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ALCANCE
2. PROPÓSITO
El presente informe tiene como meta poder establecer unos criterios para el enfoque de
las actividades basados en las mejores prácticas, ya tomando como punto de partida
este marco de referencia se comprometerá poder rediseñar y optimizar las funciones
que ejecutan los roles establecidos en el área de Help Desk para poder abarcar todas
las áreas que pertenezcan a la estructura organizacional, generando valor tanto a las
partes internas como externas vinculadas a la organización.
4.1 Preliminares
PRELIMINARES: En este aparte, se presentará la portada, contraportada, nota de aceptación,
agradecimientos, y dedicatoria, (Véase anexo A) así mismo, se incluirá, la tabla de contenido,
lista de tablas, lista de figuras, lista de gráficas (De tipo estadístico), y de Anexos, presentados
según la norma.
PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN
PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN
BOGOTÁ
2018
NOTA DE ACEPTACIÓN
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PRIMER JURADO
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SEGUNDO JURADO
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
4.2. GLOSARIO:
Holístico: Es la forma de expresar un todo de una forma global e integrada, abarcar
todo.
Análisis de Criticidad: Es una metodología la cual define áreas, procesos, servicios de
TI entre otras, en base a su impacto global y establecido por unos criterios de
evaluación.
Tolerancia a fallos: Los sistemas deberán estar diseñados en caso de presentarse un
error en su operación, ya que se garantizara el funcionamiento de manera correcta
incluso en presencia de la falla.
4.3 INTRODUCCIÓN
Para contribuir con la implementación de una gestión efectiva a la atención de usuarios
determinada en una organización se efectúa un esquema de trabajo el cual abarque de
manera concisa la atención de todas las áreas inmersas en la compañía, en base a
este objetivo se busca dar respuesta en los tiempos estimados a cada problemática
que surja diariamente, esto con el fin de sobresalir en el mercado y manejar un plus en
comparación con otros servicios de tecnología administrados en otras empresas.
Viendo la necesidades de los usuarios en una mesa de ayuda es necesario tener en
cuenta todos los procesos q se intervienen en ellos, con esto se busca un rediseño del
proceso actual el cual involucre una metodología de mejores prácticas con el fin de
generar un valor significativo a la organización y con esto una mejor calidad en los
servicios brindados a los usuarios pertenecientes a la organización, posteriormente se
implementará el modelo establecido para ser uno de los pilares iniciales en tener una
metodología de calidad y ser punto de partida en otras organizaciones que deseen dar
un paso adelante en sus servicios tecnológicos.
4.5.3 Objetivos
4.5.4 Objetivo principal
Implementar un sistema de restructuración y optimización de los servicios
proporcionados por parte de la mesa de servicio de las organizaciones prestadoras de
salud en Colombia a los usuarios inmersos en la compañía , basado en el marco de
referencia COBIT 5, y en el manejo de buenas prácticas ITIL que asegure la continuidad
y disponibilidad del servicio de atención inicial de servicios de salud.