MODELOS DE LOGISTICA INTEGRAL

En un mundo globalizado como el actual, la logística ha ido paulatinamente

ganando importancia hasta convertirse en una ciencia imprescindible. Lo anterior
es fácil de entender, por cuanto la logística planifica, implementa y controla los
flujos de materiales e información dentro de una empresa, desde el punto de
origen al lugar de consumo, con el fin de satisfacer las necesidades de los
clientes. La logística integral es una función estratégica que engloba esos
procesos y todas las relaciones entre clientes y proveedores, con el objetivo de
dar respuesta común a las necesidades de la cadena de suministro.
Tradicionalmente, la logística ha sido relacionada de manera exclusiva con el
movimiento físico de materiales y su posterior almacenamiento. Esta simplicidad
en el enfoque, asociada con el anticuado concepto de que las principales
actividades de una empresa son la comercial y la de producción, ha llevado
a desatender o incluso ignorar buena parte de las actividades logísticas,
resultando en una deficiente coordinación de la cadena de suministro, elevados
costes y un bajo nivel de atención y servicio al cliente, y en la consiguiente pérdida
de competitividad por el aumento de costes y precios.

La Logística Integral que exige el mercado actual

La dinámica de los mercados exige de todos los actores mayor rapidez en el

servicio, en un contexto financiero en que los inventarios, tradicional colchón de
seguridad, se han convertido en un lujo imposible de financiar y en un síntoma
claro de ineficiencias en la gestión. Se exige una cadena de suministro rápida y
adaptada al producto.
Además, el ciclo de vida de los productos se está reduciendo cada vez más, una
vez que las políticas de innovación se han generalizado como garante de la
sostenibilidad de las empresas, lo que impacta drásticamente en los procesos y
actividades logísticas. En la misma línea surgen otros requerimientos como
la logística inversa (devoluciones de productos,..) o las restricciones
medioambientales a los que debe darse acertada respuesta: la logística integral lo
es.
La consecución exitosa de la integración de los procesos logísticos implica la
gestión compleja de un conjunto de técnicas, iniciativas y metodologías que
permitan focalizarse en el valor añadido y el core business de la empresa y de sus
clientes; responder a las nuevas necesidades de servicio de los clientes; optimizar
los recursos de toda la cadena de suministro en un entorno colaborativo;
aprovechar las potencialidades de integración que ofrecen las nuevas tecnologías
de la información y la comunicación, y adoptar la filosofía “Green logistics” cara a
minimizar el impacto ecológico global de la actividad logística. Las más punteras
empresas, pioneras en la implantación de la logística integral, son claro ejemplo
del impacto positivo de todas estas prácticas.

La gestión logística en las empresas de servicios

Actualmente, el sector de los servicios representa más del 72% de la producción

internacional, reporta los mayores y más rápidos crecimientos en el producto bruto
mundial y genera más de la tercera parte del empleo en el planeta.
Se asume que la industria de los servicios es aquella que no produce bienes
materiales, sino que suministra soluciones con una cobertura muy amplia y
variada; comprende actividades como el comercio, turismo y transporte, así como
servicios públicos, sociales y financieros.

Especial categorización merece el tema de los servicios logísticos para el flujo de

la carga material, que mediante las operaciones de la distribución física, posibilita
la utilización de los bienes materiales mundiales y nacionales. Sin embargo, quiero
referirme específicamente a las cadenas de suministro de productos no
moleculares o de aquellos que si bien precisan de un componente o insumo físico,
se usan o consumen simultáneamente en la medida en que se producen, sin
posibilidades de almacenar en inventarios, y para los que las operaciones de
logística de distribución física no tienen aplicabilidad en su proceso de suministro.
A diferencia del proceso de suministro de los tangibles, en los que la interacción
con el cliente final no es permanente a lo largo del proceso de la cadena de valor,
en los servicios el grado de contacto con el usuario final determina los tiempos y
los costos del proceso de suministro, incidiendo directamente en la percepción de
valor agregado en el cliente.

Por ello, la logística integral aplicada a los servicios debe partir de los análisis de
agregación de valor de cada uno de los pasos que conforman el proceso global
del abastecimiento, desde la obtención de los recursos propios y externos para la
producción del servicio, incluyendo el aprovisionamiento de los insumos o
componentes físicos que se involucran, hasta las acciones y operaciones del
suministro y flujos reversos de su consumo o uso.

Dichos análisis buscan determinar que cada paso al que es sometido el objeto del
servicio cumpla con los tres factores básicos del valor: que le importe al cliente,
que se genere algún tipo de transformación y que no se necesiten reprocesos.

El otro imperativo de la logística integral de los servicios es la gestión de la

demanda. Ante la imposibilidad de amortiguar con inventarios el desacople entre
la demanda y la oferta durante determinados periodos de servicio, la logística
debe valerse de la formulación y aplicación de estrategias de flexibilización de la
oferta.

Otra de las decisiones importantes que se deben tomar en una empresa de

servicios es la de establecer el grado en que puede involucrar al cliente en un
proceso. Está claro que a mayor grado de inclusión del cliente se puede garantizar
mayor satisfacción, pero los costos se incrementan.

Esa relación determinará un importante abanico de variables para el diseño y la

realización del suministro del servicio. En este punto, la administración de la
variabilidad introducida por el cliente puede ser soportada con teorías de
operaciones basadas en análisis de líneas de espera o teoría de colas.
Además del estudio de la variabilidad para la formulación de opciones de
incremento en la relación de valor entre la percepción del cliente y la utilización de
los recursos de la empresa, es fundamental revisar el desempeño de los
encuentros del cliente con el servicio, es decir, el flujo de la experiencia con el
servicio frente al flujo del tiempo (la duración del servicio).

La servucción, entendida como el proceso de producción de un servicio en el cual

el cliente participa en su elaboración y suministro, es quizás una de las mayores
ciencias aplicadas en desarrollo, con profundas implicaciones en el diseño de las
cadenas de abastecimiento y en la gestión de su ejecución. En la medida que el
cliente participa en el proceso de pedido, realización o suministro del servicio, la
relación de tiempos, costos y percepción de valor se configura de diferentes
maneras, con profundas incidencias en el precio.

Así como el sector de los servicios crece de manera veloz, la logística de los
servicios adquiere mayor papel protagónico en todo su desarrollo. Por eso, en los
próximos años, el perfil de un gerente logístico estará fuertemente influenciado por
todo el conocimiento de la gestión de cadenas de abastecimiento de servicios.