Escola Profissional Prática Universal

Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto

5300 – 068 Bragança

C P d e T é c ni c o d e C o m ér ci o

Comercializare
Vender

Ano Letivo 2014/ 2015

Professor – Rosalina Machado

Planificação do Módulo

Módulo – Serviços

N.º de Horas – 30 Data de Início: 05/12/2014

Objetivos Específicos:
 Compreender e identificar as especificidades dos serviços.
 Explicar a importância do fator humano nos serviços.
 Identificar as características dos serviços que concorrem para a satisfação dos clientes.
 Apresentar os fatores que estão na base da melhoria da eficácia na prestação de serviços.
 Perceber as diferentes dimensões de qualidade percebidas pelos clientes na apreciação de um serviço.
 Identificar as principais ferramentas que podem tornar os serviços mais tangíveis.
 Explicar os critérios de gestão dos serviços.
 Explicar a importância do equilíbrio entre a oferta e a procura.

Conteúdos Programáticos:
Conteúdos Horas
 Noção de serviço 2
 Características dos serviços 2
 Tipos de Serviços 3
 A gestão de serviços 11
Equilíbrio entre a oferta e a procura
Gestão e importância dos recursos humanos
Comunicação
• A qualidade dos serviços 12
Avaliação da qualidade
Satisfação dos clientes
 Escola Profissional Prática Universal
Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto
5300 – 068 Bragança

C P d e T é c ni c o d e C o m ér ci o

Comercializare
Vender

Ano Letivo 2014/ 2015

Professor – Rosalina Machado

Planificação do Módulo
Avaliação:
 Teste escrito (60%)
 Comportamento e participação (25%)
 Pontualidade e assiduidade (15%)

A Professora