Del "si no puede medirlo, no lo haga" al

"¡mídalo y hágalo!"
Un viejo proverbio del management reza: "si no puede medirlo, no lo haga". ¿Qué
ocurre con las actividades de servicios donde las dificultades de medición son
constantes? El surgimiento de nuevas técnicas está cambiando el panorama……..

Tradicionalmente, la eficiencia de las actividades de servicios ha sido difícil de medir.

Debido a las dificultades para cuantificar el capital humano, la medición del rendimiento
del sector terciario suele arrojar muchas incógnitas. La productividad de los distintos
trabajadores suele ser despareja por las diferencias en experiencia, habilidades, y
motivación.



Sin embargo, advierte el estudio Measuring Performance in Services de la prestigiosa
publicación McKinsey Quarterly, estos tiempos están llegando a su fin. Novedosas
metodologías, extraídas de las manufacturas, ahora permiten cuantificar de manera
cada vez más precisa la performance de estas compañías. A través de un constante
monitoreo del rendimiento del trabajo, pueden detectarse ineficiencias y expandirse las
mejores prácticas a lo largo y ancho de la organización.


¿Cuáles son las claves para medir la performance de los servicios?



Primero, una regla fundamental: "No te compararás con otras empresas". Las firmas
industriales se comparan constantemente con sus competidores para imitar las mejores
prácticas. En los servicios, las comparaciones son vanas y hasta pueden resultar pésimas
consejeras.



En lugar de buscar referencias afuera, señala el estudio de McKinsey, mejor concentrarse
en las condiciones internas. Un método fundamental es la confección de un "árbol de
costos", para descomponer el costo global en una serie de costos parciales. A través de un
parcelamiento de las mediciones, puede obtenerse una noción más acabada de la eficiencia
de las distintas secciones de la compañía.


La medición debe indagar en profundidad dentro de la generación de costos. Conocer
únicamente el costo por empleado y su productividad horaria no es suficiente. El número
de variables debe expandirse al máximo: tiempos promedio por tarea, actividades más
rentables, número de incidentes por día (o por producto), etc... A mayor cantidad de datos e
indicadores, más crítica y acertada será la evaluación de la performance organizacional.



Aplicando estas medidas, señala el estudio de McKinsey, toda empresa de servicios puede
conocer la eficiencia de sus distintas actividades y tomar las medidas necesarias para
mejorarlas. Sin embargo, el establecimiento de mecanismos confiables de medición no se
hace de un día para otro. Se trata de un proceso donde datos, técnicas e indicadores se van
actualizando mientras la empresa va definiendo qué es lo que le interesa medir. Los
resultados se van evaluando sobre la marcha y las mediciones se van ajustando.



En definitiva, el establecimiento de precisos mecanismos de medición en actividades de
servicios no es una iniciativa sencilla. Lleva tiempo y dinero. Sin embargo, la recompensa
lo vale: una visión más exacta de los costos y la posibilidad de fijar precios adecuados para
la maximización de beneficios. El viejo proverbio está a punto de cambiar: "¡Mídalo y
hágalo!"

De la redacción de MATERIABIZ

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