Grandes de la Calidad

PHILIP B. CROSBY

Breve Biografía
Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los
Estados Unidos.

Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una

planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración
en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

En el ámbito laboral trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de

1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-
Marietta, creó el concepto de “Cero Defectos”. Durante sus 14 años como
vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de
servicio alrededor del mundo, implantó su filosofía pragmática, y encontró que era
aplicable en el mundo entero. En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y
durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados
alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. Ha escrito varios
libros más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o
"La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of
Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Philip Crosby Falleció en agosto del
2001.

Aportes de Philip Crosby a la Calidad

PCA en la actualidad

En la actualidad, PCA es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y

experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la
administración de calidad moderna. (Página web: http://www.philipcrosby.com). En
1991 Philip Crosby se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates
II, Inc. También creó el Colegio de la Calidad, en Winter Park, Florida. Actualmente el
Colegio funciona en 20 países alrededor del mundo y PCA II sirve a clientes que van
desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y
servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.

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Ideología

En 1979, cuando era Vicepresidente de ITT, Philip Crosby escribió “La Calidad
no Cuesta”. Por primera vez, se definió a la Calidad en términos absolutos, para que se
puedan trazar medidas específicas de rendimiento de trabajo, estableciendo a simple
vista si existía o no la Calidad en un ambiente de trabajo dado, o hasta en una terminal
de trabajo individual.

Él implementa la palabra de la “prevención” como una palabra clave en el

manejo de la Calidad, intentando eliminar el paradigma de que la calidad que se da por
medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Desde su punto de vista esto nos
originaría pérdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de
inspección se está preparando al personal a fallar, por lo cuál “hay que prevenir y no
corregir”.

Uno de los lemas más conocidos de este gurú de la calidad es su constante

“exhortación a lograr Cero Defectos", considerando que los errores nunca son
inevitables, por lo que no hay que ir por delante de ellos calculando un determinado
porcentaje de equivocación. Otro de los puntos importantes es su afirmación acerca de
que "La calidad empieza en la gente, no en las cosas". Crosby señala que el alcance
de “cero defectos” no es algo que se origine en las líneas de producción. Para crear un
proceso de manufactura que cumpla con este objetivo, las personas que ocupan los
cargos superiores en la empresa deben crear un ambiente e indicaciones propicias para
ser seguidas por los empleados. Si los directivos no pueden crear tal atmósfera, no se
podrá culpar a los empleados cuando ocurran desviaciones o pérdidas. El beneficio que
las empresas obtienen al aplicar esta política es una caída notable en la cantidad de
tiempo y recursos desperdiciados en producir bienes que no son aceptados por el
consumidor.

La idea de trabajo cómo un proceso

Crosby nos aporta además, que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica
que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de
una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:

Proveedor e insumos Proceso realizado a través Clientes o usuarios

que se adquieren a través del trabajo de que reciben el
cada persona producto o servicio

Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los

servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de
los principios propuestos por Crosby

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Los Cuatro Absolutos de la Administración de la Calidad

Estos cuatro principios resumen el pensamiento de Crosby y hoy en dia siguen

siendo el fundamento de la filosofía PCA.

o 1º Principio Absoluto - Calidad es “cumplir con los requisitos”.

Muchas veces los requisitos no están claramente establecidos. Para lograr

cumplir con los requisitos es necesario que la Dirección se asegure de definirlos en
forma clara y con términos tangibles hasta donde sea posible, en todos niveles de la
organización. Sólo con esto es posible empezar a trabajar en un sistema de
Administración de la Calidad

o 2º Principio Absoluto – El Sistema de Calidad es la Prevención

Para poder establecer medidas preventivas para asegurar la calidad es necesario

investigar a fondo las causas de las desviaciones en el proceso y mantener siempre
la decisión de tener un proceso libre de defectos.

o 3º Principio Absoluto – El Estándar de realización es “Cero Defectos”

Para producir con “Cero Defectos” es necesario que la Dirección así lo desee, lo
establezca en todos los niveles y lo explique a todo su personal y evitar el establecer
niveles aceptables porque esto envía una señal diferente al personal. Es un buen
punto agregar que esta meta es realmente alcanzable una vez que se acepta y se
toma la decisión de llegar a ella. La Dirección debe establecer como forma de vida,
como un hábito el producir productos o servicio libre de defectos.

o 4º Principio Absoluto – La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento.

El precio del incumplimiento incluye todos los gastos adicionales en que se

incurre cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos desde la primera
vez. En las compañías manufactureras generalmente representa un 20% o más de
las ventas y en las de servicio un 35%. Es indispensable cuantificar en dinero este
costo para que la alta Dirección tenga interés en reducirlo y para saber donde se
deben de enfocar los recursos.

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Gestión en el Manejo de la Calidad y Los Catorce Pasos de la Mejora
de la Calidad

Para apoyar sus Cuatro Absolutos de Gestión de la Calidad, Crosby desarrolló la

Gestión en el Manejo de la Calidad y Los Catorce Pasos de la Mejora de la Calidad.
Crosby considera la gestión de la calidad como un primer paso en el movimiento de una
organización hacia la mejora de la calidad. Después de que una empresa tiene ubicada
su posición en la gestión, se aplica un sistema de mejora de la calidad basado en los 14
Catorce Pasos de Crosby. Para esto, propone 4 pilares que debe incluir un programa
corporativo de la calidad, los cuales son:

1. Participación y actitud de la administración.

La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el
personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la
actitud, este no se vera motivado.

2. Administración profesional de la calidad.

Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos
hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de
calidad.

3. Programas originales.
Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la
administración de la calidad.

Estos catorce pasos son los siguientes:

1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una

política de mejora de la calidad.

2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los

representantes de cada departamento.

3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.

4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la
primera.

5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el

coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.

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7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de
prevenir errores en lo sucesivo.

8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y
ejecutar el programa de mejora.

9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un

cambio real en su funcionamiento.

10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.

11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del

programa de actuación error cero.

12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las

metas establecidas.

13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la

comunicación.

14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina

nunca.

4. Reconocimiento.
Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el
cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un
reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado
alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a
contribuir en el programa de calidad.

Las seis “C” de Crosby

o Comprensión: Debe estar claro qué es lo que se busca con el Sistema de Mejora de
la calidad, ya que esto determinará con qué debemos comprometernos.

o Compromiso: El compromiso debe hacerse evidente mediante el ejemplo personal

de cada una de las personas del establecimiento, y nunca será suficiente hacerlo
mediante la palabra sino que deberá demostrarse con hechos.

o Competencia: La competencia del personal se asegurará mediante el entrenamiento

aplicado, con el objetivo de desarrollar tanto las habilidades técnicas como las
interpersonales.

o Comunicación: Es un aspecto vital dentro de una organización, y siempre debe

llevarse a cabo mediante el uso de palabras simples, de modo que el lenguaje
utilizado sea común a todo el personal y permanezca abierto a nuevas inquietudes o
sugerencias.

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o Corrección: No se debe reprender a la gente al hacer las cosas mal, sino
sorprenderlas gratamente al realizar las cosas aproximadamente bien e incentivar la
mejora de su desempeño.

o Continuidad: Debe existir un esfuerzo en mantener el nivel de calidad logrado, y

mejorarlo siempre que sea posible. La inclusión de cambios culturales es un factor
importante.

Las tres “T” de Crosby

Las tres “T” de Crosby corresponden a “Tiempo”, “Talento” y “Tesoro”. Según su

pensamiento, los directivos deben invertir gran parte de su tiempo en ayudar y estimular
al personal al cumplimiento de los requisitos de la calidad, fomentando los talentos que
estos posean, lo cuál constituye el tesoro de la compañía.

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