Flujograma de las actividades que intervienen en el proceso:

2.- Línea Magenta:

Alcance: a través de este servicio nos acercamos mas a nuestros usuarios, permitiendoles a ellos ponerse
en contacto con nosotros desde cualquier lugar de la región sin ningún costo y con un nivel de respuesta
inmediata a la inquietud o comentario generado.

Programa de Servicio Usuario Dirección y/o

Coordinación unidad

INICIO 1
3
Disponibilidad
de una
línea teléfonica Accede a la Línea Magenta
a nivel regional con 2 desde las cabinas ubicadas
servicio las 24 al interior de la clínica o
horas desde cualquier sistema
(9800 411100)
telefónico regional.

5
4
Reporta
Escucha y clasifica la Si novedad
inquietud de servicio

6
No
FIN
Tabulación de la
información,
ingreso a la
base de datos
CLA, como
comentario o 7
sugerencia y se
direcciona al
Recibe
responsable de
responsable para
la unidad de
su verificación
servicio

Evaluación de
Verificación a través 20 las causas
de otros comentarios
de la implementación
del correctivo

Genera o implementa
acto administrativo al
interior de su
coordinación y lo
consigna en el formato de
comentarios y
 Genera o implementa
acto administrativo al
interior de su
coordinación y lo
Consignar 22 consigna en el formato de
información para 21 comentarios y
alimentar la libreta No Correctivo sugerencias
de calificaciones Implementado?

Si

FIN 23

Genera
Dar respuesta No proceso
al usuario disciplinario

14

15
Forma Si
escrita

Enviar carta
llamada 18
telefonica o
16
respuesta
personalizada
al usuario ,
dejando
evidencia en el
formato de Fin
comentarios y 17
sugerencias

Fin
19
 en el proceso:

es a ellos ponerse
el de respuesta

Dirección y/o Talento Humano

Coordinación unidad

8
Recibe
responsable para
su verificación

9
Evaluación de
las causas

Genera o implementa
acto administrativo al
interior de su
coordinación y lo
consigna en el formato de
comentarios y
 Genera o implementa
acto administrativo al
interior de su
coordinación y lo 10
consigna en el formato de
comentarios y
sugerencias

11
Pasa a Talento
Genera
proceso Si Humano para
disciplinario proceso
disciplinario 12

13
FIN
 PROTOCOLO PARA EL CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD

2.2 Cuadro explicativo al proceso de Linea Magenta

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1 Programa de Servicio
Inicio del flujograma
Magenta
2 La Clínica cuenta en sus instalaciones con 4 cabinas telefónicas Programa de Servicio
que comunican a la línea 9800411100 Magenta

El usuario puede acceder a este servicio desde las cabinas

3 ubicadas en: urgencias, corredor de Rx, sala de espera de Usuario
cardiología N.I.y en la sala de espera de facturación

Identifica y reporta una novedad de servicio? El usuario manifiesta

4 su inconformidad y llama a la línea 9800411100 desde su casa o
Usuario
desde el interior de la Clínica utilizando cualquiera de las cabinas
de la Linea de Servicio Magenta

Los comentarios se clasifican en 2 grandes grupos así: 1.

Cualitativos, 2. Operativos, los que a su vez los conforman los
5 Programa de Servicio
siguientes tipos de inconformidad, respectivamente: 1.1
Magenta
Actitudinales, 1.2 Aptitudinales y 2.1 Por proceso técnico, 2.2 Por
proceso de atención.

6 Fin del flujo N.A.

La información debe ser tabulada en una hoja de calculo cuyo

archivo se localiza siguiendo la siguiente ruta. programa de
7 mercadeo, servicio magenta, auditorias de servicio año 2002. Una Programa de Servicio
vez tabulado el comentario, este se relaciona en el formato de Magenta
comentarios y sugerencias y se envia al responsable del piso o
unidad del servicio

Dirección y/o
8 La novedad es recibida por el responsable, e inicia proceso de
Coordinación de la
verificación.
Unidad
Dirección y/o
9 El responsable una vez verificado el hecho deberá evaluar las
Coordinación de la
causas con las personas implicadas
Unidad
Dirección y/o
10 Una vez analizadas las causas el responsable deberá tomar
Coordinación de la
correctivos para evitar que estos se vuelvan a repetir.
Unidad
La novedad identificada en la auditoría es un hecho que se sigue
presentando? Cuando el hecho es repetitivo y el personal
Dirección de Talento
11 - 12 implicado no responde a las acciones correctivas de su directo
Humano
superior, éste podrá poner en conocimiento del caso a la oficina de
Talento Humano para que se tomen acciones definitivas.
13 Fin del flujo N.A.
Luego de que el Coordinador y/o Director de la unidad de servicio
14 hayan identificado las causas, estos deberán informar sobre los Programa de Servicio
hechos al Programa de Servicio Magenta, para que este a su vez Magenta
le pueda dar respuesta al los usuarios afectados.
15 Se envia respuesta por escrito? La respuesta es redactada por el Programa de Servicio
Coordinador del Programa de Servicio Magenta. Magenta

Se le hace llegar correspondencia al usuario afectado, a través de

16 Programa de Servicio
la mensajería que se presta en el servicio de Administración de
Magenta
Documentos de Clínica
17 Fin del flujo N.A.
Cuando a través de la línea 9800 se recogen comentarios persona
18 a persona, y se les da respuesta personalizada a la novedad Programa de Servicio
identificada esta debe quedar registrada en la base de datos de Magenta
CLA.
19 Programa de Servicio
Fin del flujo
Magenta
 ADMINISTRADOR AUX DE BODEGA CLIENTE
1
INICIO

Hace el pedido al proveedor

de los productos que se
encuentran en stock
minimo

4
Le envía la inquietud al
Recibe la inquietud y Administrador para que Si
procede a corregir tome los correctivos

No
CLIENTE PROVEEDOR DESPACHADOR IMPULSADOR

Recibe el pedido

Recibe el pedido y verifica

cantidad contra la factura

Verifica la
existencia de
productos
Clasifica el pedido y luego lo
organiza en el furgon de
despacho
IMPULSADOR MERCADERISTA