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GRUPPO TIM - TIM

Roma, 20 Febbraio 2019

Vademecum per il TOF su OL ‘Modem Libero’


(Delibera 348)

CW.WO.D.E
La Delibera 348/18 CONS

La delibera 348/18 CONS introduce il concetto di «libera scelta» del terminale (Router/Modem) da
utilizzare da parte degli utenti finali sui servizi di accesso ad Internet.
La Delibera impone agli Operatori (TIM e OAO) di mettere in condizioni il Cliente di scegliere se
utilizzare il modem proposto all’interno di una determinata offerta commerciale oppure provvedere in
autonomia all’acquisizione del dispositivo.
Questo comporta la revisione delle offerte commerciali su ADSL/VDSL/FTTH che oggi impongono
l’utilizzo del modem in noleggio/vendita.
Inoltre l’Operatore deve fornire tutte le informazioni di assistenza tecnica per consentire al cliente di
essere autonomo nella configurazione del suo modem per fruire di tutti i servizi dati/voip.
Dal 14/1/2019 l’offerta TIM Connect Consumer è stata adeguata a questa delibera ed il modem è
diventato opzionale (e a pagamento se il cliente lo vuole da TIM).
Anche l’offerta Business da Dicembre 2018 prevede l’opzione modem libero.

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WR relative ad OL con modem libero
• Le WR di OL relativi al caso in cui il cliente abbia scelto l’opzione modem libero arrivano al tecnico
con una NMU fittizia (000000) che identifica che non c’è da fare consegna ed installazione del
dispositivo.
• La WR evidenzia inoltre nelle NOTE la presenza della NMU fittizia con descrizione «ROUTER
CLIENTE»
Per le WR con «NMU Fittizia» 00000 e descrizione «Router
Cliente» il processo è sempre da considerarsi con «MODEM
LIBERO»
A causa di alcune anomalie sistemistiche nelle note della
wr possono esserci alcune diciture fuorvianti come:
- ATTIVITA’: «sola installazione»
- ‘attenzione si tratta di trasformazione da RTG/ADSL a
FTTC con intervento del Tecnico e modem già
consegnato dal Vettore’
- JobType con riferimento alla configurazione del
prodotto
Sono in corso le migliorie per risolvere queste anomalie.

L’indicazione operativa è comunque quella per


cui tutte le volte che c’è NMU=00000 (ROUTER
CLIENTE) si deve applicare il processo del modem
libero perché significa che sull’OL non c’è il
prodotto da consegnare a cura del tecnico WO.
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Cosa deve fare il tecnico MOS/MOI su OL con modem libero
• Realizzazione del lavoro di connettività (nuovo impianto o trasformazione/conversione) e verifiche strumentali con Golden
Modem. Se presente servizio VoIP, eseguire lo sblocco della Number Portability (per OL di Trasformazione Linea/Servizio)
attraverso la funzione disponibile su ONE (Attivatore).
• Nei casi di misure di allineamento/stabilità xDSL non soddisfacenti a causa dell’impianto interno comunicare al cliente che è
necessario il sezionamento ma nell’attività non è incluso il recupero impianto.
• Eseguire il collaudo e registrazione su ONE facendo attenzione alle specifiche domande relative al tipo di OL (‘modem libero’) e
TIM Expert (si/no) avendo cura di compilare le note utili a gestire eventuali segnalazioni post delivery
• In caso di richiesta del cliente su come eseguire la configurazione il modem di proprietà comunicare che tutte le informazioni
sono disponibili sui siti di Assistenza Tecnica TIM (https://www.tim.it/assistenza/supporto-tecnico-e-
configurazione/modem-tim/modem-router-generico)
• Se invece il cliente chiede supporto specifico per le configurazioni del modem di proprietà ed il recupero dell’impianto interno si
deve applicare il processo di assistenza a pagamento (U0009T a 49euro), qualora non sia prevista, nell’OL, l’opzione Tim Expert
(se invece nell’OL c’è TIM Expert l’U0009T per queste attività non deve essere compilato).
• Di principio anche laddove il cliente non abbia il modem oppure abbia un modem non idoneo (es modem ADSL su linea VDSL) il
tecnico, previo collaudo della connettività, deve sempre chiudere positivamente la WR inserendo nelle note quanto rilevato,
salvo diverso impedimento (es. Rinuncia Cliente).
• Se il cliente rinuncia all’attivazione a causa del modem libero e si tratta di un NIP utilizzare la causale A04-KO
INFRASTRUTTURA CLIENTE (che ha un timeout di retention a 30gg) per consentire al commerciale di recuperare la situazione
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con il cliente. Sulle trasformazioni/conversioni utilizzare la causale di rinuncia cliente. CW.WO.D.E
Fornitura modem TIM HUB da parte del TOF per casi di «modem libero» Consumer

• Dal 06/02/19 è stata autorizzata la fornitura da parte dei tecnici onfield WO (MOS e MOI) del Router TIM HUB
(NMU 773371) nei casi in cui il Cliente finale manifesti la volontà di avere il prodotto a pagamento TIM
(sebbene il prodotto non sia incluso nell’OL).
• Di conseguenza il Tecnico in fase di intervento su OL modem libero, laddove il cliente non abbia il modem
oppure abbia un modem non idoneo (es modem ADSL su linea VDSL) ed accetti di avere il prodotto da TIM a
pagamento, può fornire un TIM HUB registrando l’attività su OA Forms «Modello Home Networking» e
selezionando il prodotto con NMU 773371 TIM HUB.
• ATTENZIONE: I moduli vanno compilato lasciando le opzioni di default Richiesta fattura = SI e Rateizzabile =
SI perché in questo modo il modem verrà addebitato al cliente con rateizzazione di 5 euro mese per 48 mesi a
seguito regolarizzazione contabile da parte Customer Care su sistema commerciale.
• Nell’attività di fornitura è incluso l’eventuale attività necessaria per installazione e recupero dell’impianto
domestico quindi non è necessario compilare altro addebito per il TIM Expert

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Fornitura TIM HUB per casi di «modem libero»: Focus compensi ad impresa
Il modello di remunerazione MOI per l’attività prevede l’applicazione, per ogni modem fornito al cliente secondo il processo
descritto, delle due voci sottostanti per un totale di 93 p.ti con un costo medio di 25,85 € (consegna +
installazione/configurazione prodotto).
La compilazione del «Modello Home Networking» si ritiene compresa nei compensi dell’attività nel suo complesso.
Il compenso di tutte le attività verrà riconosciuto alle imprese periodicamente in funzione del numero di modelli compilati.

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Utilizzo del modello OA Forms per la fornitura del TIM HUB (solo cliente Consumer)
• ATTENZIONE: Per la fornitura del TIM Hub è necessario usare il modello OA Forms incluso nella sezione «moduli Cliente» e
denominato «Prodotti – Home Networking»
• In questa fase non è possibile usare il modello OA Forms denominato U0009T per la fornitura del TIM Hub (i tecnici MOS
non devono quindi usare il link diretto presente su Click Mobile)
• Il tecnico (MOS/MOI) dovrà quindi obbligatoriamente utilizzare il modello «Home Networking» seguendo le indicazioni già
fornite con documento specifico

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Riepilogo attività del TOF nei vari scenari di Delivery per CLIENTE CONSUMER

SCENARIO di «NO» «SI»


RIFERIMENTO TIM EXPERT TIM EXPERT
❑ Test connettività. ❑ Test connettività.
❑ Number Portability da ONE. ❑ Number Portability da ONE.
MODEM LIBERO ❑ Collaudo ONE. ❑ Collaudo ONE: con esplicita risposta
nell’OL ❑ Se cliente ha modem proprio e chiede
supporto supporto alla configurazione del
su erogazione Tim Expert SI/NO (con
risposta = NO, il Cliente non pagherà
(Nmu 000000) device cliente e/o recupero impianto il Tim Expert).
domestico compilare U0009T a costo 49euro ❑ Se il cliente desidera acquistare un
❑ Se il cliente desidera acquistare un modem modem TIM, il TOF può procedere
TIM, il TOF può procedere con il Modello con il Modello HOME NETWORKING
HOME NETWORKING di OA FORMS ed è di OA FORMS ed è compresa attività
compresa attività aggiuntiva di aggiuntiva di configurazione e
configurazione e recupero impianto. recupero impianto.
❑ Consegna Modem TIM. ❑ Consegna Modem TIM.
❑ Test completo dei Servizi Dati/Voce. ❑ Test completo dei Servizi Dati/Voce.
MODEM TIM ❑ Collaudo ONE. ❑ Collaudo ONE con dichiarazione delle
nell’OL ❑ Modello U0009T per recupero impianto
domestico (49euro i.i.).
prestazioni Tim Expert.

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Scenari per la gestione della Number Portability in fase di Delivery
Cliente con MODEM TIM (Tim Hub, Combo, Evo, AVM 7590 e 6890)
• Sulle Trasformazioni, il passaggio del numero da RTG a VoIP avviene in automatico a fine provisioning del router da
parte del Sistema Regman con la certezza che la configurazione del modem sia completata.
• In presenza del TOF in sede cliente il suddetto processo è controllato e viene eseguita anche la verifica empirica della
chiamata entrante sul numero VoiP.
• In caso Trasformazione linea/servizio autoinstallante il processo avviene in automatico da Regman quando il modem
«sente» la nuova connessione VDSL ed in caso di scarto c’è la gestione da parte del Back Office WOA.
• Per Lavorazioni Nuovi Impianti (NIP), la NP non viene startata come sopra ma gestita già in fase d’emissione dell’OL.
Cliente con MODEM LIBERO
• Il «modem libero» non interagisce con il sistema Regman pertanto, sulle Trasformazioni, non è disponibile il processo
automatico di Number Portability sincronizzato con il funzionamento/configurazione del modem cliente. Solo se il
cliente ha un modem TIM vecchio» di può procedere con un factory reset che riattiva il provisioning da Regman.
• Se il cliente ha modem diverso da quelli TIM (quindi senza alcuna possibilità di interazione con Regman) per le
Trasformazioni, il processo di NP deve essere forzato dal TOF a fine lavoro sulla connettività (a tale scopo è disponibile
un comando sull’applicazione ONE). L’operatività non occorre sui NIP.
• Ovviamente la fruizione effettiva della fonia su VoIP è soggetta alla corretta configurazione a cura cliente dei parametri
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tecnici sul modem di proprietà. CW.WO.D.E
Focus in caso di presenza del TIM BOX nell’OL

Cliente con MODEM TIM (Tim Hub, Combo, Evo, AVM 7590 e 6890)
• Il tecnico consegna ed installa il modem TIM ed il decoder TIM Box con relativa procedura di attivazione e
«demo» sulla fruizione dei servizi TIM Vision
Cliente con MODEM LIBERO
• Laddove in fase di intervento il cliente abbia il modem idoneo e configurato per la navigazione, il tecnico
procede al collegamento del decoder TIM Box con relativa procedura di attivazione e «demo» sulla fruizione
dei servizi TIM Vision
• Laddove in fase di intervento il cliente non abbia il modem oppure abbia un modem non idoneo (es modem
ADSL su linea VDSL) il tecnico procede alla sola consegna del decoder TIM BOX e, previo collaudo della
connettività, deve sempre registrare sulla WR la consegna del decoder salvo diverso impedimento (es.
Rinuncia Cliente al TIM Box).

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Focus in caso di OL FTTH

Cliente con MODEM TIM Hub


• In questi casi è possibile l’utilizzo della miniONT oppure ONT esterna e la procedura è quella attuale

Cliente con MODEM LIBERO oppure MODEM TIM diverso da TIM Hub
• In questi casi non è possibile l’utilizzo della miniONT per cui il tecnico deve installare obbligatoriamente una
ONT esterna (rispettando il vincolo sul fornitore dell’OLT – es. OLT Huawei – ONT Huawei)
• Il modem cliente va collegato con cavetto Ethernet all’ONT esterna
• Laddove in fase di intervento il cliente non abbia il modem oppure abbia un modem non idoneo (es modem
ADSL) il tecnico procede alla sola installazione di borchia ottica e ONT e, previo collaudo della connettività
da porta Ethernet dell’ONT con Golden Modem, deve sempre chiudere positivamente la WR inserendo nelle
note quanto rilevato, salvo diverso impedimento (es. Rinuncia Cliente).

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Focus su TIM Expert
TIM Expert è una opzione che viene inserita nell’OL quando il cliente ha chiesto supporto specialistico per
l’attivazione del servizio e configurazione dei suoi devices.
Il TIM Expert prevede il sezionamento/recupero impianto (caso FTTx), configurazione WiFi fino a 4 devices
cliente, la configurazione dell’APP Telefono.
Di norma il TIM Expert è associato ad OL con modem TIM consegnato dal tecnico
L’esecuzione del TIM Expert viene certificata tramite il collaudo ONE nella sua sezione specifica (vedi slide
successive).
Per eccezione è possibile che pervengano al tecnico OL con TIM Expert su ‘modem cliente’.
Laddove il modem cliente sia un modem «TIM» (compreso l’AVM) il tecnico ha tutte le possibilità di eseguire il
TIM Expert come nel caso precedentemente esposto.
Laddove invece il modem cliente non sia tra quelli «noti» e non è possibile eseguire le configurazioni, il tecnico
segnala che non ha eseguito TIM Expert nella procedura di collaudo su ONE (in questo modo al cliente verrà
stornato il costo dell’opzione TIM Expert).

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Riepilogo «voci» per definire l’importo U0009T pari a 49 euro (i. i.) da usare come
assistenza a pagamento su configurazione modem libero e/o recupero impianto

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Informazioni rese disponibili sui siti di Assistenza Tecnica TIM

• Portale TIM Assistenza Tecnica Consumer


• https://assistenzatecnica.tim.it/at/portals/assistenzatecnica.portal?_nfpb=true&_pageLabel=InternetBook&radic
e=consumer_root&nodeId=/AT_REPOSITORY/604002#

• Portale TIM Assistenza Tecnica Business


• https://at.tim.it/at/Internet_imprese/modem_generico

Le informazioni per la configurazione dei dati necessari alla fruizione del Servizio VOIP con un
Modem generico sono comuni sia ai clienti consumer che business
I «dati personali» SIP KEY, OUTBOUND PROXY saranno per il cliente visualizzabili solo se ci si
collega dalla propria linea per motivi di sicurezza.

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BACKUP

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FAQ
Apri il file word con la raccolta delle FAQ :

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Modifiche al collaudo ONE per la casistica di modem libero

Per contemplare questa nuova situazione di delivery sono state apportate alcune modifiche al flusso del
collaudo:
1. Inserita la schermata per la scelta del tipo di OL da collaudare (OL con Modem TIM incluso oppure OL
con modem Cliente), in base alla scelta viene avviato il vecchio flusso o quello nuovo.
2. Revisione della parte di Number Portability (che nel caso del modem libero non è più sempre garantita a
valle del provisioning del modem da Regman e quindi va avviata dal tecnico con la funzione ONE ATTIVATORE)
con invio automatico dello sblocco NP se il tecnico non l’ha fatto manualmente da ONE Attivatore
3. Domanda esplicita sulla prestazione di TIMEXPERT per richiedere al tecnico se è stata eseguita e quali
attività sono state fatte (alcuni OL con modem libero possono avere al suo interno l’opzione TIM Expert).

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Modifiche al collaudo ONE per la casistica di modem libero
Domanda su tipologia di OL (modem Tim oppure modem cliente)

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Modifiche al collaudo ONE per la casistica di modem libero
In caso di flusso con modem libero domanda specifica su TIM Expert

Se la risposta è NO al cliente non viene fatturata l’opzione


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Vista SDR – Informazione Router Libero

Nella sezione «Prodotti» è visibile la descrizione «ROUTER CLIENTE» e l’NMU «000000».

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Vista DTU – Informazione Router Libero

Nella sezione «Prodotti» è visibile la descrizione «ROUTER CLIENTE» e l’NMU «000000».

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Vista WR – Informazione Router Libero

Dettaglio di quanto visibile nelle WR

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Vista SDR – Informazione opzione Tim Expert

Nella sezione «DATI – TECNICI → SERVIZI AGGIUNTIVI» è possibile verificare se l’OL ha anche
l’opzione Tim Expert: selezionare «Aggregati Opzioni» e dentro è indicato TIM Expert (Azione
richiesta = ATT = attivazione)

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Vista DTU – Informazione opzione Tim Expert

Anche in DTU è possibile vedere se il TIM EXPERT è presente o meno. Sezione «GET Servizio –
Opzione»:

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Vista WR – Informazione opzione Tim Expert

Dettaglio di quanto visibile nelle WR

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Criticità potenziali sul funzionamento del servizio quando cliente sceglie «modem libero»
VELOCITA’ DI ALLINEAMENTO xDSL NON OTTIMALE (problemi su navigazione)
• Modem Adsl installati su linee Vdsl / Evdsl non si allineano alle velocità previste;
• Modem Vdsl (17a) installati su linee Evdsl (35b) non si allineano alle velocità previste (servizio 200M);
• Modem con chipset non certificati potrebbero non allinearsi con tutti i vendor degli ONU Cab TIM;
FRUIZIONE SERVIZIO VOIP (problemi su fonia)
• Modem non equipaggiati con porte FXS (cliente non può fruire della fonia);
• Modem con una sola porta FXS hanno problemi con la gestione del multi-numero (servizio seconda linea
VoiP);
• Modem che non siano in grado di risolvere il nome dell’Outbound Proxy facendo una query DNS di tipo
SRV;
FRUIZIONE SERVIZIO FTTH (problemi su navigazione)
• Modem che non hanno una porta dedicata WAN a 1Gigabit/s;
• Modem con porte Ethernet a 100M e non a 1Gigabit/s;
• Modem che presentano incompatibilità con le ONT Huawei e Nokia. Avvio Delibera 348
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