Gerente General: Luis Jose Cadenas

Teléfono:8054533
Celular:3115574929

Dirección:Cra. 17 #58-4, Bogotá, Cundinamarca

Correo: kreacocina@gmail.com
Ubicación:
RESEÑA HISTÓRICA:
Krea Cocinas nace de una idea familiar por el señor Luis José Cárdenas que
venía desempeñándose varios años como ebanista, emprende su idea de negocio
acompañado con esposa.
En el 2011 se realiza el lanzamiento al mercado,hoy en día nuestra empresa cuenta con una
planta de fabricación completa infraestructura adecuada para la elaboración de sus cocinas
integrales y muebles para el hogar.
Actualmente cuentan con un punto de venta estratégico y es una empresa con estándares de
calidad y garantía en su producción.

MISIÓN

Krea Cocinas es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de cocinas

integrales y muebles para el hogar, caracterizados por materiales de óptima calidad, con una
amplia variedad de diseños orientada a la satisfacción del cliente.

VISIÓN

Krea cocinas en el 2021, será una empresa líder en el mercado local, por nuestra excelente
calidad, diseños e innovación en los productos que ofrecemos a nuestros clientes, con
eficiencia, y productividad que garantice un óptimo servicio y la satisfacción al cliente.

OBJETIVO GENERAL

Fabricar y comercializar de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes todo tipo de cocina
integral para el hogar, con calidad, eficiencia y altos estándares de calidad, con mano de
obra calificada y tecnología de vanguardia para la entrega de un producto placentero.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Fabricar con materiales de alta calidad para la elaboración de producto

contando con tecnología y herramienta adecuadas para obtener un eficaz proceso y
producto.
 ● Reconocer tiempo en el proceso de producto contando con mano de obra
calificada para la que la entrega del producto sea satisfacción del cliente.

● Planificar actividad financiera para rentabilidad de la microempresa por medio de

plan operativo.

● Realizar diseños de acuerdo con las exigencias del cliente para la fidelización y
satisfacción .

POLÍTICAS
Política de Servicio al cliente:
Krea Cocinas tendrá personal apto y eficiente durante la elaboración del producto para una
mejor satisfacción al cliente. Se llevará a cabo por medio de la implementación de
capacitaciones para ampliar el conocimiento de servicio al cliente interno y externo

Política de Calidad:
Nuestra empresa mantendrá un estándar de calidad continuo para que el producto que
garantice durabilidad y confianza del cliente. Manejando material de alta calidad en la
materia prima

Política Ambiental:
Krea Cocinas se comprometió a implementar el adecuado uso de los desperdicios de la
materia prima y el reciclaje en el papel, colaborando al medio ambiente. Reutilizando los
desperdicios de la materia prima y el papel.
MATRIZ DOFA
FORTALEZA
1. Herramienta y tegnologia
adecuada para la fabricación
2. Empleados calificados.
3. Infraestructura adecuada
4. Amplio catálogo de diseño.
5. Cuenta con transporte propio
OPORTUNIDADES
1. Ubicación estratégica en punto
de venta.
2. Fidelización y recomendación
del cliente.
3. Alta demanda de inmuebles
(Apartamentos) en Bogotá.
4. Alianza con marcas líderes en el
mercado.
5. Aumento de la estabilidad en
los hogares de familia.
DEBILIDADES
1. Falta de capital
2. No contamos con página de
web y redes sociales.
3. Demoras en entrega del
producto.
4. Interrelación de vendedor con
cliente
5. Endeudamiento con materia
primas
AMENAZAS
1. Amenaza de productos sustitutos”
almacenes de cadenas”
2. Sumergimiento de nuevos
competidores.
3. Inflación y aumento en los ciclos
estacionales
4. Demanda variables en las ventas.
5. La competencia ubicada en
zonas estratégicas.
ANÁLISIS DOFA OPORTUNIDADES
1. Ubicación
estratégica en punto
de venta.
2. Fidelización y
recomendación del
cliente.
3. Alta demanda de
inmuebles
(Apartamentos) en
Bogotá.
4. Alianza con marcas
líderes en el
mercado.
5. Aumento de la
estabilidad en los
hogares de familia.
FORTALEZA ESTRAEGIAS FO
1. Herramienta y
tecnología adecuada -Aprovechar herramientas
para la fabricación tecnología y empleados
2. Empleados calificados. calificados para obtener
3. Infraestructura producto deseado por cliente.
adecuada - Extender el catálogo de
4. Amplio catálogo de diseño para que el cliente elija
nuestra microempresa.
diseño.
5. Cuenta con transporte
propio
DEBILIDADES ESTRAEGIAS DO
1. Falta de capital -Creación de página web y
2. No contamos con redes sociales para integrar
página de web y redes el cliente y el fidelizar aún
sociales. más.
3. Demoras en entrega del -Capacitar el personal de
producto. ventas en el conocimiento
4. Interrelación de del producto para establecer
vendedor con cliente una comunicación asertiva
5. Endeudamiento con en el cliente.
materia primas
AMENAZAS
1. Amenaza de productos
sustitutos” almacenes de
cadenas”
2. Sumergimiento de
nuevos competidores.
3. Inflación y aumento en
los ciclos estacionales
4. Demanda variables en
las ventas.
5. La competencia ubicada
en zonas estratégicas.
ESTRATEGIAS FA
-Conservar creatividad en los
diseños de cocinas integrales.
-Generar una imagen ideal de
punto de venta.
ESTRAEGIAS DA
-Reducir los costos sin afectar
calidad del producto.
-Reutilizar materia prima para
-Implementar flujograma en el
proceso de fabricación para
saber tiempo de cada
procedimiento para la conocer
entrega exacta.
ORGANIGRAMA ACTUAL:
PROYECTADO:

Gerente

Dpto. Dpto. de
Dpto. de Dpto. de
Dpto. de finanzas recursos
administrativo producción marketing
humanos

Asisitente Diseñador de
Contador Psicologa Vendedores
administrava interiores

Ebanista Diseñador de
Aux. contable
publicidad

Instalador

DESCRIPCIÓN ADE LA EMRPESA:

Kresa cocinas es una mioempresa que se dedica a la fabricacón y comercialización de cocinas

integrales, con materiales de optima calidad como meson granito …..
 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS:

FORMATOS DE PROCESO Y PROCEDIMIENTOS

1. INTRODUCCIÒN: 2. OBJETIVOS:

Este manual se realiza con el fin de ● Llevar un orden y tiempo

realizar seguimiento adecuado y secuencial de las de cada actividad que se
actividades programadas de cada una área con realiza en la fabricación y
orden lógico según la fabricación de producto. entrega de producto
● Tener un control de
procedimiento del el
producto.

3. RESPONSABLES: 4. ALCANCE:
Este manual se realiza para
La persona responsable de aprobar y realizar especificar el proceso y
cambios de este manual es: Luis José Cárdenas procedimientos de la fabricación
(Jefe General) microempresa Kreacocinas.

5. DEFINICIÒN Y TERMINOS:
Alcance Distancia que alcanza la acción o la influencia de una cosa.
Formato semejante. Forma, tamaño y modo de presentación de una cosa,
especialmente de un libro o publicación semejante.
Proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico
procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la
misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
Normatividad. Reglas o preceptos de carácter obligatorio, emanados de una autoridad
normativa, la cual tiene su fundamento de validez en una norma jurídica que autoriza la
producción normativa, que tienen por objeto regular las relaciones sociales y cuyo cumplimiento
está garantizado por el Estado.
6. DESCRIPCIÒN DEL FORMATO:

Este formato se realiza para los procesos y procedimientos de la fabricación del producto
con la finalidad de realizar un diagrama de flujo y mapa de procesos de acuerdo con la
microempresa Kreacocinas para especificar la actividad de la empresa.

7.NORMATIVIDAD

● ISO 9001:2008 establece requisitos para la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad.
● ISO 9000: Conjunto de normas que presenta buenas Prácticas de Gestión con el
objetivo de que una organización pueda entregar productos y servicios que
satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.
● ISO 10002: Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones
8. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Manual de funciones

9. ORGANIGRAMA

10. DIAGRAMA DE FLUJO

 Inicio

FABRICACION DE
COCINAS
INTEGRALES

Requerimiento
De Cocina
Tomar Medidas Según
Integral De SI
Área De Ventas Cliente

Corte De Madera Según

Medidas Precisas

Pegar Laminas Sobre

La Madera

Armar piezas de
cocina

Instalación de cocina en
casa de cliente

FIN

11. MAPA DE PROCESOS

12. DESCRIPCIÒN DE PROCESOS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABL TIEMPO
ES
Inicio de
proceso y
INICIO procesamiento

Fabricación de Área de
Fabricación De cocina integrales producción
Cocinas Integrales

Requerimiento Área de ventas

de cocina de
área de ventas
Requerimiento con el
De Cocina
Integral De
Área De Ventas

La vendedora Área de ventas

toma mediadas
exactas para la
Tomar Medidas fabricación de la
coci na integral

Área de Área de
producción corta producción
madera según
plano realizado
Corte De Madera por el diseñador
interior según
medidas precisa.
 Pegar Laminas Sobre
área de Área de
La Madera
producción pega producción
laminas sobre
madera para el
color escogido
por el cliente

Área de Área de
Armar piezas y producción arma producción
ensamble piezas y
ensamble
.
Área de
Instalación De Cocina Instalación de producción
cocina integral
entrega de ella.

FIN

13. GLOSARIO:
Proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca
en lograr algún resultado específico
procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la
misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
Normatividad. Reglas o preceptos de carácter obligatorio, emanados de una autoridad
normativa, la cual tiene su fundamento de validez en una norma jurídica que autoriza la
producción normativa, que tienen por objeto regular las relaciones sociales y cuyo cumplimiento
está garantizado por el Estado.
CUIDAD:
FECHA DE APROVACIÒN:
ELABORADO REVISO APROBO
PLAN DE ACCIÓN

OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS

Determinar cada mes de

Enero el Objetivo
Aumentar ingresos ventas por mes 70% 01/01/2017
Comercial del año en
krea cocinas
Elaborar en el último
trimestre del año,

ventas por mes 70% 01/01/2017

Plan de ventas
concretas de
Kreacocinas

Seguimiento mensual
sobre el plan de ventas por mes 70% 01/01/2017

Ventas de kreacocinas
Importe de ventas
realizadas en krea ventas por mes 70% 01/01/2017
cocinas

Desviaciones ventas por mes 70% 01/01/2017

Elaboración de
presupuesto anual de
Mantener
ventas por mes 80% 01/12/2017
rentabilidad

explotación
 Establecer un sistema de
ventas por mes 80% 01/12/2017
Control de Costes

Planificar cada mes de

Enero la

ventas por mes 80% 01/12/2017

utilización de recursos
(materiales y humanos)
(Plan de Gestión)

Elaboración de los
ventas por mes 80% 01/12/2017
estados financieros

Establecer criterios de
venta (Proceso
Mantener el Margen Ventas por mes 100% 01/01/2017

Comercial)

Seguimiento de
Ventas por mes 100% 01/01/2017
Márgenes

Seguimiento del %
Ventas por mes 100% 01/12/2017
Margen Bruto

PLAN OPERATIVO
PLAN DE CAPACITACIÓN:

PLAN DE CAPACITACIÓN
Tema a Capacitar:

Seguridad y Salud en el Trabajo

Objetivo es la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades
necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo.
Se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con condiciones
de trabajo justas, donde los trabajadores puedan desarrollar una actividad
con dignidad y donde sea posible su participación para la mejora de las
condiciones de salud y seguridad. Y así cumplir con el Decreto 1072 de 2015 y
Resolución 1111 de 2017 del Ministerio de Trabajo.
Implementar una capacitación de seguridad y salud en el trabajo para el
fortalecimiento de la microempresa Krea cocinas en el área de producción y
autocuidado del trabajador.

Herramientas

La capacitación se realizara por medio de cámara de comercio de Bogotá

con un costo 0 pesos.
Instalaciones cámara de comercio de Bogotá Sede empresarial chapinero
calle 67 No 8/32/44 PBX 381700 Correo informativo@CCB.com
horario 8.00 a.m. 12:00

Medios virtuales el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, curso Sistema

de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo
prevencionar.com.co › Actualidad

Quienes estarán en la capacitación

Es importante que asistan todo el personal de la microempresa krea cocinas

área de producción y área de ventas para el autocuidado del trabajador y
Mejora de la organización.
 PLAN DE CAPACITACIÓN
Tema a Capacitar:

Servicio al cliente
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Implementar una capacitación de servicio al cliente en el trabajador para el
fortalecimiento de la microempresa Krea cocinas en el área de ventas.

Herramientas

La capacitación se realizara por medio de SENA de Bogotá con un costo 0

pesos,

Instalaciones SENA gestión financiera en el primer piso en agencia pública

de empleo los horario 8.00 a.m. 12:00 Cra. 13 #6510, Bogotá
Medios virtuales portal.senasofiaplus.edu.co/index.php/component/content/.../513-
cursos-virtuales-sen inscripciones de cursos cortos por la plataforma Sofía plus
Se encuentran cursos cortos de 40 horas según horario que convenga al
empleado y empresario.
Quienes estarán en la capacitación

Es importante que asista personal de la microempresa krea cocinas área de

ventas para conocimiento y fortalecimiento de un servicio al cliente
adecuado para el consumidor.
 PERFIL DEL CARGO Y

MANUAL DE FUNCIONES

Denominación: gerente

Numero de cargo requeridos 1

Dependencia: Dpto. Administrativa

Nombre del jefe inmediato:

Objetivo del cargo:

Planear, proponer, aprobar, dirigir, coordinar y controlar las actividades administrativas,

comerciales, operativas y financieras de la Empresa, así como resolver los asuntos que
requieran su intervención de acuerdo con las facultades delegadas por el Directorio

FORMACIÓN ACADEMICA:

Título Profesional en Administración, Derecho, Comunicaciones, Ingenierías o carreras

afines relacionadas con el objeto social de la Entidad. Especialización en áreas
relacionadas con las funciones del cargo.
EXPERIENCIA LABORAL:
Experiencia: Que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.

HABILIDADES:

Los conocimientos o capacidades son planear, controlar, dirigir, organizar, analizar,

calcular, deducir. Las habilidades mentales que debe poseer la persona para este
cargo son la numérica, de lenguaje, conocimientos básicos de las actividades de los
subordinados y psicológicas como la empatía, etc.

DESTREZAS:

Gestión de los recursos necesarios para el logro del objeto misional.

- Cumplimiento del Plan Estratégico.

- Liderazgo. - Negociación.

- Pensamiento Estratégico.

- Impacto e influencia.

- Dirección y Delegación.

- Apertura y Sensibilidad Cultural

PERFIL DEL CARGO Y

MANUAL DE FUNCIONES

DENOMINACION: Diseñador de Interiores

NUMERO DE CARGO REQUERIDOS: 1

DEPENDENCIAS: Dpto. Producción

NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: Gerente

OBJETIVO DEL CARGO:

Diseñar y garantizar el proceso de mejorar la función y cualidades del espacio interior,
con la manipulación del volumen espacial así como el tratamiento superficial (materiales
y objetos).

FORMACIÓN ACADEMICA:
Idioma: español/Ingles.
Estudios Superiores: Universitarios y/o Técnicos.
Títulos: Diseño de interiores, Ingeniería e diseño industrial, Bellas artes.

EXPERIENCIA LABORAL:
1 año y medio
HABILIDADES:
Establecer las necesidades de cada cliente en función de su edad, actividad, gustos y
presupuesto.
Presentar los proyectos decorativos a los clientes, en sus distintas fases, de forma fiel y
sugerente, empleando las técnicas más actuales.
Distribuir el espacio disponible de forma racional y flexible, buscando el equilibrio entre
funcionalidad y estética.
Decidir las características técnicas de los revestimientos de paredes y utilizar los
colores y texturas adecuados a la actividad que se vaya a desarrollar.
Aprovechar al máximo el espacio de un comercio, utilizando las técnicas de la
decoración para dotar de mayor atractivo a los productos expuestos.

DESTREZAS:
El profesional en Diseño de interiores deberá tener en cuenta conocimientos de
estructuras, revestimiento de espacios, técnicas de instalaciones, mobiliario, gráfica
digital, costos y presupuestos.
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
• Mejor uso visual y físico del espacio, un proceso conocido como ordenación del
territorio
•Conocimientos en color y formas.
•Conocimientos de diseño software relacionada con el diseño.
Conocimientos técnicos de los productos y la calidad de los materiales
TAREAS:

● Diseñar las diferentes cocinas como el cliente sugiera

● Visitar los lugares donde se realizara la instalación de la cocina.
RESPONSABILIDADES ASOCIADAS AL CARGO:
. Investigación y análisis de los objetivos del cliente y sus requerimientos; el desarrollo
de los documentos, dibujos y diagramas que describen esas necesidades.

Selección y especificación de los muebles, accesorios, equipo y carpintería, incluidos

los planos de diseño y descripción detallada del producto y la prestación de
documentación del contrato para facilitar la fijación de precios, la adquisición e
instalación de mobiliario.

Preparación de los documentos de construcción, consistente en planos, alzados,

detalles y especificaciones, Para ilustrar no estructurales

PERFIL DEL CARGO Y

MANUAL DE FUNCIONES

DENOMINACION: Ebanista

NUMERO DE CARGO REQUERIDOS: 1

DEPENDENCIAS: Dpto. Producción

NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: Gerente

OBJETIVO DEL CARGO:

Corte, Ensamblaje y pegado de las diferentes piezas de madera.

FORMACIÓN ACADEMICA:
Educación

Bachiller Industrial con especialidad en Ebanistería.

EXPERIENCIA LABORAL:
Que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares
La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional
HABILIDADES:
● Confecciona muebles modulares para oficina, puertas, sillas y pupitres.
● Recibe orden de servicio.
● Concurre al área que solicitó el trabajo.
● Realiza bosquejos del mueble.
● Calcula materiales para realizar el trabajo.
● Solicita los materiales al supervisor inmediato.
● Retira los materiales solicitados.
● Corta materiales de acuerdo al bosquejo realizado.
Confecciona mueble.Reforzar las juntas con grapas, tornillos o clavos. Este proceso
implica técnicas como encajar, asegurar con bisagras y ensamblar. A menudo hay
que cortar el enchapado y fijarlo sobre el elemento básico.

DESTREZAS:
- Poseer aptitudes mecánicas.

- Destrezas manual.

CONOCIMIENTOS ADICIONALES:

● Técnico en transformación de madera y corcho

● Técnico superior en producción de madera y muebles

TAREAS:

● Confecciona muebles modulares para oficina, puertas, sillas y pupitres.

o Recibe orden de servicio.
o Concurre al área que solicitó el trabajo.
o Realiza bosquejos del mueble.
o Calcula materiales para realizar el trabajo.
o Solicita los materiales al supervisor inmediato.
o Retira los materiales solicitados.
o Corta materiales de acuerdo al bosquejo realizado.
o Confecciona mueble.
 o Arma los componentes.
o Instala el mueble.
● Realiza reparaciones en general.
● 2.1. Recibe orden de servicio.
● 2.2 Concurre al área que solicitó el trabajo.
● 2.3 Evalúa las reparaciones que fueron solicitadas.
● 2.4. Calcula materiales para la reparación.
● 2.5 Solicita materiales.
● 2.6 Retira materiales.
● 2.7 Repara muebles, sillas, mesas, puertas, marcos, escritorios, murales.
RESPONSABILIDADES ASOCIADAS AL CARGO:

. - Por la operación y cuidado del equipo y herramientas.

PERFIL DEL CARGO Y

MANUAL DE FUNCIONES

DENOMINACION: Instalador

NUMERO DE CARGO REQUERIDOS: 1

DEPENDENCIAS: Dpto. Producción

NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: Gerente

OBJETIVO DEL CARGO:

Instalar mobiliario y a medida planificando los trabajos y realizando operaciones de

montaje ajuste y acabado en el lugar de ubicación requerida.

FORMACIÓN ACADEMICA:

● Estudios Superiores:
● Montadores ensambladoras de productos de madera y de materiales similares
 ● Ebanista y Trabajadores asimilados
● Instalador montador de mobiliario armarios cocinas baño.
● Técnicos de gestión y planificación de instalaciones de mobiliario
● Títulos: Técnico en carpintería y mueble, Técnico superior de producción de
madera y muebles.
EXPERIENCIA LABORAL:

Que tenga 1 año de experiencia Laboral

HABILIDADES:

Instalador montador de mobiliario armarios cocinas baño.

DESTREZAS:

Capacidad de instalar elementos de carpintería y estructuras de madera a medida,

realizando los procesos de mecanizado, montaje, ajuste y acabado.

CONOCIMIENTOS ADICIONALES:

Estudios Complementarios: Manejo Herramientas Ofimáticas.

TAREAS:

● Planificar la instalación, acopio de materiales máquinas y herramientas.

● Componer y fijar el mobiliario de cocinas integrales y efectuar instalación
complementaria.
● Comprobar los funcionamientos y efectuar las operaciones de ajuste y
acabados
RESPONSABILIDADES ASOCIADAS AL CARGO:

.
 PERFIL DEL CARGO Y
MANUAL DE FUNCIONES

DENOMINACION: Vendedor

NUMERO DE CARGO REQUERIDOS: 1

DEPENDENCIAS: Dpto. Marketing

NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO: Gerente

OBJETIVO DEL CARGO:

Realizar actividades de asesoría, promoción y venta de artículos en los Centros de
Venta, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
FORMACIÓN ACADEMICA:

Bachiller en Educación Media y un año de experiencia en labores similares.

EXPERIENCIA LABORAL:

2 años
HABILIDADES:

Capacidad de identificarse con las necesidades de otras personas o grupos de

personas en el cumplimiento de los objetivos institucionales (Vinculada con los
siguientes valores institucionales: “Justicia y Solidaridad” y “Servicio”).
 DESTREZAS:
La responsabilidad del ocupante del cargo es efectuar labores de ventas en los Centros
de Venta, con el propósito de lograr los objetivos establecidos, a través de un excelente
servicio al cliente. Su trabajo se basa en procedimientos e instrucciones claramente
establecidos.
CONOCIMIENTOS ADICIONALE:
Dominio del idioma inglés a nivel conversacional. ∙ Conocimientos en paquetes de
cómputo en uso de la institución. ∙ Conocimientos en ventas ∙ Disponibilidad para
trabajar en diferentes horarios
TAREAS:

Trasladar la mercadería a los Centros de Venta, para proceder a acomodarla en la

estantería, de acuerdo a lo dispuesto, a fin de que el cliente pueda escoger con mayor
facilidad el producto.

2. Colaborar en la recepción de mercaderías que ingresan a los Centros de Venta,

revisando las cantidades, condiciones y características de las mismas.

3. Atender, promocionar la venta y evacuar consultas de los clientes, indicándoles las

características de los artículos, precios, presentaciones y mercadería en promoción, a
fin de satisfacer sus necesidades.

4. Facturar las ventas, de acuerdo a los requisitos legales especificados en la factura.

5. Etiquetar y realizar el cambio de precios de la mercadería cuando sea requerido, con

el fin de actualizarla y que el cliente no sufra ningún contratiempo al efectuar su compra.

6. Informar al Coordinador de Puntos de Venta las necesidades de productos que se

requieren para la venta.

7. Participar en la toma física de inventarios. 8. Realizar las labores de limpieza en los

Centros de Venta

Salud ocupacional:
MATRIZ DE RIESGOS

CLIC IZQUIERDO (ABRIR HIPERVINCULO)

E:\Laura\IV TRIMESTRE\SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRAABAJO\matriz de peligro KreaCocinas.xlsx

Protocolo de Atención al Cliente

 Al contestar una llamada:

 se deberá contestar antes del tercer timbre, con voz
clara y pausada.
 No tutear

Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar

ésta con

 Kreacocinas y un saludo “krecocinas Buenos

días”, “kreacocinas Buenas tardes” e
inmediatamente presentarse con su primer nombre
 Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le solicitará su
nombre.

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

 Se informará al cliente el motivo por el cual se le mantendrá en espera.

 No se deberá disponer del tiempo del cliente,permita que él decida si
desea esperar o prefiere retirarse.
 No se dejará esperando al cliente por más de 30 segundos.

Si es necesario se retornará el llamado informándole la causa de la espera.

 Cuando se retorne el llamado, se deberá comenzar siempre con el nombre

del cliente y agradeciendo por esperar (Ej.: Gracias por su amable espera
en la línea…..)

Cuando se Transmite Mensajes o Razones

 En caso de ser necesario tomar un mensaje, escribirá el nombre y apellido

de la persona que llamó y el número de teléfono al cual se le debe
responder.
 Repetir el mensaje al usuario para asegurarse que la información recibida y
anotada es la correcta.

Durante la Llamada

 Permitirá que en todo momento el cliente se exprese y se sienta a gusto en

kreacocinas No deberá interrumpir la conversación del cliente, dejando que
 el cliente termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas,
inquietudes, otros.

 Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en forma cortés.

 Deberá evitar contestar con preguntas.
 El lenguaje utilizado deberá ser claro y simple, evitando usar un lenguaje
técnico.

Al Terminar la Llamada

 Agradecer al cliente su llamada “Gracias por llamar a kreacocinas, que

tenga buen día”.
 Esperar a que el cliente cuelgue primero.

Llamada interna

 Saludar “buenos días área de producción” y dar el nombre

 Si es un mensaje anotar para quien va y el nombre

Al Realizar la Llamada

 Saludo “buenos días le hablamos de kreacocinas”

 Antes de realizar una llamada debes de tener ala mano todas tus
herramientas de trabajo tales como: calculadora, lista de promociones y
ofertas, computador con las herramientas necesarias para realizar la gestión.
 Mantén a la mano papel y lápiz para anotar los requerimientos del cliente.
 Prepara lo que vas a decir:
 Es indispensable que prepares antes de realizar una llamada, o que pienses
que vas a decir o para que vas a contactar al cliente para poder reflejar mayor
seguridad, coherencia y consecuencia de lo que se pretende comunicar a
nuestro cliente.
 Pregunta siempre por la persona a la cual te deseas comunicar, bien sea jefe
de compras, administrador, dueño, para que la información que vayas a
brindar se haga a la persona indicada y haya una comunicación asertiva.
 Establece un tiempo determinado y prudente, para Comunica lo que es y a
quien tiene que ser
 Antes de comunicarse con un cliente debe de ser coherente con lo que vas
a ofrecer y al tipo de cliente a quien se lo vas a ofrecer, es decir, un cliente
que su actividad económica es vender pintura, debes de ofrecerle
 promociones, descuentos y ofertas de pintura, ya que son las necesidades
de nuestro cliente.

Al terminar la llamada

 Agradece por su tiempo y por atender tu llamada.

 Despídete educadamente diciendo: “Cualquier inquietud con gusto será
atendida, recuerde que hablo con (nombre y apellido del agente o asesor)”.
 Haz una breve pausa y
cuelga la llamada.

En caso de tener un cliente

grosero.

 Se tiene que actuar con

mucha calma siempre
hablar claro y
respetosamente darle
solución al problema si no
se puede llegar a nada con
el cliente se le indica que
debe hacer y se termina la
llamada muy cordialmente
 JUSTIFICACION:

En esta cartilla la realizaremos con el fin de implementar el

mejoramiento continuo de servicio al cliente en krea cocinas, por
medio de un manual instructivo que será de gran ayuda para la
misma así cumplir con las expectativas planteadas para la mejora
continua de la microempresa y por ende que sea una empresa líder
en el mercado local y reconocida.
 OBJETIVOS:

General:

-Crear un manual instructivo en el cual se verán las

pautas para el mejoramiento de servicio al cliente y
poder fortalecer krea cocinas, gracias a ello prestar un
mejor servicio tanto a los clientes internos como
externos.

Objetivos Específicos:

1. Promover el servicio al cliente de una forma asertiva,

mediante valores y conducta de la microempresa.

2. Brindar comunicación asertiva para llegar a

estandarizar la satisfacción al cliente interno y externo.

3. Orientar nuestros colaboradores por medio del protocolo

de servicio al cliente para llegar a prestar un servicio
satisfactorio.

4. Generar una imagen personal adecuada refiriéndonos a

clientes de manera respetuosa y mostrando valores de la
microempresa.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA

 Presentación personal impecable

 Saludar al cliente de forma amable “buenos días, buenastardes”
 Invitar al cliente a un lugar cómodo “hacerlo seguir al escritorio”
 Dar al cliente la atención completa “escuchar que desea”
 Brindar información clara “la asesora de ventas da la información del
requerimiento del cliente según su necesidad”
 Despedida cortes “que este muy bien”
 Realizar seguimiento de la venta “llamar la cliente y hacer seguimiento de la
cocina integral instalada”
Respuesta:
¿Qué es un momento de verdad?

El momento de la verdad es el preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.

Momento estelar

Es el instante que el cliente ingresa al punto de venta y encuentra todo lo que se imaginaba,
presentación personal de la vendedora impecable, almacén e instalaciones del sitio
apropiadas su atención en el punto de ventas es el que necesitaba en todo el ciclo de
servicio.
Momento crítico

Es el instante que el cliente ingresa al punto de venta y encuentra nada de lo que se

imaginaba, almacén e instalaciones del sitio e inapropiadas, sucias, malos olores, y la
vendedora no se esmera por la atención brindada en el ciclo del servicio.
 Ciclo de servicio
PRESENTACION

Entrega e
instalaciòn de
cocina integral
segun medidas a Conocer necesidad
apartamento de de cliente
cliente

Cotizar el precio de Ofrecer servicio de

la cocina segun su forma amable
diseño y tamaño

Generar diseño
esclusivo segun
medidas para
negociar la cocina
integral
Qué es una encuesta?

Definición de encuesta
Una definición sencilla de qué es una encuesta es un estudio
en el cual el investigador obtiene los datos a partir de
realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas
a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, formada a menudo por
personas, empresas o entes institucionales, con el fi n de
conocer estados de opinión, características o hechos
específicos.

Objetivos de una encuesta de satisfacción.

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar
decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales
objetivos de una encuesta de satisfacción:

 Saber con exactitud qué necesitas mejorar.

 Saber qué opinan los clientes de tu marca.
 Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes.
 Entender las necesidades de los clientes.
 Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
 Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
 Extender las expectativas de los clientes.

¿Para qué se utilizan las encuestas?

Las encuestas pueden utilizarse para lograr diferentes
objetivos.

Las empresas las usan para conocer si un producto gusta

más o menos que otro a los consumidores.
 CLIENTE EXTERNO

 PASOS PARA DILIGENCIAR LA ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

1- Lea con atención las instrucciones dadas al inicio de la encuesta.

2- Diligencie sus datos
3- Leer atentamente las preguntas de la 1 a la 10
4- Para responder las preguntas, tenga en cuenta la siguiente notación. Marque
con una “X” su respuesta:
Excelente, Bueno, Regular, Malo o Si/ No dependiendo la pregunta
5- Recuerde que la pregunta 12 es abierta en donde usted nos dará su opinión
personal para mejorar la calidad del producto y servicio el cual le estamos
ofreciendo.

6- Finalmente, diligenciada toda la encuesta entregue a la persona encargada

de aplicar y analizar la misma.

Encuesta Cliente Externo

Por favor responda las siguientes preguntas teniendo en cuenta su experiencia
personal. Marque el número que corresponda a cada pregunta, sus respuestas
serán tratadas confidencialmente y utilizadas para mejorar la calidad del servicio
prestado por KreaCocinas. Gracias por tomarse el tiempo necesario para diligenciar
este cuestionario.

Para responder las preguntas, tenga en cuenta la siguiente notación. Marque con
una “X” su respuesta:
Excelente, Bueno, Regular, Malo o Si/ No dependiendo la pregunta

1.Como califica el servicio de nuestros vendedores al atender sus

necesidades:
1 Excelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo

2.El conocimiento, habilidad y asesoría del vendedor para satisfacer sus

necesidades es:
1 Excelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo

3.Como calificaría el tiempo de respuesta/atención/entrega:

1 Excelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo

4.Como califica la calidad de nuestros productos:

1 Excelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo

5.Como considera el precio de nuestros productos en relación a su calidad:

1 Excelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo
6.Recomendaría KreaCocinas a sus colegas:

1 SI
2 No

7.¿El tiempo de atención fue oportuno?

1 SI
2 NO

8. ¿La persona que lo atendió demuestra conocimiento y dominio del tema?

1 SI
2 NO

9.¿Considera que la presentación personal de los funcionarios de la

microempresa es adecuado?

1 Si
2 No

10.¿Cómo considera las instalaciones de la microempresa?

1 Ecxelente
2 Bueno
3 Regular
4 Malo

11. ¿volveria a adquirir alguno de nuestros productos?

1 SI
2 NO
3 PORQUE_____________________________________________

12. Tiene alguna sugerencia para el mejoramiento de servicio al cliente en

KreaCocinas

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________________________________________
 CLIENTE INTERNO

 PASOS PARA DILIGENCIAR LA ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO

1- Lea con atención las instrucciones dadas al inicio de la encuesta.

2- Diligencie sus datos (Nombre/Área a la que pertenece)
3- Leer atentamente las preguntas de la 1 a la 8
4- Para responder las preguntas, tenga en cuenta la siguiente notación.
Marque con una “X” su respuesta: (1) Insatisfecho; (2) Medianamente
Satisfecho; (3) Satisfecho.
5- Recuerde que la pregunta 9 es abierta en donde usted nos dará su opinión
personal para mejorar mejorar la calidad del apoyo que le brindamos a
usted.
6- Finalmente, diligenciada toda la encuesta entregue a la persona encargada
de aplicar y analizar la misma.

Encuesta Cliente Interno

Por favor responda las siguientes preguntas teniendo en cuenta su experiencia

personal. Marque el número que corresponda a cada pregunta, sus respuestas
serán tratadas confidencialmente y utilizadas para mejorar la calidad del servicio
prestado por KreaCocinas.

Gracias por tomarse el tiempo necesario para diligenciar este cuestionario.

Para responder las preguntas , tenga en cuenta la siguiente notación. Marque con
una “X” su respuesta:; (1) Insatisfecho; (2) Medianamente Satisfecho; (3)
Satisfecho

 Nombres y Apellidos: _______________________

 Área a la que pertenece: ______________________

*Obligatorio
(AREA DE TRABAJO)
1.Organización del trabajo en el área. *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
2.Definición y conocimiento de sus funciones y responsabilidades *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Distribución equitativa de cargas de trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
4.Desarrollo de capacidades en el puesto de trabajo. *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

(DIRECCIÓN DEL ÁREA)

1.Resolución eficaz de problemas por parte del responsable del área. *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

2.Como califica su desempeño en el área a la cual pertenece*

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

3.Inclusión y participación del personal en la toma de decisiones del área. *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

AMBIENTE DE TRABAJO
1.Relaciones interpersonales con los otros compañeros de trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
2.Su integración y participación dentro de un equipo de trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Oportunidad de expresar sus opiniones en el grupo de trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
4.Nivel de estrés que generan la realización de sus actividades diarias *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
1.Canales claros para la comunicación interna en el área *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

2.Comunicación con su jefe y subalternos *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Conocimiento de los servicios que prestan otras áreas de trabajo

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

CONDICIONES LABORALES
1.Seguridad laboral del puesto de trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
2.Infraestructura e instalaciones del área para el desarrollo del trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Las condiciones ambientales para desarrollar actividades diarias *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
1.Capacitación necesaria para desempeñar correctamente su trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
2.Contenido suficiente de las capacitaciones de servicio al cliente

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Frecuencia de la aplicación de capacitación *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
1.Motivación y gusto por el trabajo que desarrolla *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
2.Reconocimiento especial por mejoras en su trabajo *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho
3.Conformidad con el cargo que desempeña actualmente *

1 Insatisfecho
2 Medianamente Satisfecho
3 Satisfecho

9. Por favor, indíquenos lo que debemos hacer para mejorar la calidad del
apoyo que le brindamos.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________
¿COMO REALIZAR EL ANALISIS DE LAS ENCUESTAS?

Instrucciones:
1.copiar las preguntas de la encuesta ya diligenciadas llevarlas a
una hoja de Excel.

2. en la hoja de Excel colocar el número de respuestas

dependiendo cada pregunta.
3. seleccionar los datos de cada encuesta y dirigirse a insertar.
4. ir a gráficos y dar clic en el grafico que desee.

CODIGO DE ETICA.
codigo de Etica.mp4

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Propuesta para fortalecer los canales de comunicación internos y externos,

comunicar de manera efectiva y cumplir los objetivos de la organización:

PAGINA WEB: comunicación externa

∗ También conocida como paginad e internet.

∗ Su principal característica son los hiperlances a otras páginas web.
∗ Está compuesta principalmente por información de la empresa.
 ∗ Además puede contener o asociar datos de estilo para especificar como
debe visualizarse o como realizar aplicaciones incrustadas para hacerla
interactiva.
∗ La página se escribe en un lenguaje que provee la capacidad de insertar
hiperlances, generalmente HTML.
∗ El contenido de la página puede ser predeterminado (página web estática o
dinámica)
https://kreacocinasdi.wixsite.com/kreacocinas/nosotros

REVISTA: comunicación interna

 ∗ Hecha por la empresa por y para su personal, que comunica conceptos de
la misma.
∗ El objetivo reafirmas conductas positivas,:
Es importante crear un equipo de personal voluntario de distintos puestos
que en momentos libres de su horario, aporten inquietudes, sugerencias o
noticias.
∗ Su contenido: filosofías, políticas, estrategias y tácticas; asegurando su
credibilidad

FUNCIONES DE LA REVISTA INTERNA

∗ Establecer una relación entre los distintos

niveles
∗ Despertar sentimiento de pertenencia
∗ Explicar normas reglas y objetivos
∗ Fomentar la participación
∗ Informar políticas, mercados,
producto/servicios y procesos
∗ Destacar los éxitos del personal
∗ Combatir rumores
∗ Fomentar la capacitación
∗ Servir como canal de comunicación
DIARIO MURAL

∗ En cuanto a los COLORES a utilizar, éstos deben ser llamativos y

contrastantes, pero sin saturación; es decir, no ocupar más de tres colores
por combinación, siendo el ideal dos colores en contraste.
∗ En cuanto a las INFORMACIONES, éstas debieran ser tipiadas a
computador; ahora bien, en caso de no contar con esta herramienta,
mantener la hoja blanca y, con plumón negro, redactar la información con la
letras más clara posible (si se cuenta con reglas con letras, también es una
buena ayuda para una tipografía clara)
∗ La INFORMACIÓN debe ser lo más compacta posible; es decir, destacar el
título, en grande, y, a lo sumo, un párrafo de texto, más la correspondiente
foto, dibujo, grabado o logo.
∗ Póngase en el lugar el observador: normalmente, este sólo “mira” lo que
tiene en frente y, en nuestro caso, la idea es que “al mirar”, se informe de
lo esencial.
MANUAL DE ORTOGRAFIA:

CARTILLA ORTOGRAFÍA

1. Es cada uno de los caracteres o formas tipográficas del

alfabeto, cuya misión es indicar los sonidos con los que se
pronuncias las palabras.
Las letras presentan dos clases de sonidos: vocales y
consonantes. Representan sonidos vocales la a, e, i, o, u. Todas
las letras del alfabeto se llaman consonantes, porque suenan con
las vocales y dejándose oír antes o después.
Aunque el vocablo letras da a entender los caracteres
escritos de que se pronuncian en una sola emisión de la
voz. En cada sílaba debe encontrase por lo menos una vocal.
Las palabras que tienen solamente una sílaba, se denominan
monosílabas;
Ejemplos: a, yo, tú, él, haz, vez, Etcétera.
Con las sílabas se van formando las palabras, como las siguientes:
A-MOR (dos sílabas "bisílaba"); CO-MUL-GAR (Tres sílabas "Trisílaba");
MA-RI-PO-SA (cuatro sílabas "cuatrisílabas"); CON- TRA – MA- ES- TRE
(cinco sílabas "quinto sílabas)
 1. Se
escribe "b"
delante de
cualquier
consonante y
en las
palabras
terminadas en
/b/.
Ej.: Blanco,
bloque,
mueble, blusa,
brazo, brillar,
subrayar, pueblo, broma, bruja.
Se escriben con "b" todas las palabras que empiezan por "bu", "bur", "bus",
"bibl".
Ej.: Burro, buque, burbuja, burla, buscar, busto, biblioteca, bibliotecario.
Excepciones:
vuestro vuestra vuestros vuestras
Se escriben con "b" las palabras que empiezan por "bi", "bis", "biz" (que
significan dos o dos veces), "abo", "abu".
Ej.: Bienio, bicolor, bisabuelo, bisiesto, biznieto, bizcocho.
Excepciones:
Vizcaya vizconde avocar avutarda
Se escriben con "b" las palabras que empiezan por "bea", "bien", "bene".
Ej.: Beatriz, bien, bienestar, beneficio.
Excepciones:
vea veas veamos vean viento vientre Viena venerar Venezuela Venecia
Se escriben con "b" las terminaciones "aba", "abas", "aba", "ábamos",
"abais, "aban" del pretérito imperfecto de indicativo de los verbos.
Ej.: Amábamos, cantaba, saltabais, iba, iban íbamos.
Se escriben con "b" todas las formas de los verbos terminados en "aber",
"bir", "buir" y de los verbos beber y deber.
Ej.: Haber, deberán, subíamos, atribuye.
Excepciones:
hervir servir vivir precaver
Se escriben con "b" todas las palabras terminadas en "bilidad", "bundo",
"bunda".
Ej.: Amabilidad, habilidad, vagabundo, moribunda
2. Letra "V"

Reglas de la "v".
Se escriben con "v".
Los tiempos de los verbos cuyo
infinitivo no tiene "b" ni "v".
Ej.: Tuve, tuviese, estuve, anduviera,
voy, vas, va.
Excepciones:

Los pretéritos imperfectos de indicativo "b").

Las palabras que empiezan por "na", "ne", "ni", "no".
Ej.: Navaja, nevar, nivel, novio.
Las palabras que empiezan por "lla", "lle", "llo", "llu", "pre", "pri", "pro", "pol".
Ej.: Llave, llevar, llover, lluvia, previo, privado, provecho, pólvora.
Excepciones:
probar probable probeta
Las palabras que empiezan por "vice", "villa, "di".
Ej.: Vicepresidente, viceversa, villano, villancico, divertir, divisor.
Excepciones:
dibujo dibujar dibujante
Las palabras que empiezan por "eva", "eve", "evi", "evo".
Ej.: Eva, evaluar, evento, evidencia, evitar, evocar, evolución.
Excepciones:
ébano ebanista ebanistería
Después de las consonantes "b", "d", "n".
Ej: Obvio, subvención, adverbio, advertir, enviar, invasor.
Las palabras terminadas en "venir".
 Ej.: Venir, intervenir, porvenir, devenir.
Los adjetivos y muchos sustantivos terminados en "ava", "ave", "avo", "eva",
"eve", "evo", "iva", "ive", "ivo".
Ej.: Lava, grave, esclavo, nueva, nieve, nuevo, negativa, detective, adjetivo.
Excepciones:
lavabo criba arriba cabo rabo árabe sílaba
Las palabras terminadas en "viro", "vira", "ívoro", "ívora"; y los verbos en
"ervar", "olver" y compuestos de "mover".
Ej.: Triunviro, Elvira, carnívoro, herbívoro, observar, reservar, volver,
resolver, mover, remover, conmover.
Excepciones:
víbora desherbar exacerbar
3. Letra "H"

Se escribe con "h":

Las palabras que empiezan por "hum"
+ vocal.
Ej.: Humano, humo, húmedo,
humilde, humor.
Las palabras que empiezan por "ue",
"ui", "ia", "ie" y sus derivados y
compuestos.
Ej.: Hueco, huir, hiato, hielo.
Excepciones
osario óseo

ovario óvulo ovoide oval ovíparo

De hueco oquedad
orfandad orfanato

Las palabras que empiezan por "iper", "ipo", "idr", "igr", "emi", "osp".
Ej.: Hipérbole, hipopótamo, hidroavión, higrómetro, hemiciclo, hospedaje.
Las palabras que empiezan con "hecto" (cien), "hepta" (siete), "hexa" (seis),
"hetero" (distinto), "homo" (igual), "helio" (sol).
Ej.: Hectómetro, heptaedro, hexágono, heterogéneo, homófono, helio.
Las palabras que empiezan con "erm", "orm", "ist", "olg".
Ej.: Hermano, hormiga, historia, holgazán.
Excepciones
ermita
Todas las formas de los verbos cuyo infinitivo lleva "h".
Ej.: He, has, ha, habré, haciendo, hecho, haré, hablé, hablaré
 4. Letra "G"

Se escriben con "g":

Las palabras que lleven el grupo "gen".
Ej.: Genio, general, urgente, tangente, agencia, origen, margen.
Excepciones:
Jenaro Jenofonte berenjena jengibre ajeno enajenar ajenjo
Las palabras que empiezan por "geo", "gest", "legi", "legis".
Ej.: Geometría, gesto, legión, legislar.
Las palabras que empiezan por "in" y después de "n" o "r".
Ej.: Ingerir, Ángel, vergel.
Excepciones:
injertar injerto canjear canje extranjero monje tarjeta
Las formas de los verbos cuyo infinitivo termina en "-ger", "-gir", "-igerar".
Ej.: Coger, acogido, corregir, corregimos, aligerar, aligeraba.
Excepciones:
crujir tejer
Las palabras terminadas en "-gio", "-gia", "-gía", "-gión", "-gioso", "-ógico", "-
ógica".
Ej.: Colegio, magia, energía, región, prodigioso, lógico, biológica.
Excepciones:
bujía lejía herejía paradójico

Letras "C", "S, "Z"

En muchas zonas donde se utiliza

el castellano, sobre todo en Andalucía,
Canarias y América, se produce el seseo. Al
pronunciar "z" y "c" como "s" pueden surgir
dudas ortográficas. Esas dudas son más
frecuentes cuando se trata de palabras que
se distinguen sólo por dichas letras.
Palabras en las que la "c" y la "s" distinguen significados
bracero:
Jornalero, peón.
brasero:
Recipiente en el que se hace fuego para calentarse.
cebo:
Comida para animales; engaño para atraer.
sebo:
Grasa sólida de los animales.
cegar:
Dejar ciego; deslumbrar; tapar.
segar:
Cortar la hierba o las mieses.
cenador:
espacio en los jardines, cercado y rodeado de plantas.
senador:
Persona que pertenece al senado.
cerrar:
Asegurar una puerta con la cerradura; tapar.
serrar:
Cortar con la sierra.
cesión:
Renuncia, traspaso, entrega.
sesión:
Reunión.
ciervo:
Animal rumiante.
siervo:
Servidor, esclavo.
cima:
La parte más alta de una montaña.
sima:
Cavidad muy profunda en la tierra.
cocer:
Someter algo a la acción de cualquier líquido caliente.
coser:
unir con hilo.
vocear:
Dar voces.
vosear:
Usar "vos" en lugar de "tú".
Palabras en las que la "z" y la "s" distinguen significados
abrazar:
Dar abrazos.
abrasar:
Quemar.
azar:
Casualidad, suerte.
asar:
Cocinar un alimento al fuego.
bazar:
Tienda, establecimiento.
basar:
Asentar sobre una base.
caza:
Acción de cazar.
casa:
Vivienda, domicilio.
cazo:
Recipiente usado en la cocina.
caso:
Suceso, acontecimiento.
maza:
Herramienta para golpear.
masa:
Mezcla; conjunto, multitud.
pozo:
Hoyo en la tierra.
poso:
Sedimento que dejan los líquidos en los recipientes.
zumo:
Líquido que se saca de las frutas o plantas.
sumo:
Superior a todos, supremo; deporte de lucha.
taza:
Recipiente pequeño con asa para líquidos.
tasa:
Acción de poner precio a algo.
zeta:
La última letra.
seta:
Planta del bosque sin clorofila.
Se escribe una "r":
Al principio y al final de palabra. (Al principio suena fuerte y al final suave).
Ej.: Ramo, rico, rana, rumor, calor, temer, amar.
 Después de las consonantes "l", "n", "s". (Suena fuerte).
Ej.: Enrique, alrededor, Israel.
Después de prefijo "sub".
Ej.: Subrayar, subrayado.
En las palabras compuestas separadas por guión, cuando la segunda
palabra lleva "r".
Ej.: Hispano-romano, greco-romano, radio-receptor.
Sonidos de la "r":
"r" suave
Ej.: Puro, cara, coro, loro, pera, pereza, primo, padre, gracia.
"r" fuerte
Ej.: Carro, perro, barro, cerro, rata, rosa.
Se escribe "rr":
Cuando va entre vocales.
Ej.: Barril, arrojar, arrear, arriba, errar, garra, corro
1. Letras "X"

Se escriben con "x" las palabras que empiezan por "extra" o "ex"
(preposiciones latinas), cuando significan "fuera de" o "cargo" que ya no se
tiene.
Ej.: Extraño, extranjero, extraer, existir, extremo, exministro, exalcalde.
Se escribe "x" delante de las sílabas "pla", "pli", "plo", "pre", "pri", "pro".
Ej.: Explanada, explicar, explotar, expreso, exprimir, expropiar.
Excepciones:
espliego
Otras palabras con "x"
texto textil léxico sintaxis oxígeno
óxido próximo boxeo nexo sexo
taxi tórax auxilio asfixia axioma
filoxera flexible conexión ortodoxo luxación
laxante maxilar máximo pretextar saxofón
sexagenario sexagesimal taxativo examen éxito

2. Letras "Y"

Se escribe "y":
Al principio de palabra:
Cuando va seguida de vocal.
Ej.: Ya, yo, yeso, yate, yacimiento, yegua, yema.
Al final de palabra:
Si sobre la letra no recae el acento.
Ej.: Hay, hoy, rey, ley, muy, buey, convoy, voy, soy, estoy.
En los plurales de las palabras que en singular terminan en "y".
Ej.: Leyes, reyes, bueyes.
Excepciones:
jerséis guirigáis

La conjunción copulativa "y".

Ej.: Pedro y Juan, Isabel y María.
En los tiempos de los verbos cuyo infinitivo no lleva ni "y" ni "ll".
Ej.: Poseyendo, oyese, cayó, vaya, creyó, huyó, recluyó.

Letras

2.
1. Diptongo es la reunión de dos vocales en
la misma sílaba que se pronuncian en un
solo golpe de voz.
Ejemplo: aire, causa, aceite, deuda, boina.
2. Diptongos

Triptongo es la reunión de tres vocales que se pronuncian en un solo golpe

de voz.
Ejemplo: limpiáis, acariciéis, averiguáis, buey, miau.
Hiato es cuando dos vocales van seguidas en una palabra pero se
pronuncian en sílabas diferentes.
Ejemplo: león, aéreo, raíz, feo, peana.
3. Triptongos
4. Normas de acentuación de diptongos, triptongos e hiatos:

Los diptongos y triptongos siguen generalmente las normas generales de la

acentuación y se colocará la tilde en la vocal que suena más fuerte.
Ejemplos: diócesis, diáfano, también, después, huésped, náutico, náufrago,
sepáis, lleguéis, limpiéis, averiguáis, cuídalo, cuídame, farmacéutico.
La "h" muda entre vocales se considera inexistente con respecto a la
acentuación de diptongos.
Ejemplos: desahuciar, rehilar.
La "y" griega final forma diptongos y triptongos pero nunca se pondrá tilde en
los mismos.
Ejemplos: convoy, Eloy, Uruguay, Paraguay, virrey, Valderaduey.
Los hiatos siguen, casi siempre, las normas generales de la acentuación.
Ejemplos: león, aéreo.
Hay un caso especial que lleva tilde para romper diptongo que no sigue las
normas generales.
 Ejemplos: raíz, búho, baúl, Raúl, tío, río, María, cantaría, rehúso, ahínco, caída,
iríais, reúne, actúa...
Palabras compuestas son las formadas por dos o más simples.
Ej.: Sabelotodo, paraguas, correveidile.

3. Sílabas

Se escribe con mayúscula:

La primera palabra de un escrito y después de punto seguido o aparte.
Ej.: El camión circulaba despacio. Los coches lo adelantaban por la izquierda.
En el horizonte se divisaban las montañas nevadas.
Después de dos puntos, cuando se citan palabras textuales.
Ej.: Dice el refrán: "Días de mucho, vísperas de poco".

La primera palabra que sigue al signo de cierre de interrogación (?) o

exclamación (!); a no ser que lleve coma.
Ej.: ¿Cómo? Habla más alto. ¡Qué alegría! Vente pronto.

Los nombre, apellidos, sobrenombres y apodos de personas.

Ej.: Juan, Fernando III el Santo, Pérez, Guzmán el Bueno.

Los nombres propios de animales y cosas.

Ej.: Rocinante, España, Amazonas, Everest.

Los artículos y adjetivos que forman parte del nombre propio.

Ej.: El Escorial, Buenos Aires, El Salvador.

4. Letras Mayúsculas
1. En general, el primer elemento de la palabra compuesta pierde la tilde,
mientras que el segundo la conserva.
Ej.: Decimoséptimo, ciempiés, voleifútbol.

Las palabras compuestas por dos o más elementos unidos por guión
conservan la tilde en cada uno de los elementos.
Ej.: Teórico-práctico, físico-químico.

Según las últimas normas, los compuestos de verbo más complemento no

deben llevar tilde.
Ej.: Sabelotodo, metomentodo.

Los adverbios terminados en "-mente", siguen una norma especial:

conservarán la tilde si la llevaban cuando eran adjetivos.
Ej.: Dócil - dócilmente, útil - útilmente, fría - fríamente, alegre - alegremente.
 Los monosílabos, en general, no llevan tilde; excepto los que necesitan
"tilde diacrítica".
Ej.: Fui, fue, vio, dio, Luis, pie, Dios, cien, seis, vais, pez, ven, fe, dos, etc.

2. El Acento

Las palabras agudas llevan tilde cuando acaban en vocal (a, e, i, o, u), en n
o en s.
Ej.: mamá, bebé, jabalí, dominó, champú, volcán, compás.
3. Palabras Agudas

Las palabras llanas llevan tilde cuando terminan en consonante que no sea
n ni s.
Ej.: árbol, carácter, césped, álbum, Pérez.

4. Palabras Graves

Las palabras esdrújulas y sobreesdrújulas llevan tilde siempre.

Ej.: bárbaro, húmedo, médico, cuéntamelo

5. Palabras Esdrújulas
6. Tilde Diacrítica

La tilde diacrítica sirve para diferenciar palabras que se escriben de la misma

forma pero tienen significados diferentes.
Ejemplo: Llegamos más lejos, mas no los encontramos.
MÁS = Cantidad. MAS = Pero.
Reglas de Uso.
Él Pronombre personal Él llegó primero.
El Artículo El premio será importante.
Tú Pronombre personal Tú tendrás futuro.
Tu Adjetivo posesivo Tu regla es de plástico.
Mí Pronombre personal A mí me importas mucho.
Mi Adjetivo posesivo Mi nota es alta.
Sé Verbo ser o saber Ya sé que vendrás.
Se Pronombre Se marchó al atardecer.
Sí Afirmación Sí, eso es verdad.
Si Condicional Si vienes, te veré.
Dé Verbo dar Espero que nos dé a todos.
De Preposición Llegó el hijo de mi vecina.
Té Planta para infusiones Tomamos un té.
Te Pronombre Te dije que te ayudaría.
 Más Adverbio de cantidad Todos pedían más.
Llegamos, mas había
Mas Equivale a "pero"
terminado.
Sólo Equivale a "solamente" Sólo te pido que vengas.
Solo Indica soledad El niño estaba solo.
Aún Equivale a "todavía" Aún no había llegado.
Aun Equivale a "incluso" Aun sin tu permiso, iré.
¿Por qué te callas? ¡Por qué
Por qué Interrogativo o exclamativo
hablas tanto!
Porque Responde o afirma Porque quiero destacar.
Porqué Cuando es nombre Ignoraba el porqué.
Qué,
cuál,
quién,
¿Qué quieres? No sé dónde
cuánto, Interrogativos o exclamativos
vives.
cuándo,
cómo,
dónde
Éste,
Se permite la tilde cuando son
ése,
pronombres pero sólo es
aquél, Dijo que ésta mañana vendrá.
obligatorio si hay riesgo de
ésta,
ambigüedad.
ésa...
Este,
ese,
Adjetivos o pronombres sin riesgo Este libro es mío. Aquel está
aquel,
de ambigüedad dormido.
esta,
esa...
5. Uso del Acento.
1.
1. El punto es una pausa que indica que ha terminado una oración.
Clases de punto:
Punto y seguido: Se usa cuando se ha terminado una oración y se
sigue escribiendo otra sobre el mismo tema.

Punto y aparte: Se usa para indicar que ha finalizado un párrafo.

Punto final: Indica que ha acabado el escrito.

Se escribe punto:
Detrás de las abreviaturas.
Ej.: Etc. Sr. D. Srta. Sra.
En las cantidades escritas con números para separar las unidades de mil
y de millón.
 Ej.: 1.580, 28.750, 12.435.565
No se pone punto.
En los números de teléfono
En los números de los años
En lo números de páginas
Cuando se cierran paréntesis o comillas el punto irá siempre después de
los mismos.
Ej.: -¿Estás cansado? Sí. ¡Qué pronto has venido hoy!

2. El Punto

No hay unas reglas exactas para el uso de la coma; pero sí unas normas
generales que se detallan a continuación.

Se usa coma:
Para aislar los vocativos que van en medio de las oraciones.
Ej.: Luchad, soldados, hasta vencer.
Para separar las palabras de una enumeración.
Ej.: Las riqueza, los honores, los placeres, la gloria, pasan como el
humo.
Antonio, José y Pedro.
Para separar oraciones muy breves pero con sentido completo.
Llegué, vi, vencí. Acude, corre, vuela.
Para separar del resto de la oración una aclaración o explicación.
La verdad, escribe un político, se ha de sustentar con razones.
Los vientos, que son muy fuertes en aquella zona, impedían la

Coma ( , )
Se usa el punto y coma:
Para separar oraciones en las que ya hay coma.
Ej.: Llegaron los vientos de noviembre, glaciales y recios; arrebataron
sus hojas a los árboles...
Antes de las conjunciones adversativas mas, pero, aunque, etc., si la
oración es larga. Si es corta se puede usar la coma.
Ej.: Todo en amor es triste; mas triste y todo, es lo mejor que existe.
Delante de una oración que resume todo lo dicho con anterioridad.
Ej.: El incesante tránsito de coches, el ruido y el griterío de las calles;
todo me hace creer que hoy es la primera corrida de toros.
Para separar oraciones yuxtapuestas.
Ej.: Tendremos que cerrar el negocio; no hay ventas

3. Punto y Coma ( ; )

Se escriben dos puntos:

Para iniciar una enumeración.
 Ej.: Las estaciones del año son cuatro: primavera, verano, otoño e
invierno.
En los encabezamientos de las cartas.
Ej.: Mi querido amigo:
En el saludo al comienzo de un discurso.
Ej.: Señoras y señores:
Para reproducir palabras textuales.
Ej.: Ya os dije el primer día: tened mucho cuidado.
Después de palabras o expresiones como: por ejemplo, declaro,
certifico, ordeno, expone, suplica...
Ej.: En la zona ecuatorial hay ríos muy importantes. Por ejemplo: el
Amazonas, el Congo...
Para llamar la atención o resumir lo anterior.
Ej.: Lo primero de todo vean la plaza mayor. Una vivienda ha de estar
limpia, aireada y soleada, en una palabra: habitable.

4. Dos Puntos ( : )
5. Puntos Suspensivos ( … )

Se escriben puntos suspensivos:

Cuando se omite algo o se deja la oración incompleta.
Ej.: Dime con quién andas...
Para indicar duda, inseguridad, temor o sorpresa con una forma de
expresarse entrecortada.
Ej.: Bueno... en realidad... quizá... es posible...
Cuando se deja sin completar una enumeración.
Ej.: Tengo muchas clases de flores: rosas, claveles...
Cuando se quiere dar emoción.
Ej.: Y en lo más interesante... se apagó la luz.
Para dejar algo indefinido o indeterminado.
Ej.: De la subida de precios... mejor ni hablar. El marisco... ni tocarlo.

2. De Puntuación

En castellano, los signos de interrogación (¿ ?) y admiración (¡ !) se ponen

al principio y al final de la oración que deba llevarlos.
¿De dónde vienes? ¡Qué bien estás!
Normas sobre la interrogación y la admiración:
Cuando la interrogación es indirecta no se usan signos.
Ej.: No sé de dónde vienes. Dime cómo estás.
Los signos de interrogación o admiración se abrirán donde comience la
pregunta o la exclamación, no donde empiece la oración.
Ej.: Tienes mucha razón, ¿por qué no han empezado? Se hizo Pablo con la
pelota y ¡qué golazo, madre mía!

3. De Admiración e Interrogación
 Se usa el paréntesis ( ):
Para aislar aclaraciones que se intercalan en la oración, lo mismo que el
guión.
Ej.: Las hermanas de Pedro (Clara y Sofía) llegarán mañana.
Para separar de la oración datos como fechas, páginas, provincia, país...
Ej.: Se lee en Machado (pág. 38) esta importante poesía. El Duero pasa por
Toro (Zamora).
Al añadir a una cantidad en número su equivalente en letra o viceversa.
Ej.: La factura era de 50.000 (cincuenta mil) pesetas.
Para añadir la traducción de palabras extranjeras.
César dijo: "Alea jacta est" (la suerte está echada).

4. El Paréntesis

El guión se usa (-):

Para unir palabras.
Ej.: Se trataron temas socio-políticos. Hubo un acuerdo franco-español.
Para relacionar dos fechas.
Ej.: Guerra civil (1936-1939). Rubén Darío (1876-1916).
Para cortar palabras al final de línea.
Ej.: pro-mo-ción, con-si-guien-te.

Consideraciones al cortar palabras:

Una vocal nunca quedará sola. ate-neo
po-llo, ca-rro, ca-cha-rro, ac-
"ll", "rr", "ch" nunca se separan; "cc" sí.
ción
Monosílabos, siglas y abreviaturas no se
buey, UNESCO, Excmo.
separan.
Para intercalar en una oración una aclaración o comentario.
Ej.: La isla de Tenerife -según creo- es maravillosa.
Para introducir diálogos en el texto separándolos de lo que dice el narrador.
Ej.: - ¿Cómo te llamas?
- Diego -contestó el valiente.
- ¿De dónde eres?
- De Toledo
5. El Guión

Se usa la diéresis o crema sobre la vocal "ü" de las sílabas "gue", "gui"
cuando queremos que la "u" se pronuncie.
Ej.: Vergüenza, cigüeña, averigüe, pingüino, lingüística
6. La Diéresis
7. Las Comillas
6. Signos :

Se usan las comillas (" "):

Para encerrar una cita o frase textual.
Ej.: Contestó Felipe II: "Yo no mandé mis barcos a luchar contra los elementos".
Para indicar que una palabra se está usando en sentido irónico no con su
significado habitual.
Ej.: Me regaló una caja de cerillas. ¡Qué "espléndido"!
Para indicar que una palabra pertenece a otro idioma.
Ej.: Sonó la alarma y lo pillaron "in fraganti".

¿Qué son las pausas activas?

Las pausas activas son breves descansos durante la jornada laboral que sirven
para recuperar energía, mejorar el desempeño y eficiencia en el trabajo, a través
de diferentes técnicas y ejercicios que ayudan a reducir la fatiga laboral, trastornos
osteomusculares y prevenir el estrés.
¿Por qué debe hacerse la pausa activa?

Porque los músculos permanecen estáticos así se acumulan en ellos desechos

tóxicos que producen la fatiga. Cuando se tiene una labor sedentaria, el cansancio
se concentra comúnmente en el cuello y los hombros. También se presentan en
las piernas al disminuir el retorno venoso ocasionando calambres y dolor en las
pantorrillas y los pies

¿Cuánto es el tiempo necesario para una pausa activa?

Se deben realizar por lo menos 2 veces
al día, con una duración de 5 a 10
minutos. En este lapso de tiempo el
cuerpo obtendrá la energía necesaria
para continuar con las actividades.
¿Quiénes no deben realizar pausas activas?

Personas que tengan las siguientes enfermedades:

 Malestar por fiebre producido por infecciones.
 Fracturas no consolidadas.
 Hipoglicemia.
 Personas hipertensas (no deben mover los brazos por encima de los hombros).
 Personas que necesiten reposo.

A CONTINUACION HABRAN UNA IMÁGENES PARA QUE PONGAS EN

PRÁCTICA LAS PAUSAS ACTIVAS EN TU EMPRESA:
VIDEOS:

1- https://www.youtube.com/watch?v=jZ2Exi4wd9Q
2- https://www.youtube.com/watch?v=IHH8i_1e2rk
3- https://www.youtube.com/watch?v=jaP5YOLXiuk