Curso: ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE Fecha: FEBRERO DOCENTE; J.

PATRICIA
SERVICIO 2017-I IRRARAZABAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS

INDICE
Caratula.
Índice.
Presentación.

CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1. Antecedentes de la empresa
1.2. Descripción del negocio
1.3. Visión
1.4. Misión
1.5. Valores institucionales
1.6. Políticas de calidad
CAPITULO II
ESTRUCTURA ECONOMICADEL SECTOR
2.1. Descripción del estado actual de la Empresa.
2.2. Tendencias de la Industria
2.3. Análisis de la Competencia
2.4. Análisis del Contexto Actual y Esperado
2.4.1. Análisis Político – Gubernamental
2.4.2. Análisis Económico
2.4.3. Análisis Legal
Prohibida la Reproducción Total o Parcial de este documento sin la

2.4.4. Análisis Cultural

2.4.5. Análisis Tecnológico
2.4.6. Análisis Ecológico
autorización del Representante de la Dirección.

2.5. Matriz FODA

Elaborado por: TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

J. Patricia Irrarazabal Gavancho
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SERVICIO 2017-I IRRARAZABAL

CAPITULO III
MIX DEL SERVICIOS
3.1. Personas.
3.1.1. Estudio de la satisfacción del Cliente por el servicio.
3.1.2. Cliente potencial
3.1.3. Figuras que intervienen en el proceso de compra.
3.1.4. Segmentación de la clientela.
3.1.5. Hábitos de compra y de consumo.

3.1.6. Servicio post-venta.

3.2. Proceso
3.2.1. Políticas que utilizan las Empresas
3.2.2. Participación del cliente en las políticas de la Empresa
3.2.3. Valor otorgado por el cliente.
3.2.4. Valor del Servicio

3.3. Prestación / Entrega

3.3.1. Momento de la Verdad.
3.3.2. Recepción
3.3.3. Asesoramiento y Consulta

3.4. Pruebas Físicas Prohibida la Reproducción Total o Parcial de este documento sin la

3.4.1. Medio Ambiente

3.4.2. Colores.
3.4.3. Presentación del personal
3.4.4. Manual de Instrucciones
autorización del Representante de la Dirección.

3.4.5. Relaciones publicas

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J. Patricia Irrarazabal Gavancho
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CAPITULO IV
EVALUACION DEL SERVICIO

4.1 Medición de la Satisfacción del Cliente

4.1.1 Buzón de sugerencias
4.1.2 Panel
4.1.3 Encuesta
4.1.4 Comprador Espía
4.1.5 Clientes perdidos
4.2.2 Cuantificar la Calidad del Servicio
4.2.1 Carta de intenciones
4.2.2 Carta de Compromiso
4.2.3 Carta de Acciones
4.2.4 Garantía de calidad

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
ANEXOS

NOTA:
ADEMAS SE ENTRAGARA UN VIDEO EDITADO POR EL GRUPO INICIANDO
DESDE UNA PROBLEMÁTICA HASTA BUSCAR LAS SOLUCIONES EN UN
SERVICIO PÚBLICO.
Prohibida la Reproducción Total o Parcial de este documento sin la
autorización del Representante de la Dirección.

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J. Patricia Irrarazabal Gavancho