“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

ESPECIALIDAD
CONTABILIDAD

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CARLOS S.A. CHOSICA -2018

PARA OPTAR EL TITULO

COMO PROFESIONAL TÉCNICO EN CONTABILIDAD

ESTUDIANTES:
YANCE RAMÍREZ, ALEXANDRA
HUARANCCA VIVANCO, LUZ

ASESOR:
Lic.ABAN MALQUI, LIDA

LIMA-PERÚ

2018
 CAPITULO I.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de hacer algunas preguntas nos dimos cuenta que en la empresa Carlos S.A,
algunos de los clientes se sienten inconformes con la atención y el servicio que se brinda esa
empresa. Además de esto, se observó que las empresas no hacen nada para mejor y tienen poco
conocimiento en la problemática que está pasando sus tiendas.

Con base y conocimiento se da una gran oportunidad para conocer las circunstancias
por las cuales se presenta la mala atención, a su vez estudiar a la empresa y diseñar
recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la
problemática descrita anteriormente.
aumentar

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

General:
¿Cómo influye la calidad del servicio en la atención al cliente de la empresa Carlos s.a
chaclacayo-2018?
Especifico:
a. ¿Cuál es la perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio que se brinda
en la empresa Carlos S.A?
b. ¿De qué manera se puede detectar la mala atención a los clientes en la empresa Carlos
S.A?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Objetivo general
Determinar la calidad en el servicio que se puede desarrollar en la atención al cliente en la
empresa Carlos S.A
Objetivos específicos
 a. Buscar la perspectiva que tienen los clientes acerca de la calidad del servicio que se
brinda en la empresa Carlos S.A
b. Identificar de qué manera se puede detectar la mala atención al cliente en la empresa
Carlos S.A
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 Justificación teórica:

Dicho estudio es posible porque hay información en libros en trabajos de tesis y eso me
ayudara a solucionar el problema de la empresa.

1.4.2 Justificación Metodológica:

El presente trabajo de investigación lo realizare con encuestas para poder hallar el problema
de la empresa Carlos S.A que les servirá para mejorar su atención al cliente.

1.4.3 Justificación Práctica:

Este presente trabajo de investigación lo realizare para optar el grado y para que mi
información ayude a la empresa a reconocer el problema y buscar solución y también para los
futuros estudiantes.

1.5 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN

El desarrollo del proyecto de investigación comprende los siguientes elementos: El

espacio geográfico, los sujetos que participan en la investigación, el tipo de investigación, el
contenido y el tiempo de la investigación.

1.5.1 Espacio geográfico. El trabajo se llevara a cabo en la empresa Carlos S.A, ubicado en la
av. Virgen de Fátima morón Mz m Lt 9 A comité 19, en el distrito de chaclacayo, en lima.

1.5.2 Sujeto que participaran en la realización del estudio. La población de estudio está
constituida por la población externa en general con las diferentes edades y con los clientes
reales internos.
1.5.3 Tipo de Investigación. Sera una investigación básica, porque auscultaremos las
diferentes teorías científicas existentes en la relación con el problema de estudio. Estas teorías
constituirán los soportes teóricos y científicos del marco teórico, luego, formularemos las
hipótesis y las contrastaremos con la realidad problemática para arribar a conclusiones teóricas.
1.5.4 Contenidos. Para llevar a cabo la operacionalizacion de las variables, se trabajara con la
variable independiente “calidad en el servicio”, y con la variable dependiente: “atención al
cliente”.
1.5.5 Tiempo de investigación. Se inicia el 13 de agosto y terminara el 30 de noviembre del
2018
 CAPITULO II.
MARCO DE REFERENCIA

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Luego de haber indagado en las bibliotecas especializadas de la Universidad Nacional
de educación hemos encontrado algunos estudios que tienen cierta relación con nuestro
objetivo de investigación, y estas son:

El trabajo de Investigación realizado por Shirley Dileyla Gutiérrez Castillo, (2013) en

su tesis titulada “Propuesta para mejorar el Servicio de Atención al Cliente en la empresa
Movistar de la ciudad de Trujillo” para obtener el título profesional de licenciado en
administración.

Los autores concluyen: Los clientes de la empresa movistar – agencia av. Larco en un
49% están satisfechos con el servicio de atención al cliente, pero existe un 43% y 8% de clientes
pocos satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las
debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de manera
permanente el nivel de satisfacción de los clientes.
Según la percepción de los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el nivel de calidad
del servicio es regular por lo que se debe considerar y tener 7 en cuenta las capacitaciones
continuas y entretenimiento adecuado para los trabajadores.  La satisfacción de los clientes
se manifiesta principalmente en la demora en la atención del servicio solicitado en la plataforma
de atención al cliente de la agencia – av. Larco, para esto se debe de concluir con mejorar el
tramo de control de algunas actividades a fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que
permitan mejorar la atención al cliente.  Los factores que inciden en la percepción por parte
de los clientes de la empresa movistar, de la regular calidad del servicio de atención que ofrece
la plataforma de atención al cliente radica un porcentaje considerable en la atención del
personal del área de estudio que por falta de capacitación adecuada y motivación en el puesto
no brindan un servicio esperado y la información oportuna por lo que se debe enfocar
principalmente una mejora continua hacia los empleados acompañado de la motivación interna
y un clima laboral adecuado.
 En el trabajo de grado realizado por Carreño A. (2010) titulado “Propuesta de plan
estratégico de marketing que mejore el servicio de Atención al Cliente de la empresa La
Gran Tienda del Computador C.A” el cual fue presentado en la universidad José Antonio
Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo. El objetivo general fue planteado
como “proponer un plan estratégico de marketing para mejorar el servicio de atención al cliente
de la empresa La Gran Tienda del Computador C.A”; este presenta en el trabajo el grado de
insatisfacción de los clientes a consecuencia de que no reciben respuestas óptimas a sus
exigencias; aquí se exploran los factores externos e internos que permiten determinar la
situación y poder evaluar la calidad del servicio, además poder determinar la cultura
organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio prestado
por la empresa. El estudio se sustentó metodológicamente en una investigación de campo,
descriptiva con modalidad de proyecto factible, se apoyó de información que proviene de
entrevistas no estructuradas y encuestas. El diseño de la investigación suministró a los
investigadores las herramientas necesarias para el cumplimiento de los objetivos del presente
estudio. El autor en su conclusión, destacó que en la investigación se pudo identificar que en
la empresa La Gran Tienda del Computador existe la incapacidad de ofrecer respuestas
inmediatas a los clientes lo cual está afectando a la percepción de seguridad por parte del mismo
del servicio que recibe la empresa del estudio. Dentro de las recomendaciones destacó un plan
para establecer las políticas de servicio donde es necesario tomar en cuenta el tiempo
aproximado, la disponibilidad de los recursos materiales para su cumplimiento, así como la
demanda a fin de pautar fecha tentativa real en que se cumplan los servicios. Este trabajado es
de gran utilidad para la investigación de INTEC C.A. ya que por medio de herramientas y
técnicas de servicio se puede obtener una mejora en cuanto a la calidad de servicio prestado y
así captar nuevos clientes y crear fidelidad con respecto a los clientes actuales.

Martel (2014) en Lima, Perú realiza un trabajo de investigación denominado “Calidad

de Servicio y Burnout en Instituciones Educativas Privadas y públicas” para optar el grado
académico de Maestro en educación con Mención en Gestión de la Calidad, Autoevaluación y
Acreditación.
Es determinar las diferencias de la Calidad de Servicio y del Burnout entre una I.E.
privada y una I.E. pública del distrito de Bellavista-Callao en el 2011. En el diseño de la
investigación tiene un enfoque cuantitativo teniendo como una población de 985 personas Con
un nivel de confianza del 99%, y la precisión del error del 5% se obtuvo una muestra estadística
de 397 sujetos a quienes se les aplicó los instrumentos de recolección de datos. Se tabularon
los datos en el programa estadístico SPSS versión 18. Todos los análisis se realizaron con una
significancia de p<.0.05. Los análisis que se realizaron fueron de nivel descriptivo, se utilizaron
medidas de tendencia centra (media, mediana, moda), desviación estándar, pruebas de
homogeneidad de varianzas o pruebas de normalidad, pruebas de contraste como U Mann-
Whitney y W de Wilcoxon. Para visualizar mejor los resultados se emplearon gráficos de
barras. Entre sus conclusiones más resaltantes tenemos que Existe diferencia significativa en
la calidad de servicio entre las instituciones educativas. La I.E. Particular tiene mayor calidad
de servicio que la I.E. Pública del distrito de Bellavista-Callao en el 2011 y Mejorar la
capacitación sobre gestión integral de calidad que considere los aspectos psicológicos de sus
recursos humanos en instituciones públicas y privadas con el fin de encontrar el personal
idóneo en cada área. De ésta manera se enlaza en concepto de calidad con equidad e inclusión,
como lo considera actualmente el gobierno como una meta en acreditación.

Poma Nancy y Yuri Martín (2013) el título de su investigación fue “Influencia de la

Calidad de Servicio en las ventas de 41 la mueblería el triunfo - Huancayo”, su problema
formulado fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”?;
su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que
arribó fue, la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera
directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del servicio el
resto está explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta
relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis.

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1. La calidad de servicio:

Calidad
lmai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere no solo a la calidad de productos o de
servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos
productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir,
en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los
productos o servicios.
Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad en el lugar de trabajo va más allá de crear un
producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos
y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las - 31- ~\ cosas bien desde la
primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos.

Calidad de Servicio:
La investigación académica y la práctica empresarial vienen estableciendo, que un elevado
nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a
cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciaCión respecto a la
competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por indicar algunos de los más
importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha
convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto
aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los
servicios (GRONROOS, 1994).
Aun así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda
ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos
sobre la misma (BUTILE, 1996).

Evolución de la calidad
Ruiz Olalla nos refiere en dicha publicación que: "En un principio la calidad se asociaba con
las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de
determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El
objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de
producción. Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de
un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por
parte del cliente, siendo el lema Cero Defectos".
"En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les
ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los
clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el
principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como Calidad
del Servicio".
Concepto de Calidad del Servicio:
Para Ruiz Olalla, "el servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Hay
que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa
o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un
servicio".
"En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con
las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación
duradera".

2.2.2. Conceptualización de la calidad de servicio:

Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de calidad del servicio se pueden
clasificar atendiendo a tres criterios, concretamente los siguientes:
a) La calidad del servicio como 45 comparativa entre las expectativas y las percepciones
de los clientes,
b) Como la satisfacción de los clientes en el servicio del proveedor como estrategia
competitiva de diferenciación. cooregir
2.2.3. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional:
Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional de la calidad del
servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa muy diferente es la identificación de los
determinantes de la variable calidad del servicio.
Las diferentes clasificaciones de las dimensiones que componen el constructo son muy
variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto. Las
dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos para evaluar los distintos
objetos (Bou, 1997).
La generación de estas dimensiones o características diferenciadas ayudan a especificar el
contenido de un constructor, en este caso la calidad del servicio. Sin embargo, estas
dimensiones no son, en muchos casos, directamente observables por los sujetos, sino que son
abstracciones realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe. En los
trabajos de autores como (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993), (Grönroos, 1994), se han
identificado diferentes dimensiones de la calidad del servicio, concretamente las siguientes:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación,
credibilidad, seguridad y entender al cliente.
Dimensiones de la Calidad de Servicio:
Los investigadores argumentan que la naturaleza del servicio exige un método distintivo para
definir y medir su calidad. La naturaleza y multifacética de muchos servicios dificulta la
valoración de la calidad del mismo comparado con el de un bien. Debido a que con frecuencia
los consumidores participan en la producción de un servicio. Es necesario hacer distinción entre
el proceso de la prestación de este (lo que Christian Gronroos llama calidad funcional) y la
salida real (o resultado) del servicio lo que el autor denomina calidad técnica.

Por medio de investigaciones con grupos de enfoque Valrie Zeithaml, Leonard Berry y A.
Parasuraman identificaron cinco dimensiones que utilizan los consumidores para evaluar la
calidad de un servicio que son las siguientes:

 Tangibles (apariencia de los elementos físicos) 16

 Confiabilidad (fiable desempeño preciso)
 Respuesta (prontitud y utilidad)
 Certidumbre (pericia, cortesía, credibilidad y seguridad)
 Empatía (fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente)
Gronroos y otros investigadores también sugieren que la calidad percibida de un servicio es el
resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones de la
prestación del servicio y su resultado, con su expectativa.

Calidad de Servicio Como Ventaja Competitiva:

En un ambiente sumamente competitivo, se corre el riesgo de que los clientes perciban muy
pocas diferencias reales entre las alternativas de los competidores y por lo tanto hagan sus
elecciones basados en precios más bajos y calidad percibida.

Conforme la competencia se intensifica en el sector de servicios, se vuelve más importante que

nunca que las organizaciones distingan sus productos en formas significativas para los clientes.
La estrategia competitiva puede tomar muchas rutas: George Day comenta: las diversas formas
en que un negocio puede lograr una ventaja competitiva con rapidez desafían cualquier
generalización o prescripción sencilla. Antes que nada, un negocio debe distinguirse de sus
competidores. Para tener éxito, debe identificarse y promocionarse como mejor proveedor de
atributos que son importantes para los clientes meta.

Esto significa que los gerentes necesitan pensar de manera sistemática acerca de todas las
facetas del paquete de servicios y enfatizar la ventaja competitiva en aquellos atributos que
serán valorados por los clientes en los segmentos de mercado. La Ventaja Competitiva se puede
definir como aquella característica que posee una organización que la distingue de las
competidoras, que puede ser difícil de igualar, posible de mantener, superior a la competencia
y aplicable a variadas situaciones del mercado.
La ventaja competitiva permite a la organización perseguir un rendimiento superior al que se
obtiene por la simple actividad de la organización, es decir, pretende generar un beneficio
superior al normal. Así, la relación beneficio superior entre medios empleados para su
obtención o ganancias entre tamaño de la organización, se traduce en una rentabilidad elevada.
Esta relación pude crecer bien sea por un aumento en lo que los clientes están dispuestos a
pagar o por una reducción de costos.
Michael Porter (1992) propone tres grandes estrategias para lograr ventajas competitivas:
 Liderazgo en costos: La organización persigue ser la única capaz de conseguir una
verdadera ventaja en costos en el sector.
 Diferenciación: Adición de atributos y servicios adicionales y diferenciales.
 Enfoque: Estrategia destinada a un segmento particular de clientes. Tiende a la obtención de
ventajas en diferenciación y no en costos.

Tipos de Calidad de Servicio

 Calidad técnica:

La calidad técnica es una perspectiva de ingeniería, por ejemplo, si decimos que tal leche
envasada tiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por centímetro cubico
estamos hablando de calidad técnica.
 El cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso es decir que es lo
que recibe.
 Puede ser de una manera bastante objetiva.
 Calidad Funcional: Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general
del producto o servicio, en la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se
desarrolla. Y como se recibe el proceso productivo y no tan solo el que se recibe.  Por la
primera vía se obtiene un producto y/o servicio final enriquecido cuantitativamente, en la
segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal ya que
el cliente no quiere solamente una situación a la medida, desea además información y apoyo
por parte del proveedor.

2.2.4 Atención al cliente

Historia de atención al cliente: El desarrollo de la calidad en la empresa, nació del deseo de
iniciar con una buena impresión en el mercado y con un producto que le ofrece al cliente calidad
y buen servicio. Hoy la ofensiva se centra en el campo de los productos y servicios de calidad.
Servicios antes, durante, y después de la comercialización de productos.
El problema del servicio es tanto más importante si tenemos en cuenta que, en nuestras
economías los servicios representan una parte cada vez mayor de la actividad económica. La
calidad del servicio no se administra como la de los productos industriales. El servicio tiene la
particularidad de ser intangible. Su prestación y su consumo son instantáneos, al contrario de
lo que ocurre con los productos.
La calidad total y la atención al cliente constituyen desde hace años una exigencia para esta
empresa: las respuestas a esta exigencia a sido muy variada: seminarios de concientización,
formación de equipos de calidad, cursos de cara a cara con el cliente, controles estadísticos,
certificación de calidad de los proveedores, carteles, elaboración de manuales de calidad, así
como de atención al cliente e infinidad de cosas para lograr este objetivo, la atención al cliente
y calidad.
Sin embargo en muchas ocasiones estas actividades no se han desarrollado a partir de un
entendimiento de lo que está ocurriendo en el mundo empresarial, pues han pasado por alto
aspectos básicos como entender por qué darle la mejor atención y calidad a cliente es el factor
clave de la competitividad, además que no se han analizado de manera crítica las practicas e
inercias en el interior de la empresa y las actividades tendentes a mejorar la calidad ni se han
basado en el conocimiento de una teoría de la gestión de las empresas.

Atención:
Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o
en consideración.
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece,
además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio
que debe alcanzar.

2.2.4.1 Concepto
El cliente, elemento vital de cualquier empresa. Martínez (2007). En el documento
consideraciones teóricas sobre atención al cliente se refiere a lo siguiente: El cliente es el núcleo
en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías
que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las
empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de
las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la
fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación
con el cliente.
La calidad de servicio en la atención al cliente:
 La calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura
organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de
evaluación y mejoramiento, para ganar lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio. (Eduarte, 2017)
 La calidad dentro de los servicios está sujeta a la calidad percibida, que es subjetiva, y
se entiende como el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un
producto. (Álvarez, Chaparro, & Bernal, 2014)
La calidad en el servicio al cliente puede definirse como la aprobación relativa al grado en que
un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o
también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algún cliente.
Satisfacción del cliente
Es el resultado de comparar la percepción de los beneficios obtenidos en la compra con
relación a los beneficios que recibirá la empresa para generar un beneficio o ingresos
económicos. (Valencia, 2013)
Desarrollar nuevas habilidades y actitudes como complemento al desempeño técnico
del personal. Además que consiste en identificar sus auténticas expectativas y necesidades para
lo cual se necesita cooperación interna para satisfacer al cliente”. (Pérez, 2012)
 La satisfacción del cliente para mí es muy importante ya que de ello depende la
estabilidad de la empresa, es decir es cumplir con los intereses del cliente, la cual se puede
medir por medio de varios parámetros como la asistencia permanente del cliente.

Tipos de clientes según su comportamiento

Clientes potenciales: son aquellas personas o empresas u organizaciones que no han
hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy
lejano
 Clientes actuales activos: podemos definir a los clientes activos como los que hacen
compras en la empresa de forma frecuente, o acaban de comprar el producto
 Clientes actuales inactivos: serán los que han comprado hace tiempo y no lo han
vuelto a hacer, estando más cerca del cliente potencial. (Palomo, 2014)
El cliente evidentemente es la persona que accede o compra todo bien o servicio, siendo
así estos se pueden clasificar por clientes actuales que están constantemente consumiendo el
servicio, y los clientes inactivos son los que no consumen el producto.

Tipos de cliente según su personalidad

Además de por la actividad de compras que realizar en la empresa, los clientes también pueden
clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra.
 Clientes amigables: Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a
hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la
decisión de compra.
 Clientes difíciles: Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen
tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente,
ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.
 Clientes tímidos: Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra.
 Clientes impacientes: Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer
la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
 Clientes leales: Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que
descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
  El cliente grosero: Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser
ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus
provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
 El cliente sabelotodo: Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede
llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que
darle la razón, pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena
atención y cortesía máxima. (Alcaide, 2015)
En todo momento siempre va existir clientes que ya tiene su personalidad y carácter definido
debemos estar preparados para cualquier circunstancia y ser amables y respetuosos ya que el
cliente siempre tiene la razón, de ellos dependemos para que consuman el servicio que se le
está ofreciendo.

2.2.4.2 Características de los clientes. Martínez (2007).

En el documento consideraciones teóricas sobre atención al cliente se refiere a lo siguiente:
 Son las personas más importantes para cualquier organización
 Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
 Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
 No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
 Merecen el trato más amable y cortés
 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría
razón de ser.
2.2.4.3 Clasificación de los clientes. Martínez (2007).
Citando a Karld Albrech y Jack Carson en el libro La excelencia de los servicios y. La
revolución de los servicios, clasifica a los clientes, en clientes internos y externos; donde:
 Interno: Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicación en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
 Externos: Son aquellos que no pertenece a la empresa u organización y va a
solicitar un servicio o a comprar un producto.
Factores que influyen en la atención al cliente
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
  Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde
o temprano se tendrán quejas.
 Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se
otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos
requieren estar integrados cuando se proporcione.
 Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto
del personal como de los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan un
servicio. (Liria, 2012)
Los factores incluyen los controles vigorosos, así como los pasos a seguir relacionados a los
servicios, así como al comportamiento que es otro elemento notable para la evaluación de los
clientes.

Elementos claves en la atención al cliente

 Valor para el cliente: Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad
de los beneficios y costes de una oferta de marketing con relación a la competencia.
 Satisfacción para el cliente: La satisfacción del cliente depende del rendimiento que
perciba de un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las
expectativas del comprador. Si el rendimiento coincide con las expectativas quedará
satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado.
(Chiavenato & Sapiro, 2011)
La perspicacia que tiene un cliente al consumir un producto o utilizar un servicio, si la
apreciación es mayor o por lo menos igual a la expectativa el cliente estará satisfecho, Si el
rendimiento no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho.

Fidelización al cliente
La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora
para las diferentes empresas. Todavía es común observar como la mayoría de los esfuerzos y
los recursos se destinan a la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización ocupa
un segundo plano. (González, 2011)
El fin de todo proceso de ventas es la fidelización del cliente; a esto se conoce como cliente
fiel; es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa, la fidelización sirve
a las mejores organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación con sus competidores,
ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean alcanzar. (Bastos,
2012)
La fidelización del cliente deber ser prioridad ya que esto llega a ser una ventaja ante la
competencia, pero de igual manera se debería aplicar herramientas novedosas ya que las
empresas en la actualidad compiten en un mercado extremadamente cambiante en que los
clientes ya no son leales.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

2.3.1 La calidad de servicio

Pérez, (2003), la define de la siguiente manera: "calidad del servicio es el

proceso psíquico mediante el cual se refleja integralmente los diferentes
elementos que intervienen en el servicio en forma de imágenes concretas e
inmediatas, manifestado a través de juicios del usuario sobre la excelencia de
una entidad en la que se satisfagan o no las necesidades del cliente" (p.4)

lvancevich y Lorenzi, (2007), lo definen de la siguiente forma: "La

calidad del servicio es la conformidad de un servicio con las especificaciones
y expectativas del usuario" (p. 618)

Bateson, (2005), manifiesta "que la calidad del servicio es la mejor

manera para triunfar ante la competencia. Sobre todo, cuando una cantidad
menor de empresa, que ofrecen servicios prácticamente idénticos, compiten
en una zona pequeña. La diferenciación de la calidad del servicio podría
generar una mayor participación de mercado y, a fmal de cuentas, significaría
la diferencia entre el éxito y el fracaso fmanciero" (p.558)

Bolaños, (2005), tiene su propia apreciación y lo defme así: "La calidad

del servicio es satisfacer~ de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se los contrato"(p.8).
2.3.2Atención al cliente
(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007) “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (p.6).

Atención al cliente. Harrintogtom (1998) define los clientes como “las personas más
importantes para cualquier negocio que no son una interrupción en nuestro trabajo, son
fundamentos, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlo que merecen que le demos el trato más atento y cortes que podamos”.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos se verían forzado a
cerrar. Los clientes de las empresas de servicio pueden sentirse defraudados y desalentados, no
por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

Según Kotler (2006), “Maximizar el valor para la Atención al cliente, significa cultivar una
relación de largo plazo con él”. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso
de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente,
sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad. Hoy en día, uno de los
grandes retos del servicio de atención al cliente es fomentar una buena relación con los clientes.
Una buena relación estratégica aumenta la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de los
valores transmitidos a los clientes. “Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se
mejora si usted es experto en hacer un acercamiento cálido.”
 CAPITULO III . HIPÓTESIS

3.1 hipótesis general

Existe relación directa entre la calidad del servicio y la atención al cliente en la empresa
Carlos S.A.
3.2 Hipótesis específica 1
a. Existe alguna relación con la perspectiva de los clientes acerca de la calidad del
servicio que se brinda en la empresa Carlos S.A
4 Existe alguna relación con la perspectiva que tienen los clientes en el desarrollo de la
calidad que se brinda en la empresa Carlos s.a

3.3 Hipótesis especifica 2

 Existe alguna manera de detectar la mala influencia en la atención al cliente Carlos s,a
 Existe alguna manera de detectar la mala atención al cliente en la empresa Carlos s.a
