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CURRÍCULUM VITAE
DATOS PERSONALES:
FORMACIÓN ACADÉMICA:
Estudios Secundarios
Estudios Universitarios
Estudios de Postgrado
• Institución: Universidad Comercial de Deusto - Universidad Católica de Salta - Universidad del Salvador Buenos
Aires.
Fecha de Promoción: Junio de 1993.
Título: Diploma en Alta Dirección.
ACTIVIDADES ACADÉMICAS:
Cargos Docentes
HISTORIA LABORAL:
03/2006 - a la fecha: Universidad Católica de Salta. Facultad de Economía y Administración. Jefa de la Ca-
rrera Recursos Humanos.
01/ 2001 - 05/ 2005. Escuela de Negocios. Universidad Católica de Salta. Área Consultoría.
6/2000 - 12/2000. Ministerio de Gobierno y Justicia de la provincia de Salta. Análisis, Formulación y Eva-
luación de proyectos para la Zona Norte y Sur de la Provincia de Salta.
10/1998 - 6/2000. Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria. Responsable de Agroturismo para las
provincias de Salta y Jujuy.
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INDICE GENERAL
FUNDAMENTOS ........................................................................................................................................................................... 8
OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................... 8
CONTENIDOS ............................................................................................................................................................................... 8
ESTRATEGIAS Y PRINCIPIOS DE PROCEDIMIENTO ................................................................................................................ 9
EVALUACIÓN ................................................................................................................................................................................ 9
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................................ 10
REFERENCIAS DE ÍCONOS:
Actividad en el Foro
Actividad Grupal
Actividad Individual
Atención
Audio
Bibliografía
Glosario
Sugerencia
Video
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PLANIFICACIÓN
AÑO LECTIVO
2018
PROGRAMA DE CÁTEDRA
MODALIDAD NO PRESENCIAL
UNIDAD ACADÉMICA: FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
CARRERA: TECNICATURA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
CÁTEDRA: Sistemas y Funciones Secretariales AÑO: 2º Año RÉGIMEN: 1º Semestre
EQUIPO DOCENTE
PROFESORA: Lic. Mabel Eugenia Las Heras
PROFESORA AUTORA: Prof. Graciela Josefina Sansone
FUNDAMENTOS
Formación profesional para el desempeño como asistente gerencial con conocimientos para apropiar-
se y operar con los medios necesarios que la organización requiera para su funcionamiento, respon-
diendo satisfactoriamente a las demandas de la organización, facilitando los canales de la comunica-
ción al interior de la empresa o institución para favorecer una dinámica de trabajo óptima y proponer
innovaciones de procesos operativos de la administración general de acuerdo a las políticas gerencia-
les.
OBJETIVOS
• Comprender el rol de la secretaria y sus funciones.
• Manejar las distintas técnicas que la secretaria debe conocer.
• Lograr un conocimiento de los materiales, propiedades y formas de clasificación del archivo de la
información para mejor funcionamiento de la oficina.
• Presentar correctamente los trabajos prácticos.
• Manejar la bibliografía adecuada.
CONTENIDOS
UNIDAD I
UNIDAD II
UNIDAD III
El Secretario en Funciones: cualidades del secretario: físicas, psicológicas, morales, sociales e inte-
lectuales. Imagen de sí misma. Importancia de la imagen personal. Cualidades que debe desarrollar
para ser eficiente en el trabajo. Relaciones humanas, públicas y personales.
UNIDAD IV - (Parte I)
Deberes y Responsabilidad del Secretario: la recepción: cómo recibir y hacerse cargo del cliente en
los 5 primeros minutos. Su relación con otros compañeros de la oficina. La comunicación: la comuni-
cación telefónica. Resolución efectiva de las llamadas telefónicas. Normas de cortesía aplicadas al
marketing telefónico.
Deberes y Responsabilidad del Secretario: la organización: organizar una reunión, fecha, orden del
día, lista de participantes, lugar donde se celebrará el seminario o reunión. Como administrar el tiem-
po cada día, registro, recordatorios, uso de la agenda. Preparación de un viaje de negocios, itinera-
rios, reservas en los medios de transporte. Elección y reserva de hoteles. Viaje al extranjero. Pasa-
portes. Vacunas. Etc.
UNIDAD V
Gestionar la información: El archivo. Definición. Motivos por los que se archiva. Requerimientos para
un buen archivo de la documentación. Administración de archivos. Principales Sistemas de clasifica-
ción: alfabético. Normas AENOR. Numérico, por materias, geográficos, regionales, cronológicos etc.
Cómo organizar la tarea de un archivo. La tarea del archivo no debe postergarse. Archivadores y ma-
teriales de un archivo Archivadores más corrientes.
UNIDAD VI
En busca de empleo: las fuentes de empleo y la manera de solicitarlo. Agencias de empleo. Fuentes
de información. Hoja de antecedentes personales. La carta de pedido de empleo. Como prepararse
para una entrevista. Comportamiento inicial en el empleo. Motivaciones para el progreso y supera-
ción. Aptitudes para el cambio en el futuro.
EVALUACIÓN
Criterios
¡¡IMPORTANTE!!
Los requisitos para regularizar la materia serán informados por el docente a través de los ca-
nales pertinentes de comunicación:
- Tablón de anuncios.
- Foro de la materia.
- Cuadros de regularización publicados en la página web.
¡¡¡Manténgase atento!!!
BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:
LUGAR Y
AUTOR TÍTULO EDITORIAL AÑO DE
EDICIÓN
De Marie France Houlard Como ser una secretaria eficaz. Ediciones Garnica
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA:
LUGAR Y
AUTOR TÍTULO EDITORIAL ANO DE
EDICIÓN
(Mahatma Gandhi).
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UNIDAD I
DATOS HISTÓRICOS
El Secretario surge como una consecuencia natural de la necesidad que tiene una
persona de poder confiar sus asuntos privados, desempeñando tareas vinculadas a la
actividad intelectual, social, laboral y múltiples responsabilidades, ya que depende
directamente de su jefe y de él dependen a su vez otras personas, la bajada directa de
información, indicaciones y tareas a desarrollar y primordialmente es su ayudante con-
fidencial.
SECRETARIO EJECUTIVO
En Grecia surgieron los filósofos que enseñaban a leer y escribir a algunos no-
bles privilegiados, quienes a su vez tenían en sus casas esclavos a quienes les
transmitían sus conocimientos, convirtiéndose en sus ayudantes confidenciales.
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En China y en Egipto los que aprendían el arte de la escritura podía ascender de cla-
se social, pasando a ser "escribas" que estaban al servicio de los consejeros de re-
yes y emperadores.
En América, la civilización Maya (entre los años 600 y 900) daba un cruel des-
tino a los "escribas" que descubrían transmitiendo conocimientos, eran captura-
dos y sufrían la amputación de sus dedos y, en otros casos, eran ejecutados.
Los reyes mayas sabían que los "escribas" jugaban un rol esencial porque pro-
ducían textos que influían en los ciudadanos, ya sea para apoyar o dañes a
conocer los terribles manejos de "poder", cómo se producían las guerras triba-
les y los grandes arreglos a los que llegaban los jefes de las distintas tribus.
A los negros tampoco se les permitía aprender, a la clase obrera y campesina le era
casi imposible el acceso a los libros.
Toda persona debe informarse para conocer bien su trabajo y sus límites para tomar
decisiones.
Permite:
- Pensar
- Razonar
- Dudar, cuestionarse:
- ¿Nos gusta este trabajo?
- ¿Qué futuros tenemos?
- ¿Hacia dónde vamos?
- ¿? ¿? ¿?
- Discernir:
- Elegir: seleccionar: (significado original).
Nos conduce a obtener seguridad y confianza.
¿Quién es un secretario?
El concepto ha ido cambiando a través del tiempo, hoy en día se habla de:
- Secretarios Profesionales.
- Secretarios Ejecutivos.
- Secretarios Administrativos.
- Asistente de Gerente.
- Asociado al Dpto. de…
- Técnico Superior Universitario.
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SECRETARIA/O
- relevar a su jefe,
- conoce y domina las técnicas de la oficina,
- sabe aplicar las correctas relaciones humanas,
- tiene acceso a la información confidencial,
- responsabilidad de cuidar la "imagen" de la entidad a la que sirve. Porque la imagen
ayuda al éxito de las organizaciones y empresas.
Trabaja siempre en relación con otra persona o corporación que puede ser:
- Privada.
- Pública.
- Comercial.
- Empresarial.
El trabajo administrativo que deba realizar cada secretaria puede ser muy diferente
entre una y otra, en relación al campo de actividad de la empresa en que se encuentre
laborando, ya que cada sector tiene sus propias características.
Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y desempeñar sus
funciones de forma correcta, la secretaria ha de dominar a la perfección una serie de
conocimientos técnicos apropiados para el cargo que desarrollará, tales como son:
- Técnicas de archivo.
- Técnicas de oficina.
- Digitación o mecanografía.
- Uso apropiado del teléfono.
- Manejo y organización de la agenda.
- Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.
- Manejo adecuado de documentos.
- Conocimiento y dominio del idioma del país.
Formación y estudio:
educación, capacitación, adiestramiento, experiencia
Educación básica
Ya tiene:
Educación de base
Adquiere
una educación específica Que lo lleva al Adiestramiento
- Qué y
- Cómo aprender.
Sepamos y tengamos conciencia que siempre hay algo que aprender porque la forma-
ción de base primaria y secundaria no nos inserta en la empresa, hay que recurrir a la
formación específica.
La formación general
La formación específica
Nos ayuda a mejorar en nuestro trabajo, en el medio en que nos movemos y a mejorar
la calidad de Productividad.
No debe olvidarse que los estudios profesionales pueden conducirlo a nuevos rumbos.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una eco-
nomía cada vez más liberal.
- Arte.
- Biología.
- Economía.
- Filosofía.
- Geografía.
- Historia.
- Metafísica.
- Psicología.
- Relaciones públicas.
- Sociología.
Porque todas las personas que quieran o deseen tener una opinión inteligente sobre
los problemas profundos de la vida, necesitan tener conocimientos sobre éstos cam-
pos.
En la empresa moderna el Secretario ocupa un lugar muy importante y para que los direc-
tivos puedan delegar sus tareas en los Secretarios una de las mayores capacidades que
se debe desarrollar es como tomar decisiones.
Para tomar decisiones el Secretario debe conocer bien su trabajo. El tomar las deci-
siones correctas le dará confianza de sí mismo, de sus compañeros de tareas, de
quiénes dependan de el/ella y de su jefe.
Este Método nos permite asumir con responsabilidad ante cada decisión que se toma
y las consecuencias de la decisión que se eligió es por eso que:
- Conocer,
- Comprender y
- Experimentar,
- Nos conducen a la excelencia profesional para desempeñarse en su puesto de tra-
bajo.
Conocer
Nos conducen a la
excelencia
profesional para
Comprender
desempeñarnos en
un puesto de trabajo.
Experimentar
Durante más de tres décadas la Prof. Elba L. Menecier se dedicó a entrenar empresa-
rios, ejecutivos, estudiantes universitarios en desarrollar sus habilidades de aprendiza-
je, utilizar los pasos que más abajo se detallan. No enseña nada que no se haya pro-
bado una y otra vez, y que el aprendizaje es posible a pesar del estrés, de los proble-
mas cotidianos, de las preocupaciones, si tomamos una actitud positiva, yo puedo, lo
haré, ya está abriendo su campo mental y predispone el cerebro al cambio, esto es
posible si usted pone lo suyo;
a.- Interés y
b.- Dedicación
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¿Cómo aprendemos?
La psicología actual ha desarrollado diferentes técnicas para poder estudiar mejor más
rápido en menor tiempo, y la necesidad de retener la mayor cantidad de información
posible.
Así se completa el ciclo del estudio, si falta uno de estos pasos, el conocimiento se
desvanece, se pierde, se diluye.
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Características de
un Secretario Perfecto
Conocimientos Imagen
Técnicos Profesional
Cualidades Habilidades
humanas y éticas sociales y laborales
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Trabajo Práctico Nº 1
Caso I
Caso II
Caso III
Trabajo Práctico Nº 2
¿Cómo toma las decisiones?
¿De qué manera usted toma decisiones?
UNIDAD II
LA EMPRESA
¿Qué es la Empresa?
Es una sociedad industrial, comercial con fines de lucro que se funda para llevar a
cabo obras de importancia.
Contrata trabajo
La empresa Tienen
Compra productos
es una un sistema de producción
unidad y un sistema
Con el fin de vender
de producción de distribución
bienes y servicios
Toda empresa tiene una organización interna que es similar, como ser:
- CULTURA
- LENGUAJE
- TRAYECTORIA
- ORGANIGRAMA
- REGLAMENTOS
- CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS
Todo esto es lo que lo ayuda a cumplir sus objetivos y si usted no los conoce se siente
un extraño dentro de su trabajo.
ORGANIGRAMA
Directorio
Auditoría
Interna
ORGANIGRAMA
Gran Canciller
Vicerectorado Vicerectorado
Académico Administrativo
Secretaria General
Trabajo Práctico Nº 1
¿Conoce su empresa?
SI NO
Por cada respuesta que conteste SI, es 1 punto. Sume todos los SI,
evalúese según lo siguiente:
Trabajo Práctico Nº 2
La empresa
Investigue y desarrolle:
- LENGUAJE.
- CULTURA.
- TRAYECTORIA.
- CLIENTES EXTERNOS.
- CLIENTES INTERNOS.
- REGLAMENTOS (si le fuera posible conocerlos).
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La Oficina
¿Qué es la oficina?
Ergonomía en la Oficina
Pelayo Abanzas Romero
Nuria Puerta Cano
Marta Llera Traviesa
Camino Alonso Rocha
Observación general
La utilización en sí misma del equipo no debe ser una fuente de riesgo para los usua-
rios.
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Pantalla
La pantalla deberá ser orientable e inclinable a voluntad, con facilidad para adaptarse
a las necesidades del usuario.
Teclado
Tendrá que haber espacio suficiente delante del teclado para que el usuario pueda
apoyar los brazos y las manos.
La superficie del teclado deberá ser mate para evitar los reflejos. La disposición del
teclado y las características de las teclas deberán tender a facilitar su utilización.
Los símbolos de las teclas deberán resaltar suficientemente y ser legibles desde la
posición normal de trabajo.
El soporte de los documentos deberá ser estable y regulable y estará colocado de tal
modo que se reduzcan al mínimo los movimientos incómodos de la cabeza y los ojos.
El espacio deberá ser suficiente para permitir a los trabajadores una posición cómoda.
Asiento de trabajo
Espacio
Iluminación
El acondicionamiento del lugar de trabajo y del puesto de trabajo, así como la situa-
ción y las características técnicas de las fuentes de luz artificial, deberán coordinarse
de tal manera que se eviten los deslumbramientos y los reflejos molestos en la panta-
lla u otras partes del equipo.
Reflejos y deslumbramientos
Los puestos de trabajo deberán instalarse de tal forma que las fuentes de luz, tales
como ventanas y otras aberturas, los tabiques transparentes o translúcidos y los equi-
pos o tabiques de color claro no provoquen deslumbramiento directo ni produzcan
reflejos molestos en la pantalla.
Ruido
El ruido producido por los equipos instalados en el puesto de trabajo deberá tenerse
en cuenta al diseñar el mismo, en especial para que no se perturbe la atención ni la
palabra.
Calor
Emisiones
Humedad
Interconexión ordenador/persona
Cada día es más común la utilización de ordenadores en las empresas, es por ello que
la legislación recoge una serie de obligaciones que tiene el empresario en relación al
uso por parte de sus trabajadores, de las videos terminales , para prevenir la aparición
de problemas relacionados con la utilización de estos equipos en el trabajo.· Evaluar
los posibles riesgos, especialmente para la vista y los problemas físicos y de carga
mental, considerando las características del puesto de trabajo y las exigencias de la
tarea (tiempo promedio de la utilización del equipo, tiempo máximo de atención conti-
nua a la pantalla y grado de atención que exige la tarea).
- Adoptar las medidas técnicas u organizativas necesarias para eliminar o reducir los
riesgos derivados de la utilización por los trabajadores de equipos con videos termi-
nales, reduciendo el tiempo máximo de trabajo continuado en pantallas u organizan-
do la actividad diaria de trabajo de un modo alternativo o estableciendo pausas.
- Vigilar la salud de los trabajadores antes de comenzar a trabajar con una PC y des-
pués periódicamente, así como siempre que aparezcan trastornos cuyo origen pueda
ser este trabajo.
- Proporcionar gratuitamente a los trabajadores dispositivos correctores normales o
especiales para la protección de la vista, adecuados al trabajo, si fuera necesario de
acuerdo con los resultados de la vigilancia de la salud.
- Garantizar una formación e información adecuadas sobre los riesgos derivados de la
utilización de equipos con videos terminales y sobre las medidas de prevención y
protección que hayan de adoptarse.
Estiramientos en la oficina
Aguantar una jornada de trabajo pegado al ordenador y sentado en una silla tarde o
temprano pasa factura porque los músculos adquieren posturas poco adecuadas y
van perdiendo tono. Los estiramientos son una buena manera de desentumecernos y
evitar contracturas.
Las partes del cuerpo que más sufren son sobre todo las cervicales, espalda y pier-
nas, de ahí que sea conveniente que un par de veces a lo largo de la jornada de traba-
jo nos levantemos de nuestro asiento y realicemos el siguiente plan de estiramientos:
- Ejercicios 1, 2 y 3: destinados al cuello, una zona muy delicada, por lo que los
movimientos deben de ser suaves y nunca forzados. Nunca realizar circonducciones
de cuello completas ni bruscas porque se podría dar un pinzamiento nervioso.
- Ejercicios de 4 a 9, 14 y 15: aquí vamos a estirar la musculatura de hombros y
espalda, que es donde se acumula la mayor parte de la tensión diaria. Hay que ser
paciente y aguantar el tiempo recomendado, que oscila de los 5 a 20 segundos, me-
nos tiempo que eso es como si no hiciésemos nada.
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Como siempre decimos, cualquier sitio es bueno para hacer un kit-kat y practicar acti-
vidad física, en este caso a base de estiramientos, que tan bien nos vendrán para des-
cansar de una postura rutinaria, relajarnos y aumentar el tránsito de sangre por nues-
tros músculos.
Recuerda que como en todos estos temas, la constancia es algo importante, no vale
hacer los estiramientos una vez y con eso ya está, tómate como objetivo hacerlos al
menos 2-3 veces a la semana y con el paso del tiempo verás los resultados.
- Calendario (taco).
- Carpeta.
- Bandeja de entrada y otra de salida de la información.
- Papeles con los cuales está trabajando en el momento.
Así tendrá un escritorio eficiente, esto significa mantener el espacio de trabajo despejado.
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- Solo mantenga en su escritorio los papeles VIVOS y aquellos que sean necesarios para
el trabajo que está haciendo lo que no necesita ARCHIVELO.
- Recuerde que muchos de los papeles con los que trabaja son confidenciales cuando
entre alguien a la oficina ordénelos dando la impresión que ordena su escritorio para
su comodidad de quien entra, cuando se retire guárdelos bajo llave.
El escritorio
Si tengo un escritorio con cajones puedo distribuir los papeles dentro de ellas, lo im-
portante se le destine el uso correcto.
- El primer cajón, normalmente con cerradura, se utiliza para guardar los documentos
que no han de estar a la vista de todo el mundo.
- El segundo cajón, se utiliza para guardar objetos de escritorio y material de la oficina.
- El tercer cajón, se guarda la documentación de uso frecuente, agenda o carpetas
con las que se necesite trabajar durante la semana.
- El cuarto cajón, para guardar objetos personales, o bien documentación del día
para archivar.
Trabajo Práctico Nº 3
¿Debe decorar su oficina?
¿Qué haría usted para que su oficina sea un lugar agradable tanto para us-
ted como para los demás? Piénselo 2 veces antes de responder:
Trabajo Práctico Nº 4
¿Conoce su trabajo?
UNIDAD III
EL SECRETARIO EJECUTIVO EN FUNCIONES:
SUS CUALIDADES
Cualidades físicas
La imagen personal es tan importante que a veces de ella puede depender un puesto
de trabajo. Si tenemos en cuenta en los avisos clasificados pidiendo secretarios, la
tradicional expresión “Excelente presencia comenzó a ser desplazada por excelente
imagen”. Eso representa un cambio cualitativo, ya que la imagen va más allá de la
apariencia física, e implica habilidades para manejarse socialmente, lo cual exige un
nivel cultural acorde.
La imagen
Para dar una buena imagen de si misma/o es fundamental conocerse bien. Conocer
sus virtudes le permite utilizarlas mejor. Es importante tener una percepción exacta,
realista, sin orgullo y sin complejo de uno mismo.
Si usted se viste de clásica, dará a los demás una imagen persona clásica. Por el con-
trario, si se viste de forma desinhibida, dará una imagen de persona desinhibida, lo
cual no quiere decir que usted lo sea fundamentalmente.
- La/el voluntariosa/o:
- Piensa modificar los hechos por su simple voluntad.
- Dirige todo.
- Quiere lo concreto, lo eficaz.
- Mirada incisiva, voluntaria.
- La/el coqueta/o:
- Cuida su físico.
- Pasa mucho tiempo cuidando su imagen.
- La/el conformista/o:
- Aspecto clásico, ropa de marca.
- “No tiene tiempo de tener tiempo”.
- Pone mucha energía en su trabajo.
- Quiere tener éxito.
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- La/el liberada/o:
- Aspecto desinhibido.
- Nada la perturba, todo lo puede, ninguna idea la molesta.
- La/el especialista:
- Es más técnica que demostrativa.
- Aspecto activo.
- Profesionalismo.
Si bien hoy en día se aplica un criterio más práctico en la vestimenta, eso no significa
sea menos importante. A través de la forma de vestir se muestra la forma de ser,
puesto que refleja la personalidad, el estilo y el buen o mal gusto, de allí que la buena
presencia o apariencia personal incluye la selección conveniente y el cuidado de las
ropas. Ya que un empleado bien vestido y bien presentado dará la impresión de que
su trabajo se caracteriza por las mismas cualidades.
Recuerde que ser elegante es vestir con sencillez y buen gusto. La elegancia está
vinculada con los caracteres físicos personales, hay que tener en cuenta la altura, el
color de cabello y de la tez para la elección de los colores.
Los núcleos de cuidado más importante de un arreglo personal son: el cabello, el ros-
tro y las manos
Maquillaje
Ningún ejecutivo desea que su secretario se vea como si fuera a una fiesta. Hay que
partir de la base de que el maquillaje de día no tiene las mismas características que el
de la noche, o de una fiesta. El maquillaje debe ser moderado. Antes de maquillarse
piense en la ropa que se va a poner. Las mejores reglas a cerca del uso de cosméti-
cos son la sencillez y la naturalidad en su aplicación. El mal uso o abuso de los cos-
méticos producen un efecto opuesto al deseado. Dan la impresión de falta de sinceri-
dad, mala educación y carencia absoluta de valores.
Pulcritud y limpieza
Las manos bien cuidadas también ayudan a crear una impresión favorable, el descui-
do perjudica gravemente la apariencia y la eficiencia del secretario.
Es desagradable ver a una mujer con el esmalte saltado. Las manos deben estar quie-
tas al hablar. No se coma las uñas. Cuide que el color del esmalte de uñas combine
con el rouge y con la ropa. El color nacarado y crema combinan con todo tipo de pren-
da.
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Salud
La salud es un factor fundamental, tanto que debemos conservarla, y que quizás una
vez perdida no se la recupera nunca, de allí la importancia de la dieta, la distracción y
el sueño. Cuanto mayor es la tensión impuesta por el trabajo diario, tanto mayor es la
necesidad de descanso, para mantener el vigor físico y psicológico.
Postura y andar
La voz y Lenguaje
Así también un secretario debe poseer dominio en los fundamentos del castellano y
desarrollar un vocabulario de razonable amplitud. Utilice un vocabulario adecuado de-
jando de lado adjetivos innecesarios o palabras vulgares. En una conversación lo más
importante es saber escuchar. Preste atención a lo se le dice. La intensidad de la voz
debe variar para mantener el interés y evitar la monotonía por lo menos a lo que res-
peta a la voz en sí misma pero por sobre todo cuide lenguaje y expresiones.
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Usted debe sentirse cómodo, ser reconocido y escuchado por su grupo de trabajo. En
el cual no debe existir la rivalidad, en el caso que usted sea la guía del grupo.
Aportando simpatía, creando confianza, será aceptada. Las relaciones con ellos se
componen de pequeños detalles, de infinidad de actitudes y de gestos aparentemente
triviales, pero que a menudo denotan una actitud de consideración, o por el contrario
una falta de respeto hacia los demás. Para favorecer un buen clima de trabajo, es
conveniente que el secretario observe determinadas pautas.
En una oficina mucha gente trabaja en conjunto para servir a otras personas tanto
dentro como fuera de la compañía. La oficina funciona mejor cuando existe entre los
empleados una atmósfera de autentica amistad y cooperación. Los empleados de la
oficina deben ser capaces de ayudarse mutuamente y de intercambiarse la informa-
ción indispensable ya que el éxito en su trabajo dependerá en muchas ocasiones de
sus compañeros y de la cooperación que le ofrezcan.
Trabajo en equipo
Mantener buenas relaciones, tener buen contacto, es expresar simpatía, pero ¿es us-
ted capaz de trabajar en equipo?
Uno de los miembros del equipo puede ser el estimulador, cuya tarea puede ser crear
el espíritu del grupo. Usted mismo puede ser ese personaje, suscitando simpatía,
creando confianza; pero no ser el “jefe” puede motivar el equipo, pero no dirigirlo. To-
dos deben aportar algo y sentirse solidarios. El papel del líder corresponde a su jefe, y
a Ud. el su papel de estimulador.
Usted debe sentirse influido por el estilo del jefe y actuar según el estado de ánimo de
este. Las relaciones interpersonales son de gran importancia para que el equipo tenga
éxito, usted está en una situación muy delicada puesto que representa a su jefe y a los
otros miembros. Está en el centro del debate. Necesita mucha paciencia y diplomacia
como así también:
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- Ser educado: Esta regla tan obvia, se suele olvidar con cierta frecuencia, reservan-
do los buenos modales para la gente que se acaba de conocer o para los directivos.
- Ser educado con los compañeros de oficina significa no cerrar la puerta del ascensor
cuando hay alguien detrás, debe ayudar cuando un compañero lleva algo pesado,
dar las gracias, saludar.
- Mostrarse servicial y colaborador: El secretario no debe esperar a que sea siem-
pre otro compañero el que prepare el café, sino realizar estas tareas en forma es-
pontánea y sin que se lo pidan.
- Respetar el espacio de los demás: En muchas oficinas, el espacio es un bien es-
caso que los empleados han de saber compartir de la forma más equitativa posible.
Debe respetar el área de trabajo de sus compañeros, es decir no usar la mesa de su
compañero que se sienta a su lado para depositar informes, carpetas o mucho me-
nos objetos personales.
- No utilizar el material de los demás: En casi toda oficina suele haber el típico
“aprovechado”, es decir aquella persona que nunca tiene el material de oficina que
necesita en su mesa de despacho y tiene por costumbre utilizar el de los demás. El
secretario procurará no pertenecer a esta categoría y tener en su mesa todo cuanto
necesite para su trabajo diario.
- Tratar a todo el mundo por igual: El secretario debe tratar a todos por igual, con
independencia del puesto a cargo que ocupa en la empresa. Deberá tener un trato
más formal y evitará muestras de familiaridad con sus superiores jerárquicos, como
así también cuando se dirige al personal fue de él dependen.
Otros consejos para llevarse bien con los compañeros debe evitar:
- Tratar con aires de superioridad a los compañeros de oficina por trabajar directamen-
te con un directivo.
- Actuar como informador o espía del jefe comunicándole las posibles faltas de los
compañeros de oficina.
- Atribuirse funciones de supervisor para con los compañeros de oficina.
- Participar en la política de oficina, en rumores y chismes.
En la relación con los otros debemos desarrollar 2 tipos de cualidades sociales y las
morales.
Cualidades sociales
Tacto: es la virtud o el delicado arte de decir las cosas sin herir a los demás. Esta vir-
tud ayuda a mantener la armonía en la relación interpersonal.
Tener personalidad es actuar con fuerza, energía; allí se expresa la originalidad, nos
permite defender nuestra opinión, ideas y siempre respetando las de los demás.
En su posición de asistente ejecutivo, deberá tener una actitud mental abierta y recep-
tiva, esto permitirá tener una buena relación con los otros y estar dispuesto a escu-
char.
Cortesía y buenos modales: estas dos cualidades van muy unidas. La cortesía y los
buenos modales no son otra cosa que la forma externa de mostrar el respeto que nos
debemos a nosotros mismos y que le debemos a los demás. Las reglas de cortesía no
son hijas del capricho de los hombres, son hijas de la necesidad el tener normas de
conducta que hacen grato el diario vivir de los seres humanos. Es por respeto y defe-
rencia hacia los demás que seguimos ciertas normas de conducta al comer, al departir
con nuestros amigos, al tratar con nuestros compañeros de trabajo, con el que toca a
nuestra puerta, con el que nos rinde servicio por pequeño y humilde que éste sea, con
el pobre que extiende su mano en demanda de ayuda.
Pero para que la cortesía llene su cometido debe estar dirigida y controlada por el
amor. El que no ama a los demás no puede ser en verdad cortés. Cuando la cortesía
florece al amparo de nuestro amor al prójimo es que se la puede llamar como la llamó
el gran poeta Amado Nervo “el más exquisito perfume de la vida”.
El secretario debe tratar con cortesía y respeto a toda persona que llegue a la oficina.
Debe darle atención inmediata y demostrar interés en ayudarle. Será rudo de su parte
el seguir escribiendo, archivando o hablando con otra persona.
Cualidades morales
- No divulgar informaciones.
- No ocuparse de habladurías.
- Hablar con conocimiento.
- Saber cuando hablar, cuando callar. La interrupción es una mala costumbre, irrita y
molesta a una persona que esta hablando.
- Saber guardar informaciones confidenciales.
- Ser reservadas en sus palabras y en sus acciones.
- No se debe decir siempre todo lo que uno opina.
Un proverbio chino dice: “No digo nada, no veo nada, no oigo nada”. Es llamado “los
secretos de la felicidad” y está representado por tres monos sabios, uno se tapa con
las manos la boca, el otro los ojos y el tercero los oídos. Es una caricatura que puede
darse dos interpretaciones, una la discreción, y la otra como ejemplo de la anti-
comunicación.
- no digo todo;
- no veo todo;
- no oigo todo.
Todo exceso se vuelve un defecto; es por ello que se deberá actuar con tacto e inteli-
gencia.
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Trabajo Práctico Nº 1
¿Es Usted discreto?
SI NO
Lealtad: es otra cualidad que tiene relación directa con la fidelidad, es decir que debe
ser fiel a su jefe. Salvo que éste se dedique a actividades deshonestas o ilegales. Es
decir que los actos del secretario deben regirse de acuerdo a las circunstancias.
Es cierto que se le imponen más deberes, pero a su vez se le abren nuevas puertas
para cargos de mayor importancia y mejor retribuidos. La lealtad, conjuntamente con
otras cualidades, puede llevarle a desempeñar el cargo de ejecutivo en la empresa.
Hay muchas formas de mostrar lealtad en una oficina. Se muestra siendo fieles a
nuestro jefe y a nuestro trabajo; con nuestros compañeros, con otros jefes y los supe-
riores de la empresa en cual se trabaja; evitando hacer o decir cosa alguna que pueda
traer dificultades a la empresa; recordando siempre que en la posición confidencial
que ocupa y que le permite relacionarse íntimamente con los secretos de la oficina, el
ser discreto, leal, fiel es esencial para el progreso de la empresa y desarrollo de las
correctas relaciones humanas, que es el fin último y supremo del hombre.
Una persona poco honrada no debería estar en una oficina, ni en ningún otro lugar de
trabajo; pues crearía un clima de desconfianza y de inseguridad.
El secretario debe tener particular cuidado de no juzgar a los visitantes por su aparien-
cia. Detrás de una apariencia humilde o desaliñada puede ocultarse un gran corazón o
una eminencia; detrás de una apariencia muy prolija puede ocultarse un bribón. Según
un viejo refrán español, “el hábito no hace al monje”.
En sus relaciones con el público el secretario debe tener presente la siguiente regla:
tratar a todos con deferencia, cortesía y respeto. El secretario debe recordar que todo
ser humano es siempre acreedor al máximo respeto, que todo ser humano es impor-
tante no importe cuán humilde se considere en nuestra sociedad el trabajo a que se
dedica. Debe recordar también que su actitud hacia el público está acompañada con
buena voluntad tolerancia, cortesía y buenos modales. Este buen trato se traducirá en
una característica muy importante para la empresa.
No solo los patrones difieren en lo que respecta a delegar responsabilidad, también los
secretarios se diferencian por su inclinación a aceptarla y asumirla. Hay varias razones
para esto, algunas de las cuales son más graves que otras:
El secretario debe estar dispuesto a asumir toda la responsabilidad que el jefe pueda
delegar en él. Según la índole del caso y debe estar ansioso de asumirla.
Cualidades intelectuales
1.- Debido al gran esfuerzo podría producirnos nerviosismo, estrés y enfermedad por
exceso de trabajo.
2.- Rechazo por parte de los compañeros; porque podrían tomarlo como una actitud
patronal o en lo peor de los casos despertar sentimientos de envidia.
Lo mejor que podría ocurrir sería que los demás se sienten motivados a trabajar efi-
cientemente y en equipo, pero pocas veces ocurre esto.
El interés o motivación por la vida personal como por la profesional permitirá que la
mente sea creativa. Es necesario tener curiosidad; pero sin caer en la indiscreción,
interesarse por nuestro entorno y permanente abierto a toda cultura, enseñanza y ex-
periencia.
Trabajo Práctico Nº 2
Juego de entretenimiento de la memoria
Lea las siguientes parejas de palabras, luego tape la lista de la dere-
cha, intente reconstruir esta lista:
Izquierda Derecha
Manzana Carozo
Este Oeste
Flor Sombrero
Ganancia Suerte
Iglesia Mercado
Desear Elegir
Roble Árbol
Niños Juego
Caballo Abanico
Bebida Vino
Casa Ladrillo
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Puntualidad: Es un acto de atención y respeto por el otro, pero es también una obli-
gación en nuestra vida profesional.
El protocolo 1 admite hasta quince minutos de tolerancia, transcurrido ese tiempo pue-
de considerarse impuntualidad y una falta de consideración y respeto hacia los demás.
Hay que llegar a la hora prevista, ni antes ni después. Si un imprevisto le obliga a lle-
gar tarde, trate de avisar, una llamada es signo de buena educación y consideración.
Sentido común: Es una cualidad intelectual que no nos debe faltar. Es la capacidad
mental inherente a cada individuo, para tomar decisiones acertadas en cada caso.
Iniciativa: Es la cualidad que nos mueve a hacer las cosas sin que se nos ordene ha-
cerlas. Es particularmente indispensable en todo buen empleado.
Por ejemplo: un empleado con iniciativa tiene siempre disponibles todos los materiales
necesarios para realizar la labor diaria; prepara de antemano todos datos que el jefe
pueda necesitar en el futuro y organiza con la debida anticipación las labores de ofici-
na. También corrige errores y escribe cartas que no requieren la atención del jefe.
Pero recordemos siempre que la discreción impone límites que no debemos sobrepa-
sar.
Decisión: Recuerde: mientras más decisiones tome, mejores serán sus habilidades,
rapidez y confianza en sí mismo.
1.- Norma, ley, regla, patrón de conducta, establecido para actuar bien.
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El tomar decisiones nos ayuda a crecer en todos los aspectos, siéntase feliz de tener
la oportunidad de hacerlo.
Para tomar una decisión debe haber varias posibilidades para poder elegir entre ellas.
Para producir el cambio en tomar mejor y mayores decisiones cada día podemos ayu-
darnos con el método de resolución de problema.
La toma de decisiones se basa en algo más que la buena suerte, por lo tanto si una
persona entiende el proceso podrá tomar decisiones de mejor calidad.
Trabajo Práctico Nº 3
¿De qué manera usted toma decisiones?
Describa una decisión tomada de manera reciente.
Trabajo Práctico Nº 4
Puntos a tener en cuenta para la toma de decisiones
Recuerde: no todas las decisiones que se toman tienen que ser perfectas.
Use el siguiente formato como ayuda para tomar su próxima decisión.
Cualidades Psicológicas
Carácter: es uno de los elementos de nuestra personalidad. Según Daniel Lagache,
es el conjunto de disposiciones y actitudes que determinan la manera de ser y de
reaccionar del individuo en sus relaciones con el mundo exterior y consigo mismo.
Es bueno conocer su carácter, el de los otros, esto nos permite conocerlos mejor y
quererlos tal como son y no tal como uno quisiera que fueran.
Nuestro temperamento está hecho de virtudes y defectos. Han sido efectuadas diver-
sas tipologías de temperamento.
Según Hipócrates, Galeno y médicos del siglo XIX, se pueden destacar cuatro tempe-
ramentos principales:
No se puede decir que un temperamento es mejor que otro. En cada uno hay que tra-
tar de extraer lo mejor y de acomodarse a él. Ser flexibles, adaptables y tratar de en-
contrar el equilibrio.
Ser rápido y eficiente: esta es una regla de oro. Los tiempos actuales exigen que
todo sea para ayer. Si usted posee el suficiente poder de concentración como para
hacer correctamente sus tareas en el menor tiempo posible es seguro que crecerá en
su trabajo.
Organización: la palabra clave tanto para el secretario como para el jefe. Si usted es
organizado, su superior nunca querrá que se vaya de su lado. Es el colaborador per-
fecto. Si no lo es, impóngase desde ahora serlo. Agende todo y antes de terminar el
día, programe lo que hará el día siguiente. Cumpla estrictamente lo que se proponga.
Sepa manejarse con sus compañeros: tenga buen trato, pero sea firme. No se des-
controle porque perderá autoridad y respeto. Su jefe y el personal que está con usted
necesitan una persona de carácter estable. Las mujeres suelen preocuparse mucho
cuando reciben demasiadas presiones laborales. Para relajarse un buen método es
practicar un deporte o hacer ejercicios.
No siempre la persona más inteligente es la que tiene éxito. Muchas veces es la per-
sona que está dispuesta a correr un riesgo y zambullirse. Antes de vacilar sobre las
complicaciones siéntese bien acerca de sus decisiones y llévelas a cabo.
58
Trabajo Práctico Nº 5
¿Tiene Usted conciencia profesional?
Insufi- Muy
Regular Bueno Excelente
ciente Bueno
Su imagen
Su orden en la oficina.
Precisión en el lenguaje
Respeta el material de
los demás.
Utiliza el “por favor” y
“gracias”
Participa sus conoci-
mientos
Puntualidad
Tiene memoria
Valora la opinión de los
demás
Reconoce sus limitacio-
nes
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En el proceso de selección de una secretaria se valoran aspectos de tipo objetivo, como la experien-
cia en puestos similares, los conocimientos de informática o el dominio de varios idiomas; y otros de
tipo psicológico o aptitudinales, tan importantes como los primeros, o incluso más. Entre éstos, ade-
más de la capacidad de la candidata para asumir responsabilidades y para trabajar en equipo, se
tendrá muy en cuenta su sociabilidad, o facilidad para relacionarse con los demás.
La secretaria debe tener don de gentes, esta cualidad es básica en el ámbito de las relaciones inter-
personales que se dan dentro de la empresa misma, en primer lugar entre la secretaria y su jefe y en
segundo lugar, entre ésta y los demás empleados.
En efecto, en una oficina todos esperan de la secretaria que sea esa cara amable que, aun en mo-
mentos de tensión y de estrés, conserve la sonrisa y esté dispuesta a ayudar a los demás. ¡Parece
como si casi todo el mundo tuviera derecho a expresar su mal humor excepto ella! No es ésta tarea
fácil, pues exige una gran capacidad de autocontrol, de saber ofrecer una imagen positiva a los de-
más, independientemente de su estado de ánimo.
Podríamos parafrasear el famoso dicho según el cual “detrás de todo gran hombre hay una gran mu-
jer”, afirmando que detrás de todo gran ejecutivo hay una gran secretaria. Ella es quien se ocupa de
todas las tareas menores, pero no por ello menos importantes, para que él pueda dedicarse a la ges-
tión propiamente dicha de la empresa; ella es quien le ayuda a planificar su agenda: quien actúa co-
mo intermediario, y muchas veces como “parachoques”, entre él y todas las personas que lo rodean y
un sinfín de actividades sin las cuales el jefe difícilmente podría alcanzar sus objetivos.
Su cometido es muy amplio e incluye tareas tan diversas como escoger un regalo para la esposa de
un cliente o pasar a limpio un informe confidencial. Sin duda, la secretaria es su verdadera mano de-
recha, su colaboradora más cercana e imprescindible y no es descabellado afirmar que sin una buena
secretaria el jefe no podría hacer correctamente su trabajo.
Para que la secretaria y su jefe lleguen a formar el equipo que acabamos de perfilar, es necesario
que ambos mantengan una buena relación. Aunque no podemos ofrecer ninguna receta infalible para
llevarse bien con su jefe, hecho que dependerá de la personalidad y de las circunstancias de cada
cual, sí existen unos presupuestos sobre los que debe basarse necesariamente esta relación laboral.
Entre ellos destacamos los siguientes:
La confianza: El origen de la palabra secretaria viene de secreto: los secretarios eran hombres de
confianza, leales a su señor y en quienes éste delegaba asuntos importantes. Hoy en día, la profesión
de secretaria ha perdido este matiz casi novelesco pero la confianza sigue siendo un requisito indis-
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pensable para que funcione correctamente la relación jefe-secretaria, por las razones que exponemos
a continuación:
- El jefe suele tratar asuntos confidenciales, a menudo de simple estrategia empresarial, pero que só-
lo han de ser conocidos por personas autorizadas, entre ellas su secretaria. Si el jefe no confía en
su discreción, difícilmente hallará en ella a una colaboradora eficaz.
- En cualquier empresa subyace, de forma más o menos latente, una cierta rivalidad o juego de leal-
tades, no sólo en relación con los miembros de la competencia sino también entre los mismos direc-
tivos. En este aspecto, la secretaria debe tener muy claro que la primera persona a quien le debe
lealtad es a su jefe.
- El jefe también debe confiar en la capacidad de trabajo de su secretaria, saber que en su ausencia
la oficina queda en buenas manos y que será capaz de resolver los asuntos más urgentes.
- Finalmente, también debe confiar en la calidad de su trabajo, para no tener que revisarlo constan-
temente.
La comunicación: No existe relación humana posible sin la tan cacareada comunicación. El equipo
formado por la secretaria y su jefe no son una excepción: si él no sabe expresar exactamente lo que
quiere y ella tiene dificultades para entenderlo, el trabajo diario se complica mucho. El diálogo es fun-
damental para que ambos hallen la mejor forma de trabajar, de coordinar su esfuerzo y de cambiar
actitudes contraproducentes.
En algunos casos, la comunicación puede ser muy fluida desde un buen principio, en otros puede
exigir un esfuerzo por parte de ambos. Dependerá también mucho de la forma de trabajar del jefe: al-
gunos directivos tienen por costumbre repetir hasta la saciedad incluso las más mínimas instruccio-
nes, otros en cambio detestan tener que dar órdenes y desean que la secretaria se anticipe a ellas.
Es defecto corriente de los directivos escatimar parte de la información a sus secretarias, dar por su-
puesto que están al corriente de los pormenores de un asunto cuando en realidad nadie se ha toma-
do la molestia de explicárselos. Si esto sucede, la secretaria debe explicar la situación claramente a
su jefe, de modo que él comprenda que sin toda la información no podrá realizar correctamente su
trabajo.
Pero la comunicación va en dos direcciones: del jefe hacia su secretaria y de ésta hacia su jefe. La
secretaria debe poder hablar con él de forma clara y directa, no sólo para comentarle asuntos de ruti-
na sino también para exponerle las dudas o dificultades con las que se encuentra. Esto puede resul-
tar difícil si la secretaria es una persona tímida por naturaleza y si su jefe le impone demasiado respe-
to. En estos casos, procurará recordar que es una persona como las demás.
Con el tiempo, muchos de estos problemas de comunicación se acaban resolviendo por sí solos: lle-
ga un momento en que algunas cosas ni se han de decir, que con un simple gesto la secretaria ya
sabe lo que debe hacer.
El respeto mutuo: Es un requisito imprescindible, ya que sin respeto mutuo cualquier relación se va
al traste. Resulta muy difícil trabajar con un jefe displicente que trata de forma excesivamente autori-
taria y poco considerada a su secretaria. En estos casos, la secretaria deberá hacerse valer e impo-
ner que se le tenga el respeto debido. A menos que opte por cambiar de trabajo, opción nada fácil por
los tiempos que corren...
Dejando de lado casos extremos, es moneda corriente que la secretaria deba soportar el mal humor
de su jefe. Muchos directivos están tan inmiscuidos en su propio trabajo y en sus problemas, presio-
nados por sus superiores, por la competencia o por los resultados económicos de su gestión, que a
veces tienden a olvidar que la secretaria no es una máquina sino un ser humano que también tiene
sus problemas. Siempre y cuando el jefe no pisotee sus derechos, la secretaria deberá a menudo so-
portar pacientemente este tipo de situaciones. Pero debe recordar siempre que respeto no quiere de-
cir sumisión, del mismo modo que ser servicial no es sinónimo de servil.
Veamos a continuación una escena típica en la que el jefe descarga su mal humor o su tensión sobre
la secretaria:
El jefe prepara con nerviosismo una reunión importante y le pregunta irritado a su secretaria dónde ha
puesto un dossier. La secretaria ha estado preparando minuciosamente esta reunión y ha colocado
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este dossier exactamente donde debe estar, encima de su mesa, pero que él lo ha tapado sin darse
cuenta con otra carpeta. Su actitud merecía que ella le replicara airadamente que lo tiene delante de
sus narices. En vez de ello, le contestará: “Déjeme ver, debería estar aquí, donde lo he dejado”. Ésta
es una forma de evitar un enfrentamiento, no tomando el tono de la pregunta como un ataque perso-
nal, pero dejando claro al mismo tiempo que ella ha cumplido correctamente con su trabajo.
Hasta ahora hemos considerado el supuesto más frecuente, es decir que el jefe es un hombre y su
secretaria una mujer. Pero afortunadamente, cada día hay más mujeres que acceden a puestos de
responsabilidad en la empresa.
El estilo de dirección de las mujeres se caracteriza generalmente por ser más flexible, por ser más
comprensivo, por tener más mano izquierda y saber tratar a sus colaboradores con más tacto. En
contrapartida, se dice que las mujeres son más perfeccionistas y meticulosas) quizá en exceso. En
efecto, las secretarias que han trabajado para mujeres se suelen quejar que éstas son demasiado
punti1losas, que interfieren excesivamente en aspectos puntuales de su trabajo mientras que los
hombres les dan más libertad de acción, pues están más concentrados en los objetivos a medio y lar-
go plazo.
A pesar de estos defectos, y aunque no se pueda generalizar, hay mucha gente que piensa que es
más fácil, trabajar para una mujer que para un hombre.
El jefe y su secretaria forman un equipo, pero un equipo en el que hay un superior y un subordinado.
Por definición, el papel de la secretaria consiste en auxiliar a su jefe, pero siempre desde un segundo
plano, de forma que el trabajo de éste siempre tiene prioridad sobre el suyo. La relación con el jefe
puede ser más o menos cordial, más o menos familiar, más o menos fría y distante, pero en todos los
casos la secretaria no debe perder de vista su principal cometido: ayudar a su jefe en su trabajo diario
y llevar a cabo las tareas que éste le ordene. Esto significa, por ejemplo, que la secretaria debe aca-
tar sus decisiones aunque esté convencida de que son erróneas, aceptar una pequeña bronca o re-
primenda sin rechistar, o saber encajar alguna pequeña crítica aunque sea inmerecida.
En consecuencia, uno de los principales errores que puede cometer una secretaria es extralimitarse
en su función, atribuirse una autoridad que nadie le ha conferido
Las llamadas telefónicas y a la atención de las visitas que la relación del jefe con los demás pasa
normalmente por su secretaria, quien tiene cierta facultad para decidir a quién recibe y con quién ha-
bla su jefe. Este papel de “mediadora” también se extiende al seno de la propia empresa, ya que la
secretaria es quien le informa normalmente de lo que ocurre en la misma. Para realizar correctamente
esta función, deberá recordar lo siguiente:
- Dar siempre una imagen positiva de su jefe, evitando criticarlo delante de los demás, actitud que
acabaría por volverse en su contra.
- Si el jefe ha cometido algún error, la secretaria no lo proclamará a los cuatro vientos y hará lo posi-
ble por corregirlo.
- Transmitir correctamente sus instrucciones. Procurando que haya una comunicación fluida entre él
y todos los demás.
Además de los aspectos que acabamos de enumerar, y que normalmente no dependen enteramente
de la voluntad de la secretaria, existen una serie de comportamientos o actitudes que facilitan un
buen clima entre la secretaria y su jefe.
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No intentar cambiarlo
Todos sabemos que las personas no cambian y si el jefe tiene una forma de trabajar que no es del
todo de su agrado, la secretaria no intentará cambiarla: aunque piense que existe una forma mucho
más eficaz de hacer las cosas, deberá adaptarse a su jefe y no a la inversa. De nada serviría intentar
cambiarlo y a lo sumo acabaría por irritarle. Esto no quiere decir que la secretaria no pueda hacerle
pequeñas sugerencias que mejoren y faciliten la rutina diaria, como por ejemplo pedirle que le comu-
nique inmediatamente los compromisos que va concertando para poder planificar de forma más efi-
caz la agenda.
Lo que sí debe hacer una secretaria es intentar compensar los puntos más débiles de su forma de
trabajar. Veamos un ejemplo muy ilustrativo: el jefe puede ser un gran profesional pero ser incapaz de
planificar correctamente la agenda y concertar siempre más compromisos de los que puede asumir.
En este caso el papel de la secretaria consiste en poner algo de realismo en su agenda.
Ésta es seguramente una de las claves para tener buenas relaciones con los demás, no sólo con su
jefe. La secretaria debe entender la posición de su jefe en la empresa, conocer las posibles presiones
o rivalidades a las que está sometido, así como la importancia de las metas que se ha propuesto. De
este modo la secretaria no se sentirá ofendida ni lo tomará como un asunto personal si un día de mu-
cho estrés, el jefe le habla con brusquedad.
Esta actitud también significa compartir o “solidarizarse” con sus éxitos y también con sus fracasos.
Sabemos que esto no siempre es fácil, sobre todo porque la secretaria ocupa un segundo plano, pero
sin este mínimo de compenetración, es difícil que ambos lleguen a formar un buen equipo.
Una de las situaciones que más entorpece el rendimiento de una secretaria es no saber exactamente
lo que esperan de ella, sobre todo si lleva poco tiempo en la empresa. Si para unas tareas goza de un
amplio margen de maniobra mientras que depende estrechamente de la supervisación de su jefe en
otras; su situación será tan confusa que le costará tener capacidad de iniciativa.
Por su estrecha colaboración con el jefe, la secretaria tiene múltiples ocasiones de enterarse de as-
pectos de su vida privada, por ejemplo al pedir hora al médico o al encargar un ramo de flores para su
aniversario de bodas. En ocasiones, éstos pueden ser algo delicados, como cuando el abogado que
está tramitando su divorcio le pasa la minuta. Pero independientemente de la naturaleza de estos
asuntos, la secretaria debe tener por norma no comentarios con los demás compañeros y sobre todo
evitar la tentación de alardear de su información “privilegiada” ante ellos. Tarde o temprano, alguien
revelaría la fuente de información y le haría perder la confianza que el jefe tiene depositada en ella,
tan necesaria para el buen curso de su relación.
Son tantas las horas que la secretaria pasa al lado de su jefe, trabajando codo con codo, ocupándose
de asuntos profesionales pero también personales que es fácil sobrepasar el umbral de lo profesional
y llegar a un terreno más privado, terreno que siempre resulta pantanoso. Si la relación adquiere un
cariz demasiado amistoso, por no emplear otro adjetivo, los sentimientos acabarían por entorpecer el
trabajo diario.
Una secretaria realmente eficaz es aquella a quien el jefe no necesita dar órdenes, porque ya sabe lo
que tiene que hacer de antemano. Para ello no se necesitan dotes de clarividencia sino un poco de
experiencia y de sentido común. En efecto, en toda oficina, se establece una determinada rutina de
trabajo y las mismas situaciones suelen generar las mismas tareas. Así, por ejemplo, si a final de mes
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el jefe tiene una reunión con los representantes regionales, la secretaria hará copias del informe de
ventas para todos ellos, no esperará a que su jefe se lo pida. Una secretaria a quien se deba repetir
una y otra vez las mismas órdenes acaba sacando de quicio al jefe más paciente... .
En este mundo nadie es perfecto y los directivos no iban a ser una excepción. Si hablamos con secre-
tarias de distintas empresas todas ellas tendrán algún reproche que hacer a su jefe: algunos serán
despistados, otros demasiado autoritarios, otros encargan los trabajos siempre en el último minuto,
etc.
Lo importante en todos los casos es que la secretaria conozca bien a su jefe, sepa cuál es su forma
de trabajar, cuáles son sus puntos débiles y sus puntos fuertes. A partir de estos datos, intentará
adaptar su forma de trabajar a la de su jefe. Exponemos a continuación una lista de los defectos más
usuales de los directivos y la forma de intentar paliarlos:
El jefe perfeccionista
El jefe perfeccionista es aquel que no encuentra nunca el trabajo bien hecho, que siempre descubre
algún fallo, por muy pequeño que sea. Por otra parte, su obsesión por el detalle le resta tiempo para
dedicarse al fondo de la cuestión, lo que produce inevitablemente una acumulación de trabajo.
Resulta muy desalentador trabajar para una persona así, ya que por mucho que la secretaria se es-
fuerce nunca logrará que su jefe esté del todo contento. Ante ello, la mejor solución es ver la parte
positiva del perfeccionismo, como voluntad de mejora, y en todo lo que exceda un nivel razonable de
exigencia, hacer oídos sordos a sus quejas.
El jefe imprevisible
Organizar la agenda y planificar el trabajo de este tipo de personas es casi misión imposible. El jefe
imprevisible se olvida de consultar su agenda, concierta entrevistas en el último minuto sin avisar a su
secretaria, cancela a última hora citas concertadas con mucha anterioridad o decide cambiar comple-
tamente un plan de trabajo elaborado durante semanas.
La mejor forma de sobrellevar esta forma de trabajar es planificando la agenda de la forma lo más fle-
xible posible, prever siempre algún plan alternativo y, claro está, acostumbrarse a cancelar los com-
promisos en el último minuto y a pedir disculpas en nombre del jefe.
Algunas personas tienen reales dificultades para delegar una parte de sus tareas en otras, pues están
convencidas de que nadie puede hacerla tan bien como ellas mismas. El problema surge cuando es-
tos profesionales acceden a un cierto nivel de responsabilidad en el que es materialmente imposible
hacerla todo personalmente, a menos que se tenga el don de la ubicuidad. El directivo que no sabe
delegar inicia entonces un tira y afloja entre su necesidad de controlarlo todo personalmente y su ne-
cesidad de delegar... En definitiva, ni hace ni deja hacer. Ante esta situación, la secretaria deberá ga-
narse poco a poco la confianza de su jefe, demostrándole que es capaz de resolver correctamente
muchos asuntos.
El jefe negativo
Trabajar para alguien negativo resulta muy poco estimulante, ya que siempre tendrá una crítica pre-
parada en cuanto cometamos algún error y será incapaz de reconocer el trabajo bien hecho. Son per-
sonas que ven siempre la parte negativa de las cosas y que nunca encuentran una palabra de reco-
nocimiento o aliento. La mejor manera de no dejarse descorazonar por este tipo de actitud, es no to-
marla como algo personal y aplicar su propio criterio para determinar cuándo un trabajo está bien he-
cho y cuándo no.
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Aquellos profesionales dedicados en cuerpo y alma a su trabajo, que viven en un permanente estado
de estrés, suelen querer que su secretaria tenga la misma dedicación a la empresa que ellos y, mu-
chas veces, pedirles demasiado. Ellos quizá estén dispuestos a trabajar doce horas al día, pero han
de entender que su secretaria no vea las cosas del mismo modo y que desee marcharse a casa des-
pués de ocho horas de trabajo.
En estos casos, la secretaria deberá imponer con diplomacia pero con firmeza su derecho a cumplir
con el horario y hacerle entender la dificultad de llevar a cabo todo el trabajo que le encomienda. Sin
perder la calma, explicará al jefe hasta dónde puede llegar, y cuáles pueden ser las soluciones alter-
nativas. Lo importante es no esperar al último minuto para hacerle saber que el trabajo no estará
acabado.
La mujer del jefe es un personaje típico de las comedias americanas de los años sesenta, que apare-
ce siempre sin avisar en el despacho de su marido y muestra una malévola curiosidad por su secreta-
ria. La realidad no es tan caricaturesca aunque la relación entre la secretaria y la esposa de su jefe no
deja de ser algo delicada. ¿Por qué? Quizá porque aquélla comparte muchas horas con su marido,
como estrecha colaboradora suya que es y esto puede inquietar a más de una esposa celosa.
Sin exagerar las cosas, conviene que la secretaria muestre un especial tacto con ella y una buena
forma de evitar malentendidos es actuar del siguiente modo:
- La secretaria tratará a la esposa de su jefe siempre con suma amabilidad, dejando patente que me-
rece un trato privilegiado, tanto cuando llama por teléfono como cuando se presenta en la oficina.
- Normalmente la relación con la esposa del jefe se limitará a las conversaciones que puedan tener
por teléfono. Por ello, es conveniente que la secretaria sepa reconocer su voz en el acto, y la salude
amablemente: “Buenos días, señora Carreras, dígame”.
- En un principio, sus llamadas tienen prioridad sobre las demás, aunque depende de cada caso. Al-
gunos directivos no desean hablar con sus esposas si están reunidos, otros están siempre disponi-
bles para ellas, depende de la forma de ser de cada uno, y la secretaria deberá adaptarse a ella.
- Si la esposa del jefe se presentara en el despacho, la secretaria no la hará esperar, la atenderá in-
mediatamente y acto seguido comunicará su presencia al jefe.
- Si el jefe no pudiera atenderla enseguida, por estar ocupado con otra visita o atendiendo una llama-
da, la secretaria hará lo posible para que se sienta cómoda. Mientras espera. Para ello, entablará
con ella conversación, pero únicamente si ve que ella tiene ganas de hablar, y no le propondrá que
espere en la salita de espera a menos que ella misma exprese este deseo.
- Si cuando llega la esposa del jefe, la secretaria estuviera reunida con él en su despacho, deberá in-
terrumpir enseguida la conversación que estuviera manteniendo para saludarla y hacer el gesto de
abandonar el despacho.
- Aunque la secretaria debe ser cordial con la esposa de su jefe, mantendrá siempre una cierta reser-
va o distancia, y evitará convertirse en su confidente, sobre todo respecto de las pequeñas quejas o
conflictos que ésta pueda tener contra su marido, por ejemplo sobre el poco tiempo que pasa junto a
su familia. La secretaria asentirá pacientemente a cuanto dice pero no formulará ningún juicio de va-
lor. Si lo hiciera, a la larga su relación con el jefe se enturbia-ría.
Una de las principales características del puesto de trabajo de la secretaria es, tal como hemos visto,
su estrecha colaboración con el jefe. Pero no por ello hemos de olvidar que la secretaria forma parte
integrante de una oficina, y que la relación con los demás empleados es básica para crear una atmós-
fera de trabajo agradable. Así, aunque su relación con el jefe es prioritaria, la secretaria no escatima-
rá esfuerzos para llevarse bien con sus compañeros. Y es que resulta muy difícil acudir diariamente a
un trabajo si no nos llevamos bien con los demás empleados...
Lo que los expertos denominan el clima laboral, el trabajar a gusto en una empresa, es una motiva-
ción fundamental. Una buena manera de afrontar las relaciones con los compañeros es la siguiente:
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- Los compañeros de oficina no se eligen, simplemente se coincide con ellos: aunque no nos parez-
can las personas más interesantes del mundo, ni tengamos ninguna afinidad, con ellos pasamos
muchas horas al día, por lo que se dejarán a un lado los prejuicios y preferencias personales.
- Un clima hostil o de enfrentamiento llegaría a entorpecer; el cometido de la secretaria, ya que el
resto de los empleados, de forma más o menos consciente, acabarían por boicotear su trabajo.
El llevarse bien con los compañeros de oficina es una cuestión de actitud general hacia los demás,
pero también de pequeños gestos y atenciones que día a día van creando un cierto clima. Excep-
tuando supuestos en que la secretaria se encuentre con diferencias personales insalvables que difi-
cultan realmente la relación, una buena forma de llevarse bien con los demás es la siguiente:
Esta norma tan básica para la convivencia en general, no puede faltar en la vida laboral. Ser educado
se manifiesta en múltiples ocasiones a lo largo del día, como al saludar, dar las gracias al que nos
ayuda a recoger unos papeles que se han caído al suelo mantener las puertas del ascensor abierto,
para que pueda entrar un compañero, no pegar el oído a las conversaciones personales, etc.
Intentar integrarse
Toda empresa forma una especie de microcosmos, regido por una serie de reglas, con sus costum-
bres propias y en donde cada uno desempeña un rol específico. La secretaria intentará adaptarse a
los demás, y no a la inversa. Esto no implica ni mucho menos renunciar a su propia individualidad
sino simplemente hacer un esfuerzo para integrarse en la plantilla. Por ejemplo, si todos colaboran
para hacer un regalo de cumpleaños a un compañero, lo más lógico es que ella también participe,
aunque esté en contra de este tipo de celebraciones.
Del mismo modo que la secretaria no debe renunciar a su forma de ser y de pensar, también debe
saber afirmarse pero sin agresividad. El mensaje que debe transmitir a los demás es el siguiente: yo
no piso a nadie pero tampoco dejo que me pisoteen. Una actitud agresiva acaba desembocando en
un enfrentamiento, más o menos velado, con los compañeros.
Un defecto bastante corriente entre los empleados es pensar que son los únicos que trabajan de ver-
dad y que lo que llevan entre manos tiene prioridad sobre los demás asuntos. A su vez, no suelen
mostrar el menor interés por el trabajo de sus compañeros, y hasta llegan a infravalorarlo.
Interesarse por el trabajo de los demás significa, por ejemplo, no olvidar cada dos por tres transmitir
los recados para los compañeros o no pasar sistemáticamente delante de ellos para mandar un fax
con el pretexto de que el suyo es el más urgente. La empresa es un equipo en el que todo el mundo
juega un papel importante.
En una oficina siempre hay que realizar pequeñas tareas extras como llenar la cafetera cuando está
vacía, cargar el papel en la fotocopiadora o ir a comprar agua. Normalmente estas tareas se reparten
entre todos los empleados, pero siempre hay el típico “listillo” que nunca tiene tiempo para ellas. Ésta
es una actitud que no pasa inadvertida y que acaba cansando a los que sí se toman la molestia de
colaborar.
El metro cuadrado de oficina suele ser caro, por lo que en muchas empresas el espacio es un bien
escaso que hay que saber compartir. Todos necesitamos tener un espacio propio, un mínimo de pri-
vacidad para poder trabajar a gusto, aunque se reduzca a nuestra mesa. Una forma de respeto hacia
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los demás compañeros es no invadir ese espacio, por ejemplo, dejando carpetas encima de su mesa,
utilizando su teléfono si nos cae más a mano, su material de oficina, etc.
En las empresas existe una clara jerarquía entre los empleados y es lógico que la secretaria tenga un
trato más respetuoso o formal con sus superiores, y más familiar con los de su misma categoría. Has-
ta aquí todos perfectamente comprensible. Pero lo que resulta más criticable es que la secretaria se
deshaga en atenciones con el jefe del departamento y que trate de forma condescendiente a la tele-
fonista. En todo caso, esta actitud no la convertirá en la persona más popular de la oficina.
(Ver enlace de la Película “El diablo se viste a la moda” que se encuentra en final de la plata-
forma de la materia, se realizará cuestionario sobre la misma)
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UNIDAD IV - (Parte I)
DEBERES, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES
La tarea del secretario no es fácil porque es una profesión que además de tener que
estar constantemente actualizado por el progreso permanente que hay en el ámbito
tecnológico y que muchos llaman la Tercera Revolución Industrial, debe desarrollar la
habilidad especial para relacionarse con las personas, la capacidad de adaptarse
constantemente a nuevas situaciones, y tomar las decisiones adecuadas en donde
recurrirá a su saber académico y empírico, también aplicará sus cualidades de discre-
ción, desenvoltura, sentido común y tacto.
El secretario, asistente personal, adjunto de dirección, suele ocurrirle que no tiene muy
claro cuáles son sus deberes, obligaciones y responsabilidades y esto le no permite
desempeñarse adecuadamente. A continuación se detallan cuales son:
- Recepción.
- Organización.
- Comunicación oral y escrita.
- Gestión de la información.
En estos cuatros puntos se resumen todas las tareas que se deben desempeñar en
una oficina:
Deberes y Obligaciones
Organización
Recepción
- Planifica: Sus tareas.
Su tiempo. - Atención a clientes.
Su oficina. - El secretario representa la
- Organiza: Viajes. imagen de la empresa.
Reuniones.
Gestión de
Comunicación
la Información
- Oral.
- Archiva y clasifica la in-
- Escrita.
formación.
69
La recepción
El secretario representa la imagen de la empresa por lo que debe tener muy presente
que:
Por la recepción pasan la comunicación, la información, las cualidades, es por eso que
debe saber escuchar, informar, guiar, responder, orientar tanto a los clientes externos
como internos.
Ese primer contacto nos hará desear establecer un clima de mayor confianza y comu-
nicación o bien nos produce una impresión desagradable.
Por lo tanto, el secretario que recibe a un cliente debe tener claro y presente que este
contacto debe realizarse en forma positiva, porque en ese momento el es la IMAGEN
de la EMPRESA.
comportamiento visible
Esto va acompañado con una actitud no verbal que son los gestos y la mirada.
Los gestos
- No cruce los brazos, ni las manos cuando se dirija a su interlocutor, eso da la im-
presión que no se encuentra cómoda o que se está dominando para escuchar.
- Utilice las manos para apoyar lo que dice:
- Indicar una dirección.
- Dar una idea de dimensión.
- Ayudar a llenar un formulario.
70
La mirada
- La vivaz
- De asombro
- Apagada Estos adjetivos ayudan o retraen a su interlocutor
- Triste
- Interesada
A la mirada hay que añadirle una sonrisa eso hará que su recepción sea agradable y
cálida.
- El cliente externo: son las personas externas a su empresa que compran produc-
tos y servicios.
- El cliente interno: son las personas que componen la empresa, jefes y personas
de otros departamentos.
Una vez que han pasado esos primeros minutos, más allá de la impresión que le cau-
sa usted debe hacerse cargo de la recepción preguntarle ¿en qué puedo ayudarle? El
cliente le dirá a que va.
Ejemplo: Tengo una cita con el Sr. Aguirre a las 16 horas. El secretario debe mirar a la
persona con una sonrisa, y contestarle por su nombre. Sr. Martínez, el Sr. Aguirre lo
recibirá en 10 minutos ¿desea tomar un café?
Cuando un visitante llega a su oficina, solicita una información, una cita, un reclamo,
una confirmación, sea cual sea el motivo de su llegada el cliente debe ser reconocido,
valorado, calmado, tranquilizado, esto significa realmente “ocuparse de él”. Tenga pre-
sente que el cliente llega colmado de temores, inquietudes, preocupaciones, esperan-
zas y confía en que se le escuche y comprenda.
A través de sus actitudes usted favorecerá el diálogo y así hará que el otro se expresa
más evitando errores, y malas interpretaciones, simplifique la vida del cliente.
71
Cliente interno
- Mostrarse disponible.
- Saber escuchar.
- Si algo no se ha comprendido, hacer preguntas claras para evitar las malas interpre-
taciones.
- Reforzar su confianza diciéndole “puede contar conmigo”.
- Cumplir con lo pactado.
Trabajo Práctico Nº 1
Aptitudes para la recepción
Ejemplo:
La comunicación
Si tengo conciencia que la tarea debe ser realizada en armonía y esto no ocurre en-
tonces algo está sucediendo. Entonces las preguntas empiezan a surgir.
Para trabajar en armonía tengo que tener buenas relaciones con todos y eso significa
saber comunicarse. (Aquí vamos contestando la pregunta Nº 3)
Comunicar Compartir
y esto trae Una reciprocidad de
es: aparejado ACTITUDES
Intercambiar
El que emite un mensaje debe ser claro, preciso y efectivo para que quien lo reciba, lo
escuche, acepte y entienda.
Elementos de la comunicación
- Emisor: forma el mensaje y lo transmite puede ser una persona o una cosa (radio,
televisor).
- Destino: el receptor del mensaje (persona o cosa).
- Canal: sistema o formas de transmisión del mensaje.
- Interferencia: aquello que deforma o altera de manera imprevisible e mensaje
transmitido.
- Feed back o retroalimentación.
Mensaje de
Interferencia
respuesta
Codificador
Decodificador Feed Back
(piensa)
(ida y vuelta)
Receptor Emisor
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Emisor Receptor
Codificador Decodificador
Información
(piensa) (capta, interpreta)
(envía)
Interferencias
Mensaje
74
El emisor: debe tener muy en cuenta que el mensaje que emite se adapta al individuo
que lo escucha teniendo en cuenta su nivel cultural, económico, social, entonces podrá
modificarlo, simplificarlo, embellecerlo o alterarse; es por eso que debe tener conoci-
mientos profundo de lo que dice y una optima calidad de expresión.
Interferencias
- Fisiológicas:
- Por parte del emisor: habla rápido, tartamudea, cansancio, demasiado pausado o
bajo.
- Por parte del receptor: dificultades auditivas, cansancio.
- Psicológicas: prejuicios, tensión, mal humor, falta de interés y otras.
- Sociales: diferencias culturales entre emisor y receptor.
- Lingüísticas: idiomas o lenguajes diferentes.
- Técnicas: excesivos ruidos, temperatura inadecuada, frío o calor, presencia de hu-
mo, iluminación inadecuada, etc.
PIRAMIDE DE LA COMUNICACIÓN
Descendente
Horizontal
Entre agentes de igual jerarquía
De la empresa hacia el
público externo
Comunicación descendente
Las personas trabajan mejor cuando saben exactamente que esperan sus superiores de
ellos, cuáles son sus funciones, obligaciones y responsabilidades.
1.- Carteles.
2.- Videos.
3.- Folletos.
4.- Circulares
5.- Boletines.
6.- Informes anuales.
7.- Informes mensuales.
8.- Discursos del presidente (directos o grabados).
9.- Revistas donde hayan artículos que hagan comentarios sobre la empresa.
Comunicación horizontal
Comunicación ascendente
- Encuestas.
- Cuestionarios.
- Entrevistas privadas o colectivas.
- Buzones de sugerencias.
- Dialogo.
Si estas condiciones no están dadas tengo que realizarme un replanteo ya que una
empresa no funciona solo por la calidad del producto o servicio sino también por la
calidad de las relaciones humanas.
Técnicas
que debemos
o
cambiar
Personalidad
A partir de
acá veamos
Si son cambios técnicos veamos todo ha evolucionado muy rápido y todas las evolu-
ciones están relacionadas entre sí.
Esa es la verdadera motivación que me llevara a cambiar porque para realizar este
salto se necesita de un verdadero:
- Esfuerzo.
- Reflexión.
- Adelantos.
- Retrocesos.
77
Cuando uno empieza a reflexionar sobre lo que anda mal y porque, la primer reacción
es culpar a los demás de esa forma yo no me hago cargo de nada, por lo tanto no soy
RESPONSABLE.
Este es el punto inicial para el cambio de muchas actitudes y que llevaran a sentirme mejor
conmigo mismo y a relacionarme mejor con los demás; así poco a poco iremos cambiando
las palabras cargadas de negativas intenciones, como:
- Juzgar.
- Condenar.
- Criticar.
- Desacreditar.
- Herirse.
- Rabia.
- Enojo.
- Furia.
Estas palabras nos hacen duro de corazón y en la acción y nos traen desasosie-
go y angustia.
La furia es ciega no nos deja pensar con claridad, nubla el pensamiento y nos equivo-
camos, ahí surge el sentimiento de venganza o el de herirse mutuamente, cuando ten-
go la mente nublada no puedo discernir por lo tanto elijo mal, mi libertad esta limitada;
quiero hacer lo mejor pero al estar nublado el pensamiento no puedo hacer lo mejor
para mi ni para los otros; entonces yo decido tener y mantener esos sentimientos.
- Reconocimiento.
- Ascenso.
- Dinero; para el cambio interno por conductas para satisfacer necesidades.
Las motivaciones son diversas y las prioridades diferentes de una persona a otras.
79
Trabajo Práctico Nº 2
Actitud en el trabajo
SI NO
La comunicación telefónica
Y sin embargo, ¿Qué haríamos sin teléfono? Es gracias a él que nuestros clientes
internos y externos pueden ponerse en contacto con nosotros rápidamente, pedir in-
formaciones y facilitárnoslas, pasarnos un suplemento de pedidos, etc. Uno se ahorra
bastante tiempo y hasta puede llevarles unos minutos para cerrar un trato.
Efectivamente sea cual sea la hora de la llamada, sea cual sea nuestro estado de
ánimo, nuestra calidad de recepción es irreprochable.
No se nos ve, sin embargo, se nos adivina. La voz es el elemento principal de nuestra
comunicación telefónica. Es el vehículo de transmisión y es muy sensible. ¿Se ha da-
do cuenta de que la palabra “voz” se la asocia con adjetivos que describen una perso-
nalidad?
Por lo tanto es la voz que hay que trabajar para garantizar una recepción profesional.
Sin embargo, se puede actuar y educar los diferentes componentes de la voz y mejo-
rar de esta forma, su actuación en la recepción telefónica.
- El tono.
- El volumen.
- El caudal.
- La articulación.
- La sonrisa.
- Diga:
- si
- ¿qué quiere?
Decir el nombre de la empresa y su nombre. Ej. Buenos días, Ente Regulador de Salta
¿en qué puedo ayudarle? O bien Buenos días habla Silvina ¿en qué puedo ayudarle?
Estas fórmulas tienen por finalidad confirmar a su interlocutor que está hablando con el
número correcto, y afianzar una buena comunicación.
Cuando se trate de transferir la llamada:
Conteste Si, Sr. López, ahora mismo le pasó la llamada, no cuelgue por favor.
A su jefe:
El filtrado de la comunicación
Evite decir ¿de parte? ¿De parte de quien? ¿Quién habla? ¿Quién es?, estas formas
son poco amable y no dan una imagen positiva a la empresa. Opte por la sencillez y
pregunte con una sonrisa “¿puede decirme su nombre por favor? O bien ¿le importaría
recordarme su nombre, por favor?, el 80% de las personas responden a esta pregunta
amable y sencilla.
Lo correcto sería:
Buenos días, habla xx, ¿a quién tengo que anunciar? Esto es si uno está seguro que
va a pasar la comunicación a su jefe, así se está dejando en claro que esa persona
está presente.
El interlocutor le puede decir es con respecto a la reunión del día 2, su jefe lo entende-
rá y usted no sabrá nada. Y así el podrá decidir si acepta o no la llamada.
Cuando ha de obtener el nombre, no envíe una serie de mensajes del tipo: “esta
reunido” “en este momento no se encuentra en su despacho”, si no es verdad, diga las
cosas claramente y con sencillez: “permítame que insista Sr. xx desea que le anun-
ciemos el nombre de sus comunicantes”.
Una vez conseguido el nombre es preciso saber el motivo de la llamada, evite ¿Para
qué es? ¿Sobre qué asunto? Lo correcto sería ¿En qué puedo ayudarle Sr. zz?
El bloqueo
Sea firme y diga: “he tomado buena nota de sus datos y de su mensaje. El Sr. xx le
llamará personalmente si desea conocer su oferta. Es inútil que nos vuelva a llamar”.
Transmitir la llamada
Su comunicante puede que quiera hablar con su jefe, pero después de conocer el mo-
tivo de la llamada Ud. sabe que ese no es el interlocutor adecuado sino el llamado
para su departamento. Le corresponde a Ud. orientar la comunicación a la persona
correcta.
Por ejemplo le dirá: “le pongo en comunicación con el Sr. Fernández que es el respon-
sable de la contabilidad de clientes. Si por casualidad se cortara la comunicación tiene
un número directo de teléfono que es el… un momento, por favor”.
Tomar un mensaje
Si su jefe no quiere que lo molesten y le pide que recoja los mensajes recurra a la si-
guiente frase: “lo siento mucho, Sra. Flores, el Sr. Fernández tiene una entrevista fuera
de la oficina, pero déjeme su mensaje y yo se lo transmitiré en cuanto regrese”.
Algunos consejos para la toma del mensaje sea tranquilizador y que en forma el clien-
te sienta la seguridad que su mensaje será transmitido:
Nombre Fecha
Empresa Hora
Dirección
Nº de teléfono
Nº de fax
Nº de e-mail
Es muy importante preparar una llamada antes de realizarla para evitar olvidos y tener que
volver a llamar o interrumpir la conversación con su interlocutor y decirle espere un mo-
mento voy a buscar el expediente, o mi agenda.
¿No le ha sucedido alguna vez que ha llamado a alguien y una vez que colgó el telé-
fono, ha tenido que decir, hay me he olvidado de decirle que…? De esa manera se ve
obligado a volver a llamar a esa persona pedir disculpas por haberse olvidado de de-
cirle que…
Antes de hacer una llamada prepárela mentalmente y luego escriba para no olvidarse.
Muchas veces nos encontramos con situaciones difíciles y no sabemos muy bien co-
mo resolverlas.
Ellas son:
1. Los parlanchines
A estas personas les cuesta mucho llegar al nudo central de la cuestión y se remon-
tan a como surgió la situación, como sucedió, que le pasó, etc.
Emplee la técnica de las preguntas cerradas.
¿Sr. Martín el que se ocupó de ese expediente es el Sr. xx o el Dpto. de xx?
¿Cuál es el nombre de la persona con quien usted hizo el contacto?
Estas preguntas exigen una respuesta concreta y no le dejan opción al interlocutor
de seguir contándole toda la historia.
Con los parlanchines no de lugar a largas explicaciones limite el campo de las res-
puestas e interrúmpalo volviendo a formular una pregunta ya cerrada.
Sr. Martín el que se ocupó de ese expediente es el Sr. xx si es tan amable le comu-
nico con su interno. Muchas gracias que tenga un buen día.
Son aquellos con los que hay que tener mucha paciencia para obtener información.
Utilice preguntas abiertas como:
- ¿Qué es lo que entiende usted por…?
- ¿Qué piensa de…?
- ¿Cómo ve usted…?
Estas preguntas obligan a su interlocutor a que se exprese y no pueda contestarle
con un sí o un no, si no recurre a esta técnica corre el riesgo en avanzar muy len-
tamente en la conversación.
3. Los agresivos
Reglas de atención
Trabajo Práctico Nº 3
Técnicas profesionales para usar el teléfono
Responda las siguientes preguntas para probar su habilidad y seguridad al
hablar por teléfono.
V F
Para organizar su tiempo tenemos que tener presente los siguientes factores:
- Planificar eso la lleva a poder prever y anticipar. Es organizar las tareas de acuerdo
a un plan determinado así por los demás.
- Prever es tomar las precauciones necesarias ante una acción concreta y clasificarlas
en el orden que han de ser realizadas.
- Hacer un plan de trabajo diario.
- Hacer una lista de las tareas a realizar para que estas lleguen a buen fin (ej. organi-
zación de reuniones, viajes)
- Hacer una lista de todo lo que no ha podido hacer y darse un plazo.
Anticipar:
- Aumenta el rendimiento.
- Simplifica las tareas.
- Reduce el nivel de stress.
- Nos evita situaciones conflictivas.
- Nos permite llevar el trabajo al día, evitando incumplimientos.
- Nos ayuda a afrontar las tareas diarias con serenidad y sabiendo exactamente en
que consisten.
El saber planificar nos ayuda a controlar la situación en vez de ser controlador por ella
y los imprevistos. (Ver video “Los 5 secretos del éxito. El tiempo”)
89
Trabajo Práctico Nº 1
Organizar una reunión de trabajo
Responda lo siguiente:
Si somos organizados sin lugar a duda ya tendremos mentalmente definidas las dife-
rencias entre necesaria, urgente, importante. El siguiente cuestionario nos ayudará a
definir estas cuestiones:
08:00 (dejar despejado para hacer las tareas que requieren mucha atención mental)
08:30 urgente enviar expediente y correspondencia por correo
09:00 confirmar con la secretaria del Sr. Martín el almuerzo para las 13:30 horas.
09:30 llamar al técnico del aire acondicionado.
10.00 presentar las tareas pedidas a mi jefe y confirmar el trabajo solicitado para ese día.
10:45 descanso de 15’
11:00 entrevista con los señores Sánchez y Díaz del Dpto. de Transporte.
11:30 comprobar la recepción de fax de cía. de teléfono.
12:00 confirmar reserva de mesa para 8 personas en el restaurante del Hotel Presidente.
12:30
13:00
13:30
14:00 archivar la información del día.
La Agenda
Una herramienta básica para su trabajo muchos profesionales no podrían trabajar sin
su agenda, esta ocupa un lugar destacado en el maletín del ejecutivo y en la mesa de
la secretaria ya que no se puede confiar en la memoria para recordar todas las activi-
dades del día.
- La agenda debe ser lo suficientemente grande para poder apuntar todos los datos en
forma cómoda, sus hojas no deben ser demasiados finas, para que no transparente
la tinta y sus tapas lo suficientemente resistentes para soportar el uso diario.
- Las agendas que tienen una página para cada día, son las más adecuadas, porque
ofrecen el suficiente espacio para tomar notas con comodidad.
- Los modelos anillados permiten el recambio anual y resulta práctica porque permiten
crear subdivisiones.
Su uso
Para que la agenda sea una verdadera ayuda en su vida laboral debe respetar algu-
nas reglas sencillas.
93
- Anote cada uno de los compromisos por insignificantes que parezcan, escriba todo
de inmediato, (no confíe en su memoria).
- La hora.
- La duración prevista.
- Lugar y dirección.
- Nombre de los participantes.
- Número de teléfono de cada uno para una posible anulación de último momento.
- Cuando acuerde una cita en forma provisional hágalo con lápiz hasta confirmarla con
su jefe.
- No confunda la agenda con “recordatorio”, para eso ya tiene su hoja de trabajo, no la
sobrecargue, anote solo las citas suyas y de su jefe.
- Ponga al día su agenda en forma regular, si es posible todos los días y compare con
las de su jefe, puede que el haya concertado una cita sin que usted supiera.
- Consulte su agenda siempre a 1ª hora de la mañana o a última hora de la tarde, de ese
modo puede prever algunas situaciones para la jornada de trabajo del día siguiente.
- Cuando tenga que cancelar un compromiso hágalo lo antes posible, no se olvide que
para todos, el tiempo es oro. No de explicar brevemente los motivos de la cancela-
ción y confirme una nueva fecha.
- Cada anotación que realicé hágala con pulcritud y claridad.
- Escriba con lápiz, las citas y reuniones se cambian con frecuencia y el lápiz le permi-
te borrar con facilidad evitando tachaduras que la pueden confundir.
Preparación de un viaje
Lo primero que debe hacer es reunirse con su jefe para tomar nota de una serie de
datos importantes como son:
- Lugar de destino.
- Fechas de salida y llegada.
- Duración de la estancia.
- Finalidad del viaje.
- Personas con quienes tiene que encontrarse.
- Actividades previstas.
- Presupuesto asignado.
Una vez confirmado el destino del viaje de negocios, se realizaran los preparativos, no
es lo mismo viajar dentro de país que salir al extranjero ya que su entorno cultural es
totalmente distinto al propio y requiere de mayores preparativos.
Cualquiera sea el destino del viaje en lo posible trataremos que el viaje se realice por
la misma compañía de turismo, ya que esta nos facilitará la tarea cuando conocen al
cliente.
Para asegurarnos del éxito del viaje de nuestro jefe tomaremos algunas precauciones
como:
Para esto podremos ayudarnos confeccionando una planilla que nos servirán para
cualquier tipo de viajes futuro. Hacerlas por duplicado una para nuestro jefe y otra para
nosotros.
Nombre: Fecha:
Apellido: Teléfono:
Departamento:
Tarifas especiales:
Reducción:
Itinerario
Salida de: a: Vencimiento del día:
Regreso de: a: Confirmar vuelos:
Avión Clase
Tren Clase Comida Litera
Coche cama 1ª clase individual Doble
Fumadores No fumadores
Fecha de salida:
Hora deseada:
Fecha de regreso:
Hora deseada de llegada:
Alquiler de coche
Lugar de alquiler:
Fecha:
Lugar de devolución:
Fecha:
Clase de vehículo:
Hotel
Tren
Estación Sevilla
Clase 1ª
Tren Nº 8652
Coche Nº 12
Asiento Nº 84
Comida si
Avión
Aeropuerto Barajas Valencia
Vuelo Nº 832 412
Clase Business
Podemos pasar por una agencia de viajes o reservar directamente con los hoteles.
Preguntemos a nuestro jefe que es lo que desea. Puede que el conozca un buen hotel
o por el contrario que haya tenido malas referencias de tal o cual establecimiento.
A través de los viajes de sus colegas iremos haciendo una lista con las direcciones de
los hoteles que hayan sido satisfactorios.
Siempre que sea posible haremos las reservas con la misma cadena de hoteles, esto
facilita los posibles cambios. Cuando se hace la reserva de hoteles preguntar si hay
que enviar algún dinero para que quede confirmada la reserva.
Algunos consejos:
Viaje al extranjero
- Hay países que exigen una vacunación obligatoria (tifus, cólera, malaria para los
países tropicales y subtropicales).
- Le preguntaremos también si desea hacerse un seguro especial para la duración de
su viaje.
- Si nuestro jefe debe pasar fronteras, le prepararemos las facturas de las cámaras de
fotografía y vídeos. Le será útil para los trámites aduaneros.
- Las tarjetas de crédito, dirección de donde comprar divisas en caso necesario.
- Contactaremos con la agencia de viajes o con la oficina de turismo que represente al
país o países a los que va a viajar nuestro jefe. Obtendremos los siguientes datos:
- Días festivos.
- Clima.
- Lugares o monumentos a visitar en las ciudades adonde vaya.
- Espectáculos.
- Moneda del país y su tasa de cambio.
- Horarios de oficina.
- Número de teléfono de la oficina de turismo.
- Número de teléfono de compañías de vehículos para alquilar (permiso de conducir).
- Mapas de la ciudad y carretera.
- Guías turísticas.
- Idioma: aunque el idioma inglés es el utilizado en el mundo de los negocios, siempre
produce buena impresión pronunciar algunas frases de cortesía en la lengua local.
Prepare un diccionario de bolsillo del viajero que ya traen frases hechas y que pue-
den resultar de gran utilidad.
- Costumbres: en algunos países del mundo oriental o árabe existen pautas que son
muy distintas a las nuestras. Sería oportuno saberlas y comunicárselas a nuestro jefe.
- Número de teléfono de nuestra embajada o consulado,
- Número de teléfono del aeropuerto.
- Si nuestro jefe tiene una cita con clientes, no olvidaremos prepararle e material de
trabajo:
- Agenda.
- Tarjetas de visita.
- Papel de cartas de la empresa.
- Sobres.
- Documentación sobre la empresa.
- Todos los expedientes de trabajo que necesite.
- Puede que unos pequeños regalos le sean útiles.
97
Intentemos clasificarlas en el tiempo en función del orden en que deberán ser realiza-
das.
La fecha
Es la primera etapa. Para fijarla habrá que tener en cuenta las disponibilidades de los
participantes, las vacaciones escolares y los días festivos. Evitaremos, siempre que
sea posible, los lunes y viernes, que son días tradicionales de reunión en las empre-
sas.
Hay que establecerlo lo más rápidamente posible para poder comunicarlo, informar el
motivo de la reunión.
98
La lista de participantes
A continuación hay que establecer, junto con nuestro jefe, la lista de participantes, la
que guardaremos en nuestra PC.
- Tratamiento.
- Cargo.
- Nombre.
- Apellido.
- Empresa.
- Dirección.
- Código postal.
- Ciudad.
- Asistirá.
- Alojamiento.
Asistirá quedará en blanco cuando se entre el fichero. A medida que vaya recibiendo
las respuestas entrará usted SI o NO según la intención de la persona. En la fecha
prevista para los recordatorios, seleccione en ese campo las personas que no hayan
contestado (asistirá = en blanco) e imprima, o bien cartas de recordatorio por mail o
una lista de nombres con los números de teléfono si prefiere insistir por teléfono.
El presupuesto
Si nuestro jefe no nos ha dicho que presupuesto tenemos para ese acto es preferible
que le pidamos que nos indique una cifra aproximada a fin de evitar sorpresas.
Podrá ser en los locales de la empresa o en los salones de un hotel cercano. Todo
dependerá del presupuesto y del estilo de la reunión.
Una buena guía de seminarios y congresos nos proporcionará una lista interesante de
lugares.
99
Así pues, lo primero que haremos es elegir el lugar donde se va a celebrar el semina-
rio. Luego, si no conocemos el lugar, iremos a verlo. A veces hay una gran diferencia
entre las fotografías y la realidad, especialmente por lo que respecta al entorno. Visita-
remos la sala, los vestuarios y los baños.
Es indispensable prever una pausa en cada media jornada ya que de otro modo la
atención se relaja. Tendremos que determinar la hora, disponer de un lugar donde los
participantes puedan andar un poco y tener previsto servirles café, té, jugos de frutas,
galletas o alfajores.
Que distribución elegiremos para la sala. Esta ha de ser en función del número de par-
ticipantes y del estilo de la reunión: conferencia, o reunión en la que participa todo el
mundo.
Tenemos que cuidar el menú. Hoy en día, la mayor parte de la gente prefiere una co-
mida ligera. Elegiremos si será bufete o comida servida, si los comensales se sentarán
libremente o les asignaremos los lugares. Pediremos que nos dejen visitar previamen-
te el comedor. Indicaremos la hora de las comidas.
Las convocatorias
Han de incluir:
- La fecha y la hora.
- El orden del día detallado.
- El lugar de la reunión.
No debemos olvidarnos de indicar los números de teléfono y fax, a fin de que se pueda
contactar con los participantes. Indicaremos el modo de llegar hasta allí. También se
puede adjuntar un plano de situación, así como una foto del lugar del seminario si es
posible.
Pondremos en ellos:
Trabajo Práctico Nº 2
Organizar una reunión de Trabajo
SI NO
UNIDAD V
LA GESTION DE LA INFORMACIÓN
El archivo
Concepto
Los archivos son una acumulación del conocimiento, son un receptorio de información
que sirve a la empresa como la memoria a un humano. Actúan como un centro cere-
bral para acumular hechos acerca de aquello que ha sucedido o se está planeando.
- La primera razón y la más conocida, es que la ley les obliga a ello. En efecto, la
empresa está obligada a conservar documentos como los libros de pago, facturas,
libros contables, etc. Ello le permitirá, si fuera necesario probar su buena fe en caso
de litigio.
- La segunda razón menos fácil de poner en práctica, consiste en decirse que es pre-
ciso conservar lo que podría volver a ser utilizado.
- La tercera razón se conserva algunos archivos por su valor histórico. (Ver video
“¿En qué consiste la gestión documental?”)
Para que un archivo preste utilidad, debe seguir normas lógicas. Debe estar bien or-
ganizado y llevado mediante métodos predeterminados, por personal entrenado, utili-
zando para ello un equipo adecuado. En general un buen sistema se caracteriza por lo
siguiente:
a.- Flexibilidad: un buen sistema debe permitir la expansión, se estirará como goma a
medida que va creciendo.
b.- Un intelecto organizativo: un buen sistema de archivo debe ser planeado por
alguien que aprecie la importancia de la conservación de los registros, de métodos,
organización y standarización.
c.- Economía: los buenos archivos ahorran dinero. Los costos son conocidos son
chequeados y comparados con standards. Los elementos archivados pueden ser
localizados rápidamente y cuando sean necesarios. Los registros de uso esporádi-
cos son retirados a lugares de bajo costo de almacenamiento. Los registros fuera
de uso son destruidos.
d.- Facilidad de focalización: los archivos son inútiles si la información no se encuen-
tra en el momento en que es necesario.
103
Administración de archivos
- Clasificación alfabética
Tal como el nombre lo indica esta clasificación consiste en ordenar los documentos
alfabéticamente a partir del nombre que permita individualizarlos ya sea persona o
empresa. Según sea el volumen de documentos se divide el archivo en distintas sec-
ciones.
- Varias letras en cada una de las secciones, por ej. desde la A hasta la D y de la E
hasta la J, etc.
104
- Normas AENOR
En Francia existe una asociación francesa de normalización que ha editado una norma
sobre la clasificación alfabética de nombres y razones sociales (AENOR). Estas nor-
mas permiten poner a todo el mundo de acuerdo a como clasificar los expedientes,
clientes, proveedores de una empresa.
Trabajo Práctico Nº 3
Aplique las Normas AENOR
La clasificación temática
La clasificación temática es la que ordena los documentos según el tema principal que
traten. Por ejemplo:
- Facturas.
- Impuestos.
- Proveedores.
- Correspondencia.
- Clasificación numérica
Ejemplo:
N° 1
Nombre Cliente Aban, Carlos S.A.
Fecha de inicio
Contrato
Descripción
N° 2
Nombre Cliente Morales e Hijos S.R.L.
Fecha de inicio
Contrato
Descripción
- Archivos geográficos
Ejemplo
- Clasificación cronológica
La tarea del archivo y una de las más aburridas y pesadas que debe realizar en toda
oficina. Esta es una de las razones por las que se deja para último momento o aun
peor se las deja estar indefinidamente hasta tal punto que esta cubierta de documen-
tación a archivar, eso significa tener pilas de correspondencia, carpetas sobrecarga-
das, bandejas llenas de documentación, esto es un espectáculo bastante usual y que
produce la impresión de desorden en la oficina. Para evitar la tentación de postergar la
tarea de archivar es necesario tener presente:
Para que el archivo pueda cumplir su función, es imprescindible que esté actualizada,
si el archivo está lleno de material obsoleto, pierde gran parte de su utilidad. Por este
motivo su actualización es sumamente importante.
En toda oficina hay una serie de documentación que no es necesario guardarla indefi-
nidamente, para determinar si un documento debe conservarse en el archivo o bien
debe ser eliminado periódicamente, se acude al criterio de su “valor de consulta”.
Una vez por año haga el inventario de los documentos archivados esto evita que:
De esa manera solo le quedaran a mano los archivos de consulta frecuente (archivos
activos).
Y los documentos innecesarios o inactivos pero que no se pueden tirar, pasan a alma-
cenarlos en instalaciones específicas situadas normalmente en el sótano o en otro
lugar preestablecido.
a.- Verticales.
110
b.- Horizontales.
a.- Verticales
b.- Horizontales
c.- Laterales
En estos los documentos son archivados lateralmente a modo de libros en una estan-
tería. En este caso las carpetas cuelgan de unos rieles colocados lateralmente en es-
tanterías. Este sistema no resulta muy práctico para la consulta, pero si para los luga-
res donde hay poco espacio, porque no requiere del lugar para la apertura del cajón.
111
Trabajo Práctico Nº 4
El Archivo
SI NO
Trabajo Práctico Nº 5
El Archivo
V F
El contar con una buena serie de archivos, al corriente y actualizados, es casi siempre
un hecho que se da por sentado… hasta que algo sucede. Sin embargo, si se toman
medidas ahora para organizar un sistema eficiente de archivos, se han de eliminar
muchos contratiempos en el futuro.
A medida que se concentra en los archivos, recuerde que lo que tiene delante es mu-
cho más que un montón de papeles… ¡es el activo de la compañía! Por ejemplo, po-
drían necesitarse ciertos registros y expedientes para evitar dificultades impositivas
con las autoridades fiscales en años venideros. Puede que se necesiten como respal-
do para que la compañía encause una demanda o se defienda en un pleito jurídico, o
acaso se utilicen para realzar la consecución de nuevas contratas al poder demostrar
un previo desempeño empresarial sobresaliente. La noción de cuán importantes son
los registros y documentos que tiene obligación de archivar contribuye a que manten-
ga una actitud positiva respecto al tiempo que dedica a ello.
Podrá utilizar una lista de verificación para evaluar el estado actual de los archivos y
prácticas para archivar en su oficina, al igual que la actitud imperante al respecto.
Convendría asimismo pedirles a sus compañeros de trabajo que la llenen también, y
luego comparar con ellas las respuestas.
El primer paso al desarrollar un sistema de archivos que funcione bien para usted con-
siste en determinar desde un principio qué es lo que debería archivarse y qué es lo
que no debería archivarse. Utilice las reglas siguientes como una base inicial. Asimis-
mo, converse con su jefe sobre esta cuestión, a fin de desarrollar parámetros adiciona-
les para reducir la avalancha de papeles.
1ª regla: tratar de mantener el escritorio lo más despejado posible. Una vez que se
empiezan a aglomerar montones de documentos en su escritorio es difícil
encontrar cualquier cosa, y así es como se pierden documentos importan-
tes.
2ª regla: establecer un horario específico para archivar. Por ejemplo, podría apartar
medio día cada dos semanas o un día una vez al mes exclusivamente para
archivar. Concentrarse en la tarea contribuirá a que la realice con mayor
eficiencia. Asimismo, le dará la oportunidad de notar la correspondencia en
duplicado, la cual puede desecharse en lugar de archivarse en duplicado.
3ª regla: crear un archivo “pendiente” para los documentos que aún no son lo suficien-
temente importantes como para abrirles un archivo. Si el jefe quiere que usted
decida qué correspondencia, correo entrante, circulares e informes pueden
desecharse, entonces aparte regularmente un espacio de tiempo (una vez al
mes o cada dos semanas) para examinar este archivo “pendiente”. Mírelo to-
do y deseche lo que ya esté “vencido” o lo que ya no se necesite.
Si su jefe quiere decidir él mismo lo que se guarda o se desecha, entonces
déle el contenido de su archivo “pendiente” con regularidad (repetimos,
mensualmente o cada quince días) para que él lo examine todo con tran-
quilidad de una sola vez. Podrían hacer esto juntos, o él podría examinar el
montón por su cuenta, desechar lo que ya no se necesita y destinarle el
114
Este ejemplo nos conduce a otro problema en materia de archivos; como localizar ar-
chivos por referencias cruzadas. Todo el que ha trabajado en oficinas se ha topado
con este problema en alguna ocasión. Un cliente llama a la compañía. Este cliente ha
tenido bastantes transacciones con la firma a lo largo de los años y ha emitido cente-
nares de órdenes de compra durante ese tiempo. Ahora el cliente quiere información
respecto a una de esas órdenes de compra y le da el número de la orden de compra a
la secretaria, confiado en que ella podrá encontrar el registro rápidamente y darle una
respuesta inmediata.
Sin embargo, al dirigirse a los archivos, la secretaria descubre que de nada le sirve el
número de la orden de compra puesto que la compañía lleva sus archivos solamente
por el nombre del cliente. Ahora la secretaria tendrá que apaciguar a un cliente impa-
ciente que se merece un servicio rápido y cortés mientras examina las órdenes de
compra, una por una, hasta que aparezca la debida.
Los sistemas de archivo y registro representan la médula de los negocios. Hay varias
clases de sistemas utilizados comúnmente. Los más populares son los siguientes:
- Alfabético.
- Numérico / por trabajo.
- Geográfico.
- Cronológico.
- Decimal.
En el texto siguiente, leerá acerca de los pro y los contra de cada uno de éstos siste-
mas de archivo. Use el que mejor convenga a sus necesidades, o una combinación de
éstos.
Archivo alfabéticos
Los gabinetes de archivo habitualmente vienen equipados con guías índices para se-
pararlos por letras. Entonces, se colocan pliegos ya sea por nombre o por tema.
Al principio, debería archivar nombres o temas correspondientes a cada letra del alfa-
beto en el mismo pliego. Por ejemplo, coloque órdenes de compra de las empresas
Álvarez y Cía. SA, Acmé SRL, Albright Company, y asociación de Cajas de Ahorros en
un pliego marcado con una “A”. Sin embargo, si tiene cinco o más piezas de corres-
pondencia de la misma compañía, debería crear un expediente o legajo exclusivamen-
te para esa compañía.
Trabajo Nº ________________
Cliente
_____________________________________________________________
Contacto
_____________________________________________________________
Valor
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Fecha de inicio
_____________________________________________________________
Fecha de conclusión
_____________________________________________________________
Descripción
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
(En este caso cinco), no acabará con un pliego maestro de la letra “A” que contenga
demasiados expedientes.
Una vez que tenga varios expedientes o legajos separados para cada compañía cuyo
nombre empieza “A” archivados en orden alfabético, su archivo de la letra “A” conten-
drá los expedientes o legajos de las compañías cuyo nombre empieza con la letra “A”.
Entonces, seguirá el mismo procedimiento para el resto del alfabeto, separando los
documentos por expedientes o legajos cuando tenga suficientes para una compañía
dada, y manteniendo el resto en pliegos misceláneos por letra del alfabeto.
El archivar por orden alfabético (al igual que numérico) puede entrañar también la
subdivisión de la gaveta del archivo con “separadores”. Los separadores son guías
con pestañas que identifican las letras del alfabeto, epígrafes, y subepígrafes.
Por ejemplo, la empresa Acmé SRL lleva más de 30 años en el ramo de la construc-
ción. Comenzando con su primer proyecto, se asignó un “numero de trabajo” a cada
contrata. El sistema de archivo es sencillo, en lo que reside la clave de tener un buen
sistema. Se inicia un registro de trabajo, y a cada trabajo posterior se le asigna el pró-
117
Archivos geográficos
Al igual que el método numérico/por trabajo, el archivo geográfico sirve muy bien como
sistema de referencia cruzada. Asimismo, se adapta bien para que se lleve el control
del mismo mediante tarjetas índice en un archivo de tarjetas.
La clase de información que aparece en éstas podría incluir el nombre del vendedor, el
distrito de ventas, la ciudad o población, región, listados de la compañía y demás in-
formación conexa. A fin de mantener los datos concisos, piense en utilizar códigos
para ciertos rubros, tales como la ubicación de ciudades.
Archivos cronológicos
Si trabaja para más de un jefe, prepare un archivo cronológico para cada uno. Esto es
especialmente importante si usted debe ocuparse de la correspondencia personal al
igual que del trabajo de la compañía.
Una vez instituido un archivo cronológico, si usted o su jefe tienen que buscar algo,
pueden localizarlo enseguida mientras tengan alguna idea de cuando se hizo el traba-
jo. Por ejemplo, supongamos que estamos en enero. Su jefe quiere encontrar un me-
morándum que escribió acerca de una dificultad con un cliente, pero no recuerda el
nombre del cliente. Si él sabe (o si usted recuerda) que el problema surgió “hará unos
seis meses”, puede buscar en los pliegos del archivo cronológico correspondientes a
junio y julio. Si la fecha es bastante precisa, debería hallarlo.
He aquí otro ejemplo de cómo su archivo cronológico puede contribuir a que ayude a
su jefe: alguien llama por teléfono y pregunta si su jefe ya ha gestionado cierto asunto.
Pregúntele a la persona la fecha de su solicitud (si fue por carta o por teléfono). Enton-
118
Entretanto, usted ha advertido que el archivo cronológico podría servir como un exce-
lente medio para tener informados a los empleados acerca de lo que está sucediendo,
aunque estén ausentes. Usted sugiere que se haga circular el archivo cronológico del
departamento. Habrá una copia de la correspondencia generada por toda la oficina, lo
que les dará a todos una buena idea de las tareas que realizan sus compañeros. Un
beneficio adicional: cuando alguien esté ausente, sus compañeros estarán en mejor
posición de realizar las tareas hasta que la persona ausente regrese.
A su jefe le agrada la idea, y acto seguido dicta una circular dirigida a todos los inte-
grantes del departamento explicándoles como funcionara el procedimiento y la forma
en que se beneficiarán mediante este nuevo medio de comunicación. Le indica que
circule el archivo cronológico semanalmente. Cuando le sea devuelto el archivo, podrá
desechar la información duplicada, o archivar las copias de originales que haya reteni-
do en el archivo cronológico individual.
Archivos decimales
El enfoque decimal es similar al que utilizan las bibliotecas. Los archivos se clasifican en
un máximo de 10 categorías o epígrafes principales. A cada una de estas clasificaciones
o epígrafes se le asigna un número de tres dígitos que comienza con la serie 000 y ter-
mina con la serie 900. A su vez, a estas clasificaciones o epígrafes se le asigna una
subclasificación de dos dígitos dentro de cada serie, que empieza con el número 10.
Por ejemplo, digamos que el tema de la serie 200 es “Informática”. Podría entonces
asignar a los programas “software” la subclasificación número 30. En dicho sistema, los
programas “software” para computadora se encontrarán en el 230. Se puede seguir divi-
diendo y creando subepígrafes, fraccionados en dígitos, décimas y así sucesivamente.
Uno de los mayores problemas vinculados con archivos y su uso es tratar de localizar-
los. Usted probablemente habrá experimentado la molestia de ir al gabinete de archi-
vos por un expediente, buscarlo creyendo que tal vez esté archivado mal, y descubrir
que el expediente no aparece y nadie sabe quien lo tiene.
El sistema podría oscilar desde uno muy formal y regimentado hasta uno muy casual.
Por ejemplo, el formulario para sacar documentos podría se sencillamente un cua-
derno y un lápiz colocados encima del gabinete de archivos, o podría ser una tarjeta
del tamaño de un expediente que se colocaría directamente en el lugar que ocupara el
expediente que se ha sacado. Este método tiene la ventaja de permitirle ver cuántos
expedientes faltan tan sólo con abrir la gaveta. También podrá determinar que expe-
diente falta sin tener que recorrer el cuaderno.
Independientemente del método que use, descubrirá que lo más difícil es lograr que
quien saca el expediente siga el procedimiento y registre su firma en el cuaderno o
coloque la tarjeta con su firma. En las grandes compañías, puede haber un grupo cen-
tral encargado de registros que controla el movimiento de expedientes, garantizando
así que quien los saque firme y los devuelva oportunamente. Si su compañía es pe-
queña, quizás sea usted la responsable de llevar los archivos de su departamento. Si
usted trabaja en un ambiente en el que se permite que el empleado saque expedientes
por su cuenta, es vital que todo empleado comprenda que la responsabilidad de firmar
cuando se saca un expediente (y de devolverlo) recae sobre él.
Los libros de registro son sumamente útiles en el control de archivos. Son extremada-
mente apropiados cuando los archivos se van a sacar del departamento. El libro de
registro contiene la información de destino, la fecha en que se expidió, y dónde circula-
rá el archivo entre varios departamentos o personas; es decir, el curso previsto de su
destino. Puede usarse este mismo enfoque al destinar cualquier otro material depar-
tamental para su análisis interno.
Antes de conversar con el jefe sobre este asunto, organice sus ideas sobre como el
sistema podría mejorarse. Esto ayudará al jefe a adoptar una decisión, y le demostrará
que usted se interesa por la seguridad y organización de los registros empresariales.
Si le da la impresión de que su jefe no se quiere molestar con los problemas que usted
experimenta en materia de archivos y circulación de documentos, aún así puede solici-
tar su ayuda si antes lo dispone todo para que él actúe. Tome la iniciativa y redacte un
borrador de una circular de su jefe a todo interesado en la que se desglose el proce-
dimiento que ha de seguirse en el manejo, remoción y circulación de los archivos em-
presariales. Luego, presénteselo a su jefe y dígale: “Hemos estado experimentando
ciertas dificultades en cuanto a remoción de archivos, y quisiera cerciorarme de que
esto no siga sucediendo. ¿Opina que una circular como ésta mejoraría la situación?”.
Siempre que vaya a idear un sistema de archivo, o a modificarlo, tenga presente las
necesidades de los interesados. Esto tal vez requiera entrevistar a quienes generan la
información, al igual que a los usuarios. Averigüe cuanto tiempo deben guardarse los
registros, tanto por propósitos empresariales como legales e impositivos. De esta for-
ma, podrá elaborar un plan para desechar documentos y así eliminar expedientes que
carecen de utilidad.
Asimismo, adiéstrese acerca del equipo y suministros utilizados para archivar. El uso
continuo requiere un tipo especial de pliego o expediente de mayor consistencia, mien-
tras que el uso infrecuente requiere otro. Procure utilizar papel de tamaño corriente, a
fin de que no se necesiten gaveteros de archivos y pliegos especiales.
Tome en consideración que tal vez el volumen de expedientes es tan grande que con-
vendría instituir un código de colores. En muchas empresas grandes se ha disminuido
el tiempo dedicado a archivar y casi eliminado los errores de esta tarea mediante rótu-
los por códigos de colores y tácticas innovadoras de archivar. También tenga presente
dónde se han de guardar los registros y cuan accesibles estarán para quienes los tie-
nen que usar.
¿Le disgustó alguna vez la forma en que alguien en otra compañía atendió su llamada
telefónica? ¡Seguro que sí! La realidad es que la atención deficiente de llamadas tele-
fónicas es una de las quejas más frecuentes en el mundo de los negocios. No poder
comunicarse; transferirle a la persona equivocada; trato descortés; pedirle que espere
121
¿Pero qué ocurre cuando la situación es a la inversa; cuando alguien llama a su com-
pañía y se dirige a usted? ¿Recibe el mismo trato del cual usted se queja? ¿Atiende
usted sus llamadas un tanto mejor? A continuación se expone lo más importante res-
pecto a la etiqueta telefónica. Tenga presentes estas sugerencias cada vez que levan-
te el auricular.
Se aproxima su jefe con el recado que usted le dejó en su escritorio referente a la lla-
mada que llegó mientras él estaba almorzando. No parece que está de buen humor.
“Acabo de llamar al número que usted indicó y me dicen que allí no hay nadie con ese
nombre”, le dice. Si su respuesta es algo como: “Lo siento, pero la persona que llamó
habló tan rápidamente que no pude cerciorarme bien”, entonces no atendió la llamada
debidamente.
Una de las formas de evitar esta clase de situación consiste en verificar que el nombre
y el teléfono del que llama sean correctos. Es siempre buena idea pedirle a la persona
que llama que deletree su apellido, y de repetirle el número telefónico para que así
ambos puedan confirmar que ha sido anotado correctamente.
Llama alguien que usted no conoce personalmente y le pregunta acerca del negocio,
nombres de clientes, dirección residencial de ciertos empleados, etc. En su afán por
ser servicial, usted divulga cuanta información tiene a su disposición. Cuando llega su
jefe, que estaba fuera en ese momento, usted le informa. En lugar de felicitarla por
haber realizado una buena labor, se disgusta. ¿Por qué? Porque a pesar de sus bue-
nas intenciones, usted ha cometido un error.
Jamás se le divulga información a un desconocido. Tal vez el que llama trabaja para
los competidores, o podría incluso estar complicado en algún delito como el fraude.
Siempre que reciba una llamada de un extraño que plantee una serie de preguntas
incisivas, pídale su nombre, el de su compañía y su número telefónico. Dígale que se
encargará de que se alguien le llame. Si rehúsa darle un número telefónico donde co-
municarse con él, hay gran probabilidad de que el propósito de la llamada no sea legí-
timo.
En todo caso, una de las cosas que no debería hacer es divulgarle mucha información
a quien sea que llame. Si su jefe no puede atender la llamada, simplemente diga: “El
Sr. Fernández no puede atender su llamada en este momento, pero con mucho gusto
le daré su nombre y número telefónico al igual que cualquier recado que quiera dejar-
le”. Evite tener que explicar porque no puede atenderle en ese momento.
122
UNIDAD VI
EN BUSCA DE EMPLEO
En busca de empleo
- ¿Cómo puedo conseguir un buen empleo?
- ¿Qué debo hacer para obtener un mejor empleo?
Estas son las preguntas que suele hacerse un estudiante recién graduado, o una per-
sona que aspira a un puesto mejor. Siendo el objetivo de este estudio el mejor desem-
peño como Secretario Ejecutivo.
Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica de comer-
cialización en donde actúan están las empresas saliendo avante aquellas que real-
mente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el entorno
les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las oportunidades, ga-
rantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando , con recursos ópti-
mos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados, especialmente, con un equipo
humano altamente capacitado, actualizado, de acuerdo a los conocimientos que el
presente exige , acorde a los requerimientos que la Sociedad del Conocimiento exige.
Justamente, dentro de ese equipo humano, la gerencia debe contar con una secretaria
ejecutiva, que reúna las características que estas hoy deben tener para colaborar efi-
cientemente con la gestión de la gerencia; una secretaria, que además de manejar
adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe saber
administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas ac-
ciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en
su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las
más prioritarias, ser objetiva en su planificación. Manejo de agenda y correspondencia
interna y externa, soporte en tareas administrativas. Organización de reuniones, viajes,
archivos
Debe la gerencia por su parte esta siempre atenta con respecto al desempeño, rendi-
miento, productividad, logros que realiza la secretaria, apoyándola en aquellas debili-
dades que pueden ser transformadas en fortalezas, con acciones, estrategias que ge-
neren el cambio requerido, aportarles capacitación, desarrollo, tolerancia, atención,
que fortalezcan sus competencias.
Tomar muy en cuenta por ejemplo, lo que señala. El Club de las Secretarias, en rela-
ción al perfil de la secretaria emprendedora:
- Auto confianza.
- Auto desarrollo.
- Auto motivación.
- Comunicación interpersonal.
- Disponibilidad.
- Gestión de conflictos.
- Gestión de recursos.
- Impacto e influencia
Están dadas las condiciones para modificar las formas tradicionales de las competen-
cias requeridas para contar con el apoyo de un buen departamento de recursos huma-
nos que permitan contratar a secretarias ejecutivas consonas a las exigencias que el
presente demanda y garanticen un excelente desempeño de sus funciones, en pro de
que la gerencia, cuente con un aval de colaboración en las acciones que le correspon-
den dentro de la gestión moderna de la administración.
Agencias de empleo
Cumplen el papel de intermediario entre las empresas que buscan, en este caso, Se-
cretarios y los postulantes al cargo.
Fuentes de información
- Solicitud Personal: Se realiza una solicitud detallada, que contenga los datos per-
sonales y de capacitación del postulante, lo cual se dejará en el Departamento de
Recursos Humanos de la empresa y el paso siguiente es esperar la respuesta.
- Anuncios: Conviene leer los anuncios de los periódicos, que por lo general exigen
que se solicite el cargo por medio de una carta. La misma suele decidir qué personas
que contestan el anuncio consiguen una entrevista; ya que debe tener una forma y
aspecto atrayente.
- Solicitudes no Pedidas: Es un método muy útil; cuando una persona se ha prepa-
rado para un campo especial: una persona que envía solicitudes a varias empresas
que en algún momento pueden ofrecer alguna oportunidad de empleo.
- Amigos y Parientes: Muchas entrevistas se consiguen por intermedio de amigos y
parientes que actúan en el comercio y la industria; si una persona es verdaderamen-
te competente para un cargo, éste método es legítimo; no lo es cuando la persona
que lo utilizó carece de las cualidades apropiadas, recurriendo a la influencia.
125
- la oferta y
- la demanda.
LA OFERTA: que consiste en las diversas personas que aspiran a un puesto de traba-
jo, que en este caso específico será el de Secretaria Ejecutiva; la edad de la persona,
sus estudios, experiencia anterior, si sabe o no manejar una computadora y si habla
otro idioma o no.
Depende, hay empresas que prefieren tomar personas que no tengan experiencia,
pero si capacitación, para luego amoldarlas al estilo o forma de la empresa, ya que
una persona con experiencia previa tendrá ciertas dificultades para adaptarse a los
requerimientos de la empresa. Otros prefieren, experiencia; pero la mayoría capacita-
ción.
1.- Conocimiento.
2.- Destreza.
3.- Actitud.
126
Una vez que la Consultora ha conversado con el Gerente de la empresa, sabe cuáles
son las necesidades y el perfil que necesita del empleado; entonces se publica un avi-
so especificando los requisitos.
Tenemos recordar siempre que el Curriculum "debe ser el reflejo de lo que realmen-
te somos".
Se analiza fundamentalmente:
- Relación interpersonal.
- Sentido de pertenencia.
RECOMENDACIÓN:
- Mucho conocimiento.
- No mentir en el Curriculum Vitae.
- Identificarse con lo que piden.
- No pasar a los extremos en la charla o entrevista.
- Mirar a la cara al entrevistador
- Seguridad durante la charla.
- Completo.
- Sintético.
- Evitar inexactitudes o exageraciones.
- Su extensión debe ser a lo sumo de dos páginas.
Elementos Básicos:
- Datos Personales.
- Estudios realizados.
- Actividades realizadas en trabajos anteriores o Experiencia.
- Referencias Personales.
Orden de Presentación:
CURRlCULUM VITAE
2.- EDUCACIÓN:
COLEGIO PRIMARIO:
COLEGIO SECUNDARIO:
ESTUDIOS UNIVERSITARIOS:
OTROS ESTUDIOS:
3.- EXPERIENCIA:
Desde……...... hasta……...... en:
Desde……...... hasta……...... en:
5.- OBSERVACIONES:
Idiomas:
FIRMA _______________________
129
Debe tener un aspecto y presentación atrayente de tal manera que consiga una aten-
ción inmediata; para luego convencer al destinatario de que se es una persona intere-
sante y capacitada para el puesto; hasta el punto de conseguir una entrevista para
tomar la decisión definitiva. En líneas generales estas cartas son de dos tipos:
1.- Ofreciendo los propios servicios a una empresa que no ha colocado un aviso.
2.- En contestación a un anuncio pidiendo Secretario.
La Carta
La carta que usted escriba pondrá a la vista sus cualidades personales; su prolijidad
se probará por:
Considero reunir las condiciones exigidas por esa Compañía, ya que poseo los
conocimientos y experiencia necesarios que me permitirán aspirar a dicho cargo. En el
Curriculum Vitae que adjunto a la presente, se evidencia lo que manifiesto.
Ana Vidal
Lo primero que hay que hacer para obtener un empleo es conseguir una entrevista.
Muy rara vez se emplea a alguien, sin entrevistarse personalmente con varios aspiran-
tes.
En el primer caso: saber lo que se quiere y reunir las condiciones físicas, psíquicas,
éticas y sociales (los conocimientos adquiridos). Estas personas tienen más posibili-
dades de ser felices en sus trabajos y de realizarlo bien porque están haciendo lo que
les gusta. Otras personas anteponen el dinero, sin importarle el tipo de empresa o el
carácter del patrón, sino que se le retribuya bien; otras en cambio anteponen a todo el
ambiente.
Nota: dentro de las cualidades no debemos confundir orgullo personal con reconoci-
miento de lo que uno es; eso es conocerse a si mismo, valorarse. Esto nos conduce a
corregir nuestros defectos y ayudar a mejorar a otros que quieran superarse.
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Por último, en el tercer caso la actitud mental puede significar la diferencia entre el
éxito y el fracaso. Una actitud derrotista engendra la derrota. Por otro lado una perso-
na positiva, aún en momentos difíciles, es bien acogida en casi todas partes.
Debe evitarse:
Motivaciones
Se puede decir que el comportamiento de un individuo está influenciado por sus nece-
sidades y éstas las motivan en razón de satisfacerlas. Para que haya motivación tiene
que haber necesidades insatisfechas, que una vez logradas, darán paso a nuevas
necesidades; ya que sin ellas no habría motivaciones.
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