PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU

INSTITUTO PARA LA CALIDAD

DIPLOMATURA: INGENIERIA DE LA CALIDAD & SIX SIGMA GREEN BELT

CURSO: DIRECCION EJECUTIVA DE PROYECTOS DE MEJORA

Artículos y lecturas

COMUNICACIÓN EFECTIVA
Simplemente, dialoguemos
Hace muchos años que investigo caminos para ayudar a que las organizaciones sean más competentes
y, por lo tanto, efectivas.

A medida que avanzo siento que recién empiezo. Un tema me lleva a otro y este otro a otro. Mi
compromiso profesional, y personal, es con la “competencia” empresaria.

¿Cómo le contamos nuestras historias a los demás?

Busco métodos para que en las empresas se pueda lograr transformar, entre otras cosas, a la
competitividad interna, a los controles culposos, a la irresponsabilidad intelectualizada, a la
incomunicación entre los sectores, a la insatisfacción conocida de los clientes y a la inacción
institucionalizada frente a ella, en energía positiva, en ambientes de evolución y desarrollo; en espacios
de vida que valgan la pena compartirlos. A veces, pareciera que nos olvidamos que pasamos una buena
parte de nuestras vidas en nuestros lugares de trabajo.

¿Cómo es nuestro diálogo con nosotros mismos?

Busco coherencia. Esa coherencia que nos permite sentirnos relajados ya que decimos, hacemos y
pensamos lo mismo. Me cansé de los disfraces y de la resignación. Estoy aburrido de las frases vacías y
esto me impulsa a buscar nuevos métodos de trabajo que permitan que aflore lo mejor de cada uno de
los miembros de una organización o grupo.

Todos venimos de una historia construida con palabras, nos hemos acostumbrado a ocultarnos detrás de
ellas. Nos acostumbramos a repetir frases, a prometer, y a prometernos, un montón de acciones para
conseguir ciertos resultados. Nos acostumbramos a excusarnos frente a las promesas incumplidas y nos
tragamos la frustración que esto nos genera.

¿Nos quejamos por lo que los otros hacen o dejan de hacer?

A medida que avanzo en este apasionante camino voy perdiendo certezas, y no es por descuido, sino
parte de mi propio proceso. Creo que hay mucho por hacer. Siento que las organizaciones deben darse
permiso para que sus miembros puedan, a su vez, darse permiso para dialogar entre sí.

Creo que más allá de las organizaciones en sí, la gran beneficiada será la sociedad ya que podría
abrirse una nueva instancia de acercamiento entre los humanos. Habría menos recetas habladas y más
actos de humanidad. Las recetas son, en definitiva, más de lo mismo: mandatos sociales, nos dicen lo
que debemos hacer y hasta cómo hacerlo, ahogando la iniciativa y la creatividad propia del SER que
somos.

¿Cómo nos contamos nuestras historias?

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A pesar de lo mucho que se habla, se dice poco y se está, normalmente, muy lejos de dialogar
(búsqueda de sentidos compartidos). Se está muy lejos de alcanzar visiones compartidas (de verdad),
esas que unen (suman) la tarea de cada uno de los miembros de la empresa. Esas que aportan el
sentimiento de pertenencia, esas que inyectan entusiasmo (estar habitado por los dioses).

Cuando Peter Drucker expresaba que debíamos “aprender a desaprender lo aprendido”, en un primer
momento sentí enojo. Me sentí estafado. Con lo que me había costado aprender ciertos conceptos,
ahora tenía que desaprenderlos, y lo peor era que no tenía ni idea de cómo hacerlo.

A medida que avanzo, voy comprendiendo, lentamente, lo que Drucker quería transmitir. Si me aferro a
lo que se, no podré aprender nada nuevo y seguiré dando vueltas por paisajes conocidos. Cuántas
veces me escucho decir: otra vez sopa!

¿Hay entusiasmo en mi grupo de trabajo?

Recurriendo a un ejemplo empresario cotidiano, Ventas se queja por los atrasos de Producción,
Producción se queja por las demoras de Compras, Compras se queja de Administración, que a su vez se
queja por la falta de pago de los clientes y el desentendimiento de Ventas, Marketing se queja por la falta
de presupuesto, Servicio técnico se queja por el exceso de trabajo y la falta de repuestos, etc.

¿Cómo es el ambiente de trabajo?

En un ambiente quejoso, fragmentado, hostil, sin energía generativa, cada uno es víctima del accionar
ajeno. Ninguno se siente parte de los conflictos y no nos damos cuenta de que de esa manera tampoco
podemos ser parte de las soluciones. Caemos, recurrentemente, en buscar las soluciones afuera. Nos
“aferramos” a luchar para que cambie nuestro contexto.

Nos disfrazamos de Quijote y, sin darnos cuenta, nos aferramos a sufrir. Nos vamos convirtiendo, poco a
poco, aunque inexorablemente, en víctimas de las circunstancias. En esta instancia, ni el voluntarismo ni
las buenas intenciones alcanzan. Todo se convierte en un despilfarro energético.

A pesar de esto, en nuestro discurso abundan frases cargadas de un protagonismo combativo exitista.
Nos avergüenza mostrarnos confundidos, vulnerables. Nos resistimos a mostrarnos humanos.

¿Acepto lo que hay?

Nos cuesta sumar visiones y abandonar la puja por razones individuales, pequeñas y hasta incluso,
inefectivas para el conjunto social (organización, grupo, familia, pareja, etc.) al que pertenecemos y en el
que actuamos.

Como dice Laing: “no nos damos cuenta de que no nos damos cuenta” y caemos reiteradamente en la
trampa de la ceguera egocéntrica proveedora de certezas absolutas. No son pocas las circunstancias en
las que terminamos emulando a Narciso y nos ahogamos seducidos por nuestra propia “belleza”.

¿Qué hacer ante esto?

Aceptar lo que hay, abrir el juego para que cada uno se escuche y pueda escuchar a los otros. Crear un
espacio de diálogo, en el que cada uno pueda compartir lo que siente delante de los otros.

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Que cada uno, a su tiempo, pueda expresar sus supuestos y creencias. Que cada uno pueda aprender a
escuchar sin juzgar o criticar al otro. Que cada uno pueda escucharse en los otros.

Diseñar procesos de mejora de ciertos circuitos (internos y externos) y efectuar controles de gestión con
el objetivo de resolver, entre todos, los desvíos que se presenten. Asumiendo al control como un interés
mutuo por alcanzar objetivos comunes, trascendentes de lo individual. Es necesario valernos de
procesos que nos permitan escapar de la trampa del individualismo que nos margina y que, además, nos
resta energía individual y grupal.

¿Escucho a mis compañeros?

Desestimar los controles que requieren más controles, aceptando a la incertidumbre que la vida nos
presenta. Con aceptar me refiero a no sacarle el cuerpo, a responsabilizarme por lo que acontece y,
simplemente, enfrentarlo como parte del proceso vital, tanto personal cono el de la organización o grupo
al que pertenezco.

También podemos, por qué no, dejar las cosas como están y seguir haciendo lo que venimos haciendo…
Algún día, quizá, nos cansemos y probaremos otro camino.

Oscar Osvaldo Conti

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Técnicas para la Comunicación Eficaz

Autor: Angel A. Marcuello García

1. LA COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas
con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las
relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite
transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o
dificultar el proceso.

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el
sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación
verbal y la comunicación no verbal:

• La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz
(tono de voz).
• La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se
podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos
de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

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Comunicación verbal

• Palabras (lo que decimos)

• Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total
de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para
comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas
dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal. Ejemplo:

• Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de
decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
• Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el
saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta
comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de
las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los
demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo
pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que
se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el

contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

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Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se

inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo",
intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el
emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que
el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres
decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un
hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven
también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de
la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."

• "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a
que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería:
"te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que

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hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las
cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre
la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y
que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del
pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno
e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y
al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de
avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos
solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así:
“No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación
exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos
cenar juntos y charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden
a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en
las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan
más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como
alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te
quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho
nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando.
Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy
alto ni muy bajo).
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el
momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos
aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es
el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en... más tarde”.

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Comunicación Eficaz: Cómo Conseguir que nos Entiendan

Dado que estamos constantemente en contacto con la gente y que es cada vez más frecuente el trabajo
en equipo es sumamente importante que nuestro mensaje sea entendido por quien lo recibe,
especialmente considerando que podemos vernos en la situación de tener que dialogar con personas de
diversas edades, pudiendo producirse en esos casos una sensación de que existe una brecha
generacional que dificulta la comprensión mutua.

Para asegurarnos que esto no suceda debemos prestar atención constantemente a los signos tanto
verbales como no verbales que emite nuestro interlocutor. ¿A quién no le ha pasado alguna vez decir
algo que consideraba agradable y recibir cierto enfado como respuesta? Si nuestro objetivo había sido
que quien nos escuchaba se sintiera elogiado, entonces hemos errado en la forma de conseguirlo. En
principio es necesario conocer exactamente cuál es nuestro objetivo, dado que toda comunicación
supone influir en el otro, es fundamental saber que respuesta queremos suscitar. Si estamos atentos a
las respuestas que obtenemos, sabremos si vamos por buen camino o debemos cambiar de rumbo.

Estos son principios básicos de un buen comunicador, sabe a dónde quiere llegar y evalúa
permanentemente si está siguiendo el camino correcto, si descubre que se ha desviado retoma su
rumbo. Para esto se debe ser flexible, si no se obtiene la respuesta que se busca lo más indicado es
cambiar, hacer cualquier otra cosa, ya que si se continúa haciendo lo mismo se obtendrán las mismas
respuestas.

No todos los seres humanos somos iguales, por lo tanto no respondemos de igual manera a los mismos
estímulos, eso implica que no podemos tratar a todas las personas del mismo modo. Sólo si estamos
atentos a las respuestas que generamos y somos lo suficientemente flexibles para modificar nuestro
comportamiento cada vez que nos alejamos de la meta podremos aumentar las posibilidades de
alcanzarla.

Para ello suele ser de gran utilidad creer que uno es el responsable de la respuesta generada en el otro,
si bien esto es cuestionable, al adoptar esta creencia es más sencillo producir los cambios necesarios en
nuestra propia conducta, que inevitablemente influirán en la del otro, y sin duda es más fácil y dinámico
variar nuestro modo de comunicación de acuerdo a quien nos dirijamos, que pretender que todos los que
nos escuchan se amolden a nosotros.

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INTELIGENCIAS Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

El ser humano posee siete tipos diferentes de inteligencia:

Verbal.
Matemática.
Espacial.
Musical.
Corporal
Intrapersonal.
Interpersonal.
Palabras, tono de voz, gestos, contexto, forman parte del mensaje transmitido. Podemos afirmar que el 99% de los
problemas humanos son de origen lingüístico. Hay un lenguaje que genera acción (algo pasa en el Universo) y, otro
tipo de lenguaje que no genera ninguna acción (comentarios, lamentaciones).
La comunicación eficaz está asociada a la inteligencia interpersonal, es decir exteriorizarse con el lenguaje. La no
exteriorización genera el diálogo interno del Ser. Esto es igual para el lenguaje no verbal.
Comunicación interpersonal y Diálogo Interno crean nuestra realidad.
Existen cinco actos básicos de lenguaje exteriorizado:

PETICIÓN: quien no consigue pedir con palabras no tendrá poder (habilidad de generar una acción en el universo).
Algunos factores crean terreno favorable dentro del contexto psicológico para una petición.

RECIPROCIDAD: las personas se sienten obligadas a dar algo como retribución a quien les haya dado primero.
ESCASEZ: cuanto más difícil resulta obtener algo, más caro y deseado es.
AUTORIDAD: se logra con profesionalidad, conocimiento sobre el tema, experiencia y credibilidad.
CONFIANZA: La confianza debe ser recíproca. Si la confianza no puede ser total compórtese con PRUDENCIA. La
confianza está formada por 3 factores:
o Historia anterior.
o Sinceridad.
o Competencia

CONSENSO: observe antes de hablar. Trate de entender cómo es el ambiente, para luego actuar sobre él.
COMPROMISO: intente que sus interlocutores se sientan comprometidos, de alguna manera, con usted. Empiece
por un compromiso mínimo, simbólico.

OFRECIMIENTO: significa compartir con otros algo suyo que está bajo su cuidado. El ofrecimiento, muchas veces
no se encuentra vinculado a ninguna petición y, en tal caso tiene mucho más poder todavía. No ofrezca algo que no
posee. (No es ser generoso, sino ser inconsecuente; esto generar desequilibrio y derroche de energía).
PROMESA: un ofrecimiento, una vez que es aceptado por alguien, se convierte en una promesa.
AFIRMACIÓN: el lenguaje crea la realidad. Una afirmación o declaración, cuando la pronuncia alguien que tiene la
autoridad para hacerla, crea una realidad en el momento en que es expresada. Una afirmación bien hecha, con la
conformidad de todo su ser, transforma el paradigma de “ver para creer” en “creer para ver”. Una afirmación se hace
en presente y en términos positivos.
ASERCIÓN – EVALUACIÓN: la aserción sobre un hecho puede ser verdadera o falsa. La evaluación puede ver
válida o no.
Creemos que el universo funciona de la siguiente manera: tener – hacer – ser.
En realidad es lo opuesto: ser – hacer – tener.
Para la respuesta, nuestro estado mental es decisivo. Si usted está convencido de que el Universo es amistoso, será
amistoso.
Pero… ¿y mi opinión? Pregunta su voz interior. Si la opinión es suya, ¿por qué le resulta tan difícil cambiarla?
Porque no es usted quien tiene opiniones; son las opiniones las que lo tienen a usted.
Si juzga menos, aprenderá a ser un mejor observador, tanto de los hechos y de las demás personas como también
de sí mismo.
MANIPULACIÓN E INFLUENCIA. Cuando se manipula a alguien, uno gana y otro pierde. Con la práctica de la

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influencia el resultado es beneficioso para las dos personas, ambas consiguen comunicarse mejor.
Los seres humanos tenemos dos oídos y sólo una boca. Las respuestas son muchas veces racionalizaciones que no
proporcionan ninguna comprensión del tema en cuestión.
Cuando las dos partes ganan (ganar-ganar) la energía positiva que ello genera en el Universo llega a todas las
personas que la generaron.
Aprenda a aprender. Estar confundido quiere decir que está dispuesto a incorporar nuevos conocimientos. Existen
técnicas para facilitar este proceso.
Somos alteradores de estados mentales. Para cambiar el estado mental, primero debe cambiar el pensamiento.
El estado mental es decisivo en el proceso de comunicación, tanto para quien “compra” como para quien “vende”.
SIETE PASOS DE LA INFLUENCIA:

Tener un estado mental favorable.

Despertar confianza en la otra persona.
Clasificar al cliente.
Hacerle experimentar y “poseer” el producto.
Ayudarle a decidir.
Facilitar la transacción.
Crear el futuro para la otra persona.
En estos pasos es importante saber cambiar nuestros estados mentales para llegar a la excelencia. La apariencia
persona, el apretón de manos, repetir el nombre del interlocutor, saber escuchar, el tono de voz junto a la postura
corporal y los gestos son las técnicas más eficaces y poderosas para influir en el nivel del inconsciente de los
demás.
Los valores son estados mentales que creemos que son importantes para nosotros, varían con la época y el lugar y
al grupo social al que se pertenece y, son diferentes también de una persona a otra.
Las metáforas en acción: las metáforas son instrumentos de comunicación muy poderosos, que repercuten en el
cerebro en varios niveles, conscientes e inconscientes.
Tener en cuenta que tipo de cliente es su interlocutor:

Conservador.
Imitador.
Emprendedor.
Concienzudo.
Necesitado.
“Porque” es una palabra mágica que invalida todo lo que dijo anteriormente.
Las dos objeciones más frecuentes, son el TIEMPO y el DINERO. Use la palabra “inversión” en lugar de “precio”.
Paciencia y persistencia hacen a un buen profesional. Antes de nada, practique. Tome apuntes. Introduzca estas
técnicas poco a poco, en sus contactos más importantes.
PIENSE – APUNTE – PIENSE DE NUEVO - ¡DISPARE!

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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Aún cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse
eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda,
limitando la comprensión del mismo.
Parte quizá de nuestra condición humana o parte quizá de las circunstancias ambientales
externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicación 100 % eficaz y
eficiente, estas causas de interferencia son las Barreras.
La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de
nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa
los adelantos tecnológicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno está cada vez
más aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus
semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos
obstáculos que entorpecen la comunicación.
Uno de esos obstáculos que interponemos es el temor al RIESGO... Este temor al riesgo
generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen,
a volvernos más vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio,
pero sobre todo le tenemos miedo a la responsabilidad que involucra la comunicación.
A un mayor acercamiento en la comunicación, se tiene una mayor responsabilidad sobre el
uso que hagamos de la información recibida. El temor al riesgo limita mucho el desarrollo
personal y profesional de las personas. Pero, ¿de qué depende el riesgo? El riesgo que
corremos en la comunicación no siempre es el mismo, sino que varía dependiendo de:

1. El contenido de la comunicación.- Es menos arriesgado hablar del clima, que

expresar a alguien nuestros sentimientos.
2. La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.-
No es lo mismo comunicarnos con un desconocido o un vecino que hacerlo con
nuestro cónyuge o nuestro jefe.
3. El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o cansancio, o cuando
estamos afectados por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y de ser
malinterpretados es mayor.
4. La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere
y nos conoce bien, tenemos más probabilidades de ser aceptados y comprendidos.

1) BARRERAS PERSONALES:
Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, de
sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de
escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve
muy selectiva nuestra percepción e interpretación.
Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepción muy cortos de por sí comparados
con los de otros animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la
información que recibimos puede llegar incompleta o inexacta.
Vemos y oímos aquello que queremos, lo que nos conviene más, aquello con lo que estamos
sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actúan como filtros, la
comunicación no puede separarse de la personalidad y ésta influye en nuestras
percepciones y transmitimos nuestra interpretación de la realidad y no la realidad misma.
Algunas personas hablan muy quedito, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y
el idioma, o tienen dificultades para la pronunciación correcta, y esto se convierte en
poderosas interferencias.
2) BARRERAS FÍSICAS:
Son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación.
Una barrera física muy común es el ruido, otras son: la distancia física, las paredes o la
estática cuando nos comunicamos a través de un aparato. Cuando las personas se dan

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cuenta de estas barreras físicas generalmente tratan de superarlas.

Las barreras físicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control
ambiental en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los
sentimientos y el comportamiento del receptor.
3) BARRERAS SEMÁNTICAS:
Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene
varios significados.
La Semántica es la parte de la ciencia lingüística que estudia el significado de las palabras.
Casi toda la comunicación es simbólica, es decir utiliza signos o símbolos que sugieren
determinados significados.
Estos símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las
ideas, pero no son el territorio real, de ahí que deben ser decodificados e interpretados por
el receptor.
Los símbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son
los significados múltiples, ya que un mismo símbolo tiene distintos significados y si al
interpretar elegimos el significado erróneo o simplemente diferente al que eligió el emisor,
podemos tergiversar el mensaje.
Tenemos que cuidar mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque
es el contexto el que decide el significado de una palabra.
Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es así, son una
forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar
negativamente la comunicación. Son mecanismos de defensa que se ponen en marcha casi
automáticamente y pueden ser más o menos inconscientes. Algunas de estas barreras
pueden ser:

Del que habla, del que se expresa:

1. Pensar que el otro no es tan importante, trivializando la comunicación.

2. Hablar medio en serio, medio en broma.
3. Dogmatizar la comunicación, mostrando mucha seguridad en nuestras
opiniones, tratando de ocultar o disfrazar la inseguridad.
4. Intelectualizar la comunicación para impresionar a los demás pero evitando
que nos comprendan, porque en el fondo nos sentimos inseguros.
5. Utilizar generalizaciones. Por ejemplo, "todos los hombres son iguales", "eres
un flojo como todos los jóvenes", "a mí nunca me sacas a pasear", "siempre
sales con lo mismo".
6. Los mensajes simultáneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros
gestos, movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contrario).
7. Si creemos que sólo nosotros tenemos la razón y lo que dice el otro no tiene
validez, por el simple hecho de que viene de él.
8. Si nos mostramos rígidos, autoritarios y distantes, podemos aumentar tanto
el temor al riesgo que podemos inhibir a los demás.

Del que habla y del que escucha:

1. Encasillar al otro y sólo percibir aquello que reafirma la etiqueta que le hemos
puesto.
2. La aceptación pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo
correctamente.
3. Sólo oír y no "escuchar".
4. Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada: Prejuiciar.
5. Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como
nosotros.

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Otra forma de poner barreras mentales a la comunicación, es comunicarse de personaje a

personaje, por ejemplo: el padre que piensa que para ser un buen padre tiene que ser
autoritario y actúa de esa manera interpretando un personaje, y no se expresa de manera
natural, como realmente él es. La esposa que oculta sus frustraciones, o su agresividad,
comportándose de manera pasiva y ocultándose en un velo de resignación y sacrificio por
los suyos, porque está convencida de que así debe ser una buena esposa.
Otra interferencia en la comunicación son las Inferencias que hacemos cada vez
que interpretamos un símbolo basándonos en nuestras suposiciones y no en los hechos
reales, las inferencias pueden darnos una interpretación inadecuada porque precipitamos
conclusiones que a la postre pueden resultar equívocas.
Siempre es preciso darnos cuenta de que estamos infiriendo algo, es preciso que
estemos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho cuidado lo que
creemos real. Cuando surjan dudas, hay que buscar más información, y/o esperar que una
comunicación se convierta en un hecho antes de aceptarla.

Otras Barreras en la Comunicación

El Filtrado.- Es la manipulación de información por parte del emisor, de modo que sea
vista de manera más favorable por el receptor. Es la edición que se hace de la información
seleccionando decir sólo aquello que conviene al emisor. Es transmitir sólo aquello que se
piensa que el interlocutor quiere escuchar. Es la falta de sinceridad. En las organizaciones,
es muy común, y entre más niveles verticales existan en la estructura formal, hay más
oportunidades de filtrado.
La Percepción Selectiva.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se encuentra
en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo que conviene al
receptor. Los receptores ven o escuchan selectivamente, y también proyectan sus intereses
y expectativas a través de esta selección que hacen cuando decodifican la comunicación,
interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que decíamos anteriormente, no
vemos la realidad, sino más bien, interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la
realidad.
Las Emociones.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el estado de
ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que
influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones afectan el
tono de voz, los movimientos, la gesticulación), y también influyen en la forma como se
interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra
enojado, distraído o temeroso, que cuando está más tranquilo y mejor dispuesto para
comunicarse.
El Lenguaje.- Ya mencionábamos las barreras de tipo semántico, pero además de éstas
existen otras que tienen que ver con el lenguaje. La edad, la educación, el nivel cultural y
muchas veces la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que
influyen en el lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender. En las organizaciones
existen personas con antecedentes diversos y por lo tanto con diferentes patrones de
lenguaje y muchas veces aunque aparentemente hablen el mismo idioma, no se entienden.
Las especialidades profesionales tienen también su propia jerga que muchas veces no
entienden los de otra profesión. Los regionalismos, los modismos, el caló utilizado por los
jóvenes, crean barreras de lenguaje que interfieren en la comunicación.
Debemos elegir siempre el momento más propicio para la comunicación de un
mensaje importante. Si la persona está ofuscada o confusa por sus emociones, es mejor
esperar a que se tranquilice y comunicarnos con ella en un momento más adecuado y
oportuno.

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La comunicación efectiva con los clientes…

¿Utopía o realidad?
Es posible que su empresa esté fuertemente posicionada o incluso disponga de una marca
sólida, pero no conseguirá maximizar su valor a menos que tenga las herramientas necesarias
para desarrollar vínculos sólidos con sus clientes.

Begoña Pabón – Coach de Negocios de Action International.Compañía especializada en Coaching Empresarial para Pymes

Productos recomendados

Le recomendamos que utilice un buen CRM para conseguir una perfecta sincronización con sus clientes.

Resumen:

Diferentes forma de comunicación motivan a diferentes tipos de personas. Para comunicarse

correctamente es necesario entender estas diferencias y usarlas en su propio beneficio.

Nuestra comunicación debe emitir señales visibles para mostrar hacia donde va la empresa.

La primera pregunta que deberíamos hacernos antes de seguir es: “¿Qué es realmente
comunicación?”…Una definición sencilla, desde el punto de vista empresarial, a la vez que ilustrativa es:
comunicación es obtener la respuesta que esperas.

Bajo ese prisma, es importante de forma muy breve recordar un aspecto básico de la comunicación: lo
importante no es lo que se dice, sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando
emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la
siguiente forma:

a) 7% son las palabras

b) 38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios…)

c) 55% corresponde al lenguaje no verbal.

Es fundamental, por tanto, que estos principios básicos de la comunicación, válidos para cualquier
entorno, se apliquen también en la comunicación con nuestros clientes.

Si la comunicación se valora en función de la respuesta que obtenemos, en el caso de nuestros clientes,

es importante comprender a priori su potencial y definir claramente qué entendemos por clientes.

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Por clientes entendemos a todos aquellos que usan nuestro producto o servicio y también a quienes se
encargan de almacenarlo, distribuirlo, fabricarlo, proveedores de servicios, mayoristas, minoristas, etc.

Varios puntos de reflexión previos:

1. ¿Tiene usted un buen conocimiento de la diferencia que implica en términos de rentabilidad tratar con
un cliente actual versus un cliente nuevo potencial?

2. Si sus clientes son distribuidores, ¿les conoce personalmente? ¿Ha visitado sus instalaciones? ¿Conoce
su situación económica real? ¿Entiende su negocio lo suficiente como para proponer una solución ganar-
ganar en función de sus necesidades?

3. ¿Considera las barreras potenciales que pueden existir para vender su producto y/o servicio a un
determinado cliente? Hablamos de percepciones erróneas o de relaciones personales con otros
proveedores, por ejemplo.

Una vez que hayamos hecho un análisis de estos puntos y tengamos una fotografía clara de la situación,
los pasos a seguir para una comunicación efectiva con sus clientes se pueden resumir en los siguiente 4
pasos:

1. Conecte con su audiencia personalmente: es mejor dar paso a estrategias de marketing más
personalizadas de tal forma que cada destinatario del producto o servicio llegue a pensar que está
diseñado especialmente para cubrir sus necesidades.

2. Muestre pasión por el producto o servicio que esté vendiendo: sus clientes deben sentir que
usted cree plenamente en lo que está ofreciendo. Recuerde el enorme poder del lenguaje no verbal y la
influencia de las emociones en la decisión de compra.

3. Describa su idea o futuro producto desde un punto de vista funcional: comunique en base a
ventajas y beneficios, deje claro que problemas le va a resolver y qué nuevas oportunidades le puede
proporcionar. Para esto, y como ya se ha mencionado en algunos artículos anteriores sobre técnicas de
ventas, una escucha activa de su cliente es fundamental a la hora de presentar su oferta.

4. Valore a su audiencia como personas: los clientes quieren que se les venda “algo” pero más allá de
eso, necesitan sentirse valorados y diferentes. Valores como el respeto, el entendimiento, la honestidad,
la seriedad y la excelencia son una clave en este proceso de venta.

En definitiva, y como resumen, un buen directivo o gestor, escucha tanto como habla o incluso más.

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