Fase 2: Propuesta de pasillo del cliente

Gueyer Aldevi Alférez Olmos

Grupo 80

Jaidy Mariel Cendales Godoy

Tutor

Universidad Abierta y A Distancia (UNAD)

Escuela De Ciencias Administrativas y Contables (ECACEN)

Administración De Empresas

Inteligencia comercial

San Francisco El Calvario Meta

2019
 INTRODUCCIÓN

EL éxito de una empresa depende de la calidad del servicio que preste y relativamente de la
complacencia de los clientes y su altas experiencias de consumo por lo que el objetivo de
mantenerlo satisfecho es primordial, lo que implica controlar sus expectativas
constantemente para así actualizar la oferta y proporcionar lo que necesita o busca.

En el presente trabajo se realiza un análisis de la prestación del servicio en la Panadería el

buen sabor a través del método de estudio pasillo del cliente para identificar las expectativas
y el nivel de satisfacción real a partir del planteamiento de 6 momentos en los que el cliente
tiene contacto con la empresa.

DESARROLLO

1. Empresa Panadería El Buen Sabor.

Es una empresa creada por estudiantes y padres de familia de institución educativa Simón
Bolívar de San Francisco Meta.

En esta se ofrecen los servicios de panadería, cafetería y pastelería a la comunidad y se

provee diferentes variedades de pan al restaurante de la casa estudiantil y al programa PAE,
de acuerdo a los requerimientos técnicos sanitarios.

2. Problemática

La empresa ha venido teniendo una decadencia en sus ventas debido a los siguientes
factores:

 Ha dejado de implementar estrategias publicitarias y propaganda

 El punto de atención presenta deterioro y mala organización
 Ha disminuido la variedad de productos a la venta.
 Ha disminuido el tiempo y los horarios de atención.
 Ha desmejorado en la presentación y calidad de los productos.

3. Momentos de verdad

Para realizar un análisis objetivo de la situación de la empresa se establecerán 6 momentos de

verdad, los criterios a evaluar para cada uno.
 N° Momento de verdad Criterio
0 Publicidad y propaganda del servicio Claridad creatividad y
constancia de los mensajes
publicitarios.
1 Percepción de la presentación del punto. Aseo y organización del
local.
2 Recepción por parte del vendedor. Cordialidad, disponibilidad
de atención
3 Tiempo de espera para ser atendido Pronta atención
4 Atención por parte del vendedor. Receptividad, comunicación
y amabilidad.

5 Producto adquirido. Calidad y variedad del

producto.

4. Cuestionario

De acuerdo a los momentos planteados y los criterios a evaluar se procede a diseñar una
encuesta para medir la expectativa con respecto a la satisfacción real del cliente de la
panadería en cada uno de dichos momentos.

Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del cliente en cada

momento de verdad.
N° EXPECTATIVA
0 ¿Qué tan clara y creativa espera usted que sea
la Publicidad y propaganda del servicio?
1 ¿Qué tan significativo es para usted el aseo y
organización del negocio?
2 ¿Cu importante es para usted que lo reciban
con cordialidad, y buena disposición?
3 ¿Cuan importante es para usted la prontitud
con la que lo atienden?
REALIDAD
¿Qué tan clara, creativa y constante ha
sido la Publicidad y propaganda del
servicio?
¿En qué condiciones de aseo y
organización ha encontrado el local?
¿Cuál fue el grado de Cordialidad y
disponibilidad con la que lo recibierón?
¿Con que prontitud fue atendido?
 4 ¿Qué tan importante es para usted que lo
atiendan con amabilidad, le aclaren todas sus
inquietudes?
5 ¿Qué tan importantes es para usted la calidad
del el producto que adquiere?
¿Con que amabilidad, y disposición lo
atendieron en el negocio?
¿Cómo valora la calidad del producto
adquirido?

CONCLUSIONES.

Con la realización de este trabajo se logró comprender e implementar la primera parte el

método de pasillo del cliente, a partir de la realización de un breve diagnóstico, la
formulación de los momentos de verdad y sus criterios y el diseño de la encuesta como
instrumento investigativo para medir el nivel de satisfacción en concordancia con las
expectativas, para a partir de su aplicación lograr actualizar la oferta y mejorar las
condiciones de prestación del servicio de la Panadería El buen Sabor.

BIBLIOGRAFÍA

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