LA CALIDAD DESDE LA MIRADA DE PHILIP CROSBY

LA FILOSOFÍA CERO DEFECTOS

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con

una máxima que sintetiza su amplia propuesta:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son

las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien
las cosas a la primera vez.

En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de su

filosofía cero defectos:

“Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa “haga

el trabajo bien a la primera vez”.

LOS ABSOLUTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:

1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los

requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello
se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos
establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para
alcanzarlos.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevención. Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es
encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva
para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a los
inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe
agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir
costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de
calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el
cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos
estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en
ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas
 pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores
se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o por
falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de
mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el
estándar de cero defectos.
4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la
organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de
hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio
del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de
incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los
defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.

LA VACUNA PRO CALIDAD

En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos
en las organizaciones.

1. Integridad
a. El Director General esta empeñado en que todo cliente reciba lo que se
la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo
el personal piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni
los empleados tengan que sufrir molestias.
b. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión
integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus
iguales, que son la programación y los costos.
c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio
los requisitos que no admiten desviaciones.
d. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben
que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice
sus tareas y quelas haga bien desde la primera vez.
e. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su
trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.
f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con
la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
2. Sistemas
a. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con
precisión sobre cualquier diferencia existente.
b. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los
empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su
posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto
de rutina.
 c. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del
cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
d. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los
clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.
e. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base
para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia
presente y pasada para evitar que el pasado se repita.
3. Comunicaciones
a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones
sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones
logradas en ese campo.
b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de
responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.
c. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar
con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o
cualquier otra preocupación, a la alta dirección, recibiendo una respuesta
inmediata.
d. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la
empresa es el análisis objetivo de la calidad, en términos financieros.
4. Operaciones
a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios
y productos confiables y en el plazo convenido.
b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban
antes de su implantación. Después, se analiza en forma continua y se
modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.
c. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra,
en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.
5. Políticas
a. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.
b. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que
aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad
de acción.
c. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de
acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de
cumplir.

LAS 6 C DE LA CALIDAD

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de
cambio llamadas las 6 C:
 1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y
comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración
por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.
2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización,
que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número
uno entre los aspectos importantes del negocio.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de
la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente
por Miranda et.al. (p.41) así:

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma

clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de
calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso
y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que
dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación
fluida con la alta dirección.
3. Medición de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas
existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la
utilización de esta herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora
de la calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la
identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las
causas que los generan.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del
 programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con
las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de
formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la
mejora de la calidad deseada.
9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso
general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales
de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente
en incentivos económicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

BIBLIOGRAFIA

Crosby, P. (1989). La calidad no cuesta. México: CECSA.

Crosby, P. (1987). Calidad sin lágrimas: El arte de administrar sin problemas.

México: Compañía Editorial Continental CECSA.

Webgrafia
https://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestion-de-la-calidad/
http://ctcalidad.blogspot.com/2016/02/calidad-sin-lagrimas-la-vacuna-pro.html
https://victoryepes.blogs.upv.es/2014/06/21/calidad-en-14-pasos-phil-crosby/