Gestión de la calidad de una empresa del sector salud

Luis Miguel Serván

Actualmente se le da mucha importancia a la gestión de la calidad en las

empresas, esto se ha vuelto más que una moda, una necesidad para que las empresas no

pierdan competitividad en el mercado. La tendencia no solo se da en las empresas que

producen bienes físicos sino también en las que ofrecen servicios. La adopción de los

modelos de gestión sirven como guías en los procesos que permiten una mejora

continua en sus operaciones. Entonces según lo mencionado podemos decir que es de

suma importancia que todas las organizaciones cuenten con un sistema de gestión de la

calidad. Las empresas del sector salud no se ven ajenas a esta revolución, muy por el

contrario deben de ser más rigurosas en sus controles de calidad debido al tipo de

servicio que ofrecen.

Antes de hablar de la gestión de la calidad en el sector salud es importante saber

que es la calidad, según Guerrero M. (2011) la calidad puede definirse como “el

conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de

satisfacción de los requerimientos del usuario.” (pág. 17). El servicio debe de cumplir

con todo lo prometido al cliente, con las funciones y especificaciones ofrecidas. Aparte

de ello la competencia hace que el servicio se brinde al menor costo posible, con la

rapidez y seguridad necesarias.

El concepto de calidad no ha sido estático sino que ha ido evolucionando en el

tiempo. Para Guerrero M. (2011) el concepto de calidad ha ido ampliando sus objetivos

y cambiando su orientación. Primero empezó como una simple inspección (calidad

comprobada) que consistía en rechazar todos los productos defectuosos, en el caso del

sector salud sería simplemente observar si los tratamientos fueron adecuados o no,
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luego se pasó al control estadístico o calidad controlada, en la cual se llevaban controles

estadísticos para verificar y controlar los productos de salida. En el sector salud se pasó

de una simple observación a llevar controles estadísticos de las enfermedades o de la

eficiencia de los tratamientos.

Luego de estos dos cambios empezó el control de los procesos o calidad

generada y planificada, no solo importaba ver el resultado final del servicio, sino

generarlo desde principio. Se busca la calidad en los procesos para evitar cualquier

desajuste en el servicio. Enfocado a una empresa del sector salud se podría decir que ya

no solo importa el resultado del tratamiento sino también la evolución del mismo, no

solo importa la satisfacción del paciente o cliente, sino los procesos que llevaron a ello.

Por ultimo llegamos a la gestión de la calidad que según Cuatrecasas L. (2012)

“va encaminada a gestionar todos los procesos de una empresa, basándose en la calidad,

y permitirá obtener el máximo de ventajas competitivas y la satisfacción de los

clientes”. Es decir ya no solo abarca el área de operaciones de una empresa, esto va más

allá, engloba a toda la empresa en sí, a todos sus procesos, a todo el personal.

Existen varios modelos, que al igual que el concepto de calidad han ido

evolucionando, estos modelos son una guía para la implementación de un sistema de

calidad en cualquier empresa. En este ensayo mencionaremos solo cuatro pero nos

enfocaremos en uno de ellos. Los modelos más difundidos son, el modelo de Deming

(japonés), el de Malcom Baldrige (EEUU), el modelo Europeo de gestión de calidad,

EFQM y el modelo ISO. Dejaremos de lado el modelo ISO porque considero que es

más acotado que los otros, la versión actual no hace mucha referencia de los recursos

por tal motivo nos enfocaremos en los modelos de excelencia.

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El modelo de Deming según Corma F. (2012) tiene un enfoque estadístico.

Deming menciona que todos los procesos están sometidos a un grado de variabilidad

que perjudica la calidad, por lo que si se logra gestionar esta variabilidad mejoraría la

calidad. Para lograr esta gestión de la calidad propone 14 principios que las empresas

deberían seguir para mejorar la calidad y productividad. El enfoque que se aplica

actualmente se deriva de los principios y la rueda de Deming. (Planificar, hacer,

verificar y actuar).

Por otro lado el modelo de Malcom Bladrige es una herramienta para evaluar,

mejorar y planificar hacia una gestión de excelencia, se orienta a resultados y hace un

fuerte énfasis en el alineamiento organizacional, se enfoca en los procesos, áreas y

actividades claves de las empresas así como también en el cliente. Se puede decir que

este modelo es el más completo.

El modelo Europeo de gestión de calidad o EFQM nace como una respuesta

europea a los otros dos modelos, el japonés y el estadunidense, según Rodríguez A. su

razonamiento nos dice que:

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los

Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e

impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y

Recursos y los Procesos. (Pág. 1)

El modelo se puede resumir en la siguiente figura.

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Figura 1. Modelo EFQM de excelencia. Ferrando M. & Granero J.(2005)

Tal como muestra la figura, este modelo de Excelencia divide en dos los grupos

de criterios, el primer grupo son los criterios facilitadores, que incluye el liderazgo,

personas, política y estrategia, alianzas y recursos, los procesos, y los criterios de

resultados, resultados en las personas; en los clientes; en la sociedad y resultados clave

Tomando en cuenta lo dicho del modelo EFQM, nos centraremos en la

implementación de este modelo en el sector salud, específicamente en clínicas privadas.

El mercado de la salud en el Perú está sufriendo constantes cambios, se puede

afirmar que este se encuentra tal vez en su mayor nivel de dinamismo luego de varias

décadas de encontrase estático, la compra de clínicas por parte de grandes grupos

económicos exige un mayor esfuerzo para la retención de clientes, esto se puede lograr

cumpliendo las expectativas de los pacientes y brindándoles un servicio de calidad.

Por lo antes expuesto se hace necesario la implementación de un sistemas de

calidad en las clínicas privadas de nuestro país, según Rodríguez A, el Modelo EFQM

es una buena opción, ya que sigue una lógica de gran sentido común que facilita la

identificación de los aspectos a potenciar y de los que precisan de una mejora, este
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modelo tiene una clara orientación a los resultados y permite comparar las distintas

áreas o unidades en las que se efectúe la evaluación, además es bueno para plantear

estrategias y definir los pasos a seguir.

Para la aplicación de este sistema es necesario formar grupos de trabajo, una

forma adecuada sería formar tantos grupos de trabajos como criterios. En este ensayo se

desarrollaran los criterios facilitadores. El primer criterio Liderazgo. Todos en la clínica

deben de estar comprometidos con la gestión de la calidad, los líderes, directores,

gerentes y jefes son los que deben transmitir su compromiso e involucrar a todo el

personal. Existen distintas maneras de lograr este objetivo según Zardoya A., Guevara

I., García J. & Marzo M. (2008) las comisiones clínicas, comisiones de enfermería,

comisiones de garantía de calidad, son algunas de las formas de lógralo.

La política y estrategia es otro de los criterios a desarrollar o fortalecer, según

Zardoya A., Guevara I., García J. & Marzo M. (2008) “las necesidades y expectativas

actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia”.

En una clínica pueden existir varios grupos de interés, los pacientes, proveedores,

MINSA, personal asistencial, entre otros. Las políticas y estrategias deben de estar

alineadas con estos grupos. Por ejemplo las políticas de calidad de Oncosalud van

orientadas a superar las expectativas de sus clientes, a cumplir con eficiencia la atención

de sus afiliados, a la asignación de recursos para la constante capacitación del personal

y a la búsqueda de la mejora continua de sus procesos.

El tercer criterio son las personas, según Zardoya A., Guevara I., García J. &

Marzo M. (2008) este criterio hace referencia al modo de gestionar, desarrollar y

aprovechar el conocimiento y todo el potencial de las personas que componen la

organización, también hace referencia a como planificar estas actividades en apoyo a la

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política y estrategia y del eficaz funcionamiento de los procesos. En los centros de

salud, este criterio es sumamente importante ya que son las personas las que hacen la

diferencia. Los médicos, enfermeras, técnicas y tecnólogas deben de tener claro la

importancia de la calidad en el servicio. Se debe aprovechar al máximo los

conocimientos del personal, una manera de hacerlo es mediante juntas médicas en las

cuales se pueden discutir casos difíciles o definir nuevos tratamientos. En este criterio

también se deben definir las políticas salarias o de incentivos, capacitaciones, etc.

Otro de los criterios que mencionaremos es el criterio de alianzas y recursos,

este criterio incluye la gestión de las alianzas y todos los recursos internos dejando de

lado el personal. En una clínica es de suma importancia la alianza con algunos

proveedores, por ejemplo la empresa que presta servicios de limpieza, la calidad de su

servicio influye directamente en la satisfacción y calidad percibida de los pacientes.

Otra alianza importante sería los insumos utilizados por el laboratorio, estos deberán ser

totalmente fiables, confiables. También debe haber una correcta gestión de recursos

económicos, de infraestructura y tecnología.

Por último el criterio de Procesos, según la EFQM, en su publicación

Introducción a la Excelencia, dice que las Organizaciones con excelencia diseñan,

gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros

grupos de interés para ganar así cada vez mayor valor para ellos. Los procesos claves de

las clínicas, hospitalización, emergencia, urgencia, consultas externas, etc. deben de ser

identificados y estandarizados. También es necesario implementar indicadores y

objetivos específicos para su gestión y control. Entre algunos indicadores de calidad de

proceso que se miden en las clínicas tenemos el tiempo de espera promedio de pacientes

en emergencia, tiempo de espera promedio en consultas, porcentaje de ocurrencias

sobre el total de atenciones, entre otras.

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No solo los indicadores no deben ayudar a realizar mejoras o innovaciones en

los procesos, el personal y los clientes deben saber que sus ideas serán escuchadas y

canalizadas de manera adecuada.

En conclusión podemos afirmar que como consecuencia del incremento de la

competitividad entre empresas del sector salud es necesario que se adopten

planteamientos para mejorar la gestión basada en la calidad. En este sector hay todavía

ciertas vallas que hacen difícil la implementación de un sistema de gestión de calidad,

una de ellas son los médicos quienes por su formación tienen una mentalidad cerrada y

son difíciles de adaptarse a los cambios. La naturaleza del servicio hace también que el

control de calidad deba de ser más minucioso que en otros servicios.

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Referencias

Corma F. (2012) Aplicaciones prácticas de Modelo EFQM de Excelencia en Pymes.

Madrid: Ediciones Díaz de Santos

Cuatrecasas L. (2012) Gestión de la calidad total: Organización de la producción y

dirección de operaciones. Madrid: Ediciones Díaz de Santos

Ferrando M. & Granero J. (2005) Calidad total: modelo EFQM de excelencia. Madrid

Fundación Confemetal.

Guerrero M. (2011) La gestión de la calidad total en los ayuntamientos españoles:

modelos y experiencias. Madrid: Instituto Nacional de Administración Publica

EFQM. Introducción a la Excelencia. España: Universidad Católica de Valencia.

Recuperado el 5 de julio del 2014:

https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf

Rodríguez A. El modelo EFQM aplicado a los centros de salud. Recuperado el 6 de

julio del 2014: http://europa.sim.ucm.es/compludoc/AA?articuloId=160676

Zardoya A., Guevara I., García J. & Marzo M. (2008) Modelo EFQM en el sector

salud: análisis de los criterios facilitadores. España

Zardoya A., Guevara I., García J. & Marzo M. Gestión dela calidad de los servicios

sanitarios: caso de autoevaluación según EFQM. Recuperado el 6 de julio del

2014: http://www.modernanavarra.com/wp-content/uploads/Gesti%C3%B3n-de-

calidad-de-los-servicios-sanitarios.pdf.