Medios probatorios para Reclamos de Usuarios
Relación de Medios Probatorios a ser actuados en el procedimiento de
Reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
RESOLUCIÓN N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL
• Acuerdo para la
adquisición o acredita que la empresa
financiamiento de
equipos terminales
Es el documento que
acredita la voluntad del
abonado
(personas naturales o
jurídicas) de adquirir un
equipo, ya
sea mediante un pago
único o en cuotas.
Dicho documento debe
incluir, además de los
requisitos de validez del
contrato, lo siguiente:
- Modelo del equipo.
- Código de serie del
equipo.
- Código de SIM CARD.
- Forma de pago.
- En caso de haberse
suscrito un
financiamiento, debe
indicarse de manera
expresa si existe un
plazo forzoso y las
penalidades que acarrea
dicho incumplimiento.
• Boleta de consumos
por cobro revertido
Es el documento que
permite evaluar si, en
efecto, las
llamadas y/o mensajes
de texto fueron
aceptados por
el destinatario, además
de que se concretaron y,
si la
información contenida
en dicho documento es
consistente con la
facturación. Dicho
documento debe incluir:
- El número del servicio
de origen y el número
del servicio de destino.
- La fecha y hora de
duración del consumo.
- El nombre del titular del
servicio de donde se
originó el
consumo.
• Código o constancia
de haber presentado la
avería
o problema de calidad,
u otro tipo de solicitud
de
atención ante la
empresa operadora
Es el medio que acredita
que el abonado y/o
usuario
reportó los problemas de
calidad o avería que
tiene o tuvo su servicio
en un determinado
periodo, así como el
registro de alguna
solicitud de atención de
parte de la empresa.
• Constancia de
entrega del recibo
Es el documento que
operadora
cumplió con entregar el
recibo correspondiente a
los
servicios prestados
antes de los 3 días
calendarios previosa la
fecha de vencimiento del
recibo.
Dicho documento debe
cumplir con los
requisitos de
notificación establecidos
en la Directiva de
Reclamos y la
Ley del Procedimiento
Administrativo General.
En los casos en los que el
recibo es enviado vía
correo
electrónico, además de
la constancia de envío a
través del correo
electrónico, se debe
adjuntar el mecanismo
que acredite que el
abonado dio su
autorización expresa
1. Diagrama de tráfico
para los servicios de
internet.
Permite evaluar si la
velocidad de acceso a
Internet o circuito
arrendado, se encuentra
dentro de los
parámetros contratados.
• Constancia de
entrega de equipo, SIM
CARD, entre otros
Es el documento que
acredita que la empresa
operadora
ha cumplido con la
entrega del equipo
solicitado por el
abonado y que este se
encuentra operativo.
Dicho documento debe
contener la firma del
abonado
y/o persona autorizada
en señal de conformidad
con la
recepción y operatividad
del equipo. Además,
debe de
contener la siguiente
información:
- Nombre del abonado.
- Dirección de entrega
del equipo, de ser el
caso.
- Tipo y número de
documento legal de
identificación del
abonado (DNI, CE,CIP,
TIP, RUC, entre otros).
- Código de pedido.
- La fecha y hora de
entrega de equipo.
- Accesorios entregados,
de ser el caso.
- Características técnicas
del equipo.
- Cartilla de operación y
uso.
- Periodo de garantía. Dicho documento debe
de contener:
• Constancia de pago - Diagnóstico.
Es el documento que - Solución.
acredita el pago del - Fecha de ingreso.
abonado por la - Fecha de liquidación.
prestación de un servicio - Hora y fecha de
en un determinado entrega del equipo
periodo o la terminal.
adquisición de un - Firma del abonado en
producto. señal de conformidad.
• Constancia individual Además debe de indicar:
de atención de avería - Si aplica o no, la
Es el documento que garantía del equipo.
permite evaluar, por un - Si el equipo ingresó con
lado, si la o sin tarjeta SIM CARD.
empresa operadora ha - Nombre, documento de
realizado la atención del identificación y firma de
reclamo la
de avería; y, por otro persona que recibe el
lado, si la naturaleza de equipo.
la misma es
responsabilidad del • Constancia de
abonado o de la empresa activación del servicio
operadora. Es el documento que
Dicho documento debe permite evaluar si la
incluir: empresa
- Fecha y hora del operadora cumplió con
reclamo. habilitar efectivamente
- Código del reclamo. el servicio contratado,
- Fecha y hora de la dentro de los plazos
atención del reclamo. establecidos en el
- Detalle del reclamo. contrato de prestación
- Responsabilidad. del servicio.
- Detalle de la atención Dicho documento debe
del reclarmo. incluir:
- La fecha y hora de la
• Constancia de ingreso activación.
del equipo al servicio - La fecha de cierre de
técnico ciclo de facturación.
Es el documento que
permite verificar las • Cotización,
condiciones presupuesto o
físicas en que ingresó el proforma para la
equipo terminal al adquisición de equipo
servicio técnico, y/o accesorios
indicando si también se Es el documento que
dejó o no la tarjeta SIM permite evaluar si la
CARD. empresa
Dicho documento debe operadora cumplió con
incluir: remitir, previamente a la
- Fecha y hora de ingreso instalación del servicio,
del equipo terminal. una cotización,
- Fecha probable de presupuesto o proforma
entrega del equipo. de los equipos,
- Detalle del problema accesorios u otros
por el que ingresa el materiales adicionales
equipo. que generan costos
- Condiciones para el adicionales a los
pago del costo de la contratados para la
reparación. instalación del servicio.
- Si aplica o no la Dicho documento debe
garantía del equipo. estar debidamente
- Nombre, documento de suscrito por el
identificación y firma de solicitante, o por su
la representante, en señal
persona que entrega el de conformidad para su
equipo. ejecución.
• Constancia de salida • Constancia de
del equipo del servicio comunicación al
técnico abonado de la fecha en
Es el documento que que será dado de baja
acredita que el servicio el servicio
técnico Es el documento que
ha reparado o repuesto permite verificar si la
el equipo terminal en el empresa
tiempo operadora ha
pactado con el usuario. comunicado, dentro de
los plazos
 Medios probatorios para Reclamos de Usuarios
Relación de Medios Probatorios a ser actuados en el procedimiento de
Reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
RESOLUCIÓN N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL
establecidos en el Texto operadora ha informado operadora ha manera desagregada,
Único Ordenado de las al abonado los motivos comunicado a tiempo al valorizada y totalizada
Condiciones de Uso de de la abonado la fecha de por cada
los Servicios Públicos de imposibilidad o corte del servicio por modalidad, así como si el
Telecomunicaciones, la improcedencia del falta de pago, conforme consumo se encuentra
fecha en que será dado traslado del servicio. a lo dispuesto en el dentro de su promedio o
de baja el servicio. Dicho Entre los motivos puede Texto Único Ordenado parámetros normales de
documento debe incluir: ser: deuda, saturación de de las Condiciones de variación o, por el
- La fecha de baja del planta, la falta de Uso de los Servicios contrario, si se ha
servicio. facilidades técnicas, la Públicos de registrado una
- El motivo de la misma. no existencia de Telecomunicaciones. modificación sustancial
- El documento debe cobertura inalámbrica, Dicho documento debe, del patrón de consumo
estar firmado por el etc. de estar firmado por el del usuario.
abonado abonado
o persona autorizada • Constancia donde se y/o persona autorizada, • Detalle de consumos
indicando el tipo y informa la y debe incluir: Es el documento que
número de imposibilidad de - Tipo y número de permite evaluar los
documento legal de realizar la migración documento legal de consumos
identificación del Es el documento que identificación (DNI, registrados,
abonado (DNI, CE, permite verificar si la CE, CIP, TIP, RUC, entre dependiendo del tipo de
CIP, TIP, RUC, entre empresa otros). servicio: llamadas
otros), fecha y hora de operadora ha informado - Fecha y hora de entrantes, llamadas
recepción. al abonado los motivos recepción. salientes, accesos a
de la internet, mensajes de
• Constancia de imposibilidad o • Constancia de las texto y servicios
devoluciones por improcedencia de la pruebas técnicas de la adicionales.
pagos indebidos o en migración. operatividad del Dicho documento
exceso servicio de corresponde al periodo
Es el documento que • Constancia de haber arrendamiento de reclamado,
permite verificar la fecha realizado el corte circuitos debiendo incluir como
en la que conforme lo Es el documento que mínimo el detalle de
la empresa operadora dispuesto en las permite evaluar si la consumos
procedió a realizar la normas de uso empresa en orden cronológico,
devolución, prohibido e indebido operadora ha realizado fecha, hora de inicio,
indicando el número del La empresa operadora las pruebas de hora de
documento, monto y la que haya procedido a operatividad del finalización, duración del
modalidad del realizar el servicio de consumo y otros que la
reembolso. corte del servicio por uso arrendamiento de empresa operadora
prohibido y/o indebido circuitos con los considere relevante.
• Constancia de debe parámetros de
migración remitir la configuración • Diagrama de Tráfico
Es el documento que documentación que establecidos en el (Traffic View)
permite verificar si la permita acreditar que contrato de prestación Es el documento que
empresa procedió conforme a lo del servicio. permite evaluar la
operadora ha atendido la dispuesto en la operatividad,
solicitud del abonado, a Resolución de • Constancia de continuidad y el
fin de Consejo Directivo Nº asignación de saldo consumo de Banda
acreditar si la empresa 112-2011-CD/OSIPTEL - Es el documento que Ancha en un
operadora cumplió lo Criterios y permite verificar la fecha determinado tiempo, en
dispuesto en el Texto procedimiento para en la su máxima tasa la
Único Ordenado de las realizar el corte del cual la empresa velocidad de
Condiciones de Uso de servicio público operadora ha realizado acceso a Internet, o la de
los Servicios Públicos de móvil y el bloqueo de la asignación de un circuito arrendado.
Telecomunicaciones. equipo terminal móvil, saldo al tipo de servicio Además,
por parte contratado y en las si el servicio se
• Constancia de de las empresas condiciones encuentra dentro de los
traslado del servicio operadoras, en caso de establecidas en el parámetros de
Es el documento que uso prohibido contrato. Dependiendo velocidad contratados
permite verificar si la en los establecimientos del tipo de de acuerdo a la
empresa penitenciarios- y servicio, la activación configuración en
operadora ha atendido la Resolución Nº debe consignar la el servidor principal
solicitud del abonado del 060-2006-CD/OSIPTEL - asignación de donde administra toda la
traslado del servicio, a procedimiento que saldo, que puede ser: red, en
fin de acreditar si la aplicarán las empresas cantidad de minutos de concordancia a la
empresa operadora operadoras para la llamadas, tecnología y
cumplió lo dispuesto en suspensión cautelar y el cantidad de mensajes de equipamiento.
el Texto Único Ordenado corte definitivo por uso texto o cantidad de
de las Condiciones de indebido de los servicios bytes. • Facturación detallada
Uso de los Servicios públicos de Es el documento que
Públicos telecomunicaciones. • Detalle desagregado, permite evaluar los
deTelecomunicaciones. valorizado y totalizado consumos
• Constancia de por cada registrados dependiendo
• Constancia donde se comunicación al modalidad o tipo de del tipo de servicio,
informa la abonado de la fecha consumo del periodo llamadas
imposibilidad de en que será ejecutado reclamado entrantes, llamadas
realizar el traslado del el corte del servicio por Es el documento que salientes, accesos a
servicio falta de pago permite visualizar el Internet, mensajes de
Es el documento que Es el documento que consumo de texto y servicios
permite verificar si la permite verificar si la adicionales.
empresa empresa
 Medios probatorios para Reclamos de Usuarios
Relación de Medios Probatorios a ser actuados en el procedimiento de
Reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
RESOLUCIÓN N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL
Dicho documento
corresponde a un
periodo determinado
(Modalidad A y/o B), que
incluye el detalle de
consumos en orden
cronológico, fecha, hora
de inicio, hora de
finalización, duración del
consumo, y otros que la
empresa operadora
considere relevante.
• Histórico de pedidos
Es el documento que
permite evaluar cuáles
han sido las
solicitudes que el
abonado ha formulado
respecto a las
condiciones de
prestación y/o
contratación del servicio.
Dicho documento debe
incluir:
- El código de pedido
asignado a la solicitud
formulada por el
abonado.
- El detalle de la solicitud
formulada.
- Estado de la solicitud.
- El medio por el cual fue
realizada la solicitud.
- La fecha en que fue
formulada la solicitud.
- La fecha de ejecución
de la solicitud.
• Histórico de número
de abonado
Es el documento que
permite evaluar los
cambios de
número del servicio que
ha registrado el abonado
o cliente. Dicho
documento debe
contener por cada
número asignado:
- El número del servicio
telefónico.
- La fecha en la que fue
dado de alta.
- La fecha en la que fue
fue dado de baja.
- El motivo de la
variación.
• Histórico de reclamos
Es el documento que
permite evaluar si, con
anterioridad al periodo
analizado, el abonado
presentó reclamos y por
qué conceptos.
Dicho documento debe
incluir:
- Código de reclamo.
- Número y fecha
emisión del recibo
reclamado.
- Fecha de reclamo.
- Motivo del reclamo.
- Monto reclamado,
cuando corresponda.
- Fecha de apelación,
cuando corresponda.
- Resultado del reclamo.
- Instancia que resolvió
de la fecha de - El monto incluido en el
• Histórico de cortes y vencimiento del recibo. acuerdo de pago.
reactivaciones Este documento debe - El detalle de los recibos
Es el documento que incluir todos los pagos que han sido
permite evaluar si que hubiere realizado el financiados.
durante el periodo abonado o usuario a la - Las cuotas pactadas.
reclamado se registraron empresa operadora. - El monto a pagar en
suspensiones que Dicho documento debe cada cuota incluido los
pudieran haber afectado incluir: intereses.
la prestación del servicio. - El número y fecha de - La fecha de pago de
Asimismo, hace posible emisión del recibo. cada cuota.
determinar si tales - Monto facturado. - La forma de pago de
suspensiones fueron - Fecha de vencimiento dichas cuotas (es decir,
justificadas y si las del recibo. si se incluirá en el recibo
empresas operadoras - Fecha de pago del o no).
cumplieron su obligación recibo.
de no suspender el - Monto del pago a • Histórico de
servicio con ocasión del cuenta. Consumos
reclamo interpuesto. - Monto ajustado. Es el documento que
Dicho documento debe - Monto pagado. permite evaluar la
incluir: - Saldo. existencia de
- Fecha y hora de - Estado del recibo tráfico o consumo
ejecución del corte. (reclamado, ajustado, anterior a los servicios
- Fecha y hora de pendiente, entre otros). que están siendo
reactivación. cuestionados.
- Motivo del corte. • Histórico de estado Dicho documento debe
Cabe precisar que dicho de cuenta incluir:
documento también Es el documento que - El destino al que se
debe incluir registra de manera realizó el consumo.
las suspensiones del sistemática los - La fecha en que fue
servicio a solicitud del pagos que realiza el realizado el consumo.
abonado; es abonado y los cobros - La hora de inicio del
decir, la suspensión que efectúa la consumo.
temporal, suspensión empresa operadora a lo - La duración.
por robo de largo de un periodo.
equipo, suspensión por Dicho documento debe • Histórico de cambio
pérdida de equipo, entre incluir: de operador de larga
otros. - El número del distancia
documento con el que se Es el documento que
• Histórico de averías realiza el cobro permite evaluar las
Es el documento que (puede ser el recibo, veces en que el
permite evaluar si, nota de débito, boleta de abonado ha
durante la venta, entre otros). seleccionado a un
prestación del servicio, - Fecha de emisión del determinado
se registraron reportes documento a través del concesionario de larga
de averías o han sido cual se distancia para el
realizadas labores de requiere el pago. establecimiento de sus
mantenimiento - Monto facturado. llamadas telefónicas de
correctivo o preventivo - Fecha de vencimiento larga distancia.
que pudieran haber del documento a través Dicho documento debe
afectado la prestación del cual se requiere el incluir:
del servicio, lo que hace pago. - Código de pedido.
posible determinar si - El número del - La fecha de la solicitud
tales averías son o no documento con el que se de preselección.
responsabilidad de la realizó el pago y/o el - La empresa operadora
empresa operadora. ajuste. que ha sido
Dicho documento debe - Fecha de pago. preseleccionada.
incluir: - Monto pagado. - La fecha de ejecución
- Fecha y hora del - Saldo pendiente. de la preselección.
reporte.
- Código del reporte. • Histórico de acuerdos • Histórico de recargas
- Fecha y hora de la de pago y/o Es el documento que
atención del reporte. financiamiento de permite evaluar las
- Detalle del reporte. deuda recargas
- Responsabilidad. Es el documento que realizadas por la
- Detalle de la atención registra los acuerdos de empresa operadora, en
del reporte. financiamiento del pago las fechas, por el
de los recibos del periodo y en las
• Histórico de recibos servicio condiciones pactados.
Es el documento que y/o equipos realizados Cabe indicar que, en los
permite evaluar el entre el abonado y la servicios Prepago, las
patrón de consumo del empresa recargas
abonado, que contiene operadora. Dicho se realizarán a solicitud
información sobre los documento debe incluir: del abonado, mientras
montos facturados - El número del acuerdo que en
desde la activación del de pago. los servicios Postpago
servicio, así como la - La fecha en que fue serán efectuadas
fecha y forma de pago suscrito el acuerdo de conforme a lo
del abonado o usuario, si pago.
se realizó el pago antes
 Medios probatorios para Reclamos de Usuarios
Relación de Medios Probatorios a ser actuados en el procedimiento de
Reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
RESOLUCIÓN N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL
establecido en el Es la prueba que acredita periodo reclamado. Es el documento que
mecanismo de la voluntad del abonado permite evaluar si la
contratación. (personas naturales o • Prueba técnica de empresa
Dicho documento debe jurídicas) de solicitar o medida de velocidad operadora cumple con
incluir: aceptar la otorgada, llevar el registro previsto
-La fecha de recarga. contratación, resolución, medida desde el lado en el
- Saldos de recarga. modificación de los del usuario Texto Único Ordenado
términos Es el documento que de las Condiciones de
• Histórico de límite de o condiciones de la registra la velocidad Uso de los
crédito y/o límite de contratación, migración (Up/Down Load) medida Servicios Públicos de
consumo a planes desde el punto donde el Telecomunicaciones, el
Es el documento que tarifarios, o contratación usuario se conecta a la mismo que
permite evaluar las de ofertas, descuentos, red de la empresa debe contener
veces en que promociones. operadora, con la información referida a:
el abonado ha solicitado Independientemente del herramienta TTD de la (i) la solicitud de
la ampliación y/o medio utilizado como empresa operadora. arrendamiento del
reducción del mecanismo para la (Resolución Nº 040- circuito; (ii) las ofertas
límite de crédito y/o contratación, se debe 2005- CD/OSIPTEL que formuladas; (iii) la
consumo de su servicio, cumplir con los aprueba el Reglamento aceptación de las
y su monto. Dicho requisitos de validez que de Calidad de los ofertas; (iv) la fecha de
documento debe incluir: establece el Código Civil Servicios Públicos de instalación y operación
- Código de pedido se y el Texto Único Telecomunicaciones). del circuito arrendado;
ampliación y/o Ordenado de las Dicho documento debe (v) las mediciones sobre
reducción. Condiciones de Uso de incluir: la continuidad del
- Fecha de pedido. los Servicios Públicos de - La fecha y hora en que circuito, (vi) la calidad de
- Fecha de ejecución de Telecomunicaciones. se realiza la prueba. la transmisión, y (vii) la
pedido. Asimismo, en el caso que - Dirección donde se atención de reportes de
- Monto que solicita la contratación se haya realizó las pruebas. averías, incluyendo
ampliar o reducir. realizado en forma - Printer de la medición. código correlativo del
- Saldo. escrita, dicho - Velocidad contratada y reporte de avería, fecha
documento tiene que velocidad garantizada. y hora del reporte, fecha
• Informe de estar debidamente - Velocidad obtenida de y hora de la solución de
operatividad del suscrito por el abonado, la medición. la avería, código de
servicio y, de contener identificación del circuito
Es el documento que documentos anexos, • Recibo reportado y descripción
acredita que el servicio éstos deben crear Es el documento que de laavería reportada.
se encuentra operativo certeza sobre la unidad contiene la facturación
bajo las características y del contrato. de los
condiciones en que fue consumos del servicio de
contratado. • Orden de trabajo de la telecomunicaciones
instalación del servicio realizados en
• Informe de Es el documento que determinado periodo, los
investigación de los permite evaluar si el cuales se rigen por lo
consumos servicio fue establecido en los
Es el documento de la instalado oportuna y artículos 32º y 33º del
empresa operadora que correctamente, así como Texto Único Ordenado
informa determinar si se de las Condiciones de
sobre la relación entre el emplearon equipos, Uso de los Servicios
reclamante, o algún accesorios y cables Públicos de
miembro de su entorno, adecuados al tipo de Telecomunicaciones.
y los usuarios de los servicio o se realizaron
teléfonos distantes a los trabajos adicionales a los • Registro de
cuales han sido normalmente información de
realizadas las llamadas considerados en los llamadas entrantes
cuya facturación costos de instalación. Es el documento que
desconoce. permite verificar si el
• Promedio de servicio, en el
• Inspección técnica consumo periodo observado,
Es el documento que Es el documento que registra llamadas
permite conocer el permite evaluar si el entrantes desde los
estado de la planta del consumo servicios telefónicos
servicio (telefonía fija, o facturación por distantes a los que han
acceso a internet, concepto del servicio del sido realizadas las
televisión por cable, período llamadas cuya
arrendamiento de reclamado, se facturación desconoce.
circuitos), encuentran dentro de su
independientemente de promedio o • Reporte de CDR (Call
la tecnología empleada parámetros normales de Detail Register)
y, de acuerdo a él, variación o, por el Es el documento que
evaluar si las contrario, si se ha permite evaluar la fecha,
condiciones de provisión registrado una hora de inicio y fin de las
del servicio cuentan con modificación sustancial llamadas, origen y
las seguridades del patrón de consumo destino de las llamadas
establecidas y los del usuario. en el periodo observado.
niveles de calidad Para el cálculo de dicho
requeridos. promedio, se deberá • Solicitud de
tener en contratación del
• Mecanismo de cuenta el periodo de servicio de
contratación observación de un año arrendamiento de
anterior al circuitos