Relatório Anual 2009

A VISANET
AGORA É CIELO!
A partir de 1º de julho de 2010, termina a exclusividade da Cielo com a
bandeira Visa e passaremos a trabalhar com todas as principais bandeiras.
Há algum tempo, estamos nos preparando para atuar nesse novo cenário
de mercado, de modo a aproveitar todo o seu potencial e manter a
nossa liderança. Realizamos mudanças na estrutura organizacional da
Companhia, revisamos o planejamento estratégico, desenvolvemos novos
talentos, consolidamos a cultura e o bom clima organizacional, alteramos
nossa missão e reforçamos as práticas de governança corporativa.
Buscamos, com isso, maximizar o conhecimento que temos do negócio
para continuar a crescer, oferecendo aos clientes a confiabilidade de nossa
rede, produtos inovadores que agregam valor aos seus negócios e uma
presença constante no seu dia a dia, para consolidar o relacionamento e
conquistar a sua fidelidade.
Com a mudança da razão social, promovemos uma campanha
publicitária de caráter institucional, veiculada em todos os meios de
comunicação, ressaltando nossa presença e capacidade de entrega
com eficiência e qualidade.
Sentimo-nos, agora, preparados para enfrentar os desafios de crescer
de maneira sustentável no novo cenário e, ao mesmo, tempo manter
a liderança, de gerar retornos crescentes para os acionistas e produzir
riqueza para a sociedade.
Principais indicadores
Indicadores operacionais 2006 2007 2008 2009 � 09/08
Volume Financeiro Total (R$ milhões) 110.749 136.500 175.552 213.958 +21,9%

Quantidade Total de Transações (milhões) 1.978 2.389 2.952 3.427 +16,1%

Nº de Estabelecimentos Credenciados (mil) 997 1.180 1.408 1.706 +21,1%

Indicadores econômico-financeiros BR GAAP (4) IFRS (5)

(valores em R$ milhões) 2006 2007 2008 2008 2009 Δ 09/08
Receita Operacional Líquida (ROL) * 1.945 2.402 2.875 2.893 3.628 +25%
Lucro Bruto (LB) 1.255 1.631 2.024 2.041 2.692 +32%
Margem Bruta (LB/ROL) 64,5% 67,9% 70,4% 70,6% 74,2% +3,6 pp
Lucro Operacional Antes Res. Financeiro (LOARF) 903 1.277 2.019 1.958 2.286 +17%
Margem Operacional Antes Res. Fin. (LOARF/ROL) 46,4% 53,2% 70,2% 67,7% 63,0% -4,7 pp
Lucro Líquido (LL) 658 884 1.394 1.342 1.534 +14%
Margem Líquida (LL/ROL) 33,8% 36,8% 48,5% 46,4% 42,3% -4,4 pp
Dividendos (D) 593 670 1.369 1.369 1.205 -12%
Pay-out (D/LL) 90% 76% 98% 102% 79% -23 pp
EBITDA Ajustado (E) (1) 1.039 1.410 1.764 1.764 2.451 +39%
Margem EBITDA Ajustado (E/ROL) 53% 59% 61% 61% 68% +7 pp
Fluxo de Caixa Livre (FCL) (2)
602
(6)
695 786 718 716 -9%
Patrimônio Líquido (PL) 103 611 159 702 860 +23%
Dívida Líquida (DL) (3) 58 -471 -581 -581 -305 -48%
Retorno Sobre Capital Total [FCL/(PL+DL)] 438% 496% (7)
– 593% 129% –

Indicadores sociais 2006 2007 2008 2009 Δ 09/08

Número de colaboradores diretos 785 935 1.117 1.089 -2,5%
Valor investido em treinamento (R$ mil) 4.339 5.467 5.302 3.591 -32%
Rotatividade da força de trabalho 7,1% 15,6% 23,1% 16,7% -6,4pp
Menor salário pago/Salário mínimo nacional 3,27 3,13 2,85 2,39 -16%

Indicadores ambientais 2006 2007 2008 2009 Δ 09/08

Resíduos não perigosos gerados (t) 142,55 123,67 124,95 120,13 -4%
% de resíduos não perigosos destinados à
reciclagem: % resíduos não perigosos destinados ao 16 : 84 11 : 89 11:89 10:89 0%
aterro sanitário
Consumo de eletricidade (MWh) 2.126 2.635 2.351 2.195 -7%
Consumo de óleo combustível (litros) 15.540 32.496 63.524 35.851 -44%
Consumo de água (m ) 3
8.408 9.519 8.246 6.957 -16%

EBITDA = Lucro antes do Resultado financeiro e dos Impostos + Depreciação e Amortização. EBITDA ajustado = EBITDA + Receita de antecipação de
(1)

recebíveis (considerada como operacional e não como financeira). (2) Fluxo de caixa livre = Caixa líquido gerado pelas atividades operacionais – Caixa aplicado
nas atividades de investimento (3) Dívida líquida = Dívida bruta – Caixa e equivalentes de caixa (quando negativo, o Caixa é maior do que a Dívida bruta) (4) BR
GAAP = padrão de contabilidade brasileiro (5) IFRS = padrão de contabilidade internacional (6) Reclassificado em 2007 (anterior = 705) (7) Não calculado; capital
total é negativo porque o Caixa supera a soma do Patrimônio Líquido com a Dívida bruta. * inclui receita líquida com antecipação de recebíveis.
Quantidade de transações

133%
milhões

836 Cartões de débito

2006 1.142 Cartões de crédito
1.978
Total
986
2007 1.402
2.389

1.232
Evolução do EBTDA
2008 1.720
2.952

1.424
2009

86%
2.003
3.427

Volume financeiro de transações

R$ bilhões

40 Cartões de débito
2006 71
111
Cartões de crédito Receita Operacional
Total
49
2007 88
137

113%
65
2008 111
176

79
2009 135
214

Patrimônio Líquido
Receita líquida, Lucro líquido e Margem líquida*
R$ milhões e %

Receita líquida
1.945
2006 33,8%
Lucro líquido
658

111%
Margem líquida
2.402
2007 36,8%
884

2.893
2008 46,4%
1.342

3.628
Ativos Totais
2009 42,3%
1.534

2005-2007 = BR GAAP e 2008-2009 = IFRS

* Margem líquida = Lucro líquido/Receita operacional líquida

EBITDA ajustado1 e Margem EBITDA ajustado2

R$ milhões e %

2006

2007

2008
1.039

1.410

1.764
53%

59%

61%
EBITDA Ajustado

Margem EBITDA

Ajustado
105%
Mercado Interno
2009 2.451 68%

2005-2007 = BR GAAP e 2008-2009 = IFRS

1
EBITDA = Lucro antes do Resultado financeiro e dos Impostos + Depreciação e
Amortização. EBITDA ajustado = EBITDA + Receita de antecipação de recebíveis
(considerada como operacional e não como financeira).
2
Margem EBITDA ajustado = EBITDA ajustado/Receita operacional líquida.
Relatório Anual 2009 1

Destaques do Exercício
• O volume financeiro de transações cresceu 22% e atingiu R$ 214 bilhões em 2009. Esse aumento
significa ganho de participação de mercado, uma vez que o setor cresceu 18%.
• A receita líquida incluindo antecipação de recebíveis cresceu 25% e atingiu R$ 3,6 bilhões,
enquanto o EBITDA ajustado foi 39% maior e alcançou R$ 2,4 bilhões. O lucro líquido de R$ 1,5
bilhão superou em 14% o de 2008 (padrão IFRS).
• As ações da Cielo, inicialmente como Visanet, começaram a ser negociadas no Novo Mercado
da BM&FBovespa, depois da maior abertura de capital da história da Bolsa.
• Preparamo-nos para manter a trajetória de sucesso em um ambiente mais competitivo,
reformulando a estrutura organizacional, mudando a razão social e criando uma nova marca.
Investimos em pessoas e em tecnologia de ponta.
• Recebemos a certificação de Data Security Standard (DDS) ou Padrão de Segurança de Dados, do
Payment Card Industry Council (PCI Council), a mais importante da indústria mundial de cartões.
• Pelo nono ano consecutivo, mativemo-nos no ranking das “150 Melhores Empresas para Você
Trabalhar” da Revista Exame.

Eventos Subsequentes
• No primeiro trimestre de 2010, o volume financeiro de transações cresceu 23% sobre igual período
do ano anterior, atingindo R$ 58 bilhões. A receita operacional líquida foi 25% maior e superou
R$ 1,0 bilhão, enquanto o EBITDA ajustado atingiu R$ 713 milhões, com crescimento de 33%.
O lucro líquido de R$ 440 milhões superou em 32% o de igual período de 2009.
• Lançamos o programa de American Depositary Receipts (ADR) “nível I” para negociação de ações
no mercado de balcão norte-americano sob código CIOXY e, até 31 de março, já haviam sido
emitidos 3,6 milhões de títulos (1 ADR = 1 ação).
• Nossos acionistas ligados às instituições Bradesco e Banco do Brasil apresentaram proposta para
aquisição da participação do grupo Santander na Companhia, passando a deter, cada um deles,
26,65% do capital da Cielo, após a conclusão da operação.
• Desde final de março, a Cielo já estava pronta para processar transações com cartões
da bandeira Mastercard a partir de 1° de julho de 2010, data que marcou o início das
operações de multi-adquirência.
• Lançada ao final de março a nova campanha de marketing institucional com o tema
“Cielo, Nada Supera esta Máquina”.

IPO da Cielo
A maior oferta pública inicial da história da BM&FBovespa.
2
Relatório Anual 2009 3

Mensagem da Administração 02
Visão, Valores e Competência Corporativa 05
Perfil 06
Expertise
Prêmios 08
Governança Corporativa 20
Estratégia 20
Confiança
Gestão de Risco 24
Desempenho Operacional 30
Desempenho Econômico-Financeiro 42
Abrangência
Mercado de Capitais 49
Intangíveis 52
Desempenho Socioambiental 55
Envolvimento
Informações Corporativas 54
Glossário 55
4

Mensagem da
Administração
O ano de 2009 foi marcado pela abertura do capital
e o início de negociação das ações da Cielo no Novo
Mercado da BM&FBovespa, após a maior oferta pública
inicial da história da Bolsa. A transferência de R$ 8,4
bilhões em ações para o mercado garantiu um free float
(parcela do capital em circulação no mercado) de 42,4%,
significando um grande passo para a democratização do
capital da Companhia.
Relatório Anual 2009
Antes mesmo de nossas ações começarem a ser negociadas,
iniciamos um trabalho para estreitar o relacionamento com
analistas e investidores, a fim de tornar nosso negócio o mais
transparente possível para o mercado. E, com o início das
negociações, aumentamos nossa proximidade com eles,
procurando evidenciar, por meio de reuniões patrocinadas
pela Associação de Analistas e Profissionais de Investimento do
Mercado de Capitais (Apimec), road shows com investidores,
reuniões na empresa e outros eventos, as características de
liderança, inovação, alto desempenho e forte governança
corporativa que fazem parte da Cielo.
Já em 2009, passamos a seguir os padrões contábeis adotados
pelo International Financial Reporting Standards (IFRS), um
padrão internacional que busca uniformizar critérios e adequar
a contabilidade das empresas às regras de mercado.
Nosso desempenho em 2009 superou as expectativas,
num ano que se iniciou sob efeitos de uma das piores crises
financeiras mundiais, com expressiva queda das atividades
econômicas, mas transcorreu na recuperação resultante das
medidas governamentais de incentivo ao consumo interno.
Ao concluir o ano, enquanto o PIB do País caiu 0,2%, o volume
financeiro de transações capturadas pela Cielo aumentou 22%,
atingindo R$ 214 bilhões, um valor equivalente a 7% do PIB. Esse
crescimento superou o do setor, que foi de 18%, o que reflete
ganho de participação de mercado.
Nossa receita operacional líquida, acrescida da receita líquida
de antecipação de recebíveis, foi de R$ 3.628 milhões, 25%
superior à de 2008. O EBITDA ajustado atingiu R$ 2.451 milhões
(+39%) e o lucro líquido de R$ 1.534 milhão (+14%), sobre o qual
foram distribuídos ou provisionados R$ 1.201 milhão (-12%) de
dividendos aos acionistas.
Esse bom resultado só foi possível graças à forte penetração
e capacidade de distribuição da Cielo, à confiabilidade de sua
rede, ao bom relacionamento de sua área comercial com os
estabelecimentos credenciados, à constante oferta de produtos
inovadores e à expansão de sua rede de estabelecimentos ativos.
5
É digno de nota que, no período do Natal, nossa rede
apresentou disponibilidade de 100% e conquistamos um novo
recorde, com mais de 35 milhões de transações processadas
nos dias 23 e 24 de dezembro, quantidade 18% maior do que
no período correspondente do ano anterior. Embora o impacto
de dois dias no faturamento do ano seja pouco relevante, essa
disponibilidade reforça a imagem da Cielo de maior e melhor
rede de pagamentos no Brasil, atuando com redundância na
operação e mobilizando suas equipes de forma a garantir maior
confiabilidade para o lojista.
O ano também foi marcado pela alteração da razão social de
Companhia Brasileira de Meios de Pagamentos para Cielo S.A.,
como parte do plano estratégico para preparar a empresa para
operar em um cenário multibandeira, que vigorará a partir de 1º
de julho de 2010. Com nova razão social e nova marca, a Cielo
adquire também uma nova identidade visual e não incorrerá em
royalties pelo uso da antiga marca VisaNet.
A regulamentação do setor de meios de pagamentos no Brasil
foi discutida pelas autoridades competentes, que, em outubro,
divulgaram uma nota por meio do Banco Central com cinco
recomendações: 1ª) abertura da atividade de credenciamento;
2ª) interoperabilidade de redes e de POS (terminal de captura de
transações); 3ª) neutralidade nas atividades de compensação e
liquidação; 4ª) fortalecimento de esquemas nacionais de cartões
de débito e 5ª) transparência na definição da tarifa de intercâmbio.
Durante o ano, preparamo-nos para o novo cenário competitivo
que terá início em julho de 2010, reforçando o compromisso
em relação à confiabilidade de nossa rede, consolidando nossa
posição de liderança em distribuição, investindo em inovação e
desenvolvendo um relacionamento diferenciado para conquistar
a fidelidade do cliente.
Confiabilidade da rede — Trabalhamos com redundância
de sistemas de rede e elevados critérios de monitoração
do negócio, resultando em 99,995% de disponibilidade dos
sistemas. Esse índice corresponde a apenas 26 minutos por
ano de sistemas indisponíveis. Recebemos a certificação
internacional PCI DSS que, em conjunto com o Lynx, nosso
Sistema Neural para detecção e monitoramento de fraudes,
proporciona maior nível de segurança aos estabelecimentos,
bancos e portadores de cartão. Além disso, oferecemos o
parque de POS mais moderno do Brasil, com idade média de
apenas 2,3 anos.
6
Liderança em distribuição — Realizamos um trabalho próximo
à nossa rede de bancos parceiros e conseguimos afiliar mais
de 380 mil novos estabelecimentos, o que nos garante a maior
base de estabelecimentos comerciais do Brasil.
Inovação — Continuamos a inovar com lançamentos de
produtos diferenciados, que, além de aumentarem a receita
do cliente, atendem às suas necessidades de garantir tráfego
no estabelecimento e conquistar a fidelidade do comprador.
Alguns projetos de destaque são o correspondente bancário,
o pagamento por proximidade ou sem contato (contactless), o
pagamento via celular e a plataforma promocional.
Relacionamento diferenciado — Nossa força de vendas
mais do que nunca passou a estar presente no dia a dia dos
estabelecimentos comerciais, ofertando um amplo portfólio
de produtos inovadores, incluindo antecipação de recebíveis,
segmento que vem apresentando crescente contribuição ao
resultado da Companhia.
Alguns eventos importantes ocorreram após o encerramento
do exercício, dentre os quais dois são dignos de nota.
Lançamento do programa de American Depositary Receipts
(ADR) “nível I“ — A iniciativa, que não representa aumento de
capital social ou emissão de novas ações, colocará a Cielo
no seleto grupo de empresas brasileiras que possuem DR
negociados nos Estados Unidos, sendo que ao final de 2009
apenas 67 das 420 empresas nacionais listadas na BM&FBovespa
estavam nessa condição. Tal iniciativa cria mais uma alternativa
para investidores no mercado norte-americano e aumenta a
visibilidade da Cielo fora do Brasil. Até 31 de março, já haviam
sido emitidos 3,6 milhões de ADRs.
Mudanças na composição do capital social — Os acionistas
dos grupos Bradesco e Banco do Brasil apresentaram proposta
para aquisição da participação do acionista do grupo Santander,
passando a deter, cada um deles, 28,65% do capital, uma vez
que a operação estiver concluída.
Conscientes de nossa responsabilidade social, continuamos a
investir em projetos sociais e a desenvolver ações de preservação
ambiental ao longo de 2009. Realizamos investimentos com
recursos próprios e de incentivos fiscais em projetos culturais,
sociais e esportivos, buscando programas que tenham como
foco educação, saúde infantil e capacitação de jovens para o
trabalho, privilegiando a inclusão socioeconômica. Durante
o ano, aplicamos recursos em assistência à família (Hospital
Pequeno Príncipe), cultura (Instituto Brasil Leitor), sociabilização
por meio do esporte (Fundação Gol de Letra e Instituto Esporte e
Educação), capacitação de jovens para o trabalho (Instituto Criar
de TV e Cinema) e educação (Instituto Ayrton Senna).
Obtivemos em 2009 o reconhecimento de instituições em
diferentes áreas de atuação, como o prêmio “Valor Carreira” pela
excelência na gestão de pessoas (pesquisa da Hewitt indicou
a Cielo como detentora do 5º melhor clima organizacional
entre as empresas de 1001 a 2000 funcionários), o prêmio “As
150 Melhores empresas para Você Trabalhar” recebido pelo
nono ano consecutivo da revista Exame, o prêmio “Melhores e
Maiores”, também da Exame, o prêmio de “Melhor Empresa de
Serviços Especializados do Brasil” do jornal Valor Econômico e o
prêmio “As 200 Maiores Empresas em TI” da Revista InfoExame.
Queremos agradecer a todos os nossos colaboradores, clientes,
parceiros, fornecedores e aos nossos acionistas, em especial os
novos, que deram seu apoio à bem sucedida abertura de capital.
Rômulo de Mello Dias
Diretor-Presidente
Arnaldo Vieira
Presidente do Conselho de Administração
Relatório Anual 2009 7

Missão e Valores
Missão
Ser a referência internacional em soluções
transacionais e serviços de rede.

Valores
• Colaboradores com atitude, espírito
de equipe e paixão em tudo o que fazem
• Cliente encantado
• Atitude de dono
• Ética em todas as relações
• Excelência na execução
• Inovação com resultados
• Sustentabilidade e responsabilidade corporativa
8
Perfil
A Cielo S.A. (ex-Companhia Brasileira de Meios de Pagamento,
conhecida como Visanet) é a adquirente líder do mercado
brasileiro de cartões de crédito e serviços. Com atuação em
todo o território nacional, a Cielo atende a mais de 1,7 milhão de
estabelecimentos credenciados e sua cobertura abrange 97,6%
dos municípios brasileiros.
Será, até 30 de junho de 2010, a única adquirente, no Brasil, da
bandeira Visa, marca líder entre os cartões de pagamento no
País, de acordo com The Nilson Report (2008). Com o fim da
exclusividade da bandeira Visa, passará a atuar como adquirente
de outras bandeiras.
Suas atividades compreendem o credenciamento de
estabelecimentos e a gestão de rede para aceitação de cartões
de pagamento, além da captura, transmissão, processamento e
liquidação financeira das transações realizadas com cartões de
crédito e débito. A Companhia também aluga e faz instalação
e manutenção dos equipamentos Point of Sales (POS) para
estabelecimentos credenciados.
Além dos produtos e serviços tradicionalmente oferecidos ao
mercado de meios eletrônicos de pagamento, sempre procura
desenvolver soluções inovadoras em segmentos que tenham
sinergia com suas atividades, tendo sido pioneira na oferta de
infraestrutura de rede para correspondente bancário, recarga
de celular, voucher eletrônico e saque, e na captura e no
processamento de transações eletrônicas que não envolvem
pagamento, como conectividade e autorização de transações
no segmento de saúde.
A diversidade de seu portfólio de produtos e serviços é resultado
de constantes esforços na identificação de outros ramos de
negócios que possam maximizar o uso de sua rede e de seus
ativos. Nos últimos dois anos, firmou parcerias com emissores e
empresas para a captura e o processamento de transações com
cartões Private Label híbridos com a bandeira Visa, contando,
atualmente, com cerca de 89 parceiros. A partir de setembro de
2008, passou a oferecer, também, a antecipação de recebíveis
para estabelecimentos de sua rede de credenciados.
É companhia aberta por listada no Novo Mercado, o nível mais
elevado de governança corporativa da BMF&Bovespa. Suas
ações são negociadas com o código CIEL3 e fazem parte
do Índice de Governança Corporativa Diferenciada (IGC),
do Índice de Ações Tag Along Diferenciada (ITAG), do Índice
Financeiro (IFN), do Ibovespa, do IBrX-50 e IBrX-100 (carteira
válida para o quadrimestre maio/10 - agosto/10). Do seu
capital, composto exclusivamente por ações ordinárias com
direito a voto, 42,4% estão em livre circulação no mercado
(free float). Além das ações negociadas no mercado brasileiro,
a empresa possui American Depositary Receipts (ADR) “nível I”
negociados no mercado de balcão norte-americano (Over The
Counter, ou simplesmente OTC) com o código CIOXY, tendo
como instituição depositária o Deutsche Bank Trust Company
Americas. Cada ADR equivale a uma ação.
Entre seus principais acionistas estão instituições ligadas a
dois dos três maiores bancos brasileiros: o Banco do Brasil e o
Bradesco, que estão também entre os maiores emissores de
cartões no País. A presença dessas instituições como principais
acionistas confere à empresa uma condição privilegiada na
aceitação de seus serviços e tem contribuído para sua posição
de liderança no setor.
Com receita líquida da ordem de R$ 3,7 bilhões e lucro líquido de
R$ 1,5 bilhão em 2009, a Cielo tem apresentado uma evolução
histórica positiva e contínua de seus resultados, registrando
crescimento médio anual composto (CAGR) de 27,6% de receita
líquida e 44,0% de lucro líquido entre 2006 e 2009.
Relatório Anual 2009
Participações em outras empresas
SERVNET
99,99%
Servinet (99,99%) — A Servinet Serviços Ltda. presta serviços de
manutenção e contatos com estabelecimentos comerciais e
prestadores de serviços para a aceitação de cartões de crédito
e débito e outros meios de pagamento e de instalação e
manutenção de terminais eletrônicos POS.
Servrede (99,99%) — A Servrede Serviços S.A., quando iniciar
operações, prestará serviços de gerenciamento de tecnologia
de rede, incluindo a transmissão de dados e informações,
soluções corporativas, sistemas de comunicação privada e de
processamento eletrônico de pagamentos, além da prestação
de serviços de aplicativos e data center.
Nota: para mais informações sobre controladas e coligadas, veja Notas Explicativas nºs 1 e 11 das Demonstrações Financeiras.
9
Cielo
SERVREDE CBGS
99,99% 40,95%
CBGS (40,95%) — A Companhia Brasileira de Gestão de
Serviços presta serviços de consultoria e processamento de
informações para empresas da área médica em geral, gestão
de serviços de suporte para operadoras de saúde, interconexão
de rede eletrônica entre operadoras de saúde e prestadores de
serviços médico-hospitalares, digitalização e automatização de
processos, emissão de cartões, atendimento em call center,
leitura de informações de cartões e roteamento de transações
não financeiras, locação e comercialização de leitoras de
cartões, equipamentos e sistemas de informática utilizados
na prestação de seus serviços e presta assistência técnica dos
referidos equipamentos.
10

Usar a
expertise
Desenvolver tecnologia para formatar soluções
que agilizem e impulsionem as transações e os
relacionamentos. Dominar questões complexas
e oferecer respostas robustas, porém simples.

Peris doloria voloreque

Relatório Anual 2009 11
12

Prêmios

Nossa busca por qualidade, eficiência e confiabilidade tem

recebido amplo reconhecimento de mercado. Com mais de
50 prêmios conquistados, a Cielo é uma das empresas mais
premiadas do setor. Ao longo dos últimos nove anos, esteve
sempre incluída entre as “150 Melhores Empresas Para se
Trabalhar no Brasil”, no ranking publicado pela revista Exame.
Em 2009, a Cielo foi agraciada com:

• Prêmio: “Melhores em Gestão de Pessoas”

Conferido por: Hewitt e Jornal Valor Econômico.

• Prêmio: “As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”

Conferido por: Revista Exame.

• Prêmio: “Melhores e Maiores”

Conferido por: Revista Exame.

• Prêmio: “Valor 1000”

Conferido por: Jornal Valor Econômico.

• Prêmio: “As 200 Maiores Empresas em TI”

Conferido por: InfoExame.

• Prêmio: “Valor Carreira”

Conferido por: Jornal Valor Econômico.
Relatório Anual 2009 13

Governança Corporativa

Princípios gerais Acionistas

A Cielo adota as melhores práticas de governança corporativa
recomendadas pelo Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa (IBGC) e considera prestação de contas,
transparência, equidade e responsabilidade corporativa valores
essenciais para a sustentabilidade de seus negócios. Ao abrir o
capital, optou por negociar suas ações no Novo Mercado da
BM&FBovespa, o mais elevado nível de governança corporativa,
por ser esse o caminho para consolidar seus princípios e garantir
aos novos acionistas maior segurança em seus investimentos.
O modelo de governança que segue cumpre as exigências do
Novo Mercado e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e
está alinhado com as regras do IBGC, um modelo consagrado
que procura garantir a adoção efetiva e o monitoramento dos
princípios de governança nos relacionamentos entre Acionistas,
Conselho de Administração, Diretoria, Auditores Independentes,
Conselho Fiscal, Investidores do mercado e todos os
demais stakeholders.
Os principais acionistas são mostrados no quadro seguinte,
que retrata duas situações distintas: a do final do exercício de
2009 e a do final de abril de 2010 em diante, quando o Banco
do Brasil e o Banco Bradesco fecharam acordo para adquirir,
por meio de empresas subsidiárias, a participação remanescente
do Banco Santander na Companhia. Ao mesmo tempo, essas
duas instituições firmaram memorando de entendimento para a
criação de uma holding para a gestão conjunta de seus negócios
no mercado de cartões, incluindo o estudo da possibilidade de
transferência das participações acionárias da Cielo S.A para a
nova holding a ser criada.
Os acionistas minoritários da Cielo gozam dos mesmos direitos dos
acionistas majoritários, inclusive o de receber igual valor por suas
ações em caso de alienação do controle (tag along de 100%).

Composição do capital social

Capital realizado: 1.364.783.800 de ações ordinárias
Capital autorizado: 6.000.000.000 de ações ordinárias

Posição em Posição após

Principais acionistas 31/12/2009 27/04/2010 �
Acionistas controladores 57,30% 57,30% 0%
Columbus Holdings S.A. (Bradesco) 26,56% 28,65% +2,09%
BB Banco de Investimentos S.A. (Banco do Brasil) 23,54% 28,65% +5,11%
Santusa Holdings S L (Banco Santander Espanha) 7,20% 0% -7,20%
Mercado – free float 42,40% 42,40% 0%
Tesouraria 0,3% 0,3% 0%
Total 100,00% 100,00% 0%

Nota: t anto as regras do Novo Mercado da BM&FBovespa, quanto as de governança corporativa do IBGC podem ser acessadas por meio dos sítios dessas
instituições, nos endereços www.bmfbovespa.com.br e www.ibgc.org.br.
Nota: para mais informações, veja o capítulo Mercado de Capitais.
14
Acordo de Acionistas
Os acionistas que formam o grupo controlador têm celebrado,
entre si, acordo de acionistas, que estabelece as regras de
relacionamento de seus interesses junto à empresa. Esse acordo
tem como signatários a Columbus Holdings S.A. (Bradesco), BB
Banco de Investimentos S.A. (Banco do Brasil), Banco Santander
(Brasil) S.A., Santander Investimentos e Participações S.A. (Banco
Santander) e Cielo S.A.
O acordo de acionistas prevê a realização de reuniões prévias às
reuniões do Conselho de Administração (CA) e Assembleias. As
reuniões prévias que deliberarem sobre os assuntos seguintes
somente serão instaladas com a presença da totalidade dos
acionistas signatários: (1) aquisição de ações de emissão da
Companhia para manutenção em tesouraria ou cancelamento;
(2) fixação de pautas de Assembleias; (3) proposta de alteração
do objeto social; (4) outorga de opção de ações para
administradores e funcionários; e (5) definição da lista tríplice de
empresas que poderão realizar o valuation para cancelamento
do registro de companhia aberta. As deliberações em reunião
prévia serão tomadas por consenso dos acionistas presentes,
com previsão quanto à necessidade de registro formal da
reunião. As decisões vincularão todos os acionistas signatários,
inclusive os acionistas ausentes.
Sobre a composição do Conselho de Administração, o
acordo define:
• O Santander terá direito a indicar um membro do CA enquanto
detiver direta ou indiretamente ações que representem, pelo
menos, 7,20% do capital social;
• Considerando o CA com nove membros, no mínimo dois
serão indicados pelo Bradesco, no mínimo dois pelo BB;
e um indicado pelo Santander;
• Considerando o CA com 10 membros (atual), no mínimo dois
indicados pelo Bradesco, no mínimo dois pelo BB, um pelo
Santander e um indicado em comum acordo por Bradesco e BB;
• Se houver redução da participação de qualquer acionista
do bloco de controle que implique redução do número de
conselheiros que este poderia indicar ou perda do direito,
o referido acionista deverá providenciar em cinco dias a(s)
destituição(ões) do(s) conselheiro(s) indicado(s);
• A eleição de conselheiros independentes deverá ser apreciada
e decidida em reunião prévia; e
• A eleição dos membros da Diretoria Estatutária deverá ser
apreciada e decidida em reunião prévia.
O acordo de acionistas também prevê que: (1) durante o prazo
de dois anos, contados a partir da data do anúncio da oferta
inicial de ações (9 de junho de 2009), nenhum acionista poderá
alienar as ações remanescentes em Bolsa, mercado de balcão
ou em operações privadas (o acordo reza que os acionistas do
bloco deverão deter 50,1% das ações pelo prazo de dois anos,
após o IPO); (2) qualquer transferência ou alienação de ações
detidas pelos signatários do acordo, salvo transferências para
controladas ou sob controle comum, deverá ser precedida de
notificação para os demais acionistas do bloco de controle,
que terão preferência para a aquisição das ações ofertadas,
informando sobre o potencial adquirente, preço por ação e
condições de pagamento. O direito de preferência deverá
ser exercido em 30 dias e (3) após o período de dois anos, os
acionistas poderão solicitar à Companhia a realização de
oferta subsequente, sendo facultado ao Santander a adesão
à oferta subsequente ou a alienação de suas ações em leilão
na BM&FBovespa.
Caso um dos acionistas signatários do acordo de acionistas,
durante o prazo de vigência do documento, venha a adquirir
direta ou indiretamente posição significativa do capital social
de empresa que preste serviços de cadastramento de ECs e
adquirência de transações de pagamento de mesma bandeira
operada pela Companhia, passando a ter influência direta
na administração do concorrente, deverá tomar as medidas
necessárias para se abster do exercício dos direitos do acordo ou
alienar as ações de emissão do concorrente, no prazo de 90 dias.
O acordo de acionistas vigorará pelo prazo de 10 anos, contados
do anúncio de início da oferta e será prorrogado por períodos
adicionais e sucessivos de cinco anos, com possibilidade de
denúncia com antecedência de seis meses do término do prazo.
Para a solução de controvérsias decorrentes da interpretação dos
termos do documento, violação a seus preceitos ou execução
das obrigações nele estabelecidas, o acordo prevê a utilização
do centro de arbitragem da Câmara Americana de Comércio.
Relatório Anual 2009 15

Conselho de Administração
O Conselho de Administração é composto por no mínimo sete e
no máximo dez membros, todos acionistas, eleitos pela Assembleia
Geral, com mandato unificado de dois anos, permitida a reeleição.
Os membros do Conselho de Administração podem ser destituídos
e substituídos a qualquer tempo por decisão da Assembleia Geral.
Dois conselheiros são escolhidos pelo colegiado para ocupar as
funções de Presidente e Vice-Presidente do Conselho. No mínimo
20% dos membros do Conselho de Administração devem ser
conselheiros independentes.
traçada pelo Conselho de Administração, dar cumprimento às
deliberações do Conselho de Administração e às disposições
estatutárias e aprovar o Regimento Interno da Diretoria.
• Ao Diretor de Relações com Investidores, entre outras
atribuições, compete prestar informações ao público
investidor, à CVM e às bolsas de valores e mercados de balcão
organizados em que a Companhia estiver registrada.
• Os demais Diretores exercerão as funções estipuladas pelo
Conselho de Administração quando de sua eleição.

Diretoria A Diretoria é composta por no mínimo dois e no máximo oito

As funções e os poderes dos diretores são definidos pelo
Conselho de Administração, dentre os quais se destacam:
• Ao Diretor-Presidente compete, entre outras atribuições,
estabelecer o modelo de gestão e fazê-lo cumprir, dirigir os
negócios e fixar as diretrizes gerais de acordo com a orientação
membros, sendo um Diretor-Presidente, um Diretor de Relações
com Investidores e até seis diretores sem designação específica,
eleitos pelo Conselho de Administração. Os diretores podem
acumular cargos.

Conselho de Administração
Nome Cargo Eleição Mandato
Arnaldo Alves Vieira Presidente 30/04/2010 30/04/2012
Jair Delgado Scalco Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Raul Francisco Moreira Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
José Maurício Pereira Coelho Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Denilson Gonçalves Molina Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Paulo Rogério Caffarelli Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Milton Almicar Silva Vargas Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Norberto Pinto Barbedo Conselheiro 30/04/2010 30/04/2012
Francisco Augusto da Costa e Silva Conselheiro independente 30/04/2010 30/04/2012
Gilberto Mifano Conselheiro independente 30/04/2010 30/04/2012

Nota: os currículos dos Conselheiros estão disponíveis no sítio da empresa, no endereço www.cielo.com.br/ri

Diretoria
Diretor Cargo Eleição Mandato
Rômulo de Mello Dias Diretor Presidente 20/05/2009 mai/2012
Marcos Grodetzky Diretor Financeiro e de RI 20/03/2010 mai/2012
Eduardo Campozana Gouveia* Diretor 20/05/2009 mai/2012
Eduardo Chedid Simões Diretor 20/05/2009 mai/2012
Paulo Guzzo Neto Diretor 20/05/2009 mai/2012
Roberto Menezes Dumani Diretor 02/12/2009 mai/2012

Nota: os currículos dos Diretores estão disponíveis no sítio da empresa, no endereço www.cielo.com.br/ri
* A partir de maio/2010, foi substituído por Dilson Ribeiro
16

Conselho Fiscal
O Conselho Fiscal funciona de modo não permanente, com
as atribuições e poderes que a lei lhe confere e é instalado por
deliberação da Assembleia Geral ou a pedido dos acionistas, nas
hipóteses previstas em lei.
Quando instalado, o Conselho Fiscal é composto por no mínimo
três e no máximo cinco membros titulares, com suplentes em
igual número, eleitos pela Assembleia Geral.
O Conselho Fiscal funciona de acordo com o Regimento Interno
aprovado na Assembleia Geral que deliberar a sua instalação.

Conselho Fiscal

Nome Posição Eleição Mandato

Kléber do Espírito Santo Membro Efetivo 30/04/2010 ago/2011
Marcio Hamilton Ferreira Membro Efetivo 30/04/2010 ago/2011
Haroldo Reginaldo Levy Neto Membro Efetivo 30/04/2010 ago/2011
Marcelo Santos Dall’occo Membro Suplente 30/04/2010 ago/2011
André Luis Dantas Furtado Membro Suplente 30/04/2010 ago/2011

Nota: o cargo do terceiro suplente encontra-se temporariamente vago.

Comitês de Apoio Remuneração dos Administradores

Os comitês são órgãos auxiliares à gestão, com funções técnicas
e consultivas. Têm por finalidade tornar a atuação dos órgãos
de administração da Companhia mais eficientes, de forma a
maximizar o seu valor e o retorno dos acionistas, respeitadas as
melhores práticas de governança corporativa.
Sua instalação compete ao Conselho de Administração, sendo
que o Comitê de Auditoria tem funcionamento permanente.
Além deste, estão em funcionamento atualmente os seguintes
comitês de assessoramento ao Conselho de Administração:
• Comitê de Finanças;
• Comitê de Risco Emissor;
• Comitê de Governança Corporativa e
• Comitê de Remuneração e Benefícios.
Os diretores estatutários e os membros do Conselho de
Administração recebem como remuneração global, em cada
exercício, o valor aprovado pela Assembleia Geral Ordinária (AGO).
Na AGO de 13 de abril de 2009, esse valor foi de R$ 14,5
milhões. O total aprovado foi dividido em remuneração fixa e
variável, participação no lucro e opções de ações outorgadas,
conforme descrito em detalhes nas Notas Explicativas nºs 28 e
29 das Demonstrações Financeiras.
Na AGO de 30 de abril de 2010, o valor aprovado
foi de até R$ 19,0 milhões.
Relatório Anual 2009 17

Código de Ética
O Código de Conduta da Cielo foi revisado em 2009 e passou • Associações de classe;
a se chamar Código de Ética. Todos os colaboradores foram • Bancos;
chamados para participar das reuniões para a construção do • Clientes;
novo texto, que tem o objetivo de traduzir os valores e os • Colaboradores;
princípios da empresa. • Comunidade e sociedade;
• Concorrentes;
É um documento de referência, não só para a Cielo e seus • Fornecedores;
colaboradores, como também para outros públicos com os • Governo;
quais a empresa se relaciona. São esses diferentes públicos • Imprensa;
envolvidos no negócio que, ao fazerem suas escolhas cotidianas • Investidores;
e agirem de acordo com elas, ratificam a conduta ética • Usuários de meios eletrônicos de pagamento.
esperada pela Cielo, capaz de assegurar relações significativas,
sustentáveis e compatíveis com os interesses e as aspirações Comitê de Ética
mais legítimas dos envolvidos e da sociedade. O Comitê de Ética é formado pelos membros da Diretoria
Executiva e mais três profissionais seniores. Sua função é receber
O Código de Ética define os princípios básicos que deverão e analisar denúncias de infração do Código de Ética e aplicar as
nortear a conduta de todos e abrange, além da própria gestão penas cabíveis.
do código, três grandes áreas de interesse:
Para que essas denúncias cheguem ao Comitê, foi criado um
Missão e Valores Corporativos — São eles os responsáveis Canal de Ética administrado por empresa externa. O acesso
pela definição da identidade, do jeito de ser e agir da empresa. pode ser feito pela Internet 24 horas por dia, durante os sete dias
Ao expressá-los em iniciativas e relações cotidianas, os da semana, ou por telefone, de segundas a sextas-feiras, das 9h
colaboradores estão contribuindo para a criação de valor às 20h. A identificação do denunciante é opcional.
nos relacionamentos.
Câmara de arbitragem
Aspectos primordiais de conduta — Esses aspectos são e outras disposições
fundamentais para o negócio e devem ser observados por todos A Cielo está vinculada à arbitragem na Câmara de Arbitragem
os colaboradores da Cielo. do Mercado, conforme cláusula compromissória constante do
seu Estatuto Social.
Aspectos relevantes de conduta por público — Consideram as
características próprias da relação da empresa com cada público Enquanto a Companhia estiver no Novo Mercado, não poderá
com o qual a empresa se relaciona. São levados em conta, emitir ações preferenciais ou partes beneficiárias e, para sair do
particularmente, os seguintes públicos: Novo Mercado, deverá efetivar uma oferta pública.

Nota: o
 Código de Ética está disponível no sítio de Relações com Investidores da empresa, no endereço www.cielo.com.br/ri.
18
Estratégia
O planejamento estratégico de longo prazo leva em
consideração as variáveis de mercado relevantes, frente às
circunstâncias atuais e projetadas, e tem por objetivo manter
a posição de liderança da Companhia no mercado brasileiro
de cartões de pagamento.
Para atingir esse objetivo, adotamos como linhas de ação
fundamentais a diversificação dos serviços prestados, o maior
aproveitamento da rede de captura e a constante introdução
de novas tecnologias de meios de pagamento. Essas linhas
de ação desdobram-se em vários eixos estratégicos, que são
discutidos a seguir.
Universalização do Uso e Aceitação de
Multibandeiras pelos Estabelecimentos
Temos como meta aumentar continuamente o número
de estabelecimentos credenciados para a aceitação de
multibandeiras a partir de 1º de julho, quando termina nossa
exclusividade com a bandeira Visa. Para tanto, contamos
com uma estrutura própria de vendas com capacidade para
dar suporte ao credenciamento de novos estabelecimentos,
valendo também do apoio das redes de agências das instituições
financeiras com as quais temos parceria firmada.
Como regra, procuramos manter estreito relacionamento
com os estabelecimentos, oferecendo suporte permanente e
soluções diferenciadas de produtos e serviços de qualidade,
além de incentivos às vendas dos estabelecimentos, por meio
de promoções conjuntas nos pontos de venda.
Pretendemos também continuar a investir em soluções de
captura para expandir a aceitação em novos segmentos
econômicos ligados à prestação de serviços, como táxis,
estádios de futebol, feiras livres, serviços de entrega e outros.
Expansão da Base de Emissores
Pretendemos incrementar os resultados por meio da ampliação
do número de emissões de cartões e assim obter um maior
volume financeiro de transações. Para tanto, desenvolvemos
ações para aprofundar o relacionamento com as instituições
financeiras emissoras e os estabelecimentos emissores de
cartões Private Label híbrido e criamos uma solução específica
de captura e processamento de transações para cartões
desse segmento, o qual tem demonstrado alto potencial de
crescimento junto à população de menor renda.
Já contamos com cerca de 89 parcerias para prestação de
serviços de captura e processamento de transações com cartões
Private Label híbrido, dentre elas o Boticário, BR Postos, Casas
Bahia, Carrefour, Centauro, Dicico, Leader, Livraria Saraiva, Lojas
Colombo, Lojas Maia e Porto Seguro.
Ampliação do Uso dos Equipamentos de Captura
Pretendemos incrementar os negócios realizados em
nossa rede de aceitação, oferecendo soluções de captura
e serviços pioneiros em segmentos que gerem valor para
o estabelecimento credenciado. Para consolidar o uso dos
equipamentos de captura como plataformas diversificadas de
serviços, temos agregado novos serviços, como, por exemplo,
correspondente bancário, recarga de celular pré-pago e
fornecimento de troco em dinheiro nas transações com
cartões de débito.
A diversificação do portfólio de serviços oferecidos por meio
desses equipamentos aumentará o uso da rede de aceitação,
fortalecerá a base de negócios e o relacionamento com os
estabelecimentos credenciados, aumentando o faturamento e
consolidando a posição de liderança de nossa empresa.
Relatório Anual 2009
Ingresso em Novos Negócios que
Apresentem Sinergia com a Atividade Principal
Desenvolvemos constantemente projetos e pesquisas de
mercado com o propósito de identificar ramos de negócios
que possam criar sinergia com nossa atividade principal. Uma
das oportunidades identificadas foi a aplicação do negócio
de rede para a conectividade e autorização de transações no
segmento de saúde.
O objetivo é integrar soluções e facilitar as interações dos
agentes do segmento de saúde, oferecendo serviços de
conexão e autorização na área de saúde.
A inserção da Companhia na captura eletrônica de
transações, nesse e em outros ramos de negócio, mediante
o aproveitamento da rede e plataforma tecnológica, permitirá
desenvolver novas linhas de serviços e oportunidades de
geração de receita.
Oferta de Novos Serviços para os
Estabelecimentos Credenciados
Pretendemos continuar a oferecer novos serviços que
agreguem valor para os estabelecimentos credenciados e
incentivar sua fidelização. Em resposta à demanda desses
estabelecimentos, desde 1º de setembro de 2008, oferecemos
antecipação de recebíveis para parte de nossa rede de
estabelecimentos credenciados.
Desenvolvemos, atualmente, dois projetos-piloto: um para
a utilização do telefone celular e da Internet para a captura
eletrônica de transações feitas por estabelecimentos que
oferecem entrega em domicílio e outro para o desenvolvimento
de uma plataforma tecnológica que possibilita a realização
de promoções que fortaleçam o relacionamento dos
estabelecimentos com seus clientes portadores de cartões
de pagamento.
19
Incremento de Eficiência Operacional
Nosso modelo de gestão coloca foco em resultados, aliando o
crescimento de receitas a uma cultura de eficiência operacional.
Ao lado das iniciativas voltadas para o aumento da quantidade
de transações e do volume financeiro, pretendemos continuar
a obter ganhos de produtividade, com redução do custo
médio por transação capturada, por meio de iniciativas que
contemplem o incremento da eficiência operacional.
Impacto da
estratégia nos resultados
Nossas metas de resultados foram plenamente atingidas em
2009 e no primeiro trimestre de 2010. Durante esse período,
a gestão estratégica do desempenho no curto-médio prazo
esteve dirigida para a obtenção de retornos por meio do
desenvolvimento e da exploração dos eixos estratégicos
escolhidos pela Companhia. Por outro lado, estivemos com
nossa visão de médio e longo prazo voltada para a preparação
da Companhia para as mudanças que ocorrerão no mercado a
partir do segundo semestre de 2010 e nos sentimos confiantes
com os resultados dessa preparação, que incluiu, desde
a alteração de nossa razão social e missão, até a abertura
de capital, com a oferta pública de ações, passando por
importantes remodelações na estrutura de gestão e comercial
da Companhia.
20

Merecer a
confiança
Sustentar no tempo a confiança de todos aqueles
com os quais nos relacionamos. Empregar os mais
exigentes protocolos de segurança para garantir
a integridade das transações. Perseguir, sempre, a
eficiência e a infalibilidade dos processos. Preservar a
confidencialidade das informações com rigidez extrema,
mas ser transparente e aberta nas relações e na gestão.
Relatório Anual 2009 21
22
Gestão de Risco
Risco regulatório
Leis e regulamentos que vierem a ser editados para
regulamentar o setor de cartões de pagamento no Brasil
podem causar um efeito adverso na Companhia.
Tramitam no Congresso Nacional diversos projetos de lei com
o intuito de regulamentar o setor de meios de pagamento com
cartões. As principais iniciativas versam principalmente sobre:
(i) A
 limitação das taxas de administração cobradas dos
Estabelecimentos e prazos de pagamento, notadamente os
projetos de lei:
(a) 4
 .818/98, datado de 04 de novembro de 1998, que desde
25 de março de 2009 encontra-se sob análise na Comissão
de Constituição e Justiça e de Cidadania;
(b) 4
 .804/01, datado de 05 de junho de 2001, que desde 29
de abril de 2009 encontra-se sob análise na Comissão de
Finanças e Tributação; e
(c) 3
 .499/08, datado de 03 de junho de 2008, cujo pedido de
apensado ao projeto de lei nº 4.818/98 foi deferido em 04
de novembro de 2008;
(ii) O
 compartilhamento de infraestrutura de coleta e
processamento de informações no mercado de cartões de
crédito e débito, notadamente o projeto de lei nº 677/07,
datado de 28 de novembro de 2007, que desde 05 de março
de 2009 encontra-se sob análise na Comissão de Ciência,
Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática;
(iii) A proibição de cláusulas de exclusividade entre bandeiras
e adquirentes no mercado de cartões de crédito e débito,
notadamente o projeto de lei nº 680/07, de 28 de novembro
de 2007, que desde 05 de março de 2009 encontra-se
sob análise na Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação,
Comunicação e Informática; e
(iv) A equiparação das empresas do setor de meios de
pagamento à condição de instituição financeira,
notadamente o projeto de lei nº 678/07, datado de 28
de novembro de 2007, que desde 29 de maio de 2009
encontra-se sob análise na Comissão de Constituição,
Justiça e Cidadania, sendo que, neste caso, a Companhia
passaria a estar sujeita a normas adicionais e, potencialmente,
à fiscalização do Banco Central.
Em março de 2009, o Banco Central, a Secretaria de Direito
Econômico (SDE) do Ministério da Justiça e a Secretaria de
Acompanhamento Econômico (Seae) do Ministério da Fazenda
disponibilizaram o Relatório sobre a Indústria de Cartões de
Pagamentos, que analisa o setor de meios de pagamento com
cartões no Brasil, demonstrando as mesmas preocupações
que levaram à elaboração dos projetos de lei acima descritos,
e versando principalmente, sobre: (i) o cenário competitivo e
das barreiras de entrada do setor; (ii) o mecanismo de cobrança
tarifária adotado pelos adquirentes e (iii) como tal mecanismo
de cobrança pode afetar o consumidor final de bens e serviços,
além da sugestão de medidas regulatórias para o setor de
cartões de pagamento. Embora este estudo por si só não tenha
poder para regulamentar o setor de cartões de pagamento,
pois essa regulamentação dependeria da aprovação de leis
pelo Poder Legislativo, suas conclusões poderiam acelerar a
Relatório Anual 2009
tramitação dos projetos de lei mencionados acima, além de
estimular a discussão de outras iniciativas legislativas que visem
a regulamentar este setor e as atividades da Companhia. Em
maio de 2010, a versão final deste relatório foi divulgada e
embora o teor das preocupações não tenha sido alterado, o
grupo de estudo do Governo focou em cinco recomendações
para o setor, que no curto prazo serão endereçadas. A saber: (i)
abertura da atividade de credenciamento; (ii) interoperabilidade
de redes e de POS (terminal de captura de transações); (iii)
neutralidade nas atividades de compensação e liquidação; (iv)
fortalecimento de esquemas nacionais de cartões de débito e (v)
transparência na definição da tarifa de intercâmbio.
Caso o projeto de lei relativo à limitação das taxas de
administração cobradas dos estabelecimentos e prazos
de pagamento seja aprovado, a receita da Companhia e,
consequentemente, seu resultado operacional, poderão ser
afetados adversamente. Em relação ao projeto de lei relativo ao
compartilhamento de infraestrutura, caso este seja aprovado,
a receita decorrente do aluguel de equipamentos de captura
poderá ser afetada negativamente, com impacto nos resultados
da Companhia que poderiam ser adversos. Por sua vez, a
eventual aprovação do projeto de lei que proíbe cláusulas de
exclusividade entre bandeiras e adquirentes no mercado de
cartões de crédito e débito poderia gerar um estímulo adicional
à entrada de novos participantes no mercado, com potencial
impacto na participação de mercado da Companhia, que
poderia ser adverso.
Por fim, caso o projeto de lei que visa a equiparação das
empresas do setor de meios de pagamento à condição de
instituição financeira seja aprovado, a Companhia poderá ser
afetada de forma adversa e relevante, dependendo da extensão
das restrições e condições a serem impostas pelo Banco Central,
que passaria a ser o responsável pela regulação das empresas do
setor de meios de pagamento, incluindo a Companhia.
23
Em vista dessas incertezas em relação ao contexto regulatório
a ser enfrentado pela Companhia, não é possível prever se os
projetos de lei atualmente em tramitação no Congresso Nacional,
ou ainda outros que venham a ser propostos, serão ou não
aprovados e, caso aprovados, qual será o texto legislativo final.
Portanto, não é possível prever se as atividades de captura e
adquirência de transações, credenciamento de estabelecimentos
e antecipação de recebíveis a estabelecimentos serão reguladas.
Caso o sejam, não é possível prever como o serão, e tampouco
assegurar que a Companhia não será afetada de forma adversa
e relevante por eventuais novas leis e regulamentos.
Risco de mercado
Embora acredite-se que o mercado brasileiro de cartões de
crédito e débito continue com grande potencial de crescimento,
uma possível regulamentação do setor ou o simples fim das
exclusividades poderia provocar mudanças, inclusive com a
possibilidade de entrada de novos concorrentes. Por outro lado,
as novas regras seriam para fortalecer o setor e agregar maior
número de bandeiras, emissores, portadores e estabelecimentos,
o que poderia contribuir para acelerar o crescimento do
número de transações e do volume financeiro transacionado,
favorecendo a atuação dos adquirentes.
Para lidar com esse tipo de risco e ao mesmo tempo manter sua
posição de liderança, a Cielo vem se preparando já há algum
tempo para oferecer o melhor em termos de confiabilidade
de seus sistemas de rede, facilidade de serviços, produtos
inovadores, capacidade de distribuição e relacionamento
diferenciado com os estabelecimentos. Ao mesmo tempo, para
garantir a entrega, reestruturou-se internamente, desenvolveu
equipes competentes e consolidou uma cultura organizacional
apropriada a essa potencial realidade.
24
Risco de crédito*
A Cielo dispõe de instrumento para mitigação de risco de crédito
dos bancos emissores dos cartões Visa, com o intuito de proteger-
se de um eventual risco de default dessas intituições. Esse
instrumento de proteção está respaldado na obrigação assumida
pela bandeira Visa, conforme estabelecido no regulamento
internacional, em garantir o repasse aos estabelecimentos afiliados
à Companhia de todas as vendas realizadas com cartões Visa nas
respectivas datas de vencimento, caso ocorra inadimplência de
um determinado emissor.
Risco tecnológico
Os sistemas de tecnologia da informação e de telecomunicação
utilizados pela Companhia em suas atividades podem falhar
devido a fatores alheios ao seu controle. Para mitigar este risco,
a Cielo adota redundância de sistemas e usa tecnologia de
ponta, tanto para o tráfego, quanto para o armazenamento
de informações.
 mercado ainda tem potencial para continuar crescendo a taxas
Outra questão é a da segurança dos sistemas de informação,
pois a divulgação não autorizada de dados que constem em
seus sistemas poderia causar um efeito adverso. Neste caso,
a Cielo utiliza o que há de mais avançado em criptografia e
barreiras de acesso para evitar fraudes ocasionadas por hackers.
A empresa possui a mais importante certificação de segurança
da indústria mundial de cartões: o padrão de segurança de
dados (DSS) do Payment Card Industry Council (PCI Council).
* Nota: Para maiores detalhes de como este tipo de risco é mitigado, veja
Nota Explicativa nº 26.b das Demonstrações Financeiras.
Risco de fraude**
Riscos associados à Conjuntura Econômica
Crescimento do PIB, taxa de juros e taxa de câmbio são
devidamente monitorados, embora sejam relativamente menos
relevantes para a empresa.
Crescimento do PIB
No que se refere ao crescimento do PIB, os setores em que
atuamos, pelas características do mercado brasileiro, têm
apresentado alto crescimento e mostrado ser menos suscetíveis
às variações do PIB do que a média dos outros setores. Nos
últimos três anos, o PIB cresceu a uma taxa média composta
de 3,6% ao ano, mas o volume financeiro de nossas transações
cresceu em média 24,6% ao ano. Em 2009, o PIB caiu 0,2%, mas
o nosso volume financeiro cresceu 21,9%. A comparação do uso
de cartões como meio de pagamento no Brasil com o uso em
outros países emergentes e desenvolvidos mostra que o nosso
superiores às do PIB por muitos anos.
Taxa de Juros
Quanto à taxa de juros, sua principal influência recai sobre as
aplicações financeiras, já que, em nosso caso, estas superam o
passivo financeiro. Os recursos estão aplicados em instituições
financeiras de primeira linha e a empresa não realiza operações
de cunho especulativo. Dentre seus acionistas indiretos, estão
dois dos maiores e mais seguros bancos do País.
Taxa de Câmbio
Os gastos de estrangeiros no Brasil com cartões Visa são
creditados pela Visa Internacional à empresa no dia seguinte,
convertidos em dólares pela taxa de compra do Banco Central
(PTAX) na data da realização do gasto. Como proteção contra
a oscilação de moedas, a Cielo realiza a pré-venda dos dólares
a receber, convertidos pela mesma taxa de câmbio. Fora esses
gastos, não existem outras operações significativas que possam
causar variações relevantes nos resultados da empresa.
** Nota: Veja Nota Explicativa nº 26.c das Demonstrações Financeiras.
 ota: Para informação sobre outros fatores de risco, veja Nota Explicativa nº
N
26 das Demonstrações Financeiras constantes deste relatório..
Relatório Anual 2009 25
26

Desempenho Operacional

Características da atividade Desse modo, os participantes do setor de cartões de pagamento

O modelo adotado pelas empresas participantes do setor de
cartões de pagamento no Brasil é o de associação, no qual
as bandeiras, as adquirentes e os emissores, cada um com
papéis específicos, atuam de forma integrada sob as regras
estabelecidas pelas bandeiras. Nesse modelo, as adquirentes,
como a Cielo, detêm a licença de uso das marcas das bandeiras
e são responsáveis pelo credenciamento dos estabelecimentos,
como também por captura, transmissão, processamento e
liquidação financeira das transações.
no mercado brasileiro podem ser categorizados conforme
demonstrado abaixo:
Bandeiras
As bandeiras estabelecem e administram as regras gerais
de organização e funcionamento do sistema de cartões de
pagamento e são as garantidoras finais da liquidação financeira
das transações junto aos estabelecimentos. Pela prestação de
tais serviços, as bandeiras cobram uma taxa de administração,
com lastro nas transações realizadas nos estabelecimentos, das
adquirentes representantes de sua marca.

Em 1995
Bandeiras

Bancos Bancos
Adquirentes Emissores

Estabelecimentos
Portadores
Comerciais

A partir
de 1996
Bandeiras

Bancos
CIELO
Emissores

Estabelecimentos
Portadores
Comerciais
Relatório Anual 2009
Adquirentes
As adquirentes, como a Cielo, são responsáveis pelo
credenciamento dos estabelecimentos, pela captura,
transmissão, processamento e liquidação financeira das
transações e garantem essa liquidação caso o emissor sofra
intervenção do Banco Central. Como regra, as adquirentes
cobram uma taxa de administração dos estabelecimentos pela
prestação dos serviços de captura, transmissão, processamento
e liquidação das transações realizadas com cartões de crédito
e de débito. Na maioria dos casos, a taxa de administração é
calculada mediante a aplicação de um percentual negociado
com os estabelecimentos incidente sobre o valor da transação
no estabelecimento.
As adquirentes são proprietárias de equipamentos, como POS
fixo e POS móvel. As adquirentes, na maioria dos casos, alugam os
equipamentos aos estabelecimentos, cobrando desses um aluguel
fixado de acordo com a tecnologia de cada tipo de equipamento,
o ramo de atividade e a localidade do estabelecimento. Alguns
estabelecimentos, como grandes lojas e supermercados, possuem
seus próprios equipamentos de captura.
As adquirentes também oferecem o serviço de antecipação de
recebíveis à sua rede de estabelecimentos. Nessas operações,
os estabelecimentos solicitam ao adquirente o recebimento
correspondente às transações realizadas com cartões de crédito
antes do período negociado e contratado com cada um. Os
estabelecimentos que contratam este serviço pagam uma taxa
de desconto, calculada com base no valor antecipado.
As adquirentes podem ainda oferecer aos estabelecimentos
serviços adicionais relativos à captura de transações de cartões,
como, por exemplo, serviços vinculados às transações com
cartões Private Label realizadas nos próprios estabelecimentos
emissores. Para usufruir desses serviços, os estabelecimentos
via de regra pagam às adquirentes tarifas estipuladas de acordo
com o tipo de serviço prestado.
Estabelecimentos
Os estabelecimentos são os fornecedores de bens e serviços
credenciados pelas adquirentes para aceitar cartões de crédito
e de débito como meio de pagamento.
27
Portadores
Os portadores são os detentores dos cartões concedidos pelos
emissores, usuários e/ou consumidores de produtos e serviços.
Emissores
Os emissores concedem crédito aos portadores para utilização
de cartões de crédito no Brasil e/ou no exterior e efetuam a
cobrança dos valores gastos pelos portadores. Os emissores
assumem o risco de crédito dos portadores perante as
adquirentes e garantem o pagamento às mesmas. Para tanto,
os emissores cobram dos adquirentes uma taxa de intercâmbio
que consiste na parcela da taxa de administração recebida
dos estabelecimentos que é repassada aos emissores, como
remuneração pela aprovação das transações realizadas com os
cartões de sua emissão. A taxa de intercâmbio é determinada
geralmente pelas bandeiras de acordo com o tipo de cartão
utilizado na transação e do segmento do estabelecimento em
que a transação foi realizada.
Conjuntura econômica
O ano de 2009 iniciou-se imerso em uma das maiores crises
financeiras globais de que se tem notícia desde a grande
depressão de 1929. Diante da enorme perda de riqueza
financeira e não financeira do setor privado, em especial nos
países desenvolvidos, os esforços das autoridades monetárias
mundiais para injetar liquidez nos mercados de crédito não
foram suficientes para reduzir incertezas e permitir uma volta
à normalidade. Esse cenário negativo afetou expectativas e
ocasionou deterioração dos mercados de trabalho, retração dos
investimentos e queda do consumo em todas as economias.
Apesar dos bons fundamentos de sua economia antes da crise, o
Brasil não passou incólume ao brusco encolhimento do crédito
internacional e à rápida retração dos mercados consumidores
de suas exportações. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatística (IBGE) mostram que o PIB registrou uma queda de
0,2% em 2009, enquanto, antes da crise (setembro de 2008),
crescia 6,6% ao ano.
28
Para conter o impacto interno da crise mundial, as autoridades
econômicas brasileiras optaram por amenizar a queda do
consumo por meio do aumento do crédito ao consumidor e
do crédito à habitação realizado pelos bancos controlados pelo
Governo, da redução de impostos sobre bens de consumo e,
também, pela redução da taxa básica de juros, já que, com a
crise, a inflação passou a indicar tendência de queda.
As operações de crédito do sistema financeiro aumentaram
cerca de 19% sua participação no PIB, as intituições públicas
contribuíram com mais de 60% desse aumento, segundo dados
do Banco Central do Brasil. Em termos absolutos, o crédito do
setor privado a pessoas físicas cresceu 16,2%, no mesmo período
e o crédito do setor público à habitação, 27,5%. Enquanto isso, o
crédito público ao setor industrial ficou praticamente estagnado
no período (+ 0,3%, segundo o Banco Central) e o investimento,
que crescia a uma taxa anual de 16,9% no terceiro trimestre de
2008, encerrou 2009 com uma queda de 10,2% (taxa anual),
segundo o IBGE.
No âmbito da renúncia fiscal, o governo reduziu ou eliminou
temporariamente alíquotas do IPI (Imposto sobre Produtos
Industrializados) para produtos de consumo — no caso dos
carros populares, por exemplo, a alíquota de 7% foi reduzida
temporariamente a zero —, diminuiu a alíquota do Imposto
sobre Operações Financeiras para empréstimos a pessoas físicas
e alterou a tabela do Imposto de Renda de Pessoas Físicas
de modo a favorecer o contribuinte com uma transferência
estimada em R$ 4,9 bilhões ao longo de 2009.
A taxa Selic passou de 13,66% a.a. ao final de 2008 para 8,65%
a.a. ao fim de 2009, enquanto a inflação, medida pelo Índice de
Preços ao Consumidor – Ampliado (IPC-A), acumulou 3,9% em
2009, contra 5,9% em 2008, de acordo com dados do Banco
Central e do IBGE.
Como o epicentro da crise foi a economia norte-americana, o
dólar sofreu fortes desvalorizações em todos os mercados do
mundo, inclusive no Brasil, onde perdeu um quarto do seu valor
em relação ao real (a cotação do dólar comercial para venda
passou de R$ 2,333 em dezembro de 2008 para R$ 1,743
em dezembro de 2009, com uma queda de 25,3%).
Para as exportações brasileiras, já retraídas com a recessão dos
mercados mundiais (exceto China e Índia, que apenas passaram
a crescer menos), isso criou dificuldades adicionais e houve uma
queda de 22% do valor exportado, segundo dados do Banco
Central. Essa queda não chegou a comprometer a balança
comercial em 2009, uma vez que, com a internação da crise, as
importações sofreram uma queda de 25% no ano, pelo mesmo
critério, e o saldo comercial manteve-se em patamar idêntico ao
de um ano atrás (US$ 26,5 bilhões).
Contudo, a saída mais rápida da crise passou a preocupar as
autoridades econômicas que, antevendo uma recuperação
das importações antes que as exportações voltassem a ganhar
fôlego, decidiram ampliar o alcance do regime de drawback,
mediante a isenção de impostos na importação de insumos de
produtos de exportação.
Para os setores ligados diretamente ao consumo, ainda que
do lado das exportações o desempenho tenha sido negativo,
as vendas no mercado interno foram boas. A indústria
automobilística, por exemplo, amargou uma queda de 40,5% em
suas vendas para o exterior, mas registrou um recorde histórico de
3,14 milhões de veículos vendidos no mercado interno em 2009,
com crescimento de 11% sobre 2008, segundo a Associação
Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea).
O Indicador do Nível de Atividade (INA) da Federação das
Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP), que mede o nível
de atividade da economia paulista, mostra que, apesar da
profundidade da crise (queda de 32,4% do índice mensal entre
outubro de 2008 e fevereiro de 2009), a recuperação tem
sido rápida e chegou-se a dezembro de 2009 com um valor
apenas 4,6% abaixo do valor de dezembro de 2008. Todavia,
no acumulado do ano, a queda foi de 11,6% em relação a 2008.
O INA é composto principalmente por nível de utilização da
capacidade instalada, nível médio de horas trabalhadas por
empregado e vendas reais dos meses de referência e anterior.
Pesquisa realizada ao final do ano pela Fundação Getúlio Vargas
(FGV) sobre intenções de investimentos mostra que, depois de
um ano de forte retração do investimento na indústria, vários
setores importantes têm intenção de voltar a investir em 2010,
o que poderá abrir maior espaço para a recuperação.
Relatório Anual 2009 29

Evolução mensal do nº de cartões – 2009 Conjuntura setorial

(milhões) Apesar da queda do PIB, ligada mais diretamente à queda da
produção industrial do setor exportador, o consumo e o comércio
570 varejista, mesmo com os percalços do início do ano, encerraram
560 2009 com crescimento suficiente para que o volume financeiro de
550 transações com cartões de crédito e débito aumentasse 18% no ano.
540
530 Segundo a ABECS, o número total de cartões de crédito e débito
520 cresceu 10% em relação a 2008 e o número de transações com
510 cartões aumentou 15%.
500
J F M A M J J A S O N D Há várias razões, algumas estruturais, para justificar esse crescimento.
Fonte: ABECS O relativamente bom desempenho do comércio varejista, insuflado
pelas medidas governamentais de incentivo ao consumo, é apenas
Faturamento mensal com cartões – 2009 uma delas.
(milhões)

Já há algum tempo, tem havido crescimento de renda das classes

50 C e D, que resulta simultaneamente em maior consumo desta
categoria e maior uso do cartão como meio de pagamento por
40 seus integrantes.

30
Há, também, a presença de uma tendência secular de substituição
20 do cheque e do dinheiro vivo pelo cartão de crédito e débito, mais
seguro e com elevada aceitação. Essa tendência é mundial, mas o
10
Brasil ainda corre atrás, não só de países do primeiro mundo, mas
0 também de várias nações emergentes. Há também uma política
J F M A M J J A S O N D agressiva de marketing por parte dos participantes do setor que
Total de cartões Cartões de débito contribui para disseminar o uso do cartão.
Cartões de crédito Cartão de rede e loja
Os gráficos ao lado destacam o crescimento mensal do número
Fonte: ABECS
de transações e do faturamento com cartões ao longo de 2009
e neles percebe-se o acentuado avanço ocorrido nos dois
Nº de transações mensais com cartões – 2009 últimos meses do ano.
(milhões)
Em termos de transações, houve maior crescimento dos cartões
700 de crédito (16%), seguidos de cartões de débito (15%) e cartões
600 de rede e loja (14%). Em faturamento, o maior crescimento foi de

500 cartões de débito (20%), seguidos de cartões de crédito (19%) e

cartões de rede e loja (12%).
400
300
O quadro seguinte apresenta o ticket médio e o gasto médio por tipo
200 de cartão, considerando a média do ano de 2009 e somente o mês
100 de dezembro. Nele percebe-se que ambas variáveis apresentaram
0 aumentos em 2009 e que esses aumentos foram mais acentuados
J F M A M J J A S O N D no final do ano. Somente cartões de rede e loja registraram
Total de cartões Cartões de débito diminuição do gasto médio por cartão. Para esta variável, os cartões
Cartões de crédito Cartão de rede e loja de crédito e débito apresentaram crescimento significativo, tendo em

Fonte: ABECS
vista a conjuntura macroeconômica.
30

Mercado brasileiro de cartões – 2009

+9
ano de 2009 dezembro de 2009
Dados setoriais (ABECS) R$ % cresc. R$ % cresc.*
Ticket médio:

%
Total 73 3% 78 5%
Crédito 100 3% 112 5%
Débito 53 3% 58 4%
Rede e loja 52 0% 53 3%
Gasto médio
Gasto médio por cartão:
por cartão
Total 820 6% 92 9%
Crédito 1.952 4% 212 12% em 2009
Débito 573 12% 69 11%
Rede e loja 320 -3% 36 -1%
* em relação a dezembro de 2008.

Operações da Cielo Tecnologia da Informação

Foram credenciados mais 298 mil estabelecimentos comerciais
em 2009, o que representa um crescimento de 21%. O número
de estabelecimentos ativos aumentou 14%, tanto os ativos em
180 quanto os em 60 dias. E o número de equipamentos POS
cresceu 20%.
A quantidade total de transações foi 16,1% maior e o volume
financeiro total, 21,9%. O bom desempenho operacional está
atrelado aos bons desempenhos dos setores de cartões e
de comércio varejista, mas também é resultado do esforço
da empresa para ampliar sua presença de mercado com o
lançamento de produtos adequados a segmentos específicos.
O quadro seguinte apresenta a evolução dos principais
indicadores operacionais da Cielo. Considerando o volume
financeiro, houve maior crescimento das operações com
cartões de débito (22,4%) do que com cartões de crédito
(21,5%), embora a diferença seja pequena e os cartões de
débito representem 37% do volume total, contra 63% dos
cartões de crédito.
Para realizar o credenciamento e, principalmente, as
operações de captura, transmissão, processamento e
liquidação financeira das transações, a empresa necessita
garantir que equipamentos e sistemas de tecnologia da
informação, redes e datacenters mantenham a continuidade
dessas operações, sem qualquer interrupção.
A Cielo dispõe de tecnologia de ponta, tanto para vendedores
de feiras livres, engraxates e microempresários, quanto para
grandes redes varejistas. Suas operações cobrem a quase
totalidade do território nacional e, mesmo com o crescimento
acelerado do mercado de cartões durante o Natal de 2009,
obteve 100% de disponibilidade de rede, processando quase
dois milhões de transações em uma única hora, um
verdadeiro recorde.
Seus equipamentos POS são cada vez mais “centrais
inteligentes de serviços” e já estão prontos para operar
em um sistema multibandeira.
Relatório Anual 2009 31

No início de 2010, a Cielo realizou uma grande conquista
com a certificação do seu Padrão de Segurança de Dados
(Data Security Standard ou DSS) pelo Payment Card Industry
Council (PCI Council), a mais importante da indústria mundial
de cartões. Trata-se de um padrão de segurança definido pelas
maiores bandeiras internacionais, cujo objetivo é evitar fraudes
elevando o nível de segurança na indústria de pagamentos
eletrônicos. Na prática, a conquista do padrão
PCI DSS significa maior proteção para os portadores de
cartões, estabelecimentos comerciais e bancos emissores,
o que torna toda a indústria ainda mais confiável e menos
suscetível ao vazamento de dados. Para obter tal certificação,
a Cielo precisou atender a uma série de exigências, fazer
adaptações em sete sítios onde nossos sistemas estão
localizados e adequar 11 mil processos internos. O trabalho
levou um ano e meio para ser concluído e envolveu
investimentos em equipamentos, com a atualização do seu
parque de POS (o mais moderno do País), em sistemas de alta
tecnologia e em treinamento de mais de três mil pessoas. A
certificação da Cielo foi a maior concedida na América Latina
pelo PCI Council.

+21
Indicadores operacionais – I
(milhares)

Total de estabelecimentos comerciais credenciados (ECs)

2008
1.408
2009 Δ 09/08
1.706 21%
%
ECs ativos em 180 dias 1.055 1.207 14%
Base de
ECs ativos em 60 dias 996 1.133 14% estabelecimentos
Número total de POS 1.362 1.630 20%
comerciais

Indicadores operacionais – II

+22
2008 2009 Δ 09/08
Cartões de crédito e de débito
Volume financeiro de transações (R$ milhões) 175.552 213.958 21,9%

%
Quantidade de transações (milhões) 2.952 3.427 16,1%
Taxa líquida de desconto (bps) 124 124 0
Cartões de crédito
Volume financeiro de transações (R$ milhões) 110.897 134.792 21,5%
Quantidade de transações (milhões) 1.720 2.003 16,5%
Volume financeiro
Taxa líquida de desconto (bps) 150 149 -1 de transações
Cartões de débito
Volume financeiro de transações (R$ milhões) 64.655 79.166 22,4%
Quantidade de transações (milhões) 1.232 1.424 15,5%
Taxa líquida de desconto (bps) 80 81 1
32

Desempenho Econômico-Financeiro

Composição da Receita
2008
52% Cartão de Crédito
16% Cartão de Débito
28% Aluguel de POS
4% Outras
As receitas provenientes de transações com cartões de crédito
e aluguel de equipamentos, somadas, representaram cerca de
três quartos da receita total da Companhia. Houve crescimento
de participação da receita com antecipação de recebíveis, que
no ano de 2009 respondeu por 5% da receita total.
Resultados
A receita bruta e a receita operacional líquida cresceram,
ambas, 25%, acompanhando o aumento do volume financeiro
de operações. Com a elevação das receitas, houve diluição de
custos fixos e a margem bruta aumentou 3,6 pontos percentuais,
passando de 70,6% para 74,2%.

Ao lado da redução das despesas gerais e administrativas e

2009 das despesas de marketing, destaca-se, dentre as despesas
operacionais, o aumento de 28% das despesas com pessoal,
50% Cartão de Crédito
resultante das mudanças estruturais feitas na Organização, a
16% Cartão de Débito
fim de prepará-la para operar em novas condições de mercado.
26% Aluguel de POS
Também é destaque a evolução de outras despesas e receitas
5% Antecipação de Recebíveis
operacionais, cujo valor positivo (receita) transformou-se em
3% Outras
despesa, onerando os resultados com uma diferença de R$ 316
milhões entre 2008 e 2009.

Resultados (consolidado – valores em R$ milhões)

Itens selecionados de resultados 2008 2009 � 09/08
Receita bruta 3.233 4.036 25%

+25
Receita operacional líquida 2.893 3.628 25%
Lucro bruto 2.042 2.692 +32%
Despesas operacionais: (84) (406) 384%
Pessoal (96) (122) 28%
Gerais e administrativas
Remuneração administradores e executivos
Marketing
(162)
(10)
(78)
(147)
(8)
(73)
-9%
-16%
-6%
%
Outras (despesas) receitas operacionais
Lucro operacional antes do res. financeiro
262
1.958
(55)
2.286 17%
-
Receita bruta
Resultado financeiro 94 45 -52%
Lucro antes do IR&CS 2.052 2.331 14%
Lucro líquido 1.342 1.534 14%
Relatório Anual 2009 33

Por outro lado, o resultado financeiro sem a antecipação Investimentos

de recebíveis caiu 52% com a redução da receita financeira Foram investidos R$ 256 milhões em 2009, 45% a mais do que
proveniente da aplicação de caixa. em 2008, fundamentalmente em equipamentos de POS para
atualização tecnológica.
Em consequência dos fatores expostos, o lucro líquido cresceu
14% no ano e atingiu R$ 1,5 bilhão, produzindo um lucro por
ação básico de R$ 1,1242 (R$ 0,9841 em 2008) e diluído de
R$ 1,1237 (R$ 0,9841 em 2008). Com base no resultado
apurado, foram pagos ou propostos dividendos no montante
de R$ 1,2 bilhão, represeando um pay-out (relação entre
dividendos e lucro) de 80%.
Estrutura de Capital
O lucro obtido no exercício de 2009 também representa 178% (em 31/12, consolidado – valores em R$ milhões)
do patrimônio líquido final (191% em 2008).
Capital total investido 2008 2009 � 09/08
Estrutura de Capital Patrimônio líquido (PL) 702 860 23%
A relação entre dívida bruta e patrimônio líquido é de 20%:80% Dívida bruta 491 209 -57%
(41%:59% em 2008), mas quando se considera a relação entre (-) Caixa e equivalentes de caixa 1.072 514 -52%

dívida líquida e patrimônio líquido esses percentuais caem para Dívida líquida (DL) (581) (305) -48%
Capital total investido (CT = PL+DL) 121 555 475%
-55%:155% (-480%:580% em 2008).

A manutenção de uma estrutura de capital com endividamento

negativo decorre da acumulação de caixa ao longo do ano
para pagamento de dividendos aos acionistas numa proporção
que tem variado entre 47% e 102% (média de 79%) do lucro nos
últimos cinco anos (o dividendo estatutário mínimo é de 50% do
lucro líquido ajustado). Posição financeira
(em 31/12, consolidado)

Posição financeira
Os índices de liquidez mantiveram-se praticamente estáveis em Índices financeiros 2008 2009 � 09/08
2009 e retratam uma situação de liquidez e solvência adequada Liquidez Corrente 1,26 1,21 -3%
Liquidez Geral 1,22 1,24 2%
às atividades e aos objetivos da Companhia. A quase totalidade
Imobilização (Permanente/
dos exigíveis circulantes configuram “passivo espontâneo”, isto é, Patrimônio líquido) 43% 42% -1 pp
obrigações não onerosas, decorrentes da própria operação do
empreendimento, como contas a pagar, salários
e dividendos.
34

Fluxo de caixa Valor adicionado no exercício

O lucro tem sido o principal fator gerador de caixa para
a Companhia. Além das aplicações em capital de giro
operacional e dos investimentos em capital fixo, essenciais
para a manutenção dos padrões de crescimento do negócio,
os dividendos e juros sobre capital próprio, que remuneram os
acionistas, têm sido a principal destinação do caixa, não havendo
outras similarmente relevantes. Mesmo com a redução líquida
de caixa ocorrida no exercício, a empresa fechou o ano com
um saldo de caixa de R$ 514 milhões, superior ao da maioria das
empresas do seu porte.
O valor adicionado representa a riqueza gerada pela produção
e venda de bens ou serviços. É a diferença entre a receita bruta
da empresa e o valor pago pelos bens e serviços adquiridos de
terceiros, descontadas as retenções (depreciação, amortização
e exaustão) e somado o valor adicionado eventualmente
recebido em transferência, como as receitas financeiras.
Nesse sentido, em 2009, a riqueza gerada pela Companhia
cresceu 10%, em grande parte devido ao aumento da
contribuição das receitas financeiras, que, em princípio,
representam valor adicionado “recebido em transferência”.
Essas receitas cresceram 66% em 2009, fundamentalmente
porque nelas estão incluídas as receitas líquidas com
antecipação de recebíveis, uma atividade que passou a fazer
parte das operações da Cielo e que, eventualmente, deveria ser
considerada como parte da “riqueza gerada” pela produção e
venda de serviços, e não como recebida em transferência.

Fluxo de caixa (consolidado – valores em R$ milhões)

Itens selecionados de fluxo de caixa 2008 2009 � 09/08
Lucro antes de imposto de renda e contrib. social 2.052 2.331 14%
Imposto de renda e contribuição social pagos (732) (715) -2%
Lucro depois de imposto de renda e contrib. social 1.321 1.616 22%
Depreciações e amortizações 150 160 7%
Provisão para contingências 120 141 18%
Ganho com alienação de investimentos (503) - -
Outras despesas (receitas) não caixa 52 75 43%
Geração operacional de caixa 1.140 1.993 75%
Investimento em capital de giro operacional (244) (1.020) 317%
Investimento em capital fixo (177) (256) 45%
Fluxo de caixa livre (free cash flow) * 718 716 0%
Alienação de investimentos 503 - -
Arrendamento mercantil (1) (0) -37%
Subscrição e contribuição de capital 225 - -
Aquisição de ações para tesouraria - (69) -
Dividendos pagos (1.369) (1.205) -12%
Aumento (redução) de caixa no exercício 77 (558) -
Saldo de caixa inicial 995 1.072 8%
Saldo de caixa final 1.072 514 -52%
* calculado.
Relatório Anual 2009 35

O valor adicionado a distribuir atingiu R$ 2,6 bilhões, em 2009, e Distribuição do valor adicionado em 2009
coube aos acionistas da Companhia a maior parcela da distribuição, Valor adicionado = R$ 2,6 bilhões (consolidado)
sob a forma de dividendos, juros sobre capital próprio e lucros
retidos, com 58% do total, seguidos do governo (governo federal,
governos estaduais e prefeituras), sob a forma de impostos
58 Acionista
recolhidos aos cofres públicos para financiar as contas públicas e
32 Governo
os investimentos sociais, com 32%, dos funcionários, sob a forma
7 Funcionários
de salários, encargos e participação nos lucros, com 7%, e terceiros,
3 Terceiros
sob a forma de juros e aluguéis, com 3%.

A importância da empresa para as atividades econômicas e a

sociedade pode ser avaliada pela dimensão relativa da riqueza
gerada, mais do que três vezes o valor do patrimônio líquido e
mais do que 88% do ativo total.

Demonstração do valor adicionado (consolidado)

2008 2009
R$ milhões % R$ milhões % � 09/08
Apuração do valor adicionado
Receitas: 3.221 135% 3.430 131% 6%
Prestação de serviços, líquida 2.876 121% 3.445 131% 20%
Perda com aluguel de equipamentos (10) 0% (15) -1% 50%
Outras receitas operacionais 356 15% 399 15% 12%
Insumos adquiridos de terceiros: (872) -37% (942) -36% 8%
Gastos com serviços prestados (650) -27% (695) -27% 7%
Materiais, energia e serviços de terceiros (202) -8% (198) -8% -2%
Outras despesas operacionais - - 65 2% -
Ganhos (perdas) na realização de ativos (21) -1% 15 1% -171%
Valor adicionado bruto 2.349 98% 2.488 95% 6%
Retenções: (135) -6% (151) -6% 12%
Depreciações e amortizações (135) -6% (151) -6% 12%
Valor adicionado líquido produzido 2.214 93% 2.337 89% 6%
Valor adicionado recebido em transferência: 172 7% 285 11% 66%
Receitas financeiras (incluindo var. cambial) 172 7% 285 11% 66%
Valor adicionado a distribuir 2.386 100% 2.622 100% 10%
Distribuição do valor adicionado
Funcionários: (153) -6% (193) -7% 26%
Pessoal e encargos (134) -6% (164) -6% 22%
Participação no resultado (19) -1% (29) -1% 53%
Governo: (769) -32% (827) -32% 8%
Impostos, taxas e contribuições (769) -32% (827) -32% 8%
Terceiros: (70) -3% (68) -3% -3%
Juros provisionados e aluguéis (70) -3% (68) -3% -3%
Acionistas: (1.563) -66% (1.534) -59% -2%
Reserva legal (169) -7% - - -
Dividendos pagos (851) -36% (662) -25% -22%
Dividendos propostos (543) -23% (105) -4% -81%
Retenção de lucros - - (767) -29% -
Valor adicionado distribuído (2.386) -100% (2.622) -100% 10%
36

Ser
Abrangente
Percorrer grandes extensões em uma multiplicidade de
territórios. Atender demandas que venham de negócios
de qualquer porte, setor econômico ou lugar. Ter um
olhar de 360 graus para captar movimentos e identificar
tendências. Vivenciar intensamente a diversidade,
construindo com isso um repertório único, que
qualifica a entrega.
Relatório Anual 2009 37
38

Mercado de Capitais

Oferta Inicial de Ações (IPO) Desempenho das Ações

Em 29 de junho de 2009, a Cielo (então como VisaNet) realizou Nos cinco meses contados do primeiro dia de negociação até
sua oferta inicial de ações (IPO) por meio de uma colocação 30 de dezembro de 2009, as ações da Cielo estiveram presentes
secundária em que foram vendedores conjuntos as instituições em 100% dos pregões, o volume negociado no período de julho
Columbus Holdings S.A. (Bradesco), BB Banco de Investimento a dezembro de 2009 atingiu 1,1 bilhão de ações CIEL3, em 841,8
S.A. Banco do Brasil), Banco Santander S.A., Santander mil negócios, com um volume médio diário de R$ 147,7 milhões
Investimentos em Participações S.A., Visa International Service (1,7% do free float capitalization). Tomando como base o preço
Association, massa falida do Banco Santos S.A., HSBC Bank Brasil de emissão de R$ 15,00, a lucratividade da ação nos pouco mais
S.A. – Banco Múltiplo, PanAmericano Administradora de Cartões de cinco meses de negociação em 2009 foi de +2,3% (+3,8%
de Crédito Ltda., Banco Fininvest S.A., Bemge Administradora de considerando os proventos), enquanto a do Índice Bovespa foi
Cartões de Crédito Ltda., Banestado Administradora de Cartões positiva de 31,5%.
de Crédito Ltda., Banco Itaubank S.A., Unicard Banco Múltiplo
S.A., Cartão BRB S.A., Financeira Alfa S.A. Crédito, Financiamento Em 30 de dezembro de 2009, o valor de mercado da
e Investimento e Banco Rural S.A. Tratando-se de colocação Companhia era de R$ 20,9 bilhões, com valor de mercado das
secundária, não houve entrada de recursos para a Companhia. ações em circulação de R$ 8,8 bilhões. Outros indicadores são
mostrados no quadro seguinte.
Lançadas a R$ 15,00, as ações da Cielo passaram a ser negociadas
no Novo Mercado da BM&FBovespa, inicialmente sob o código
VNET3 e, a partir de 18 de dezembro de 2009, sob o atual código CIEL3 x Ibovespa
CIEL3. Elas integram as carteiras teóricas do índice de Governança Índice: base 100 = 29/06/09
Corporativa Diferenciada (IGC) do Índice de Ações com Tag Along (cotações ajustadas por proventos)
Diferenciado (ITAG), do Índice Financeiro (IFN), do Ibovespa e
140
dos índices IBrx-50 e IBrx-100 (carteira válida para o quadrimestre
130
Maio/10–Agosto/10). Do total de 1.364,8 milhões de ações que
120 31,5%
compõem o capital social, 578,4 milhões estão em circulação no
110
mercado, o que representa um free-float da ordem de 42%.
100
3,8%
90

80

70
03/08

28/09
29/06

20/07
06/07

07/09

05/10
10/08

27/08

14/09
21/09

26/10
27/07

31/08

28/12
17/08

07/12
12/10

02/11
19/10

09/11
13/07

30/11

14/12
21/12
23/11
16/11

CIEL3 Índice Bovespa

Relatório Anual 2009 39

Recompra de Ações Relações com Investidores

Com o objetivo de atender ao exercício das opções outorgadas
no âmbito do Plano de Opção de Compra de Ações oferecido
a seus administradores e executivos, foi aprovado em Reunião
do Conselho de Administração de 23 de novembro de 2009
o Programa de Recompra de Ações de emissão da própria
Companhia. O Programa, com duração de 180 dias, permite
a aquisição de no máximo seis milhões de ações ordinárias.
As corretoras autorizadas a atuar como intermediárias na
recompra são a Bradesco S.A. CTVM e a Votorantim CTVM Ltda.
O Programa fechou em 21 de maio de 2010 e totalizou um
montante de 4.720.300 ações ordinárias de própria emissão
ao preço médio de R$ 15,55/ação.
A Cielo adota “Políticas de Divulgação de Informações, de
Negociação de Ações” e segue um “Código de Ética” que
estabelece normas de conduta no relacionamento com todas as
partes interessadas, o que inclui acionistas e investidores.
Para estreitar o relacionamento com esses, criou uma área de
Relações com Investidores (RI), que tem como objetivo dar
total transparência e preservar a equidade na divulgação de
informações para o mercado de capitais. A área de RI possui
um sítio na Internet no endereço www.cielo.com.br/ri, com
informações sempre atualizadas, e sua equipe pode ser acessada
por meio do endereço eletrônico ri@cielo.com.br para esclarecer
dúvidas e prestar informações aos analistas, investidores e todos
os interessados.

A área de RI tem conduzido reuniões com analistas de mercado

e investidores, além de participar de teleconferências nacionais
e internacionais para divulgação de resultados. Periodicamente
realiza reuniões públicas com a Associação de Profissionais de
Investimento do Mercado de Capitais de São Paulo (APIMEC-SP),
tendo sido a última realizada em novembro de 2009. Atualmente,
a Cielo é acompanhada por 19 corretoras locais e internacionais.

Mercado de Capitais
Cotação em 30/12/2009 (R$) 15,34
Lucro líquido do exercício de 2009 (R$ milhões) 1.534
Nº total de ações do capital em 30/12/2009 (milhões) 1.365
Lucro por ação apurado em 2009 (R$) 1,12
Índice Preço/Lucro (P/L) histórico em 30/12/2009 13,7
Valor de mercado em 30/12/2009 (R$ milhões) 20.939
(+) Valor da dívida líquida em 30/12/2009 (305)
Valor da empresa em 30/12/2009 20.634
EBITDA ajustado apurado no exercício de 2009 (R$ milhões) 2.451
Índice Valor da empresa/EBITDA (VE/EBITDA) histórico em 30/12/2009 8,4
40

Política de Distribuição de Dividendos Programa de ADR

O Estatuto Social prevê a distribuição de dividendos mínimos
de 50% do lucro líquido ajustado. Entretanto, historicamente, a
Companhia tem adotado uma política de distribuir dividendos
e juros sobre capital próprio equivalentes a 80-90% do lucro
líquido (não ajustado), sempre que há disponibilidade de caixa e
o equilíbrio financeiro é preservado.
A partir de 2010, os pagamentos serão feitos semestralmente,
em março e setembro, com base, respectivamente, nos
resultados do segundo semestre do ano anterior e do primeiro
semestre do ano corrente.
Em Reunião do Conselho de Administração de 22 de dezembro
de 2009, foi aprovada a criação do programa de American
Depositary Receipts (ADR) “nível I” para negociação no mercado
de balcão norte-americano (Over The Counter – OTC), tendo
sido contratada como instituição depositária o Deustche Bank
Trust Company Americas. Cada ADR equivale a uma ação e os
títulos serão negociados com o código CIOXY.
O programa não representa aumento do capital social ou
emissão de novas ações e contempla potenciais vantagens de
aumento de liquidez das ações, aumento da visibilidade externa
da Companhia, com possibilidades de valorização de suas ações.

No início de 2010, a Cielo recebeu aprovação para negociação

de seus ADRs pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM),
no Brasil, e pela Securities and Exchange Commission (SEC),
nos Estados Unidos, e, durante o primeiro trimestre, já foram
emitidos mais de 3,1 milhões de títulos para negociação no
mercado de balcão norte-americano.

Dividendos e JCP pagos

Exercício Tipo Data de pagto. Valor por ação (R$) Valor total (R$ mil)
2006 Dividendos 28/04/2006 19,5811 263.921
Dividendos 30/08/2006 24,3736 328.851
2007 Dividendos 18/04/2007 23,9750 323.473
Dividendos 31/08/2007 0,5576 376.181
2008 Dividendos 05/05/2008 0,7400 508.670
Dividendos 05/05/2008 0,4800 331.909
Dividendos 29/08/2008 0,7600 528.061
2009 Dividendos 27/02/2009 0,3978 542.984
Dividendos 22/06/2009 0,2441 333.199
Dividendos 31/08/2009 0,2406 328.332
2010 Dividendos 31/03/2010 0,5213 709.142
JSCP 31/03/2010 0,0072 9.741
Relatório Anual 2009
Intangíveis
A Cielo possui ativos intangíveis contabilizados no valor de
R$ 41 milhões (dezembro de 2009), a maioria relativa a licenças
de uso de softwares de sua propriedade. Entretanto, seus ativos
intangíveis verdadeiramente relevantes não estão contabilizados,
embora certamente devam fazer parte do valor da Companhia
em qualquer avaliação.
Um valor que é evidente para todos é a sua penetração de
mercado, que lhe garante a liderança como adquirente no
setor de cartões de crédito e débito no Brasil, com uma
cobertura geográfica que abrange 97,6% do território brasileiro
e penetração em quase todos os segmentos de atividade
econômica que comercializam produtos ou serviços.
Para conquistar e manter essa liderança, a Cielo desenvolveu
grande conhecimento e expertise em sua atividade de
adquirente, o que é reconhecido, não só no Brasil, mas
internacionalmente, tendo sido escolhida pela Visa International
como modelo em diversos projetos.
Para adquirir esse grande conhecimento e expertise em sua
atividade, foi necessário formar talentos e criar uma cultura e
um clima organizacional favoráveis ao seu desenvolvimento,
uma cultura que “dá vida” aos valores corporativos e, ao mesmo
tempo que depende das equipes, independe do indivíduo.
Para manter-se líder, a Cielo precisa oferecer confiabilidade em
seu sistema de rede e disponibilidade próxima a 100%, o que
já foi comprovado na prática, com o recorde de transações
processadas no último Natal.
41
Para chegar a essa posição, foi necessário muito trabalho criativo
e inovação para modelar a construção de uma plataforma
tecnológica com sistemas de primeira linha. Com inovação,
também desenvolveu produtos que agregam valor para seus
clientes e ampliou suas fontes de receita.
Para preparar-se para o futuro e fazer a maior oferta pública
inicial (IPO) do mercado brasileiro, a Cielo construiu uma forte
governança corporativa e aperfeiçou seus valores éticos, que
dão maior segurança aos acionistas e à gestão. Tornou-se
uma empresa aberta, listada e negociada no Novo Mercado da
BM&FBovespa.
E, finalmente, quando olha para o futuro, a Cielo vê um mercado
que ainda apresenta enorme potencial de crescimento, que
combina de forma positiva diferentes fatores e causas que lhe
são favoráveis, mesmo em situações de conjuntura econômica
difícil, como foi 2009, um ano em que o PIB caiu 0,2% mas o
número de cartões cresceu 10%, o volume de transações do
mercado 18% e o da empresa, 22%.
42
Desempenho Socioambiental
Com a criação da Gerência de Sustentabilidade, anos atrás,
iniciamos a construção de um diálogo permanente com os
diversos públicos da empresa, o qual se tornou fundamental
na formulação de nossa estratégia de negócios. Acreditamos
que é por meio desse diálogo que definimos a qualidade dos
relacionamentos estabelecidos pela empresa.
Exercitar permanentemente o reconhecimento de diferentes
interesses foi a maneira encontrada pela Cielo para tratar os
aspectos de sustentabilidade relacionados ao seu negócio.
Esse exercício, alinhado ao posicionamento estratégico, viabiliza
a gestão adequada dos impactos socioambientais de nossas
operações. Por serem complexas, entendemos a necessidade da
busca de soluções em conjunto com os diversos stakeholders.
Além disso, reconhecemos a importância de que as questões de
sustentabilidade, complexas e de natureza sistêmica, permeiem
o cotidiano da empresa, integrando um cenário dinâmico, em
contínua transformação – pois sempre traz à tona novas questões.
Esse entendimento é o que possibilita o compromisso da
empresa com uma maneira de atuar que visa à apropriação de
oportunidades de negócios duradouros, que possam contribuir
com a geração de riqueza e, ao mesmo tempo, proporcionar
transformações sociais relevantes.
Por acreditar na diversidade e na pluralidade do Brasil, a Cielo
está presente em quase todo o território nacional e vem, a
cada ano, aumentando o número de transações processadas
e o número de estabelecimentos comerciais afiliados à sua
rede, colaborando constantemente para o desenvolvimento
econômico do País, com uma combinação da tecnologia de
ponta, credibilidade e a segurança oferecida aos clientes.
Em parceria com organizações governamentais e não
governamentais, a empresa investe em ações sociais por
acreditar que é possível contribuir para uma efetiva mudança da
estrutura social, por meio da educação e da cultura.
Relacionamento com
Clientes e Consumidores
Ao final de 2009, a Cielo mantinha uma carteira de 1.133 mil clientes
ativos, um crescimento de 14% em relação ao ano anterior.
Nº de clientes ativos – Cielo
2006 672
2007 824
2008 996
2009 1.133
Procuramos ter uma atuação transparente com nossos clientes
e consumidores. Uma de nossas preocupações é com relação
ao esclarecimento a respeito dos produtos e serviços que
oferecemos, por isso estamos sempre realizando melhorias nos
canais de comunicação com esses públicos.
Por meio de pesquisas de satisfação, identificamos que os
estabelecimentos comerciais esperam que o uso de cartões
Visa pelos consumidores contribua para aumentar seu volume
de vendas e faturamento, diminua a inadimplência e possibilite
o recebimento de valores de forma ágil e segura. Identificamos
também que os estabelecimentos comerciais, por considerarem
o uso de cartões pelo consumidor final um atrativo no mercado,
acham importante que a Cielo invista ainda mais em ações de
relacionamento e promoção.
Comunicação sobre Produtos e Serviços
Nenhum dos produtos ou serviços vendidos pela empresa é banido
de algum mercado. No entanto, há estabelecimentos comerciais
que questionam as taxas cobradas pelo serviço e demandam
equipamentos compartilhados entre as diversas bandeiras.
Relatório Anual 2009
Internamente, existe uma linha de comunicação definida com
o objetivo de evidenciar as características de diversidade e
abrangência presentes no negócio. Externamente, a empresa
comunica-se com a mídia por meio de sua assessoria de imprensa
e realiza anúncios pontuais voltados ao comércio ou sobre tópicos
específicos, geralmente em veículos de maior alcance, mas
também em veículos direcionados para públicos específicos.
Temos dialogado com grupos da sociedade, participando de
debates e reuniões por meio da ABECS, associação de classe
do setor, na qual estamos representados por nosso Diretor
Presidente, que ocupa uma posição na diretoria na entidade.
Canais de Comunicação com Cientes e Consumidores
Para atender às necessidades e diferentes demandas de nossos
clientes mantemos e monitoramos três canais de comunicação:
a Central de Autorização, a Central de Atendimento e a Central
de Help Desk.
A Central de Autorização é responsável pelas autorizações
não eletrônicas de vendas, a vista ou a prazo. A Central de
Atendimento é responsável pelo recebimento de dúvidas,
informações, sugestões e reclamações. A Central de Help
Desk recebe as solicitações de manutenção técnica e dúvidas
sobre a operação dos terminais.
Há, ainda, o serviço de Ombudsman, desenvolvido para
aproximar o diálogo e garantir um relacionamento mais
transparente entre os clientes e a Cielo. Esse serviço tem
expressiva atuação em casos em que o cliente, por algum
motivo, não teve resposta ou solução para os problemas
enfrentados. O canal atende a toda a rede de estabelecimentos
afiliados e é também uma das áreas responsáveis por sugestões
de melhorias nos processos internos da empresa, visando à
excelência nos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.
43
Entre as práticas relacionadas à satisfação do cliente, realizamos
anualmente, desde 1999, a Pesquisa de Satisfação Anual com
Estabelecimentos Comerciais. Essa pesquisa é realizada com os
responsáveis pelos estabelecimentos comerciais que operam
produtos e serviços oferecidos pela empresa, selecionados a
partir de uma amostra aleatória obtida por sorteio. Os principais
objetivos da pesquisa são:
• Avaliar os serviços prestados pela Cielo;
• Avaliar a imagem da Cielo em comparação
aos principais concorrentes;
• Avaliar a satisfação dos estabelecimentos comerciais diante
dos serviços da Cielo e da concorrência (benchmarking);
• Medir a correlação dos atributos com a satisfação geral;
• Construir mapas de percepção em relação aos atributos;
• Propiciar avaliações comparativas;
• Identificar pontos fortes e fracos da marca (antes VisaNet
e agora Cielo) e concorrentes;
• Identificar ameaças e oportunidades.
Com base nos resultados da pesquisa, as áreas envolvidas
elaboram um plano de ação para o ano subsequente.
Relacionamento com Colaboradores
Procuramos atender às necessidades de nossos colaboradores
criando oportunidades internas para o seu desenvolvimento
profissional, oferecendo treinamento, educação continuada,
oportunidades de ascenção por mérito e um ambiente de
trabalho saudável e seguro. Os benefícios que a empresa
proporciona a seus empregados estão em linha com os das
melhores e mais avançadas empresas do mercado, o que tem
contribuído para mantê-la por nove anos consecutivos em
posição destacada no ranking das “150 Melhores Empresas para
Você Trabalhar”, da revista Exame.
Grande parte dos esforços realizados em 2009, com o intuito
de preparar a empresa para o novo cenário de competição que
virá a partir de 1º de julho de 2010, concentrou-se na preparação
e no fortalecimento de nossa equipe e de elementos de nossa
cultura organizacional.
44
Relatório Anual 2009
Nos tópicos que se seguem, são abordados os principais
temas que descrevem o relacionamento da empresa
com seus colaboradores.
Política de Remuneração e Benefícios
A política salarial utilizada na Cielo foi desenhada segundo a
metodologia Hay. Existem regras definidas para valores mínimos
e máximos das remunerações por cargos, evitando-se que haja,
nesse sentido, distinções quanto a cor, raça, gênero etc.
Com o objetivo de aumentar a produtividade e incrementar
a eficiência, a Companhia tem uma política de remuneração
variável que inclui bônus e distribuição de lucros e também
realiza campanhas de incentivos às vendas para funcionários da
Diretoria Comercial e de Marketing.
A Companhia e seus empregados firmaram acordo para
pagamento de participação nos lucros e resultados da
empresa (PLR), conforme plano de metas. A periodicidade
do pagamento é anual e o valor pago a título de participação
nos resultados em 2009 foi equivalente a 9,7% da folha de
pagamento do ano de 2008.
Benefícios
São oferecidos como benefícios a todos os empregados: plano
de saúde, plano odontológico, auxílio refeição, previdência
privada, seguro de vida, transporte em ônibus fretado, auxílio ao
pagamento de estacionamento e concessão de empréstimos.
Além destes, outros benefícios são assegurados para cada
categoria de acordo com a função exercida, como auxílio ao
pedágio e combustível ou veículo da empresa.
Plano de Previdência
A Cielo oferece a todos seus empregados um plano de
previdência privada de contribuição definida (PGBL), ou seja, o
valor pago na aposentadoria depende da contribuição feita ao
longo do período de trabalho na empresa, que irá formar o saldo
total. A participação do empregado é voluntária e são feitas 13
contribuições anuais (a contribuição de dezembro é dobrada).
De acordo com as regras do plano, a contribuição do empregado
é de 2% do salário, limitada a 15 UPVs; sobre o excedente a este
valor, o percentual é de até 7,8%, conforme opção do funcionário.
45
O funcionário também pode contribuir numa conta voluntária no
percentual máximo de até 12% do salário base, que é somada às
contribuições do plano, sendo que essa contribuição não tem a
contrapartida da empresa.
A contribuição da empresa varia de acordo com a idade do
empregado. Até 40 anos de idade, a contribuição é de uma
vez a contribuição do funcionário; entre 41 e 50 anos, a
contribuição é de uma vez e meia e, acima dos 50 anos, a
contribuição é de duas vezes.
A aposentadoria normal ocorre com 60 anos de idade, 10 anos
de empresa e cinco anos de contribuição; a aposentadoria
antecipada ocorre com 55 anos de idade, 10 anos de empresa
e cinco anos de contribuição; e casos de morte e invalidez são
cobertos a partir de um ano de empresa.
Além disso, o funcionário com 40 anos de idade e 10 anos
de empresa tem o Vesting, que é o benefício proporcional
diferido, isto é, se o funcionário se desligar da empresa depois
de já estar no plano há pelo menos três anos, pode continuar
no plano na qualidade de Participante Vinculado, até ter o
direito de pedir aposentadoria, permanecendo os direitos de
resgate e portabilidade.
As obrigações para com os pagamentos das pensões definidas
pelo plano de aposentadoria são cobertas por recursos de
um fundo reservado e mantido separadamente dos recursos
da Organização. As entidades que assumem os riscos dos
pagamentos dos benefícios são o Bradesco Previdência, o
RealPrev e o BrasilPrev.
Sindicatos, Liberdade de Associação e Negociação Coletiva
A Cielo garante a seus empregados o direito de associar-se
livremente aos sindicatos que os representam, seguindo todas as
convenções coletivas de trabalho pertinentes, negociadas entre
os Sindicatos patronais e os Sindicatos dos empregados. Nas
negociações relacionadas a Acordos Coletivos de Participação
nos Lucros e Resultados, é feita a indicação de um grupo
de funcionários que referenda com a Cielo os critérios e os
múltiplos de salários, antes da aprovação final do Sindicato.
46
Em razão de as operações da empresa estarem dispersas pelo
Brasil, seus colaboradores são representados por 28 sindicatos,
sendo que todos os empregados são sindicalizados. A Cielo
acredita ter uma relação produtiva e harmoniosa com estes
sindicatos, tendo em vista a ausência, em sua história, de greve,
parada, protesto ou qualquer outra forma de interrupção do
trabalho feita por seus empregados.
Plano de Opção de Compra de Ações
Desde setembro de 2008, possuímos um plano de opção
de compra de ações que beneficia os administradores e
empregados com desempenhos extraordinários. O plano tem
vigência de 10 anos, a partir da primeira outorga e pode ser
extinto a qualquer tempo, por decisão da Assembleia Geral.
Sua administração é feita pelo Conselho de Administração,
que recebe as recomendações do Comitê de Remuneração e
Benefícios.
O Conselho de Administração pode estabelecer programas
de opção de compra de ações de emissão da Companhia
até o limite de 2% do total de ações do capital, à razão de
0,3% ao ano, computando-se nesse cálculo todas as opções
já outorgadas nos termos do Plano, exercidas ou não, exceto
aquelas que tenham sido extintas e não exercidas.
As opções outorgadas são pessoais e intransferíveis. Cabe ao
Conselho de Administração aprovar o preço de exercício das
opções, respeitado o preço mínimo equivalente à média da
cotação das ações da Companhia durante a quantidade de
pregões na BM&FBOVESPA que o Conselho de Administração
fixar, devendo ser ratificado pela Assembleia Geral subsequente.
Excepcionalmente, na primeira outorga, o preço de exercício
das opções foi o equivalente a 75% do preço por ação.
No caso de exercício da opção de compra de ações, o
Conselho de Administração deverá aprovar a emissão de novas
ações, dentro do limite do capital autorizado ou autorizar a
alienação de ações mantidas em tesouraria. Caso o exercício
da opção de compra de ações ocorra por meio da emissão de
novas ações, haverá aumento do capital social da Companhia e
os acionistas não terão direito de preferência para a subscrição
de tais ações, conforme previsto na Lei das Sociedades por
Ações e no Estatuto Social, tendo, portanto, suas respectivas
participações no capital diluídas.
Treinamento e Desenvolvimento
Procuramos incentivar o crescimento profissional e pessoal
dos nossos colaboradores, estimulando constantemente o seu
aprimoramento e abrindo oportunidades de mobilidade que
representem real desenvolvimento de talentos.
Em fóruns anuais realizados para tal fim, discutimos de forma
colegiada, com os colaboradores, as principais ações de
desenvolvimento e possibilidades de carreira ou movimentação
no curto e médio prazo. Esse processo favorece o planejamento
de carreira e sucessão e a adequada administração dos recursos
destinados ao treinamento e desenvolvimento.
O quadro seguinte mostra os investimentos em treinamento
e desenvolvimento realizados em 2009 e previstos para 2010.
Destacam-se os seguintes programas de
treinamento realizados em 2009:
• Programa de Desenvolvimento da Liderança;
• Programa de Finanças Aplicada para a Área Comercial;
• Programa de Team Building;
• Programa de Educação Formal.
Foram também investidos R$ 900 mil em subsídios à
educação, que contemplaram 220 funcionários.
Saúde e Segurança
Existe uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA),
criada para auxiliar no monitoramento e aconselhamento
de programas de saúde e segurança ocupacional dos
colaboradores. Um percentual de 1,61% da força de trabalho está
representada nesta Comissão, e este dimensionamento refere-se
ao escritório da matriz.
A empresa não possui outros comitês formais de saúde e
segurança com representação conjunta da Administração e
dos trabalhadores, porém há na estrutura organizacional formal
um especialista em segurança do trabalho que faz a gestão dos
programas de saúde e segurança ocupacional, juntamente com
os serviços médicos da empresa (médico do trabalho e técnico
em enfermagem do trabalho).
Relatório Anual 2009 47

R$ 5.400mil
Investimentos em
treinamento e desenvolvimento
Investimento em 2009 R$ 3.500 mil
Treinamento técnico específico R$ 819 mil
Treinamento e programas corporativos R$ 1.100 mil
Educação continuada R$ 900 mil
Previsão de investimento
Infraestrutura R$ 714 mil em 2010
Previsão de investimento em 2010 R$ 5.400 mil

Subsídios à educação
Modalidade
Graduação
Idiomas
MBA
Nº de participantes
31
43
23
R$ 900mil
Foram investidos em subsídios
Pós-graduação e especialização
Total
123
220
à educação que contemplaram
220 funcionários.

A área de Segurança e Saúde Ocupacional mantém programas Pesquisa de clima – Cielo

que visam informar, sanar e mitigar os riscos de acidentes, % de adesão

promovendo saúde, bem-estar e qualidade de vida aos 2005 84

colaboradores. Entre elas estão a Semana Interna de Prevenção
2006 94
do Acidente do Trabalho (SIPAT), o Programa de Prevenção de
Riscos Ambientais (PPRA), o Programa de Controle Médico de
2007 97
Saúde Ocupacional, o Programa Antitabagismo, os programas 2008 88
da Gestão Ambulatorial, com atendimento nutricional,
2009 95
psicológico e médico ocupacional, entre outros. Além
disso, a Cielo mantém programas relacionados a educação,
treinamento, prevenção e controle de risco de doenças graves. Pesquisa de clima – Cielo
Durante o ano, também foram desenvolvidas ativades pontuais % de favorabilidade

ligadas à saúde, segurança e, também, ao lazer, como eventos, 2005 79

palestras e campanhas.
2006 81
Realizamos, todos os anos, a pesquisa de clima entre os 2007 80
funcionários e temos obtido elevada adesão e bons percentuais 2008
76
de favorabilidade, conforme mostrado nos gráficos seguintes,
2009
que também revelam o aumento de ambos em 2009. 78
48
Contingente
Encerramos 2009 com um quadro de 1.089 colaboradores, 28
a menos do que no ano anterior. Ao final do primeiro trimestre
de 2010, esse número foi de 1.047. A média de idade dos
colaboradores é de 36 anos e os do sexo feminino representam
41% da força de trabalho.
A Cielo é membro executivo do Fórum Permanente de
Empresas para a Inclusão Econômica de Pessoas com
Deficiência juntamente com a Editora Abril, PwC, Vivo, HP,
Serasa e Schering. A coordenação técnica deste Fórum é
realizada pelo Instituto Paradigma e a coordenação executiva é
da Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP). Este
Fórum tem como objetivo contribuir para a inclusão de pessoas
com deficiência no mercado de trabalho, por meio da realização
de seminários e da divulgação das boas práticas.
Relacionamento com
Fornecedores e Parceiros
Para seleção e avaliação de fornecedores são considerados os
critérios tradicionais de custo, qualidade e prazo. No entanto,
priorizamos o fornecimento de produtos por empresas de capital
nacional e, além disso, consideramos que a construção das
condições para enfrentamento das questões de sustentabilidade
associadas aos negócios e aos interesses dos diversos públicos
da empresa, só é possível a partir da construção de relações
de parceria. Assim, temos nos empenhado para estabelecer
junto a nossos fornecedores uma agenda conjunta de atuação
que amplie o potencial de contribuição das empresas ao
desenvolvimento de um ambiente de negócios que incorpore
princípios de sustentabilidade.
ÉTICA
Relacionamento com a Sociedade
Direitos Humanos
Para garantir a integração dos interesses comerciais com os
interesses mais amplos da sociedade, implementamos em 2004
nosso Código de Conduta que, na atualização de 2009, passou
a se chamar Código de Ética.
O Código de Ética estabelece o posicionamento da empresa
contrário ao trabalho forçado e ao trabalho infantil e se
compromete a monitorar e encaminhar situações que
potencialmente envolvam:
• Coerção, castigos a qualquer pretexto, medidas disciplinares
degradantes ou punição pelo exercício de qualquer
direito fundamental;
• Trabalho irregular de adolescentes menores de 16 anos, exceto
na condição de aprendizes a partir de 14 anos;
• Condições inadequadas ao trabalho e ao desenvolvimento do
adolescente de 16 a 18 anos;
• Caracterização de qualquer forma de discriminação ou
atentado ao direitos fundamentais da criança e do adolescente;
• Outros temas relativos a direitos humanos e relações humanas
no trabalho.
em todas as relações
Relatório Anual 2009
Investimento Social Privado
Apesar de não avaliarmos formalmente os impactos das
operações da empresa nas comunidades locais, procuramos
realizar investimentos socioculturais que contribuam
efetivamente para a transformação social do País. Esses
investimentos são feitos principalmente por meio de leis de
incentivo, como a Lei Rouanet e o Fundo da Infância e do
Adolescente (FIA) em projetos culturais que possuem caráter
educacional e os recursos são destinados, por meio do FIA, a
conselhos dos direitos da criança e do adolescente de cidades
do entorno da matriz e para hospitais infantis. Como critérios de
seleção dos projetos, consideramos:
• Benefício obtido versus investimento realizado;
• Regionalização;
• Inclusão social;
• Diversidade racial, cultural e de gênero.
Os investimentos sociais realizados em 2009 foram feitos
com a marca VisaNet, dado que a alteração da razão social
ocorreu somente no último mês do ano. Desses investimentos,
destacam-se:
Bibliotecas Circulantes em Metrôs — O projeto realiza a
instalação de bibliotecas circulantes em locais de grande
circulação, como em estações de metrô, onde qualquer pessoa
pode retirar, gratuitamente, livros (www.brasilleitor.org.br).
Projeto Muda Mundo — O projeto compreende a publicação
de uma série de quatro livros infantis para alunos da 1ª a 4ª
séries, que apresentam conceitos e valores fundamentais
na formação das crianças como cidadãos críticos e
comprometidos com a transformação social. Também se
produz um livro adicional de orientação sobre a aplicação dos
quatro livros em sala de aula, destinado aos professores desses
alunos (www.mudamundo.com.br).
Ateliê de Gravura — Em conjunto com o Instituto Tomie Ohtake
foram realizados investimentos na capacitação de professores e
educadores de arte, no ensino da arte da Gravura, de tal modo
que o aprendizado possa ser transferido aos alunos destes
professores e educadores (www.institutotomieohtake.org.br).
49
Unicirco — Trata-se de um investimento na forma de co-
patrocínio, que visa formar uma nova geração de técnicos
e artistas circenses, descobrindo novos talentos, novas
estrelas, contribuindo socialmente para o desenvolvimento
profissional, educacional, artístico e cultural da comunidade
ao redor do parque Hopi Hari localizado no município de
Vinhedo, Estado de São Paulo. Comandado pelo ator Marcos
Frota, o projeto incentiva a formação sociocultural de jovens
de baixa renda de cidades da região. A UniCirco ministra
aulas para crianças e adolescentes desenvolverem suas
habilidades, com diversão, arte e educação, de forma que
seus potenciais sejam descobertos e trabalhados, permitindo
um melhor encaminhamento para a vida
(www.unicirco.com.br).
Dorina Nowill — Investimento para a publicação de livros para
cegos por meio da Fundação Dorina Nowill. São editados títulos
em Braille, Falados e Digitais para distribuição pela Fundação
Dorina a bibliotecas cadastradas na Instituição
(www.fundacaodorina.org.br).
Ler é uma Viagem — O projeto leva leitura de textos do autor
Hans Christian Andersen a crianças do ensino fundamental de
10 escolas públicas de seis cidades do Estado de São Paulo. A
leitura e distribuição dos textos do autor é feita com a presença
de músicos que executam a trilha sonora de cada história. Além
dos livros distribuídos a crianças distribuem-se também livros
aos professores com propostas pedagógicas para aplicação dos
textos (www.lereumaviagem.com.br).
Festa Literária Internacional de Paraty (FLIP) — A FLIP é um
festival literário anual que conta com a presença de autores
mundialmente respeitados. A Casa Azul, uma organização da
sociedade civil de interesse público (OSCIP) que atua na região
de Paraty, Estado do Rio de janeiro, é responsável pela FLIP
e também pelo Programa Educativo Cirandas de Paraty, que
atua permanentemente ao longo do ano junto às escolas e
instituições pedagógicas locais, incentivando a qualificação do
ensino por meio da formação de grupos de leitura, capacitação
de professores e mediadores de leitura, criação de bibliotecas,
organização de oficinas literárias e artísticas, entre outras
atividades. O trabalho realizado pelas crianças ao longo do
ano é condensado e exposto ao público durante a Flipinha, a
programação infantil da FLIP (www.flip.org.br).
50
Projeto Arrebol — Em parceria com o Colégio Santo Américo,
de São Paulo, ensina-se música a jovens de baixa renda
residentes em bairros localizados no entorno do colégio, tais
como Paraisópolis, Jardim Colombo e Vila Morse.
Museu do Futebol — A Cielo é uma das patrocinadoras do
Museu do Futebol, localizado no Estádio do Pacaembu, em
São Paulo. O Museu é uma realização da Fundação Roberto
Marinho e da Prefeitura Municipal de São Paulo.
Alguns investimentos em patrocínio foram destinados para
os projetos ou eventos discriminados a seguir:
• Bienal do Rio de Janeiro;
• Feira do Livro de Ribeirão Preto;
• Biblioteca Infantil no Hospital Pequeno Príncipe de Curitiba;
• “Cada um com seus Pobrema” – peça teatral;
• Grupo Corpo – Breu – apresentação de dança.
A Cielo também realiza investimentos em Fundos da Infância
e do Adolescente como estabelecido no Estatuto da Criança e
do Adolescente (Lei nº 8.069/1990), que destina recursos para
várias instituições, dentre elas:
• Hospital Pequeno Príncipe (Curitiba – PR);
• Hospital Boldrini (Campinas – SP);
• CMDCA (Carapicuíba – SP);
• CMDCA (Barueri – SP);
• CMDCA (Pirapora do Bom Jesus – SP);
• Ação Comunitária (São Paulo – SP).
O Instituto Ayrton Senna também recebeu apoio da Cielo, com
doação em dinheiro, sem benefício fiscal.
Impactos Ambientais e
Medidas de Compensação
Apesar de não atuar diretamente em atividades de alto impacto
ambiental as empresas do setor integram cadeias de negócio
complexas. Uma visão fragmentada sobre a atuação de cada
um dos seus componentes não proporciona o entendimento
adequado sobre a relação das atividades econômicas com
o meio ambiente, sobretudo quando se procura tornar essa
relação mais harmoniosa.
Nossa visão de sustentabilidade e responsabilidade corporativa
aponta para a construção de soluções compartilhadas. Assim,
temos nos empenhado em desenvolver ações, em conjunto
com outros agentes de nossa cadeia de negócios, que visem
monitorar e gerir adequadamente os impactos ambientais
decorrentes de nossas operações.
Uso de Materiais e Geração e Disposição de Resíduos
Ao longo dos últimos anos foram realizadas diversas ações
pontuais relacionadas ao uso de materiais, com destaque para a
utilização de quase 100% de papel reciclado na impressão
de documentos.
O total de resíduos gerados vem registrando queda nos
últimos anos, segundo o acompanhamento feito por meio
dos manifestos de carga emitidos pela empresa prestadora de
serviço (American Trash), responsável pela coleta dos mesmos.
Com relação à destinação, entre 11% e 18% do total de resíduos
não perigosos são destinados à reciclagem e o restante, a
aterros sanitários. Na categoria de resíduos perigosos estão os
descartes de ambulatório, porém não há um monitoramento do
peso ou volume dos descartes realizados.
Relatório Anual 2009
Consumo de Energia
A partir de 2006, quando se começou a utilizar geradores de
energia no horário de ponta (das 17h25 às 20h35) para reduzir os
custos com o consumo de energia elétrica, houve um aumento
no consumo de óleo combustível. A partir daí, com implantação
de medidas de redução do consumo final de eletricidade,
houve redução do consumo per capita desse tipo de energia e
estabilização do consumo total de óleo combustível.
Consumo de Água
O consumo de água na unidade de Alphaville aumentou até
2008 em função do aumento do número de funcionários da
Cielo, um reflexo do crescimento da empresa, mas diminuiu em
2009, pois, desde aquele ano, a Cielo vem adotando todas as
formas possíveis de redução do consumo de insumos tais como
água, papel e plásticos.
Impactos Ambientais do Transporte de Produtos e Materiais
A atividade operacional da área de logística da Cielo é
integralmente terceirizada. Os parceiros logísticos realizam
diversas atividades que envolvem o transporte de bens, tais
como: instalação, troca e desinstalação de terminais, alteração
de tecnologias, entrega de suprimentos e participação em feiras
e eventos. Além disso, são realizados transportes de terminais das
Centrais de Distribuição, em Barueri e Atibaia para os laboratórios,
as bases avançadas e para diversos pontos do Brasil. São
realizadas cerca de 200 mil ordens de serviço ao mês.
Os dois maiores impactos observados nestes processos são a
emissão de gases do efeito estufa e o impacto no trânsito pelo
volume de veículos colocados nas ruas.
51
Visando reduzir o número de saídas de veículos, criou-se um
plano de ligações anteriores aos chamados de atendimentos
de desinstalação para que seja feito um agendamento com o
estabelecimento comercial.
Impactos Ambientais do Transporte de Colaboradores
A Cielo oferece transporte a seus funcionários em ônibus
fretados. Esse serviço consome fundamentalmente óleo diesel,
percorrendo aproximadamente 452 mil quilômetros/ano para
transportar cerca de 500 usuários/dia. Além do diálogo com
os transportadores, não existem iniciativas para redução do
impacto ambiental causado pelos serviços de transporte de
colaboradores, especialmente com relação à redução do
consumo de combustíveis fósseis.
Iniciativas para Mitigar Impactos Ambientais
Algumas iniciativas foram desenvolvidas nos últimos anos,
visando mitigar os impactos ambientais provocados pelos
processos da empresa. Uma dessas iniciativas foi a condução
de diálogos com fornecedores de logística, com a intenção de
minimizar impactos socioambientais gerados pelas demandas da
Cielo. Entre os temas ambientais discutidos destacam-se:
• A minimização de emissões decorrentes da atividade logística;
• Gestão de resíduos produzidos pelo uso de materiais e de
embalagens em atividades logísticas;
• Gestão e adequada disposição de resíduos produzidos nas
atividades de manutenção de equipamentos.
Além disso, foi refeito o isolamento acústico da sala dos grupos
geradores, atenuando os ruídos gerados pela utilização desses
equipamentos. Com relação a outros impactos, como uso de
materiais, uso de água, emissões, efluentes e resíduos, não
houve uma iniciativa específica.
52

Envolver-se
Assumir compromissos que impactem
positivamente nosso entorno e realizar ações que
promovam desenvolvimento social sustentável.
Contribuir par ao sucesso dos negócios e vibrar junto!
Oferecer apoio na medida certa. Compreender as
necessidades de nossos clientes e ter prontidão para
dar respostas factíveis, alinhadas e criativas.
Relatório Anual 2009 53