Documento Nº R101V8034

Sílabo

Curso : Gestión y Mejoramiento de Procesos

Programa : Educación Ejecutiva - EdEx 2016 - II
Fecha : Desde el 20 de abril hasta el 08 de junio de 2016
Sesiones : 16
Profesor : Esteban Gerkes
E-mail : egerkes@pucp.edu.pe
Teléfono : (511) 626-7100

I. Descripción General

Los tiempos modernos exigen a las empresas brindar cada vez una mejor atención a los
clientes. Para satisfacer eficazmente estos requerimientos se necesita diseñar, implementar,
controlar y mejorar permanentemente los procesos operativos y administrativos en la
organización, de manera de potenciar el empleo de los recursos de infraestructura y capital
humano. En este curso se presentan y analizan conceptos, métodos y herramientas que
permiten la gestión efectiva de los procesos, poniendo énfasis en el diseño, implementación,
control y mejora de los mismos.

II. Principios para una Educación Responsable en Administración

Como instituciones de enseñanza de nivel superior involucradas en la educación de los

actuales y futuros gerentes, estamos voluntariamente comprometidos a dedicarnos a un
proceso continuo de mejoras de los siguientes Principios y sus aplicaciones, informando el
progreso a nuestra comunidad vinculada e intercambiando prácticas efectivas con otras
instituciones académicas:

Principio 1: Propósito.
Desarrollaremos las capacidades de nuestros estudiantes para convertirlos en futuros
generadores de un valor sostenible para las organizaciones y la sociedad en general y para
trabajar por una economía global integral y sostenida.

Principio 2: Valores.
Incorporaremos, dentro de nuestras actividades académicas y currícula, los valores de una
responsabilidad global social descritos en iniciativas internacionales tales como las del
Global Compact de las Naciones Unidas.

Principio 3: Método.
Crearemos marcos educacionales, materiales, procesos y ambientes que permitan
experiencias eficaces de aprendizaje para un liderazgo responsable.

Principio 4: Investigación.
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Nos involucraremos en una investigación conceptual y empírica que incremente nuestro

entendimiento sobre el rol, dinámicas, e impacto de las corporaciones en la creación de un
valor económico, ambiental, y social sostenido.

Principio 5: Asociación.
Interactuaremos con gerentes de las diversas corporaciones y organizaciones para ampliar
nuestro conocimiento sobre sus retos para cumplir responsabilidades sociales y ambientales y
explorar conjuntamente propuestas eficaces para hacer frente a estos retos.

Principio 6: Diálogo.
Facilitaremos y apoyaremos el diálogo y el debate entre los educadores, las organizaciones,
los gobiernos, los consumidores, los medios de comunicación, las organizaciones de la
sociedad civil y otros grupos interesados y la comunidad vinculada a asuntos importantes
relacionados a la responsabilidad y sostenibilidad social global.

Entendemos que nuestras propias prácticas organizacionales deben servir de ejemplo a los
valores y actitudes que nosotros transmitimos a nuestros alumnos.

CENTRUM Católica fue una de las primeras 100 organizaciones que firmaron los PRME
(Principles for Responsible Management Education) del United Nations Global Compact.

III. Objetivos de Aprendizaje

Objetivo general.
 Desarrollar en el participante competencias que le permitan entender y aplicar la
gestión en la organización basada en sus procesos de negocio, enfocado en el valor
agregado que éstos entregan a los objetivos estratégicos de la organización,
conduciéndolo a efectuar un análisis crítico de los procesos existentes, a proponer
mejoras a los mismos y a gestionarlos de manera efectiva y eficiente

Objetivos Específicos.
 Comprender el significado de la gestión por procesos en la organización, aplicando
efectivamente los conceptos, metodologías y herramientas presentados en el curso.
 Comprender los beneficios y el valor agregado que se puede lograr en las
organizaciones gestionadas con base a sus procesos y a su mejoramiento continuo.
 Comprender la necesidad en las organizaciones de gestionar sus procesos como punto
de partida para las iniciativas de capital humano y tecnológicas en la organización.

IV. Competencias

Al finalizar satisfactoriamente el curso, el participante:

 Comprende el significado de la gestión de procesos.
 Incrementa su capacidad de análisis y solución de los problemas que se presentan al
diseñar, implementar y mejorar procesos en la empresa.
 Aplica el concepto de flujo en el diseño de procesos.
 Comprende cómo se puede aumentar o disminuir valor en la empresa con el correcto
diseño de los procesos.
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 Efectúa presentaciones convincentes de las propuestas y conclusiones obtenidas del

análisis de casos relevantes.

V. Metodología

Se requiere que los participantes lean anticipadamente las lecturas señaladas para cada sesión
con el objeto de lograr una participación activa en el desarrollo de las sesiones y el análisis
crítico del material.

La metodología del curso se orienta al logro de los objetivos enunciados y está conformada
por:

Asistencia y puntualidad.
La puntualidad a todas las clases expresa respeto y es un comportamiento esperado de un
alumno. El profesor podrá impedir el ingreso del alumno que llegue después de iniciada la
clase.

Participación en clase.
La participación activa de los alumnos a través del comentario crítico de las lecturas, la
aplicación de los casos y ejercicios, y la discusión de sus propias experiencias, relacionadas
con los tópicos tratados en clase es incentivada a lo largo del curso. Los aportes de valor son
motivo de evaluación.

Exposición y presentación de artículos/casos/ejercicios.

Los participantes deberán analizar diversos artículos y/o resolver, fuera de la sesión de clase,
algunos casos o ejercicios específicos relacionados con los tópicos tratados en clase. Estos
trabajos deberán ser sustentados y discutidos en clase por un grupo previamente
seleccionado; además de ser colgados en el Campus Virtual por todos los grupos, al inicio de
la exposición del mismo.

Trabajo aplicativo final.

Es un trabajo integrador del curso, de carácter grupal. Las características e indicaciones sobre
el trabajo aplicativo final, así como las fechas en que deberá ser presentado y sustentado,
serán brindadas por el profesor del curso.

VI. Sistema de Evaluación

La nota final será el promedio ponderado de los siguientes rubros:

Evaluaciones individuales
Participación en clases 50%
Exposición y presentación de artículos/casos/ejercicios 20%

Evaluaciones grupales
Trabajo Aplicativo Final 30%

Total 100%
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VII. Contenido Detallado

Sesiones 1 - 2.
Conceptos generales de la gestión de procesos
 Definición de proceso, actividad, tarea.
 La organización por procesos vs. la organización por funciones.
 El valor añadido por el proceso.
Clientes y proveedores de un proceso
 Concepto de cliente.
 Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.
 Toma de datos y análisis.
 Definición de objetivos y variables de salida del proceso.
 Concepto de proveedor.
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Enfoque en el cliente. En Administración y control de
la calidad (9a ed.). Pp. 95-135. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 3 - 4.
Planificación de los procesos
 Métodos y técnicas en la planificación de los procesos:
 Variables de entrada del proceso.
 Lista de verificación. Tormenta de ideas.
 Diagrama de afinidad.
 Diagrama causa efecto.
 Despliegue de los Sub-Procesos y Actividades.
 Desarrollando un enfoque en el cliente.
Herramientas para desplegar sub-procesos y actividades
 Diagrama de árbol.
 El mapa de procesos.
 El diagrama de flujo.
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Enfoque en el proceso. En Administración y control
de la calidad (9a ed.). Pp. 205-236. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 5 - 6.
El factor humano en la gestión de procesos
 Motivación.
 Desarrollo del recurso humano.
 Organización de equipos de trabajo.
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Enfoque en la fuerza laboral. En Administración y
control de la calidad (9a ed.). Pp.151-189. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 7 - 8.
La medición del proceso
 Los indicadores de desempeño del proceso.
 La frecuencia de medición y evaluación.
 Beneficios de la medición. El BSC.
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Lectura obligatoria
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Medición y gestión de conocimientos para la
excelencia en el desempeño. En Administración y control de la calidad (9a ed.). Pp. 595-
622. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 9 - 10.
El control del proceso
 Variaciones.
 Gráficos de control.
 Procesos y Proyectos.
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Medición y control de la calidad. En Administración y
control de la calidad (9a ed.). Pp. 373-441. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 11 - 12.
El control del proceso
 Continuación del día 5.
 El sistema de retroalimentación.
 Puntos de control.
 5S y Kaizen
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Diseño para la calidad y la excelencia del producto.
En Administración y control de la calidad (9a ed.). Pp. 309-370. México D. F., México:
Cengage.

Sesiones 13 - 14.
La documentación y mejora del proceso
 Procedimientos. Registros.
 La mejora del proceso.
 Herramientas para la mejora.
 El ciclo PDCA.
 La administración de la resistencia al cambio.
 Fundamentos del premio Malcolm Baldrige, principios de Seis Sigma e ISO9000
Lectura obligatoria.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Mejora del proceso y Six Sigma. En Administración y
control de la calidad (9a ed.). Pp. 461-516. México D. F., México: Cengage.

Sesiones 15 - 16.
Presentación de trabajos aplicativos
Los participantes expondrán sus trabajos en un tiempo no mayor a 20 minutos por grupo,
apoyados con los medios y ayudas audiovisuales disponibles en el aula. El orden de
presentación de los grupos será determinado por sorteo al inicio de la sesión. Todos los
miembros de cada grupo deberán exponer.

VIII. Referencias
Obligatorias
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2013). Administración y control de la calidad (9a ed.).
México D. F., México: Cengage.
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IX. Profesor

Esteban Gerkes

Post MBA Certificate in General Management por McGill University (Montreal, Canadá),
Master en Dirección de Empresas por el PAD, Escuela de Dirección de la Universidad de
Piura, Bachiller en Ciencias con mención en Ingeniería Industrial por la Pontificia
Universidad Católica de Perú. American Society for Quality (ASQ) Certified Six Sigma
Black Belt.
Ha sido Consultor Senior de Operaciones y Procesos en empresa multinacionales líderes en
Canadá como RSA Group Canada (Royal & Sun Alliance) y Aviva Canada, además de haber
desempeñado posiciones directivas en el área de Operaciones en importantes empresas
Peruanas del Sector Asegurador como Pacífico Seguros, Rimac Seguros, La Positiva Sanitas
EPS y Novasalud EPS. Actualmente es consultor y docente a nivel postgrado, especializado
en las áreas de Procesos, Gestión de la Calidad y Mejora Continua.