01/03/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I

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Iniciado em Sexta-feira, 1 Mar 2019, 12:32

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Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom

atendimento.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança
de paradigma. 

b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.

c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.

d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade

profissional.

A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)

A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do
conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm
ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre
os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à
ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa
visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as
ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode
consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao
funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 2

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a

corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.

Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.

a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 

b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 

c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 

d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 

e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 

As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado
conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)

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Questão 3

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.

a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário Verdadeira

como a pessoa mais importante da organização.

b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
Verdadeira
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser
os principais objetivos das organizações públicas. 

c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil Falsa

identificação pela sociedade.

d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser Verdadeira
classificada como uma ação de empreendedorismo social.


A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário

como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais
uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)

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Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito
de uma instituição.

b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 

c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.

d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.

A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e
serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda
Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem
a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I,
Unid. 1)

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Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos

princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a
alternativa correspondente.

a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.

b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será
uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a
manutenção da qualidade dos serviços.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “c” e “d” estão incorretas.

3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do
paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os
usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos
necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da
qualidade dos serviços.

b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.

c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 

d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos

das organizações públicas.

A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão
importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade
do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado
da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

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Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no

cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. simpatia.

b. amizade.

c. empatia. 

d. carisma.

A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a
empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios.

Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.

Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços,
porque não vem sendo pressionado. 

b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos
empresários, quanto por parte dos clientes.

c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.

d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.

A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos
empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as
organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre
as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid.
1)

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Questão 9

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber

que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:

Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.

b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento

costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.

c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom

tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 

d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento

costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.

A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é

dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

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Questão 10

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à

identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses
usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.

a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na Verdadeiro

sua versão final.

b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de Verdadeiro
trabalho e pessoas que integram a organização.

c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na Falso
sua versão final.

d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de Falso
trabalho e pessoas que integram a organização.


A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

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