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RESEÑA DEL ESCUDO

1.- En la parte superior, una banda en sable (negro), que significa


disciplina y honestidad, tiene el mote o leyenda Nihil Intenta-
tum: "Nada que no se Intente".
2.- Como blasones el cuartel central, coloreado de gule (rojo), for-
taleza y osadía, evoca junto con la banda negra los colores del
poncho gaucho y la tradición salteña.
3.- Otros dos cuarteles laterales el azur (azul), significan verdad y
belleza.
4.- Al centro, JHS o anagrama de Jesús...
5.- ... con una paloma plateada que baja desde lo alto...
6.- ... portando en su pico un compás de oro como símbolo de sa-
biduría.
7.- A la izquierda, la estrella del sol del escudo de la Provincia de
Salta.
8.- A la derecha, un castillo de oro, en recuerdo de Ávila, cuna de
la patrona de la Universidad, Santa Teresa de Jesús.
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CURRÍCULUM VITAE
DATOS PERSONALES:

Apellido y Nombres: Las Heras, Mabel Eugenia


Correo Electrónico: mlasheras@ucasal.net

FORMACIÓN ACADÉMICA:

Estudios Secundarios

• Institución: Instituto Privado Nuestra Señora del Huerto.


Fecha Promoción: 2 de diciembre de 1981.
Título Obtenido: Bachiller Perito Mercantil.

Estudios Universitarios

• Institución: Universidad Católica de Salta.


Fecha de Promoción: 20 de abril de 1989.
Título: Licenciada en Administración de Empresas.
Tema de Tesis
Seminario Medio: "Alternativas de Exportación a través de la Pequeña y Mediana Empresa".
Seminario Superior: "Asesoramiento Externo".

Estudios de Postgrado

• Institución: Universidad Católica de Salta - Universidad de Belgrano.


Fecha de Promoción: 11 de julio de 1996.
Título: Master en Administración de Empresas, especializado en Administración Estratégica.
Tema de Tesis: "Enfoque Estratégico en la Producción de Frutillas en la Provincia de Salta".

• Institución: Universidad Comercial de Deusto - Universidad Católica de Salta - Universidad del Salvador Buenos
Aires.
Fecha de Promoción: Junio de 1993.
Título: Diploma en Alta Dirección.

• Institución: Universidad Católica de Salta.


Fecha de Promoción: Cursando.
Título: Especialización en Recursos Humanos.

ACTIVIDADES ACADÉMICAS:

Cargos Docentes

• Universidad Católica de Salta – Facultad de Economía y Administración

10/1989 - 08/1993 - Cátedra Relaciones Humanas.


03/1990 - 02/1993 - Cátedra Introd. a la Administración de Empresas.
09/1990 - 02/1991 - Cátedra Introd. a la Administración de Empresas II.
03/93 - 02/95 - Cátedra Mercadotecnia.
03/1993 - 02/1995 - Cátedra Teorías y Sistemas Administrativos.
Desde 08/2002 - Cátedra Marketing Estratégico. Carrera Relaciones Públicas.
Desde 03/2003 - Cátedra Desarrollo de los Recursos Humanos. Carrera Recursos Humanos.
Desde 03/2004 - Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Carrera recursos Humanos.
Desde 03/ 2006 - Administración Estratégica. Carrera Recursos Humanos.

- Docente evaluadora de seminarios. Directora de diversos seminarios.


- Docente Investigador. Universidad Católica de Salta.
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- Docente Evaluador de Concursos UCASAL - UNSA.


- Universidad Católica de Salta – Sede Rosario de la Frontera – Facultad de Economía y Administración.

03/1991 – 02/1992 - Cátedra Introd. a la Administración de Empresas.


03/1992 – 02/1994 - Cátedra Mercadotecnia.
03/1993 – 02/1994 - Cátedra Recursos Humanos.

• Universidad Católica de Salta -Escuela de Turismo-.

09/1996 – 11/1996 - Cátedra Principios de Comercialización.


03 a la fecha - Cátedra Marketing Turístico.
03/2001 a 03/2005 - Cátedra Fundamentos de Economía.
06/2001 a 03/2005 - Cátedra Formulación y Gestión de Proyectos Turísticos.
06/2001 a la fecha - Cátedra Gestión de Recursos Humanos.

• Universidad Católica de Salta - Escuela de Negocios.

Carrera Diplomado en Gestión de Marketing.

03/1998-12/1999 - Profesora Titular Cátedra Fundamentos de Marketing.


03/1998 a 03/2004 - Cátedra Marketing Estratégico I.
03/1998 a 03/2004 - Cátedra Marketing Estratégico II.
03/2002 a 03/2004 - Cátedra Estrategias de Marketing.

Carrera Maestría en Administración de Negocios.

03/1997 – 12/2004 - Profesora de la Cátedra Dirección de Marketing.

HISTORIA LABORAL:

03/2006 - a la fecha: Universidad Católica de Salta. Facultad de Economía y Administración. Jefa de la Ca-
rrera Recursos Humanos.

01/ 2001 - 05/ 2005. Escuela de Negocios. Universidad Católica de Salta. Área Consultoría.

6/2000 - 12/2000. Ministerio de Gobierno y Justicia de la provincia de Salta. Análisis, Formulación y Eva-
luación de proyectos para la Zona Norte y Sur de la Provincia de Salta.

10/1998 - 6/2000. Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria. Responsable de Agroturismo para las
provincias de Salta y Jujuy.
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INDICE GENERAL
FUNDAMENTOS ........................................................................................................................................................................... 8
OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................... 8
CONTENIDOS ............................................................................................................................................................................... 8
ESTRATEGIAS Y PRINCIPIOS DE PROCEDIMIENTO ................................................................................................................ 9
EVALUACIÓN ................................................................................................................................................................................ 9
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................................ 10

UNIDAD I: DATOS HISTÓRICOS ............................................................................................................................................... 12


Etimología de la palabra secretario .............................................................................................................................................. 12
Su evolución desde la antigüedad ............................................................................................................................................... 12
¿Quién es un secretario? ............................................................................................................................................................. 14
Nuevo perfil de la secretaria y asistente....................................................................................................................................... 15
Perfil de la secretaria moderna .................................................................................................................................................... 15
Formación y estudio: educación, capacitación, adiestramiento, experiencia ............................................................................... 16
Educación básica ......................................................................................................................................................................... 16
La formación general ................................................................................................................................................................... 17
La formación específica ............................................................................................................................................................... 17
Capacitación global como personas ............................................................................................................................................ 18
Método para tomar decisiones en situaciones problemáticas ...................................................................................................... 18
Trabajo Práctico Nº 1 ................................................................................................................................................................... 22
Trabajo Práctico Nº 2 ................................................................................................................................................................... 24

UNIDAD II: LA EMPRESA........................................................................................................................................................... 25


¿Qué es la Empresa? .................................................................................................................................................................. 25
Trabajo Práctico Nº 1: ¿Conoce su empresa? ............................................................................................................................. 29
Trabajo Práctico Nº 2: La empresa .............................................................................................................................................. 30
La Oficina ..................................................................................................................................................................................... 31
¿Qué es la oficina? ...................................................................................................................................................................... 31
Ergonomía en la Oficina ............................................................................................................................................................... 31
Observación general .................................................................................................................................................................... 31
Pantalla ........................................................................................................................................................................................ 32
Teclado ........................................................................................................................................................................................ 32
Mesa o superficie de trabajo ........................................................................................................................................................ 32
Asiento de trabajo ........................................................................................................................................................................ 32
En cuanto al entorno del trabajo .................................................................................................................................................. 33
Trabajos Práctico Nº 3: ¿Debe decorar su oficina?...................................................................................................................... 37
La importancia del Secretario Ejecutivo en la oficina ................................................................................................................... 38
Trabajos Práctico Nº 4: ¿Conoce su trabajo? .............................................................................................................................. 39

UNIDAD III: EL SECRETARIO EJECUTIVO EN FUNCIONES: SUS CUALIDADES ................................................................. 40


Cualidades físicas ........................................................................................................................................................................ 40
Importancia de la imagen personal .............................................................................................................................................. 40
La imagen .................................................................................................................................................................................... 40
Vamos a tener en cuenta el Vestuario ......................................................................................................................................... 41
Maquillaje ..................................................................................................................................................................................... 41
Pulcritud y limpieza ...................................................................................................................................................................... 41
Salud ............................................................................................................................................................................................ 42
Postura y andar ............................................................................................................................................................................ 42
La voz y Lenguaje ........................................................................................................................................................................ 42
Cualidades sociales y morales ..................................................................................................................................................... 43
Relación con los otros .................................................................................................................................................................. 43
Trabajo en equipo ........................................................................................................................................................................ 43
Cualidades sociales ..................................................................................................................................................................... 44
Cualidades morales ..................................................................................................................................................................... 46
Trabajo Práctico Nº 1: ¿Es Usted discreto? ................................................................................................................................. 47
Cualidades intelectuales .............................................................................................................................................................. 49
Tarea para realizar como entretenimiento.................................................................................................................................... 51
Trabajo Práctico Nº 2: Juego de entretenimiento de la memoria ................................................................................................. 52
Trabajo Práctico Nº 3: ¿De qué manera usted toma decisiones? ................................................................................................ 55
Trabajo Práctico Nº 4: Puntos a tener en cuenta para la toma de decisiones.............................................................................. 56
Cualidades Psicológicas .............................................................................................................................................................. 57
Rasgos personales para ser un buen secretario ejecutivo ........................................................................................................... 57
Trabajo Práctico Nº 5: ¿Tiene Usted conciencia profesional? ..................................................................................................... 59
Cuadro de las Cualidades ............................................................................................................................................................ 60
Materiales indispensable de estudio ............................................................................................................................................ 60
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UNIDAD IV - (Parte I): DEBERES, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES ...................................................................... 68


La recepción................................................................................................................................................................................. 69
Trabajo Práctico Nº 1: Aptitudes para la recepción ...................................................................................................................... 72
La comunicación .......................................................................................................................................................................... 73
Trabajo Práctico Nº 2: Actitud en el trabajo.................................................................................................................................. 79
Trabajo Práctico Nº 3: Técnicas profesionales para usar el teléfono ........................................................................................... 87

UNIDAD IV - (Parte II): LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................................................. 88


Trabajo Práctico Nº 1: Organizar una reunión de trabajo ............................................................................................................. 89
Definir las tareas prioritarias......................................................................................................................................................... 91
Plan de trabajo diario ................................................................................................................................................................... 91
Lista de tareas para hoy ............................................................................................................................................................... 92
La Agenda .................................................................................................................................................................................... 92
Organizar una reunión.................................................................................................................................................................. 97
Trabajo Práctico Nº 2: Organizar una reunión de Trabajo.......................................................................................................... 101

UNIDAD V: LA GESTION DE LA INFORMACIÓN ................................................................................................................... 102


El archivo ................................................................................................................................................................................... 102
Concepto .................................................................................................................................................................................... 102
Los tres motivos por los que se archiva ..................................................................................................................................... 102
Requerimientos para un buen archivo ....................................................................................................................................... 102
Administración de archivos ........................................................................................................................................................ 103
Principales sistemas de clasificación ......................................................................................................................................... 103
Trabajo Práctico Nº 3: Aplique las Normas AENOR................................................................................................................... 105
Como organizar la tarea de un archivo ...................................................................................................................................... 107
La tarea del archivo no debe postergarse .................................................................................................................................. 107
Archivadores y materiales de un archivo.................................................................................................................................... 108
Archivadores más corrientes ...................................................................................................................................................... 109
Trabajo Práctico Nº 4: El Archivo ............................................................................................................................................... 111
Trabajo Práctico Nº 5: El Archivo ............................................................................................................................................... 112
Material Complementario - Unidad V ......................................................................................................................................... 113
Estrategias y técnicas de archivo para que la oficina funciones con mayor eficacia.................................................................. 113
Como reducir la carga de trabajo de archivos ............................................................................................................................ 113
Los pro y los contra de los sistemas de archivo más populares ................................................................................................ 115
Archivo alfabéticos ..................................................................................................................................................................... 115

UNIDAD VI: EN BUSCA DE EMPLEO ...................................................................................................................................... 122


En busca de empleo .................................................................................................................................................................. 122
El perfil de la nueva Secretaria Ejecutiva ................................................................................................................................... 122
Orden de Presentación: ............................................................................................................................................................. 127
CURRlCULUM VITAE ................................................................................................................................................................ 128
Carta de pedido de empleo ........................................................................................................................................................ 129
Ejemplo de una Carta de Presentación ...................................................................................................................................... 130
Como prepararse para una entrevista ........................................................................................................................................ 130
Comportamiento inicial en el trabajo .......................................................................................................................................... 131
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REFERENCIAS DE ÍCONOS:

Actividad en el Foro

Actividad de Reflexión no obligatoria

Actividad Grupal

Actividad Individual

Actividad Obligatoria: debe ser enviada para su evaluación

Atención

Audio

Bibliografía

Glosario

Página web - Internet

Sugerencia

Video
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PLANIFICACIÓN

AÑO LECTIVO
2018

PROGRAMA DE CÁTEDRA
MODALIDAD NO PRESENCIAL
UNIDAD ACADÉMICA: FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
CARRERA: TECNICATURA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
CÁTEDRA: Sistemas y Funciones Secretariales AÑO: 2º Año RÉGIMEN: 1º Semestre

EQUIPO DOCENTE
PROFESORA: Lic. Mabel Eugenia Las Heras
PROFESORA AUTORA: Prof. Graciela Josefina Sansone

FUNDAMENTOS
Formación profesional para el desempeño como asistente gerencial con conocimientos para apropiar-
se y operar con los medios necesarios que la organización requiera para su funcionamiento, respon-
diendo satisfactoriamente a las demandas de la organización, facilitando los canales de la comunica-
ción al interior de la empresa o institución para favorecer una dinámica de trabajo óptima y proponer
innovaciones de procesos operativos de la administración general de acuerdo a las políticas gerencia-
les.

OBJETIVOS
• Comprender el rol de la secretaria y sus funciones.
• Manejar las distintas técnicas que la secretaria debe conocer.
• Lograr un conocimiento de los materiales, propiedades y formas de clasificación del archivo de la
información para mejor funcionamiento de la oficina.
• Presentar correctamente los trabajos prácticos.
• Manejar la bibliografía adecuada.

CONTENIDOS
UNIDAD I

Datos históricos: Etimología de la palabra secretario. Su historia en la antigüedad, en la Edad Media,


su evolución. Importancia del secretario en la Empresa Moderna. El secretario ejecutivo. Educación y
adiestramiento. ¿Qué y cómo debe aprender? Su formación de base y general.

UNIDAD II

La Empresa: conocer la empresa, su cultura, su lenguaje, trayectoria y organismos que la componen.


Conocer las técnicas propias de la empresa. El entorno y sus relaciones exteriores. ¿Qué es la ofici-
na? Su organización material. El escritorio del secretario. Ambiente y equipo de la oficina. Importancia
del secretario en la oficina. El rol del secretario.
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UNIDAD III

El Secretario en Funciones: cualidades del secretario: físicas, psicológicas, morales, sociales e inte-
lectuales. Imagen de sí misma. Importancia de la imagen personal. Cualidades que debe desarrollar
para ser eficiente en el trabajo. Relaciones humanas, públicas y personales.

UNIDAD IV - (Parte I)

Deberes y Responsabilidad del Secretario: la recepción: cómo recibir y hacerse cargo del cliente en
los 5 primeros minutos. Su relación con otros compañeros de la oficina. La comunicación: la comuni-
cación telefónica. Resolución efectiva de las llamadas telefónicas. Normas de cortesía aplicadas al
marketing telefónico.

UNIDAD IV - (Parte II)

Deberes y Responsabilidad del Secretario: la organización: organizar una reunión, fecha, orden del
día, lista de participantes, lugar donde se celebrará el seminario o reunión. Como administrar el tiem-
po cada día, registro, recordatorios, uso de la agenda. Preparación de un viaje de negocios, itinera-
rios, reservas en los medios de transporte. Elección y reserva de hoteles. Viaje al extranjero. Pasa-
portes. Vacunas. Etc.

UNIDAD V

Gestionar la información: El archivo. Definición. Motivos por los que se archiva. Requerimientos para
un buen archivo de la documentación. Administración de archivos. Principales Sistemas de clasifica-
ción: alfabético. Normas AENOR. Numérico, por materias, geográficos, regionales, cronológicos etc.
Cómo organizar la tarea de un archivo. La tarea del archivo no debe postergarse. Archivadores y ma-
teriales de un archivo Archivadores más corrientes.

UNIDAD VI

En busca de empleo: las fuentes de empleo y la manera de solicitarlo. Agencias de empleo. Fuentes
de información. Hoja de antecedentes personales. La carta de pedido de empleo. Como prepararse
para una entrevista. Comportamiento inicial en el empleo. Motivaciones para el progreso y supera-
ción. Aptitudes para el cambio en el futuro.

ESTRATEGIAS Y PRINCIPIOS DE PROCEDIMIENTO


- Lectura de material bibliográfico asistida por guías de trabajo.
- Foro académico de consulta y discusión.

Se concibe el desarrollo de la asignatura desde una perspectiva eminentemente teórico-práctica. A


partir del posicionamiento de ustedes, como estudiantes a distancia, se espera poder recrear las dis-
tintas situaciones de enseñanza y aprendizaje, posibles de ser realizadas en la modalidad: participa-
ción en los foros académicos de discusión e intercambio; consultas a través del correo electrónico;
elaboración de trabajaos prácticos, entre otros. Por ello la base de nuestro trabajo será el entorno
virtual (e-learning), espacio de comunicación didáctica donde encontrarán los recursos y orientacio-
nes necesarios para construir sus aprendizajes.

EVALUACIÓN
Criterios

- Discernimiento de las nociones adquiridas.


- Participación activa en el foro académico.
- Uso apropiado del vocabulario técnico.
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- Manejo del material bibliográfico.


- Integración de conceptos.
- Sentido crítico en el análisis y en las operaciones.
- Redacción y ortografía en la elaboración de las actividades de los módulos.
- Capacidad de transferencia de los contenidos teóricos y normativas a la práctica.

Requisitos para regularizar la materia:

¡¡IMPORTANTE!!

Los requisitos para regularizar la materia serán informados por el docente a través de los ca-
nales pertinentes de comunicación:

- Tablón de anuncios.
- Foro de la materia.
- Cuadros de regularización publicados en la página web.

¡¡¡Manténgase atento!!!

BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:

LUGAR Y
AUTOR TÍTULO EDITORIAL AÑO DE
EDICIÓN

G. Berconci C. Harache Manual de la secretaria. Ediciones Gestión 2000

De Marie France Houlard Como ser una secretaria eficaz. Ediciones Garnica

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA:

LUGAR Y
AUTOR TÍTULO EDITORIAL ANO DE
EDICIÓN

Carolin Barnes Marilyn


Excelencia profesional para secretarias. Ediciones Garnica.
Manning

Marilyn Manning Asistente ejecutivo. Ediciones Garnica

Silvia Rivero Como hacer un currículo vitae.

Howard M. Doutl Técnica secretarial. Ediciones Science

Uribe y Garneca Técnicas modernas de archivo. Gestión 2000


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“Cuida tus pensamientos porque se volverán palabras.


Cuida tus palabras porque se volverán actos. Cuida
tus actos porque se harán costumbre. Cuida tus cos-
tumbres porque forjarán tu carácter. Cuida tu carácter
porque formará tu destino. Y tu destino será tu vida”

(Mahatma Gandhi).
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UNIDAD I
DATOS HISTÓRICOS

Etimología de la palabra secretario


La palabra secretario/a deriva del latín secretus: reservado, callado, discreto.

La palabra "secretario/a" comenzó a usarse frecuentemente en el S. XV, y la palabra


"secretaria" recién a principios del Siglo XVI. Este término se utilizaba para designar a
una persona que estaba íntimamente asociada a un noble y para quien prestaba servi-
cios de carácter confidencial.

En la actualidad el/la secretario/a se desempeña en relación de dependencia con una


determinada entidad privada o pública, comercial, empresarial u oficial. Es la persona
encargada de redactar actas, de dar fe en los acuerdos de una asamblea o sociedad
y, más frecuentemente, se dedica a organizar, planificar tareas propias de la oficina,
gestionar información, a la recepción de clientes externos e internos y a la comunica-
ción oral y escrita.

El Secretario surge como una consecuencia natural de la necesidad que tiene una
persona de poder confiar sus asuntos privados, desempeñando tareas vinculadas a la
actividad intelectual, social, laboral y múltiples responsabilidades, ya que depende
directamente de su jefe y de él dependen a su vez otras personas, la bajada directa de
información, indicaciones y tareas a desarrollar y primordialmente es su ayudante con-
fidencial.

SECRETARIO EJECUTIVO

Proviene del latín secretus: - Ejecuta órdenes.


- Callado. - Debe ser capaz de darlas.
- Silencioso. - Toma decisiones.
- Reservado. - Resuelve situaciones problemáticas
- Discreto: discretiun (del latín): en la oficina.
• Discernimiento. - Se relaciona con las personas.
• Selección. - Ayudante confidencial.

Su evolución desde la antigüedad

A través de la historia podemos damos cuenta de la gran importancia que tuvie-


ron los "escribas" en todas las culturas, tanto oriental como occidental, estos
eran personas muy preparadas con mucho conocimiento en lo político, religioso
y social, convirtiéndose en consejeros de reyes, nobles y señores.

En Grecia surgieron los filósofos que enseñaban a leer y escribir a algunos no-
bles privilegiados, quienes a su vez tenían en sus casas esclavos a quienes les
transmitían sus conocimientos, convirtiéndose en sus ayudantes confidenciales.
13

En China y en Egipto los que aprendían el arte de la escritura podía ascender de cla-
se social, pasando a ser "escribas" que estaban al servicio de los consejeros de re-
yes y emperadores.

En Roma tenemos al más destacado Secretario de la


antigüedad: Tirón, esclavo liberto a sueldo de Cicerón,
que tomaba nota cuando éste discutía con Catilina (Pa-
tricio romano que pertenecía al partido contrario). Tirón
inventó un sistema abreviado de escritura, que se co-
noce como "taquigrafía".

En Babilonia también esa escritura estaba a cargo de


determinadas personas muy controladas y muy cerca-
nas al gobernador y al rey; todo lo que escribían era leído por el sacerdote. Babilonia,
país muy azotado e invadido permanentemente por los Asirios y países cercanos, te-
nía perfecta conciencia de que a través de la escritura se plasmaban las ideas, es por
eso que tan celosamente el sacerdote leía todas las tabli-
llas que salían de la nación por medio de los mercaderes.
Su escritura era cuneiforme, cada signo representaba una
idea.

Si avanzamos a la Edad Media


vemos también que la escritura
estaba a cargo de diferentes per-
sonas, entre ellos los calígrafos.
A la taquigrafía la Iglesia la consideraba, como a todos los
símbolos, como una cosa del demonio porque no la compren-
dían y los que la comprendían tenían una poderosa arma en
sus manos, iba recogiendo y transmitiendo las ideas de sus
superiores.

En América, la civilización Maya (entre los años 600 y 900) daba un cruel des-
tino a los "escribas" que descubrían transmitiendo conocimientos, eran captura-
dos y sufrían la amputación de sus dedos y, en otros casos, eran ejecutados.
Los reyes mayas sabían que los "escribas" jugaban un rol esencial porque pro-
ducían textos que influían en los ciudadanos, ya sea para apoyar o dañes a
conocer los terribles manejos de "poder", cómo se producían las guerras triba-
les y los grandes arreglos a los que llegaban los jefes de las distintas tribus.

A los negros tampoco se les permitía aprender, a la clase obrera y campesina le era
casi imposible el acceso a los libros.

Con el advenimiento de la Imprenta, los libros y la diferente


información tiene una vía de acceso más rápida a todos los
estratos sociales. La función del secretario como ayudante
confidencial -como vemos- viene desde la antigüedad y gra-
cias a él comienza a infiltrarse la información de la lecto-
escritura.

La información nos permite educarnos, formarnos, informar-


nos -como así también nos brinda conocimiento. El conoci-
miento abre el campo de la conciencia, el horizonte mental, nos ayuda pensar dudar,
cuestionarnos, ¿quiénes somos?, ¿de dónde venimos?, ¿qué queremos?, ¿qué
deseamos?, ¿hacia dónde vamos?, ayudarnos a poder discernir, elegir, seleccionar, y
es por eso que algunos grupos de poder que manejan información no la transmiten
¿¡Qué mejor que la ignorancia!?
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Toda persona debe informarse para conocer bien su trabajo y sus límites para tomar
decisiones.

Conocimiento nos da Confianza

• Abre el campo de conciencia (perdemos el miedo)

• Abre el horizonte mental

Permite:
- Pensar
- Razonar
- Dudar, cuestionarse:
- ¿Nos gusta este trabajo?
- ¿Qué futuros tenemos?
- ¿Hacia dónde vamos?
- ¿? ¿? ¿?
- Discernir:
- Elegir: seleccionar: (significado original).
Nos conduce a obtener seguridad y confianza.

Para elegir tenemos que:


- Conocer
- Nos da opciones
- y las opciones
- nos dan LIBERTAD

De DECIDIR y comprender que nos podemos equivocar

Nos conduce a la confianza.


La ignorancia es su opuesto y nos somete a que otros tomen las decisiones

¿Quién es un secretario?

El secretario es el ayudante a quién se le confía la tarea de relevar a su jefe, conoce y


domina las técnicas de la oficina, sabe aplicar las correctas relaciones humanas tiene
acceso a la información confidencial y la responsabilidad de cuidar la "imagen" de la
entidad a la que sirve. Lo que se tiene que tener muy en cuenta es que, a través de las
épocas, los secretarios han estado involucrados muy de cerca al éxito de las empre-
sas y organizaciones. El espíritu de lealtad le permite desarrollar, cultivar las destrezas
y cualidades que lo llevan a ser un verdadero profesional.

El concepto ha ido cambiando a través del tiempo, hoy en día se habla de:

- Secretarios Profesionales.
- Secretarios Ejecutivos.
- Secretarios Administrativos.
- Asistente de Gerente.
- Asociado al Dpto. de…
- Técnico Superior Universitario.
15

Ejecutiva Asociados al Dpto. de … Técnicos universitarios

SECRETARIA/O

Profesionales Asistente de Gerente Administrativos

El secretario es el ayudante a quién se le confía la tarea de:

- relevar a su jefe,
- conoce y domina las técnicas de la oficina,
- sabe aplicar las correctas relaciones humanas,
- tiene acceso a la información confidencial,
- responsabilidad de cuidar la "imagen" de la entidad a la que sirve. Porque la imagen
ayuda al éxito de las organizaciones y empresas.

Trabaja siempre en relación con otra persona o corporación que puede ser:

- Privada.
- Pública.
- Comercial.
- Empresarial.

El Secretario para desempeñar sus tareas necesita cultivar destrezas, cualidades y


ocuparse de una capacitación continúa, para irse adaptarse a la crecientes compleji-
dad de la vida empresarial.

Nuevo perfil de la secretaria y asistente

Perfil de la secretaria moderna

El secretariado es una función esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tan-


to en el mundo de los negocios como en la industria o en las profesiones liberales. La
secretaria contribuye al eficaz funcionamiento de una empresa mediante su trabajo
discreto, ordenado y metódico.

En la terminología tradicional, se denomina secretaria a la persona que escribe la co-


rrespondencia, extiende las actas de las reuniones, resuelve los asuntos de trámite y
custodia los documentos de una oficina.

Pero en los últimos tiempos el concepto de secretaria ha cambiado notablemente: aho-


ra ha pasado a ser la asistente perfecta de su jefe, hasta el punto de ser capaz incluso
de asumir responsabilidades de éste con credibilidad.

La creciente complejidad de la vida empresarial, ha tenido como consecuencia que la


secretaria se encargue preferentemente de asistir a su superior de manera más direc-
ta. Será ella quien confeccione los informes, memorandos o dossiers; en definitiva,
quien facilite el trabajo a su jefe con la debida eficacia. Por lo tanto, también debe co-
nocer, en líneas generales, las características generales de éste, para colaborar con él
con cierto conocimiento de la materia.
16

El trabajo administrativo que deba realizar cada secretaria puede ser muy diferente
entre una y otra, en relación al campo de actividad de la empresa en que se encuentre
laborando, ya que cada sector tiene sus propias características.

Sin embargo en términos generales toda secretaria y asistente administrativa debe


poseer el siguiente perfil:

- Personalidad equilibrada y proactiva.


- Autoestima positiva.
- Capacidad de adaptación a los cambios.
- Habilidades comunicativas y escucha activa.
- Capacidad de crear, innovar e implementar.
- Criterio propio para actuar oportunamente y distinguir prioridades.
- Disposición para trabajar en equipo.
- Capacidad de observación, concentración y amplitud de memoria.
- Tacto y prudencia para manejar situaciones diversas.
- Espíritu de superación.
- Flexibilidad.
- Sentido de humor.
- Resistencia física y nerviosa.
- Agudeza visual.

Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y desempeñar sus
funciones de forma correcta, la secretaria ha de dominar a la perfección una serie de
conocimientos técnicos apropiados para el cargo que desarrollará, tales como son:

- Técnicas de archivo.
- Técnicas de oficina.
- Digitación o mecanografía.
- Uso apropiado del teléfono.
- Manejo y organización de la agenda.
- Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.
- Manejo adecuado de documentos.
- Conocimiento y dominio del idioma del país.

Formación y estudio:
educación, capacitación, adiestramiento, experiencia

Educación básica

Es un proceso continuo que comienza desde que nacemos, se prolonga a lo largo de


nuestras vidas, e influye en ella la iglesia, la escuela, la comunidad, los medios de co-
municación, nuestras relaciones con otras personas, los cursos que hacemos y que
nos ayudan a capacitamos para estar mejor ADIESTRADOS.
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Ya tiene:

Educación de base

Adquiere
una educación específica Que lo lleva al Adiestramiento

Aplicamos la selección Adquiere destrezas

Si volvemos al origen de la palabra, dice seleccionar. El secretario debe saber selec-


cionar:

- Qué y
- Cómo aprender.

Sepamos y tengamos conciencia que siempre hay algo que aprender porque la forma-
ción de base primaria y secundaria no nos inserta en la empresa, hay que recurrir a la
formación específica.

La formación general

Nos ayuda a mantener determinadas conversaciones, el conocimiento de algunos he-


chos, temas, lugares, centros de compras.

La formación específica

Nos ayuda a mejorar en nuestro trabajo, en el medio en que nos movemos y a mejorar
la calidad de Productividad.

Recurrir a los lugares específicos terciarios, universitarios o al Ministerio de Educación


que tiene a cargo las capacitaciones.

Qué cursos deben tomarse:

- Formas de comunicación oral y escrita.


- Sistemas administrativos y contables.
- Marketing.
- Ofimática. (Técnicas de Oficina)
- Administración de oficinas.
- Derecho mercantil.
- La economía dentro de los negocios.
- Informática.
- Economía general.
- Idiomas: inglés, portugués, italiano, francés.
- Relaciones humanas.
- Ceremonial y protocolo.
- Fundamentos de derecho.
- Redacción comercial y administrativa. (Ortografía y Gramática)
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No debe olvidarse que los estudios profesionales pueden conducirlo a nuevos rumbos.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una eco-
nomía cada vez más liberal.

En éste cambio las empresas buscan:

- Elevar el índice de productividad.


- Mayor eficiencia.
- Mejor calidad.

Esto nos conduce a:

- Adoptar modelos participativos.


- Capacitación continúa.
- Desarrollar trabajos en equipo.

Capacitación global como personas

Mantengámonos actuales, modernos e informados. El secretario no debe descuidar su


cultura general, no dejar de leer buenos artículos sobre:

- Arte.
- Biología.
- Economía.
- Filosofía.
- Geografía.
- Historia.
- Metafísica.
- Psicología.
- Relaciones públicas.
- Sociología.

Porque todas las personas que quieran o deseen tener una opinión inteligente sobre
los problemas profundos de la vida, necesitan tener conocimientos sobre éstos cam-
pos.

El trabajo del Secretario no se limita solamente a las funciones administrativas.

En la empresa moderna el Secretario ocupa un lugar muy importante y para que los direc-
tivos puedan delegar sus tareas en los Secretarios una de las mayores capacidades que
se debe desarrollar es como tomar decisiones.

Para tomar decisiones el Secretario debe conocer bien su trabajo. El tomar las deci-
siones correctas le dará confianza de sí mismo, de sus compañeros de tareas, de
quiénes dependan de el/ella y de su jefe.

¿Cómo tomamos decisiones?

Método para tomar decisiones en situaciones problemáticas


Método es fundamentalmente, una estrategia, una actitud, una filosofía que frente a
determinada problemática nos orienta a la búsqueda de una solución.
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1.- Reconocimiento del problema: (capacidad de determinar la naturaleza del pro-


blema): Individualizar la situación problemática si es de orden grupal, individual,
cultural, económico, social, falta de conocimiento, etc.
2.- Análisis de la situación: (busca información) Una vez determinado e individual
izado el problema (social, cultural, individual, etc.), buscar la información y ayuda
necesaria, analizando el problema, observando, informándose y documentarse así
las soluciones surgen para el caso.
3.- Búsqueda de 3 alternativas de la solución: Partiendo del conocimiento con que
se cuenta o con los que se pudieran adquirir (nueva información, pruebas, datos),
se busca generar tres soluciones que sean razonables, realizables.
4.- Selección o elección de la solución: Seleccionar la solución que mejor se adapte
a los objetivos planteados, teniendo en cuenta el marco en que está inserto el pro-
blema. (Económico, social, individual, cultural, etc.) Elegir una y la solución selec-
cionada, y llevarla a la práctica.
5.- Evaluación: Verificar si funciona y logra llenar las expectativas, de no ser así ya
tenemos prevista otra alternativa; de esa manera el sentimiento de fracaso o frus-
tración disminuye, tomar siempre la selección como una experiencia enriquecedora
que nos ayuda a crecer en nuestro trabajo y como personas.

Este Método nos permite asumir con responsabilidad ante cada decisión que se toma
y las consecuencias de la decisión que se eligió es por eso que:

- Conocer,
- Comprender y
- Experimentar,
- Nos conducen a la excelencia profesional para desempeñarse en su puesto de tra-
bajo.

Conocer
Nos conducen a la
excelencia
profesional para
Comprender
desempeñarnos en
un puesto de trabajo.

Experimentar

Ver Power Point

¿Podemos estudiar y capacitarnos con estrés o a pesar de los problemas coti-


dianos?

Durante más de tres décadas la Prof. Elba L. Menecier se dedicó a entrenar empresa-
rios, ejecutivos, estudiantes universitarios en desarrollar sus habilidades de aprendiza-
je, utilizar los pasos que más abajo se detallan. No enseña nada que no se haya pro-
bado una y otra vez, y que el aprendizaje es posible a pesar del estrés, de los proble-
mas cotidianos, de las preocupaciones, si tomamos una actitud positiva, yo puedo, lo
haré, ya está abriendo su campo mental y predispone el cerebro al cambio, esto es
posible si usted pone lo suyo;

a.- Interés y
b.- Dedicación
20

Con estos dos elementos ya esta predispuesta a aprender.

Su propuesta es la siguiente (póngala en práctica todo lo que se práctica se incorpora


y se graba en el cerebro, lo demás se pierde).

1.- Relajación: el estado de relajación general favorece la concentración y una mayor


receptividad de la mente, tómese 3 minutos para relajarse, la respiración es la
puesta de entrada para la relajación. Es la respiración lenta y pausada. Así se al-
canza un estado psico-físico de relajación. Inspire profundamente llevando todo el
aire al vientre, sube hasta las clavículas espire por nariz. Repetirlo 5 veces.
2.- Luego inspire lentamente contado hasta 8 y espire contando hasta 16 lenta y pau-
sadamente en pequeños golpecitos. Este método es usado por los yogues.
3.- Memorización: es la capacidad de obtener almacenado lo que se necesita.
4.- Comunicar: Pitágoras 6 siglos AC., decía si no lo puedo explicar, no lo sabe.
5.- Buenas condiciones ambientales: el lugar que uno lee o estudia debe ser tran-
quilo, bien iluminado.
6.- Comodidad: vigile que no haya factores que pueda molestar la plena capacidad
mental, cuide la posición de su cuerpo.
7.- Organización del material: antes de sentarse a estudiar compruebe tener a su
alcance diccionario, apuntes, textos, lápices, marcadores, etc. para no interrumpir
su estudio.
8.- Disciplina: es necesario crear una rutina de estudio o trabajo intelectual. Los hora-
rios crean hábitos y facilitar la concentración.
9.- Descanso: es sumamente necesario tanto en las tareas manuales como intelec-
tuales tomar un descanso de 5 minutos cada 40 minutos, dos horas 10 minutos y
no tome al estudio como una dura tarea de obligación, sino con placer, alegría que
esta aprendiendo cosas nuevas que le ayudarán a superarse y vivir mejor.

A estos pasos le he agregado otros los cuales me parecen de suma importancia.

¿Cómo aprendemos?

La psicología actual ha desarrollado diferentes técnicas para poder estudiar mejor más
rápido en menor tiempo, y la necesidad de retener la mayor cantidad de información
posible.

1.- Concentrar: dejar todo pensamiento y centrarse en lo que se va a hacer, o estu-


diar.
2.- Asociar: acción psicológica mediante la cual una idea o imagen evocan a otra.
3.- Repetir: acción de reproducir o decir varias veces la misma idea, la misma pala-
bra.
4.- Aprender: adquirir el conocimiento. Normalmente nos quedamos en este punto es
por eso que el estudio realizado se volatiliza faltando lo siguiente.
5.- Comprender: es el momento cuando se adentra, se entiende, se logra descifrar lo
estudiado.
6.- Aprehender: es el momento que el conocimiento se hace parte de uno, se lo inter-
naliza llegando así a poder,
7.- Transmitir: que es comunicar, poder transferir claramente lo estudiado, para que
otros puedan recibirlo.

Así se completa el ciclo del estudio, si falta uno de estos pasos, el conocimiento se
desvanece, se pierde, se diluye.
21

Características de
un Secretario Perfecto

Conocimientos Imagen
Técnicos Profesional

Cualidades Habilidades
humanas y éticas sociales y laborales
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Trabajo Práctico Nº 1

Resuelva las siguientes situaciones problemáticas aplicando el


método de Resolución de problemas (toma de decisiones).

Caso I

El jefe de Silvia, administrador de un sanatorio, recibe a diario nume-


rosos representantes de los diferentes laboratorios, así también infi-
nidad de llamadas de pacientes que piden informes sobre aranceles
de las obras sociales y bastante correspondencia, el administrador le
pide a Silvia que programe una reunión con los representantes de las
obras sociales, lo cual requiere la preparación de correspondencia e
invitaciones telefónicas; su jefe también le pide que prepare un bo-
rrador de todas las actividades, preparar el salón, presupuestos de
carpetas, lápices para que puedan tomar nota. Este es un trabajo
nuevo para Silvia, ella no sabe por dónde empezar. ¿Qué Ie está su-
cediendo a Silvia?

1.- Determine ¿cuál es el problema de Silvia? (reconocimiento del


problema)
2.- ¿Reunió información? (de quién) Análisis de la situación
3.- ¿Qué alternativas tomó en cuenta? Búsqueda de alternativas
4.- Tomo una decisión, si-no-¿cuál? Selección de la solución
5.- Evaluación de la solución. Acepto las consecuencias de cada al-
ternativa
6.- Presentación de la solución. Informó a los demás de su decisión.
¿Está contenta con su decisión?

Caso II

El jefe de Milagro, director del Banco Macro, le pide que realice un


"curso de capacitación" para los empleados de categoría, jefe de de-
partamento, ya que hay quejas de los clientes sobre su atención.

1.- ¿Cuál es el problema?


2.- Reunió información.
3.- Alternativas:
a.- Hacer el curso viernes a la noche en el Banco
b.- Hacer el curso sábados y domingos
c.- La U.C.S. le ofrece un curso de Relaciones Públicas el día
sábado de 8 a 12 y de 16 a 20 horas, cobrando un arancel de
$ 50.

Caso III

El jefe de José, director de un colegio, le pide que compre 10 casset-


tes para que los alumnos tengan tareas en las horas libres, ya que la
disciplina del colegio se ve perjudicada debido a la inasistencia de los
profesores y receptores.

1.- Determinar ¿cuál es el problema?


2.- Reunió información. ¿De quién?
3.- Alternativas que tomó en cuenta
23

4.- Tomó una decisión Si-No ¿Cuál?


5.- Aceptó las consecuencias de cada alternativa
6.- Informó su decisión. ¿A quién?

Este método puede ayudarnos a tomar decisiones en el trabajo y


también en nuestra vida personal.
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Trabajo Práctico Nº 2
¿Cómo toma las decisiones?
¿De qué manera usted toma decisiones?

Describa una decisión tomada de manera reciente.

1.- ¿Reunió información?


2.- ¿Evaluó la información?
3.- ¿Qué alternativa tomó en cuenta?
4.- ¿Aceptó las consecuencias de cada alternativa? Si lo hizo o no,
explique por qué.
5.- ¿A quién informó de su decisión?
6.- ¿Está contento con su decisión?

En su próxima decisión ¿qué es lo que cambiaría?


25

UNIDAD II
LA EMPRESA

¿Qué es la Empresa?
Es una sociedad industrial, comercial con fines de lucro que se funda para llevar a
cabo obras de importancia.

Contrata trabajo
La empresa Tienen
Compra productos
es una un sistema de producción
unidad y un sistema
Con el fin de vender
de producción de distribución
bienes y servicios

Toda empresa tiene una organización interna que es similar, como ser:

- CULTURA
- LENGUAJE
- TRAYECTORIA
- ORGANIGRAMA
- REGLAMENTOS
- CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS

Todo esto es lo que lo ayuda a cumplir sus objetivos y si usted no los conoce se siente
un extraño dentro de su trabajo.

- CULTURA: Cada empresa tiene su cultura y es importante conocerlos bien para


integrarse y respetarles, la cultura y el lenguaje de una empresa pueden ser compa-
rados con los de un país. Un extranjero que vive en un país desde hace mucho tiem-
po puede conocer su lenguaje, pero si no conoce un su cultura (costumbres, normas,
formas de convivir y compartir), será siempre un extranjero y no se integrará porque
le faltarán los elementos de referencia. Para ello debe tener la capacidad de adapta-
ción a fin de adquirir el Espíritu de la Empresa.

Es importante conocer y comprender la organización, la estructura y como están coor-


dinadas las actividades del lugar donde estamos trabajando.

- LENGUAJE: El lenguaje de los negocios es una combinación de las palabras, frases


y siglas provenientes de muchas especialidades tales como la jurídica, la contabili-
dad, ingeniería, economía, etc. Normalmente, incluirá un surtido variado de termino-
logía utilizada en la organización, empresa o industria. El resultado es un “lenguaje
especial de negocio” que debe aprenderse a fin de comunicarse eficazmente con los
compañeros de trabajo, clientes, el público en general, y con el jefe.
- TRAYECTORIA: Es el tiempo, el camino que ha recorrido la empresa en el medio.
- ORGANIGRAMA: La estructura organizativa de una empresa está representada
gráficamente por el organigrama.
- REGLAMENTOS: Son las normas y reglamentos que tiene toda empresa como base
de la organización. Horarios. Asistencia. Cumplimiento.
- CLIENTES EXTERNOS: Son los que llegan a la oficina, clientes potenciales, provee-
dores y aquellos que vienen desde el afuera de la empresa.
- CLIENTES INTERNOS: Compañeros de otras oficinas, departamentos, gerencias,
desde el director hasta el servicio de maestranza y seguridad.
26

De una buena organización depende el funcionamiento ARMONIOSO, esto trae apare-


jado una buena relación con todos los empleados, cono las otras oficinas con otros
departamento y con clientes externos. Tenemos que tener conciencia que cada perso-
na es una parte importante para que la empresa se desenvuelva y desempeñe eficaz-
mente.

En la actualidad muchas empresas informan a sus empleados mediante afiches, piza-


rrón, paneles de información, notas o periódicos, no deje de leerlos, ya que esto le
facilitará estar actualizado sobre las variantes y normativas que son necesarias para
su mejor desempeño en su labor. Sea adaptable y siempre esté dispuesto a los cam-
bios; ya que usted puede ser cambiado de departamento.

Como usted ya conoce el ORGANIGRAMA y la reglamentación general y todos los


departamentos trabajan en forma pareja y similar que son las técnicas propias de una
empresa no se asuste ante el cambio; siempre este informado de los puestos que hay
y recurra a la capacitación continua para poder ascender.
27

ORGANIGRAMA

Directorio

Auditoría
Interna

Gerencia Gerencia de As. Gerencia de As. Área Control


Gerencia Control de Servicios Tarifarios y
Servicios al Usuario Jur. y Sec. y del de Calidad
Públicos Directorio Económicos

Dpto. Dpto. Agua Dpto. de Dpto.


Dpto. de Riego Dpto. Relaciones Administrac. y
de Electric. Potable y y Rec. Hídricos Transporte
Institucionales Sistemas
Saneamiento

Asistente Asistente Asistente Asistente Asistente Asistente Asistente


Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo
28

ORGANIGRAMA

Gran Canciller

Consejo Académico Rector Directorio

Vicerectorado Vicerectorado
Académico Administrativo

Secretaria General

Decanos Dirección Dirección Dirección


de Recursos General de de Informática
Humanos Administración

Secretario Jefe de Secretario Servicios


Técnico Carrera Académico Generales
29

Trabajo Práctico Nº 1
¿Conoce su empresa?

SI NO

1.- ¿Tiene conocimiento del organigrama de


su empresa?

2.- ¿Sabe exactamente los objetivos de su


empresa?

3.- ¿Conoce la función que cumple la per-


sona que ocupa el escritorio cercano al
suyo?

4.- ¿Tiene el folleto de presentación de su


empresa?

5.- ¿Conoce el estatuto jurídico de su em-


presa?

6.- ¿Tiene conocimiento de las normativas


a las cuales está sujeta su empresa?

7.- Si existen revistas, circulares, carteleras


de anuncios ¿los consulta?

8.- ¿Trabaja de buen grado con otras per-


sonas?

9.- ¿Da recomendaciones o consejos?

10.- ¿Conoce los diferentes cargos represen-


tativos del personal?

Por cada respuesta que conteste SI, es 1 punto. Sume todos los SI,
evalúese según lo siguiente:

Entre 8 y 10: usted tiene un buen conocimiento de su empresa.


Entre 6 y 8: sea más atenta y curiosa.
Por debajo de 6: trate de informarse más.
30

Trabajo Práctico Nº 2
La empresa

Investigue y desarrolle:

1.- Elabore un organigrama de la unidad académica o facultad a la que us-


ted pertenece.
2.- Elija una organización o empresa ubicada en su ciudad y describa bre-
vemente su:

- LENGUAJE.
- CULTURA.
- TRAYECTORIA.
- CLIENTES EXTERNOS.
- CLIENTES INTERNOS.
- REGLAMENTOS (si le fuera posible conocerlos).
31

La Oficina

¿Qué es la oficina?

La oficina es el lugar donde se centralizan y confluyen una inmensa variedad de activi-


dades, comerciales, económicas, empresariales, de recepción, información y hasta
sociales, es el lugar donde se encuentran, escritorios, mesas, sillas, máquinas. En
todas partes del mundo existen oficinas desde Australia hasta Tierra del Fuego, y en
cada oficina hay un trabajo que es común en todas partes:

- Escribir a máquina o en la computadora.


- Tomar llamadas telefónicas.
- Recibe y envía correspondencia, informes, etc.
- Organiza el sistema de archivo.
- Atención al público.

En el secretario está la imaginación para hacer de la oficina un lugar agradable, pla-


centero y estimulante para el trabajo; ya que en ella nos pasamos la mayoría de las
horas del día.

La oficina del secretario no necesita ser grande:

1.- Pero si bien iluminada y


2.- Ventilada,
3.- Su decoración debe ser sobria,
4.- Los colores de los cuadros y cortinas serenos,
5.- Cuidado con pegar en la pared o armarios calendarios y posters, eso le resta cate-
goría.
6.- Lo más indicado es poner una planta, usted buscará el lugar, ya que es muy lindo
las flores frescas pero se corre el riesgo de que se caiga y estropee los papeles.
(Ver video)

El tamaño de los muebles se elegirá de acuerdo al tamaño de la oficina:

- Escritorio de 2 x 1, tamaño ideal (uno de los cajones con llave).


- Silla o sillones para las visitas.
- Mesita para el teléfono.
- Silla anatómica (la espalda debe apoyarse cómodamente sobre el respaldo, los pies
deben tocar sin ningún esfuerzo el suelo, y tener ruedas para deslizarse). Sillas er-
gonómicas (Ver video) (Ver fotos).

Ergonomía en la Oficina
Pelayo Abanzas Romero
Nuria Puerta Cano
Marta Llera Traviesa
Camino Alonso Rocha

Observación general

La utilización en sí misma del equipo no debe ser una fuente de riesgo para los usua-
rios.
32

Pantalla

Los caracteres de la pantalla deberán estar bien definidos y configurados de forma


clara, y tener una dimensión suficiente, disponiendo de un espacio adecuado entre los
caracteres y los renglones.

La imagen de la pantalla deberá ser estable, sin fenómenos de destellos, centelleos u


otras formas de inestabilidad.

El usuario de terminales con pantalla deberá poder ajustar fácilmente la luminosidad y


el contraste entre los caracteres y el fondo de la pantalla, y adaptarlos fácilmente a las
condiciones del entorno.

La pantalla deberá ser orientable e inclinable a voluntad, con facilidad para adaptarse
a las necesidades del usuario.

Podrá utilizarse un pedestal independiente o una mesa regulable para la pantalla.

La pantalla no deberá tener reflejos ni reverberaciones que puedan molestar al usua-


rio.

Teclado

El teclado deberá ser inclinable e independiente de la pantalla para permitir que el


usuario adopte una postura cómoda que no provoque cansancio en los brazos o las
manos.

Tendrá que haber espacio suficiente delante del teclado para que el usuario pueda
apoyar los brazos y las manos.

La superficie del teclado deberá ser mate para evitar los reflejos. La disposición del
teclado y las características de las teclas deberán tender a facilitar su utilización.

Los símbolos de las teclas deberán resaltar suficientemente y ser legibles desde la
posición normal de trabajo.

Mesa o superficie de trabajo

La mesa o superficie de trabajo deberán ser poco reflectantes, tener dimensiones


suficientes y permitir una colocación flexible de la pantalla, del teclado, de los docu-
mentos y del material accesorio.

El soporte de los documentos deberá ser estable y regulable y estará colocado de tal
modo que se reduzcan al mínimo los movimientos incómodos de la cabeza y los ojos.

El espacio deberá ser suficiente para permitir a los trabajadores una posición cómoda.

Asiento de trabajo

El asiento de trabajo deberá ser estable, proporcionando al usuario libertad de movi-


miento y procurándole una postura confortable. La altura del mismo deberá ser regu-
lable.

El respaldo deberá ser reclinable y su altura ajustable. Se pondrá un reposapiés a


disposición de quienes lo deseen.
33

En cuanto al entorno del trabajo

Espacio

El puesto de trabajo deberá tener una dimensión suficiente y estar acondicionado de


tal manera que haya espacio para permitir los cambios de postura y movimientos del
usuario.

Iluminación

La iluminación general y la iluminación especial (lámparas), cuando sea necesaria,


deberán garantizar unos niveles adecuados de iluminación y unas relaciones adecua-
das de iluminación entre la pantalla y su entorno, habida cuenta del carácter del traba-
jo, de las necesidades visuales del usuario y del tipo de pantalla utilizado.

El acondicionamiento del lugar de trabajo y del puesto de trabajo, así como la situa-
ción y las características técnicas de las fuentes de luz artificial, deberán coordinarse
de tal manera que se eviten los deslumbramientos y los reflejos molestos en la panta-
lla u otras partes del equipo.

Reflejos y deslumbramientos

Los puestos de trabajo deberán instalarse de tal forma que las fuentes de luz, tales
como ventanas y otras aberturas, los tabiques transparentes o translúcidos y los equi-
pos o tabiques de color claro no provoquen deslumbramiento directo ni produzcan
reflejos molestos en la pantalla.

Las ventanas deberán ir equipadas con un dispositivo de cobertura adecuado y regu-


lable para atenuar la luz del día que ilumine el puesto de trabajo.

Ruido

El ruido producido por los equipos instalados en el puesto de trabajo deberá tenerse
en cuenta al diseñar el mismo, en especial para que no se perturbe la atención ni la
palabra.

Calor

Los equipos instalados en el puesto de trabajo no deberán producir un calor adicional


que pueda ocasionar molestias a los trabajadores.

Emisiones

Toda radiación, excepción hecha de la parte visible del espectro electromagnético,


deberá reducirse a niveles insignificantes desde el punto de vista de la protección de la
seguridad y de la salud de los usuarios.

Humedad

Deberá crearse y mantenerse una humedad aceptable.

Interconexión ordenador/persona

Para la elaboración, la elección, la compra y la modificación de programas, así como


para la definición de las tareas que requieran videos terminales, se tendrán en cuenta
los siguientes factores:
34

a.- El programa habrá de estar adaptado a la tarea que deba realizarse.


b.- El programa habrá de ser fácil de utilizar y deberá, en su caso, poder adaptarse al
nivel de conocimientos y de experiencia del usuario; no deberá utilizarse ningún
dispositivo cuantitativo o cualitativo de control sin que los trabajadores hayan sido
informados y previa consulta con sus representantes.
c.- Los sistemas deberán proporcionar a los trabajadores indicaciones sobre su desa-
rrollo.
d.- Los sistemas deberán mostrar la información en un formato y a un ritmo adaptados
a los operadores.
e.- Los principios de ergonomía deberán aplicarse en particular al tratamiento de la
información por parte de la persona.

Obligaciones del empresario

Cada día es más común la utilización de ordenadores en las empresas, es por ello que
la legislación recoge una serie de obligaciones que tiene el empresario en relación al
uso por parte de sus trabajadores, de las videos terminales , para prevenir la aparición
de problemas relacionados con la utilización de estos equipos en el trabajo.· Evaluar
los posibles riesgos, especialmente para la vista y los problemas físicos y de carga
mental, considerando las características del puesto de trabajo y las exigencias de la
tarea (tiempo promedio de la utilización del equipo, tiempo máximo de atención conti-
nua a la pantalla y grado de atención que exige la tarea).

- Adoptar las medidas técnicas u organizativas necesarias para eliminar o reducir los
riesgos derivados de la utilización por los trabajadores de equipos con videos termi-
nales, reduciendo el tiempo máximo de trabajo continuado en pantallas u organizan-
do la actividad diaria de trabajo de un modo alternativo o estableciendo pausas.
- Vigilar la salud de los trabajadores antes de comenzar a trabajar con una PC y des-
pués periódicamente, así como siempre que aparezcan trastornos cuyo origen pueda
ser este trabajo.
- Proporcionar gratuitamente a los trabajadores dispositivos correctores normales o
especiales para la protección de la vista, adecuados al trabajo, si fuera necesario de
acuerdo con los resultados de la vigilancia de la salud.
- Garantizar una formación e información adecuadas sobre los riesgos derivados de la
utilización de equipos con videos terminales y sobre las medidas de prevención y
protección que hayan de adoptarse.

Estiramientos en la oficina

Aguantar una jornada de trabajo pegado al ordenador y sentado en una silla tarde o
temprano pasa factura porque los músculos adquieren posturas poco adecuadas y
van perdiendo tono. Los estiramientos son una buena manera de desentumecernos y
evitar contracturas.

Las partes del cuerpo que más sufren son sobre todo las cervicales, espalda y pier-
nas, de ahí que sea conveniente que un par de veces a lo largo de la jornada de traba-
jo nos levantemos de nuestro asiento y realicemos el siguiente plan de estiramientos:

- Ejercicios 1, 2 y 3: destinados al cuello, una zona muy delicada, por lo que los
movimientos deben de ser suaves y nunca forzados. Nunca realizar circonducciones
de cuello completas ni bruscas porque se podría dar un pinzamiento nervioso.
- Ejercicios de 4 a 9, 14 y 15: aquí vamos a estirar la musculatura de hombros y
espalda, que es donde se acumula la mayor parte de la tensión diaria. Hay que ser
paciente y aguantar el tiempo recomendado, que oscila de los 5 a 20 segundos, me-
nos tiempo que eso es como si no hiciésemos nada.
35

- Ejercicios de 10 a 13: estos ejercicios nos ayudarán a estirar un grupo muscular a


menudo olvidado, los brazos. Ten en cuenta que la cantidad de horas trabajando con
el teclado y el ratón fatigarán a tus músculos y un buen estiramiento les vendrá ge-
nial.

Como siempre decimos, cualquier sitio es bueno para hacer un kit-kat y practicar acti-
vidad física, en este caso a base de estiramientos, que tan bien nos vendrán para des-
cansar de una postura rutinaria, relajarnos y aumentar el tránsito de sangre por nues-
tros músculos.

Recuerda que como en todos estos temas, la constancia es algo importante, no vale
hacer los estiramientos una vez y con eso ya está, tómate como objetivo hacerlos al
menos 2-3 veces a la semana y con el paso del tiempo verás los resultados.

Fuente: (Ver link)

(Ver otros ejercicios para hacer en la oficina)

En su escritorio trate de tener lo mínimo:

- Calendario (taco).
- Carpeta.
- Bandeja de entrada y otra de salida de la información.
- Papeles con los cuales está trabajando en el momento.

Así tendrá un escritorio eficiente, esto significa mantener el espacio de trabajo despejado.
36

- Solo mantenga en su escritorio los papeles VIVOS y aquellos que sean necesarios para
el trabajo que está haciendo lo que no necesita ARCHIVELO.
- Recuerde que muchos de los papeles con los que trabaja son confidenciales cuando
entre alguien a la oficina ordénelos dando la impresión que ordena su escritorio para
su comodidad de quien entra, cuando se retire guárdelos bajo llave.

Como debe situarse un escritorio:

- El escritorio debe situarse al frente de la puerta de entrada.


- Si hay una ventana no debe situarse de espalda a ella, sino de frente, para que la luz
natural ilumine frontalmente la mesa de trabajo y no cree sombras.
- En lo posible su oficina debe estar lo más cerca posible al despacho de su jefe, para
no perder innecesariamente el tiempo en idas y venidas.

Las últimas tendencias en mobiliario de oficina presentan áreas semicirculares, en lo


que no existe una separación tan nítida entre el área de la computadora y el escritorio.

El escritorio

- No tenga papeles acumulados en su escritorio da la sensación de improlijidad trate


solo de tener la información del día, a la derecha en una carpeta o bandeja los pape-
les de entrada.
- Al centro el papel que estamos utilizando.
- A la izquierda el papel que debe ir a otra oficina o archivarse. (Ver video)
- A la derecha el papel o información que entra.
- El papel inútil romperlo y al papelero.
- Es conveniente tener una carpeta “de pendiente”.
- Si tiene lámpara va a la izquierda para evitar que le de sombra al papel que escribe.
- En el taco de calendario debe anotarse la acción que debe ejecutarse ese día, es
conveniente que al comienzo del año se anoten las fechas importantes, como día de
la empresa, compromisos traídos de antemano, esto es prever porque es necesario
manejar con anticipación los acontecimientos.
- El teléfono indispensable para cualquier trabajo, es conveniente que esté muy cerca
y del lado izquierdo, así la mano derecha quede libre para tomar nota.
- La computadora debe estar al lado del escritorio a la izquierda a la vez en una me-
sita especial y la silla debe ser anatómico con ruedas para poder deslizarse, la silla
no debe tener apoyabrazos.

Si tengo un escritorio con cajones puedo distribuir los papeles dentro de ellas, lo im-
portante se le destine el uso correcto.

- El primer cajón, normalmente con cerradura, se utiliza para guardar los documentos
que no han de estar a la vista de todo el mundo.
- El segundo cajón, se utiliza para guardar objetos de escritorio y material de la oficina.
- El tercer cajón, se guarda la documentación de uso frecuente, agenda o carpetas
con las que se necesite trabajar durante la semana.
- El cuarto cajón, para guardar objetos personales, o bien documentación del día
para archivar.

Al terminar el día de trabajo el administrativo debe revisar su área de trabajo, pondrá


cada cosa en su sitio, los documentos en sus respectivos cajones dejando la mesa lo
más despejada posible, y la documentación a archivar colocarla en una carpeta de
“pendiente”. Si puede archivarse ese mismo día para que los papeles no se acumulen,
o tomar un día en la semana para hacerlo no deje que ellos la sobrepasen, sino torna
en una tarea desagradable y corre riesgo de que se traspapelen o pierdan. (Ver “Me-
didas de Higiene Postural para la columna vertebral)
37

Trabajo Práctico Nº 3
¿Debe decorar su oficina?
¿Qué haría usted para que su oficina sea un lugar agradable tanto para us-
ted como para los demás? Piénselo 2 veces antes de responder:

1.- ¿Debe decorar su oficina, porqué?


2.- Le pondría plantas, muchas, pocas, ninguna ¿Por qué?
3.- Colocaría debajo del vidrio de su escritorio una colección de fotos fami-
liares, ¿Por qué?
4.- O dibujos hechos por niños.
5.- ¿Llevaría cualquier clase de adornos?
6.- ¿Tienen objetos personales las otras personas de esta oficina?
7.- ¿Qué quiero que digan mis adornos?
8.- ¿Pegaría un almanaque en la pared?
9.- ¿Deseo “compartir” mi vida personal con todo aquel que entre en la
oficina?
10.- En algunas ocasiones algún artículo suyo puede ser tan fuera de lo
común o “extraño” que será lo único que recuerden de usted. Por
ejemplo, una compañera de oficina de una de las autoras pegó en la
pared junto a su escritorio “el primer billete de un dólar que ganó en su
vida”. ¿Estuvo bien que pegara el billete a la pared? ¿Por qué?
11.- ¿Qué decoraciones personales cree usted que son apropiadas para
una oficina?
38

La importancia del Secretario Ejecutivo en la oficina


Qué fría, que despersonalizada sería la oficina sin la presencia del secretario.

El secretario es la persona que asegura el funcionamiento eficaz de la oficina, dándole


un “tono” que se convierte en alguien imprescindible para la marcha de la oficina mi-
rando su oficina y su escritorio vamos haciendo una paulatina lectura de los objetos: a
través de ellos, su colorido, distribución, si son muebles antiguos, modernos podemos
ir dándonos cuenta de su temperamento, de su carácter, de su personalidad.

En la oficina él empieza a desplegarse, ya conociendo a través de lo que hemos ha-


blado, define bien su rol, pero si tiene dudas, son los siguientes:

Anfitrión Recepción de clientes

En la búsqueda de información, organizar


Ayudar
un día de trabajo, un viaje, una reunión.
Completar Las tareas del jefe.
Rol del Algunas tareas ya sea el realizar y asistir a
Secretario Compartir
una reunión o viajes de negocios.

Usted debe saber bien hasta donde puede


decidir (es saber elegir, no hacer nada
Reemplazar
también es una decisión) y actuar cuando
su jefe esté ausente.

Colaborar En clasificar y archivar los papeles.


39

Trabajo Práctico Nº 4
¿Conoce su trabajo?

Explique brevemente cada una de sus respuestas:

- ¿Puede definir sus diferentes roles?


- ¿Estoy preparado para los continuos cambios que se presentan en
el mundo empresarial?
- Trate de reflexionar sobre las numerosas cualidades de la asistente
de dirección y nombre cinco de ellas.
- En la oficina hay un gran número de tareas a realizar ¿conoce la
manera de ganar el tiempo?
- ¿Una oficina debe tener reglas y procedimientos que no cambian?
40

UNIDAD III
EL SECRETARIO EJECUTIVO EN FUNCIONES:
SUS CUALIDADES

Cualidades físicas

Importancia de la imagen personal

La imagen personal es tan importante que a veces de ella puede depender un puesto
de trabajo. Si tenemos en cuenta en los avisos clasificados pidiendo secretarios, la
tradicional expresión “Excelente presencia comenzó a ser desplazada por excelente
imagen”. Eso representa un cambio cualitativo, ya que la imagen va más allá de la
apariencia física, e implica habilidades para manejarse socialmente, lo cual exige un
nivel cultural acorde.

La buena presencia contribuye a que uno se sienta seguro de sí mismo y resultemos


agradables a los que nos rodean. El cuidado personal, la forma de vestir o moverse
constituyen la tarjeta de presentación.

La manera de presentarse se adquiere a través de la experiencia y varía según el esti-


lo de la empresa.

La imagen

Para dar una buena imagen de si misma/o es fundamental conocerse bien. Conocer
sus virtudes le permite utilizarlas mejor. Es importante tener una percepción exacta,
realista, sin orgullo y sin complejo de uno mismo.

Si usted se viste de clásica, dará a los demás una imagen persona clásica. Por el con-
trario, si se viste de forma desinhibida, dará una imagen de persona desinhibida, lo
cual no quiere decir que usted lo sea fundamentalmente.

Se pueden citar cinco estilos de la imagen de sí mismo:

- La/el voluntariosa/o:
- Piensa modificar los hechos por su simple voluntad.
- Dirige todo.
- Quiere lo concreto, lo eficaz.
- Mirada incisiva, voluntaria.

- La/el coqueta/o:
- Cuida su físico.
- Pasa mucho tiempo cuidando su imagen.

- La/el conformista/o:
- Aspecto clásico, ropa de marca.
- “No tiene tiempo de tener tiempo”.
- Pone mucha energía en su trabajo.
- Quiere tener éxito.
41

- La/el liberada/o:
- Aspecto desinhibido.
- Nada la perturba, todo lo puede, ninguna idea la molesta.

- La/el especialista:
- Es más técnica que demostrativa.
- Aspecto activo.
- Profesionalismo.

Vamos a tener en cuenta el Vestuario

Si bien hoy en día se aplica un criterio más práctico en la vestimenta, eso no significa
sea menos importante. A través de la forma de vestir se muestra la forma de ser,
puesto que refleja la personalidad, el estilo y el buen o mal gusto, de allí que la buena
presencia o apariencia personal incluye la selección conveniente y el cuidado de las
ropas. Ya que un empleado bien vestido y bien presentado dará la impresión de que
su trabajo se caracteriza por las mismas cualidades.

Recuerde que ser elegante es vestir con sencillez y buen gusto. La elegancia está
vinculada con los caracteres físicos personales, hay que tener en cuenta la altura, el
color de cabello y de la tez para la elección de los colores.

Puede organizar su guardarropa con criterio práctico. No es necesario tener mucha


ropa, la habilidad consiste en tener prendas que se combinen entre sí. Evite llevar es-
cotes muy pronunciados, blusas con transparencias o faldas demasiadas cortas o con
aberturas.

Los núcleos de cuidado más importante de un arreglo personal son: el cabello, el ros-
tro y las manos

Maquillaje

Ningún ejecutivo desea que su secretario se vea como si fuera a una fiesta. Hay que
partir de la base de que el maquillaje de día no tiene las mismas características que el
de la noche, o de una fiesta. El maquillaje debe ser moderado. Antes de maquillarse
piense en la ropa que se va a poner. Las mejores reglas a cerca del uso de cosméti-
cos son la sencillez y la naturalidad en su aplicación. El mal uso o abuso de los cos-
méticos producen un efecto opuesto al deseado. Dan la impresión de falta de sinceri-
dad, mala educación y carencia absoluta de valores.

Pulcritud y limpieza

El Secretario debe mostrarse extraordinariamente cuidadoso con respecto a la condi-


ción de los cabellos. El cabello refleja personalidad, mantenerlo siempre limpio. No se
toque ni juegue con el cabello cuando hable con otra persona.

Nunca se peine en público.

Las manos bien cuidadas también ayudan a crear una impresión favorable, el descui-
do perjudica gravemente la apariencia y la eficiencia del secretario.

Es desagradable ver a una mujer con el esmalte saltado. Las manos deben estar quie-
tas al hablar. No se coma las uñas. Cuide que el color del esmalte de uñas combine
con el rouge y con la ropa. El color nacarado y crema combinan con todo tipo de pren-
da.
42

Los hombres deben poner especial atención en afeitarse discretamente, en hacer


planchar a menudo sus trajes y limpiarse sus zapatos. Una sonrisa agradable es una
tremenda ventaja, por lo tanto es preciso no dejar de lado la higiene y cuidado de
nuestros dientes, como así tampoco el de nuestro cuerpo.

Salud

El éxito del secretario en su puesto depende de en muy considerable medida de las


condiciones de salud. La buena salud debe ser una meta permanente, y cuando se la
posee es preciso conservarla.

La salud es un factor fundamental, tanto que debemos conservarla, y que quizás una
vez perdida no se la recupera nunca, de allí la importancia de la dieta, la distracción y
el sueño. Cuanto mayor es la tensión impuesta por el trabajo diario, tanto mayor es la
necesidad de descanso, para mantener el vigor físico y psicológico.

Postura y andar

La buena postura es un elemento muy importante en el cuadro total de una persona.


Un secretario que anda, se desenvuelve, se sienta con elegancia y correcta posición
es una persona que al primer golpe de vista provoca una impresión favorable, además
esto contribuye a su mejor rendimiento y a la conservación de su salud.

Es importante cuidar la armonía de movimiento de todo el cuerpo. Al caminar cuide de


no balancearse de un lado a otro, lo primero que debe tener en cuenta es mantener la
cabeza derecha mirando siempre al frente. También la postura de los pies es impor-
tante. Mantenga los pies rectos tanto al andar como al estar de pie. Evite, al andar,
pisar fuerte haciendo ruido. Tanto en el hombre como en la mujer andar sin hacer rui-
do es signo de buena educación. Al estar de pie o sentada mantenga los hombros
erguidos hacia atrás. Cuide esa postura cuando este de pie o sentada a la mesa. Al
sentarse hágalo con suavidad y ocupe todo el asiento.

Recuerde que la naturalidad y elegancia se adquieren cultivando, ejercitando los mo-


vimientos con sencillez y sin afectación.

La voz y Lenguaje

La voz es la expresión del mensaje interior y de lo que queremos producir en el


círculo de quienes nos escuchan. Hable con claridad y naturalidad. Si la primera
impresión que producimos en otras personas depende de nuestro aspecto, se sigue
que la segunda impresión suele depender de la voz. A veces ésta última es la ocupa el
primer lugar. Una voz agradable le ayudará grandemente a controlar y eliminar la ten-
sión, en muchas situaciones. Una voz chillona suele irritar a las personas.

Así también un secretario debe poseer dominio en los fundamentos del castellano y
desarrollar un vocabulario de razonable amplitud. Utilice un vocabulario adecuado de-
jando de lado adjetivos innecesarios o palabras vulgares. En una conversación lo más
importante es saber escuchar. Preste atención a lo se le dice. La intensidad de la voz
debe variar para mantener el interés y evitar la monotonía por lo menos a lo que res-
peta a la voz en sí misma pero por sobre todo cuide lenguaje y expresiones.
43

Cualidades sociales y morales

Relación con los otros

Lo importante de trabajar con otros compañeros es tener una buena comunicación,


intercambiar ideas y proyectos con respecto al trabajo que desempeñe usted y los
demás, con el fin de un objetivo en común.

Usted debe sentirse cómodo, ser reconocido y escuchado por su grupo de trabajo. En
el cual no debe existir la rivalidad, en el caso que usted sea la guía del grupo.

Aportando simpatía, creando confianza, será aceptada. Las relaciones con ellos se
componen de pequeños detalles, de infinidad de actitudes y de gestos aparentemente
triviales, pero que a menudo denotan una actitud de consideración, o por el contrario
una falta de respeto hacia los demás. Para favorecer un buen clima de trabajo, es
conveniente que el secretario observe determinadas pautas.

En una oficina mucha gente trabaja en conjunto para servir a otras personas tanto
dentro como fuera de la compañía. La oficina funciona mejor cuando existe entre los
empleados una atmósfera de autentica amistad y cooperación. Los empleados de la
oficina deben ser capaces de ayudarse mutuamente y de intercambiarse la informa-
ción indispensable ya que el éxito en su trabajo dependerá en muchas ocasiones de
sus compañeros y de la cooperación que le ofrezcan.

Trabajo en equipo

Mantener buenas relaciones, tener buen contacto, es expresar simpatía, pero ¿es us-
ted capaz de trabajar en equipo?

Trabajar en equipo es comunicarse, intercambiar opiniones. Las comunicaciones de-


ben ser libres y enriquecedoras. Cada miembro de ese equipo las enriquece en la me-
dida en que cada uno esté preparado para interesarse en las ideas del otro y este
condicionado por un objetivo común. El objetivo debe ser preciso, claro, todos hablan-
do el mismo idioma y estando motivados para alcanzar ese objetivo. Cada uno
deseando el éxito, siendo lo más importante querer hacer algo juntos. Es necesario
sentirse bien en el equipo, de allí la noción de pertenencia, es decir sentirse en plena
cohesión y adhesión.

Pertenecemos a varios grupos: al de familia, al de la escuela, al del trabajo, club, aso-


ciaciones, al de los amigos, etc.

El trabajo en equipo exige una complementariedad y una interdependencia sin rivali-


dad.

Uno de los miembros del equipo puede ser el estimulador, cuya tarea puede ser crear
el espíritu del grupo. Usted mismo puede ser ese personaje, suscitando simpatía,
creando confianza; pero no ser el “jefe” puede motivar el equipo, pero no dirigirlo. To-
dos deben aportar algo y sentirse solidarios. El papel del líder corresponde a su jefe, y
a Ud. el su papel de estimulador.

Usted debe sentirse influido por el estilo del jefe y actuar según el estado de ánimo de
este. Las relaciones interpersonales son de gran importancia para que el equipo tenga
éxito, usted está en una situación muy delicada puesto que representa a su jefe y a los
otros miembros. Está en el centro del debate. Necesita mucha paciencia y diplomacia
como así también:
44

- Ser educado: Esta regla tan obvia, se suele olvidar con cierta frecuencia, reservan-
do los buenos modales para la gente que se acaba de conocer o para los directivos.
- Ser educado con los compañeros de oficina significa no cerrar la puerta del ascensor
cuando hay alguien detrás, debe ayudar cuando un compañero lleva algo pesado,
dar las gracias, saludar.
- Mostrarse servicial y colaborador: El secretario no debe esperar a que sea siem-
pre otro compañero el que prepare el café, sino realizar estas tareas en forma es-
pontánea y sin que se lo pidan.
- Respetar el espacio de los demás: En muchas oficinas, el espacio es un bien es-
caso que los empleados han de saber compartir de la forma más equitativa posible.
Debe respetar el área de trabajo de sus compañeros, es decir no usar la mesa de su
compañero que se sienta a su lado para depositar informes, carpetas o mucho me-
nos objetos personales.
- No utilizar el material de los demás: En casi toda oficina suele haber el típico
“aprovechado”, es decir aquella persona que nunca tiene el material de oficina que
necesita en su mesa de despacho y tiene por costumbre utilizar el de los demás. El
secretario procurará no pertenecer a esta categoría y tener en su mesa todo cuanto
necesite para su trabajo diario.
- Tratar a todo el mundo por igual: El secretario debe tratar a todos por igual, con
independencia del puesto a cargo que ocupa en la empresa. Deberá tener un trato
más formal y evitará muestras de familiaridad con sus superiores jerárquicos, como
así también cuando se dirige al personal fue de él dependen.

Otros consejos para llevarse bien con los compañeros debe evitar:

- Tratar con aires de superioridad a los compañeros de oficina por trabajar directamen-
te con un directivo.
- Actuar como informador o espía del jefe comunicándole las posibles faltas de los
compañeros de oficina.
- Atribuirse funciones de supervisor para con los compañeros de oficina.
- Participar en la política de oficina, en rumores y chismes.

En la relación con los otros debemos desarrollar 2 tipos de cualidades sociales y las
morales.

Cualidades sociales

Cooperación: es saber dar y recibir. El secretario más que ningún empleado en la


oficina se mostrará atento y realizará un esfuerzo autentico para llevarse bien con to-
dos, como así también hará uso del tacto que sea necesario para delegar trabajos a
otros, descartando cualquier actitud de superioridad. Trabajar en equipo es comuni-
carse, intercambiar opiniones. Las comunicaciones deben ser libres y enriquecedoras
y desarrollar cualidades que permita optimizar las relaciones humanas.

Tacto: es la virtud o el delicado arte de decir las cosas sin herir a los demás. Esta vir-
tud ayuda a mantener la armonía en la relación interpersonal.

Aplomo: es una combinación de autocontrol, confianza de sí mismo, serenidad, adap-


tabilidad. Nunca demuestra irritación, nerviosismo, tensión.

Actitud Sociable: cuando el secretario se inicia en la oficina necesita adaptarse so-


cialmente al grupo con el fin de alcanzar éxito en su carrera comercial. No debe identi-
ficarse con aquel grupo propenso a originar y trasmitir murmuraciones de oficina. Cier-
to sentido del humor constituye un factor muy positivo.
45

En las cualidades sociales tenemos la personalidad. La constitución de la personalidad


está influida por:

- Cualidades innatas del individuo.


- Los hábitos culturales (difieren según las sociedades).
- Los factores del entorno.

Tener personalidad es actuar con fuerza, energía; allí se expresa la originalidad, nos
permite defender nuestra opinión, ideas y siempre respetando las de los demás.

En su posición de asistente ejecutivo, deberá tener una actitud mental abierta y recep-
tiva, esto permitirá tener una buena relación con los otros y estar dispuesto a escu-
char.

Cortesía y buenos modales: estas dos cualidades van muy unidas. La cortesía y los
buenos modales no son otra cosa que la forma externa de mostrar el respeto que nos
debemos a nosotros mismos y que le debemos a los demás. Las reglas de cortesía no
son hijas del capricho de los hombres, son hijas de la necesidad el tener normas de
conducta que hacen grato el diario vivir de los seres humanos. Es por respeto y defe-
rencia hacia los demás que seguimos ciertas normas de conducta al comer, al departir
con nuestros amigos, al tratar con nuestros compañeros de trabajo, con el que toca a
nuestra puerta, con el que nos rinde servicio por pequeño y humilde que éste sea, con
el pobre que extiende su mano en demanda de ayuda.

Pero para que la cortesía llene su cometido debe estar dirigida y controlada por el
amor. El que no ama a los demás no puede ser en verdad cortés. Cuando la cortesía
florece al amparo de nuestro amor al prójimo es que se la puede llamar como la llamó
el gran poeta Amado Nervo “el más exquisito perfume de la vida”.

El secretario debe tratar con cortesía y respeto a toda persona que llegue a la oficina.
Debe darle atención inmediata y demostrar interés en ayudarle. Será rudo de su parte
el seguir escribiendo, archivando o hablando con otra persona.

- Es importante que salude con naturalidad al visitante y que de inmediato proceda a


preguntar en que puede servirle.
- Conviene que se entere de su nombre para que cuando necesite referirse a él lo
haga por éste, anteponiendo al mismo el título que corresponda, según se trate de
un caballero, de una señora o de una señorita o profesional. Es ésta una regla bási-
ca de cortesía que resulta grata a la persona y facilita la comunicación. Debe asegu-
rarse de que pronuncia y escribe bien el nombre del visitante.
- El secretario debe indicarle a su jefe por escrito al nombre de la persona que desea
verlo. El poder dirigirse al visitante, por su nombre hará sentir bien al mismo, lo cual
será el primer paso para crear un ambiente cordial que facilite el intercambio de las
ideas.
- Hablar en forma serena y pausada sin levantar la voz.
- Mantenga una actitud de respeto y consideración hacia los demás.
- En principio trate de Ud. a toda persona que reciba en su oficina.
- Es una muestra de cortesía valorar las opiniones ajenas.
- No deben faltar las palabras mágicas: POR FAVOR Y GRACIAS.
- Comportamiento saber escuchar: con un poco de esfuerzo y buena voluntad, no es
fácil saber escuchar. Es común encontrarse con personas que, sistemáticamente
hacen repetir frases a su interlocutor. Es por eso que en el ejercicio profesional es
necesario abstraerse de todo problema que no sea el del trabajo
46

Cualidades morales

Discreción: cualidad moral indispensable cualquiera sea el individuo. Sinónimo de


prudencia, ingenio, sensatez, sabiduría.

El papel que le toca desarrollar a todo secretario exige discreción, es decir:

- No divulgar informaciones.
- No ocuparse de habladurías.
- Hablar con conocimiento.
- Saber cuando hablar, cuando callar. La interrupción es una mala costumbre, irrita y
molesta a una persona que esta hablando.
- Saber guardar informaciones confidenciales.
- Ser reservadas en sus palabras y en sus acciones.
- No se debe decir siempre todo lo que uno opina.

Un proverbio chino dice: “No digo nada, no veo nada, no oigo nada”. Es llamado “los
secretos de la felicidad” y está representado por tres monos sabios, uno se tapa con
las manos la boca, el otro los ojos y el tercero los oídos. Es una caricatura que puede
darse dos interpretaciones, una la discreción, y la otra como ejemplo de la anti-
comunicación.

- no digo todo;
- no veo todo;
- no oigo todo.

Todo exceso se vuelve un defecto; es por ello que se deberá actuar con tacto e inteli-
gencia.
47

Trabajo Práctico Nº 1
¿Es Usted discreto?

Responda sinceramente SI - NO.

SI NO

1.- Una amiga le confía sus problemas, labo-


rales o personales ¿sabe guardar el se-
creto?

2.- ¿Es capaz de no intervenir en una discu-


sión a la que no ha sido invitado?

3.- Si su jefe le hace partícipe de unas ob-


servaciones sobre uno de sus colabora-
dores ¿puede usted no mencionarlo a
nadie, aunque se trate de una persona
muy cercana?
4.- Una de sus colegas o amigos no parece
encontrarse bien ¿espera a que esa per-
sona le hable de sus problemas?

5.- Si se encuentra en la oficina de su jefe, le


pasan una comunicación telefónica per-
sonal ¿usted se retira?
6.- ¿Usted cuenta su vida privada?

7.- ¿Reflexiona siempre antes de hablar?

8.- En una conversación ¿es usted el tipo de


persona que sabe escuchar?

9.- Llega correspondencia a la oficina de una


de sus colegas, ¿usted las mira?
10.- ¿Sabe usted retirarse o no ocuparse de
los comentarios y habladurías?
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Lealtad: es otra cualidad que tiene relación directa con la fidelidad, es decir que debe
ser fiel a su jefe. Salvo que éste se dedique a actividades deshonestas o ilegales. Es
decir que los actos del secretario deben regirse de acuerdo a las circunstancias.

El empleado leal a la institución y a su jefe tiene su puesto asegurado en la oficina, y a


él se le ofrecen merecidas posibilidades de progreso y ascenso.

Es cierto que se le imponen más deberes, pero a su vez se le abren nuevas puertas
para cargos de mayor importancia y mejor retribuidos. La lealtad, conjuntamente con
otras cualidades, puede llevarle a desempeñar el cargo de ejecutivo en la empresa.

Hay muchas formas de mostrar lealtad en una oficina. Se muestra siendo fieles a
nuestro jefe y a nuestro trabajo; con nuestros compañeros, con otros jefes y los supe-
riores de la empresa en cual se trabaja; evitando hacer o decir cosa alguna que pueda
traer dificultades a la empresa; recordando siempre que en la posición confidencial
que ocupa y que le permite relacionarse íntimamente con los secretos de la oficina, el
ser discreto, leal, fiel es esencial para el progreso de la empresa y desarrollo de las
correctas relaciones humanas, que es el fin último y supremo del hombre.

Honradez: Sinónimo de honestidad, es la capacidad o virtud de saber diferenciar lo


que está bien de lo que está mal, lo que me pertenece de lo que no me pertenece. Es
una cualidad moral.

Una persona poco honrada no debería estar en una oficina, ni en ningún otro lugar de
trabajo; pues crearía un clima de desconfianza y de inseguridad.

Respeto: Es la facultad de tener consideración con los otros, de ser consciente de su


individualidad, de su originalidad, de su valor. Respetar es aceptar a alguien tal como
es, sin exigir que se ajuste a nuestras concepciones y a nuestros deseos. El respeto
implica modos, maneras, ternura, tolerancia.

No debe juzgar a las personas por su apariencia. Algunas personas de prestigio en el


mundo artístico, científico o profesional tienen una apariencia desprolija y a veces has-
ta un poco desaliñada. Son hombres tan dedicados a la tarea que se han impuesto
que prestan muy poca atención a los detalles externos. Sin embargo, estas personas
pueden ser gigantes en el arte, en la ciencia o en la industria. Su inteligencia, su labor
en pro del bienestar de los seres humanos, su amor al prójimo son el sello de su dis-
tinción.

El secretario debe tener particular cuidado de no juzgar a los visitantes por su aparien-
cia. Detrás de una apariencia humilde o desaliñada puede ocultarse un gran corazón o
una eminencia; detrás de una apariencia muy prolija puede ocultarse un bribón. Según
un viejo refrán español, “el hábito no hace al monje”.

En sus relaciones con el público el secretario debe tener presente la siguiente regla:
tratar a todos con deferencia, cortesía y respeto. El secretario debe recordar que todo
ser humano es siempre acreedor al máximo respeto, que todo ser humano es impor-
tante no importe cuán humilde se considere en nuestra sociedad el trabajo a que se
dedica. Debe recordar también que su actitud hacia el público está acompañada con
buena voluntad tolerancia, cortesía y buenos modales. Este buen trato se traducirá en
una característica muy importante para la empresa.

Responsabilidad: muy a menudo se piensa que la responsabilidad es una pesada


obligación. Pero en esencia, es un acto voluntario, maravilloso. Es nuestra respuesta a
la invitación del otro. Es constituirse en su propio garante. Es asumir un compromiso
con uno mismo y con los demás; es hacerse cargo de nuestras propias acciones.
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No solo los patrones difieren en lo que respecta a delegar responsabilidad, también los
secretarios se diferencian por su inclinación a aceptarla y asumirla. Hay varias razones
para esto, algunas de las cuales son más graves que otras:

- La primera razón y la más fácil de superar, es la falta de familiaridad con el asunto


de que se trata, o la de conocimientos sobre que es lo que debe hacerse o como de-
be hacerse.
- La segunda razón es una cuestión de temperamento. Algunas personas, incluso
poseyendo los conocimientos y la experiencia necesaria, vacilan cuando hay que
asumir alguna responsabilidad. Nunca actúan independientemente y consultan con
su superior todos los asuntos que no son de rigurosa rutina. Esas personas nunca
ascenderán mucho, a menos que puedan vencer esta tendencia innata en ellas.
- La tercera razón es la falta de habilidad. En algunos casos pueden remediarse esta
falta por lo menos en grado considerable por el estudio, la aplicación y la experiencia.
- La cuarta razón es la falta de autoridad. La responsabilidad y la autoridad deben ir
de la mano. No debe esperarse de nadie que asuma responsabilidades más allá del
grado del cual esté autorizado para actuar. Sin embargo el secretario prudente se
esforzará en ensanchar constantemente los límites de su responsabilidad, y el patrón
prudente corresponderá concediendo cada vez más autoridad a su subordinado.

El secretario debe estar dispuesto a asumir toda la responsabilidad que el jefe pueda
delegar en él. Según la índole del caso y debe estar ansioso de asumirla.

Cualidades intelectuales

Eficiencia en el trabajo: Ser secretarios ejecutivos, como su nombre lo indica nos


convierte en personas que hacen, que realizan, que ponen en marcha una actividad.
Pero hay que tener mucho cuidado de no llegar a ser tan ejecutivos que nos podría
ocasionar algunos inconvenientes.

1.- Debido al gran esfuerzo podría producirnos nerviosismo, estrés y enfermedad por
exceso de trabajo.
2.- Rechazo por parte de los compañeros; porque podrían tomarlo como una actitud
patronal o en lo peor de los casos despertar sentimientos de envidia.

Lo mejor que podría ocurrir sería que los demás se sienten motivados a trabajar efi-
cientemente y en equipo, pero pocas veces ocurre esto.

Por lo tanto es importante hacer uso de la inteligencia y establecer un JUSTO EQUI-


LIBRIO.

Imaginación creativa: Es necesario que nuestra imaginación sea positiva. Es imagi-


nando como nace el progreso. Cada uno tiene sus ideas pero es necesario expresar-
las. La imaginación no se aprende, se la explota con el entrenamiento tenaz, sin des-
alentarse.

El interés o motivación por la vida personal como por la profesional permitirá que la
mente sea creativa. Es necesario tener curiosidad; pero sin caer en la indiscreción,
interesarse por nuestro entorno y permanente abierto a toda cultura, enseñanza y ex-
periencia.

Memoria: Definición: retención y recordación de lo pasado.

Los secretarios reciben mucha información y frecuentemente el jefe apela a su buena


memoria para recordar algo o encontrar un expediente.
50

Si el secretario es riguroso en el archivo de la documentación no será necesario cargar


la mente con cosas que pueden quedar escritas.

Si Ud. es riguroso en su ordenamiento en sus notas y en el archivo de la documenta-


ción, si todo está bien archivado, si es bien detallado, no tiene necesidad de cargar
demasiado su mente con cosas que pueden quedar escritas. Hay ejercicios para desa-
rrollar la memoria, la memoria es como un músculo si se lo moviliza este responde
adecuadamente.
51

Tarea para realizar como entretenimiento

Escuche un noticiero por la televisión.

- El primer día, escuche sin mirar.


- El segundo día, mire sin escuchar.
- El tercer día, escuche y mire.

Anote cual de las tres formas ha podido memorizar mejor.


52

Trabajo Práctico Nº 2
Juego de entretenimiento de la memoria
Lea las siguientes parejas de palabras, luego tape la lista de la dere-
cha, intente reconstruir esta lista:

Izquierda Derecha
Manzana Carozo
Este Oeste
Flor Sombrero
Ganancia Suerte
Iglesia Mercado
Desear Elegir
Roble Árbol
Niños Juego
Caballo Abanico
Bebida Vino
Casa Ladrillo
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Puntualidad: Es un acto de atención y respeto por el otro, pero es también una obli-
gación en nuestra vida profesional.

El protocolo 1 admite hasta quince minutos de tolerancia, transcurrido ese tiempo pue-
de considerarse impuntualidad y una falta de consideración y respeto hacia los demás.

Hay que llegar a la hora prevista, ni antes ni después. Si un imprevisto le obliga a lle-
gar tarde, trate de avisar, una llamada es signo de buena educación y consideración.

La puntualidad no solo se basa en observar el horario establecido, sino también el


trabajo realizado a su debido tiempo y estar siempre preparado en contestar las llama-
das, o las urgencias del jefe o de cualquier persona que lo necesite.

Además de la puntualidad, de la eficiencia y rapidez se necesita también una rigurosa


atención. Tener apertura mental para escuchar a la otra persona.

Capacidad de producción: Es la habilidad para hacer alguna cosa, inteligencia para


ir superando, y aumentando el buen desarrollo de las actividades.

Estas pueden ser:

1.- Escribir en la computadora con más velocidad.


2.- Utilizar la computadora en todas sus posibilidades.
3.- Hacer todo el trabajo con más rapidez y perfección.
4.- Recibir una visita cortésmente, amablemente, saber introducir un tema de conver-
sación.
5.- Si se trata de elaborar productos, hacerlo con mayor rapidez y buena calidad, etc.
6.- Si se trata de ventas, incrementar las mismas.
7.- Es decir tener la capacidad de producir más, en menos tiempo, con menos costos,
con mayor calidad.

Sentido común: Es una cualidad intelectual que no nos debe faltar. Es la capacidad
mental inherente a cada individuo, para tomar decisiones acertadas en cada caso.

Iniciativa: Es la cualidad que nos mueve a hacer las cosas sin que se nos ordene ha-
cerlas. Es particularmente indispensable en todo buen empleado.

Exteriorizamos esta cualidad en la oficina al anticipar las necesidades que puedan


surgir y al hacer aquellas cosas que nuestro buen juicio nos indica se deben hacer.

Por ejemplo: un empleado con iniciativa tiene siempre disponibles todos los materiales
necesarios para realizar la labor diaria; prepara de antemano todos datos que el jefe
pueda necesitar en el futuro y organiza con la debida anticipación las labores de ofici-
na. También corrige errores y escribe cartas que no requieren la atención del jefe.

En la medida en que conozcamos el funcionamiento y la organización de la oficina y


nuestras responsabilidades dentro de su estructura, podremos activar la iniciativa.

Pero recordemos siempre que la discreción impone límites que no debemos sobrepa-
sar.

Decisión: Recuerde: mientras más decisiones tome, mejores serán sus habilidades,
rapidez y confianza en sí mismo.

1.- Norma, ley, regla, patrón de conducta, establecido para actuar bien.
54

El tomar decisiones nos ayuda a crecer en todos los aspectos, siéntase feliz de tener
la oportunidad de hacerlo.

Para tomar una decisión debe haber varias posibilidades para poder elegir entre ellas.

Para producir el cambio en tomar mejor y mayores decisiones cada día podemos ayu-
darnos con el método de resolución de problema.

La toma de decisiones se basa en algo más que la buena suerte, por lo tanto si una
persona entiende el proceso podrá tomar decisiones de mejor calidad.

A continuación un ejemplo que nos ayudará a resolver las situaciones problemá-


ticas para afianzar la toma de decisiones:

1.- Este reconocimiento del problema: capacidad de determinar la naturaleza del


problema. Individualizar la situación problemática si es de orden grupal, individual,
cultural, económico, social, falta de conocimiento, etc.
2.- Análisis de la situación: busca información. Una vez determinado e individualiza-
do el problema (social, cultural, individual, etc.), buscar la información y ayuda ne-
cesaria, analizando el problema, observando, informándose y documentarse y las
soluciones surgen para el caso.
3.- Búsqueda de alternativas de la solución: Partiendo del conocimiento con que se
cuenta o con los que se pudieran adquirir (nueva información, pruebas, datos), se
busca generar tres soluciones que sean razonables, realizables.
4.- Selección o elección de la solución: Seleccionar la solución que mejor se adapte
a los objetivos planteados, teniendo en cuenta el marco en que está inserto el pro-
blema. (Económico, social, individual, cultural, etc.). Elegir una y la solución selec-
cionada, tomarla como una experiencia enriquecedora y que nos ayuda a crecer.
5.- Evaluación: Verificar si funciona y logra llenar las expectativas, de no ser así ya
tenemos prevista otra alternativa; de esa manera el sentimiento de fracaso o frus-
tración disminuye, tomar siempre la selección como una experiencia enriquecedora
que nos ayuda a crecer en nuestro trabajo y como personas.
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Trabajo Práctico Nº 3
¿De qué manera usted toma decisiones?
Describa una decisión tomada de manera reciente.

1.- ¿Reunió información?


2.- ¿Evaluó la información?
3.- ¿Qué alternativa tomó en cuenta?
4.- ¿Aceptó las consecuencias de cada alternativa? Si lo hizo o no,
explique por qué.
5.- ¿A quién informó de su decisión?
6.- ¿Está contento con su decisión?

En su próxima decisión ¿qué es lo que cambiaría?


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Trabajo Práctico Nº 4
Puntos a tener en cuenta para la toma de decisiones
Recuerde: no todas las decisiones que se toman tienen que ser perfectas.
Use el siguiente formato como ayuda para tomar su próxima decisión.

1.- Decisión que se va a tomar …..........…..............................………………


..…………………………………………………….....................................…
..…………………………………………………….....................................…
..…………………………………………………….....................................…

2.- Obtendré la información de ..............................……………………….……

persona; ............................……...............…………….. y otras fuentes


..………….……………………............................……………………….……
..…………………………………………………….....................................…

3.- Evaluaré la información usando .………….………………………….……


..………………………….…………………………….....................................…
..……………………………………..................................……………...................
.........…………………………….……

(Verificando si es prudente, necesaria, tiempo, mis capacidades, habi-


lidades, valores.) ..…………………………………................……………....
..…………………………………………………….....................................…
..…………………………………………………….....................................………
…............................……………………………….……

4.- Las consecuencias de cada uno de mis alternativas. Son:


Alternativa 1..............................................…………………………….……
Alternativa 2 ..………………………….......................................…….……
Alternativa 3 ..………………………….......................................................

5.- Le comunicaré mi decisión a ………………......................................……


..…………………………………………………….....................................
…………………………………………………….....................................…………
……………………………….............................……

6.- Mi decisión es …………….........................................................…….……


..…………………………………………………….....................................…
..…………………………………………………….....................................………
………………………………….............................……
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Cualidades Psicológicas
Carácter: es uno de los elementos de nuestra personalidad. Según Daniel Lagache,
es el conjunto de disposiciones y actitudes que determinan la manera de ser y de
reaccionar del individuo en sus relaciones con el mundo exterior y consigo mismo.

Es bueno conocer su carácter, el de los otros, esto nos permite conocerlos mejor y
quererlos tal como son y no tal como uno quisiera que fueran.

Nuestro temperamento está hecho de virtudes y defectos. Han sido efectuadas diver-
sas tipologías de temperamento.

Según Hipócrates, Galeno y médicos del siglo XIX, se pueden destacar cuatro tempe-
ramentos principales:

- Colérico: propenso al mal humor, a la cólera, arrogante, autoritario. Insubordinado,


vengativo, obstinado, fácil expresión, hiperquinético, despótico,
- Sanguíneo: impulsivo, optimista, conciliador, generoso, acceso de cólera muy violen-
tos, pero sin rencor, activo práctico, locuaz, inconstante.
- Melancólico o nervioso: solitario, egoísta, avaro, pesimista, sombrío, rencoroso, im-
paciente, poca expresión, pasivo, frío.
- Flemático o linfático: indiferente, soñador, dulce, afectuoso, reacciones lentas., refle-
xivo, metódico, ordenado, autosuficiente.

No se puede decir que un temperamento es mejor que otro. En cada uno hay que tra-
tar de extraer lo mejor y de acomodarse a él. Ser flexibles, adaptables y tratar de en-
contrar el equilibrio.

Rasgos personales para ser un buen secretario ejecutivo

Ser rápido y eficiente: esta es una regla de oro. Los tiempos actuales exigen que
todo sea para ayer. Si usted posee el suficiente poder de concentración como para
hacer correctamente sus tareas en el menor tiempo posible es seguro que crecerá en
su trabajo.

Organización: la palabra clave tanto para el secretario como para el jefe. Si usted es
organizado, su superior nunca querrá que se vaya de su lado. Es el colaborador per-
fecto. Si no lo es, impóngase desde ahora serlo. Agende todo y antes de terminar el
día, programe lo que hará el día siguiente. Cumpla estrictamente lo que se proponga.

Sepa manejarse con sus compañeros: tenga buen trato, pero sea firme. No se des-
controle porque perderá autoridad y respeto. Su jefe y el personal que está con usted
necesitan una persona de carácter estable. Las mujeres suelen preocuparse mucho
cuando reciben demasiadas presiones laborales. Para relajarse un buen método es
practicar un deporte o hacer ejercicios.

Maneje bien la información: muchas veces recibirá información confidencial que si la


dispersa atentar contra usted. Sea muy cuidadosa y seleccione a las personas que
participan de sus proyectos privados.

No siempre la persona más inteligente es la que tiene éxito. Muchas veces es la per-
sona que está dispuesta a correr un riesgo y zambullirse. Antes de vacilar sobre las
complicaciones siéntese bien acerca de sus decisiones y llévelas a cabo.
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Reconozca sus limitaciones: la autocrítica es la mejor aliada para progresar. No sea


soberbio y jamás duden en poder disculparse cuando se equivoque. Ganará el respeto
y la admiración.
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Trabajo Práctico Nº 5
¿Tiene Usted conciencia profesional?

Sea sincero y clasifique su comportamiento de acuerdo a las cualidades


aprendidas.

Insufi- Muy
Regular Bueno Excelente
ciente Bueno
Su imagen
Su orden en la oficina.
Precisión en el lenguaje
Respeta el material de
los demás.
Utiliza el “por favor” y
“gracias”
Participa sus conoci-
mientos
Puntualidad
Tiene memoria
Valora la opinión de los
demás
Reconoce sus limitacio-
nes
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Cuadro de las Cualidades

Cualidades Cualidades Cualidades Cualidades


físicas sociales morales intelectuales

Apariencia personal. Relación con otros. Lealtad. Eficiencia en el trabajo.


Vestuario. Cooperación. Discreción y honradez. Imaginación creativa.
Maquillaje. Tacto. Responsabilidad. Memoria.
Pulcritud y limpieza. Buenos modales. Respeto. Puntualidad.
Lenguaje y voz. Aplomo. Capacidad de producción.
Iniciativa.
Decisión.

Materiales indispensables de estudio

LAS RELACIONES INTERPERSONALES

En el proceso de selección de una secretaria se valoran aspectos de tipo objetivo, como la experien-
cia en puestos similares, los conocimientos de informática o el dominio de varios idiomas; y otros de
tipo psicológico o aptitudinales, tan importantes como los primeros, o incluso más. Entre éstos, ade-
más de la capacidad de la candidata para asumir responsabilidades y para trabajar en equipo, se
tendrá muy en cuenta su sociabilidad, o facilidad para relacionarse con los demás.

La secretaria debe tener don de gentes, esta cualidad es básica en el ámbito de las relaciones inter-
personales que se dan dentro de la empresa misma, en primer lugar entre la secretaria y su jefe y en
segundo lugar, entre ésta y los demás empleados.

En efecto, en una oficina todos esperan de la secretaria que sea esa cara amable que, aun en mo-
mentos de tensión y de estrés, conserve la sonrisa y esté dispuesta a ayudar a los demás. ¡Parece
como si casi todo el mundo tuviera derecho a expresar su mal humor excepto ella! No es ésta tarea
fácil, pues exige una gran capacidad de autocontrol, de saber ofrecer una imagen positiva a los de-
más, independientemente de su estado de ánimo.

La relación entre la secretaria y su jefe

Podríamos parafrasear el famoso dicho según el cual “detrás de todo gran hombre hay una gran mu-
jer”, afirmando que detrás de todo gran ejecutivo hay una gran secretaria. Ella es quien se ocupa de
todas las tareas menores, pero no por ello menos importantes, para que él pueda dedicarse a la ges-
tión propiamente dicha de la empresa; ella es quien le ayuda a planificar su agenda: quien actúa co-
mo intermediario, y muchas veces como “parachoques”, entre él y todas las personas que lo rodean y
un sinfín de actividades sin las cuales el jefe difícilmente podría alcanzar sus objetivos.

Su cometido es muy amplio e incluye tareas tan diversas como escoger un regalo para la esposa de
un cliente o pasar a limpio un informe confidencial. Sin duda, la secretaria es su verdadera mano de-
recha, su colaboradora más cercana e imprescindible y no es descabellado afirmar que sin una buena
secretaria el jefe no podría hacer correctamente su trabajo.

Las bases de la relación jefe-secretaria

Para que la secretaria y su jefe lleguen a formar el equipo que acabamos de perfilar, es necesario
que ambos mantengan una buena relación. Aunque no podemos ofrecer ninguna receta infalible para
llevarse bien con su jefe, hecho que dependerá de la personalidad y de las circunstancias de cada
cual, sí existen unos presupuestos sobre los que debe basarse necesariamente esta relación laboral.
Entre ellos destacamos los siguientes:

La confianza: El origen de la palabra secretaria viene de secreto: los secretarios eran hombres de
confianza, leales a su señor y en quienes éste delegaba asuntos importantes. Hoy en día, la profesión
de secretaria ha perdido este matiz casi novelesco pero la confianza sigue siendo un requisito indis-
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pensable para que funcione correctamente la relación jefe-secretaria, por las razones que exponemos
a continuación:

- El jefe suele tratar asuntos confidenciales, a menudo de simple estrategia empresarial, pero que só-
lo han de ser conocidos por personas autorizadas, entre ellas su secretaria. Si el jefe no confía en
su discreción, difícilmente hallará en ella a una colaboradora eficaz.
- En cualquier empresa subyace, de forma más o menos latente, una cierta rivalidad o juego de leal-
tades, no sólo en relación con los miembros de la competencia sino también entre los mismos direc-
tivos. En este aspecto, la secretaria debe tener muy claro que la primera persona a quien le debe
lealtad es a su jefe.
- El jefe también debe confiar en la capacidad de trabajo de su secretaria, saber que en su ausencia
la oficina queda en buenas manos y que será capaz de resolver los asuntos más urgentes.
- Finalmente, también debe confiar en la calidad de su trabajo, para no tener que revisarlo constan-
temente.

La comunicación: No existe relación humana posible sin la tan cacareada comunicación. El equipo
formado por la secretaria y su jefe no son una excepción: si él no sabe expresar exactamente lo que
quiere y ella tiene dificultades para entenderlo, el trabajo diario se complica mucho. El diálogo es fun-
damental para que ambos hallen la mejor forma de trabajar, de coordinar su esfuerzo y de cambiar
actitudes contraproducentes.

En algunos casos, la comunicación puede ser muy fluida desde un buen principio, en otros puede
exigir un esfuerzo por parte de ambos. Dependerá también mucho de la forma de trabajar del jefe: al-
gunos directivos tienen por costumbre repetir hasta la saciedad incluso las más mínimas instruccio-
nes, otros en cambio detestan tener que dar órdenes y desean que la secretaria se anticipe a ellas.

Es defecto corriente de los directivos escatimar parte de la información a sus secretarias, dar por su-
puesto que están al corriente de los pormenores de un asunto cuando en realidad nadie se ha toma-
do la molestia de explicárselos. Si esto sucede, la secretaria debe explicar la situación claramente a
su jefe, de modo que él comprenda que sin toda la información no podrá realizar correctamente su
trabajo.

Pero la comunicación va en dos direcciones: del jefe hacia su secretaria y de ésta hacia su jefe. La
secretaria debe poder hablar con él de forma clara y directa, no sólo para comentarle asuntos de ruti-
na sino también para exponerle las dudas o dificultades con las que se encuentra. Esto puede resul-
tar difícil si la secretaria es una persona tímida por naturaleza y si su jefe le impone demasiado respe-
to. En estos casos, procurará recordar que es una persona como las demás.

Con el tiempo, muchos de estos problemas de comunicación se acaban resolviendo por sí solos: lle-
ga un momento en que algunas cosas ni se han de decir, que con un simple gesto la secretaria ya
sabe lo que debe hacer.

El respeto mutuo: Es un requisito imprescindible, ya que sin respeto mutuo cualquier relación se va
al traste. Resulta muy difícil trabajar con un jefe displicente que trata de forma excesivamente autori-
taria y poco considerada a su secretaria. En estos casos, la secretaria deberá hacerse valer e impo-
ner que se le tenga el respeto debido. A menos que opte por cambiar de trabajo, opción nada fácil por
los tiempos que corren...

Dejando de lado casos extremos, es moneda corriente que la secretaria deba soportar el mal humor
de su jefe. Muchos directivos están tan inmiscuidos en su propio trabajo y en sus problemas, presio-
nados por sus superiores, por la competencia o por los resultados económicos de su gestión, que a
veces tienden a olvidar que la secretaria no es una máquina sino un ser humano que también tiene
sus problemas. Siempre y cuando el jefe no pisotee sus derechos, la secretaria deberá a menudo so-
portar pacientemente este tipo de situaciones. Pero debe recordar siempre que respeto no quiere de-
cir sumisión, del mismo modo que ser servicial no es sinónimo de servil.

Veamos a continuación una escena típica en la que el jefe descarga su mal humor o su tensión sobre
la secretaria:

El jefe prepara con nerviosismo una reunión importante y le pregunta irritado a su secretaria dónde ha
puesto un dossier. La secretaria ha estado preparando minuciosamente esta reunión y ha colocado
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este dossier exactamente donde debe estar, encima de su mesa, pero que él lo ha tapado sin darse
cuenta con otra carpeta. Su actitud merecía que ella le replicara airadamente que lo tiene delante de
sus narices. En vez de ello, le contestará: “Déjeme ver, debería estar aquí, donde lo he dejado”. Ésta
es una forma de evitar un enfrentamiento, no tomando el tono de la pregunta como un ataque perso-
nal, pero dejando claro al mismo tiempo que ella ha cumplido correctamente con su trabajo.

¿Y si el jefe fuera una mujer?

Hasta ahora hemos considerado el supuesto más frecuente, es decir que el jefe es un hombre y su
secretaria una mujer. Pero afortunadamente, cada día hay más mujeres que acceden a puestos de
responsabilidad en la empresa.

El estilo de dirección de las mujeres se caracteriza generalmente por ser más flexible, por ser más
comprensivo, por tener más mano izquierda y saber tratar a sus colaboradores con más tacto. En
contrapartida, se dice que las mujeres son más perfeccionistas y meticulosas) quizá en exceso. En
efecto, las secretarias que han trabajado para mujeres se suelen quejar que éstas son demasiado
punti1losas, que interfieren excesivamente en aspectos puntuales de su trabajo mientras que los
hombres les dan más libertad de acción, pues están más concentrados en los objetivos a medio y lar-
go plazo.

A pesar de estos defectos, y aunque no se pueda generalizar, hay mucha gente que piensa que es
más fácil, trabajar para una mujer que para un hombre.

A cada uno su papel

El jefe y su secretaria forman un equipo, pero un equipo en el que hay un superior y un subordinado.
Por definición, el papel de la secretaria consiste en auxiliar a su jefe, pero siempre desde un segundo
plano, de forma que el trabajo de éste siempre tiene prioridad sobre el suyo. La relación con el jefe
puede ser más o menos cordial, más o menos familiar, más o menos fría y distante, pero en todos los
casos la secretaria no debe perder de vista su principal cometido: ayudar a su jefe en su trabajo diario
y llevar a cabo las tareas que éste le ordene. Esto significa, por ejemplo, que la secretaria debe aca-
tar sus decisiones aunque esté convencida de que son erróneas, aceptar una pequeña bronca o re-
primenda sin rechistar, o saber encajar alguna pequeña crítica aunque sea inmerecida.

En consecuencia, uno de los principales errores que puede cometer una secretaria es extralimitarse
en su función, atribuirse una autoridad que nadie le ha conferido

La secretaria: el enlace entre su jefe y los demás

Las llamadas telefónicas y a la atención de las visitas que la relación del jefe con los demás pasa
normalmente por su secretaria, quien tiene cierta facultad para decidir a quién recibe y con quién ha-
bla su jefe. Este papel de “mediadora” también se extiende al seno de la propia empresa, ya que la
secretaria es quien le informa normalmente de lo que ocurre en la misma. Para realizar correctamente
esta función, deberá recordar lo siguiente:

- Dar siempre una imagen positiva de su jefe, evitando criticarlo delante de los demás, actitud que
acabaría por volverse en su contra.
- Si el jefe ha cometido algún error, la secretaria no lo proclamará a los cuatro vientos y hará lo posi-
ble por corregirlo.
- Transmitir correctamente sus instrucciones. Procurando que haya una comunicación fluida entre él
y todos los demás.

Qué hay que hacer para llevarse bien con su jefe

Además de los aspectos que acabamos de enumerar, y que normalmente no dependen enteramente
de la voluntad de la secretaria, existen una serie de comportamientos o actitudes que facilitan un
buen clima entre la secretaria y su jefe.
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No intentar cambiarlo

Todos sabemos que las personas no cambian y si el jefe tiene una forma de trabajar que no es del
todo de su agrado, la secretaria no intentará cambiarla: aunque piense que existe una forma mucho
más eficaz de hacer las cosas, deberá adaptarse a su jefe y no a la inversa. De nada serviría intentar
cambiarlo y a lo sumo acabaría por irritarle. Esto no quiere decir que la secretaria no pueda hacerle
pequeñas sugerencias que mejoren y faciliten la rutina diaria, como por ejemplo pedirle que le comu-
nique inmediatamente los compromisos que va concertando para poder planificar de forma más efi-
caz la agenda.

Lo que sí debe hacer una secretaria es intentar compensar los puntos más débiles de su forma de
trabajar. Veamos un ejemplo muy ilustrativo: el jefe puede ser un gran profesional pero ser incapaz de
planificar correctamente la agenda y concertar siempre más compromisos de los que puede asumir.
En este caso el papel de la secretaria consiste en poner algo de realismo en su agenda.

Intentar ponerse en su lugar

Ésta es seguramente una de las claves para tener buenas relaciones con los demás, no sólo con su
jefe. La secretaria debe entender la posición de su jefe en la empresa, conocer las posibles presiones
o rivalidades a las que está sometido, así como la importancia de las metas que se ha propuesto. De
este modo la secretaria no se sentirá ofendida ni lo tomará como un asunto personal si un día de mu-
cho estrés, el jefe le habla con brusquedad.

Esta actitud también significa compartir o “solidarizarse” con sus éxitos y también con sus fracasos.
Sabemos que esto no siempre es fácil, sobre todo porque la secretaria ocupa un segundo plano, pero
sin este mínimo de compenetración, es difícil que ambos lleguen a formar un buen equipo.

Saber hasta dónde llega su cometido

Una de las situaciones que más entorpece el rendimiento de una secretaria es no saber exactamente
lo que esperan de ella, sobre todo si lleva poco tiempo en la empresa. Si para unas tareas goza de un
amplio margen de maniobra mientras que depende estrechamente de la supervisación de su jefe en
otras; su situación será tan confusa que le costará tener capacidad de iniciativa.

No contar chismes sobre asuntos privados del jefe

Por su estrecha colaboración con el jefe, la secretaria tiene múltiples ocasiones de enterarse de as-
pectos de su vida privada, por ejemplo al pedir hora al médico o al encargar un ramo de flores para su
aniversario de bodas. En ocasiones, éstos pueden ser algo delicados, como cuando el abogado que
está tramitando su divorcio le pasa la minuta. Pero independientemente de la naturaleza de estos
asuntos, la secretaria debe tener por norma no comentarios con los demás compañeros y sobre todo
evitar la tentación de alardear de su información “privilegiada” ante ellos. Tarde o temprano, alguien
revelaría la fuente de información y le haría perder la confianza que el jefe tiene depositada en ella,
tan necesaria para el buen curso de su relación.

No traspasar el umbral de lo profesional

Son tantas las horas que la secretaria pasa al lado de su jefe, trabajando codo con codo, ocupándose
de asuntos profesionales pero también personales que es fácil sobrepasar el umbral de lo profesional
y llegar a un terreno más privado, terreno que siempre resulta pantanoso. Si la relación adquiere un
cariz demasiado amistoso, por no emplear otro adjetivo, los sentimientos acabarían por entorpecer el
trabajo diario.

Adelantarse a sus órdenes

Una secretaria realmente eficaz es aquella a quien el jefe no necesita dar órdenes, porque ya sabe lo
que tiene que hacer de antemano. Para ello no se necesitan dotes de clarividencia sino un poco de
experiencia y de sentido común. En efecto, en toda oficina, se establece una determinada rutina de
trabajo y las mismas situaciones suelen generar las mismas tareas. Así, por ejemplo, si a final de mes
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el jefe tiene una reunión con los representantes regionales, la secretaria hará copias del informe de
ventas para todos ellos, no esperará a que su jefe se lo pida. Una secretaria a quien se deba repetir
una y otra vez las mismas órdenes acaba sacando de quicio al jefe más paciente... .

¡El jefe perfecto no existe!

En este mundo nadie es perfecto y los directivos no iban a ser una excepción. Si hablamos con secre-
tarias de distintas empresas todas ellas tendrán algún reproche que hacer a su jefe: algunos serán
despistados, otros demasiado autoritarios, otros encargan los trabajos siempre en el último minuto,
etc.

Lo importante en todos los casos es que la secretaria conozca bien a su jefe, sepa cuál es su forma
de trabajar, cuáles son sus puntos débiles y sus puntos fuertes. A partir de estos datos, intentará
adaptar su forma de trabajar a la de su jefe. Exponemos a continuación una lista de los defectos más
usuales de los directivos y la forma de intentar paliarlos:

El jefe perfeccionista

El jefe perfeccionista es aquel que no encuentra nunca el trabajo bien hecho, que siempre descubre
algún fallo, por muy pequeño que sea. Por otra parte, su obsesión por el detalle le resta tiempo para
dedicarse al fondo de la cuestión, lo que produce inevitablemente una acumulación de trabajo.

Resulta muy desalentador trabajar para una persona así, ya que por mucho que la secretaria se es-
fuerce nunca logrará que su jefe esté del todo contento. Ante ello, la mejor solución es ver la parte
positiva del perfeccionismo, como voluntad de mejora, y en todo lo que exceda un nivel razonable de
exigencia, hacer oídos sordos a sus quejas.

El jefe imprevisible

Organizar la agenda y planificar el trabajo de este tipo de personas es casi misión imposible. El jefe
imprevisible se olvida de consultar su agenda, concierta entrevistas en el último minuto sin avisar a su
secretaria, cancela a última hora citas concertadas con mucha anterioridad o decide cambiar comple-
tamente un plan de trabajo elaborado durante semanas.

La mejor forma de sobrellevar esta forma de trabajar es planificando la agenda de la forma lo más fle-
xible posible, prever siempre algún plan alternativo y, claro está, acostumbrarse a cancelar los com-
promisos en el último minuto y a pedir disculpas en nombre del jefe.

El jefe incapaz de delegar

Algunas personas tienen reales dificultades para delegar una parte de sus tareas en otras, pues están
convencidas de que nadie puede hacerla tan bien como ellas mismas. El problema surge cuando es-
tos profesionales acceden a un cierto nivel de responsabilidad en el que es materialmente imposible
hacerla todo personalmente, a menos que se tenga el don de la ubicuidad. El directivo que no sabe
delegar inicia entonces un tira y afloja entre su necesidad de controlarlo todo personalmente y su ne-
cesidad de delegar... En definitiva, ni hace ni deja hacer. Ante esta situación, la secretaria deberá ga-
narse poco a poco la confianza de su jefe, demostrándole que es capaz de resolver correctamente
muchos asuntos.

El jefe negativo

Trabajar para alguien negativo resulta muy poco estimulante, ya que siempre tendrá una crítica pre-
parada en cuanto cometamos algún error y será incapaz de reconocer el trabajo bien hecho. Son per-
sonas que ven siempre la parte negativa de las cosas y que nunca encuentran una palabra de reco-
nocimiento o aliento. La mejor manera de no dejarse descorazonar por este tipo de actitud, es no to-
marla como algo personal y aplicar su propio criterio para determinar cuándo un trabajo está bien he-
cho y cuándo no.
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El jefe que sólo vive para su trabajo

Aquellos profesionales dedicados en cuerpo y alma a su trabajo, que viven en un permanente estado
de estrés, suelen querer que su secretaria tenga la misma dedicación a la empresa que ellos y, mu-
chas veces, pedirles demasiado. Ellos quizá estén dispuestos a trabajar doce horas al día, pero han
de entender que su secretaria no vea las cosas del mismo modo y que desee marcharse a casa des-
pués de ocho horas de trabajo.

En estos casos, la secretaria deberá imponer con diplomacia pero con firmeza su derecho a cumplir
con el horario y hacerle entender la dificultad de llevar a cabo todo el trabajo que le encomienda. Sin
perder la calma, explicará al jefe hasta dónde puede llegar, y cuáles pueden ser las soluciones alter-
nativas. Lo importante es no esperar al último minuto para hacerle saber que el trabajo no estará
acabado.

El trato con la esposa del jefe

La mujer del jefe es un personaje típico de las comedias americanas de los años sesenta, que apare-
ce siempre sin avisar en el despacho de su marido y muestra una malévola curiosidad por su secreta-
ria. La realidad no es tan caricaturesca aunque la relación entre la secretaria y la esposa de su jefe no
deja de ser algo delicada. ¿Por qué? Quizá porque aquélla comparte muchas horas con su marido,
como estrecha colaboradora suya que es y esto puede inquietar a más de una esposa celosa.

Sin exagerar las cosas, conviene que la secretaria muestre un especial tacto con ella y una buena
forma de evitar malentendidos es actuar del siguiente modo:

- La secretaria tratará a la esposa de su jefe siempre con suma amabilidad, dejando patente que me-
rece un trato privilegiado, tanto cuando llama por teléfono como cuando se presenta en la oficina.
- Normalmente la relación con la esposa del jefe se limitará a las conversaciones que puedan tener
por teléfono. Por ello, es conveniente que la secretaria sepa reconocer su voz en el acto, y la salude
amablemente: “Buenos días, señora Carreras, dígame”.
- En un principio, sus llamadas tienen prioridad sobre las demás, aunque depende de cada caso. Al-
gunos directivos no desean hablar con sus esposas si están reunidos, otros están siempre disponi-
bles para ellas, depende de la forma de ser de cada uno, y la secretaria deberá adaptarse a ella.
- Si la esposa del jefe se presentara en el despacho, la secretaria no la hará esperar, la atenderá in-
mediatamente y acto seguido comunicará su presencia al jefe.
- Si el jefe no pudiera atenderla enseguida, por estar ocupado con otra visita o atendiendo una llama-
da, la secretaria hará lo posible para que se sienta cómoda. Mientras espera. Para ello, entablará
con ella conversación, pero únicamente si ve que ella tiene ganas de hablar, y no le propondrá que
espere en la salita de espera a menos que ella misma exprese este deseo.
- Si cuando llega la esposa del jefe, la secretaria estuviera reunida con él en su despacho, deberá in-
terrumpir enseguida la conversación que estuviera manteniendo para saludarla y hacer el gesto de
abandonar el despacho.
- Aunque la secretaria debe ser cordial con la esposa de su jefe, mantendrá siempre una cierta reser-
va o distancia, y evitará convertirse en su confidente, sobre todo respecto de las pequeñas quejas o
conflictos que ésta pueda tener contra su marido, por ejemplo sobre el poco tiempo que pasa junto a
su familia. La secretaria asentirá pacientemente a cuanto dice pero no formulará ningún juicio de va-
lor. Si lo hiciera, a la larga su relación con el jefe se enturbia-ría.

Cómo llevarse bien con los compañeros de oficina

Una de las principales características del puesto de trabajo de la secretaria es, tal como hemos visto,
su estrecha colaboración con el jefe. Pero no por ello hemos de olvidar que la secretaria forma parte
integrante de una oficina, y que la relación con los demás empleados es básica para crear una atmós-
fera de trabajo agradable. Así, aunque su relación con el jefe es prioritaria, la secretaria no escatima-
rá esfuerzos para llevarse bien con sus compañeros. Y es que resulta muy difícil acudir diariamente a
un trabajo si no nos llevamos bien con los demás empleados...

Lo que los expertos denominan el clima laboral, el trabajar a gusto en una empresa, es una motiva-
ción fundamental. Una buena manera de afrontar las relaciones con los compañeros es la siguiente:
66

- Los compañeros de oficina no se eligen, simplemente se coincide con ellos: aunque no nos parez-
can las personas más interesantes del mundo, ni tengamos ninguna afinidad, con ellos pasamos
muchas horas al día, por lo que se dejarán a un lado los prejuicios y preferencias personales.
- Un clima hostil o de enfrentamiento llegaría a entorpecer; el cometido de la secretaria, ya que el
resto de los empleados, de forma más o menos consciente, acabarían por boicotear su trabajo.

Lo que hay que hacer

El llevarse bien con los compañeros de oficina es una cuestión de actitud general hacia los demás,
pero también de pequeños gestos y atenciones que día a día van creando un cierto clima. Excep-
tuando supuestos en que la secretaria se encuentre con diferencias personales insalvables que difi-
cultan realmente la relación, una buena forma de llevarse bien con los demás es la siguiente:

Comportarse con educación

Esta norma tan básica para la convivencia en general, no puede faltar en la vida laboral. Ser educado
se manifiesta en múltiples ocasiones a lo largo del día, como al saludar, dar las gracias al que nos
ayuda a recoger unos papeles que se han caído al suelo mantener las puertas del ascensor abierto,
para que pueda entrar un compañero, no pegar el oído a las conversaciones personales, etc.

Intentar integrarse

Toda empresa forma una especie de microcosmos, regido por una serie de reglas, con sus costum-
bres propias y en donde cada uno desempeña un rol específico. La secretaria intentará adaptarse a
los demás, y no a la inversa. Esto no implica ni mucho menos renunciar a su propia individualidad
sino simplemente hacer un esfuerzo para integrarse en la plantilla. Por ejemplo, si todos colaboran
para hacer un regalo de cumpleaños a un compañero, lo más lógico es que ella también participe,
aunque esté en contra de este tipo de celebraciones.

Hacerse respetar sin agresividad

Del mismo modo que la secretaria no debe renunciar a su forma de ser y de pensar, también debe
saber afirmarse pero sin agresividad. El mensaje que debe transmitir a los demás es el siguiente: yo
no piso a nadie pero tampoco dejo que me pisoteen. Una actitud agresiva acaba desembocando en
un enfrentamiento, más o menos velado, con los compañeros.

Interesarse por el trabajo de los demás

Un defecto bastante corriente entre los empleados es pensar que son los únicos que trabajan de ver-
dad y que lo que llevan entre manos tiene prioridad sobre los demás asuntos. A su vez, no suelen
mostrar el menor interés por el trabajo de sus compañeros, y hasta llegan a infravalorarlo.

Interesarse por el trabajo de los demás significa, por ejemplo, no olvidar cada dos por tres transmitir
los recados para los compañeros o no pasar sistemáticamente delante de ellos para mandar un fax
con el pretexto de que el suyo es el más urgente. La empresa es un equipo en el que todo el mundo
juega un papel importante.

Participar en las tareas conjuntas

En una oficina siempre hay que realizar pequeñas tareas extras como llenar la cafetera cuando está
vacía, cargar el papel en la fotocopiadora o ir a comprar agua. Normalmente estas tareas se reparten
entre todos los empleados, pero siempre hay el típico “listillo” que nunca tiene tiempo para ellas. Ésta
es una actitud que no pasa inadvertida y que acaba cansando a los que sí se toman la molestia de
colaborar.

Respetar el espacio de los demás.

El metro cuadrado de oficina suele ser caro, por lo que en muchas empresas el espacio es un bien
escaso que hay que saber compartir. Todos necesitamos tener un espacio propio, un mínimo de pri-
vacidad para poder trabajar a gusto, aunque se reduzca a nuestra mesa. Una forma de respeto hacia
67

los demás compañeros es no invadir ese espacio, por ejemplo, dejando carpetas encima de su mesa,
utilizando su teléfono si nos cae más a mano, su material de oficina, etc.

Tratar a todo el mundo del mismo modo

En las empresas existe una clara jerarquía entre los empleados y es lógico que la secretaria tenga un
trato más respetuoso o formal con sus superiores, y más familiar con los de su misma categoría. Has-
ta aquí todos perfectamente comprensible. Pero lo que resulta más criticable es que la secretaria se
deshaga en atenciones con el jefe del departamento y que trate de forma condescendiente a la tele-
fonista. En todo caso, esta actitud no la convertirá en la persona más popular de la oficina.

(Ver enlace de la Película “El diablo se viste a la moda” que se encuentra en final de la plata-
forma de la materia, se realizará cuestionario sobre la misma)
68

UNIDAD IV - (Parte I)
DEBERES, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES
La tarea del secretario no es fácil porque es una profesión que además de tener que
estar constantemente actualizado por el progreso permanente que hay en el ámbito
tecnológico y que muchos llaman la Tercera Revolución Industrial, debe desarrollar la
habilidad especial para relacionarse con las personas, la capacidad de adaptarse
constantemente a nuevas situaciones, y tomar las decisiones adecuadas en donde
recurrirá a su saber académico y empírico, también aplicará sus cualidades de discre-
ción, desenvoltura, sentido común y tacto.

El secretario, asistente personal, adjunto de dirección, suele ocurrirle que no tiene muy
claro cuáles son sus deberes, obligaciones y responsabilidades y esto le no permite
desempeñarse adecuadamente. A continuación se detallan cuales son:

- Recepción.
- Organización.
- Comunicación oral y escrita.
- Gestión de la información.

En estos cuatros puntos se resumen todas las tareas que se deben desempeñar en
una oficina:

Deberes y Obligaciones

Organización
Recepción
- Planifica: Sus tareas.
Su tiempo. - Atención a clientes.
Su oficina. - El secretario representa la
- Organiza: Viajes. imagen de la empresa.
Reuniones.

Gestión de
Comunicación
la Información
- Oral.
- Archiva y clasifica la in-
- Escrita.
formación.
69

La recepción
El secretario representa la imagen de la empresa por lo que debe tener muy presente
que:

Recibir: es la manera, la forma de atender y comportarse con la persona que se atien-


de y es la responsabilidad de todas las personas que componen una empresa desde
el portero hasta el Director.

Por la recepción pasan la comunicación, la información, las cualidades, es por eso que
debe saber escuchar, informar, guiar, responder, orientar tanto a los clientes externos
como internos.

Los 5 primeros minutos de contacto

En los primeros minutos es cuando se produce un clima de simpatía o antipatía, es


algo muy rápido y muchas veces inexplicable, pero es una impresión que permanece.

Ese primer contacto nos hará desear establecer un clima de mayor confianza y comu-
nicación o bien nos produce una impresión desagradable.

Por lo tanto, el secretario que recibe a un cliente debe tener claro y presente que este
contacto debe realizarse en forma positiva, porque en ese momento el es la IMAGEN
de la EMPRESA.

Esta primera impresión muchos la comparan al hombre con un iceberg.

comportamiento visible

lo que es innato nuestras expe-


riencias lo que hemos adquirido

Esto va acompañado con una actitud no verbal que son los gestos y la mirada.

Los gestos

Es muy importante comportarse en forma natural, no recurra a la actitud estática, esto


produce una ruptura en la comunicación.

- No cruce los brazos, ni las manos cuando se dirija a su interlocutor, eso da la im-
presión que no se encuentra cómoda o que se está dominando para escuchar.
- Utilice las manos para apoyar lo que dice:
- Indicar una dirección.
- Dar una idea de dimensión.
- Ayudar a llenar un formulario.
70

Los elementos no verbales de una buena recepción son:

- Mirar a nuestro interlocutor.


- Sonreírle.
- Invitarlo a sentarse.
- Si hace calor, ofrecerle un refresco o agua fresca.
- Tenga caramelos en su oficina, eso ayuda a romper cualquier interferencia que
pueda producirse.

La mirada

Es imprescindible para la comunicación ya que por medio de ella mostramos nuestra


disponibilidad. Hay diferentes clases de mirada:

- La vivaz
- De asombro
- Apagada Estos adjetivos ayudan o retraen a su interlocutor
- Triste
- Interesada

A la mirada hay que añadirle una sonrisa eso hará que su recepción sea agradable y
cálida.

En la empresa existen dos clases de clientes:

- El cliente externo: son las personas externas a su empresa que compran produc-
tos y servicios.
- El cliente interno: son las personas que componen la empresa, jefes y personas
de otros departamentos.

Atención al cliente externo

Una vez que han pasado esos primeros minutos, más allá de la impresión que le cau-
sa usted debe hacerse cargo de la recepción preguntarle ¿en qué puedo ayudarle? El
cliente le dirá a que va.

Ejemplo: Tengo una cita con el Sr. Aguirre a las 16 horas. El secretario debe mirar a la
persona con una sonrisa, y contestarle por su nombre. Sr. Martínez, el Sr. Aguirre lo
recibirá en 10 minutos ¿desea tomar un café?

Cuando un visitante llega a su oficina, solicita una información, una cita, un reclamo,
una confirmación, sea cual sea el motivo de su llegada el cliente debe ser reconocido,
valorado, calmado, tranquilizado, esto significa realmente “ocuparse de él”. Tenga pre-
sente que el cliente llega colmado de temores, inquietudes, preocupaciones, esperan-
zas y confía en que se le escuche y comprenda.

Clientes que la obligan a realizar algunas investigaciones

No es sencilla la atención al público ya que nuestros interlocutores, presentan con fre-


cuencias sus pedidos, de una forma vaga y no siempre emplean los términos adecua-
dos. Muchos de ellos son comprensivos, pero la gran mayoría son impacientes y exi-
gentes.

A través de sus actitudes usted favorecerá el diálogo y así hará que el otro se expresa
más evitando errores, y malas interpretaciones, simplifique la vida del cliente.
71

Explíquele claramente las gestiones y procedimientos a seguir:

- Cuándo hay que hacer esas solicitudes Usted conoce estos


- Dónde en que lugar, en que dirección procedimientos, pero para
- Cómo en que orden y cuantos ejemplares el es completamente nuevo.

Estos pasos ayudan a su interlocutor y sentirá que usted se ocupa de él y se lo agra-


decerá, porque le evitará una segunda visita, es decir un segundo trastorno y pérdida
de tiempo.

Cliente interno

Recuerde que “el cliente es el rey” (ya sea interno o externo).

El cliente interno también necesita de nuestras prestaciones, conocimientos y de nues-


tros servicios. Los clientes internos son nuestros colegas, colaboradores o jefes de
otros departamentos, todos tienen el mismo derecho a la misma calidad de ser bien
atendidos desde la 1ª hora de la mañana del lunes hasta el último momento del vier-
nes. “Una buena atención influye en el conjunto de las buenas relaciones y a una co-
municación fluida.

Pasos para la atención del cliente interno

- Mostrarse disponible.
- Saber escuchar.
- Si algo no se ha comprendido, hacer preguntas claras para evitar las malas interpre-
taciones.
- Reforzar su confianza diciéndole “puede contar conmigo”.
- Cumplir con lo pactado.

Estas actitudes ayudan a usted y a la empresa dando la impresión de dinámica, aco-


gedora y eficaz.
72

Trabajo Práctico Nº 1
Aptitudes para la recepción

Ha continuación hay una lista de preguntas que son indicativas de la


mala recepción, la falta de buena disponibilidad y que corren el ries-
go de ocasionar situaciones conflictivas.

Usted debe transformar estas frases negativas en positivas a fin de


tranquilizar al visitante:

Ejemplo:

1.- Es imposible solucionar este problema.


La respuesta correcta seria: ESTE PROBLEMA NO SE HABIA
PRESENTADO ANTES, PERO ESTOY SEGURA DE QUE EN-
CONTRAREMOS LA SOLUCIÓN
2.- ¿Cree que no tengo otra cosa que hacer?
3.- Ese no es mi problema
4.- No eres la única
5.- ¿No puede esperar como todo el mundo?
6.- Le he dicho que está cerrado
7.- Esto es así
8.- No es culpa mía
9.- La primera puerta a la izquierda
10.- ¿Es que no ha leído el cartel?
11.- Yo no soy la oficina de información
12.- ¿Qué es lo que quiere?
13.- Estamos desbordados
14.- Yo no soy quien decide
15.- Alguien se ocupará de ello
16.- ¿Puede confirmármelo por escrito?
17.- Es imposible que le hayan dicho eso.
73

La comunicación
Si tengo conciencia que la tarea debe ser realizada en armonía y esto no ocurre en-
tonces algo está sucediendo. Entonces las preguntas empiezan a surgir.

- ¿Me llevo bien con mi jefe?


- ¿Me llevo bien con otros jefes?
- ¿Tengo inconvenientes con mis compañeros?
- ¿Tengo inconvenientes con los que dependen de mí?

Para trabajar en armonía tengo que tener buenas relaciones con todos y eso significa
saber comunicarse. (Aquí vamos contestando la pregunta Nº 3)

Comunicarse es la transmisión de ideas e información entre dos o más personas.

Comunicar Compartir
y esto trae Una reciprocidad de
es: aparejado ACTITUDES
Intercambiar

La comunicación: es la transmisión de ideas e información entre dos o más personas.

El que emite un mensaje debe ser claro, preciso y efectivo para que quien lo reciba, lo
escuche, acepte y entienda.

Elementos de la comunicación

- Emisor: forma el mensaje y lo transmite puede ser una persona o una cosa (radio,
televisor).
- Destino: el receptor del mensaje (persona o cosa).
- Canal: sistema o formas de transmisión del mensaje.
- Interferencia: aquello que deforma o altera de manera imprevisible e mensaje
transmitido.
- Feed back o retroalimentación.

Mensaje de
Interferencia
respuesta

Codificador
Decodificador Feed Back
(piensa)

(ida y vuelta)

Receptor Emisor

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Emisor Receptor

Codificador Decodificador
Información
(piensa) (capta, interpreta)

(envía)
Interferencias
Mensaje
74

El emisor: debe tener muy en cuenta que el mensaje que emite se adapta al individuo
que lo escucha teniendo en cuenta su nivel cultural, económico, social, entonces podrá
modificarlo, simplificarlo, embellecerlo o alterarse; es por eso que debe tener conoci-
mientos profundo de lo que dice y una optima calidad de expresión.

La retroalimentación o feed back es instantánea, el que escucha cuando esta de


acuerdo asiente con la cabeza o demostrará de otra manera su conformidad. Sino esta
de acuerdo frunce el ceño o sugiere otros argumentos, o si no entiende pedirá explica-
ciones.

Interferencias

Las interferencias en la comunicación pueden ser:

- Fisiológicas:
- Por parte del emisor: habla rápido, tartamudea, cansancio, demasiado pausado o
bajo.
- Por parte del receptor: dificultades auditivas, cansancio.
- Psicológicas: prejuicios, tensión, mal humor, falta de interés y otras.
- Sociales: diferencias culturales entre emisor y receptor.
- Lingüísticas: idiomas o lenguajes diferentes.
- Técnicas: excesivos ruidos, temperatura inadecuada, frío o calor, presencia de hu-
mo, iluminación inadecuada, etc.

Reglas para la comunicación eficaz

- Emitir un mensaje claro y preciso.


- Escuchar con atención.
- No interrumpir.
- Ponerse en el lugar del otro, captando sus deseos, problemas, necesidades. Ser
solidarios.
- Captar señales, gustos, actitudes, matices de la voz, silencios, pausa.
- Hablar el mismo idioma adaptándose al nivel cultural del receptor y evitar el uso de
jergas técnicas que están fuera del alcance del receptor.

Canales de la comunicación interna

Dentro de una empresa se genera tres clases de comunicación: la descendente, hori-


zontal, ascendente.
75

PIRAMIDE DE LA COMUNICACIÓN

Niveles superiores, directorio o dueños

De los sectores externos hacia la empresa

Descendente

Horizontal
Entre agentes de igual jerarquía

De la empresa hacia el
público externo

Ascendente Personal de menor jerarquía

Comunicación descendente

La comunicación descendente es de los niveles superiores a los inferiores. Cualquier


nivel dentro de la empresa necesita recibir y dar información a los trabajadores de infe-
rior categoría profesional o subordinado de manera descendente.

Las personas trabajan mejor cuando saben exactamente que esperan sus superiores de
ellos, cuáles son sus funciones, obligaciones y responsabilidades.

Los canales más utilizados para transmitir esta información son:

1.- Carteles.
2.- Videos.
3.- Folletos.
4.- Circulares
5.- Boletines.
6.- Informes anuales.
7.- Informes mensuales.
8.- Discursos del presidente (directos o grabados).
9.- Revistas donde hayan artículos que hagan comentarios sobre la empresa.

Comunicación horizontal

Es la que se realiza entre departamentos o personas del mismo nivel organizativo.


Entre las personas que se hallen en niveles similares dentro de la misma organización
surgen desconfianzas, rivalidades viendo a sus colegas como competidores en ascen-
sos y promociones internas. El agente de Relaciones Públicas debe acompañar y
desempeñar cuidadosamente su función dando en forma pareja y equitativa la infor-
mación sin retaceos para crear un clima de cooperación como colaboradores en el
desarrollo de un objetivo en común.
76

Comunicación ascendente

Es la que se transmite de los niveles inferiores a los superiores de la empresa. Es su-


mamente beneficiosa para esta, ya que refleja lo que el personal opina respecto a sus
compañeros y su entorno de trabajo.

Para obtener la información necesaria, se puede implementar sistemas como:

- Encuestas.
- Cuestionarios.
- Entrevistas privadas o colectivas.
- Buzones de sugerencias.
- Dialogo.

Conflictos que se presentan por la falta de comunicación

Muchas personas se abstienen de hacer un comentario oportuno a sus superiores


porque tienen miedo de quedarse sin trabajo, este temor quedo grabado en el incons-
ciente colectivo desde épocas en que la antigua Grecia se mataba al portador de ma-
las noticias, hoy una situación negativa bien explicada y planteada de formas y mane-
ras adecuadas puede evitar situaciones realmente graves.

Si estas condiciones no están dadas tengo que realizarme un replanteo ya que una
empresa no funciona solo por la calidad del producto o servicio sino también por la
calidad de las relaciones humanas.

Técnicas
que debemos
o
cambiar
Personalidad

A partir de
acá veamos

1º darse cuenta debo cambiar


cómo hacerlo Tengo que cambiar porque me
y qué predisposición dañan, daño a los otros y no me
tengo para el cambio sirve más esta estructura que
tengo.

Si son cambios técnicos veamos todo ha evolucionado muy rápido y todas las evolu-
ciones están relacionadas entre sí.

La máquina de escribir fue reemplazada por la computadora, una correspondencia


inmediata puede ser enviada por fax.

Nos enfrentamos a nuevas técnicas y debemos adaptarnos a ellas porque es impor-


tante para el futuro de nuestro trabajo y de mis relaciones, esto lo hago para no que-
darme desactualizado y sentir que la tecnología me pasó por encima, tengo que movi-
lizar y motivar mi interior.

Esa es la verdadera motivación que me llevara a cambiar porque para realizar este
salto se necesita de un verdadero:

- Esfuerzo.
- Reflexión.
- Adelantos.
- Retrocesos.
77

- Miedos a los rechazos.


- Nuevas formas.
- Nuevas actitudes.

Tengo que tener presente que el cambio me va a traer grandes cuestionamientos y


movimientos internos CRISIS, todos tenemos miedo a las crisis, a los movimientos,
desearíamos que todo este bien y en su lugar pero la VIDA es movimiento, cambio,
evolución, pero si vemos al cambio bajo la óptica de que es una OPORTUNIDAD para
mejorar esta se torna positiva.

Cuando uno empieza a reflexionar sobre lo que anda mal y porque, la primer reacción
es culpar a los demás de esa forma yo no me hago cargo de nada, por lo tanto no soy
RESPONSABLE.

Responsable es hacerse cargo de uno mismo, de lo que digo, hago, pienso.

Este es el punto inicial para el cambio de muchas actitudes y que llevaran a sentirme mejor
conmigo mismo y a relacionarme mejor con los demás; así poco a poco iremos cambiando
las palabras cargadas de negativas intenciones, como:

- Juzgar.
- Condenar.
- Criticar.
- Desacreditar.
- Herirse.
- Rabia.
- Enojo.
- Furia.

Estas palabras nos hacen duro de corazón y en la acción y nos traen desasosie-
go y angustia.

La furia es ciega no nos deja pensar con claridad, nubla el pensamiento y nos equivo-
camos, ahí surge el sentimiento de venganza o el de herirse mutuamente, cuando ten-
go la mente nublada no puedo discernir por lo tanto elijo mal, mi libertad esta limitada;
quiero hacer lo mejor pero al estar nublado el pensamiento no puedo hacer lo mejor
para mi ni para los otros; entonces yo decido tener y mantener esos sentimientos.

Los sentimientos llegan solos pero si somos responsables de las decisiones


que tomamos con esos sentimientos (acciones y motivaciones).

Las motivaciones para el cambio externo

- Reconocimiento.
- Ascenso.
- Dinero; para el cambio interno por conductas para satisfacer necesidades.

Las motivaciones difieren de un individuo a otro, estas pueden cambiar en el transcur-


so de los años y de las épocas, las motivaciones laborales de nuestros padres eran
diferentes a las nuestras, y las de nuestros hijos son también diferentes.

Las motivaciones para el cambio pueden ser:

- Internas: por necesidades que surgen de nuestro pensamiento, sentimiento o espiri-


tuales.
78

- Externas: ascensos, reconocimiento personal o social, seguridad económica, presti-


gio, consideración, aceptación, status, realización, respeto, satisfacción de sí misma.

Las motivaciones son diversas y las prioridades diferentes de una persona a otras.
79

Trabajo Práctico Nº 2
Actitud en el trabajo

Su actitud en el trabajo es:

SI NO

¿Considera a su trabajo como parte de un


esquema mayor de la empresa?

¿Qué actitud tiene con sus compañeros?


¿Colabora con ellos ayudándolos con sus
conocimientos o no comparte sus conoci-
mientos?

¿Cuándo atiende a un cliente se pone a la


defensiva, lo orienta como debe realizar su
diligencia?

¿Se interesa lo suficiente como para analizar


cómo podría hacer mejor alguna actividad?

¿Tiene confianza en sí mismo/a para compar-


tir sus ideas, metas, entusiasmo con otras
personas?
Con sus colegas de su mismo nivel jerárqui-
co, ¿es usted amable, reservada, discreta?
Cuando tengo problemas con mis compañe-
ros de oficina ¿me enojo y no los hablo? O
bien trato de llegar a un acuerdo.

¿Me siento apenada cuando señalan mis


errores?

Cuando se hace un comentario desagradable


de uno de sus compañeros, ¿usted confirma
la crítica?

¿Demora los pedidos de los otros departa-


mentos para que aprendan a hacer su propio
trabajo?
80

La comunicación telefónica

Todo el mundo considera al teléfono como un elemento perturbador. De hecho cuando


uno quiere que suene no lo hace y cuando está realmente ocupado suena sin cesar.

Y sin embargo, ¿Qué haríamos sin teléfono? Es gracias a él que nuestros clientes
internos y externos pueden ponerse en contacto con nosotros rápidamente, pedir in-
formaciones y facilitárnoslas, pasarnos un suplemento de pedidos, etc. Uno se ahorra
bastante tiempo y hasta puede llevarles unos minutos para cerrar un trato.

La primera dificultad con la que hay que enfrentarse es la recepción.

Efectivamente sea cual sea la hora de la llamada, sea cual sea nuestro estado de
ánimo, nuestra calidad de recepción es irreprochable.

No se nos ve, sin embargo, se nos adivina. La voz es el elemento principal de nuestra
comunicación telefónica. Es el vehículo de transmisión y es muy sensible. ¿Se ha da-
do cuenta de que la palabra “voz” se la asocia con adjetivos que describen una perso-
nalidad?

- Una voz cálida.


- Una voz tímida.
- Una voz autoritaria.
- Una voz sobradora.
- Una voz zalamera.

Por lo tanto es la voz que hay que trabajar para garantizar una recepción profesional.
Sin embargo, se puede actuar y educar los diferentes componentes de la voz y mejo-
rar de esta forma, su actuación en la recepción telefónica.

La voz es un todo, pero es el resultado de varios elementos:

- El tono.
- El volumen.
- El caudal.
- La articulación.
- La sonrisa.

- El tono: Es la musicalidad de la voz. Se habla de una voz monocorde, es decir, que


encuentra siempre en la misma nota. Probablemente alguna vez, al asistir a una con-
ferencia, se habrá quedado dormido aunque el tema le parecía interesante. El orador
no tenía calor, y la atención era difícil de mantener. Deberá colorear la voz jugando
con las notas y coloque “puntuación” en sus frases; por ejemplo “una frase interroga-
tiva debe terminar con una voz más aguda que el inicio”.
- El volumen: Adopte un volumen que sea agradable de escuchar, ni demasiado fuer-
te ni demasiado débil. Sin embargo, cuando usted quiera afirmar algo aumente el vo-
lumen y disminúyalo cuando quiera manifestar una duda o hacer una confidencia.
- El caudal: Con frecuencia se tiende a hablar demasiado deprisa por teléfono. El ritmo
medio cuando se habla cara a cara es de ciento ochenta palabras por minuto. Muchas
personas cuando atienden el teléfono hablan a una velocidad mayor de las 110 palabras
por minuto. Es preciso reducirlo a 80 a 90 palabras por minuto, para que sea más audi-
ble. Lleve a cabo la experiencia: grabe una conversación telefónica y cuente el número
de palabras por minuto. Así podrá situarse y corregir su caudal.
- La articulación: Cada palabra debe ser clara. Una buena articulación le permitirá al
interlocutor comprender la totalidad de lo que uno dice sin tener la necesidad de re-
petir. Lo que va a ayudarle a articular mejor es la respiración. Respire antes de tomar
81

la palabra y empiece su frase en la cumbre de la inspiración. Cuando note que las


palabras se atropellan vuelva a respirar tranquilamente. Después de practicar mu-
chas veces ya se hace una costumbre y no necesitará estar pendiente de la respira-
ción. El no hablar demasiado rápido ayuda a una mejor articulación y mayor enten-
dimiento.
- La sonrisa: Los cuatro elementos anteriores (tono, volumen, caudal, articulación)
harán que su voz sea dinámica, entusiasta y eficaz, esto hará que la comunicación
sea más fácil, pero la sonrisa se escucha a través del teléfono; porque agregar a la
voz un componente que es la calidez y el encanto que estas llegan a la parte sensiti-
va del cliente y hace que este se sienta confortado, atendido y contenido.

Los seis primeros puntos de una recepción de calidad:

- Tener una voz cálida y clara.


- Articular bien para ser comprensibles.
- Sonreír.
- Presentar a la empresa.
- Presentarse.
- Saludar.

¿Cómo contestar una llamada telefónica?

En la recepción de una llamada evite los:

- Diga:
- si
- ¿qué quiere?

Esto da una imagen desagradable y mal predispone al interlocutor.

Utilice fórmulas de cortesía como:

Decir el nombre de la empresa y su nombre. Ej. Buenos días, Ente Regulador de Salta
¿en qué puedo ayudarle? O bien Buenos días habla Silvina ¿en qué puedo ayudarle?

Estas fórmulas tienen por finalidad confirmar a su interlocutor que está hablando con el
número correcto, y afianzar una buena comunicación.
Cuando se trate de transferir la llamada:

Le dicen ¿está el Sr. Campos?,

Conteste Si, Sr. López, ahora mismo le pasó la llamada, no cuelgue por favor.

A su jefe:

Sr. Campos, tengo al teléfono al Sr. López ¿desea atender la llamada?

Si su jefe no está disponible, le preguntará a la persona que llama si desea:

- Volver a llamar más tarde.


- Si desea que su jefe le devuelva la llamada.
- Si desea dejar un mensaje.
- Si desea hablar con otra persona de la empresa.
82

El filtrado de la comunicación

La 2ª fase de la comunicación telefónica es que usted identifique el nombre y el motivo


de la llamada, así podrá:

- Encontrar la solución adecuada, si eso forma parte de su misión.


- Decidir pasar la llamada a la persona solicitada.
- Orientarla hacia otra persona que Ud. sabe es más apta para responder la solicitud.

El filtrado es misión de la secretaria. Debe proteger a su jefe evitándole las llamadas


que no le están destinadas y permitiéndole elegir si quiere aceptar o no la llamada.

- Primer filtro: obtener el “quien”

En general la persona que llama indica su nombre y el de la empresa, si no lo hace le toca


a Ud. obtener esa información de la forma más hábil posible.

Evite decir ¿de parte? ¿De parte de quien? ¿Quién habla? ¿Quién es?, estas formas
son poco amable y no dan una imagen positiva a la empresa. Opte por la sencillez y
pregunte con una sonrisa “¿puede decirme su nombre por favor? O bien ¿le importaría
recordarme su nombre, por favor?, el 80% de las personas responden a esta pregunta
amable y sencilla.

Lo correcto sería:

Buenos días, habla xx, ¿a quién tengo que anunciar? Esto es si uno está seguro que
va a pasar la comunicación a su jefe, así se está dejando en claro que esa persona
está presente.

Si le responde su interlocutor “es personal”, esta cuestión de la transmisión de llama-


das personales o no deben ser discutidas con su jefe, puede que él decida que se fil-
tren todas las llamadas si es así usted tendrá que obtener el nombre o por lo menos
alguna información para indicarle a su jefe el origen de la llamada.

El interlocutor le puede decir es con respecto a la reunión del día 2, su jefe lo entende-
rá y usted no sabrá nada. Y así el podrá decidir si acepta o no la llamada.

Cuando ha de obtener el nombre, no envíe una serie de mensajes del tipo: “esta
reunido” “en este momento no se encuentra en su despacho”, si no es verdad, diga las
cosas claramente y con sencillez: “permítame que insista Sr. xx desea que le anun-
ciemos el nombre de sus comunicantes”.

- Segundo filtro: obtener el “que”

Una vez conseguido el nombre es preciso saber el motivo de la llamada, evite ¿Para
qué es? ¿Sobre qué asunto? Lo correcto sería ¿En qué puedo ayudarle Sr. zz?

1.- ¿Sería tan amable de decirme su nombre, por favor?


2.- ¿En qué puedo ayudarle, Sr. Sánchez?

Esto le demuestra a su interlocutor que lo ha identificado y reconocido, se siente teni-


do en cuenta responde sin lugar a dudas a su pregunta.
83

El bloqueo

Una vez que ha conseguido el nombre y el motivo de la llamada de su interlocutor,


usted sabe que no puede pasar la llamada es inútil mentir e inventar nuevos motivos
cada vez: “el Sr. xx esta reunido, de viaje, etc. Ya que su interlocutor seguirá insistien-
do.

Sea firme y diga: “he tomado buena nota de sus datos y de su mensaje. El Sr. xx le
llamará personalmente si desea conocer su oferta. Es inútil que nos vuelva a llamar”.

Transmitir la llamada

Una vez que le anuncian quien es y el motivo de la llamada, usted decide si se la


transmite a su jefe. Sea cuidadosa con la transferencia de la llamada, evite decir: “se
lo paso”.

Transmita la llamada a su interlocutor, anunciando el nombre y el motivo de la llama-


da. Diga a su comunicante: “un momento, por favor, le pongo en comunicación con el
Sr. xx”.

Su comunicante puede que quiera hablar con su jefe, pero después de conocer el mo-
tivo de la llamada Ud. sabe que ese no es el interlocutor adecuado sino el llamado
para su departamento. Le corresponde a Ud. orientar la comunicación a la persona
correcta.

Por ejemplo le dirá: “le pongo en comunicación con el Sr. Fernández que es el respon-
sable de la contabilidad de clientes. Si por casualidad se cortara la comunicación tiene
un número directo de teléfono que es el… un momento, por favor”.

Tomar un mensaje

Si su jefe no quiere que lo molesten y le pide que recoja los mensajes recurra a la si-
guiente frase: “lo siento mucho, Sra. Flores, el Sr. Fernández tiene una entrevista fuera
de la oficina, pero déjeme su mensaje y yo se lo transmitiré en cuanto regrese”.

Algunos consejos para la toma del mensaje sea tranquilizador y que en forma el clien-
te sienta la seguridad que su mensaje será transmitido:

- El nombre del interlocutor.


- El nombre de la empresa.
- La dirección de la empresa (si hay que enviarles algo).
- El número de fax de la empresa (si hay que enviarles algo).
- El número de teléfono.
- El día y la hora en que su interlocutor desea que se le devuelva la llamada.

No se olvide de anotar el día y la hora de la comunicación, ya que es una buena refe-


rencia en casos futuros.
84

MODELO DE MENSAJE PARA LA RECEPCIÓN

Nombre Fecha
Empresa Hora
Dirección
Nº de teléfono
Nº de fax
Nº de e-mail

Volverá a llamar Día Desea que le llame Día


Hora Hora

Mensaje Comentarios / Respuestas

Mensaje recibido por

Preparar una llamada telefónica

En la oficina no solo se reciben llamadas telefónicas sino también se realizan para


transmitir o pedir información.

Es muy importante preparar una llamada antes de realizarla para evitar olvidos y tener que
volver a llamar o interrumpir la conversación con su interlocutor y decirle espere un mo-
mento voy a buscar el expediente, o mi agenda.

¿No le ha sucedido alguna vez que ha llamado a alguien y una vez que colgó el telé-
fono, ha tenido que decir, hay me he olvidado de decirle que…? De esa manera se ve
obligado a volver a llamar a esa persona pedir disculpas por haberse olvidado de de-
cirle que…

Esto evidencia una mala preparación de la llamada.

Antes de hacer una llamada prepárela mentalmente y luego escriba para no olvidarse.

Pasos para una buena llamada:

- Reflexionar y pensar en lo que se quiere decir.


- Anotar los puntos que desean tratar.
- Preparar las herramientas que necesitará, lápiz, agenda, block de notas, etc.
- Tener a mano el expediente de su interlocutor.

Esto le dará al cliente la impresión de organizada, que se respetan los tiempos, de su


capacidad y responsabilidad, no se olvide que la imagen que usted da es el reflejo de
su empresa.
85

Enfrentarse a situaciones difíciles

Muchas veces nos encontramos con situaciones difíciles y no sabemos muy bien co-
mo resolverlas.

Ellas son:

1.- Los parlanchines.


2.- Los silenciosos/indecisos.
3.- Los agresivos.

1. Los parlanchines

A estas personas les cuesta mucho llegar al nudo central de la cuestión y se remon-
tan a como surgió la situación, como sucedió, que le pasó, etc.
Emplee la técnica de las preguntas cerradas.
¿Sr. Martín el que se ocupó de ese expediente es el Sr. xx o el Dpto. de xx?
¿Cuál es el nombre de la persona con quien usted hizo el contacto?
Estas preguntas exigen una respuesta concreta y no le dejan opción al interlocutor
de seguir contándole toda la historia.
Con los parlanchines no de lugar a largas explicaciones limite el campo de las res-
puestas e interrúmpalo volviendo a formular una pregunta ya cerrada.
Sr. Martín el que se ocupó de ese expediente es el Sr. xx si es tan amable le comu-
nico con su interno. Muchas gracias que tenga un buen día.

2. Los silenciosos y los indecisos

Son aquellos con los que hay que tener mucha paciencia para obtener información.
Utilice preguntas abiertas como:
- ¿Qué es lo que entiende usted por…?
- ¿Qué piensa de…?
- ¿Cómo ve usted…?
Estas preguntas obligan a su interlocutor a que se exprese y no pueda contestarle
con un sí o un no, si no recurre a esta técnica corre el riesgo en avanzar muy len-
tamente en la conversación.

3. Los agresivos

Hay dos clases:


a.- Los que se manifiestan por medio de una grosería, no se deje insultar, no escu-
che nada, no entre en la técnica de tratar de calmarlo por que ello no funcionará.
Directamente cuelgue el teléfono y su interlocutor verá que su táctica no funcio-
na, se calmará y volverá a llamar en forma menos agresiva.
b.- Los que se manifiestan por medio de reproches, reclamos, abusivos que usted
los recibe sin motivo alguno.
El interlocutor habla alto, de prisa, enojado y multiplica por cien lo que dice.
Ej. Esa empresa no sirve:
- No se puede confiar en ustedes.
- Me tienen hasta la coronilla con su mala atención.
- Es la gota que colma el vaso.
- No he recibido la carta el día convenido, etc.
Lo primero que usted debe hacer es tener en claro que el reproche no es dirigido a
su persona, es muy difícil pero mantenga la calma, y el control de si mismo, no se
desborde, no intente interrumpirlo ya que no la oye, hay que dejarle que “vacíe su
saco, piense que es como un globo y deje que se deshinche antes de intervenir.
86

Utilice las siguientes técnicas:


- Escuche la totalidad de lo que le quiera decir sin interrumpir.
- Tome nota de los reproches (retraso, mala atención, etc.)
- Cuando el interlocutor ha terminado de expresarse, tome la palabra diciendo “lo
comprendo” “no debe ser nada fácil”; (que su voz sea calmada, caudal relativa-
mente lento y una buena articulación.)
- Diga “un momento por favor voy a buscar su expediente” así su interlocutor se irá
calmando y verá que es atendido y comprendido.
- Con el expediente en mano compruebe los hechos.
- Sugiera soluciones: como formular los compromisos de cada uno.
- Finalice la conversación “cuente conmigo”; se lo enviaré de ser posible hoy mis-
mo, o mañana cuando termine de recoger la información, muchas gracias.
Con esta técnica la cual la debe practicar obtendrá grandes satisfacciones y no sen-
tirá el sentimiento de injusticia ni la afectará en su sensibilidad, le ayudará a llegar a
ser una excelente interlocutora la cual muchos clientes pedirán hablar con usted
porque es calmada y le da soluciones que es lo que todos en definitiva buscan.

Reglas de atención

- Las llamadas en general deben ser breves y concisas.


- Diríjase a la otra persona con cortesía y amabilidad.
- No debe comer ni beber cuando hable por teléfono.
- Responda inmediatamente, tres rings se consideran un tiempo normal; cuatro o más
se considera ineficiencia.
- En caso que en que este hablando y se corta la comunicación, la persona que efec-
tuó la llamada es quien debe comunicarse nuevamente.
- El mensaje en un contestador automático debe ser breve, mencionando su nombre y
el de la empresa, la persona con la que se desea hablar, el motivo y el nº de telé-
fono.
- Trate a todo el mundo de usted: únicamente tuteará a aquellas personas que se lo
hubieran pedido. Su actitud debe ser siempre cordial aunque no demasiado familiar.
- Si deberá abandonar por momento su mesa de trabajo, le pedirá a algún compañero
que atienda el teléfono.
- Muchas veces para atender una llamada, no debe interferir una tarea importante, no
deje traslucir su molestia contestando en forma brusca o enfadada.
- Es muy importante aprender a reconocer la voz de aquellas personas que llaman
habitualmente y dirigirse a ellas por su nombre.
87

Trabajo Práctico Nº 3
Técnicas profesionales para usar el teléfono
Responda las siguientes preguntas para probar su habilidad y seguridad al
hablar por teléfono.

V F

1.- No importa que se mantenga a alguien


esperando en el teléfono mientras se ha-
ce otra actividad igual de importante.

2.- Se debe sonreír al contestar el teléfono.

3.- Si no hay nadie cerca para contestar un


teléfono que suena y ese no es el trabajo
que le asignaron, lo mejor que se puede
hacer es dejarlo sonar.

4.- Es aceptable no devolver una llamada


telefónica.

5.- Si el que llama es descortés, usted tam-


bién puede serlo.

6.- Usted debe decir su nombre al responder


una llamada relacionada con la compañía.

7.- Si hay poco trabajo, es aceptable hacer


llamadas personales a sus amistades.

8.- Es importante demostrar interés a la per-


sona que llama, así como en la informa-
ción que se pide o se da.

9.- La conversación debe terminar en forma


cortés, con un resumen de lo que se hará.

10.- Cuando usted está molesta, es posible


trasmitir su actitud negativa por teléfono,
aun sin darse cuenta de ello.
88

UNIDAD IV - (Parte II)


LA ORGANIZACIÓN

En la organización como administrar el tiempo es primordial saber valorar el tiempo.


En el mundo laboral se aplica el célebre aforismo “el tiempo es oro”, ya que son mu-
chas las actividades por realizar en una jornada de trabajo que tiene ocho horas. Para
poder sacar el máximo provecho a sus horas de trabajo, todo debe estar programado y
organizado ya que la desorganización es pérdida de tiempo.

Trabajar con eficacia requiere siempre de un orden y de una planificación. La improvi-


sación, el tomar decisiones sobre la marcha es incompatible con una gestión eficaz del
tiempo.

Para organizar su tiempo tenemos que tener presente los siguientes factores:

- Planificar eso la lleva a poder prever y anticipar. Es organizar las tareas de acuerdo
a un plan determinado así por los demás.
- Prever es tomar las precauciones necesarias ante una acción concreta y clasificarlas
en el orden que han de ser realizadas.
- Hacer un plan de trabajo diario.
- Hacer una lista de las tareas a realizar para que estas lleguen a buen fin (ej. organi-
zación de reuniones, viajes)
- Hacer una lista de todo lo que no ha podido hacer y darse un plazo.

Anticipar:

- No esperar a último momento para empezar mi trabajo.


- No dejar un expediente pendiente sin haber iniciado una solución.
- Fijarse un plazo más corto que la fecha final prevista (del expediente, reunión, viaje)
- En los informes conjuntos fijarse plazos más cortos, para tener margen y cumplir con
la tarea.
- Si su jefe tiene una reunión prepare las transparencias, fotocopias, y otros elementos
que el pueda necesitar.
- Utilizar registros de vencimientos.

Esta planificación de tareas nos trae grandes ventajas:

- Aumenta el rendimiento.
- Simplifica las tareas.
- Reduce el nivel de stress.
- Nos evita situaciones conflictivas.
- Nos permite llevar el trabajo al día, evitando incumplimientos.
- Nos ayuda a afrontar las tareas diarias con serenidad y sabiendo exactamente en
que consisten.

El saber planificar nos ayuda a controlar la situación en vez de ser controlador por ella
y los imprevistos. (Ver video “Los 5 secretos del éxito. El tiempo”)
89

Trabajo Práctico Nº 1
Organizar una reunión de trabajo

Responda lo siguiente:

Siempre A veces Nunca


1.- Cada día yo se cuáles son mis prioridades cotidianas
y las recuerdo al programar mi trabajo.
2.- Hablo con frecuencia con mi jefe sobre las prioridades
en mi trabajo.
3.- Planeo horarios de trabajo bien definidos para las
actividades importantes y los sigo al pie de la letra pa-
ra evitar problemas de último minuto.
4.- Agrupo las actividades similares para hacerlas al
mismo tiempo.
5.- Anticipo proyectos futuros, para así confirmar que
todo se haga con suficiente tiempo.
6.- Le ayudo a mi jefe a identificar los objetos a largo
plazo.
7.- Preparo un calendario con objetivos a largo plazo y lo
reviso a menudo con mi jefe.
8.- Acepto la oportunidad de tomar decisiones y las baso
en la información que verifico y evalúo.
9.- Acepto la oportunidad de tomar decisiones que toma-
ré con las personas afectadas y escucho sus opinio-
nes y sugerencias.
10.- Para evitar el exceso de trabajo, conservo una libreta
con las asignaciones diarias y consulto con mi jefe
cualquier prioridad conflictiva.
11.- Cuando surgen problemas por exceso de trabajo,
sugiero fuentes de ayuda adicional.
12.- Trato de asistir en forma regular a los cursos y talleres
de trabajo para seguir creciendo en forma profesional.
13.- Al escribir cartas y memorandums, siempre tengo en
mente a las personas a las que van dirigidos y esta-
blezco el punto principal de los mimos desde el primer
párrafo.
14.- Al escribir escojo un lenguaje sencillo en vez de fra-
ses complejas o muy especializadas.
15.- Considero que el teléfono es una herramienta valiosa
para dar servicio a los clientes.
16.- Comprendo y practico la cortesía al hablar por telé-
fono.
17.- Al hablar en un ambiente de negocios, organizo mis
ideas en un orden lógico.
90

18.- Al hacer arreglos para las juntas, planeo por adelan-


tado las correspondencias necesarias, el material y el
reservar cuartos.
19.- Después de que mi jefe asiste a una conferencia o
junta, yo archivo todo el material para que se pueda
encontrar con facilidad.
20.- Anoto las sugerencias en cuanto a mejoras para los
proyectos futuros, y las juntas o ambas cosas sean
más productivos.
91

Definir las tareas prioritarias


El tiempo es escaso y las tareas a realizar suelen ser numerosas. Por ese motivo, uno
de los principios básicos de la planificación del tiempo es establecer un orden de prio-
ridades entre las distintas tareas para saber cuales se han de realizar sin demora (ur-
gentes) y cuales son importantes pero pueden esperar.

El establecer un orden de prioridades es esencialmente importante en momentos de


mucho trabajo, ya que en momento de fuertes tensión se tiende a realizar la tarea que
se tiene más a mano, o la primera que se nos presentan y se nos olvida lo urgente.

Si somos organizados sin lugar a duda ya tendremos mentalmente definidas las dife-
rencias entre necesaria, urgente, importante. El siguiente cuestionario nos ayudará a
definir estas cuestiones:

- ¿Es realmente necesario realizar esta tarea de inmediato?


- ¿Qué papel desempeña esta tarea con relación al objetivo principal?
- ¿Qué consecuencia puede tener su aplazamiento?

Representación gráfica de las tareas importantes, necesarias, urgentes.

Día Urgente Importante Necesario


1/2 Es vencimiento Hacer las notas. Archivar los expedientes de
de… esta semana.

3 Aplazar una Mandar las comunica- Contestar por escrito una


reunión o preparar ciones internas. comunicación interna, puede
una reunión. hacerlo por teléfono y plas-
marlo al día siguiente.
4 Llamar a manteni- Las invitaciones o me-
miento porque se mos se hacen por escri-
rompió la impreso- to pero se les puede
ra. avisar por teléfono o
fax.
5

Esta tarea la puede tener en forma de planilla o en carpeta separadas y consultarla 2 o


3 veces al día o bien cuando organice su día de trabajo.

Plan de trabajo diario


Para lograr el máximo rendimiento en una jornada laboral es conveniente planificar las
tareas diarias, ya sea anotando en un cuaderno o haciendo una planilla de ayuda. Pa-
ra esto deberá valorar los siguientes aspectos:

- Anotar todas las actividades que se realizarán durante el día.


- Adjudicar a cada tarea el tiempo real siempre pensando en que se puede demorar
un poco más por los posibles imprevistos.
- Tener en cuenta que en estas actividades se ha de intercalar las tareas de atender el
teléfono y atender al público.
- Las tareas que requieren mayor concentración se realizarán preferentemente, en la
mañana temprano, cuando se tiene la mente fresca y despejada o bien cuando las
interrupciones sean menos frecuentes.
92

- A medida que se vayan finalizando las tareas, se tacharan.


- Las tareas que no se hayan podido realizar, deberán figurar en el plan de trabajo del
día siguiente.

Lista de tareas para hoy


Día:

08:00 (dejar despejado para hacer las tareas que requieren mucha atención mental)
08:30 urgente enviar expediente y correspondencia por correo
09:00 confirmar con la secretaria del Sr. Martín el almuerzo para las 13:30 horas.
09:30 llamar al técnico del aire acondicionado.
10.00 presentar las tareas pedidas a mi jefe y confirmar el trabajo solicitado para ese día.
10:45 descanso de 15’
11:00 entrevista con los señores Sánchez y Díaz del Dpto. de Transporte.
11:30 comprobar la recepción de fax de cía. de teléfono.
12:00 confirmar reserva de mesa para 8 personas en el restaurante del Hotel Presidente.
12:30
13:00
13:30
14:00 archivar la información del día.

Observaciones: si no se recibió el fax de cía. de teléfono llamar avisando que no fue


recibido.

Recordar que el viernes se vence el plazo de entrega de expedientes para la gerencia


de asuntos jurídicos.

La Agenda
Una herramienta básica para su trabajo muchos profesionales no podrían trabajar sin
su agenda, esta ocupa un lugar destacado en el maletín del ejecutivo y en la mesa de
la secretaria ya que no se puede confiar en la memoria para recordar todas las activi-
dades del día.

En el mercado existen muchos tipos de agenda, con formatos, diseños y característi-


cas diferentes.

Características de una buena agenda

- La agenda debe ser lo suficientemente grande para poder apuntar todos los datos en
forma cómoda, sus hojas no deben ser demasiados finas, para que no transparente
la tinta y sus tapas lo suficientemente resistentes para soportar el uso diario.
- Las agendas que tienen una página para cada día, son las más adecuadas, porque
ofrecen el suficiente espacio para tomar notas con comodidad.
- Los modelos anillados permiten el recambio anual y resulta práctica porque permiten
crear subdivisiones.

Su uso

Para que la agenda sea una verdadera ayuda en su vida laboral debe respetar algu-
nas reglas sencillas.
93

- Anote cada uno de los compromisos por insignificantes que parezcan, escriba todo
de inmediato, (no confíe en su memoria).
- La hora.
- La duración prevista.
- Lugar y dirección.
- Nombre de los participantes.
- Número de teléfono de cada uno para una posible anulación de último momento.
- Cuando acuerde una cita en forma provisional hágalo con lápiz hasta confirmarla con
su jefe.
- No confunda la agenda con “recordatorio”, para eso ya tiene su hoja de trabajo, no la
sobrecargue, anote solo las citas suyas y de su jefe.
- Ponga al día su agenda en forma regular, si es posible todos los días y compare con
las de su jefe, puede que el haya concertado una cita sin que usted supiera.
- Consulte su agenda siempre a 1ª hora de la mañana o a última hora de la tarde, de ese
modo puede prever algunas situaciones para la jornada de trabajo del día siguiente.
- Cuando tenga que cancelar un compromiso hágalo lo antes posible, no se olvide que
para todos, el tiempo es oro. No de explicar brevemente los motivos de la cancela-
ción y confirme una nueva fecha.
- Cada anotación que realicé hágala con pulcritud y claridad.
- Escriba con lápiz, las citas y reuniones se cambian con frecuencia y el lápiz le permi-
te borrar con facilidad evitando tachaduras que la pueden confundir.

Preparación de un viaje

La organización de un viaje es una tarea de gran responsabilidad para el secretario, ya


que cualquier falla puede traer aparejado situaciones difíciles para su jefe; haga todo
lo posible para que su estancia sea lo más cómoda y fructífera posible, evitándole mo-
lestias y pérdida de tiempo innecesarias.

Lo primero que debe hacer es reunirse con su jefe para tomar nota de una serie de
datos importantes como son:

- Lugar de destino.
- Fechas de salida y llegada.
- Duración de la estancia.
- Finalidad del viaje.
- Personas con quienes tiene que encontrarse.
- Actividades previstas.
- Presupuesto asignado.

Una vez confirmado el destino del viaje de negocios, se realizaran los preparativos, no
es lo mismo viajar dentro de país que salir al extranjero ya que su entorno cultural es
totalmente distinto al propio y requiere de mayores preparativos.

Cualquiera sea el destino del viaje en lo posible trataremos que el viaje se realice por
la misma compañía de turismo, ya que esta nos facilitará la tarea cuando conocen al
cliente.

Para asegurarnos del éxito del viaje de nuestro jefe tomaremos algunas precauciones
como:

- Organizar el itinerario y la reserva de todos los medios de transporte posibles a utilizar.


- Elaborar un programa de viaje.
94

Para esto podremos ayudarnos confeccionando una planilla que nos servirán para
cualquier tipo de viajes futuro. Hacerlas por duplicado una para nuestro jefe y otra para
nosotros.

SOLICITUD DE TRANSPORTE Y HOTEL

Nombre: Fecha:
Apellido: Teléfono:
Departamento:

Tarifas especiales:
Reducción:

Itinerario
Salida de: a: Vencimiento del día:
Regreso de: a: Confirmar vuelos:

Avión Clase
Tren Clase Comida Litera
Coche cama 1ª clase individual Doble
Fumadores No fumadores
Fecha de salida:
Hora deseada:
Fecha de regreso:
Hora deseada de llegada:

Alquiler de coche
Lugar de alquiler:
Fecha:
Lugar de devolución:
Fecha:
Clase de vehículo:
Hotel

¿Desea algún hotel en particular?


Habitación de fumador Habitación de no fumador
Varios

Cuando recibamos las solicitudes de transporte no debemos olvidarnos de:

- Hacer fotocopias, porque en caso de pérdida nos serán muy útiles.


- Anotar en nuestra agenda, así como en la de nuestro viajero, el número de pasaje de
avión o de tren, el número de asiento, etc.
- Poner en nuestro registro de vencimientos una nota para confirmar la reserva 72
horas antes de la salida, a más tardar,
- Hacer una pequeña ficha recapitulativa con todas las indicaciones del viaje. Así
nuestro jefe podrá consultarla sin sacar sus pasajes y correr el riesgo de extraviarlos.
95

Trayecto 1 Trayecto 2 Trayecto 3

De Barcelona Madrid Zaragoza


A Madrid Zaragoza Barcelona
Fecha 18.08.98 19.08.98 20.08.98
Hora de salida 07.50 17.05 17.15
Hora de llegada 15.30 20.15 21.15

Tren
Estación Sevilla
Clase 1ª
Tren Nº 8652
Coche Nº 12
Asiento Nº 84
Comida si

Avión
Aeropuerto Barajas Valencia
Vuelo Nº 832 412
Clase Business

Elección y reserva de hoteles

Podemos pasar por una agencia de viajes o reservar directamente con los hoteles.

Preguntemos a nuestro jefe que es lo que desea. Puede que el conozca un buen hotel
o por el contrario que haya tenido malas referencias de tal o cual establecimiento.

A través de los viajes de sus colegas iremos haciendo una lista con las direcciones de
los hoteles que hayan sido satisfactorios.

Siempre que sea posible haremos las reservas con la misma cadena de hoteles, esto
facilita los posibles cambios. Cuando se hace la reserva de hoteles preguntar si hay
que enviar algún dinero para que quede confirmada la reserva.

Algunos consejos:

- Cuidado con las distancias:


- Hotel al aeropuerto o estación y viceversa.
- Hotel al lugar de sus citas de negocios y viceversa.
- Si la llegada al aeropuerto o a la estación es tardía, reservaremos un taxi para ir al
hotel.
- Nos informaremos sobre la posibilidad de comer algo (aunque sea tarde).
- Pediremos confirmación de la reserva que entregaremos al viajero y haremos una
fotocopia para nosotros.

- Anotaremos en nuestra agenda:


- El nombre del hotel.
- La dirección.
- El número de teléfono.
- El número de fax.
- Las fechas en que nuestro jefe estará allí.
96

Viaje al extranjero

Es aconsejable telefonear al consulado representante del país y repasar con nuestro


jefe para ver si:

- Tiene los documentos necesarios (pasaporte o visa).


- Los plazos de caducidad de los mismos.
- Los horarios del consulado.

Tenemos que tener en cuenta que:

- Hay países que exigen una vacunación obligatoria (tifus, cólera, malaria para los
países tropicales y subtropicales).
- Le preguntaremos también si desea hacerse un seguro especial para la duración de
su viaje.
- Si nuestro jefe debe pasar fronteras, le prepararemos las facturas de las cámaras de
fotografía y vídeos. Le será útil para los trámites aduaneros.
- Las tarjetas de crédito, dirección de donde comprar divisas en caso necesario.
- Contactaremos con la agencia de viajes o con la oficina de turismo que represente al
país o países a los que va a viajar nuestro jefe. Obtendremos los siguientes datos:
- Días festivos.
- Clima.
- Lugares o monumentos a visitar en las ciudades adonde vaya.
- Espectáculos.
- Moneda del país y su tasa de cambio.
- Horarios de oficina.
- Número de teléfono de la oficina de turismo.
- Número de teléfono de compañías de vehículos para alquilar (permiso de conducir).
- Mapas de la ciudad y carretera.
- Guías turísticas.
- Idioma: aunque el idioma inglés es el utilizado en el mundo de los negocios, siempre
produce buena impresión pronunciar algunas frases de cortesía en la lengua local.
Prepare un diccionario de bolsillo del viajero que ya traen frases hechas y que pue-
den resultar de gran utilidad.
- Costumbres: en algunos países del mundo oriental o árabe existen pautas que son
muy distintas a las nuestras. Sería oportuno saberlas y comunicárselas a nuestro jefe.
- Número de teléfono de nuestra embajada o consulado,
- Número de teléfono del aeropuerto.
- Si nuestro jefe tiene una cita con clientes, no olvidaremos prepararle e material de
trabajo:
- Agenda.
- Tarjetas de visita.
- Papel de cartas de la empresa.
- Sobres.
- Documentación sobre la empresa.
- Todos los expedientes de trabajo que necesite.
- Puede que unos pequeños regalos le sean útiles.
97

PROGRAMA DE VIAJE - Destino Buenos Aires

21 de agosto al 26 de agosto de 2011

1º día: 21 de agosto (ejemplo de un día)

SALIDA Salta, aeropuerto General Martín Miguel de Güemes.


Mañana
Vuelo 771 de Aerolíneas Argentinas, mostrador A-A, hora límite
7:45 hs.
de embarque 8 hs., puerta 2

LLEGADA Buenos Aires, aeropuerto Jorge Newbery. Lo espera


10:15 hs. taxi con dirección hotel “Presidente”, Avda. 9 de Julio. Telf. 4789-
0924. Reserva a nombre del Sr. Julio Carrera, hab. 14

Entrevista con el Sr. Gerardo García (relaciones públicas de


11:30 hs. IBM) Telf. 4739-8090 dirección San José 2060 lo esperará en el
hall del hotel para dirigirse a sede IBM.

Comida con el Sr. Andrés Salvai (director publicidad de Aurora


12:30 hs.
S.A.) y el Sr. Gerardo García.

Tarde Tomar taxi para ir al salón de “Audiovisuales”, dirección Avda.


16:00 hs. Rivadavia 202

18:00 hs. Regreso al Hotel Presidente

Cena con el Sr. Luis Gutiérrez (director de marketing de Indus-


trias Automotriz Ford Argentina) Telf. 4792-0909.
20:30 hs.
Restaurante El Mirasol en Puerto Madero. Telf. 4749-0201. To-
mar taxi.

Organizar una reunión


Tanto si se trata de una reunión de departamento, como de un acto que reúne a un
número de personas, la organización de reuniones forma parte de lo que se conside-
ran tareas clásicas de secretariado.

Para no perder tiempo y no olvidarnos de nada es aconsejable preparar unas listas de


acciones a realizar para cada de los tipos de reuniones que se ha de organizar. No
hagamos una lista desordenada de todas las cosas que hay que hacer.

Intentemos clasificarlas en el tiempo en función del orden en que deberán ser realiza-
das.

La fecha

Es la primera etapa. Para fijarla habrá que tener en cuenta las disponibilidades de los
participantes, las vacaciones escolares y los días festivos. Evitaremos, siempre que
sea posible, los lunes y viernes, que son días tradicionales de reunión en las empre-
sas.

El orden del día

Hay que establecerlo lo más rápidamente posible para poder comunicarlo, informar el
motivo de la reunión.
98

La lista de participantes

A continuación hay que establecer, junto con nuestro jefe, la lista de participantes, la
que guardaremos en nuestra PC.

Este fichero nos podrá servir para:

- Enviar las convocatorias por mail.


- Gestionar las respuestas para insistir con aquellas personas que no hayan contesta-
do.
- Editar las lista de participantes,
- Gestionar las necesidades de reserva de hotel,

También tendremos en cuenta:

- Tratamiento.
- Cargo.
- Nombre.
- Apellido.
- Empresa.
- Dirección.
- Código postal.
- Ciudad.
- Asistirá.
- Alojamiento.

El campo tratamiento incluye Señor o Señora.

En cargo, entrara: director de… delegado general de…

Asistirá quedará en blanco cuando se entre el fichero. A medida que vaya recibiendo
las respuestas entrará usted SI o NO según la intención de la persona. En la fecha
prevista para los recordatorios, seleccione en ese campo las personas que no hayan
contestado (asistirá = en blanco) e imprima, o bien cartas de recordatorio por mail o
una lista de nombres con los números de teléfono si prefiere insistir por teléfono.

Alojamiento indique SI o NO según que la persona tenga necesidad o no de alojamien-


to. Podrá sacar sus cuentas fácilmente y comunicar el número de personas al hotel.

El presupuesto

Si nuestro jefe no nos ha dicho que presupuesto tenemos para ese acto es preferible
que le pidamos que nos indique una cifra aproximada a fin de evitar sorpresas.

El lugar donde se celebrará el seminario y donde estarán los equipamientos

Podrá ser en los locales de la empresa o en los salones de un hotel cercano. Todo
dependerá del presupuesto y del estilo de la reunión.

Un consejo: no empezar la búsqueda de un lugar para el seminario a último momento.


En ciertos períodos en que los seminarios son numerosos como el mes de septiembre,
por ejemplo, será necesario hacerlo con varios meses de anticipación. Este consejo
tendrá aún más valor si es que tendremos que reservar hoteles para los participantes.

Una buena guía de seminarios y congresos nos proporcionará una lista interesante de
lugares.
99

Así pues, lo primero que haremos es elegir el lugar donde se va a celebrar el semina-
rio. Luego, si no conocemos el lugar, iremos a verlo. A veces hay una gran diferencia
entre las fotografías y la realidad, especialmente por lo que respecta al entorno. Visita-
remos la sala, los vestuarios y los baños.

Si no tenemos nuestro propio equipamiento, tendremos que alquilarlo. Se trata de pi-


zarras de papel, televisor, video, retroproyector, proyector de diapositivas, pantalla e
proyecciones, micrófonos si los participantes son numerosos.

Es indispensable prever una pausa en cada media jornada ya que de otro modo la
atención se relaja. Tendremos que determinar la hora, disponer de un lugar donde los
participantes puedan andar un poco y tener previsto servirles café, té, jugos de frutas,
galletas o alfajores.

Decidir si se dispondrá un arreglo floral, si se instalarán paneles o carteles que recuer-


den los productos de la empresa.

Si los participantes tendrán acceso a teléfono y fax.

Que distribución elegiremos para la sala. Esta ha de ser en función del número de par-
ticipantes y del estilo de la reunión: conferencia, o reunión en la que participa todo el
mundo.

Tenemos que cuidar el menú. Hoy en día, la mayor parte de la gente prefiere una co-
mida ligera. Elegiremos si será bufete o comida servida, si los comensales se sentarán
libremente o les asignaremos los lugares. Pediremos que nos dejen visitar previamen-
te el comedor. Indicaremos la hora de las comidas.

Las convocatorias

Han de incluir:

- La fecha y la hora.
- El orden del día detallado.
- El lugar de la reunión.

No debemos olvidarnos de indicar los números de teléfono y fax, a fin de que se pueda
contactar con los participantes. Indicaremos el modo de llegar hasta allí. También se
puede adjuntar un plano de situación, así como una foto del lugar del seminario si es
posible.

- Asistirá, no asistirá, será representado por, le acompañará …

Los dossiers de los participantes

Pondremos en ellos:

- El orden del día.


- La lista de participantes.
- Fotocopias de las transparencias o de los textos de los oradores.
- Un folleto de presentación de la empresa.
- Papel en blanco, una birome.
- Una insignia que lleve su nombre.
100

MODELO DE REUNIÓN DE UN DÍA DE DURACIÓN

ORDEN DEL DÍA PARA UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN


Inscripción de concurrentes.
Palabras introductorias y presentaciones Sr. Juan Pérez,
8:30 hs. director del curso.
9:00 hs. Nuevas técnicas en la función de compras. Lic. Luis
9:15 hs. Gómez.
10:15 hs. Refrigerio.
10:30 hs. Análisis del Estado de órdenes de compra. Lic. Luis
12:00 a 14:00 hs. Martos.
14:00 hs. Almuerzo.
15:30 hs. Trabajos prácticos y talleres de organización.
16:00 hs. Refrigerio.
17:00 hs Estrategia de la empresa para los próximos 5 años. Lic.
Francisco Ortega.
Conclusión de la reunión.
101

Trabajo Práctico Nº 2
Organizar una reunión de Trabajo

Responda las siguientes preguntas:

SI NO

1.- ¿Planea la reunión de trabajo junto con


su jefe?

2.- ¿Prepara una lista de la que se debe ha-


cer antes de la reunión? Por ejemplo: re-
serva de salones, alquiler de equipos au-
diovisuales, gastos de comidas, etc.

3.- Envía invitaciones escritas a todos los


participantes con la lista de programa.

4.- Cuando envía las tarjetas de invitación o


la reunión pide la confirmación, agregan-
do el Nº de teléfono o una tarjeta de res-
puesta.
5.- ¿Se asegura de confirmar por teléfono la
asistencia de algunas personas que no
respondieron hasta cierta fecha?

6.- Reúne el material necesario para la junta


como: listado de invitados, listados de
personas que participaran o colaboraran
en la reunión, informes, programas, libre-
tas, lapiceras, carpetas, etc.

7.- ¿Hace lo posible para llegar temprano a


la junta para verificar si el salón está lim-
pio, temperatura confortable, que haya
suficientes sillas y que todos los materia-
les estén en condiciones?

8.- ¿Se asegura de tener un teléfono cer-


cano para el uso de los participantes de
la reunión?

9.- ¿A medida que llegan los participantes le


hace entrega del material necesario?

10.- ¿Toma nota de las fallas que ocurrieron?

11.- ¿Después de la junta se sienta con su


jefe para analizar los puntos para que la
próxima reunión sea más productiva?

12.- Conserva el informe para que la próxima


reunión tenga un resultado más óptimo.
102

UNIDAD V
LA GESTION DE LA INFORMACIÓN

El archivo

Concepto

Es un instrumento creado para recoger ordenadamente los documentos en que cons-


tan los datos y las informaciones de interés para la empresa, para asegurar su perfec-
ta conservación y para permitir su rápida consulta por parte de los diversos sectores
de la misma.

Los archivos son una acumulación del conocimiento, son un receptorio de información
que sirve a la empresa como la memoria a un humano. Actúan como un centro cere-
bral para acumular hechos acerca de aquello que ha sucedido o se está planeando.

El archivar es la clasificación y ordenamiento de información recopilada para referen-


cia o conservación.

Los tres motivos por los que se archiva

Hay tres buenas razones:

- La primera razón y la más conocida, es que la ley les obliga a ello. En efecto, la
empresa está obligada a conservar documentos como los libros de pago, facturas,
libros contables, etc. Ello le permitirá, si fuera necesario probar su buena fe en caso
de litigio.
- La segunda razón menos fácil de poner en práctica, consiste en decirse que es pre-
ciso conservar lo que podría volver a ser utilizado.
- La tercera razón se conserva algunos archivos por su valor histórico. (Ver video
“¿En qué consiste la gestión documental?”)

Requerimientos para un buen archivo

Para que un archivo preste utilidad, debe seguir normas lógicas. Debe estar bien or-
ganizado y llevado mediante métodos predeterminados, por personal entrenado, utili-
zando para ello un equipo adecuado. En general un buen sistema se caracteriza por lo
siguiente:

a.- Flexibilidad: un buen sistema debe permitir la expansión, se estirará como goma a
medida que va creciendo.
b.- Un intelecto organizativo: un buen sistema de archivo debe ser planeado por
alguien que aprecie la importancia de la conservación de los registros, de métodos,
organización y standarización.
c.- Economía: los buenos archivos ahorran dinero. Los costos son conocidos son
chequeados y comparados con standards. Los elementos archivados pueden ser
localizados rápidamente y cuando sean necesarios. Los registros de uso esporádi-
cos son retirados a lugares de bajo costo de almacenamiento. Los registros fuera
de uso son destruidos.
d.- Facilidad de focalización: los archivos son inútiles si la información no se encuen-
tra en el momento en que es necesario.
103

e.- Promueve la coordinación y el control: un archivo debe organizar los registros


de tal manera que ellos estén bajo permanente control. Debería igualmente coordi-
nar la información en el mismo archivo, y además referirla a aquellos que se rela-
cionen con ella.
f.- Simplicidad: el sistema que requiera de un experto para interpretarlos no será
práctico para uso diario. No debe edificarse un sistema mediante códigos de colo-
res o números a menos que ello sea realmente de ayuda.
g.- Adaptabilidad: un sistema es adaptable si puede ser aplicado sin mayores modifica-
ciones a un negocio específico. La práctica de copiar un sistema de otra empresa en la
propia puede no ser aconsejable.

Administración de archivos

La administración de archivos es el control planificado de todo tipo de información de


una compañía desde su creación, procesamiento, conservación, mantenimiento, pro-
tección y finalización o muerte de ese documento, registro o información.

Una adecuada administración de los archivos, coordina, protege, controla el tiempo,


optimiza su efectividad, permite una buena selección de equipos de acuerdo a los es-
pacios y ayuda a semiplanificar la comunicación interna.

Un archivo actualizado, claro, completo y de fácil consulta, constituye un elemento


clave para trabajar con eficacia. El funcionamiento diario de toda empresa genera una
gran cantidad de documentos varios, como correspondencia, facturas, presupuestos,
informes, etc. Todos ellos contienen datos de interés para la empresa, por lo que de-
ben ser conservados y guardados de forma tal que puedan ser fácilmente localizados.
De nada serviría disponer de toda la información y no poder acceder a ella con rapidez
y facilidad. El archivo cumple 3 finalidades básicas:

a.- Conservar toda la documentación que sea de interés para la empresa.


b.- Determinar que documentos carecen de interés y pueden ser eliminados.
c.- Ordenar y clasificar la documentación de modo que pueda ser rápida y fácilmente
consultada.

Principales sistemas de clasificación

Existen varios sistemas de clasificación de archivo a adaptarlos a las distintas necesida-


des de la oficina. En la mayoría de los casos es el propio documento quien da la pauta
para establecer el sistema de clasificación. Por ej.: si se trata de clasificar fichas de clien-
tes, se impondrá la alfabética, en cambio en caso de venta por regiones, puede resultar
más práctico el geográfico, si se trata de archivos muy extensos se aplicara el sistema
numérico.

- Clasificación alfabética

Tal como el nombre lo indica esta clasificación consiste en ordenar los documentos
alfabéticamente a partir del nombre que permita individualizarlos ya sea persona o
empresa. Según sea el volumen de documentos se divide el archivo en distintas sec-
ciones.

Una sección para cada letra del alfabeto:

- Varias letras en cada una de las secciones, por ej. desde la A hasta la D y de la E
hasta la J, etc.
104

- Varias subclasificaciones en cada letra de A hasta la Af y de Ag hasta Al.


- Los nombres y apellidos se archivaran siempre 1º el apellido y después el nombre.

En caso de apellidos repetidos, se archivaran según el orden alfabético del nombre de


pila.

Ej. García Álvaro García Alfonso


Se archivará
García Alfonso García Alvaro

En caso de apellidos con partícula se archivará la partícula seguida por el apellido y el


nombre.

Ej. De la Serna, Julio


De Mateo, Luis
D’Angeles, Marta
San Miguel

- Normas AENOR

En Francia existe una asociación francesa de normalización que ha editado una norma
sobre la clasificación alfabética de nombres y razones sociales (AENOR). Estas nor-
mas permiten poner a todo el mundo de acuerdo a como clasificar los expedientes,
clientes, proveedores de una empresa.

He aquí las 4 grandes propuestas:

1.- No se clasifica ni por artículo, no por adjetivo.


2.- Se clasifica por el 1° nombre propio que se encuentra al leer el titulo del expediente
(puede ser apellido o lugar geográfico, punto cardinal o nombre publicitario).
3.- A las empresas extranjeras se las clasifican por la 1° palabra después del artículo.
4.- No se clasifica por compañía o sociedad; de no tener nombre propio se la clasifica-
rá por una palabra subdirectriz lo que aumentará la dificultad en la clasificación pe-
ro facilitará su búsqueda si aplica la normativa N° 2
105

Trabajo Práctico Nº 3
Aplique las Normas AENOR

En todas las razones sociales del práctico, trate de subrayar la pala-


bra directriz, es decir, la palabra por la que usted clasificaría esos
expedientes:

1.- Empresa de construcción del oeste del país.


2.- Carnicerías Sánchez.
3.- The Walt Disney Company.
4.- Los cerrajeros reunidos.
5.- El mandarín del Parque San Patricio.
6.- Manzana de cera, S.A.
7.- Compañía General de Aguas.
8.- La Catalana de Motocicletas.
9.- Sociedad Europea de Restauración.
10.- Empresa de limpieza en general.
106

La clasificación temática

La clasificación temática es la que ordena los documentos según el tema principal que
traten. Por ejemplo:

- Facturas.
- Impuestos.
- Proveedores.
- Correspondencia.

Cada uno de los distintos temas irán a su vez, ordenados alfabéticamente.

- Clasificación numérica

En el archivo numérico se clasifica toda la información ya sea una persona, compañía,


ubicación geográfica, etc., asignándole un número esta es secuencial es decir que
sigue el orden de los números naturales.

El gran inconveniente es que la búsqueda del documento no es directa porque pre-


viamente hay que consultar a un índice y este índice es ordenado alfabéticamente en
donde aparece el número asignado a cada documento. (Este es un archivo de refe-
rencias cruzadas).

Ejemplo:

N° 1
Nombre Cliente Aban, Carlos S.A.
Fecha de inicio
Contrato
Descripción
N° 2
Nombre Cliente Morales e Hijos S.R.L.
Fecha de inicio
Contrato
Descripción

- Archivos geográficos

Este sistema de archivos se basa en la ubicación geográfica, y podrán archivarse por


alfabético, numérico. Las principales divisiones del archivo corresponden a un deter-
minado lugar, ya sea país, ciudad, lugar, región o zona, en este tipo de archivo de re-
ferencias cruzada, también puede incluir el nombre del vendedor, listado de venta,
listados de la compañía, etc.

Ejemplo

Posición 1. Nombre del país


1.1. Nombre de la provincia
1.1.2. Nombre del pueblo
1.1.3. Nombre del vendedor
1.1.4. Listado de ventas
1.1.5. Listado de la compañía
107

- Clasificación cronológica

La clasificación cronológica ordena los documentos en función a la antigüedad. A este


sistema casi siempre se lo utiliza como subdivisión dentro de otra clasificación como la
alfabética.

Ejemplo: La correspondencia carta, documentos, informes, memorándum se archiva


por orden alfabético o temático y a continuación el cronológico.

Como organizar la tarea de un archivo

La tarea de archivar no presenta dificultades cuando ya se tiene elegido el sistema


más adecuado. Sin embargo cuando se acumulan los documentos y no se dispone de
mucho tiempo para ordenarlos es conveniente recurrir a un método y orden.

- Cuando se recibe un documento se decidirá que hacer con él:


- si tirarlo,
- archivarlo o
- guardarlo en carpeta de consulta.
- Si decide tirarlo hágalo de inmediato.
- Si decide guardarlo, no interrumpa su trabajo, es importante tener una carpeta o
bandeja donde se lo depositará para ese fin.
- Si decide archivarlo: deposítelo en la bandeja de “pendientes”.
- Se asignará un momento de la jornada para archivar todos los documentos deposi-
tados en esa bandeja de “pendientes”
- En caso que ese mismo documento pueda ser archivado en dos lugares distintos, se
archivará el original en uno de ellos y la fotocopia en el otro.
- Los documentos se guardaran cuidadosamente de modo tal que no sobresalga nin-
gún papel, ni se doblen las esquinas.
- Cuando las carpetas archivadoras estén deterioradas cámbielas y no las llene exce-
sivamente.
- Las carpetas y archivadores no deben llenarse excesivamente de lo contrario resulta
demasiado pesadas y difíciles de manejar.
- Elimine los clips, ganchos plásticos, etc., o sea todo aquello que puede estropear el
papel o alterar la tinta.

La tarea del archivo no debe postergarse

La tarea del archivo y una de las más aburridas y pesadas que debe realizar en toda
oficina. Esta es una de las razones por las que se deja para último momento o aun
peor se las deja estar indefinidamente hasta tal punto que esta cubierta de documen-
tación a archivar, eso significa tener pilas de correspondencia, carpetas sobrecarga-
das, bandejas llenas de documentación, esto es un espectáculo bastante usual y que
produce la impresión de desorden en la oficina. Para evitar la tentación de postergar la
tarea de archivar es necesario tener presente:

- Cuando más retarde la tarea de archivo, más documentos se le irán acumulando, y


por lo tanto más difícil será clasificarlos y ordenarlos.
- El no archivarlo en tiempo y forma puede provocar la pérdida o traspapeleo, de lo
que deberá responder con sus debidas consecuencias.
- Si el archivo está al día, costará mucho menos trabajo irlo completando progresiva-
mente, de acuerdo como van llegando a la oficina.
108

Actualización del archivo (función de consulta)

Para que el archivo pueda cumplir su función, es imprescindible que esté actualizada,
si el archivo está lleno de material obsoleto, pierde gran parte de su utilidad. Por este
motivo su actualización es sumamente importante.

En toda oficina hay una serie de documentación que no es necesario guardarla indefi-
nidamente, para determinar si un documento debe conservarse en el archivo o bien
debe ser eliminado periódicamente, se acude al criterio de su “valor de consulta”.

Este archivo determina el plazo de conservación de la documentación que puede ser:

- Indefinido: como los estatutos de constitución de la sociedad.


- A corto plazo: suelen guardarse dos años.
- A largo plazo: su valor de consulta pueden llegar a 10 años.

En todas las empresas tienen establecido calendarios de conservación y eliminación


de la documentación.

Una vez por año haga el inventario de los documentos archivados esto evita que:

- Se acumulen documentos inservibles.


- Impide que se eliminen los documentos de interés.

De esa manera solo le quedaran a mano los archivos de consulta frecuente (archivos
activos).

Y los documentos innecesarios o inactivos pero que no se pueden tirar, pasan a alma-
cenarlos en instalaciones específicas situadas normalmente en el sótano o en otro
lugar preestablecido.

En la pequeña y medianas empresas, el criterio es cuando un documento pierde su


valor de consulta, simplemente se lo tira.

Archivadores y materiales de un archivo

El mobiliario de un archivo desempeña un papel muy importante en la tarea del archi-


vo, la simplifica o la entorpece. En el mercado se encuentran múltiples modelos que se
adaptan a las distintas necesidades de cada empresa. Todos deben cumplir las si-
guientes funciones:

- Conservar el documento en perfecto estado.


- Permitir la consulta rápida y cómoda.
- Proteger los documentos contra posibles robos.
- Adaptarse a los espacios disponibles en la oficina.
109

Archivadores más corrientes

Entre los archivadores más corrientes, se destacan los:

a.- Verticales.
110

b.- Horizontales.

c.- Laterales. (Ver “Conservación Documental y Archivos Laterales”)

a.- Verticales

En estos archivadores los documentos se almacenan verticalmente, dentro de uno


cajones provistos de guías metálicas, de las que cuelgan carpetas o portadocumentos.

El documento se introduce en estas carpetas que llevan una etiqueta identificativa en


la parte superior para poder conocer a simple vista su contenido. Estos archivadores
tienen la ventaja de permitir consultar los documentos sin necesidad de extraer la car-
peta. La dificultad que la apertura de los cajones requiere un espacio suplementario.

b.- Horizontales

En estos archivadores, los documentos se guardan horizontalmente en estante-rías o


cajones dispuestos unos encima de otros. Este sistema ocupa mucho espacio y solo
resulta adecuado para el archivo de documentos de gran tamaño, como planos, que
no pueden ser doblados, ni colocados verticalmente.

c.- Laterales

En estos los documentos son archivados lateralmente a modo de libros en una estan-
tería. En este caso las carpetas cuelgan de unos rieles colocados lateralmente en es-
tanterías. Este sistema no resulta muy práctico para la consulta, pero si para los luga-
res donde hay poco espacio, porque no requiere del lugar para la apertura del cajón.
111

Trabajo Práctico Nº 4
El Archivo

SI NO

1.- Una forma de archivar consiste en quitar


los papeles de encima del escritorio y me-
terlos en una gaveta en algún sitio.

2.- Archivar es una tarea improductiva.

3.- Si los documentos que se buscan no apa-


recen en los archivos, probablemente se
han perdido.
4.- La única forma de cerciorarse de que los
documentos importantes aparecerán es
reteniéndolos uno mismo.

5.- Casi siempre hay un montón de docu-


mentos en espera de ser archivados.

6.- Casi nunca se logra encontrar nada rápi-


damente en los archivos.

7.- Hay gran posibilidad de que un expedien-


te de archivo contenga documentos equi-
vocados.

8.- Hay solamente un empleado que “en


realidad conoce” el sistema de archivos
de la compañía.
9.- En un legajo de archivo podría haber do-
cumentos de distintos temas.

10.- No es raro encontrar legajos completos


que no corresponden en una gaveta de
archivo.

11.- Cuando un archivo no está en la gaveta,


suele ser difícil determinar quién lo tiene.
112

Trabajo Práctico Nº 5
El Archivo

V F

1.- Se clasifica un expediente por sociedad.

2.- Es preciso conservar los justificantes de


haber pagado IVA durante 10 años.

3.- Es obligatorio registrar el correo que ha


entrado.

4.- La luz es la enemiga de la conservación


de los documentos.

5.- Delante de un tribunal, una fotocopia de


un documento sirve de prueba.

6.- Los estatutos de la constitución de una


sociedad se guardan por 10 años.
7.- Una buena clasificación se reconoce por-
que los expedientes están bien ordena-
dos.

8.- El no archivar la documentación en tiem-


po y forma puede provocar traspapeleo o
pérdida de la información.

9.- Para archivar en orden alfabético elimina


los artículos.

10.- Desde que se emitió un decreto ley sobre


el particular el fax tiene el valor de una
prueba legal.

En general, haber contestado afirmativamente refleja o bien un problema de procedi-


miento o uno de actitud en materia de archivos, e indica que el sistema de archivos de
la compañía necesita mejora. Un sistema bien concebido debería satisfacer las nece-
sidades de la compañía al igual que las de los empleados que archivan o utilizan los
archivos. ¿Por qué no se propone empezar a realzar esta importante función a partir
de hoy?
113

Material Complementario - Unidad V

Estrategias y técnicas de archivo para que la oficina funciones con mayor


eficacia

El contar con una buena serie de archivos, al corriente y actualizados, es casi siempre
un hecho que se da por sentado… hasta que algo sucede. Sin embargo, si se toman
medidas ahora para organizar un sistema eficiente de archivos, se han de eliminar
muchos contratiempos en el futuro.

A medida que se concentra en los archivos, recuerde que lo que tiene delante es mu-
cho más que un montón de papeles… ¡es el activo de la compañía! Por ejemplo, po-
drían necesitarse ciertos registros y expedientes para evitar dificultades impositivas
con las autoridades fiscales en años venideros. Puede que se necesiten como respal-
do para que la compañía encause una demanda o se defienda en un pleito jurídico, o
acaso se utilicen para realzar la consecución de nuevas contratas al poder demostrar
un previo desempeño empresarial sobresaliente. La noción de cuán importantes son
los registros y documentos que tiene obligación de archivar contribuye a que manten-
ga una actitud positiva respecto al tiempo que dedica a ello.

Podrá utilizar una lista de verificación para evaluar el estado actual de los archivos y
prácticas para archivar en su oficina, al igual que la actitud imperante al respecto.
Convendría asimismo pedirles a sus compañeros de trabajo que la llenen también, y
luego comparar con ellas las respuestas.

Como reducir la carga de trabajo de archivos

El primer paso al desarrollar un sistema de archivos que funcione bien para usted con-
siste en determinar desde un principio qué es lo que debería archivarse y qué es lo
que no debería archivarse. Utilice las reglas siguientes como una base inicial. Asimis-
mo, converse con su jefe sobre esta cuestión, a fin de desarrollar parámetros adiciona-
les para reducir la avalancha de papeles.

1ª regla: tratar de mantener el escritorio lo más despejado posible. Una vez que se
empiezan a aglomerar montones de documentos en su escritorio es difícil
encontrar cualquier cosa, y así es como se pierden documentos importan-
tes.
2ª regla: establecer un horario específico para archivar. Por ejemplo, podría apartar
medio día cada dos semanas o un día una vez al mes exclusivamente para
archivar. Concentrarse en la tarea contribuirá a que la realice con mayor
eficiencia. Asimismo, le dará la oportunidad de notar la correspondencia en
duplicado, la cual puede desecharse en lugar de archivarse en duplicado.
3ª regla: crear un archivo “pendiente” para los documentos que aún no son lo suficien-
temente importantes como para abrirles un archivo. Si el jefe quiere que usted
decida qué correspondencia, correo entrante, circulares e informes pueden
desecharse, entonces aparte regularmente un espacio de tiempo (una vez al
mes o cada dos semanas) para examinar este archivo “pendiente”. Mírelo to-
do y deseche lo que ya esté “vencido” o lo que ya no se necesite.
Si su jefe quiere decidir él mismo lo que se guarda o se desecha, entonces
déle el contenido de su archivo “pendiente” con regularidad (repetimos,
mensualmente o cada quince días) para que él lo examine todo con tran-
quilidad de una sola vez. Podrían hacer esto juntos, o él podría examinar el
montón por su cuenta, desechar lo que ya no se necesita y destinarle el
114

remanente a usted para que o bien lo archive o se lo señale posteriormen-


te para darle curso.
4ª regla: si trabaja para más de un jefe, tenga una bandeja aparte para el trabajo de
cada uno. Así reducirá la cantidad de papeles que tiene que examinar has-
ta encontrar lo que necesita. También, cree un archivo “pendiente” para
cada jefe, y cerciórese de que sabe cómo cada cual quiere que disponga el
contenido.
5ª regla: colocar “un cesto de documentos entrantes” ya sea en su escritorio o cerca
de éste. De esta forma, ni su jefe ni nadie dejarán papeles por doquier en
su escritorio. Si lo desea, puede también colocar cestos para documentos
“salientes”, “por mecanografiar”, “por archivar”, etc.
6ª regla: aceptar con beneplácito los cambios. Cada día, más y más empresas re-
emplazan las máquinas de escribir por algún tipo de computadora. La in-
formación que antes se guardaba en archivos ahora se almacena en dis-
cos. No se oponga al cambio si se le da la oportunidad.
Por supuesto que archivar correspondencia en un disco de computadora
es más conveniente, pero incluso en un disco “los archivos” de correspon-
dencia, informes, memorándums y listas ocupan espacio. Aparte regular-
mente un espacio de tiempo para la remoción de archivos antiguos de su
disco. Hay secretarias que retienen toda la correspondencia única y exclu-
sivamente hasta que el jefe haya aprobado y firmado el borrador final.
Otras la retienen hasta que el jefe periódicamente analice la lista de archi-
vos y decida cuáles pueden eliminarse.
7ª regla: no desistir nunca de buscar formas de mejorar el sistema. Consulte fre-
cuentemente con los demás para averiguar por qué se retienen ciertos do-
cumentos en archivo, y determinar si hay una mejor forma de solucionar
los problemas que mediante la retención de su contenido.

La falta de uniformidad ocasiona la confusión

En muchas compañías no hay un procedimiento escrito sobre cómo funciona el siste-


ma de archivos. He aquí un problema típico: se han recibido dos órdenes de compra
de la empresa Refacciones Pérez S.A. una secretaria archiva la “R” por Refacciones.
Otra secretaria archiva la otra orden de compra bajo la “P” por “Pérez”. Podemos ver
de inmediato la falta de uniformidad. Lo que se necesita es un documento sobre el
procedimiento que indique si se debería archivar por el nombre de la empresa íntegro,
o por apellidos. Así no habrá “forma equivocada”.

Este ejemplo nos conduce a otro problema en materia de archivos; como localizar ar-
chivos por referencias cruzadas. Todo el que ha trabajado en oficinas se ha topado
con este problema en alguna ocasión. Un cliente llama a la compañía. Este cliente ha
tenido bastantes transacciones con la firma a lo largo de los años y ha emitido cente-
nares de órdenes de compra durante ese tiempo. Ahora el cliente quiere información
respecto a una de esas órdenes de compra y le da el número de la orden de compra a
la secretaria, confiado en que ella podrá encontrar el registro rápidamente y darle una
respuesta inmediata.

Sin embargo, al dirigirse a los archivos, la secretaria descubre que de nada le sirve el
número de la orden de compra puesto que la compañía lleva sus archivos solamente
por el nombre del cliente. Ahora la secretaria tendrá que apaciguar a un cliente impa-
ciente que se merece un servicio rápido y cortés mientras examina las órdenes de
compra, una por una, hasta que aparezca la debida.

¿Cuál es la solución? Un sistema de referencias cruzadas mediante el cual cada ar-


chivo alfabético está vinculado a un archivo por número de orden. De hecho, esto en
realidad muestra dos clases de método de archivar: alfabético y numérico.
115

Los pro y los contra de los sistemas de archivo más populares

Los sistemas de archivo y registro representan la médula de los negocios. Hay varias
clases de sistemas utilizados comúnmente. Los más populares son los siguientes:

- Alfabético.
- Numérico / por trabajo.
- Geográfico.
- Cronológico.
- Decimal.

En calidad de profesional en asuntos de oficina, es parte de su trabajo de entender


como funciona cada sistema. De esa forma, estará en posición de ayudar a su jefe con
sugerencias para mejoras, si se necesitan, a la forma en que actualmente opera el
sistema. Igualmente importante, su conocimiento significará que puede desenvolverse
con un mínimo de supervisión, lo que liberará a su jefe para que se dedique a otras
labores.

En el texto siguiente, leerá acerca de los pro y los contra de cada uno de éstos siste-
mas de archivo. Use el que mejor convenga a sus necesidades, o una combinación de
éstos.

Archivo alfabéticos

Los gabinetes de archivo habitualmente vienen equipados con guías índices para se-
pararlos por letras. Entonces, se colocan pliegos ya sea por nombre o por tema.

Al principio, debería archivar nombres o temas correspondientes a cada letra del alfa-
beto en el mismo pliego. Por ejemplo, coloque órdenes de compra de las empresas
Álvarez y Cía. SA, Acmé SRL, Albright Company, y asociación de Cajas de Ahorros en
un pliego marcado con una “A”. Sin embargo, si tiene cinco o más piezas de corres-
pondencia de la misma compañía, debería crear un expediente o legajo exclusivamen-
te para esa compañía.

Al acumular unas cuantas piezas de correspondencia antes de crear un expediente


que contienen solamente un pedazo de papel. A su vez, al mantener bajo el número
máximo de correspondencia necesario para crear un expediente aparte:
116

Trabajo Nº ________________

Cliente
_____________________________________________________________

Contacto
_____________________________________________________________

Valor
_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Fecha de inicio
_____________________________________________________________

Fecha de conclusión
_____________________________________________________________

Descripción
_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

1.- Modelo de tarjeta de un archivo numérico

(En este caso cinco), no acabará con un pliego maestro de la letra “A” que contenga
demasiados expedientes.

Una vez que tenga varios expedientes o legajos separados para cada compañía cuyo
nombre empieza “A” archivados en orden alfabético, su archivo de la letra “A” conten-
drá los expedientes o legajos de las compañías cuyo nombre empieza con la letra “A”.
Entonces, seguirá el mismo procedimiento para el resto del alfabeto, separando los
documentos por expedientes o legajos cuando tenga suficientes para una compañía
dada, y manteniendo el resto en pliegos misceláneos por letra del alfabeto.

El archivar por orden alfabético (al igual que numérico) puede entrañar también la
subdivisión de la gaveta del archivo con “separadores”. Los separadores son guías
con pestañas que identifican las letras del alfabeto, epígrafes, y subepígrafes.

Archivos numéricos / por trabajos

El empleo de un archivo numérico funciona mejor si su compañía identifica los cometi-


dos de trabajo por un sistema de número de trabajo, orden de compra, o cualquier otra
clase de numeración identificadora. El listado numérico se refiere al nombre del expe-
diente o legajo, y constituye un excelente documento de referencia cruzada.

Por ejemplo, la empresa Acmé SRL lleva más de 30 años en el ramo de la construc-
ción. Comenzando con su primer proyecto, se asignó un “numero de trabajo” a cada
contrata. El sistema de archivo es sencillo, en lo que reside la clave de tener un buen
sistema. Se inicia un registro de trabajo, y a cada trabajo posterior se le asigna el pró-
117

ximo número en secuencia. Al primer trabajo se le da el número l. la constancia por


número de trabajo se guarda en un archivo de tarjetas índices normativas. Puede diri-
girse al registro, y con el número, encontrar los detalles de todo trabajo que la compa-
ñía ha realizado.

En la figura 1 se representa una tarjeta modelo del archivo de tarjetas de la empresa


Acmé SRL. Usted puede crear su propio archivo similar de tarjetas, sustituyendo cual-
quier rubro de información que sea importante de acuerdo con los requisitos de su
compañía.

Archivos geográficos

Esta clase de sistema de archivos se basa en la ubicación. Las ubicaciones propia-


mente podrían archivarse por orden alfabético, numérico, o por región o territorio de
ventas. El archivo geográfico le indica a la compañía cuanto trabajo proviene de cierta
región. Por lo tanto, es particularmente útil para llevar cuenta y registrar información
relacionadas con ventas.

Al igual que el método numérico/por trabajo, el archivo geográfico sirve muy bien como
sistema de referencia cruzada. Asimismo, se adapta bien para que se lleve el control
del mismo mediante tarjetas índice en un archivo de tarjetas.

La clase de información que aparece en éstas podría incluir el nombre del vendedor, el
distrito de ventas, la ciudad o población, región, listados de la compañía y demás in-
formación conexa. A fin de mantener los datos concisos, piense en utilizar códigos
para ciertos rubros, tales como la ubicación de ciudades.

Archivos cronológicos

El archivo cronológico es una de las clases claves de archivos empresariales de que


podría disponer. A diferencia de otros archivos, no sustituye a ningún otro sistema. En
cambio, es un archivo separado, un segundo archivo.

El archivo cronológico consistirá en un ejemplar de toda carta, memorándum, informe,


etc. Que le hayan mecanografiado a su jefe, junto con copias de avisos empresariales
que su jefe quiera guardar, todo archivado por fecha. Es preferible dividir los legajos
por pliegos mensuales para que el contenido no se vuelva demasiado voluminoso al
manejar.

Si trabaja para más de un jefe, prepare un archivo cronológico para cada uno. Esto es
especialmente importante si usted debe ocuparse de la correspondencia personal al
igual que del trabajo de la compañía.

Una vez instituido un archivo cronológico, si usted o su jefe tienen que buscar algo,
pueden localizarlo enseguida mientras tengan alguna idea de cuando se hizo el traba-
jo. Por ejemplo, supongamos que estamos en enero. Su jefe quiere encontrar un me-
morándum que escribió acerca de una dificultad con un cliente, pero no recuerda el
nombre del cliente. Si él sabe (o si usted recuerda) que el problema surgió “hará unos
seis meses”, puede buscar en los pliegos del archivo cronológico correspondientes a
junio y julio. Si la fecha es bastante precisa, debería hallarlo.

He aquí otro ejemplo de cómo su archivo cronológico puede contribuir a que ayude a
su jefe: alguien llama por teléfono y pregunta si su jefe ya ha gestionado cierto asunto.
Pregúntele a la persona la fecha de su solicitud (si fue por carta o por teléfono). Enton-
118

ces, puede mirar en el archivo cronológico a partir de la fecha de la solicitud y localizar


rápidamente la respuesta de su jefe.

Su jefe tiene un problema. El grupo de empleados que el supervisa se ha agrandado


bastante. Las habituales reuniones matinales consumen demasiado tiempo, particu-
larmente debido a sus viajes más frecuentes. No obstante, a él le preocupa que toda
esta actividad solo crea una situación en la que los integrantes de su departamento no
se percatan de lo que el hace y viceversa.

Entretanto, usted ha advertido que el archivo cronológico podría servir como un exce-
lente medio para tener informados a los empleados acerca de lo que está sucediendo,
aunque estén ausentes. Usted sugiere que se haga circular el archivo cronológico del
departamento. Habrá una copia de la correspondencia generada por toda la oficina, lo
que les dará a todos una buena idea de las tareas que realizan sus compañeros. Un
beneficio adicional: cuando alguien esté ausente, sus compañeros estarán en mejor
posición de realizar las tareas hasta que la persona ausente regrese.

A su jefe le agrada la idea, y acto seguido dicta una circular dirigida a todos los inte-
grantes del departamento explicándoles como funcionara el procedimiento y la forma
en que se beneficiarán mediante este nuevo medio de comunicación. Le indica que
circule el archivo cronológico semanalmente. Cuando le sea devuelto el archivo, podrá
desechar la información duplicada, o archivar las copias de originales que haya reteni-
do en el archivo cronológico individual.

Archivos decimales

El enfoque decimal es similar al que utilizan las bibliotecas. Los archivos se clasifican en
un máximo de 10 categorías o epígrafes principales. A cada una de estas clasificaciones
o epígrafes se le asigna un número de tres dígitos que comienza con la serie 000 y ter-
mina con la serie 900. A su vez, a estas clasificaciones o epígrafes se le asigna una
subclasificación de dos dígitos dentro de cada serie, que empieza con el número 10.

Por ejemplo, digamos que el tema de la serie 200 es “Informática”. Podría entonces
asignar a los programas “software” la subclasificación número 30. En dicho sistema, los
programas “software” para computadora se encontrarán en el 230. Se puede seguir divi-
diendo y creando subepígrafes, fraccionados en dígitos, décimas y así sucesivamente.

Esta clase de sistema es sumamente útil al instituir un sistema bibliotecario empresa-


rial. De lo contrario es probable que no tenga que utilizar este método con frecuencia.

Procedimientos para destinar la documentación

Uno de los mayores problemas vinculados con archivos y su uso es tratar de localizar-
los. Usted probablemente habrá experimentado la molestia de ir al gabinete de archi-
vos por un expediente, buscarlo creyendo que tal vez esté archivado mal, y descubrir
que el expediente no aparece y nadie sabe quien lo tiene.

La mejor forma de solucionar este problema consiste en establecer un sistema que


incluya:

1.- Formularios para firmar al sacar documentos.


2.- Registros y procedimientos para destinar documentos.
3.- Un sistema oportuno de seguimiento.
119

El sistema podría oscilar desde uno muy formal y regimentado hasta uno muy casual.
Por ejemplo, el formulario para sacar documentos podría se sencillamente un cua-
derno y un lápiz colocados encima del gabinete de archivos, o podría ser una tarjeta
del tamaño de un expediente que se colocaría directamente en el lugar que ocupara el
expediente que se ha sacado. Este método tiene la ventaja de permitirle ver cuántos
expedientes faltan tan sólo con abrir la gaveta. También podrá determinar que expe-
diente falta sin tener que recorrer el cuaderno.

Independientemente del método que use, descubrirá que lo más difícil es lograr que
quien saca el expediente siga el procedimiento y registre su firma en el cuaderno o
coloque la tarjeta con su firma. En las grandes compañías, puede haber un grupo cen-
tral encargado de registros que controla el movimiento de expedientes, garantizando
así que quien los saque firme y los devuelva oportunamente. Si su compañía es pe-
queña, quizás sea usted la responsable de llevar los archivos de su departamento. Si
usted trabaja en un ambiente en el que se permite que el empleado saque expedientes
por su cuenta, es vital que todo empleado comprenda que la responsabilidad de firmar
cuando se saca un expediente (y de devolverlo) recae sobre él.

Como utilizar los libros de registro

Los libros de registro son sumamente útiles en el control de archivos. Son extremada-
mente apropiados cuando los archivos se van a sacar del departamento. El libro de
registro contiene la información de destino, la fecha en que se expidió, y dónde circula-
rá el archivo entre varios departamentos o personas; es decir, el curso previsto de su
destino. Puede usarse este mismo enfoque al destinar cualquier otro material depar-
tamental para su análisis interno.

Se debería redactar un procedimiento formal para destinar documentación y distribuir-


se a todos los empleados, con el propósito de que se percaten de su responsabilidad
de proteger los archivos de la compañía y de seguir la debida destinación de docu-
mentos. Si su compañía o departamento ya tiene un procedimiento en práctica, (pro-
bablemente más laxo), evalúe ambos procedimientos. Si las prácticas actuales no fun-
cionan, entonces su jefe debería emitir un nuevo procedimiento por escrito que refleje
los cambios. Si se producen dificultades -la gente simplemente no coopera y los expe-
dientes suelen extraviarse o archivarse mal- entonces ha llegado el momento de tomar
medidas correctivas.

Antes de conversar con el jefe sobre este asunto, organice sus ideas sobre como el
sistema podría mejorarse. Esto ayudará al jefe a adoptar una decisión, y le demostrará
que usted se interesa por la seguridad y organización de los registros empresariales.

Como reformular la cuestión de destinar documentos

Incluso si su compañía o departamento tiene un sistema poco estructurado mediante


el cual el empleado saca los expedientes y firma por su cuenta, podría tropezarse con
la dificultad de que hay empleados que sacan expedientes sin firmar el cuaderno o la
tarjeta. Esto inevitablemente le ocasionará contratiempos a usted como secretaria,
especialmente si la mayoría de quienes quebrantan la política tienen mayor rango que
usted. Si bien no quiere insubordinarse ante altos empleados empresariales, debería
tomar medidas si los expedientes bajo su cuidado se ven afectados.

La mejor solución es enterar a su jefe. Un memorándum de él a todos los interesados


será mucho más eficaz en hacer que la gente coopere que cualquier comentario suyo.
120

Si le da la impresión de que su jefe no se quiere molestar con los problemas que usted
experimenta en materia de archivos y circulación de documentos, aún así puede solici-
tar su ayuda si antes lo dispone todo para que él actúe. Tome la iniciativa y redacte un
borrador de una circular de su jefe a todo interesado en la que se desglose el proce-
dimiento que ha de seguirse en el manejo, remoción y circulación de los archivos em-
presariales. Luego, presénteselo a su jefe y dígale: “Hemos estado experimentando
ciertas dificultades en cuanto a remoción de archivos, y quisiera cerciorarme de que
esto no siga sucediendo. ¿Opina que una circular como ésta mejoraría la situación?”.

Esto le da la oportunidad de adaptar la circular como él lo crea conveniente, y le evita


la molestia de tener que redactarla él mismo. Apreciará su iniciativa e interés, y los
empleados a quienes les atañe reaccionarán mejor al saber que la directiva emana de
su jefe.

Como desarrollar el mejor sistema de acuerdo con sus necesidades

Siempre que vaya a idear un sistema de archivo, o a modificarlo, tenga presente las
necesidades de los interesados. Esto tal vez requiera entrevistar a quienes generan la
información, al igual que a los usuarios. Averigüe cuanto tiempo deben guardarse los
registros, tanto por propósitos empresariales como legales e impositivos. De esta for-
ma, podrá elaborar un plan para desechar documentos y así eliminar expedientes que
carecen de utilidad.

Asimismo, adiéstrese acerca del equipo y suministros utilizados para archivar. El uso
continuo requiere un tipo especial de pliego o expediente de mayor consistencia, mien-
tras que el uso infrecuente requiere otro. Procure utilizar papel de tamaño corriente, a
fin de que no se necesiten gaveteros de archivos y pliegos especiales.

Tome en consideración que tal vez el volumen de expedientes es tan grande que con-
vendría instituir un código de colores. En muchas empresas grandes se ha disminuido
el tiempo dedicado a archivar y casi eliminado los errores de esta tarea mediante rótu-
los por códigos de colores y tácticas innovadoras de archivar. También tenga presente
dónde se han de guardar los registros y cuan accesibles estarán para quienes los tie-
nen que usar.

Si usted interviene en la compra de nuevos archivos para la oficina, cerciórese de que:

- Los archivos puedan redisponerse fácilmente.


- Armonicen con el resto de la decoración de la oficina, y cumplan con toda norma que
la compañía haya establecido respecto a enseres de oficina.
- Los empleados no tengan que encaramarse en sillas o escaleras para alcanzar y
sacar expedientes activos.
- Haya suficiente espacio entre los archivos para que los expedientes estén accesi-
bles.
- Permitan que se les agregue piezas adicionales sin tener que comprar más equipo o
efectuar grandes cambios en sus componentes.

Como atender llamadas telefónicas y visitantes de modo profesional

¿Le disgustó alguna vez la forma en que alguien en otra compañía atendió su llamada
telefónica? ¡Seguro que sí! La realidad es que la atención deficiente de llamadas tele-
fónicas es una de las quejas más frecuentes en el mundo de los negocios. No poder
comunicarse; transferirle a la persona equivocada; trato descortés; pedirle que espere
121

y luego olvidarse de usted, o desconectarle. El resultado para la compañía suele ser


una clientela disgustada.

¿Pero qué ocurre cuando la situación es a la inversa; cuando alguien llama a su com-
pañía y se dirige a usted? ¿Recibe el mismo trato del cual usted se queja? ¿Atiende
usted sus llamadas un tanto mejor? A continuación se expone lo más importante res-
pecto a la etiqueta telefónica. Tenga presentes estas sugerencias cada vez que levan-
te el auricular.

Parámetros para contestar el teléfono

Se aproxima su jefe con el recado que usted le dejó en su escritorio referente a la lla-
mada que llegó mientras él estaba almorzando. No parece que está de buen humor.
“Acabo de llamar al número que usted indicó y me dicen que allí no hay nadie con ese
nombre”, le dice. Si su respuesta es algo como: “Lo siento, pero la persona que llamó
habló tan rápidamente que no pude cerciorarme bien”, entonces no atendió la llamada
debidamente.

Una de las formas de evitar esta clase de situación consiste en verificar que el nombre
y el teléfono del que llama sean correctos. Es siempre buena idea pedirle a la persona
que llama que deletree su apellido, y de repetirle el número telefónico para que así
ambos puedan confirmar que ha sido anotado correctamente.

Llama alguien que usted no conoce personalmente y le pregunta acerca del negocio,
nombres de clientes, dirección residencial de ciertos empleados, etc. En su afán por
ser servicial, usted divulga cuanta información tiene a su disposición. Cuando llega su
jefe, que estaba fuera en ese momento, usted le informa. En lugar de felicitarla por
haber realizado una buena labor, se disgusta. ¿Por qué? Porque a pesar de sus bue-
nas intenciones, usted ha cometido un error.

Jamás se le divulga información a un desconocido. Tal vez el que llama trabaja para
los competidores, o podría incluso estar complicado en algún delito como el fraude.
Siempre que reciba una llamada de un extraño que plantee una serie de preguntas
incisivas, pídale su nombre, el de su compañía y su número telefónico. Dígale que se
encargará de que se alguien le llame. Si rehúsa darle un número telefónico donde co-
municarse con él, hay gran probabilidad de que el propósito de la llamada no sea legí-
timo.

En todo caso, una de las cosas que no debería hacer es divulgarle mucha información
a quien sea que llame. Si su jefe no puede atender la llamada, simplemente diga: “El
Sr. Fernández no puede atender su llamada en este momento, pero con mucho gusto
le daré su nombre y número telefónico al igual que cualquier recado que quiera dejar-
le”. Evite tener que explicar porque no puede atenderle en ese momento.
122

UNIDAD VI
EN BUSCA DE EMPLEO

En busca de empleo
- ¿Cómo puedo conseguir un buen empleo?
- ¿Qué debo hacer para obtener un mejor empleo?

Estas son las preguntas que suele hacerse un estudiante recién graduado, o una per-
sona que aspira a un puesto mejor. Siendo el objetivo de este estudio el mejor desem-
peño como Secretario Ejecutivo.

Primeramente el Secretario debe estar familiarizado con los siguientes factores:

- El perfil actual del Secretario Ejecutivo.


- Informarse acerca de los puestos vacantes (Ej.: avisos televisivos y en periódicos,
amistades, parientes, etc.)
- Preparar solicitudes y una hoja con antecedentes personales.
- Estar preparados para llenar formularios de solicitudes.
- Encontrarse en condiciones de responder a test de inteligencia, etc.
- La importancia de la firma (si se prefiere trabajar en una empresa chica o grande).

El perfil de la nueva Secretaria Ejecutiva


Carlos Mora Vanegas

Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica de comer-
cialización en donde actúan están las empresas saliendo avante aquellas que real-
mente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el entorno
les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las oportunidades, ga-
rantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando , con recursos ópti-
mos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados, especialmente, con un equipo
humano altamente capacitado, actualizado, de acuerdo a los conocimientos que el
presente exige , acorde a los requerimientos que la Sociedad del Conocimiento exige.

Justamente, dentro de ese equipo humano, la gerencia debe contar con una secretaria
ejecutiva, que reúna las características que estas hoy deben tener para colaborar efi-
cientemente con la gestión de la gerencia; una secretaria, que además de manejar
adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe saber
administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas ac-
ciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en
su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las
más prioritarias, ser objetiva en su planificación. Manejo de agenda y correspondencia
interna y externa, soporte en tareas administrativas. Organización de reuniones, viajes,
archivos

Debe la secretaria ejecutiva saber que constituye un determinante punto de apoyo


para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes en el
desempeño exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones y
establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que favorez-
can a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa.
123

No se puede improvisar en el contrato de la secretaria de la gerencia, dándole prefe-


rencia a los compromisos de amistad, políticos, familiares, deben ser seleccionadas
personas que reúnan condiciones básicas en el alcance, repercusiones efectos de los
principios básicos de la administración; de los acontecimientos del diario vivir en los
escenarios económicos y administrativos, integrada a los avances, beneficios, ventajas
que genera la telemática, Internet, así como la destreza, habilidad en el manejo de las
relaciones humanas , presencia física, emprendedora, manejo de idiomas, preferen-
temente el inglés, organizada, metódica, ejecutiva, con capacidad para adaptarse a los
cambios organizacionales Una secretaria que esté plenamente identificada con las
necesidades de logro, eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con ánimo de su-
perarse, responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora, servi-
cial, identificada con la organización y sus compromisos, con la colaboración eficaz de
hacer que la gerencia a quien le presta sus servicios, alcance su gestión, rendimiento,
logros exitosamente.

La empresa moderna a través de su departamento de Relaciones Humanas debe re-


estructurar las características que el presente demanda con respecto a quién debe ser
la secretaria que deben acompañar al gerente en la gestión exitosa de la empresa,
definir las nuevas funciones que el presente requiere, hacer énfasis en lo que debe
abarcar lo concerniente a los conocimientos, competencias que deben cubrirse, tanto
académicas, técnicas, personales , edad, además de la descripción del cargo, por
ejemplo sobre este último, , que su responsabilidad, trabajo consiste en prestar apoyo
a la gerencia en todas las áreas funcionales involucradas, procesar y archivar corres-
pondencia, procesar informes y reportes estadísticos, coordinar actividades relaciona-
das con la promoción institucional, entre otras.

Debe la gerencia por su parte esta siempre atenta con respecto al desempeño, rendi-
miento, productividad, logros que realiza la secretaria, apoyándola en aquellas debili-
dades que pueden ser transformadas en fortalezas, con acciones, estrategias que ge-
neren el cambio requerido, aportarles capacitación, desarrollo, tolerancia, atención,
que fortalezcan sus competencias.

Tomar muy en cuenta por ejemplo, lo que señala. El Club de las Secretarias, en rela-
ción al perfil de la secretaria emprendedora:

- Capacidad para adaptarse a los cambios, sin morir en el intento.


- Privilegiar las relaciones interpersonales y el conocimiento justo a tiempo de técnicas
y principios de gestión.
- Estudiosa y lectora de todo tipo de libros y material sobre el cambio y mejoramiento
organizacional.
- Tolerante a la incertidumbre con que se mueven los negocios.
- Con capacidad de crear, innovar e implementar.
- Con visión global del negocio de la empresa.
- Hablar a lo menos inglés.
- Manejar la tecnología informática moderna para obtener información y conocimiento
de valor agregado.
- Carácter, personalidad, hábitos y estilos proactivos y de alto estándar profesional.
- De secretaria de un ejecutivo a un área o gerencia, a una administradora de proce-
sos en estructuras desmontables, descartables, desechables, transportables o virtua-
les.

Consideramos, que la gerencia venezolana, caso que nos concierne, no descuide el


gran potencial que tiene a través de sus secretarias y que realmente se comprometa
en optimizar su desempeño, prestándole la colaboración a fin de desarrollar las com-
petencias laborales, administrativas, funcionales, especialmente las actitudinales que
han sido muy descuidadas.
124

Sobre estas últimas se debe estar atento en todo aquello referente a:

- Auto confianza.
- Auto desarrollo.
- Auto motivación.
- Comunicación interpersonal.
- Disponibilidad.
- Gestión de conflictos.
- Gestión de recursos.
- Impacto e influencia

Están dadas las condiciones para modificar las formas tradicionales de las competen-
cias requeridas para contar con el apoyo de un buen departamento de recursos huma-
nos que permitan contratar a secretarias ejecutivas consonas a las exigencias que el
presente demanda y garanticen un excelente desempeño de sus funciones, en pro de
que la gerencia, cuente con un aval de colaboración en las acciones que le correspon-
den dentro de la gestión moderna de la administración.

Fuente: (Ver Link)

Agencias de empleo

Cumplen el papel de intermediario entre las empresas que buscan, en este caso, Se-
cretarios y los postulantes al cargo.

Hay países en los cuales el gobierno ha organizado Agencias de Colocaciones, en las


que el aspirante puede responder a sus posibilidades. Hoy en día, en nuestra provincia
no existe este tipo de agencias públicas.

Por lo general, las agencias de colocaciones privadas anuncian a través de avisos


clasificados las vacantes producidas.

Se recomienda tener la precaución de no aceptar los avisos por su valor aparente,


sino que conviene conocer la reputación de la misma.

Fuentes de información

- Solicitud Personal: Se realiza una solicitud detallada, que contenga los datos per-
sonales y de capacitación del postulante, lo cual se dejará en el Departamento de
Recursos Humanos de la empresa y el paso siguiente es esperar la respuesta.
- Anuncios: Conviene leer los anuncios de los periódicos, que por lo general exigen
que se solicite el cargo por medio de una carta. La misma suele decidir qué personas
que contestan el anuncio consiguen una entrevista; ya que debe tener una forma y
aspecto atrayente.
- Solicitudes no Pedidas: Es un método muy útil; cuando una persona se ha prepa-
rado para un campo especial: una persona que envía solicitudes a varias empresas
que en algún momento pueden ofrecer alguna oportunidad de empleo.
- Amigos y Parientes: Muchas entrevistas se consiguen por intermedio de amigos y
parientes que actúan en el comercio y la industria; si una persona es verdaderamen-
te competente para un cargo, éste método es legítimo; no lo es cuando la persona
que lo utilizó carece de las cualidades apropiadas, recurriendo a la influencia.
125

Entrevista a una consultora

Primeramente hay que separar en dos partes importantes:

- la oferta y
- la demanda.

LA OFERTA: que consiste en las diversas personas que aspiran a un puesto de traba-
jo, que en este caso específico será el de Secretaria Ejecutiva; la edad de la persona,
sus estudios, experiencia anterior, si sabe o no manejar una computadora y si habla
otro idioma o no.

LA DEMANDA: es lo que la empresa necesita: una Secretaria Ejecutiva; una Secreta-


ria Administrativa; una auxiliar administrativa; todo depende del nivel cultural de una
empresa. Por ejemplo: una empresa grande que cuenta con un organigrama necesita-
rá una secretaria ejecutiva; si se trata de una empresa que solo cuenta con el gerente
y sus empleados, será una secretaria administrativa. De acuerdo a ese nivel se selec-
cionará el personal.

También se tendrá en cuenta tres cosas importantes cuando en la empresa se produ-


ce una vacante:

1.- Empresa nueva.


2.- Crecimiento de la empresa.
3.- En reemplazo de otra.

En el primer caso la empresa puede o no requerir experiencia anterior, pero si es ne-


cesaria la capacitación.

En el segundo caso será necesaria cierto conocimiento y experiencia, como por


ejemplo: manejo de la computadora incluyendo Internet, notas, atención al público,
manejo de la agenda, el teléfono, clasificación de archivos, etc.

Pero en el tercer caso será necesario además de la capacitación, experiencia que le


permita la continuidad del trabajo que se está desarrollando. Ya que si se va a trabajar
en reemplazo de otra persona se debe seguir con el ritmo de dicho empleo.

¿Qué prefiere una empresa la experiencia o la capacitación?

Depende, hay empresas que prefieren tomar personas que no tengan experiencia,
pero si capacitación, para luego amoldarlas al estilo o forma de la empresa, ya que
una persona con experiencia previa tendrá ciertas dificultades para adaptarse a los
requerimientos de la empresa. Otros prefieren, experiencia; pero la mayoría capacita-
ción.

También la empresa determina la edad y el sexo.

La empresa puede tomar personal a través de su división de Recursos Humanos o a


través de una Consultora.

Tres Puntos Fundamentales para tener en cuenta:

1.- Conocimiento.
2.- Destreza.
3.- Actitud.
126

El conocimiento: saber como hacer las cosas.


La destreza: habilidad por hacerlas, saber hacerlas. Por ejemplo: alguien pue-
de conocer en la teoría el manejo de una computadora, pero al momento de
manejarla, no puede, o alguien que sabe teóricamente hacer un balance, pero
al hacerlo en la práctica se confunde, no le dan los resultados, al manejar un
fax, etc.
La actitud: real intención de hacerlo, asumir el compromiso al trabajo y llevarlo
a cabo. Por ejemplo: hacer su trabajo en preferencia a ir a tomar un café, o ha-
cer una llamada no muy importante.

Una vez que la Consultora ha conversado con el Gerente de la empresa, sabe cuáles
son las necesidades y el perfil que necesita del empleado; entonces se publica un avi-
so especificando los requisitos.

Para la Consultora es importante el Currículum Vitae y que sea dejado personalmente.


Allí se analiza:

- La presencia y trato de la persona: como entra, como saluda, etc.


- El desenvolvimiento y vestimenta; no significa ropa cara, de marca, extravagante;
sino que sea prolija e impecable; se debe recordar que la Secretaria es la imagen de
la Empresa.
- Respecto de la comunicación (atención del teléfono, de los clientes, del personal),
exterior (teléfono); interior (ingreso de clientes, el personal) si o si no es excluyente.
La Secretaria articula las comunicaciones dentro y fuera de la empresa y luego la or-
ganización de las tareas que es central.

La mayoría de las personas tienen un defecto al confeccionar Curriculum Vitae:

- mienten sobre cosas que dicen que saben y no es así


- u omiten colocar qué es lo que efectivamente saben.

Tenemos recordar siempre que el Curriculum "debe ser el reflejo de lo que realmen-
te somos".

Una vez receptado el Curriculum Vitae y la primera impresión; se rescatan a aquellos


que serán los probables empleados y aquellos que no lo son. Se trabaja con los pre-
seleccionados. Todavía no se le da a conocer para que empresa estamos trabajando,
pero si se les hace una entrevista más profunda; se les habla del cargo que y se le
idealiza para el mismo. Posteriormente se hace una última selección donde se efectúa
un test psicométrico para detectar si está bien psicológicamente en los tres puntos
mencionados: conocimiento, destreza y actitud;

Se analiza fundamentalmente:

- Relación interpersonal.
- Sentido de pertenencia.

Aprobados estos pasos:

- Periodo de prueba: treinta días.


- Examen médico: aptitud física.
- Ambiental: verificar el domicilio, condiciones de higiene, relación con los vecinos,
etc.
- Finalmente ingresa.
127

RECOMENDACIÓN:

- Mucho conocimiento.
- No mentir en el Curriculum Vitae.
- Identificarse con lo que piden.
- No pasar a los extremos en la charla o entrevista.
- Mirar a la cara al entrevistador
- Seguridad durante la charla.

HOJA DE ANTECEDENTES PERSONALES:

Conocido hoy en día como Curriculum Vitae.

Cómo debe ser:

- Completo.
- Sintético.
- Evitar inexactitudes o exageraciones.
- Su extensión debe ser a lo sumo de dos páginas.

Elementos Básicos:

- Datos Personales.
- Estudios realizados.
- Actividades realizadas en trabajos anteriores o Experiencia.
- Referencias Personales.

Orden de Presentación:

- Primeramente: los datos personales: nombre, apellido, domicilio, edad, fecha de


nacimiento, DNI, teléfono, estado civil.
- Segundo término: resumen de los estudios, actividades y experiencias anteriores
en forma clara, breve y sencilla.
- Tercer término: referencias sin emitir direcciones y teléfonos, indicando específica-
mente el nombre de la persona a quien debe pedirse la información.

Como la buena presentación es un factor sumamente favorable, debe escribirse a má-


quina o computadora, acompañado siempre de una foto actualizada 4x4, generalmen-
te de frente. Debe ir acompañado por una carta, la que no debe contener datos que
figuren en el Currículum Vitae.
128

CURRlCULUM VITAE

1.- DATOS PERSONALES


APELLIDO Y NOMBRE:
EDAD:
ESTADO CIVIL:
D.N.I N°:
DOMICILIO:
TELÉFONO:

2.- EDUCACIÓN:
COLEGIO PRIMARIO:
COLEGIO SECUNDARIO:
ESTUDIOS UNIVERSITARIOS:
OTROS ESTUDIOS:

3.- EXPERIENCIA:
Desde……...... hasta……...... en:
Desde……...... hasta……...... en:

4.- REFERENCIAS PERSONALES:


Sra.: Sr.:

5.- OBSERVACIONES:
Idiomas:

FIRMA _______________________
129

Carta de pedido de empleo

Es importante hacer hincapié en la presentación de la carta.

Debe tener un aspecto y presentación atrayente de tal manera que consiga una aten-
ción inmediata; para luego convencer al destinatario de que se es una persona intere-
sante y capacitada para el puesto; hasta el punto de conseguir una entrevista para
tomar la decisión definitiva. En líneas generales estas cartas son de dos tipos:

1.- Ofreciendo los propios servicios a una empresa que no ha colocado un aviso.
2.- En contestación a un anuncio pidiendo Secretario.

En el primer caso, se expondrá inteligentemente las propias cualidades y capacitación;


tratando de despertar el interés del jefe de personal, pidiendo la oportunidad de am-
pliar la información en una entrevista personal.

En el segundo caso, se cuenta con la ventaja de saber los requerimientos de la em-


presa. Será oportuno averiguar la actividad de la firma, para proporcionar argumentos
concretos al ofrecimiento.

La Carta

La carta que usted escriba pondrá a la vista sus cualidades personales; su prolijidad
se probará por:

- Una carta y un sobre bien centrados.


- Ausencia de tachaduras, borraduras, manchas e impresiones digitales.
- Una carta bien doblada, correctamente insertada.
- Su capacidad se traducirá en:
- Perfecta redacción, ortografía y puntuación.
- Amplia información respecto a sus responsabilidades anteriores.
- Estudios realizados, en forma completa.
- Permanencia razonable en ocupaciones anteriores.
130

Ejemplo de una Carta de Presentación

Salta, 9 de octubre de 2011

Al Señor Jefe de Personal


Empresa Canale S.A.
Dr. Antonio Raúl Aguirre
Buenos Aires Nº 43 – Salta

Con referencia al anuncio que publicara en el diario El Tribuno de hoy, en el


que pide una Secretaria Ejecutiva, me dirijo a usted para ofrecer mis servicios como
tal.

Considero reunir las condiciones exigidas por esa Compañía, ya que poseo los
conocimientos y experiencia necesarios que me permitirán aspirar a dicho cargo. En el
Curriculum Vitae que adjunto a la presente, se evidencia lo que manifiesto.

Quedo a su entera disposición para proporcionarle mayores informes en una


entrevista personal, o bien estoy dispuesta a presentarme para una evaluación.

Sin otro particular, me despido de usted saludándole con distinguida considera-


ción,

Ana Vidal

Como prepararse para una entrevista

Lo primero que hay que hacer para obtener un empleo es conseguir una entrevista.
Muy rara vez se emplea a alguien, sin entrevistarse personalmente con varios aspiran-
tes.

Antes de la entrevista debe tenerse en cuenta algunas consideraciones muy importan-


tes:

- Fijarse objetivos concretos.


- Auto-análisis.
- Actitud.

En el primer caso: saber lo que se quiere y reunir las condiciones físicas, psíquicas,
éticas y sociales (los conocimientos adquiridos). Estas personas tienen más posibili-
dades de ser felices en sus trabajos y de realizarlo bien porque están haciendo lo que
les gusta. Otras personas anteponen el dinero, sin importarle el tipo de empresa o el
carácter del patrón, sino que se le retribuya bien; otras en cambio anteponen a todo el
ambiente.

En el segundo caso; analizarse a si mismo y sus cualidades para estar seguro de


que es lo que puede ofrecer; y que esas cualidades se adaptan al objetivo: Es una
equivocación solicitar un empleo que no esté en armonía con nuestros objetivos y pre-
paración.

Nota: dentro de las cualidades no debemos confundir orgullo personal con reconoci-
miento de lo que uno es; eso es conocerse a si mismo, valorarse. Esto nos conduce a
corregir nuestros defectos y ayudar a mejorar a otros que quieran superarse.
131

Por último, en el tercer caso la actitud mental puede significar la diferencia entre el
éxito y el fracaso. Una actitud derrotista engendra la derrota. Por otro lado una perso-
na positiva, aún en momentos difíciles, es bien acogida en casi todas partes.

Debemos recordar siempre, el presentar un Curriculum Vitae: prolijo, actualizado y


firmado.

Si realmente se está preparado para el cargo, demuéstrese dispuesto a brindar prue-


ba. Eso hará denotar la confianza en Ud. mismo.

Debe evitarse:

- Movimientos nerviosos: jugar con las manos, lapicera, objetos.


- Hablar demasiado rápido o despacio o emplear muletillas.
- Mirar los papeles que están sobre el escritorio o escuchar las conversaciones por
teléfono.

Luego de la entrevista, además de la espera, el procedimiento más eficaz es enviar


una carta expresando agradecimiento por la entrevista.

Comportamiento inicial en el trabajo

Al ingresar a su trabajo, el empleado determinará con cuidado y perfección la eficien-


cia en su cargo. La adaptabilidad y compañerismo jugarán en su favor.

Debe proveer, a la brevedad, al Dpto. de Personal toda la documentación que oportu-


namente le solicitara.

Su primer objetivo, es lograr la confianza en sí mismo, de quienes lo rodean y de sus


superiores. Para lograrlo, es importante conocer a la Empresa, su lenguaje, su cultura,
su organización, actividades, organigrama y lazos entre las funciones y los servicios.

Consejos para desenvolverse correctamente en su trabajo:

- Ser respetuosos con nuestros compañeros, superiores y con todos en general.


- No perder nuestra dignidad en ningún caso
- Mostrar lealtad a su superior directo
- Analizar cuidadosamente el reglamento interno del personal, si lo hubiere.
- Aprender rápidamente las tareas inherentes a su puesto mostrando interés y entu-
siasmo.
- Ser solidarios y voluntariosos.
- Mostrar iniciativa, no esperar a que nos den tareas. / Capacitarse y actualizarse.
- Evitar las llegadas tardes y faltas sin aviso.

Motivaciones

Sin motivación no puede haber satisfacción. Las motivaciones, evolucionan y pueden


cambiar en el transcurso de los años y épocas. También en función de la situación
familiar.

Se puede decir que el comportamiento de un individuo está influenciado por sus nece-
sidades y éstas las motivan en razón de satisfacerlas. Para que haya motivación tiene
que haber necesidades insatisfechas, que una vez logradas, darán paso a nuevas
necesidades; ya que sin ellas no habría motivaciones.
132

La calidad de vida en el trabajo es un factor de satisfacción importante y las priorida-


des difieren de una persona a otra.
Edición 2018
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nes penales. Ley 11.723 – Régimen Legal de la Propiedad Intelectual; Art. 172 C.P.

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