Allotment: A block of pre-negotiated hotel rooms held by a travel organizer untill a certain period.

O allotment é o bloqueio de um certo número de quartos por um certo período numa unidade hoteleira. É
utilizado como garantia para o operador turístico ou agente de viagens que o nº de quartos bloqueados
estarão à sua disposição para venda sem ter que contactar o hotel e ter que aguardar por uma confirmação
de disponibilidade.

Release
É o período de tempo acordado entre a unidade hoteleira e o TO ou AGV para a libertação dos quartos
bloqueados através de um allotment. Os releases variam conforme o nº de quartos em allotment Vs o nº
total de quartos do hotel e consoante a época tarifária, alta, média ou baixa.

Release
Ex: Num hotel de 100# um allotment de 2# apenas fará alguma diferença em períodos de maior ocupação.
Num hotel de 50# um allotment de 20# significará 40% do hotel, ou seja, o período de release terá que ser
maior.
Ex: Em época alta o release será sempre maior devido à previsão de uma melhor ocupação do hotel. Em
época baixa o release poderá ser reduzido ou inexistente devido á elevada disponibilidade da unidade
hoteleira.

No-show
O no-show refere-se a uma reserva em que o cliente não aparece sem qualquer justificação ou explicação
fazendo com que o hotel fique com um quarto, que julgava uma venda garantida, fique desocupado
tornando qualquer venda do mesmo impossível. Devido a esta impossibilidade de venda o no-show é
geralmente cobrado ao cliente, AGV ou TO que efetuou a reserva no mínimo de 01 noite.

Walk-in
Refere-se a uma estadia sem reserva prévia, ou seja, quando o cliente chega ao hotel e decide ficar
alojado no mesmo, mas sem qualquer contacto anterior entre ambas as partes. É uma situação,
atualmente, cada vez menos comum e que quando surge, introduz um caráter de negociação de tarifas
com vista à obtenção de um preço mais baixo.

Overbooking
Over – acima booking – reserva
A existência de um overbooking numa unidade hoteleira significa que a mesma aceitou um número de
reservas superior ao número de unidades de alojamento disponíveis.

Overbooking
Esta situação é vista por parte do hotel como um bom problema porque significa que o hotel está
completo, mas no entanto terá mandar clientes para outro hotel. Da parte do cliente é visto como uma
situação extremamente negativa devido ao transtorno e da alteração de última hora a que é sujeito.

Sell & Report

Devido à existência de muitos quartos atribuídos a allotments e com períodos de release cada vez mais
curtos, surgiu a necessidade dos hotéis terem a noção de como estão a correr as vendas por parte do
fornecedor que dispõe de um allotment.

Sell & Report

Desta forma surge o Sell & Report, que significa Sell - venda e Report - relatório da informação, ou seja,
sempre que o fornecedor vende um quarto na unidade hoteleira, envia a informação dessa venda ao hotel,
permitindo que o mesmo tenha uma noção de como estão a decorrer as vendas ao mesmo tempo que
consegue controlar a utilização do allotment concedido.

Allotment reducing
Como o allotment é uma garantia que os quartos da unidade hoteleira estejam bloqueados para um
determinado fornecedor, foi necessário criar uma ferramenta que permitisse reduzir o número de quartos
acordados para situações em que o hotel tem em vista uma boa ocupação ou uma situação de ocupação
garantida a uma tarifa superior. A redução de quartos no allotment permitirá ao hotel atribuí-los
execionalmente a outro fornecedor por um período de tempo reduzido.

Free Sale
A opção de vendas em regime Free Sale é a forma mais abrangente de vendas que pode ser atribuída a um
intermediário de vendas de serviços porque significa que a totalidade da unidade hoteleira está disponível
para venda ao AGV ou TO que detém esta ferramenta. Não é atribuída de forma leviana, pelo contrário,
apenas se encontra À disposição em épocas de menor afluência de hóspedes no hotel ou para
fornecedores de grande grau de confiança de venda.

On-request
Tal como a expressão indica é algo que se encontra a pedido

Stop Sales
Stop - parar Sales - vendas
O Stop sales é utilizado como instrumento para parar todas as vendas da unidade hoteleira num
determinado período de tempo, geralmente reduzido.

Stop Sales
É mais uma medida controversa porque impede os fornecedores do hotel de venderem a unidade, mas
geralmente significa uma boa notícia para o hotel porque o mesmo se encontra numa situação de
excelente ocupação e atingiu um ponto em que não pode vender mais.

Late Check-in
Ou registo tardio de hóspede surge quando o futuro hóspede avisa a unidade hoteleira que irá chegar fora
do horário normal previsto pelo hotel.
Ex: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede contata o hotel a avisar que chegará por volta
das 00h30.

Late Check-out
Todas as unidades hoteleiras têm uma pré-determindada hora de check-out dos hóspedes. Em geral hotéis
12h00 e aparthoteis 11h00. No entanto, se o hotel tiver disponibilidade, ou seja, se não existir uma
chegada para o quarto, poderá autorizar um late check-out sem custo até às 13h00 ou 14h00 e partir daí
cobrar um valor por hora.

Early Check-in
Corresponde a situações de pedidos especiais previamente acordados entre a unidade hoteleira e o
fornecedor no sentido de ser disponibilizado mais cedo do que a hora designada o alojamento ao hóspede.
Surgem também situações de voos que chegam cedo e o hotel, consoante a disponibilidade, liberta os
quartos mais cedo de forma a satisfazer o cliente.
Ex.1: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede solicitou ter o quarto pronto às 12h00.
Ex.2: Voo que chega a Ponta Delgada às 10h00 os clientes estão cansados e querem utilizar o quarto.

Early Check-out
Como o próprio nome indica, significa que o hóspede terá que deixar o hotel, geralmente de madrugada
ou antes das 08h00. esta situação exige que a faturação seja efetuada na noite anterior ou pelo menos
preparada e confirmada sendo apenas necessário imprimir e entregar ao hóspede a fatura.

Day Use
É uma funcionalidade com pouca utilização nas unidades hoteleiras, mas disponível caso seja necessário.
Consiste na utilização apenas durante o dia de um quarto, poderá ser apenas por algumas horas e a tarifa é
mais baixa do que a utilização por uma noite.

Aula de confirmação de contéudos aprendidos

O que é para si uma reserva?

Bloqueio de um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida.

O que é um allotment?
O allotment é o bloqueio de um certo número de quartos por um certo período numa unidade hoteleira.

O allotment é utilizado como?

É utilizado como garantia para o operador turístico ou agente de viagens que o nº de quartos bloqueados
estarão à sua disposição para venda sem ter que contactar o hotel e ter que aguardar por uma confirmação
de disponibilidade.

O que é um release?
É o período de tempo acordado entre a unidade hoteleira e o TO ou AGV para a libertação dos quartos
bloqueados através de um allotment.

A que se refere um no-show?

O no-show refere-se a uma reserva em que o cliente não aparece sem qualquer justificação ou explicação
fazendo com que o hotel fique com um quarto, que julgava uma venda garantida, fique desocupado
tornando qualquer venda do mesmo impossível.

A que se refere um Walk-in?

Refere-se a uma estadia sem reserva prévia, ou seja, quando o cliente chega ao hotel e decide ficar
alojado no mesmo, mas sem qualquer contacto anterior entre ambas as partes.

E como esta situação é vista por parte do hotel?

Significa que a unidade aceitou um número de reservas superior ao número de unidades de alojamento
disponíveis. E é visto como um bom problema porque significa que o hotel está completo, mas no entanto
terá mandar clientes para outro hotel.

O que significa um overbooking?

Qual a utilidade do Sell & Report para o hotel?

Sempre que o fornecedor vende um quarto na unidade hoteleira, envia a informação dessa venda ao hotel,
permitindo que o mesmo tenha uma noção de como estão a decorrer as vendas ao mesmo tempo que
consegue controlar a utilização do allotment concedido.

O Sell & Report foi criado devido a quê?

Devido à existência de muitos quartos atribuídos a allotments e com períodos de release cada vez mais
curtos, surgiu a necessidade dos hotéis terem a noção de como estão a correr as vendas por parte do
fornecedor que dispõe de um allotment.

. O que é o allotment reducing e o que permite?

É uma ferramenta que permite reduzir o número de quartos acordados para situações em que o hotel tem
em vista uma boa ocupação ou uma situação de ocupação garantida a uma tarifa superior. A redução de
quartos no allotment permitirá ao hotel atribuí-los execionalmente a outro fornecedor por um período
reduzido de tempo.

O que siginifica a opção de vendas Free Sale?

É a forma mais abrangente de vendas que pode ser atribuída a um intermediário de vendas de serviços
porque significa que a totalidade da unidade hoteleira está disponível para venda ao AGV ou TO que
detém esta ferramenta.

O que é um Stop Sales?

É utilizado como instrumento para parar todas as vendas da unidade hoteleira num determinado período
de tempo, geralmente reduzido.

O que significa para o hotel um Stop Sales?

Significa uma boa notícia para o hotel porque o mesmo se encontra numa situação de excelente ocupação
e atingiu um ponto em que não pode vender mais.

Quando surge um Late check-in? Dê um exemplo.

Surge quando o futuro hóspede avisa a unidade hoteleira que irá chegar fora do horário normal previsto
pelo hotel.
Ex: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede contacta o hotel a avisar que chegará por volta
das 00h30.

A que corresponde um Early Check-in?

Corresponde a situações de pedidos especiais previamente acordados entre a unidade hoteleira e o
fornecedor no sentido de ser disponibilizado mais cedo do que a hora designada o alojamento ao hóspede.

Em que outra situação surge um Early check-in? Dê 1 exemplo.

Surgem também situações de voos que chegam cedo e o hotel, consoante a disponibilidade, liberta os
quartos mais cedo de forma a satisfazer o cliente.
Ex.: Voo que chega a Ponta Delgada às 10h00 os clientes estão cansados e querem utilizar o quarto.

Como funciona um Late Check-out?

Todas as unidades hoteleiras têm uma pré-determinada hora de check-out dos hóspedes. Em geral hotéis
11h00/12h00. No entanto, se o hotel tiver disponibilidade, ou seja, se não existir uma chegada para o
quarto, poderá autorizar um late check-out sem custo até às 13h00 ou 14h00 e partir daí cobrar um valor
por hora.

O que significa um Early Check-out?

Significa que o hóspede terá que deixar o hotel, geralmente de madrugada ou antes das 08h00. esta
situação exige que a faturação seja efetuada na noite anterior ou pelo menos preparada e confirmada
sendo apenas necessário imprimir e entregar ao hóspede a fatura.

O que entende por Day Use?

É uma funcionalidade com pouca utilização nas unidades hoteleiras, mas disponível caso seja necessário.
Consiste na utilização apenas durante o dia de um quarto, poderá ser apenas por algumas horas e a tarifa é
mais baixa do que a utilização por uma noite.

Um allotment não faz sentido sem o quê?

Um release.

A opção Free Sales não faz sentido sem o quê?

Stop Sales

O Sell & Report é aplicado em que tipo de reservas: simples ou em allotment?

Em allotment

Um reserva on-request significa que tipo de acordo entre o hotel e o fornecedor? Significa que apenas
existe uma disponibilização ou acordo de tarifas.

Agentes de reserva
O que são?
São os responsáveis pelo envio de reservas às unidades hoteleiras.

Quem são?
O agente de viagens
O Operador Turístico
A secretária / responsável pelas reservas de viagens da empresa
O responsável pelas reservas de viagens do Governo, do Ministério, da Secretaria de Estado, da
Direção Regional, entre outros.
O público em geral.
O Tour Leader - responsável pela organização de grupos

Meios de Reserva
O agente de viagens
Reserva simples através de um pedido simples de disponibilidade e tarifa
Reserva que implique um pedido de disponibilidade, mas já com um tarifário acordado.
Reserva dentro do allotment e período de release de acordado com a tarifa contratada.
 O Operador Turístico
Reserva dentro do allotment e período de release de acordado com a tarifa contratada.
Reserva em extra-allotment em caso do allotmen já se encontrar preenchido

O Tour Leader - responsável pela organização de grupos

Faz reservas, apenas de grupos, com muita antecedência de forma a garantir a
disponibilidade do hotel e é-lhe atribuído um release para envio de rooming list e
confirmação do nº de # a serem ocupados.

A secretária / responsável pelas reservas de viagens da empresa

Em geral efetua reservas simples, mas já com tarifas previamente acordadas. Mas
também marca novos hotéis com vista a tentar negociar tarifas mais competitivas que as
que detém no momento.

O responsável pelas reservas de viagens do Governo, do Ministério, da Secretaria de Estado, da

Direção Regional, entre outros.
Existe uma prévia consulta pública ou concurso e os hotéis contratados respondem a
pedidos simples já com tarifa acordada. É emitido pela entidade uma requisição de
serviços dirigida ao hotel que deverá ser enviada em conjunto com a fatura para
posterior pagamento.

Público em geral
As reservas provenientes do público são denominadas reservas diretas. Esta designação
advém do fato de não existir qualquer intermediário entre o cliente final e a unidade de
alojamento.

A forma de efetuar estas reservas tem se modificado nos últimos tempos e apesar de
ainda surgirem reservas diretas por telefone e por e-mail, hoje em dia os sistemas de
reserva online surgem como forma direta do potencial cliente reservar a unidade que
deseja, não havendo lugar para a negociação de preços, mas sim a uma busca online do
melhor preço disponível para as datas desejadas.

As vendas online que são pagas diretamente ao balcão pelo cliente são consideradas
como reservas diretas, apesar de serem efetuadas através de um ORS e não através de
um contato direto com o hotel.

Circuito e metodologia da tomada da reserva

Quem recebe a reserva?
A receção do hotel;
O departamento de reservas;

Qual o passo seguinte?

Verificar a origem, porquê?
Porque a origem determina o passo seguinte, ou seja, o meio de reserva indica como proceder.

Para um simples pedido de disponibilidade e tarifa:

Bom dia,
Venho por este meio solicitar o vosso
melhor preço para a seguinte estadia:
Cliente - Mr João Silva
01 quarto duplo BB
In: 02 Nov Out: 05 Nov

Verifica-se a disponibilidade
Atribui-se uma tarifa

Resposta a pedido de disponibilidade e tarifa

Conforme solicitado, vimos por este meio confirmar a nossa disponibilidade e enviar-vos o nosso melhor
preço para as datas em questão.

Pedido de reserva com acordo tarifário

Favor reservar 01 quarto duplo BB

In: 02 Nov Out: 05 Nov
Cliente - Mr João Silva
Aplicar tarifa de Contrato Individuais 2012.

Resposta a um pedido de reserva com acordo tarifário

Confirmamos a reserva de 01 quarto duplo BB

De 02 a 05 Nov
Em nome de: Mr João Silva
Tarifa a ser aplicada: Contrato Individuais 2012

Circuito e metodologia da tomada da reserva

Pedido de reserva com allotment acordado
Mr. Stanley Kubric X 2
01 Twin room
In: 05th Nov Out: 10th Nov

Resposta a um pedido de reserva com allotment acordado

Não é necessária uma resposta, mas se a mesma existir, bastará escrever: Reserva Confirmada.

Depois da reserva aceite:

- Terá que ser introduzida no sistema informático do hotel;
- Terá que ser criado um processo físico com a impressão do pedido de reserva, a confirmação da reserva
e uma versão em papel da reserva introduzida no sistema.

Depois do processo físico criado, é necessário colocar a reserva na data do dia do mês em que se inicia a
estadia.

Na madrugada anterior ao início da reserva, a mesma é separada para a pasta das chegadas do dia para
que possa efetuar o check-in do hóspede com toda a informação disponível.

Verificação da
disponibilidade e
atribuição de tarifa
Reserva simples

Verificação da
Reserva com Aceitação da disponibilidade
Origem da reserva
acordo tarifário reserva

Apenas
Reserva
confirmação da
com allotment
receção da reserva

Introdução da reserva no PMS

Impressão da reserva Colocação do processo físico na data de chegada.

Planning de Alojamento no programa Newhotel

O formato do Planning de Alojamentos pretende que desde esta janela seja possível efectuar todas as
operações básicas da recepção de um hotel:Check-In, Check-Out, Consultar e/ou modificar os dados de
uma reserva, Consultar a Conta Corrente do Alojamento, emitir Facturas e/ou Facturas Antecipadas,
Anular uma reserva, passar umareserva a No Show , alterar a entidade, etc.

Calendário de reservas
O plano de reservas (
 planning
) é um impresso de tamanho variável no qual são registadasto das as reservas do
hotel para o mês correspondente. Por norma, os números ou tipos/categorias de
quartos aparecem na coluna vertical e os dias do mês na coluna horizontal(salvo
excepções). A seguir são mencionados os três tipos de planos mais utilizados.
1.

Por número ou nome dos quartos

Este é o único impresso para o sistema de trabalho, no qual se designa o quarto
nomomento da
reserva. Aqui são registados na coluna vertical os números ou nomes e as caracterí
sticasfundamentais dos quartos e na coluna horizontal os dias do mês em
andamento (ver figura)No quadriculado formado, serão registadas as reservas
levando em consideração a formade anotação de entrada e saída, permitindo
o registo de outra contígua.Os espaços em branco representam os quartos
disponíveis.È conveniente usar 13 planos: 12 para abranger todo o ano em
andamento e 1 parareservas posteriores.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Quarto
101
102

Por tipo ou categoria de quartos

Este tipo de plano funciona com duas colunas: uma vertical para as características
fundamentais dos quartos: simples, duplos, etc.; e outra coluna horizontal, para os
dias do mês (v. figura). O registo das reservas faz-se com uma barra ou um X, o
nome do hóspede ou o número de reserva, igual ao plano por número de quartos.
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Quarto
Simples

Duplo
Duplo
Duplo
Duplo
Duplo
Duplo
Duplo
Suites

Gestão e Técnicas de Reserva

44

Saída fora do horário

–
Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com autorização
prévia.
Rooming-list
A
rooming-list
é um documento importante para que o hotel, através da sua recepção,possa fazer
um bom
check-in
do grupo. Deve, pois, haver o maior cuidado para que estedocumento esteja na
posse da recepção dentro dos prazos indicados.Os prazos para
follow-up
podem ser negociados caso a caso, de acordo com adisponibilidade do hotel e para
as datas nobres.È porém, de toda a conveniência ter directrizes e prazos
orientadores deste processo, deforma a garantir uniformidade e constância na
actuação dos vários sectores envolvidos.Todas as situações fora do comum ou não
analisadas nesta norma devem ser tratadas commuito cuidado e bom senso,
sempre em conjunto pelo director do hotel e o responsável devendas.
Tabela de prazos para
follow-up

GRUPOS Documentos Até 20 quartos 21/ 35 quartos 36/ 60 quartos ANÁLI

SE DESTATUS
45 dias antes

POSIÇÃOPRELIMINAR I
21 dias antes 30 dias antes 30 dias antes
POSIÇÃOPRELIMINAR II
Garantia14 dias antes 15 dias antes 20 dias antes
POSIÇÃO FINAL
Rooming-list
7 dias antes 8 dias antes 15 dias antes
Gestão e Técnicas de Reserva
45
Reservas de grupos
Reservas simultâneas para um grande número de pessoas que envolvem
técnicasoperacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais comuns
são:1.

Séries2.
Lazer3.

Comerciais
Dossier de grupos
Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior número de informação
(igual ásreservas individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem são: os
preços prénegociados, a
rooming list
, a discriminação dos serviços F&B a realizar.
Inventário
É criado e mantido actualizado um dossier para cada grupo, que deve estar
devidamentearquivado pela data da chegada.Os dossiers devem mostrar os
seguintes dados, na capa: os detalhes completos do grupo,preços dos quartos,
preço de refeições, número de quartos grátis negociados etc. (exemplo)Devem ser
inseridos com bastante cuidado, no sistema informático para evitar erros, bemcomo
as alterações decorrentes, que podem ser:a)

Extensão da saídab)

Saída antecipadac)

Mudança de quartod)

Chegadas mais cedoe)

Chegadas sem reserva

Follow-ups
São feitos sempre que necessários e obrigatoriamente 90, 60 e 30 dias antes da
chegadado grupo. Dependem dos
follow-ups
a actualização do inventário.
Finalização do grupo
Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel deve ter em seu poder as
informaçõesbásicas necessárias para poder começar a preparar o grupo:

Gestão e Técnicas de Reserva

46
1.

Rooming-list
2.

Refeições e seus horários3.

Hora da chegada4.

Instruções sobre bagagens5.

Nome do operador local (se existir)6.

Instruções sobre contas e seus pagamentos

Bloquear quartos
Quando se começa a fazer a atribuição de quartos, consideram-se sempre em
primeirolugar, os pedidos especiais constantes da
rooming list
, como VIPs, quartos comunicantesou outros pedidos especiais.Os grupos devem
ficar alojados com os quartos o mais junto possível, para facilitar otrabalho de
todos os departamentos.
Responsabilidades na operação de grupos
Todos os grupos deverão ser operados através do sector de reservas da unidade e
odepartamento de vendas deve solicitar espaço ao sector de reservas para efectivar
a vendade grupos. Após concretização do grupo, o departamento de vendas deverá
transferir todo o processopara o sector de reservas, indicando com clareza todas as
informações necessárias para umbom acompanhamento da operação.O
departamento de vendas deverá manter-se actualizado sobre todos os grupos
comorigem na unidade, para que possa decidir imediatamente sobre as solicitações
que foremchegando de agências ou empresas.Nos pedidos de grupo que não
tenham tarifa acordo, a negociação deve ser acompanhadapelo director-geral. Para
grupos de congressos ou grandes eventos, é de todo o interesseque a negociação
seja feita em conjunto pelo departamento de vendas e director-geral.