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Enero 2014
GABRIEL SUÁREZ CONSULTORES
 La naturaleza humana del conflicto
­ El conflicto se considera parte
inevitable del funcionamiento
humano. Donde hay vida, habrá
conflicto
­ Proceso que surge entre dos o
más partes que tienen una
diferencia percibida de
intereses, opiniones,
percepciones, valores o
expectativas y creen que sus

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aspiraciones no pueden ser
satisfechas simultáneamente
­ A veces pueden ser procesos de
confrontación agresivos
 “El conflicto se considera como el
esfuerzo que una persona realiza
para lograr su resultado preferido,
el cual, si se logra, impide que
otros logren el resultado que
prefieren, con lo cual se origina la
hostilidad”
Rensis Likert

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 “La mayoría de los conflictos
surgen de la necesidad de
controlar a alguien o de
demostrar que tú tienes razón
y que el otro es el que se
equivoca”
Wayne Dyer

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La naturaleza humana del conflicto

De ahí que el
problema no sea el
conflicto, sino “cómo
se gestiona y

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soluciona”
Negociar con personas difíciles
De la confrontación a la cooperación

1. ¿Qué es una persona

difícil?
2. ¿Qué es lo que
convierte a una
persona “normal” en
una persona
“difícil”?

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3. ¿Cómo manejar
situaciones y
negociar con
personas difíciles?
 “Cuando nos preguntan por
ejemplos de personas difíciles,
muy pocas veces nos nombramos
nosotros mismos, aun cuando, con
toda seguridad, lo somos para
otros”
José Ignacio Tobón

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¿Qué es una persona difícil?
­ Egocéntrica, perfeccionista e
insegura
­ Permanentemente está
diciendo «aquí mando yo»,
porque realmente no manda
­ Sólo se preocupa por sus
propios intereses
­ No es empática, ignora los

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intereses del otro, no
escucha
­ Cree que preocuparse por
los demás es símbolo de
debilidad
 ¿Qué es una persona difícil?

­ Ve el mundo como una

jungla, ve peleas en
donde no las hay
­ Piensa que «en la
guerra y en el amor
todo se vale»
­ Usa la fuerza o la

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“suave fortaleza”
(trucos) como clave
para obtener sus
objetivos
¿Qué es una persona difícil?

­ Cubre sus miedos,

vulnerabilidades y
falta de
conocimiento con
inflexibilidades,
negativas,

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evasiones,
groserías, entre
otros
 ¿Qué es una persona difícil?

­ No tiene la habilidad
de ver los
problemas desde
distintas
perspectivas
­ Cree en
consecuencia que

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es poseedora de “la
verdad” y siempre
quiere tener la razón
 ¿Qué es una persona difícil?
Pero ATENCIÓN!!!
­ Juzgar a una persona
como difícil implica
reconocer que está por
encima de nuestra
capacidad para manejar
las situaciones con ella
­ Una persona difícil es

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entonces aquella que
para mí es difícil…puede
que para otro no lo sea

­ Estrés(E) = demanda(D) – capacidades(C)

¿Qué es una persona difícil?

Claro, que el
“difícil” puede ser
el que está mirando

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al otro como difícil
 "En las negociaciones complejas,
cada cual considera al otro como
una persona difícil.… No importa
quién es el difícil; el reto es
transformar un enfrentamiento en
un ejercicio de solución conjunta
de problemas”
William Ury

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 “No hay conflictos
difíciles. Sólo hay
situaciones que no
sabemos cómo resolver”
Fredy Kofman

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Preferimos entonces plantearnos el problema de la
siguiente manera:

Cómo negociar con

personas que
asumen posiciones
difíciles de manejar

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para mí
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Siempre querríamos lograr un SÍ- pero ¿qué
tal si los de la otra parte dicen que NO?
¿Qué tal que no quieran colaborar?
¿Cómo transformar un

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enfrentamiento en
cooperación?
Del enfrentamiento a la cooperación

­ La cooperación no significa
el fin de la conflicto
­ No eliminaremos nuestras
diferencias -ni debemos
eliminarlas-, pero podemos
manejarlas más
constructivamente

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­ El camino que lleva del
enfrentamiento a la
cooperación es la
negociación constructiva
Competencias de un buen negociador
1. Busca incesante y
metodológicamente los
intereses de las partes
2. Aprende a preguntar sin
atacar
3. Tiene la habilidad de
escuchar activamente
4. Tiene una visión sistémica y

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de largo plazo
5. Genera opciones
inteligentes para llegar al
acuerdo y la cooperación
Comportamientos y estilos de negociación

DURO AGRESIVO

Estilos de Comporta
negociación COOPERATIVO ASERTIVO mientos

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SUAVE PASIVO
La Z de la negociación
PERSONAS PROBLEMA

DURO
DURO

COOPERATIVA

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SUAVE
SUAVE
 ¿Cuál es el secreto entonces?

1. Resolver los problemas

sin dañar a las
personas
2. Ser fuerte con el
problema, amable con
la relación
3. Buscar siempre los

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intereses de las partes
4. Ver al otro como un
aliado, y no como un
enemigo
¿Cuál es el secreto entonces?
Un día le preguntaron a Babe
Ruth cuál era el secreto de
su altísimo promedio de
bateo, en particular ante los
lanzadores más efectivos, y
respondió:
«Es que él es mi socio, pues
si él no lanza, yo no puedo
batear». Los demás

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bateadores sólo miran al
lanzador como el que los va
a eliminar y «cumplen así la
profecía»
Otra vez Pigmalión
 “En la negociación con personas
que asumen posiciones difíciles,
se trata de vencer una resistencia
al cambio sin usar la violencia y la
imposición del poder,
recomendación semejante a las de
algunas artes marciales”
José Ignacio Tobón

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 “Nada en el mundo es tan blando y
flexible como el agua. Mas para
disolver lo duro y rígido nada puede
superarla. Lo blando vence a lo duro,
lo flexible vence a lo rígido. Todos
saben que esto es cierto, pero pocos
pueden ponerlo en práctica”
Lao Tzu, Tao Te King

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Obstáculos o barreras para la cooperación
1. Nuestra reacción
• El primer obstáculo está en nosotros
mismos, en nuestras reacciones
automáticas
• No nos gusta un NO, nos estresa
• Reacciones típicas:
• Contraatacar, si nos sentimos
atacados
• Ceder, tan sólo para cerrar la

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negociación y salvar las relaciones.
Con esto perdemos, “mostramos
debilidad” y nos exponemos a que
otros nos exploten
• Romper relaciones
 Obstáculos o barreras para la cooperación

2. Las emociones de los

otros
• Las emociones disfuncionales
de la otra parte
• Los ataques por ira u
hostilidad
• Las posiciones inflexibles del
“otro” podrían estar ocultando

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miedo y falta de confianza
• Convencidos de que ellos
tienen la razón, y que usted
está equivocado, podrían
negarse a escucharlo
Obstáculos o barreras para la cooperación

3. La posición rígida de
los otros…(y a veces la
nuestra)
• El hábito de la otra parte de
atrincherarse en una
posición y de tratar de
hacerlo ceder a usted

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• Con frecuencia, esta clase
de personas no saben otra
manera de negociar
Obstáculos o barreras para la coorperación

4. La desconfianza y el
descontento de los otros
• La contraparte no ve los
beneficios del acuerdo y por
tanto no les interesa dicho
resultado
• Aunque puedas satisfacer los
intereses de ellos, quizá teman
perder prestigio si se echan para

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atrás
• Y si la idea es suya, podrían
rechazarla tan sólo por esa
razón
Obstáculos o barreras para la coorperación

5. El poder de los otros

• Si los de la otra parte ven la
negociación como un asunto
de ganar/perder, estarán
resueltos a derrotarlo
• Tal vez se guíen por el
precepto “Lo que es mío es
mío, y lo que es tuyo es
negociable”

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• Si ellos pueden obtener lo que
quieren mediante juegos de
poder, ¿por qué van a
cooperar con usted?
 Mil gracias por su
atención

Ing. Gabriel Suárez

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Móvil: 0414-249.64.03
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