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L’ascolto attivo

 “Quando un orecchio si affina


diventa un occhio”.
Gialal al-Din Rumi

Domanda: Ti è mai capitato di aver ascoltato qualcuno e alla fine


renderti conto di non aver la minima idea di quanto ti ha detto?
I pilastri della comunicazione
 E’ impossibile non comunicare (sguardi, gesti, movimenti, posture…)
 E’ fatta di contenuto (il cosa) e di relazione (il come), che è più
importante del messaggio: l’incomprensione è spesso effetto di una
relazione sbagliata
 Il cosa è verbale, il come non verbale (interlocutore attento,
frettoloso, paziente, annoiato, distratto…)
Udire è un fatto fisico
L’ascolto Ascoltare è un’azione
intellettuale ed emotiva

 Deriva da Auscultare = sentire con delicatezza e cura


 Avere fiducia, accogliere l’altro, comunicargli interesse e attenzione
 Mettere in discussione le nostre verità aprendosi a nuove visioni
 Ampliare le nostre vedute (alterità dell’altro)
 Disponibilità ad accogliere la possibilità di non essere nel vero
(amore per il vero)
 Nessuno ci ha insegnato ad ascoltare, anche se è l’attività che
facciamo più spesso

Non c’è dialogo senza ascolto


Gli ostacoli all’ascolto
 Chiusura
 Esperienze passate/Ricordi
 Aspettative
 Pregiudizi/Interpretazioni
 Ipotesi
 Anticipare (mentalmente o verbalmente) ciò che l’interlocutore sta per
dire
 Pensare alla risposta
 Emozioni forti
 Ansia da risultato
 Valori
 Fretta di arrivare alla conclusione
 Ambiente fisico
 Interrompere
L’ascolto attivo
 Spazio/tempo per la libera espressione
dell’altro
 Ascolto sensibile, empatico, concentrato
 Atto volontario finalizzato a migliorare la capacità di ascolto;
 Basato su empatia (etimologia in, dentro; pathos, soffrire, sentire =
provare le stesse sensazioni ) e accettazione dell’altro;
 Capacità di comprendere la realtà degli altri per operare scelte non
condizionate solo dal proprio punto di vista (sgonfiare l’ego);
 Aiuta il venditore a conoscere lo stato d’animo e le reali necessità del
cliente (quelle più profonde);
 Si esprime con il feedback (su ciò che si ascolta) che il ricevente (chi
ascolta) dà all’emittente (chi parla) – Comunicare l’ascolto
 Ascolto attivo anche verso se stessi: ascoltare le proprie reazioni,
essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista;
L’ascolto attivo
 Sposta il focus dal perché l’altro dice
determinate cose al come le dice
 Riconosce l’altro e manifesta interesse per ciò
che dice (sana curiosità verso l’altro)
 Non si ascolta con le orecchie, ma con la mente
e col cuore
 Abilità poco sviluppata (non viene insegnata ai bambini)
 Comunicazione centrata sull’altro, senza temere pause e silenzi
 Non dirige la comunicazione altrui ma la facilita
 Dare ascolto è regalare all’altro la mia presenza ascoltante, così
l’altro mi parla con tutta la sua persona, il suo corpo, il suo profumo,
il suo linguaggio, il suono della sua voce, il suo sguardo, i suoi
silenzi….
L’ascolto attivo
 Quello che vedi è il tuo punto di vista:
per vederlo devi cambiare punto di vista
 Per comprendere l’altro devi “pensare” che ha ragione e cercare di
vedere gli eventi dalla sua prospettiva
 I segnali più importanti sono quelli che valutiamo marginali e
fastidiosi/irritanti perché intaccano le nostre certezze
 In tre anni l’uomo impara a parlare. Per imparare a da ascoltare non
gli bastano XYZ anni (al posto di XYZ mettere la propria età)
 Trappola: ascoltare solo chi conferma le nostre idee (falso ascolto
perché privo di apertura)
 L’ascolto attivo richiede silenzio, non solo
fisico ma anche interiore (spegnere la “radio”)
 Parlando insegniamo a parlare, ascoltando insegniamo ad ascoltare
(neuroni specchio)
Buone regole
 Sospendere giudizi, classificazioni, interpretazioni,
consigli, “darsi da fare” per risolvere il problema
 Osservazione e auto-osservazione
 Mettere temporaneamente da parte problemi/preoccupazioni
 Relativizzare il sapere già acquisito (non è un dogma)
 Assumere il punto di vista dell’altro, condividendone le sensazioni (empatia,
neuroni specchio)
 Verificare la comprensione
dell’altro (con domande)
 Incoraggiare (parla, ti ascolto) )
 Mettere l’interlocutore a
proprio agio anche sul
piano logistico
 Rispecchiare
 Riformulare
 Per vendere vestiti occorre mettersi
mettersi i panni dell’altro
VISIVO COSTRUITO VISIVO RICORDATO

AUDITIVO COSTRUITO AUDITIVO RICORDATO

SENSAZIONI CINESTESICHE AUDITIVO PERCEPITO


(anche odorato e gusto) (dialogo interno qui e ora)
La riformulazione
 Consiste nel ripetere ciò che l'altro ha
appena affermato:
◦ con altre parole (o con le parole chiave dell’altro)
◦ non aggiungendo nulla di proprio al contenuto
◦ evitando in tal modo l'interpretazione.
◦ Es.: “Mi sta dicendo che…?”
◦ Es.: ripetere sotto forma di domanda l’ultima frase o parola
dell’interlocutore
◦ Es.: riassumere quanto detto dall’altro
 Attraverso la riformulazione:
◦ si facilita l'accordo
◦ la persona ha la conferma di essere stata ascoltata.
In conclusione….
 Escludere altre attività e concentrarsi
sull’interlocutore
 Feedback posturale, cioè annuire, postura aperta
(non sulla difensiva…)
 Contatto visivo
 Riformulazione
 Utilizzo oculato dei
termini dell’interlocutore