CONTENIDO 3.

REALIZAR EL
SEGUIMIENTO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA ASEGURAR SU
SATISFACCIÓN
3: REALIAZAR EL SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU
SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

3.1 Que métodos de seguimiento existen para conocer al cliente

Cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento efectivo a la
satisfacción de cada cliente.

1. Buzón de Sugerencias

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un

Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identifica torio y pequeños
formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser
implementado y la sencillez de su manejo.

2. El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información
regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel,
haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron
antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la
adquisición.

3. Encuestas

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de

clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas
previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la
adquisición.

4. Compradores "Espías"

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es
decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción
de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como
clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido,
fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio
especial, etc.

Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

5. Análisis de clientes "perdidos"

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de
proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del
producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los
"clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los
ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.

3.1.1 Como saber si el cliente está satisfecho con mi producto o servicio

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro.

 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La
lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos
clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

3.1.2 Que son los beneficios adicionales que se pueden ofrecer

¿Por qué es importante para la empresa ofrecer servicios adicionales al cliente?

Que busca al obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atención amable y personalizada

Un buen servicio de entrega a domicilio

Un horario cómodo para ir a comprar corrido o abierto en fin de semana

Cierta proximidad geográfica, fuera posible

Un local cómodo y limpio

La calidad del servicio es importante herramienta estratégica que permite a la empresa

diferenciarse de la competencia además los aumentos de la fidelización de los clientes y conseguir
la excelencia en los servicios para aumentar los resultados de ventas.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: depende de quién, cuando, como y donde se ofrece.

Perecedero: no se puede almacenar

El servicio es el conjunto de presentaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones antes durante y después
de la compra propiamente dicha:

Demostraciones, prueba de la maquina en sus componentes, soluciones financieras, reparaciones

rápidas y garantías.
Los 10 mandamientos en el servicio al cliente

1: El cliente por encima de todos:

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2: No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y de ganas, se puede conseguir lo que el desea.

3: cumple todo lo que prometas:

Son muchas las empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4: Solo hay una forma de satisfacer al cliente:

Darle más lo que espera cuando el cliente se sienta satisfecho al recibir más de lo esperado
¿Cómo lograrlo?

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándose a sus necesidades y deseos.

5: para el cliente, usted marca la diferencia: las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso. Pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quisiera
volver. Eso hace la diferencia.

6: fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos que le damos u n
numero diferente todo se va al piso.
7: Un cliente insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el primer
cliente” de una empresa si no les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos por ellos las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8: El juicio sobre la calidad de servicios lo hace el cliente:

La única verdad que los clientes son los quienes en su mente y su sentir lo califican si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.

9: Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar:

Se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacer lo del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos la competencia no da tregua.

10: cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas al trabajo en pro de satisfacción del
cliente, tratase de una queja de una petición o cualquier otro asunto.

¿Que son los beneficios adicionales que se pueden ofrecer a un cliente después de haber
comprado un producto o servicio?

* Aumento de ingresos

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y ésto se traduce en

ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes,
éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero
comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse directamente a los "resultados
finales" de la compañía.

* Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala
experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche.
Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de
blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y
sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

* Mejor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al
cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas.
Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente
preguntando a través de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la
experiencia más reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios y sobre qué no
les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les gusta de las
compañías competidoras.

* Lealtad de los clientes

El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la organización realmente
cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un competidor.
A menudo, los competidores ingresan en la industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo.
El líder puede evitar una "guerra de precios" ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de
calidad. Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.

* Empleados involucrados

Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus
habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente,
los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también para prevenir
que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que
afecta directamente a las operaciones de la compañía y gana un sentido de logro. Es una situación
en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el empleado.

Ejemplos de estos son las aseguradoras:

1. Assa Compañía de Seguros

Seguros de Salud

Beneficios Adicionales

En ASSA estamos a su lado en todos los momentos de su vida. También a la hora de proteger su
bolsillo. Por eso le presentamos estos beneficios adicionales para que usted sienta la diferencia.

Pólizas de Salud

Con solo mostrar cualquiera de los carnets de salud de ASSA, usted obtendrá diversos descuentos
en los comercios participantes.

2. La Importancia de los Beneficios Adicionales al Contratar un Seguro para Auto

Lo importante de poder contar con Beneficios Adicionales en las pólizas. Los beneficios adicionales
son ventajas al contratar un seguro. Contratar un seguro para auto ofrece al conductor y a sus
acompañantes numerosos beneficios más allá de la empresa aseguradora elegida y de la
cobertura ofrecida por la póliza contratada. No obstante, es aconsejable optar por aquel seguro
automotor que nos ofrezca una mayor protección para que circular por las calles, avenidas y
carreteras sea un placer.
BIBLIOGRAFÍA

*http://www.assanet.com/beneficios+adicionales.aspx http://elegiseguro.com/blogs/seguro-
auto/beneficios-adicionales-seguro-auto.html

*http://www.ehowenespanol.com/beneficios-proveer-servicio-cliente-buena-calidad-
sobre_150057/

*http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/presentacin-servicio-al-cliente

*http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm