Gestao de Qualidade Total 2 PDF

F o r m a ç ã o e m Q u a l i d a d e To t a l
TQT
adapt MINISTÉRIO DO
TRABALHO E DA
SOLIDARIEDADE
UNIVERSIDADECATÓLICAPORTUGUESA
ESCOLASUPERIORDEBIOTECNOLOGIA FSE
G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E
ÍNDICE
1. Introdução 1
2. O Sistema Português da Qualidade 2
2.1. Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ) 3
2.1.1. Acreditação de entidades 3
2.1.2. Certificação 4
2.1.2.1. Certificação de produtos 4
2.1.2.2. Certificação de pessoas 6
2.1.2.3. Certificação de empresas 7
3. As Normas da série ISO 9000 18
4. Modelos para implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade 21
4.1. Responsabilidade da Direcção 23
4.2. Sistema da Qualidade 23
4.3. Análise do contrato 25
4.4. Controlo da Concepção 26
4.5. Controlo dos Documentos e Dados 26
4.6. Aprovisionamentos 27
4.7. Controlo do Produto Fornecido pelo Cliente 28
4.8. Identificação e rastreabilidade do produto 28
4.9. Controlo dos processos 29
4.10. Inspecções e ensaios 30

4.11. Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio 30
4.12. Estado de inspecção e ensaio 32
4.13. Controlo do produto não conforme 32
4.14. Acções correctivas e preventivas 33
4.15. Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição 34
4.16. Controlo dos registos da qualidade 35
4.17. Auditorias da qualidade internas 36
4.18. Formação 36
4.19. Assistência após-venda 37
4.20. Técnicas estatísticas 37
5. Referências 38
Anexos – Exemplos de Documentos Constituintes do Sistema da Qualidade de uma Empresa 45

1. Introdução
Dada a elevada competitividade vivida no sector empresarial e os desafios decorrentes

da livre circulação de produtos, vários são os problemas que se colocam à nossa sociedade e,
muito em particular, às nossas empresas. Deste modo, e por forma a conseguirem o
desenvolvimento de que necessitam para acompanhar as rápidas mudanças que se fazem
sentir, é necessário que as empresas adoptem estratégias de desenvolvimento integrado,
privilegiando factores de ordem qualitativa tais como a capacidade de inovação tecnológica,
modernização de processos produtivos, intensificação de actividades de investigação,
melhoria dos padrões de gestão e organização e melhoria da educação e qualificação dos
seus recursos humanos. No entanto, e embora tudo isto possa parecer muito lógico, para
atingir estes objectivos, ter-se-à que fazer um esforço acrescido por forma a conseguir
implementar estratégias que se revelem adequadas à optimização dos recursos existentes. A
contribuição dos trabalhadores é factor fundamental, nomeadamente nas acções que visam o
aumento de produtividade e a modernização das empresas, designadamente na introdução
de novos métodos de trabalho.
A certificação do sistema de Garantia de Qualidade de uma empresa por organismos

independentes (forma de evidenciar a implementação e correcto funcionamento de um
sistema de acordo com o descrito nas normas da série ISO 9000 aceites internacionalmente)
pode ser considerado como um princípio básico estratégico de gestão cada vez mais em voga
nos tempos que correm. De facto, a preocupação crescente com a satisfação e ultrapassagem
das necessidades dos clientes (internos e/ou externos) tem-se, nos últimos anos, vindo a
traduzir numa procura de condições que permitam acrescentar valor a todo e qualquer
produto e/ou serviço prestado. Este diferenciar-se-à assim pela sua qualidade e garantias que
ofereça, proporcionando a satisfação do cliente e, consequentemente, o lucro da
organização ao longo do tempo, bem como o benefício de todos os seus colaboradores.
No seguimento desta estratégia, e na procura da implementação de um sistema de

Gestão da Qualidade Total, ao produto e/ou serviço da empresa não bastará actualmente
garantir determinadas especificações. Estas deverão ser continuamente melhoradas por um
processo constante, progressivo e interactivo em que ocorre uma participação continuada e
cooperação entre todos os colaboradores da empresa, visando a melhoria da qualidade dos
produtos e serviços, das actividades e dos objectivos. Qualidade pode, desta forma, ser
definida como a capacidade de um determinado produto ou serviço em satisfazer e, de
1
preferência, ultrapassar as expectativas dos seus consumidores. Para o conseguir, este

deverá estar em conformidade com especificações e parâmetros previamente estabelecidos
que, para além de deverem ser perfeitamente conhecidos por todos os trabalhadores da
empresa, devem estar em constante revisão e ajuste às necessidades dos clientes. De uma
forma sintética, será possível afirmar que a busca da excelência se apresenta como um
processo dinâmico de evolução.
Pretende-se assim que este manual sirva como uma ferramenta de apoio a empresas
que, no caminho para a qualidade total, pretendam implementar e pôr em funcionamento
Sistemas de Garantia da Qualidade que estejam de acordo com os requisitos das normas da
série ISO 9000. Com este objectivo iremos, numa fase inicial, fazer uma breve abordagem ao
Sistema Português da Qualidade e panorama da certificação em Portugal bem como aos
requisitos da norma ISO 9001 (norma mais abrangente). Em anexo apresentam-se alguns
procedimentos que podem servir de base ou de modelo a quem, numa fase preliminar de
implementação do sistema, esteja ainda a tentar descobrir o que fazer para adaptar o
conteúdo das normas ao modo de funcionamento da sua empresa.
2. O Sistema Português da Qualidade
O Sistema Português da Qualidade (SPQ) constitui o enquadramento legal e

institucional para os assuntos da Qualidade no nosso país e, ao tentar estabelecer, coordenar
e hierarquizar em Portugal uma política para a Qualidade dos produtos, empresas e serviços,
tem como principais objectivos:
µ a procura da melhoria da Qualidade dos nossos produtos, serviços e empresas;
µ a adaptação das empresas e estruturas nacionais à evolução europeia e mundial;
µ a procura do aumento do número de estruturas intervenientes;
µ aumento da competitividade das empresas nacionais através do planeamento

adequado da sua estrutura.
O Sistema Português da Qualidade, gerido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ),

encontra-se articulado em três subsistemas: Subsistema Nacional da Normalização (SNN),
Subsistema Nacional da Metrologia (SNM) e Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ). Uma
2
vez que é no âmbito do Subsistema Nacional da Qualificação que são tratadas as questões de
implementação e reconhecimento de conformidade, e visto ser este o objecto deste manual,
será sobre este subsistema que nos iremos debruçar mais atentamente. Para mais
informações sobre o modo de funcionamento dos outros subsistemas poderá consultar
outras fontes relacionadas com o assunto (exº. www.ipq.pt).
2.1. Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ)
O Subsistema Nacional da Qualificação do SPQ visa a harmonização dos procedimentos

e a actuação das diversas entidades intervenientes no SPQ e, em particular, a demonstração
da conformidade de produtos, de serviços, de pessoas, e de Sistemas da Qualidade com
requisitos previamente fixados, assim como a acreditação de entidades para fins específicos.
As metodologias adoptadas para atingir estes objectivos, são estabelecidas pelo Conselho
Nacional da Qualidade (CNQ) que se trata do órgão máximo do SPQ.
Interessa desde já distinguir as duas actividades desempenhadas no âmbito do SNQ

(acreditação e certificação), cujos termos são por muitas vezes confundidos e/ou usados
erradamente.
2.1.1.Acreditação de entidades
Acreditação consiste no reconhecimento da competência técnica e humana de um

organismo ou entidade para fornecer serviços ou executar determinadas tarefas de acordo
com certas normas ou especificações técnicas. Desta forma, a acreditação é atribuída a
entidades que demonstrem ao IPQ a existência de um Sistema de Garantia da Qualidade
formalizado de acordo com o definido nas normas da série NP EN 45000 e é evidenciada
através de um certificado emitido pelo organismo acreditador nacional (IPQ), que dá ainda
direito à aposição do símbolo respectivo de entidade acreditada (Fig. 1) na documentação e
publicidade.
Figura 1 – Símbolo de entidade acreditada
3
De seguida referem-se o tipo de entidades que podem ser acreditadas, bem como as
directivas e normas de referência da família NP EN 45000 que podem servir de base a essa
acreditação:
- Laboratórios de ensaios e de calibração (directivas CNQ 8, CNQ 17 e norma NP EN

45001);
- Organismos de certificação de produtos (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 45011)
- Organismos de certificação de Sistemas de Qualidade (directiva CNQ 6/92 e norma

NP EN 45012)
- Organismos de certificação de pessoas (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 45013)
- Organismos de inspecção (directiva CNQ 7 e norma NP EN 45004)
- Laboratórios BPL (boas práticas de laboratório) (Portaria nº. 1070/90 e Directiva

88/320/CEE).
2.1.2.Certificação
A actividade de certificação (de produtos, pessoas ou sistemas de qualidade),

desenvolvida no âmbito do Subsistema Nacional da Qualificação, consiste no
reconhecimento da conformidade de produtos, serviços, pessoas ou sistemas de qualidade
com normas ou outras especificações técnicas.
De acordo com o descrito na Directiva CNQ 5/94, são nove os modelos disponíveis para
o processo de avaliação de conformidade por terceira parte. Desses nove sistemas, sete são
relativos a sistemas de certificação para produtos definidos pela ISO (sistemas 1 a 5, 7 e 8), um
deles é relativo a certificação de sistemas de Garantia de Qualidade (sistema 6) e o último
(sistema 9) diz respeito à certificação de pessoas.
2.1.2.1. Certificação de produtos
No que respeita à certificação de produtos, a marca de conformidade mais divulgada e

reconhecida em Portugal é a Marca de Produto Certificado (Fig. 2) que, criada pelo DL
184/93, DR I, série nº. 116 de 19/05/93, pode ser colocada em produtos certificados pelo IPQ
com base em ensaios e auditorias ao sistema de qualidade implementado na empresa
(sistema de certificação por terceira parte nº. 5). Na Figura 3 encontra-se representada a
evolução do número de produtos certificados no nosso país.
4
Figura 2 – Marca de produto certificado (sistema 5)
160
Número de produtos certificados
140
120
100
80
60
40
20
0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
Anos
Figura 3 - Evolução do número de produtos certificados (dados disponíveis até 30 de Julho de 1998)
Até ao momento, a actividade de certificação de produtos tem vindo a ser

desempenhada pelo IPQ, que é depois responsável pelo acompanhamento do produto em
termos de ensaios e auditorias de controlo. Os ensaios do programa de certificação que sejam
necessários efectuar para comprovar as características do produto deverão constituir uma
avaliação independente e imparcial, pelo que o IPQ recorre a organismos de certificação
sectorial (OCS) acreditados aos quais já concede também, em alguns casos, a capacidade de
atribuição das marcas de conformidade (como por exemplo o IEADR – Instituto de Estruturas
Agrárias e Desenvolvimento Rural, o CNE – Centro Nacional de Embalagem, o CTCV – Centro
Tecnológico da Cerâmica e do Vidro e o IEP – Instituto Electrotécnico Português).
Uma vez ser objectivo do IPQ vir a ser reconhecido apenas como organismo acreditador
nacional, todas as actividades de certificação que (ainda) efectua irão, brevemente, ser
transferidas para outras entidades. Desta forma, e à semelhança do que aconteceu com a
criação da APCER (ver 2.1.2.3), prevê-se para breve a entrada em funcionamento de um novo
5
organismo certificador (CERTIF), para o qual o IPQ irá transferir as suas responsabilidades na
área de certificação de produtos.
2.1.2.2. Certificação de pessoas
Outra das actividades que entrou em funcionamento no ano de 1997 foi a certificação de
pessoas que consiste num meio através do qual uma entidade demonstra de um modo
credível, de acordo com regras e através de uma avaliação adequada, que uma pessoa é
competente para efectuar uma determinada actividade. Este processo baseia-se na Directiva
do Conselho Nacional da Qualidade Directiva CNQ 28/95 – Sistemas de Certificação de
Pessoas. Regras Gerais. Esta actividade é particularmente dirigida para profissões praticadas
muitas vezes a título individual, e tem como principal objectivo fornecer a quem o pretenda,
um certificado emitido no âmbito do SPQ que evidencie e comprove a competência do
especialista em causa bem como a disponibilidade da entidade certificadora para intervir no
caso de insatisfação de qualquer dos clientes da sua actividade.
O desempenho da função do auditor é essencial para se atingirem os objectivos para

que são realizadas as auditorias, sejam estas de 1ª. 2ª. ou 3ª. partes. Desta forma, sendo o
auditor da qualidade peça essencial para o desenvolvimento das actividades de certificação e
de acreditação desempenhadas no âmbito do SPQ, foi este o sector profissional
seleccionado como prioritário no lançamento do sistema de certificação de pessoas, pelo que
a certificação de auditores consiste assim numa forma de garantir que o auditor certificado
apresenta conhecimentos e competências adequadas para desempenhar tais funções. Neste
momento esta actividade apenas diz respeito a certificação de auditores (auditores
coordenadores e auditores) para actuar em auditorias no âmbito das normas ISO 9000, EN
45000 e ISO 14000, prevendo-se que os domínios de aplicação seguintes se estendam a
actividades tais como consultores e formadores em Qualidade.
A certificação consiste num processo voluntário e aberto a todos os candidatos nacionais

ou estrangeiros que reunam os requisitos de acesso definidos na norma europeia NP EN 30
011-2 (como por exemplo formação escolar, formação específica, experiência profissional,
experiência em auditorias, etc.), e que possam vir a intervir em empresas como auditores
internos, na avaliação de fornecedores, nas auditorias de diagnóstico e como auditores no
âmbito da certificação e acreditação por entidade independente.
O processo de certificação engloba três fases, a saber:
- candidatura (na qual, por análise curricular é já feita uma triagem dos candidatos);
6
- avaliação escrita
- avaliação oral através de entrevista por um Júri de avaliação designado no âmbito do

sistema. Apenas os candidatos que tenham êxito na avaliação escrita passarão a esta
fase do processo.
No âmbito do SPQ, a certificação de pessoas é atribuída pelo IPQ por um período de 3

anos, durante os quais haverá um acompanhamento anual da sua actividade para o que o
organismo certificador poderá contactar alguns dos clientes para verificar a forma como
decorreram as prestações de serviços. Caso sejam registadas reclamações, estas serão
investigadas antes da emissão do novo certificado.
Figura 4 – Marca de pessoa certificada
2.1.2.3. Certificação de empresas
A certificação de Sistemas de Garantia da Qualidade consiste na demonstração perante

terceiros de que um processo de concepção/produção de determinado produto ou serviço
está em conformidade com uma das normas de Garantia da Qualidade da série ISO 9000,
produzidas pela Comissão Técnica 176 da ISO (ver a secção 3 deste manual). Estas normas
são de tal forma genéricas e globais que permitem a qualquer tipo de empresa utilizá-las como
instrumento base para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade e sua
posterior certificação.
A implementação (e posterior certificação) de um Sistema de Garantia da Qualidade numa

empresa, cujas regras e metodologias gerais se encontram definidas na Directiva CNQ 22 ,
pode ser definida como a acção oficial que consiste em formalizar e documentar a estrutura da
organização, atribuição de responsabilidades, actividades e recursos que, em conjunto,
7
proporcionam acontecimentos e métodos organizados de implementação, por forma a garantir

a capacidade da organização em satisfazer os requisitos da qualidade. Algumas são as
empresas que optam por implementar um Sistema de Garantia da Qualidade e não solicitar a
sua certificação. De facto, a certificação é apenas o reconhecimento por uma entidade terceira
da existência e bom funcionamento desse sistema. Caso a empresa ache que esse
reconhecimento terceiro não é relevante (quer porque os clientes não o exigem, não
necessite dele para questões de marketing, ou por outros motivos), a implementação de um
eficaz sistema de Garantia da Qualidade será suficiente para ajudar a empresa a melhorar o seu
nível de desempenho e funcionamento.
No caso de optar pela certificação, esta poderá ser concedida fora ou dentro do âmbito
do SPQ. Assim, se a empresa for certificada pela APCER (até Outubro de 1996 a certificação
no âmbito do SPQ era efectuada pelo IPQ), passará a pertencer ao SPQ e, como tal, adquirirá
o direito de utilizar o símbolo de empresa certificada (Fig. 5) bem conhecido entre nós.
Figura 5 – Símbolo de empresa certificada no âmbito do SPQ (sistema 6)
A APCER (entidade certificadora nacional), constituída em Abril de 1996 pelo Instituto

Português da Qualidade, pela Associação Industrial Portuense e pela Associação Industrial
Portuguesa, encontra-se sediada no Porto e tem uma delegação em Lisboa. Tendo em vista a
descentralização das actividades do IPQ, outras associações industriais e regionais passaram
também a integrar o capital social da APCER, tais como:
- ACAP (Associação do Comércio Automóvel de Portugal);
- AIA (Associação Industrial de Águeda),
- AIDA (Associação Industrial do Distrito de Aveiro);
- AIM (Associação Industrial do Minho);
- AIMC (Associação das Indústrias de Madeira do Centro);
- AIMMAP (Associação dos Industriais Metalúrgicos, Metalomecânicos e Afins de Portugal);
- ANEMM (Associação Nacional das Empresas Metalúrgicas e Metalomecânicas);
8
- APICER (Associação Portuguesa das Indústrias de Cerâmica);
- APIMC (Associação Portuguesa das Industrias de Malhas e Confecção);
- AICCOPN (Associação dos Industriais da Construção Civil e Obras Públicas);
- AECOPS (Associação de Empresas de Construção e Obras Públicas);
- AICE (Associação dos Industriais de Construção de Edifícios);
- ANEOP (Associação Nacional de Empreiteiros de Obras Públicas);
- APIEE (Associação Portuguesa dos Industriais de Energia Eléctrica);
- APPC (Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores);
- ANIPC (Associação Nacional dos Industriais dos Industriais de Produtores de Cimento);
- ASSIMAGRA (Associação dos Industriais do Mármore, Granito e Rochas Afins).
Para além da certificação de Sistemas de Qualidade de acordo com o referencial

normativo ISO 9000 (actividade pela qual a APCER é mais conhecida), a APCER intervém
também na certificação de Sistemas de acordo com as normas QS 9000 (sector automóvel) e
ISO 14000 (certificação de Sistemas de Gestão Ambiental).
Sendo reconhecida como a entidade certificadora nacional, a APCER pertence,

juntamente com 23 entidades certificadoras de outros países, à IQNET (International Quality
Network) cujo principal objectivo é o estabelecimento de acordos de reconhecimento mútuo
dos certificados emitidos pelas entidades certificadoras dos países que lhe pertencem. Desta
forma, uma empresa certificada pela APCER será reconhecida como tal nos outros países que
pertencem a esta rede internacional, o que constitui uma mais valia para todas as empresas
que estabeleçam relações económicas com estes países.
Figura 6 – Logotipo da IQNET
Qualquer empresa que seja certificada pela APCER recebe assim, juntamente com o
certificado da APCER, um certificado da IQNET que é válido em todos os países membros
desta rede. De seguida listam-se as entidades certificadoras nacionais dos diversos países
que integram a IQNET:
9
10
Fonte: http://www.oeqs.com/iqnet.htm
11
A APCER encontra-se actualmente em fase de acreditação como organismo certificador

de Sistemas da Qualidade de empresas de acordo com as normas da série ISO 9000. Para se
acreditar, a APCER recorreu à ENAC, entidade de acreditação espanhola que integra a
European Co-operation for Accreditation (ES). A acreditação da APCER tem como norma de
referência a EN 45012:1998, que define os requisitos gerais relativos a organismos gestores
da avaliação e da certificação/registo de Sistemas da Qualidade.
Alternativa e/ou paralelamente à certificação pela APCER, a empresa poderá optar por
obter a certificação por outra entidade como é o caso da Lloyds’, do BVQI, da SGS–ICS, da
DNV, e da TÜV (Fig. 7). Tratam-se de entidades certificadoras de reconhecido mérito que
operam a nível internacional pelo que, por questões estratégicas e comerciais ou exigência da
sede, muitas vezes as empresas optam por se certificar por estas entidades.
Figura 7 – Algumas das entidades certificadoras que actuam fora do SPQ
Embora (e até ao momento) estas entidades actuem fora do âmbito do SPQ, a

certificação atribuída por qualquer uma delas não é, ao contrário do que alguns pensam,
menos exigente ou rigorosa do que a feita no âmbito do SPQ pela APCER. A certificação por
entidades não pertencentes ao SPQ (como as acima referidas) não permite, no entanto, á
empresa utilizar o símbolo representado na Figura 5 por este ser exclusivo para empresas
certificadas no âmbito do SPQ. Da mesma forma, empresas certificadas ou em fase de
certificação fora do âmbito do SPQ não podem concorrer ao Prémio da Excelência (PEX-
SPQ).
Caso estas entidades certificadoras pretendam passar a actuar no âmbito do Sistema

Português da Qualidade terão que solicitar a sua acreditação ao IPQ (organismo acreditador
nacional), o que se prevê que aconteça brevemente com a SGS-ICS – International
Certification Services. Quando tal acontecer, também as empresas certificadas por esta
12
entidade certificadora passarão a pertencer ao SPQ. Pertencendo ao SPQ, a SGS-ICS

permitirá aos seus potenciais clientes certificarem-se ao abrigo dos fundos comunitários,
como sejam os concedidos pelas medidas do PEDIP e RETEX, regalias apenas concedidas
até agora às empresas que se certificam pela APCER.
Em Portugal o número de empresas que está a aderir à certificação tem vindo a aumentar
de ano para ano. Na Figura 8 encontra-se representada a evolução do número de empresas
que se tem certificado no âmbito do SPQ desde 1989, ano em que o IPQ certificou a primeira
empresa em Portugal (PORTUCEL – Empresa de Celulose e Papel de Portugal, E.P.), de
acordo com a então denominada norma NP EN 29002. Para 1998, os dados dizem apenas
respeito às empresas que se certificaram no âmbito do SPQ até 30 de Setembro de 1998
através dos três tipo de normas. Até esta data são 726 as empresas certificadas, sendo a sua
grande maioria certificada de acordo com a norma NP EN ISO 9002 tal como se mostra na
Tabela I.
Número de empresas certificadas no
800
700
600
âmbito do S.P.Q.
500
400
300
200
100
0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
Anos
Figura 8 – Evolução do número total de empresas certificadas no âmbito do SPQ (dados disponíveis até 30 de
Setembro de 1998)
Tabela I
Número de empresas certificadas no âmbito do SPQ de acordo com o tipo de normas (dados disponíveis até 30 de
Setembro de 1998)
Tipo de Norma Número de empresas
NP EN ISO 9001 153
NP EN ISO 9002 557
NP EN ISO 9003 16
13
Na Tabela II podemos ver a forma como a certificação se encontra distribuída por sectores
de actividade e na Tabela III podemos ver a forma como as empresas certificadas no âmbito do
SPQ se encontram distribuídas geograficamente.
Tabela II
Número de empresas certificadas no âmbito do SPQ por sectores de actividade (dados disponíveis até 30 de
Setembro de 1998)
Sector de Actividade (em correspondência com o código NACE Rev.1) Nº. de certificados
Fabricação metalúrgica de base e de produtos metálicos 104
Fabricação de equipamentos eléctrico e de óptica 82
Fabricação de produtos químicos e de fibras sintéticas ou artificiais 55
Fabricação de máquinas e equipamento, não especificado 51
Comércio por grosso e a retalho, reparação de veículos automóveis, Motociclos e de 49

bens de uso pessoal e doméstico
Fabricação de artigos de borracha e de matérias plásticas 43
Fabricação de outro material de transporte 41
Indústria têxtil 39
Indústrias de madeira e da cortiça e suas obras 30
Fabricação de outros produtos minerais não metálicos 28
Outros serviços 28
Indústrias alimentares, das bebidas e do tabaco 26
Indústrias transformadoras não especificadas 25
Tecnologia de informação 25
Transportes, armazenagem e comunicações 23
Fabricação de pasta, de papel e cartão, e seus artigos 22
Fabricação de coque, produtos petrolíferos refinados 9
Construção 9
Impressão e actividades dos serviços relacionados com a impressão 5
Fabricação de cimento, cal e gesso 5
Fabricação de produtos farmacêuticos 5
Serviços de engenharia 4
Indústria de couro e produtos de couro 4
Actividades financeiras, actividades imobiliárias e alugueres 3
Indústrias extractivas 3
Reciclagem 2
Construção e reparação naval 1
14
Fabricação de aeronaves e de veículos espaciais 1
Produção e distribuição de gás 1
Educação 1
Hotéis e Restaurantes 1
Editoras 1
TOTAL 726
(Tabela retirada do Dossier Promocional Certificação: O caminho ideal para a Qualidade do jornal EXPRESSO nº. 1361 de
28 de Novembro de 1998)
Tabela III
Distribuição geográfica das empresas certificadas no âmbito do SPQ
Distrito, região ou país Nº. de certificados
Açores 1
Aveiro 134
Braga 53
Castelo Branco 7
Coimbra 13
Espanha 7
Évora 4
Faro 1
Guarda 2
Leiria 46
Lisboa 210
Madeira 1
Marrocos 1
México 1
Portalegre 4
Porto 144
Santarém 13
Setúbal 38
Viana do Castelo 8
Vila Real 1
Viseu 11
(Fonte: www.apcer.pt)
15
A certificação é um acto meramente voluntário por parte da empresa. No entanto, e cada

vez mais, certos clientes exigem a certificação dos seus fornecedores. As razões pelas quais
hoje em dia as empresas procuram a certificação acabam por cair dentro de uma das classes
seguintes:
- pressão dos clientes
- diferenciação/melhoria de imagem/marketing
- aumento de competitividade
- existência de concorrentes já certificados
- aumento da confiança por parte dos clientes
- melhoria interna/sistematização de práticas
- necessidade de maior eficácia
- necessidade de redução de custos
A implementação de um sistema de Garantia da Qualidade e sua posterior certificação,

obriga a organização a reflectir sobre os seus objectivos, valores, estilos de liderança/gestão e
recursos (humanos e materiais), bem como assegurar-se que a empresa consegue fornecer
um produto e/ou serviço que cumpre as especificações e que satisfaz o cliente. O pedido de
certificação, dirigido à APCER em minuta própria, pressupõe a aquisição de um Caderno de
Candidatura que inclui as informações e elementos necessários para o efeito. De acordo com
o conteúdo do referido Caderno de Candidatura a entidade deverá disponibilizar, à APCER, a
seguinte documentação:
- Manual da Qualidade da empresa;
- Questionário devidamente preenchido;
- Lista dos procedimentos de Garantia da Qualidade, caso não estejam referidos no

Manual da Qualidade;
- Organigrama da empresa e organigrama detalhado da "Função Qualidade", que

evidencie o seu posicionamento hierárquico e funcional relativamente às restantes
funções da empresa;
- Fluxograma simplificado das principais fases de fabrico, com indicação dos pontos
onde são efectuadas acções de controlo;
- Lista dos principais documentos utilizados no controlo de qualidade, com indicação

do ponto onde cada um é usado e do respectivo utilizador;
16
- Mapa descritivo do equipamento de medição e ensaio e respectivas características

(com indicação dos pontos em que é utilizado);
- Boletins específicos para registo de processos especiais, caso se aplique;
- Esquema viário de acesso às principais instalações do organismo;
- Cheque à ordem da Associação Portuguesa de Certificação, correspondente ao

pagamento da Instrução do Processo.
Na Figura 9 encontra-se representado o fluxograma simplificado do processo de

certificação.
AQU ISIÇÃO DO CADERNO DE CANDIDATURA
RECEPÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO PARA

I NSTRUÇÃO DO PRO CESSO DE CERTIFICAÇÃO
REFORMULAÇÃO DA
CANDIDATURA ANÁLISE DA D OCUMENTAÇÃO
NÃO REUNE A INFORMAÇÃO

NECESSÁRIA
SIM
HÁ VISITA SIM VISITA EL ABO RAÇÃO DE RELATÓRIO.

PRÉVIA ? FOLHAS DE OBSERVAÇÕES CONSTATADAS
NÃO
FICAM NA EMPRESA
AUDI TORIA DE CONCESSÃO, FOLHAS COM AS O BSERVAÇÕES
RENOVAÇÃO OU EXTENSÃO CONSTATADAS
ENVIO DE RELATÓRIO DA
AUDITORIA REALIZADA
AUDITORIA DE SEGUIMENTO
EA ENVIA CÓPIA D AS O BSERVAÇÕES
RECEPÇÃO DA RESPOSTA E SUA REG ISTADAS À APCER
ANÁLISE Vs. RELATÓRIO ENVIADO
REUNI ÃO DE DECISÃO PARECER
NÃO EM ISSÃO DE
CERTIFICADO ?
SIM
ATRIBUIÇÃO DE NÚMERO
E EMISSÃO DE CERTIFICADO
AUDITORIA DE ACOMPANHAM ENTO
ANÁLISE DA RESPOSTA Vs. RELATÓRIO

D A AUDITORIA DE ACO MPANHAMENTO
NÃO MANUTENÇÃO DA
SANÇÕES CERTIFICAÇÃO ?
SIM
O PRO CESSO REPETE-SE; NO 3º ANO É

REALIZADA UMA AUDI TORIA DE RENOVAÇÃO
Figura 9 – Fluxograma simplificado do processo de certificação (Fonte: www.apcer.pt)
17
Na secção seguinte ir-se-à falar brevemente sobre a família das normas da série ISO 9000
e, de seguida, analisar os requisitos da norma mais completa, a NP EN ISO 9001.
3. As Normas da série ISO 9000
A ISO (International Standards Organisation), organismo de normalização internacional

criado em 1947, é uma federação mundial não governamental, composta por representantes
de organismos de normalização nacionais de mais de 100 países. Tem como missão a
promoção do desenvolvimento mundial da normalização e actividades relacionadas, com a
finalidade de facilitar a troca, a nível mundial, de bens e serviços, promovendo também a
cooperação nas esferas das actividades intelectual, cientifica, tecnológica e económica. O
âmbito da ISO não está limitado a qualquer área em particular; cobre todos os campos da
normalização à excepção da engenharia electrotécnica e electrónica. Em todos os assuntos
relacionados com a normalização electrotécnica, a ISO colabora com a IEC (International
Electrotechnical Commission), designada entre nós por CEI (Comité Electrotécnico
Internacional). O trabalho no campo das tecnologias da informação é realizado por comissões
conjuntas ISO/IEC (JT1 - Joint committee 1)
Dado o carácter internacional e global da actividade normativa desenvolvida pela ISO,

todos os países que voluntariamente lhe pertencem são nela representados pelos
respectivos Organismos de Normalização Nacionais (no caso português o IPQ) por forma a
que, no desenvolvimento das normas, haja consenso (i.e. sejam tomados em conta os
interesses de todos: produtores, vendedores e utilizadores, grupos de consumidores,
laboratórios de teste, governos, organizações de engenharia e pesquisa) e abrangência (se
consigam soluções globais para responder às indústrias e clientes, por todo o mundo)
A ISO mantém ainda ligações de trabalho com Organismos de Normalização Regionais.

Na prática, esses grupos são membros da ISO e o princípio geralmente aceite é que as
normas ISO são adoptadas como base para quaisquer normas requeridas por uma região do
mundo. “Do it once, do it right, do it internationaly”, é o “motto” que permitiu estabelecer
procedimentos de acordo com a CEN (Comissão Europeia de Normalização), para que as
normas desenvolvidas na Europa sejam também aceites em todo o mundo.
São consideradas normas da família ISO 9000 todas as normas produzidas pela
Comissão Técnica 176 da ISO (ISO/TC176). Desta forma, e tal como se mostra na tabela
18
seguinte, a família ISO 9000 compreende uma norma de vocabulário (ISO 8402), normas de
Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade (ISO 9000, partes 1, 2, 3 e 4), modelos de
Garantia da Qualidade (ISO 9001, 9002 e 9003), normas de Gestão da Qualidade e
Elementos do Sistema da Qualidade (ISO 9004, partes 1, 2, 3 e 4), normas relativas a
Auditorias (ISO 10011, partes 1, 2 e 3) e uma norma relativa a confirmação metrológica do
equipamento de medição (ISO 10012 – 1).
Tabela IV
Algumas das normas da família ISO 9000 (ISO/TC 176)
Referência da Norma
ISO 8402: 1994 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – Vocabulário.
ISO 9000 – 1:1994 Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 1: Linhas de orientação para
a sua selecção e utilização.
ISO 9000 – 2:1993 Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 2: Linhas de orientação
genéricas para a aplicação da ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
ISO 9000 – 3: 1991 Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 3: Linhas de orientação para
a aplicação da ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de “software”.
ISO 9000 – 4: 1993 Normas para a Gestão e Garantia da Qualidade. Parte 4: Guia para a gestão de um programa de
confiabilidade.
ISO 9001: 1994 Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento,

produção, instalação e assistência após venda.
ISO 9002: 1994 Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência
após venda.
ISO 9003: 1994 Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais.
ISO 9004 – 1: 1994 Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 1: Linhas de orientação.
ISO 9004 – 2: 1991 Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 2: Linhas de orientação para
serviços.
ISO 9004 – 3: 1993 Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 3: Linhas de orientação para
materiais processados.
ISO 9004 – 4:1993 Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 4: Linhas de orientação para
a melhoria da qualidade.
ISO 10011 – 1:1990 Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade – Parte 1: Auditorias.
ISO 10011 – 2:1991 Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade – Parte 2: Critérios de
qualificação de auditores de sistemas da qualidade.
ISO 10011 – 3:1991 Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade – Parte 3: Gestão de programas
de auditorias.
ISO 10012 – 1:1992 Requisitos de Garantia da Qualidade para o Equipamento de Medição – Parte 1: Sistema de
confirmação metrológica para o equipamento de medição.
19
As normas essenciais para quem pretende implementar (e certificar) um sistema de

Garantia da Qualidade são as ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9001, 9002, ou 9003 e ISO 9004-
1. No caso de se tratar de uma empresa de serviços, dever-se-á também recorrer à norma ISO
9004-2. As normas ISO 10011 (partes I, II e III) referentes às Auditorias da Qualidade, são
também importantes.
Assim, a norma ISO 9000 – 1:1994 - Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da
Qualidade. Parte 1: Linhas de orientação para a sua selecção e utilização deve ser a primeira
norma a ser consultada pelas empresas interessadas em iniciar o seu processo de certificação
uma vez que dá orientações para a selecção e o uso da família ISO 9000 de Normas
Internacionais sobre Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Esta norma permite à
empresa distinguir entre os três modelos ISO 9001, 9002 e 9003 e seleccionar aquele que
lhe é mais apropriado.
A norma ISO 9000 – 2: 1993 - Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da

Qualidade. Parte 2: Linhas de orientação genéricas para a aplicação da ISO 9001, ISO 9002 e
ISO 9003 permite esclarecer algumas questões e perceber com maior clareza as exigências
da série de normas ISO 9000.
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 descrevem os modelos que as empresas podem usar
para implementar um Sistema de Garantia da Qualidade. Estas normas serão descritas com
mais detalhe na secção seguinte.
A norma ISO 9004 - 1:1994 - Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade

– Parte 1: Linhas de orientação dá orientações sobre a forma de implementar e desenvolver
um sistema abrangente e eficaz, projectado para satisfazer as necessidades e expectativas
dos clientes, gerindo e protegendo simultaneamente a qualidade e os interesses da
organização.
No caso da empresa em questão ser uma empresa de serviços, a norma ISO 9004 -
2:1991 - Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 2: Linhas de
orientação para serviços dá algumas orientações para o estabelecimento de um sistema da
Qualidade numa empresa de serviços, tendo como principal objectivo evitar serviços
insatisfatórios.
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4. Modelos para implementação de um Sistema de Garantia

da Qualidade
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 estabelecem os modelos que as empresas podem
adoptar para a implementação do seu Sistema de Garantia da Qualidade. Dos três modelos
disponíveis, o mais completo é o descrito na Norma ISO 9001, sendo a norma ISO 9002 e
9003 casos particulares, tal como descrito na Figura 10 e Tabela V.
ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001
Figura 10 – Modelos para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade
Tabela V
Correspondência entre as funções das normas ISO 9001, 9002 e 9003
FUNÇÃO DA NORMA ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
4.1. Responsabilidade da direcção G G H
4.2. Sistema da qualidade G G H
4.3. Análise do contrato G G G
4.4. Controlo da concepção G --- ---
4.5. Controlo dos documentos e dados G G G
4.6. Aprovisionamentos G G ---
4.7. Controlo do produto fornecido pelo cliente G G G
4.8. Identificação e rastreabilidade G G H
4.9. Controlo dos processos G G ---
4.10. Inspecções e ensaios G G H
4.11. Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio G G G
4.12. Estado de inspecção e ensaio G G G
4.13. Controlo do produto não-conforme G G H
4.14. Acções correctivas e preventivas G G H
21
4.15. Manuseamento, armazenamento, embalamento, preservação e G G G

expedição
4.16. Controlo dos registos da qualidade G G H
4.17. Auditorias da qualidade internas G G H
4.18. Formação G G H
4.19. Assistência após-venda G G ---
4.20. Técnicas estatísticas G G H
G Requisito completo; H Requisito menos exigente; --- Requisito inexistente
A norma ISO 9001:1994 - Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na

concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda especifica as
exigências do sistema da Qualidade a usar quando a conformidade com requisitos específicos
for assegurada no decurso da concepção, do desenvolvimento, da produção, expedição e
assistência após venda. Fornece um modelo de Garantia da Qualidade para demonstração da
capacidade da empresa, e para avaliação por entidades exteriores.

produção, instalação e assistência após venda tem como única diferença relativamente à ISO
9001 a não existência do requisito relativo ao controlo da concepção, e especifica as
exigências do sistema da Qualidade a usar quando a conformidade com requisitos específicos
for assegurada pelo fornecedor no decurso da produção, instalação e assistência após venda.

inspecção e ensaios finais constitui o modelo menos exigente e especifica as exigências do
sistema da Qualidade e um modelo de Garantia da Qualidade a usar quando a capacidade da
empresa, de detectar e controlar o encaminhamento de produto não - conforme no decurso
de inspecção e ensaios finais, necessita de ser demonstrada.
Apresenta-se de seguida um breve resumo de cada um dos requisitos da norma ISO

9001 podendo-se encontrar em anexo alguns procedimentos relativos às diversas funções
desta norma. Estes procedimentos têm apenas um carácter exemplificativo uma vez que a
empresa deve adaptar a norma à sua realidade e à sua forma de funcionamento.
22
4.1. Responsabilidade da Direcção
Para qualquer programa da Qualidade sortir efeito é necessário o envolvimento por parte
da Direcção da empresa, sendo da sua responsabilidade a definição da Política da Qualidade,
isto é, a linha de acção que a empresa pretende seguir para atingir os seus objectivos em
termos da Qualidade. A Política da Qualidade deve ser de conhecimento geral dentro da
empresa pelo que deverá ser divulgada a todos os níveis. Uma das formas mais comuns de o
fazer é a utilização de cartazes e/ou folhetos colocados em locais da empresa facilmente
visíveis. Outra das formas será através de seminários e/ou reuniões internas.
Da mesma forma, a Direcção deverá definir os seus Objectivos em termos da Qualidade.

Estes deverão, sempre que possível, ser quantificados e definido o período temporal em que
se pretendem atingir (por exº. diminuir o número de reclamações em 10% até meados de
1999). Um Sistema da Qualidade não deve ser estático pelo que quer as Políticas quer os
Objectivos devem ser periodicamente revistos e actualizados.
Outra das competências da Direcção da empresa é a definição e divulgação do

organigrama geral e organigramas funcionais dos diversos departamentos que a integram. Da
mesma forma deve existir uma descrição de funções dos diversos cargos. Tal poderá envolver
definir o perfil requerido para as pessoas que ocupam esse cargo, quais as tarefas que
normalmente essas pessoas desempenham, responsabilidades, autonomia para resolução,
dependência hierárquica, e interligações funcionais com outros departamentos.
A Direcção da empresa deve também designar um representante que, após acordadas e

divulgadas as suas responsabilidades, será o responsável pela Qualidade perante a Direcção.
Normalmente será esta pessoa quem promulga a Política e o Manual da Qualidade, sendo
também o representante da empresa perante o exterior para todas as questões relacionadas
com o Sistema da Qualidade.
4.2. Sistema da Qualidade
O Sistema de Garantia da Qualidade deve ser documentado. A estrutura documental do

Sistema da Qualidade a implementar deve ser definida pela própria empresa por forma a ser
adequada à sua realidade e não criar burocracia em demasia. A norma ISO 10013 dá algumas
indicações e define linhas de orientação sobre a elaboração do Manual da Qualidade para a
empresa, não sendo no entanto obrigatório que seja seguido exactamente o que lá se
23
encontra referido. De qualquer das formas, a estrutura documental de qualquer Sistema de

Qualidade contempla alguns elementos que são comuns, nomeadamente:
- Manual da Qualidade
O Manual da Qualidade consiste no “cartaz de apresentação da empresa” em termos da

Qualidade e pode, inclusivé ser solicitado por clientes pelo que não deve conter informação
técnica ou outro tipo de informações que a empresa considere sigilosas. O Manual da
Qualidade contém normalmente:
• o objectivo do manual bem como o seu campo de aplicação;
• a apresentação histórica da empresa;
• a Política da Qualidade da empresa bem como os seus objectivos;
• o organigrama (geral e funcionais) da empresa;
• referências, definições e abreviaturas.
O Manual da Qualidade, que deve promulgado pela Direcção da empresa, deve fazer
referência à estrutura da documentação adoptada pela empresa podendo incluir ou apenas
fazer referência aos procedimentos do Sistema de Qualidade.
O Manual da Qualidade não deve ser visto como um manual de intenções pelo que a
empresa se deve esforçar por cumprir o que lá está escrito. O Manual da Qualidade não deve
também ser estático, devendo por isso ser periodicamente revisto e continuamente
melhorado.
- Procedimentos do Sistema e Planos da Qualidade
Designam-se por Procedimentos do Sistema aqueles que dizem respeito à descrição do

modo de actuar na empresa por forma a cumprir as Funções (requisitos) do Sistema da
Qualidade adoptado.
A empresa deve também estabelecer Planos com o objectivo de controlar a

implementação do Sistema e/ou de controlar a Qualidade do produto e ou serviço prestado.
Desta forma, pode haver Planos de implementação do Sistema, Planos de Controlo, Planos
de Formação, Planos de Auditorias, Planos de Inspecção e Ensaios, Planos de Acções, etc.
24
- Instruções de Trabalho, Métodos de Ensaio, Especificações e Fichas Técnicas
Neste 3º. nível da estrutura documental aparecem as especificações e fichas técnicas

dos produtos (receitas), bem os procedimentos que explicam a forma de actuar ao nível
operacional. É muitas vezes a este nível, que se encontram “os segredos” da empresa.
- Folhas de registo e outros documentos relevantes
As folhas de registo, actas de reuniões, relatórios de auditorias, etc. são a única forma de
evidenciar perante terceiros (como por exemplo os Auditores) que as actividades que a
empresa se propõe levar a cabo no âmbito do Sistema da Qualidade são de facto realizadas.
Este nível da estrutura documental constitui assim a evidência objectiva do funcionamento do
Sistema implementado na empresa.
4.3. Análise do contrato
Com este requisito, a norma tem como objectivo garantir que o cliente final da empresa
recebe aquilo que quer, de acordo com condições acordadas por ambas as partes na fase do
contrato. Assim, e de modo a garantir a satisfação dos clientes, a empresa deve possuir um
método sistematizado e documentado por forma a garantir que as necessidades e desejos
dos clientes são correctamente identificados e devidamente compreendidos. Da mesma
forma, a empresa deve-se assegurar que tem capacidade de satisfazer os requisitos dos
clientes antes de lhe dar resposta. Esses requisitos podem não ser apenas especificações
técnicas relativas ao produto. Podem contemplar também requisitos especiais identificados e
acordados, normas, códigos, prazos, preços e condições de pagamento e de transporte, etc.
Será este passo de avaliação da capacidade para cumprir os requisitos do cliente, que
constitui a análise do contrato, devendo estar definidas as entidades dentro da empresa que
participam nessa análise e devendo existir registos que provem que estas análises são
efectivamente efectuadas. No caso de a empresa não ter capacidade de responder, deve
estar definida a forma como fazer reajustamentos às solicitações por parte do cliente.
Este requisito da norma exige ainda que a empresa defina o modo de proceder em caso
de serem efectuadas alterações ou emendas a contratos ou a encomendas.
25
4.4. Controlo da Concepção
O requisito Controlo da Concepção é o único requisito que não é contemplado pela

norma ISO 9002, e tem directamente a ver com a concepção e desenvolvimento de novos
produtos. Todo este processo de desenvolvimento de novos produtos deve começar pela
identificação das necessidades dos clientes que não estão cobertas, devendo a organização
definir e manter procedimentos para o projecto do produto que garantam que as
características especificadas e requeridas pelo cliente são satisfeitas.
Assim, após definidas as especificações para o projecto (nas quais devem também ser
levadas em linha de conta as normas e regulamentos aplicáveis), o processo de concepção e
de desenvolvimento deve ser devidamente planeado, e as interfaces técnicas e orgânicas
entre as parte envolvidas na concepção identificadas. Este planeamento do projecto deve
contemplar a descrição das actividades, descrição das áreas e pessoas envolvidas, bem como
a calendarização das actividades.
Mediante os resultados do projecto, deve-se verificar se este satisfaz todas as exigências

especificadas, assim como se os resultados do processo estão de acordo com as exigências
das entradas. A empresa deve definir metodologias para análise, revisão, verificação e
validação, bem como estabelecer um método para controlar alterações à concepção.
4.5. Controlo dos Documentos e Dados
Este requisito da norma tem como objectivo garantir que o documento certo se encontra
no local certo, na altura certa. Para que tal aconteça, a empresa deve começar por identificar
todos os documentos que necessitam de controlo (tais como procedimentos, instruções de
trabalho, desenhos, etc.). Formas que auxiliam ao controlo dos documentos consistem na
definição de um critério de numeração, definição de responsabilidades de elaboração,
aprovação, distribuição e arquivo, no estabelecimento da data de aprovação, e identificação
do número de revisão. Com estes dados, é possível criar listas de documentos controlados
que permitem, por simples consulta, identificar, para cada documento, qual a versão mais
actual em vigor. Todos os documentos devem apenas entrar em funcionamento após a sua
aprovação pela pessoa competente.
A empresa deverá criar um sistema de cópias controladas dos documentos o que implica
que, para cada documento, devem ficar definidas quem são os seus detentores. A criação de
listas de detentores permite assim que, sempre que há uma nova edição de um documento,
26
seja fácil identificar as pessoas a quem estes devem ser distribuídos. Da mesma forma, todos
os documentos obsoletos podem ser facilmente removidos dos locais onde se encontram.
Sempre que é feita uma alteração a um documento, tal deverá ser registado numa folha
apropriada, devendo o original ser devidamente identificado como obsoleto e todas as cópias
destruídas. Convém também estarem definidos os meios e responsabilidades para a recolha e
destruição dos documentos obsoletos.
4.6. Aprovisionamentos
A qualidade das matérias primas é, sem dúvida, um factor que influencia fortemente a
qualidade do produto final, pelo que se torna essencial avaliar e seleccionar os seus
fornecedores. Deste modo, as operações de aprovisionamento (de produtos ou serviços)
devem ser sempre conduzidas por forma a assegurar que os produtos/serviços comprados
estão em conformidades com as especificações, devendo por isso a empresa definir uma
metodologia para avaliação dos fornecedores da empresa.
A avaliação dos fornecedores pode basear-se em aspectos tais como o tipo de produto
oferecido (produtos únicos, críticos, complexos, produtos comuns), no número de
peças/lotes rejeitados anteriormente, na existência de um Sistema de Qualidade, no preço
praticado, no cumprimento de prazos de entrega, capacidade de resposta, etc.. Não vale a
pena criar sistemas de avaliação de fornecedores muito complexos se estes depois não forem
cumpridos. Uma vez que a qualidade dos fornecimentos é um factor que deve ser
privilegiado, a avaliação de um fornecedor passa muitas vezes pelo controlo rigoroso dos
requisitos do produto comprado e/ou pela análise de certificados que atestam a sua
qualidade.
A avaliação dos fornecedores deve dar origem a registos actualizados das avaliações,
bem como a listas de fornecedores que satisfaçam os requisitos da qualidade.
Outra das questões focadas neste requisito diz respeito ao conteúdo dos documentos
de compra. De facto, por forma a garantir que a empresa adquire aquilo que na realidade
necessita, é importante especificar nos documentos de compra os requisitos dos
aprovisionamentos devendo, preferencialmente, as instruções de compra ser transmitidas por
via escrita após revisão, como forma de obviar problemas de incompreensão.
4.7. Controlo do Produto Fornecido pelo Cliente
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Sempre que o cliente entrega à empresa produtos e/ou items para incorporar no produto
final ou no serviço que vai ser prestado (como por exemplo equipamento entregue para
reparação), a empresa deve criar um sistema de garantir que o produto fornecido pelo cliente
se encontra em boas condições aquando da sua recepção, e que assim se manterá durante o
período em que este permanece na empresa. De facto, o que se pretende é que, nestas
situações, a empresa estabeleça procedimentos de verificação, conservação,
armazenamento e transporte dos materiais fornecidos pelo cliente que devem ser
incorporados no produto ou serviço por si requerido. Se este materiais se tornarem
inadequados para utilização (i.e se danificarem ou não estiverem em condições de serem
utilizados) ou se extraviarem, eles devem ser devidamente identificados e segregados por
forma a impedir a sua inadvertida utilização, e o facto deve ser comunicado de imediato ao
cliente.
4.8. Identificação e rastreabilidade do produto
O presente requisito pode-se considerar dividido em duas partes, a primeira das quais diz
respeito à identificação do produto desde a recepção das matérias primas até ao produto final
(inclusivé nas fases de instalação e após-venda). Os meios de identificação podem ser
diversos desde que não conduzam a erros por parte dos utilizadores. A título de exemplo
podem-se referir etiquetas identificativas, códigos/referências, designações, códigos de
barras, etc., devendo-se, na concepção dos sistemas de identificação, ter em conta aspectos
tais como que produtos vão precisar de identificação e em que fases do seu ciclo de vida,
onde é que a identificação vai ser inscrita e em que fase vai ser utilizada. A eventual
coexistência de sistemas de identificação diferentes não deve nunca pôr em risco a correcta
utilização dos produtos em qualquer fase da sua utilização. A norma exige assim que devem
existir procedimentos para a identificação e documentação do produto ao longo das fases de
produção, entrega e instalação, possibilitando esclarecer relações com desenhos,
especificações técnicas e outros documentos aplicáveis. Conforme o requerido pelo cliente,
o produto poderá ser identificado individualmente ou por lotes.
No que respeita à rastreabilidade, o objectivo será, através de um suporte documental

(registos), conseguir seguir o percurso de qualquer produto desde o produto final até,
eventualmente, às matérias primas. Tal pode resultar, por exemplo, da necessidade de
investigar causas de não conformidades. A empresa deve, deste modo, manter
procedimentos documentados de identificação individual de produtos ou lotes de produtos,
identificação essa que deve ser registada.
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A implementação de um sistema de rastreabilidade apenas se torna uma exigência

quando esta for um requisito especificado nos contratos com os clientes.
4.9. Controlo dos processos
De acordo com este requisito, a empresa deve estabelecer procedimentos relativos à

identificação e programação dos processos que afectam a qualidade, assegurando que estes
são conduzidos sob condições controladas.
Com este objectivo, a empresa deve planear o processo produtivo, o que pode ser feito
através da identificação da capacidade de produção, análise de encomendas, análise da
capacidade disponível, planeamento da produção, execução desse planeamento e
acompanhamento da produção. O controlo dos processos implica ainda a elaboração de
instruções de trabalho, critérios de execução (amostras, ilustrações, maquetes, etc.) e
instruções de utilização dos equipamentos, sempre que a sua ausência possa pôr em causa a
qualidade dos produtos. O controlo das características do produtos e/ou processo, pode ser
sistematizado através da elaboração de planos de controlo.
De acordo com este requisito há ainda que tomar em consideração a manutenção dos
equipamentos e instalações por forma a assegurar a sua permanente capacidade. A empresa
deve assim elaborar, executar e acompanhar a implementação de planos de manutenção
preventiva.
Sempre que, por algum motivo, os resultados de uma operação não possam ser
confirmados pelas inspecções e ensaios dos produtos e/ou em que as deficiências do
processamento apenas se tornam evidentes aquando da utilização dos produtos (processos
especiais), é necessária uma pré-qualificação da capacidade do processo (nomeadamente no
que respeita à qualificação dos processos e dos operadores) bem como o acompanhamento
e controlo contínuo dos parâmetros, devendo esta pré-qualificação ser suportada por
registos.
29
4.10. Inspecções e ensaios
As inspecções e ensaios devem ser levadas a cabo ao longo de todo o processo

(recepção das matérias primas, produto em curso de fabrico, e produto final) por forma a
verificar o cumprimento dos requisitos especificados nas várias fases. Desta forma há que
estabelecer os pontos em que as inspecções e ensaios são necessárias, quais os aspectos a
verificar e requisitos a cumprir, bem como o que fazer em caso de não conformidade com os
requisitos especificados (Plano de inspecções e ensaios). O procedimento a seguir nas
inspecções e ensaios deve estar correctamente descrito, devendo as pessoas responsáveis
pelas inspecções e ensaios ter formação adequada para o seu desempenho. A extensão das
inspecções e ensaios de recepção pode eventualmente ser reduzida sempre que um
fornecedor tem um sistema da Qualidade instalado.
Todos os resultados das inspecções e ensaios devem ser devidamente registados,

podendo esses registos incluir falhas detectadas e acções propostas (ver 4.14 – Acções
Correctivas e Preventivas).
4.11. Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio
Este ponto da norma diz respeito a todo o equipamento de inspecção, medição e ensaio
(EIME) utilizado para demonstrar a conformidade do produto (matéria prima, produto em curso
de fabrico ou produto acabado) com os requisitos especificados, e tem como objectivo
garantir que a incerteza das medições é conhecida e compatível com a capacidade de
medição requerida.
De acordo com o exigido neste requisito, a empresa deve estabelecer um sistema de

identificação única dos equipamentos que podem ter influência sobre a qualidade do produto
(i.e., todos os equipamentos devem ser identificados por um código que deve figurar no
próprio equipamento juntamente com o seu estado de calibração: calibrado, não calibrado, à
espera de calibração, fora de utilização), uma ficha de cadastro dos equipamentos (onde deve
ser registado todo o seu histórico: data de aquisição, modelo, fabricante, localização, avarias
anteriores, incerteza, calibrações, etc.), bem como um plano de calibrações onde devem ser
indicados, entre outros parâmetros, a identificação do aparelho a calibrar, o intervalo de
calibração, tipo de calibração (interna ou externa), período de calibração, responsabilidade
pela calibração, intervalo de aceitação, decisão sobre a calibração, etc.
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Qualquer que seja o valor lido por um equipamento ou determinado por um qualquer
outro método de ensaio ou teste, este não pode ser tomado como o verdadeiro valor da
medição. Na realidade este valor situar-se-à num determinado intervalo de confiança que
corresponde à incerteza do equipamento utilizado na medição. A calibração consiste assim no
processo de comparação do equipamento com padrões de referência por forma a determinar
a sua exactidão/incerteza, e se ainda é, ou não, capaz de satisfazer a exactidão requerida às
medições por ele efectuadas. A decisão sobre se podemos ou não utilizar um determinado
equipamento numa tarefa que pode pôr em causa a qualidade tem que ser analisada tomando
em consideração as especificações exigidas na medição bem como a incerteza do
equipamento utilizado. Por exemplo, se um produto precisar de ter um diâmetro entre 45 e 50
mm, será que se pode utilizar um paquímetro com uma incerteza de ± 2 mm? A situação é que,
se o diâmetro lido for de 45 mm, na realidade ele poderá ser de 43 mm. Caso isso seja
aceitável, o equipamento em questão pode ser utilizado. Caso contrário, ou temos que
substituir o equipamento por outro com uma incerteza menor, ou reduzir o intervalo de
especificação por forma a evitar problemas.
A calibração consiste num processo metrológico mais ou menos complexo que pode ser
feito dentro da empresa ou fora da empresa, em laboratórios devidamente acreditados para o
efeito no âmbito do S.P.Q.. Se a calibração for efectuada num laboratório não acreditado no
âmbito do S.P.Q., a empresa deve evidenciar que esse laboratório faz essas calibrações de
uma forma tecnicamente adequada. Sempre que as calibrações sejam feitas externamente
devem ser guardados os registos dessas calibrações.
No caso das calibrações serem feitas internamente, devem existir procedimentos

documentados adequados que descrevam como essa tarefa deve ser desempenhada, bem
como pessoas com competência adequada para a desempenhar. Deve também ser
conhecida a incerteza (actual) dos padrões internos disponíveis na empresa (que devem por
isso ser rastreáveis a padrões de reconhecida exactidão). Os padrões internos devem ser
armazenados em condições ambientais que previnam a sua degradação. Todos os registos
das calibrações devem ser mantidos por forma a permitir evidenciar que ela foi efectuada.
O estado de calibração deve ser sempre evidenciado nos equipamentos por forma a
evitar induzir em erro os seus utilizadores.
31
4.12. Estado de inspecção e ensaio
Por forma a evitar o seu uso indevido, qualquer produto (seja ele matéria prima, produto
em curso de fabrico ou produto acabado) deverá ser devidamente identificado quanto ao seu
estado de inspecção e ensaio. Através da identificação deve-se sempre poder saber (i) se o
produto foi inspeccionado e/ou ensaiado, e (ii) qual a decisão tomada após inspecção e/ou
ensaio a que foi submetido. Tal identificação poderá ser feita através de marcas, etiquetas,
rótulos, carimbos autorizados, segregação física, etc. em localizações específicas que
indiquem objectivamente o seu estado de inspecção e ensaio (por exº.: conforme, não-
conforme, em stand-by). Os procedimentos e/ou registos associados devem indicar a
entidade/pessoa/cargo responsável pela realização dos ensaios e/ou inspecções, tomada de
decisões e libertação do produto conforme, após a inspecção e o ensaio.
Os produtos que, por inspecção ou ensaio, apresentem não conformidades em relação

aos requisitos estipulados, devem ser colocados em áreas reservadas.
4.13. Controlo do produto não conforme
Este requisito visa impedir que o produto não conforme (matéria prima, produto em curso
de fabrico ou produto acabado) possa ser inadvertidamente utilizado ou instalado pelo que
deve ser devidamente controlado.
O primeiro ponto a ter em consideração deverá ser a identificação do tipo de não

conformidade uma vez que o destino a dar ao produto muitas vezes depende do tipo de não
conformidade em questão. Desde logo o produto deve ser separado e identificado por forma
a evitar o seu uso indevido, para o que podem ser utilizados os métodos referidos no ponto
4.12 (Estado de Inspecção e Ensaio), tais como etiquetas, localização física, etc. Qualquer
não conformidade deve dar sempre origem a um registo. A decisão quanto ao destino do
produto pode tomar várias formas tais como a sua recuperação após ser
retocado/reprocessado para cumprir os requisitos especificados, reclassificação para outras
aplicações de acordo com determinados requisitos especificados, ser enviado para a sucata
(rejeitado ou eliminado), ou estabelecimento de um acordo com o cliente com vista à aceitação
do produto em novas condições (este último pode implicar alguma reparação). Sempre que
um produto sofra reparação, retoque ou reprocessamento deve ser reinspeccionado. Tal
como referido anteriormente deve haver sempre registos da decisão tomada, da aceitação e
da natureza das não conformidades. A responsabilidade e autoridade para a decisão do
destino a dar ao produto não conforme deve também estar estabelecida.
32
Qualquer produto não conforme pode dar origem à necessidade de acções correctivas
e/ou preventivas (requisito 4.14).
4.14. Acções correctivas e preventivas
A necessidade de uma acção correctiva, que envolve a determinação da causa de um

determinado problema e a implementação das acções necessárias para impedir que o
problema ocorra de novo, pode resultar de não-conformidades detectadas internamente (no
produto, no processo ou no sistema) durante auditorias ou revisões ao sistema, de
reclamações ou informações de clientes, de problemas com fornecedores, etc.
Por outro lado, as acções preventivas são dirigidas às causas de potenciais problemas,
problemas estes que podem também ser detectados em qualquer das situações
anteriormente citadas ou através de tendências que mostrem que pode vir a ocorrer um
problema. Em ambos os casos, as acções tomadas para combater e/ou eliminar causas reais
ou potenciais de problemas (i.e. a identificação do porquê das não conformidades e a
implementação de acções para evitar a sua reocorrência), devem assumir um grau adequado à
dimensão dos problemas e serem proporcionais aos riscos associados à não implementação
de qualquer acção.
Este requisito da norma exige que a empresa crie um procedimento para a identificação
das causas bem como para a implementação e acompanhamento das acções correctivas e/ou
preventivas, para o que tem que haver atribuição de responsabilidades e autoridades. O
acompanhamento da implementação das acções correctivas e/ou preventivas durante um
período de tempo adequado é essencial para assegurar que essa acção foi adequada e
eficaz.
33
4.15. Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e

expedição
Por forma a evitar a danificação ou perda dos produtos, a empresa deve definir métodos
adequados para o seu correcto manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e
expedição.
Os cuidados a ter no manuseamento do produto podem passar pela forma como este é
empilhado, condições de higiene e segurança a ter no seu manuseamento, etc. No caso do
manuseamento de produtos perigosos, explosivos, poluentes, contaminantes,
contamináveis, ou outros com riscos para o operador, meio ou outros produtos, devem existir
fichas de segurança, meios adequados de combate/controlo bem como pessoas com
formação sobre como actuar em situações de incidentes/acidentes.
Tal como no caso do manuseamento, as condições de armazenamento requeridas

diferem de indústria para indústria. A empresa deve garantir que as condições de
armazenamento não deterioram os items e produtos quer por acondicionamento deficiente,
quer por questões ambientais ou tempo de armazenamento. Para tal há que tomar certos
cuidados tais como utilizar áreas ou recintos que previnam a danificação ou deterioração do
produto que aguarda utilização ou expedição (exº. ambientes refrigerados no caso de
alimentos, condições especiais de luz em determinados casos, etc.). De acordo com a norma,
devem também ser estipulados métodos apropriados para autorizar a recepção e a expedição
nessas áreas. Da mesma forma, o estado do produto armazenado deve ser avaliado a
intervalos apropriados, por forma a detectar eventuais deteriorações. Sempre que necessário
dever-se-à pôr em funcionamento um sistema de rotatividade de stocks do tipo FIFO (first-in-
first-out) que garanta que, de facto, os primeiros a entrar no armazém, são os primeiros a sair.
Outra das condições essenciais para garantir a integridade dos produtos será o seu
embalamento. Desta forma, as embalagens deverão ser apropriadas para os materiais em
questão pelo que, na sua concepção devem ser considerados aspectos tais como meios de
transporte a ser utilizados, fragilidade dos produtos que contêm, gamas de temperatura a que
vão ser submetidas, necessidades especiais de empilhamento, design, normas e/ou
especificações dos mercados ou clientes, etc., podendo inclusivé, em algumas situações,
não ser necessário nenhum ou pouco embalamento. Para materiais de embalagem em
contacto directo com os produtos deverá ainda haver garantias de que estes são compatíveis.
34
A preservação consiste na utilização das condições adequadas para assegurar que o

produto não se estraga, deteriora ou contamina, enquanto está armazenado, sob controlo da
empresa.
Numa fase final, mas não menos importante, os cuidados a ter na expedição visam
garantir que a qualidade do produto é mantida depois da inspecção e ensaios finais. No caso
de, contratualmente, a empresa ser responsável pela entrega do produto, estes cuidados
dever-se-ão manter até à entrega no destino, passando pela responsabilidade pelo seu
transporte. Se a empresa subcontratar esta actividade, a empresa deverá avaliar os seus
fornecedores deste serviço. Em qualquer das situações há que ter um certo número de
cuidados, por exemplo, nas instruções de carregamento dos meios de transporte,
acondicionamentos especiais requeridos, eliminação da possibilidade de contactos entre
produtos que lhes provoquem defeitos, instruções de descarregamento, documentos
técnicos, contratuais ou comerciais a serem enviados conjuntamente com o produto, peças
de substituição, etc.
4.16. Controlo dos registos da qualidade
Todas as actividades levadas a cabo no âmbito do Sistema da Qualidade devem ser

suportadas por registos. Estes constituirão assim a evidência objectiva da conformidade com
os requisitos e/ou procedimentos e a operacionalidade do sistema. Como registos poderão
também ser entendidos actas de reuniões, relatórios e/ou registos eventualmente enviados
por fornecedores da empresa tais como encomendas, boletins de análise das matérias primas,
boletins de ensaio dos equipamentos, etc.
Os registos, que devem ser legíveis, podem ser suportados em papel ou ter um suporte
electrónico. Em qualquer dos casos, e por forma a evitar a sobrecarga excessiva de registos, a
empresa deverá, antes de mais, decidir quais os registos que são de facto importantes e para
estes definir tempos de retenção (em arquivo vivo e em arquivo morto). Em certas
circunstâncias o período de retenção pode, entre outros motivos, ser definido por questões
regulamentares ou por especificação de clientes.
Por forma a controlar os registos da qualidade, a empresa deve criar um procedimento

documentado para a sua identificação, compilação, indexação, acesso, arquivo,
armazenamento, manutenção e inutilização. Este procedimento tem como objectivo garantir a
integridade e fácil acesso aos registos, pelo que estes devem guardados e mantidos por
forma a que sejam prontamente encontrados, e em instalações que proporcionem um
35
ambiente adequado para prevenir danos, deterioração e perdas (por exemplo numa sala sem
humidade). A inutilização dos registos, no fim do período definido, deve ser feita por forma a
não pôr em causa a confidencialidade, o know-how, ou outros dados da empresa e/ou dos
clientes.
4.17. Auditorias da qualidade internas
As auditorias, sejam elas internas ou externas (por clientes ou por terceira parte), servem
para verificar se as actividades descritas e/ou previstas nos procedimentos são adequadas à
realidade da empresa, e se estão ou não a ser postas em prática de uma forma adequada e
eficaz.
As auditorias (internas) podem ser feitas ao Sistema da Qualidade como um todo, aos
procedimentos, ao processo, a um determinado sector, ao laboratório, etc. Em qualquer dos
casos, e por forma a garantir imparcialidade na análise, as auditorias devem ser sempre
conduzidas por pessoas independentes relativamente à área ou sector a auditar.
De acordo com o exigido neste requisito da norma, a empresa deve estabelecer

procedimentos para o planeamento e implementação de auditorias da qualidade internas.
Essas auditorias devem ser programadas em função da natureza e da importância da
actividade auditar, passando essa programação pela identificação do sector/área a auditar,
pela selecção da equipa auditora e pela escolha da data da auditoria.
Como resultado da auditoria (que deve ser levada a cabo conforme o descrito nas normas
ISO 10011) o auditor coordenador deverá elaborar um relatório (registo) onde são indicadas
todas as observações e não-conformidade detectadas. Esse registo deve ser levado ao
conhecimento do responsável pela área auditada que deve implementar atempadamente
acções correctivas e/ou preventivas por forma a dar resposta a essas constatações. As
actividades de seguimento das auditorias devem englobar a verificação e o registo da
implementação e da eficácia das acções tomadas.
4.18. Formação
A formação de qualquer funcionário da empresa desempenha um papel fundamental no

correcto desempenho das tarefas e assume especial importância em situações de
recrutamento e de mudança, entre outras. Deste modo, e por forma a assegurar a permanente
competência e qualificação das pessoas, a empresa deve estabelecer um procedimento para
36
efectuar levantamentos periódicos das necessidades de formação de qualquer funcionário da

empresa. Essa formação poderá ter lugar no próprio local de trabalho, na empresa ou no seu
exterior, devendo, em qualquer dos casos, haver documentos e registos que provem que
essa formação foi ministrada bem como as pessoas que a ela assistiram. No caso da formação
ser levada a cabo internamente, e ministrada por pessoas da própria empresa, estas deverão
demonstrar ter competência, qualificações e experiência adequadas.
4.19. Assistência após-venda
De acordo com a norma, a assistência após-venda apenas se torna obrigatória quando

estiver especificado no contrato com os clientes o compromisso da empresa em assegurar um
serviço de manutenção e/ou de apoio contínuo após a venda dos seus produtos e/ou
serviços. Nestas situações, a empresa deve estabelecer procedimentos que descrevam a
forma como esta assistência é prestada e, por forma a demonstrar e assegurar a sua correcta
realização, devem ser mantidos registos da assistência prestada bem como deve ser dada
uma adequada formação a todo o pessoal envolvido.
Deve também ser montado um sistema capaz de avaliar e informar se o serviço de

assistência montado satisfaz os requisitos especificados. Os registos da assistência bem
como o sistema de avaliação da eficiência e eficácia do sistema de assistência após-venda
montado constituem fontes de desencadeamento de acções correctivas e/ou preventivas.
4.20. Técnicas estatísticas
O último requisito da norma não exige a utilização de técnicas estatísticas mas sim que a
empresa estabeleça um método para identificar a necessidade da sua utilização, bem como
para identificar aquelas que são mais adequadas ao estabelecimento, controlo e verificação da
capacidade do processo e das características do produto. Quando aplicáveis, as técnicas
estatísticas seleccionadas devem-se encontrar perfeitamente documentadas e aprovadas,
devendo existir procedimentos documentados para implementar e controlar a sua aplicação.
37
5. Referências
Dossier 700 Empresas Certificadas do jornal EXPRESSO nº. 1343 de 25 de Julho de

1998
Dossier Certificação: Instrumento indispensável para as empresas do jornal EXPRESSO

nº. 1352 de 26 de Setembro de 1998
Dossier Certificação: O caminho ideal para a Qualidade do jornal EXPRESSO nº. 1361 de
28 de Novembro de 1998
ISO 9000 para Pequenas Empresas. O que fazer – Conselhos do ISO /TC176. Instituto
Português da Qualidade, Monte de Caparica, 1997
NP EN ISO 9001: 1995. Sistemas de qualidade: Modelo de garantia da qualidade na

concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após-venda
Normas da série ISO 9000
Qualirama, 39, Boletim do Instituto Português da Qualidade
38
LOGOTIPO Edição Revisão Página 1 de 5
Manual de Procedimentos 0 0
Secção 4.2 Elaborou Verificou Aprovou

Departamento da Qualidade
_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO MESTRE
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Estabelecer os princípios básicos que devem ser seguidos por aqueles que escrevam
procedimentos que fazem parte do Manual de Procedimentos desta empresa. Este procedimento inclui
regras simples quanto ao conteúdo, formato e estilo de escrita, as quais na totalidade pretendem tornar
simples a tarefa daqueles para os quais os procedimentos são instruções operacionais.
2. Campo de Aplicação
Este procedimento é aplicável por aqueles que nos vários departamentos da empresa abaixo
indicados têm responsabilidades específicas na obtenção da qualidade, e consequentemente
escrevam procedimentos genéricos ou específicos para o Manual de Procedimentos:
Departamento de Projecto
Departamento de Compras
Departamento Metalúrgico
Departamento Fabril
Departamento de Pessoal
3. Referências
Procedimentos relevantes relacionados e outros documentos.
4. Responsabilidades
4.1. Directores
Os directores dos departamentos do parágrafo 2 acima, ou os seus subordinados por si

designados nos seus departamentos são directamente responsáveis pelos procedimentos que dizem
respeito aos seus departamentos. Contudo desde a primeira vez os procedimentos devem ser
submetidos ao Gestor do Manual da Qualidade (GMQ) para aprovação e edição. Qualquer rectificação
subsequente deve seguir a mesma via.
Cópia n.º ______ Substitui a revisão n.º ____________ de _____/_____/_____


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO MESTRE
… ___/___ ___/___ ___/___
4.2. GMQ (Gestor do Manual da Qualidade)
O GMQ é responsável em assegurar, desde a 1ª saída, que todos os procedimentos

correspondem às exigências estabelecidas. Ele é igualmente responsável por qualquer rectificação ou
emenda subsequente.
5. Procedimento
5.1. Formato
Os procedimentos são escritos no formato normalizado compreendendo um número de secções

como segue:
1 Objectivo do procedimento
2 Campo de aplicação
3 Referências (procedimentos relativos relacionados e outros documentos)
4 Responsabilidades
5 Requisitos do procedimento
Este procedimento está escrito no formato normalizado requerido pelo parágrafo 5.1. Explicações
adicionais não devem ser necessárias excepto se no parágrafo 3 o procedimento relacionado ou outro
documento não for completamente aplicável. Nesse caso a parte aplicável deve ser claramente
identificada.
5.2. Limitação do conteúdo
Excepto quando for difícil separar 2 ou mais assuntos relacionados, cada procedimento deve
tratar apenas de um assunto, tópico, função ou tarefa.
Exemplo: Pode ser difícil separar "recepção técnica" do "controlo de recepção" mas "inspecção
final" é completamente diferente.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO MESTRE
… ___/___ ___/___ ___/___
5.3. Cobertura
5.3.1. Conciso
Os procedimentos devem ser precisos na cobertura que eles dão ao conteúdo, quer sejam
genéricos ou específicos.
5.3.2. Tarefa
Os procedimentos devem estabelecer claramente qual é a tarefa e o que é que na tarefa que deve
ser executado.
5.3.3. Descrição
Os procedimentos devem estabelecer claramente como deve ser executada a tarefa. Contudo o
caso dos procedimentos gerais é a única grande excepção a esta regra. Pela sua própria natureza eles
descrevem os princípios básicos segundo os quais os procedimentos específicos subsequentes irão
construir as suas descrições precisas.
5.3.4. Executante
Adicionalmente à tarefa, os procedimentos devem também identificar, pela função de trabalho, o

executante da tarefa. Não deve haver dúvidas para ninguém sobre o posto de trabalho ou função que
deve executar a tarefa. Como isso pode não estar necessariamente coberto especificamente na
secção 4 do formato como exigido pelo parágrafo 5.1 acima, deve estar bastante claro na secção 5 ou
num dos seus sub parágrafos.
5.4. Execução da tarefa
5.4.1. Documentos de apoio
Quando a execução de uma tarefa descrita no procedimento exigir que alguma informação seja
registada num formato próprio ou outra folha de trabalho então o registo cuja entrada é exigida deve ser
identificado claramente. O tipo ou natureza, o modo e a localização da entrada na folha formatada deve
ser claramente identificada. O formato também deve ser claramente identificado pelo número de registo
do formato na empresa.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO MESTRE
… ___/___ ___/___ ___/___
5.4.2. Apêndices
Um ou mais apêndices ao procedimento, se necessário, deve conter uma cópia do formato usada
para registo, e numa escala reduzida se necessário, desde que a legibilidade se mantenha. Só em
casos excepcionais devem ser usados nos procedimentos tamanhos de páginas mais largos que DIN
A4 (tamanho de papel europeu normalizado).
5.5. Localizações na página
5.5.1. Primeiro Parágrafo
Os primeiros parágrafos devem estar colocados na margem esquerda e as linhas de escrita neles
devem começar igualmente na margem esquerda como no parágrafo 1 e 2 deste Procedimento.
5.5.2. Segundo Parágrafo
Os parágrafos secundários devem estar colocados como neste exemplo a partir da margem
esquerda.
• Os terceiros, quartos parágrafos e seguintes subparágrafos devem ser colocados como neste
exemplo.
• Este procedimento é ele próprio um exemplo dos arranjos da localização que se recomenda
que seja adoptada.
5.5.3. Acrónimos
Sempre que numa frase usada, uma contracção acrónima ou grupo de letras pode substituir uma
expressão, então na primeira ocasião do uso, deve ser apresentada completamente a expressão com a
contracção acrónima, ou grupo de letras, seguida entre parênteses. Em qualquer ocasião subsequente
naquele procedimento na qual a expressão é usada só a contracção acrónima ou grupo de letras deve
ser usado (exemplo: Gestor do Manual da Qualidade GMQ - ver o parágrafo 4.2).
5.5.4. Ausência de Informação
No caso em que não haja informação a ser incluída em qualquer parte básica do procedimento a
secção não deve ser omitida sendo as palavras “Não aplicável” acrescentadas:
Exemplo: 3. Referências. Não aplicável.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO MESTRE
… ___/___ ___/___ ___/___
5.6. Títulos
Os títulos escolhidos para procedimentos devem serão concisos quanto possível desde que
tenham claramente a ver com o objectivo.
5.7. Números de referência ou código de procedimento
O número de referência para cada procedimento deve ser um número de sete ou oito dígitos em
três grupos, semelhante a este exemplo que é também o número deste procedimento. Será
determinado de acordo com o procedimento “…” Sistema de numeração para procedimentos do Manual
da Qualidade.
Sujeito a posterior acordo do GMQ, quem origina o procedimento vai determinar a partir do
procedimento “…” a codificação.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PROCEDIMENTO GENÉRICO
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Estabelecer e manter um Sistema da Qualidade documentado para assegurar que os produtos

estão conforme os requisitos especificados.
Aplicável à estrutura organizacional, responsabilidades, métodos e procedimentos estabelecidos

para atingir os requisitos da qualidade exigidos nos produtos e os objectivos da qualidade definidos.
3. Definições
Sistema da Conjunto da estrutura organizacional, responsabilidades,
Qualidade procedimentos, processos e método para implementar a Gestão da
Qualidade.
Manual da Qualidade Documento que contém a política da qualidade, sistemas e práticas de

uma organização.
Plano da Qualidade Documento que contém as práticas especificas da qualidade, métodos

e a sequência de actividades específicas, relevantes para um produto
particular, serviço, contrato ou projecto.
Política da Qualidade A totalidade das intenções e objectivos gerais de uma organização em

matéria da qualidade, superiormente expressas pela Gestão de topo da
Empresa.
Qualidade Totalidade das características de um produto ou serviço que o tornam

apto a satisfazer as necessidades especificadas ou implícitas.
Programa da Conjunto de actividades, métodos e eventuais serviços necessários

Qualidade (PGQ) para implementar o Sistema de Garantia da Qualidade duma
organização.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
4. Referências
• Manual da Qualidade.
• Procedimento para Descrição de Procedimentos.
• Procedimento para Descrição de Instruções de Trabalho.
• Procedimento para Elaboração de Procedimentos de Fabrico.
• Instrução de Trabalho … "Elaboração de Fichas Técnicas".
• Instrução de Trabalho … "Elaboração de Fichas de Segurança".
Responsável Responsabilidades
Administração Definição da Política da Qualidade da Empresa.
Elaborar, alterar e rever este procedimento e os seguintes documentos:
• Manual da Qualidade;
• Manual de Procedimentos;
Direcção de Desenvolvimento e • Manual de Procedimentos de Fabrico;

Qualidade • Manual de Fichas Técnicas;
• Planos de Inspecção e Ensaio;
• Instruções de Trabalho;
Identificar necessidades metrológicas, propor actualização de meios de

controlo da Qualidade de inspecção e de ensaio e respectivos
equipamentos.
As restantes responsabilidades estão definidas na secção 2.2 do Manual da

Qualidade.
Direcção de Operações (DO) Cumprir os procedimentos aplicáveis nas suas áreas funcionais.
Direcção de Marketing (DM) Propor alterações ao Sistema da Qualidade no sentido da melhoria contínua.
Direcção Administrativa / Financeira Atingir a Qualidade, nos processos, tarefas e actividades da sua
(DAF) responsabilidade.
Todos os colaboradores da Empresa Atingir a Qualidade, nos processos, tarefas e actividades da sua
responsabilidade.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6. Modo de Proceder
Sistema da Qualidade da Empresa está estruturado com base no suporte documental, apre-
sentado na figura seguinte;
Manual da Qualidade e Política

da Qualidade
Procedimentos Genéricos (de Garantia da Qualidade)
Procedimentos específicos das várias actividades inerentes às

funções do Sistema da Qualidade
Instruções de Trabalho, Registos da Qualidade, Procedimentos de Fabrico e Planos de

Inspecção e Ensaio
6.1. Manual da Qualidade
É o documento de base de referência de todo o Sistema da Qualidade da Empresa. Em cada

função do Sistema da Qualidade o Manual da Qualidade (MQ) refere todos os Procedimentos,
Instruções de trabalho e Planos de Inspecção e Ensaio aplicáveis.
O MQ transcreve em cada secção do capítulo das funções do Sistema da Qualidade o objectivo,

campo de aplicação, responsabilidades do Procedimento Genérico da função do sistema.
6.2. Manual de Procedimentos da Garantia da Qualidade
A elaboração dos Procedimentos segue o procedimento ….
As Instruções de Trabalho encontram-se no Manual de Procedimentos no anexo ao procedimento

respectivo.
6.3. Manual dos Procedimentos de Fabrico
Os Procedimentos de Fabrico são elaborados de acordo com o Procedimento…


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6.4. Manual de Fichas técnicas e de Segurança
As Fichas Técnicas e de Segurança são elaboradas segundo a Instrução de Trabalho…
7. Documentos
Folha Tipo "Manual da Qualidade".
Folha Tipo "Manual de Procedimentos de Garantia da Qualidade".
Folha Tipo "Manual de Fichas Técnicas".
Folha Tipo "Manual de Fichas Técnicas de Segurança".
Folha Tipo "Manual de Procedimentos de Fabrico".
Folha Tipo "Instrução de Trabalho".


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

DESCRIÇÃO DAS INSTRUÇÕES DE TRABALHO (IT)
… ___/___ ___/___ ___/___
1. ………
2. ………
3. ………
4. ………
5. ………
6. Modo de Proceder
6.1. Formato das ITs
6.1.1. Página
Todas as ITs serão descritas num formato de página controlado, no qual estão definidos os
conteúdos dos vários espaços.
No espaço destinado a esse efeito as ITs são assinadas por quem as elabora, verifica e aprova
com as respectivas datas.
Em rodapé existe um espaço destinado ao registo do n° da cópia distribuída e um espaço

destinado à indicação do n° da edição e data da página substituída.
6.1.2. Lista das revisões efectuadas (LRE)
A LRE indica o n° da revisão, a descrição da revisão, o n° de páginas alteradas, a data e o

responsável pela alteração. Uma frase curta descreve a revisão efectuada.
A data de emissão do original (revisão "0") é a data da sua aprovação.
6.1.3. Codificação das ITs
As ITs são codificadas com uma referência alfanumérica com a seguinte estrutura tipo:
XX - IT - YY
em que:
XX É o n° da secção do Manual de Procedimentos
IT Indicativo de Instrução de Trabalho
YY N° de ordem da Instrução de Trabalho


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

DESCRIÇÃO DAS INSTRUÇÕES DE TRABALHO (IT)
… ___/___ ___/___ ___/___
6.1.4. Elaboração das ITs
É preparada uma IT sempre que é sentida a sua necessidade por qualquer colaborador de um
departamento. O Director desse departamento é responsável pela elaboração da IT e pela sua
colocação à verificação e aprovação.
6.1.5. Verificação das ITs
A verificação das ITs é feita pela DDQ sempre que a IT seja elaborada por outra Direcção.
Quando for elaborada pela DDQ a sua verificação é da Direcção Geral (DG).
6.1.6. Aprovação das ITs
Após definida a forma final da IT esta é submetida ao Conselho da Qualidade para aprovação.
6.1.7. Distribuição das ITs
A Direcção responsável pela elaboração da IT entrega à DDQ a lista dos indivíduos autorizados a
receber e a manter cópias numeradas das IT'S. A DDQ distribui cópias das ITs aos detentores
autorizados sendo preenchida a lista de distribuição de ITs, que fica anexa ao original do Procedimento
da Qualidade (PQ) correspondente.
As ITs são distribuídas aos detentores autorizados em bolsas de catálogo agrafadas de forma a
evitar a sua deterioração e a perda de folhas.
6.1.8. Edição
Cada IT terá uma nova edição sempre que é efectuada qualquer alteração.
7. Documentos

Secção 4.2 Departamento da Qualidade Elaborou Verificou Aprovou

_______ _______ _______
Ref. DESCRIÇÃO DE PROCEDIMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir um formato normalizado e conteúdo dos Procedimentos da Qualidade (PQs), na Empresa.

Estabelecer os critérios para as edições, revisões, verificação e aprovação dos Pqs.
Aplicável a todos os PQs da Empresa.
3. Definições
Não aplicável.
4. Referências
Manual da Qualidade.
Direcção Desenvolvimento Qualidade (DDQ) Elaborar, alterar e rever este PQ.
Colaborar com a Direcção de Operações (DO) e Direcção de

Marketing (DM) na elaboração dos PQs.
Director de cada Departamento Elaborar, alterar e rever os PQs que dizem respeito ao seu
departamento
Manter vigilância e fazer cumprir por autoridade própria ou delegada os

PQ'S do seu departamento.
Operadores de cada posto de trabalho Manter os PQs em bom estado de conservação
Cumprir o descrito nos PQs em cada de trabalho.


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6. Modo de Proceder
6.1. Geral
Os PQs podem ser de dois tipos: Genéricos (PGQ) e Específicos (PQE).
Os PGQ apresentam genericamente as actividades e a forma de cumprimento da função do

Sistema da Qualidade a que dizem respeito. Para cada função do Sistema da Qualidade, existe um
PQG podendo não existir nenhum, um ou vários PQE, segundo as necessidades da função do Sistema
da Qualidade a ser tratada.
Os PQE apresentam a descrição e a forma de cumprimento, das actividades concretas, de modo

a serem cumpridas as exigências aplicáveis.
6.2. Formato dos Procedimentos
6.2.1. Da página
Todos os PQs serão escritos no formato de página deste Procedimento em que:
• No espaço reservado para esse efeito, os procedimentos são assinados por quem os elabora,
verifica e aprova, com as respectivas datas.
• Em rodapé existe um espaço destinado ao registo do n° da cópia distribuída e um espaço

destinado à indicação do n° da revisão e data da página substituída.
6.2.2. Índices
O Índice identifica o conteúdo do procedimento, indicando o n° das respectivas páginas.
O Índice do PQ é revisto sempre que se acrescenta uma nova secção.
6.2.3. Abreviaturas
Em cada procedimento há uma página em que se listam todas as abreviaturas usadas no PQ,
Quando urna abreviatura é usada pela primeira vez é precedida pela sua expressão por extenso. Nas
vezes seguintes aparece apenas a abreviatura.


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6.2.4. Lista das Revisões Efectuadas (LRE)
A LRE indica o número da revisão, a descrição da revisão, o n° de páginas alteradas, a data e o

responsável pela alteração, Uma frase curta descreve a revisão efectuada. A data de emissão do
original (revisão "0") é a data da sua aprovação.
6.2.5. Codificação dos PQs
Os PQ'S são codificados por uma referência alfanumérica com uma das seguintes estrutura tipo:
XX - PQG ou XX - PQE YY
em que:
XX Número da Secção do Manual de Procedimentos
PQG Procedimento da Qualidade Genérico
YY Número de ordem do PQ
PQE Procedimento da Qualidade Especifico
6.2.6. Secções dos Procedimentos
Os procedimentos possuem as seguintes secções:
1 Objectivo
2 Campo de Aplicação
3 Definições
4 Referências
3 Responsabilidades
6 Modo de Proceder
7 Documentos


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6.3. Conteúdo de cada Secção
6.3.1. Objectivo
A secção "Objectivo" contém um enunciado claro e conciso que apresenta as finalidades do PQ e

responde à seguinte questão "Porque é que este existe?".
6.3.2. Campo de Aplicação
Esta secção define o âmbito ou a aplicabilidade do PQ.
6.3.3. Definições
Esta secção identifica e define os termos e conceitos usados no PQ que possam levantar
dúvidas de interpretação.
6.3.4. Referências
Esta secção identifica os Procedimentos, Instruções de Trabalho, Normas e outros documentos

associados ao PQ.
6.3.5. Responsabilidades
Esta secção identifica os responsáveis pela execução das várias actividades descritas no PQ e
as responsabilidades inerentes.
6.3.6. Modo de Proceder
Esta secção descreve pormenorizadamente as acções requeridas para atingir o "objectivo" do

PQ.
Os Procedimentos devem ser curtos e compreensíveis de forma a facilitar a sua leitura,

compreensão e execução prática.
6.3.7. Documentos
A secção "Documentos" apresenta a lista de documentos necessários para comprovar que as

tarefas referidas no PQ são realizadas e verificadas. Estes documentos são incluídos na secção final
do procedimento e contêm em cada página a referência do PQ a que estão anexos, o n° do anexo e o n°
total de páginas de cada anexo.


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6.4. Elaboração dos PQs
É preparado um PQ sempre que é sentida a sua necessidade por qualquer colaborador de um

Departamento.
O Director desse Departamento é responsável pela elaboração do PQ e pela sua colocação à

verificação e aprovação.
6.5. Verificação dos PQs
A verificação dos PQ'S é feita pela DDQ sempre que o PQ é elaborado por outra Direcção.
Quando for elaborado pela DDQ a sua verificação é feita pela Direcção Geral.
6.6. Aprovação dos PQs
Após ser definida a forma final do PQ este é submetido ao Conselho de Qualidade para
aprovação.
6.7. Distribuição dos PQs
A Direcção responsável pela elaboração do PQ entrega à DDQ a lista dos indivíduos autorizados a
receber cópias numeradas dos PQ'S. A DDQ distribui cópias dos PQs aos detentores autorizados
sendo preenchida a lista de distribuição que fica anexa ao original do PQ.
Os procedimentos são distribuídos aos detentores autorizados em bolsas de catálogo agrafadas

de forma a evitar a deterioração e a perda de folhas.
6.8. Revisões
Sempre que uma ou mais páginas são parcialmente alteradas, o n° de revisão dessas páginas é
aumentado de uma unidade
Na edição "1", correspondente à redacção inicial é atribuído a cada página o n° de revisão "0".


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6.8.1. Controlo das revisões aos PQs
6.8.1.1. Destino
As páginas alteradas são enviadas pela DDQ com instruções dadas numa Comunicação Interna
para remoção e devolução das páginas e inserção das revistas.
6.8.1.2. Responsabilidade
A responsabilidade pela actualização do PQ a ser feita de acordo as instruções referidas no ponto

6.8.1.1, compete aos seus detentores.
As páginas desactualizadas devem ser removidas e enviadas de imediato à DDQ.
6.8.1.3. Arquivo
A DDQ mantém um arquivo das versões desactualizadas dos PQs emitidos.
6.9. Edição
Cada PQ terá uma nova edição quando o conteúdo da revisão justifique uma nova edição ou
quando é efectuada uma restruturação global do procedimento.
Sempre que há uma nova edição, todas as páginas são identificadas com o n° de revisão "0".
7. Documentos
Folha Tipo "Manual de Procedimentos".
Folha Tipo "Lista de Distribuição de Procedimentos do Manual de Procedimentos de Garantia da

Qualidade.
Comunicação Interna.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PLANEAMENTO DA QUALIDADE
… ___/___ ___/___ ___/___
Plano para Recepção de Matérias Primas

ELABORAÇÃO ACÇÃO CORRECTIVA
Factores/ Métodos, Documento

Fluxograma Característicasa
Inst Trabalho, Quem Quando Onde De Registo Qual Responsável
controlar
Procedimento
- Conformidade entre
Recepção Quantitativa Ordem de Compra e Na Zona de A indicada
e Verificação das F/GR Recepção
Chefe de À chegada OC pela Director do
- Estado da De M.P.
Embalagens de M.P. Embalagem PQE 2.9-01 Armazém e Gestão de DO
Identificação. - Atribuir N.º Lote PQE 2.5-08 F/GR Materiais
Interno
- Emitir RMP
- Verificar se consta da
Não lista de “Matéria Prima PQE 2.9-01
É necessário a Analisar” PQE 2.5-08 ------ ------ ------ ------ ------ ------
retirar
a amostra?
Sim
Retirar amostra - Aspecto Visual Especificações Preparador de Após recepção Na Zona de

Recepção da RMP
e enviar ao Enviar ao Técnicas Carga da M.P. M.P. DDQ007 ------- -------
PQE 2.9-01
Laboratório LAB
IT 2.9-04
com BA e RMP BA e RMP IT 2.9-05
IT 2.9-09
- Confrontar BA, com PQE 2.9-01 Técnicas

especificação técnica IT 2.9-03 de
Análise - As indicadas na lista Controlo Após RMP A indicada
Laboratorial da amostra, ou de MP a analisar.
de Recepção No DDQ007 pelo
Análise de Documentos Qualidade Amostra Laboratório Registo da Laboratório Director DDQ
Laboratorial Análise
M.P.
DDQ004
Sim Produto
Conforme?
Não
Utilizável com Não

restrições?
Após Na Zona de
Sim Preparador Recepção
Recepção da
M.P.
Rotular Rotular ------- PQE 2.9-01 de do Resultado ------- ------- -------
da Análise
com com IT2.9-03 Carga
Identificação Rejeitado
Rotular
Aprovado Com
Restrições
No
PQE 2.9-01 Preparador Após Armazém
Armazém de Não de Identificação de Não
Conformes
Conformes ------ Carga ------- ------- -------
Preparador Após Armazém

de M.P.
Armazém de - Respeitar PQE 2.9-01 de Identificação ------- ------- -------
regra FIFO Carga
de M.P.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Plano para Controlo do Fabrico (1)

PLANO DE INSPECÇÃO E ENSAIO N.º 10 DATA / /
PRODUTO Maq. Café Minibar RESUMO
COMPONENTE Estrutura Conj. Actividade Actual Proposta Ganho
DES N.º Operação O
FABRICO INTERNO ⌧ Transporte T
EXTERNO Espera E
MÉTODO ACTUAL ⌧ Controlo C
PROPOSTO Armazen. A
Tempo (min;seg)
SIMBOLO
DESCRIÇÃO PROC. N.º PIE O T E C A OBS.
Corte de chapa x
5030 x
Maquinar na prensa x
Quinagem x
x
x
Soldar subconjunto x Soldadura p/ pontos
x
Soldar conjuntos x Soldadura a arco
x
Acabamentos x Limar e lixar
5031 x
x
Pintar x
5032 x
Serigrafar x
5033 x
x
x


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___

ACÇÃO CORRECTIVA
Factores Método, Documento

Actividades Características Inst Trabalho Quem Quando Onde de Qual Responsável
a controlar ou Registo
Procedimento
Pré-emulsão Preparação
do colóide
Actividade A Actividade B
Preparação Peso dos 2.8IT03 Operador de Preparar Piso 2 Boletim Rectificar Operador
monómeros Produção cargas Misturadores de o peso de
do colóide de Fabrico Produção
monómeros DO/6007
Actividade C
Inspecção Inspecção
Verificar e Inspecção Operador de Preparar Nos Boletim Indicada Operador de
Visual Visual dissolver os visual Produção colóide e pré- preparadores de no caso Laboratório
produtos. emulsão de colóide Fabrico pelo
Homogeneizar e nos DO/6007 laboratório
mistura misturadores
de
Não Há monómeros
grumos?
Sim
O
Viscosidade e 2.9 PQE01 Operador de Após recepção Laboratório Folha de Ajuste dos Operador de
Procedimento densidade 2.9 PQE09 Laboratório amostras controlo caudais Laboratório
obriga a retirar pré-emulsão de caudais
Doc.
a amostra? DDQ/___
Não
Análise
Sim laboratorial
de
viscosidade e
densidade


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___

ELABORAÇÃO ACÇÃO CORRECTIVA
Factores/ Métodos, Document

Fluxograma Características Inst Trabalho Quem Quando Onde o Qual Responsável
a controlar ou de
Procedimento Registo
Preparação das cargas - Limpeza das embalagens Preparador Ao No A indicada

e - Inspecção visual dos PGQ de Cargas preparar a Armazém Na GF pelo Técnicos de
produtos IT 2.8-01 carga de M.P. (DO 005) Laboratório Desenvolvimento
auto-controlo
- Limpeza da máquina Operador No Limpar a

- Correspondência de IT 2.8-02 de Produção Durante a Posto de Na GF máquina, ou Operador
Mistura códigos de M.P. produção outras,
Trabalho (DO 005) de Produção
e - Confirmação das cargas indicadas
pelo Chefe de
auto-controlo Produção
Operador Após a No Na GF Chefe

- Inspecção visual da IT 2.8-03 de Produção Produção Posto de (DO 005) ------- de Produção
amostra Trabalho
Amostragem
- As indicadas nas
Análise especificações dos IT 2.9-10 Técnicas Após
produtos acabados de Recepção No Na GF As indicadas Técnico de Controlo
Laboratorial de Qualidade
Controlo Amostra Laboratório (DO 005) pelo
de e da GF Laboratório
Qualidade
Industrial
Produto Não
Conforme?
Sim
- N.º de Fabrico nos rótulos Após No

- Quantidade por Operador Recepção Posto de Na GF
Descarga, Embalagem embalagem IT 2.8-04 de Produção da GF, com Trabalho (DO 005) ------- -------
- Identificação do indicação
Rotulagem, e Recolha de testemunho “Aceite”
Testemunho
Operador Após No Na GF
- Respeitar IT 2.8-05 de Armazém Recepção Armazém (DO 005)
regra FIFO do material e de Produto ------- -------
Armazém da GF Acabado
Após
Operador Recepção No Na GF
------ IT 2.8-04 de Produção da GF com Posto de (DO 005) ------- -------
Descarregar, PGQ 2.12 indicação Trabalho
Não
Identificar e Conforme
Segregar produto
Operador Após No Armazém

de Armazém Recepção de
Armazém de ------ IT 2.8-05 do Produto Não ------- ------- -------
não conformes e da GF Conformes


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Plano para Controlo do Fabrico Tipo FORD (4)

Protótipo Pré Lançamento Produção ⌧ Contacto Principal/Telefone Data (original) Data (rev)
N.º Plano Controlo:
N.º da Peça/Nível Alteração Equipa Principal Aprov. Eng.ª Cliente/Data (se req.)
__________________________________
Nome da Peça/Descrição Fornecedor/AprovaçãoFabril/Data Aprov. Qual Cliente/Data (se req.)
______________________________ ______________________________
Fornecedor/Fábrica Código Outras Aprovações/Data (se req.) Outras Aprovações/Data (se req.)
______________________________ ______________________________
Características Métodos
Amostragem
Peça/ Nome do Máquina, Caract.s Tolerância Técnica de Plano de

Num Processo Aparelho, N.º Produto Processo Especiais Especificada Avaliação Método Resposta/
/Descrição da Ferramenta da de Reacção
Processo do do Produto/ Di Freq
Operação
de Fabrico Processo Processo Medição m Control
o
8 molde injectar maq. 12 Secador 0,1% hum instr 1 hora Folha Ajustar
Injecção MP relativa secador de secador
#22 (pelets) registo


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Plano para controlo do aprovisionamento
Servi ços
Fornecedor Administrativos de Armazém Contabilidade DDQ
Mark eting
R.I.E
Colocar o material na zona de
R.I.E G.R. 1 2
retenção para inspecção
O.C.
A Quant. Não
recepcionada Assinalar diferença na GR
é a mencionada na
G.R ?.
LEGENDA
Sim
Conferir conteúdo pelo
Acontecimento RIE e GR
Colocar a Etiqueta E.D.

Não
O c onteúdo é o de Devolução
Decisão
mesmo ?
Fazer Guia de Devolução G.D.
Sim
Registo
Colocar o material na zona de produto
Informático não conforme
Faz parte das
M.P a analisar? F.R.M.
Sim Recolha da
Arquivo amostra
Não
Analisar
lote
Entregar no Lab. a FRM, o Boletim de Análise, a amostra
Documento de M.P., se esta estiver sujeita a análise
Decidir e
Classificar
Identificar o material com etiqueta, com c ódigo de MP e
N.º de Lote
Registar os Registar
custos r esultado de
complementares R.I.P FRM recepção
qualitativa na
FRM e RI
Não
Conferir G.R. 1 2 Assinar G.R. como Produto
Factura confirmação da recepção rejeitado?
FRM RI
Sim
NRM2 1
NRM1 GR2 Colocar etiqueta de Colocar etiqueta de GR 1 NRM 2
DDQ/3008 MP rejeitada e
inspecção e de
estado de inspecção s egregar em Armazém
NRM 1 GR 2 DDQ/3009
Comparar o GR
Arrumar os materiais Enviar GR e FRM ao com o NRM e
nos locais a eles DDQ/3010 SAM factura e
destinados programar
O SAM devolve ao pagamento
FRM
fornecedor e pede
FRM
Nota de Crédito
ACRÓNIMOS
GR 1 NRM 2 FRM
Devolução do produto
OC - Ordem de Compra
GR - Guia de Remessa
ED - Etiqueta de Devolução
GD - Guia de devolução
NRM - Nota Recepção Materiais
FRM - Ficha Recepção Materiais
RIP - Registo Informático Produção
RIE - Registo Informático Encomendas
SAM - Serviços Administrativo Marketing


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

ANÁLISE DO CONTRATO
… ___/___ ___/___ ___/___
Caso de Sistema de Documentação Electrónico
1. Objectivo
Garantir que os contratos com os clientes da EMPRESA, cumprem todos os requisitos

especificados e estabelecidos. Garantir que as alterações e respectivas aprovações aos contratos
são analisadas e registadas.
2. Âmbito
Geral, pois abrange todos os contratos estabelecidos com os clientes, para todos os serviços
prestados.
3.1. Direcção Comercial
Endossar a Análise do Contrato à Direcção da Qualidade, para análises e comentários.
Realizar a Análise dos Contratos, registando os resultados respectivos.
Promover a confirmação das encomendas.
Distribuir especificações técnicas dos clientes.
Coordenar o desenvolvimento dos contratos acordados.
Contemplar alterações (emendas) aos contratos.
Realizar assistência pós-venda.
3.2. Direcção de Qualidade
Analisar e comentar as partes técnicas dos Cadernos de Encargos ou dos Formulários dos
clientes.
Definir as Normas aplicáveis ou Especificações Técnicas adequadas e específicas.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Definir ou elaborar em conjugação com o Serviço da Garantia da Qualidade os Planos de

Inspecção e Ensaio aplicáveis.
4. Procedimento
4.1. Forms
O Form de Análise do Contrato é acedido, seleccionando Create, Form de Análise de

Contrato. Pode introduzir-se informação de vários modos: por teclado, usando o editor do Notes,
fazendo Scan de documentos em papel, ou importando ficheiros electrónicos. Se criarmos um apêndice
(attachment), este deverá ser referido no sector de requisitos do Form.
O outro Form, Form de Revisão de Alteração de Contrato, deverá ser utilizado, quando
um contrato existente deva ser alterado, em função das alterações dos requisitos dos clientes. Isto
pode ficar a dever-se a prazos de entrega, mixes de serviços fornecidos, quantidades, etc. é idêntico
ao Form de Revisão, com a adição das alterações propostas especificando o que elas afectam.
4.2. Aprovações
A aprovação dos dois forms, realiza-se do mesmo modo:
Revisões do Contrato são imediatamente enviadas por mail, quando completas e guardadas. Logo
que um utilizador abandona e grava um form, o sistema perguntará se o utilizador ainda pretende fazer
o mail do Form, indicando que se trata de Form de revisão “completado”. Deve responder-se Não a esta
questão, se a revisão do contrato não está completa, e pronta a ser enviada para obter aprovação.
Não se associam números de controlo a este Form. Pressupõe-se que, dada a capacidade de
visionar documentos na Base de Dados é o melhor método de organizar documentos, e a data da sua
elaboração é o maior elemento para qualquer processo de revisão de contrato, não são requeridos
números para controlo de documentos.
4.3. Criar apêndices a um Form de revisão de contrato
Seleccionar a revisão de Contrato ao qual se pretende agregar o apêndice. Seleccionar Create

Attachement, e introduzir a informação pretendida.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Pode ser importado texto, imagens, gráficos, especificações ou qualquer outro material que seja
necessário para permitir aos aprovadores, conduzir uma cuidadosa revisão do contrato proposto.
Podem se criados quantos apêndices que se pretendam.
4.4. Vistas da Base de Dados
São permitidas três vistas nesta Base de Dados:
Por Data de Sujeição, Cliente e Status. Essencialmente cada vista, mostra a mesma informação,
organizada por tópico.
Cada Vista também apresentará quaisquer apêndices à revisão de contrato, como documento
agregado, apresentado entre parêntesis.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

DISTRIBUIÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Caracterizar e regulamentar a distribuição interna e externa do Manual da Qualidade.
2. Âmbito
Aplicável a toda a distribuição com cedência de cópias autorizadas parciais ou completas do

3. Responsabilidade
Pelo cumprimento e actualização deste procedimento cabe ao director da qualidade.
4. Referências
5. Definições
Não Aplicável.
6. Procedimento
A empresa procede à distribuição dos dois tipos de cópias do Manual da Qualidade abaixo
discriminados.
6.1. Cópias controladas
A empresa possui o registo de todos os exemplares controlados, notificando os seus detentores

sempre que haja alguma alteração no Manual da Qualidade, sendo enviadas ou entregues as páginas
ou partes sujeitas a alteração. É registado o n.° da cópia de cada exemplar distribuído na lista de
distribuição inserida no Manual da Qualidade.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
A decisão de distribuição de cópias controladas ou não cabe ao director da qualidade.
Na lista de distribuição dos exemplares distribuídos (Doc. 36), a rubrica correspondente a cada
distribuição será do receptor caso seja feita entrega por mão própria, ou da pessoa responsável pela
distribuição nos casos restantes.
6.2. Cópias não controladas
Os detentores dos exemplares do Manual da Qualidade não controlados, poderão quando

entenderem solicitar ao departamento da qualidade da empresa a nova versão, ficando ao critério da
empresa a decisão quanto ao envio da versão actualizada.
6.3. Documentos associados
A lista de detentores (Doc. 36) que faz parte deste procedimento descreve para cada cópia o tipo
C = Controlado ou NC = não controlado, o nome e sector ou entidade de quem recebe a cópia,
os capítulos distribuídos nessa cópia, a respectiva data de entrega ou expedição e a rubrica do
receptor ou emissor.
Existe sempre uma fotocópia da lista de detentores na versão actualizada do Manual da

Qualidade em posse do Director da Qualidade a partir da qual é tirada qualquer nova cópia. Sempre que
houver alterações no formato ou características da lista de detentores no Manual da Qualidade o que
acontecerá eventualmente em revisões ou novas edições do Manual da Qualidade a lista anterior do
Manual da Qualidade será arquivada juntamente com a parte alterada testemunhando assim as
distribuições dos exemplares de edições anteriores.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Lista de Distribuição do Manual da Qualidade

N.º da Cópia TIPO Nome e Sector ou Capítulos Data entrega/ Rubrica do Rubrica do
Entidade distribuídos receptor emissor
recepção
Doc 36


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CODIFICAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS (EXEMPLO)
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Este Procedimento tem o objectivo de estabelecer as regras de codificação dos procedimentos.
2. Âmbito
Este documento é aplicável a todos os procedimentos da Empresa …
3. Definições
Codificação dos Acto de articular de forma ordenada, segundo um preceito, os

procedimentos procedimentos, estabelecendo uma relação directa e de fácil compreensão
(exemplo de definição) com um código, que permita a identificação de forma simplificada, a
proveniência do n.º da revisão e do procedimento.
Código Conjunto de caracteres escritos, alfabéticos numéricos ou de outro tipo com

a significação correspondente à que lhe é dada pela codificação inerente.
4. Objectivo
Definir as regras de formatação, o conteúdo e os tipos de procedimentos da empresa.
A responsabilidade pela criação, revisão ou anulação dos códigos dos procedimentos da

Empresa … é do Departamento da Qualidade.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CODIFICAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS (EXEMPLO)
… ___/___ ___/___ ___/___
6. Codificação
Cada procedimento terá a seguinte codificação:
P XX Nn Z
em que:
P Indica procedimento
XX Duas letras que referenciam a área e/ou departamento ou secção de proveniência.
Nn Número de ordem do procedimento.
Z Número da revisão, identificado por um algarismo.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

ELABORAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS (EXEMPLO)
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Âmbito
Aplicável a todos os procedimentos da empresa.
Responsável Responsabilidade
Chefe do departamento que emite o procedimento Criação, revisão, anulação controlo e arquivo dos
procedimentos
Director do departamento da qualidade Criação, revisão, anulação, controlo e arquivo dos

procedimentos
3. Definições
3.1. Formatação
Conjunto de características que definem a forma do procedimento.
3.2. Formato
Conjunto de elementos que definem uma forma especifica.
3.3. Conteúdo do procedimento
Matéria textualmente contida no procedimento, que apresenta o objectivo, âmbito,

responsabilidades, define o modo de proceder, clarifica conceitos, e relaciona o procedimento com
outros documentos relacionados.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
4. Referências
5. Procedimento
Os procedimentos são elaborados respeitando os parágrafos abaixo designados, os quais

deverão ter o conteúdo a seguir definido.
5.1. Objectivo
Este parágrafo descreve o objectivo do procedimento de qual faz parte.
5.2. Âmbito
Refere onde é aplicável o procedimento de que o parágrafo faz parte.
5.3. Responsabilidades
Atribui responsabilidades no cumprimento do modo de proceder do procedimento e face à revisão

alteração e anulação do procedimento.
5.4. Definições
Este parágrafo torna preciso o significado dos conceitos definindo-os.
5.5. Referências
Relaciona o procedimento com outros documentos que com ele estejam relacionados.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
5.6. Procedimento
Descreve o modo de proceder caracterizado no procedimento de que o parágrafo faz parte.
Cada procedimento é caracterizado pelos elementos formais seguintes:
Título Identificação individual Número da revisão
Cada página do procedimento deverá ainda ter espaços especificamente destinados à assinatura
de quem elaborou, verificou e aprovou o procedimento.
5.6.1. Titulo
O titulo deve ser: preciso, simples, claro e objectivo.
5.6.2. Identificação do procedimento
A identificação do Procedimento deve ser assegurada de forma inequívoca pela sua codificação.
5.6.3. N.° da revisão
Quando tiver lugar uma revisão, o n.° da revisão deverá ser anotado no novo código.
5.6.4. Data da revisão
Quando tiver lugar uma revisão, a data da revisão anterior deverá ser indicada no local apropriado
para o efeito no rodapé da página.
5.6.5. Assinatura de quem elabora/verifica e/ou aprova
Os procedimentos devem ser assinados por quem os elabora verifica e aprova nos locais
apropriados para o efeito em rodapé das páginas.
5.6.6. Papel, dimensão e características
Os procedimentos devem ser escritos em papel formato A4 (210x297 mm) com um peso/área igual
ou superior a 65 gr/m2 com cabeçalho e rodapé como indicado na folha tipo apresentada em anexo a
este procedimento.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
5.6.7. Tipos de procedimentos
Os procedimentos elaborados nesta Empresa corresponderão a um dos seguintes tipos:
PGQ Procedimentos de garantia da qualidade
POF Procedimentos de operações de fabrico
PEL Procedimentos de ensaios laboratoriais
PET Procedimentos de especificações técnicas


_______ _______ _______
Ref. SISTEMA DE NUMERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
1. ………
2. ………
3. ………
4. ………
5. ………
6. Modo de Proceder
O número do procedimento consiste em 8 dígitos na forma:
XX-XXX-XXX
• Os primeiros dois indicam a actividade descrita pelo procedimento.
• Os três seguintes indicam a área de aplicação na qual o procedimento se aplica.
• Os três últimos números constituem um simples número de série.
6.1. As actividades
Os primeiros 2 dígitos denotam as seguintes actividades:
00 Sistema
01 Controlo do processo
02 Uso e calibração de equipamento
03 Rejeição de materiais
04 Fiabilidade e desenvolvimento dos produtos
05 Inspecção e ensaio de aceitação
06 Fluxogramas de garantia da qualidade


_______ _______ _______
Ref. SISTEMA DE NUMERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6.2. Área de aplicação
• O primeiro do grupo central de três dígitos denota a área de aplicação como segue:
0 Geral
1 Componentes
2 Circuitos integrados
3 Materiais
• O segundo e terceiro dígitos do grupo central de três dígitos indica a secção específica dentro
da relevante área de aplicação para cada secção do parágrafo anterior tal como segue:
000 Geral
100 Componentes (geral)
101 Díodos e rectificadores
102 Alimentadores de potência
200 Circuitos integrados (Geral)
201 Multidíodos


_______ _______ _______
Ref. PROCEDIMENTO GERAL DE CONTROLO DE DOCUMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir as actividades que permitem controlar os documentos do Sistema da Qualidade, isto é

utilizar os documentos nos locais onde há efectiva necessidade de utilização, controlar as
alterações/modificações dos documentos e estabelecer um cadastro de documentos por sector.
A todos os documentos de suporte do Sistema da Qualidade da Empresa.
3. Definições
Documento - Todo e qualquer suporte escrito que tenha sido criado a partir de uma necessidade
interna de circulação de informação, relacionada com funções, tarefas, responsabilidades, sectores ou
departamentos.
4. Referências
• Procedimento "Criação de Documentos".
• Procedimento "Controlo do estado de revisão e alteração de documentos".
• Procedimento "Distribuição do Manual da Qualidade".
A matriz apresentada seguidamente, indica por quem e como os diferentes documentos são
elaborados, verificados, aprovados, distribuídos e arquivados.
Indica ainda os principais documentos de suporte.


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Documento Elaboração Verificação Aprovação Distribuição Des. Arquivo Doc.
Doc. Sup.
Des.
Dir. Res. Dir. Res. Dir. Res. Emi. Dist. Res. Tempo
MQ DQ Dir. DG Dir. G Adm. CA DQ Lista DQ DQ 4 anos 2P01
DQ02
MP DQ Dir. DG Dir. G Adm. CA DQ Lista DQ DQ 4 anos 2P01
DO DQ03
DM
DAF
MPF DQ Dir. DO Dir. G DO Dir. DQ Lista DQ DQ 4 anos 2IT02
DQ04
MFT DQ Dir. DG Dir. G DG Dir. DQ Lista DQ DQ 4 anos 2IT02
DQ02
6. Modo de Proceder
Procedimentos e Planos de Inspecção e Ensaio:
Os procedimentos e planos de inspecção e ensaio encontram-se arquivados, em pasta própria,

na Direcção da Qualidade, que é simultaneamente responsável pela sua distribuição.
Todos os procedimentos e planos de inspecção e ensaio alterados ou substituídos encontram-se

arquivados em pasta própria, com a indicação de anulados.
Existe uma folha de distribuição onde são registadas todas as cópias divulgadas dos
proxcedimentos e planos de inspecção e ensaio assim como as respectivas devoluções.
Distribuição do Manual da Qualidade:
O controlo do Manual da Qualidade, bem como a sua distribuição, encontra-se regulamentado no

procedimento ….


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
6.1. Documentos
6.1.1. Criação dos documentos
A criação dos documentos segue um procedimento específico.
6.1.2. Alteração de documentos
A alteração dos documentos segue um procedimento específico.
6.1.3. Inventariação dos documentos
É feita a inventariação dos documentos, sendo registados todos os documentos usados nos
vários departamentos na "Folha de Inventário de Documentos" (anexo 4/5)
A Folha de Inventário de documentos é preenchida pela DQ com a seguinte discriminação dos

campos do impresso:
4 - Departamento utilizador
5 - Código de identificação do documento
6 - Registo dos procedimentos a que o documento está anexo
7 - Responsável pela elaboração
8 - Tipo de documento (texto, gráfico, tabela)
9 - Data ou periodicidade da elaboração
10 - Responsável pelo arquivo do documento
6.1.4. Cadastro dos documentos
É preenchida uma Folha de Cadastro de cada documento (anexo 5/5) de acordo com o descrito no
procedimento refª….
6.1.5. Codificação e identificação dos documentos
É registada da seguinte forma:
6.1.6. Cabeçalho
Campo 1 - Departamento emissor.


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Campo 2 - Nome do documento.
Campo 3 - N°. da edição e n°. da paginação.
6.1.7. Rodapé
No canto inferior esquerdo dos documentos é colocado o código do documento que contém a sigla
do departamento e o n° de ordem do documento.
No canto inferior direito são colocadas as siglas de quem elabora, aprova e a data da elaboração,
sempre que essas informações não estiverem contidas noutro local do documento.
7. Documentos
Anexo 1/5 - Lista de Distribuição de Documentos.
Anexo 2/5 - Pedido de Elaboração de Novo Documento.
Anexo 3/5 - Pedido de Alteração de Documentos.
Anexo 4/5 - Folha de Inventário de Documentos.
Anexo 5/5 - Folha de Cadastro de Documentos.


_______ _______ _______
Ref. PROCEDIMENTO DE CRIAÇÃO DE DOCUMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir as actividades e as responsabilidades em matéria de criação de documentos, para que

seja obtida qualidade na informação contida nos documentos, evitando omissões, utilizações
indevidas e autorias desconhecidas.
A todos os documentos de suporte do Sistema de Qualidade da Empresa a seguir indicados:

Impressos, Documentos, Etiquetas, Rótulos, Desenhos e Procedimentos.
3. Definições
Impresso - Documento com informação previamente escrita numa empresa gráfica.
4. Referências
• Procedimento Genérico para Controlo de Documentos.
• Controlo do Estado de Revisão e Alteração de Documentos.
DQ Elaborar, alterar e rever este procedimento
Emitir e distribuir documentos
Utilizador Solicitar a criação de documentos
Director de cada Departamento Elaborar documentos
Manter arquivo de documentos


_______ _______ _______
Ref. PROCEDIMENTO DE CRIAÇÃO DE DOCUMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6. Modo de Proceder
Todos os documentos não impressos em empresas gráficas, são elaborados em folha tipo. Para
elaboração de novo documento é preenchida uma folha de pedido de elaboração (anexo 2/5). Esse
pedido de elaboração deve ser enviado pelo interessado ao Director do Departamento, juntamente com
um esboço à escala natural do documento a elaborar.
No preenchimento do pedido de elaboração de documentos deve ser indicado no lugar apropriado

o departamento e a secção com necessidade de utilização do documento. No documento deve
indicar—se também a secção de trabalho responsável pelo preenchimento, a circulação interna
prevista e a quantidade mensal estimada.
O destinatário deve apreciar e aprovar o documento colocando no campo 5 a assinatura e a data,

devendo remeter o documento à DO para controlo.
7. Documentos
Folha tipo "Documento".
Pedido de elaboração de novo documento - Anexo 2/5.


_______ _______ _______
Ref. CONTROLO DO ESTADO DE REVISÃO E ALTERAÇÃO DE Data Data Data

… DOCUMENTOS ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir as actividades que permitem controlar o estado de revisão e as alterações dos

documentos.
A todos os documentos de suporte do Sistema da Qualidade da Empresa.
3. Definições
Nenhuma.
4. Referências
• Procedimento Genérico para Controlo de Documentos.
• Procedimento para “Criação de Documentos”.
Direcção Desenvolvimento e Qualidade Elaborar, alterar e rever este procedimento

Controlar os documentos
Secretariado da Direcção Geral Registar as revisões efectuadas
Utilizador do documento Emitir o pedido de modificação ou anulação
Destinatário do pedido e DQ Apreciar e aprovar o pedido de alteração


_______ _______ _______
Ref. CONTROLO DO ESTADO DE REVISÃO E ALTERAÇÃO DE Data Data Data

… DOCUMENTOS ___/___ ___/___ ___/___
6. Modo de Proceder
Qualquer alteração do documento implica uma nova edição.
O n° da edição é registado na Folha de Cadastro de Documentos (anexo 5/5), sendo registado

também o motivo da alteração, responsável pela alteração, respectiva data e situação actual do
documento.
A última edição do documento é a edição em circulação.
6.1. Pedido de modificação do documento
Qualquer alteração do documento é solicitada no impresso próprio "Pedido de alteração de

documentos" (anexo 3/5).
O pedido deverá sempre indicar com uma cruz no local próprio, se se pretende uma alteração ou
anulação.
A pessoa responsável pelo pedido de alteração deverá preencher completamente o campo 4 do

documento e enviá-lo ao destinatário pretendido.
O destinatário deve apreciar e aprovar o documento, colocando no campo 5 a assinatura e data,

devendo remeter o documento à DQ para controlo.
A DQ deve providenciar a alteração, emitindo o documento alterado e aprovado e fazer a sua

distribuição e arquivo.
O circuito de aprovação do documento deve ser igual ao circuito inicial para aprovação.
7. Documentos
Folha de Cadastro de Documentos.
Pedido de Alteração de Documentos.


_______ _______ _______
Ref. FORMATOS DOS IMPRESSOS ANEXOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Anexo 1/5 - Lista de Distribuição de Documentos
Dep. Cód. Designação El. Ver. Apr. N.º de cópias distribuídas Arq.
CA DO DM


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Anexo 2/5 - Pedido de Elaboração de Novo documento
Campo 4
Documento a solicitar:
Assinatura Data
Necessidade de utilização
Departamento: Secção:
Função do documento:
Secção responsável pela utilização:
Circulação interna prevista para o documento:
/ mês
Quantidade estimada como necessária: _____________________
Campo 5
Destinatários Aprovação Data


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Anexo 3/5 - Pedido de Alteração de Documentos
Campo 4
Departamento que solicita
Anulação: Revisão: da edição
Código do documento a alterar / anular:
Parte a alterar:
Mudar para:
Motivo da alteração / anulação:
Campo 5
Destinatários Aprovação Data


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Anexo 4/5 - Inventário dos Documentos
Descrição do documento Elaboração
4 5 6 7 8 9
Dep. Código Designação QUEM COMO QUANTO


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Anexo 5/5 - Folha de Cadastro de Documentos
Código do documento: Nome:
Data de início de utilização:
Distribuído a: Arquivado por:
ALTERAÇÕES / MODIFICAÇÕES
Respons.
N.º da MOTIVO DA ALTERAÇÃO / pela Data da Situação Aprov.
Edição MODIFICAÇÃO alteração edição (1) (rubrica)
(1) AC = Activo: S= Suspenso: An: Anulado


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Abreviaturas
DDQ Direcção de Desenvolvimento e Qualidade
DO Direcção de Operações


_______ _______ _______

… ___/___ ___/___ ___/___
Lista das Revisões Efectuadas
N.º da Revisão Descrição da Revisão Páginas Data Responsável

alteradas Alteração Alteração
0 Redacção inicial


_______ _______ _______
Ref. EXEMPLO DE INDICE DO MANUAL DE PROCEDIMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Exemplo de índice do manual de procedimentos de uma empresa
2.1 PGQ2.1 Responsabilidade da Direcção
2.2 PGQ2.2 Sistema da Qualidade
PQE2.2-01 Descrição dos Procedimentos
PQE2.2-02 Descrição das Instruções de Trabalho
PQE2.2-03 Distribuição do Manual da Qualidade
PQE2.2-04 Revisão e Actualização do Manual da Qualidade
2.3 PGQ2.3 Qualidade no Marketing
PGQ2.3-01 Consultas Comerciais e Encomendas
PGQ2.3-02 Consultas Técnicas
PGQ2.3-03 Processo de Admissão de Cliente
2.4 PGQ2.4 Controlo de Documentos
PGQ2.4-01 Elaboração de Novos Documentos
PGQ2.4-02 Controlo do Estado de Revisão e Alteração de Documentos
2.5 PGQ2.5 Aprovisionamentos
PGQ2.5-01 Qualificação de Fornecedores Potenciais de Matérias Primas, Mercadorias, Matérias

Subsidiárias e Embalagens
PGQ2.5-02 Classificação de Fornecedores Qualificados de Matérias Primas, Mercadorias, Matérias

Subsidiárias e Embalagens
PGQ2.5-03 Qualificação de Fornecedores de Serviços
PGQ2.5-04 Classificação de Fornecedores Qualificados de Serviços
PGQ2.5-05 Comunicação e Resolução de Diferendos com Fornecedores.
PGQ2.5-06 Processamento de Compras
2.7 PGQ2.7 Identificação e Rastreabilidade
PGQ2.7-01 Estrutura do Número de Fabrico
2.8 PGQ2.8 Controlo do Processo
PGQ2.8-01 Índice da Qualidade do Processo de Fabrico
2.9 PGQ2.9 Inspecção e Ensaio
Inspecção de Recepção
Inspecção e Ensaio de Produtos em Armazém
2.10 PGQ2.10 Equipamento de Inspecção, Medição e Ensaio


_______ _______ _______
Ref. EXEMPLO DE INDICE DO MANUAL DE PROCEDIMENTOS Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
PQE2.10-01 Estado de Calibração do Equipamento Laboratorial de Inspecção, Medição e Ensaio
PQE2.10-02 Estado de Calibração do Equipamento Fabril de Medição
2.11 PGQ2.11 Estado de Inspecção e Ensaio
2.12 PGQ2.12 Controlo de Produto Não Conforme
2.13 PGQ2.13 Acções Correctivas
2.14 PGQ2.14 Manuseamento, Embalagem e Expedição
PQE2.14-01 Expedição
2.15 PGQ2.15 Registos da Qualidade
2.16 PGQ2.16 Auditorias de Qualidade Internas
2.17 PGQ2.17 Formação
Controlo Estatístico do Processo
2.18 PGQ2.18
2.19 PGQ2.19 Qualidade na Concepção e Desenvolvimento do Produto
PQE2.19-01 Abertura de Códigos
2.20 PGQ2.20 Serviço Após Venda
PQE2.20-01 Tratamento das Reclamações
PGQ2.20-02 Análise do Inquérito a clientes
2.21 PGQ2.21 Higiene e Segurança


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

RECEPÇÃO E ACOMPANHAMENTO DAS MATÉRIAS
… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Identificar e controlar as matérias primas, de modo a comprovar que os produtos adquiridos estão
em conformidade com as encomendas efectuadas e de acordo com as exigências das normas ou
especificações aplicáveis.
Evitar a utilização de matérias primas defeituosas e garantir, durante a posterior transformação, a

rastreabilidade do produto fabricado.
3. Definições
4. Referências
6. Procedimento
6.1. Linhas gerais
• Recepção pelo C.Q. da cópia da encomenda (Serviço de Compras).
• Notificação do C.Q. da chegada da matéria prima aos armazéns (Armazém de Matérias Primas).
• Entrega dos certificados de qualidade, emitidos pelo fabricante, sendo o conteúdo destes,
idêntico ao do estabelecido no nosso PIE, para estas matérias primas/produtos.
• Comprovação, por amostragem, da conformidade dos produtos com as condições pré-

estabelecidas, mediante a execução de ensaios apropriados.
• Elaboração do relatório de recepção e identificação do produto para as fases posteriores de

transformação.
6.2. Produtos não conformes
• Envio de cópia do relatório de recepção para Direcção de Operações e para o responsável pela
área operativa, juntamente com relatório de reclamação ao Fornecedor.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
• Envio de cópia do relatório da reclamação aos Serviços de Compras, com indicação de

reclamação ao Fornecedor.
6.3. Produtos conformes ou com defeitos considerados menores
• Envio de cópia do relatório recepção aos Serviços de Compras.
• Envio de cópia do relatório de recepção para Direcção de Operações e para o responsável pela
área operativa, juntamente com um impresso de "Registo de Utilização de Matéria Prima" cujo
objectivo é informar a área operativa dos desvios detectados nos ensaios de recepção
efectuados e permitir o registo "em linha" de eventuais anomalias detectadas em curso de
transformação e a rastreabilidade do produto final obtido. Este impresso será enviado ao C.Q.
após o fim do processamento da matéria prima a que diz respeito.
No caso de serem detectadas, durante a transformação, anomalias que impeçam o

processamento da matéria prima utilizada da forma mais conveniente, competirá à produção o registo
dos problemas surgidos, o mais detalhadamente possível, no impresso respectivo, de modo a que se
possa responsabilizar o fornecedor, se disso for caso, de acordo com o procedimento indicado em 6.2
Produtos não .
6.4. Documentação de apoio
• Comunicação Interna.
• Manual de Procedimentos.
• NP EN ISO 9002
• Impressos em anexo.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
Sugestões de Classificação de Fornecedores
(Para artigo específico)
FORNECEDOR
ARTIGO
Descrição Pontos
Resultado do Inquérito ao Sistema de Garantia da Qualidade do Fornecedor
Disponibilidade do Fornecimento (Imediata/Semana/Mês/Outra)
Preços (Melhor, Médio, Pior)
Período de Garantia
Tempo de Reparação durante Garantia (Imediata/Semana/Mês/Outra)
Tempo de Substituição (Imediata/Semana/Mês/Outra)
Disponibilização de Equipamento para Teste
Situação Financeira
Cadeia de Distribuição
Produto já configurado


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
Inquérito aos Fornecedores
Identificação do fornecedor
Responsável
Endereço
CP Local Tel Fax
Principais produtos da Empresa
Anexar Lista
Transportes
A empresa tem meios para entregar os produtos nas instalações do cliente
Em caso afirmativo, cobra taxa pelo serviço?
Principais clientes (últimos 2 anos)
Cliente Produto % Volume de vendas


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
Serviço da Qualidade
A Empresa tem produtos certificados? (enviar cópia dos certificados)
A Empresa está certificada? (enviar cópia do certificado)
No caso de Empresa não certificada, responder aos itens seguintes:
Organização
O Departamento da Qualidade está definido no Organigrama, dependendo directamente da Administração?
Pessoal do Departamento da Qualidade
Responsável
Quadro de funcionários do Departamento:
Engenheiros Inspectores
Técnicos Outros
Documentação de suporte
Indique se existem os Documentos indicados:
Manual da Qualidade Está actualizado?
Manual de Procedimentos Está actualizado?
Planos de Inspecção e Ensaio Está actualizado?
Normas de Ensaios Está actualizado?
Estes documentos estão devidamente implementados


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
Procedimentos escritos
Indique se existem os Documentos indicados:
Aprovisionamentos
Inspecção de recepção
Inspecção em curso de produção
Inspecção final
Equipamento de medição e ensaio
Não conformidades
Acções correctivas
Controlo de documentos
Inspecção e ensaios
Indique se são realizadas as seguintes Inspecções e Ensaios:
Na Recepção
Em curso de produção
No final da produção
Os Equipamento de Inspecção medição e Ensaio estão calibrados?
Garantia da qualidade
O controlo da qualidade está apto para que em qualquer envio poder anexar o relatório ou certificado de
garantia de realização dos ensaios dos materiais enviados?
DATA RUBRICA


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CONTROLO DO PRODUTO FORNECIDO PELO
… CLIENTE ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Garantir aos clientes que, se necessário, será instituído um procedimento para lidar com esta
função da norma NP EN ISO.
Actualmente a empresa não recebe, armazena, manuseia ou converte qualquer produto fornecido
pelo cliente. Os clientes não entregam à empresa produtos específicos para serem transformados,
acrescentando valor, regressando então ao cliente. No caso de tal acontecer no futuro, a empresa
criará e manterá procedimentos documentados para o controlo da verificação, armazenamento e
manutenção de produtos fornecidos pelo cliente, para serem incorporados em produtos encomendados
ou actividades relacionadas. Se qualquer um destes artigos fornecidos for perdido, danificado, ou
inutilizado para uso, tal será registado e relatado ao cliente (ver 4.16). A inspecção realizada pela
empresa, não isenta o cliente da responsabilidade de enviar produtos conformes.
3. Definições
4. Referências
O Serviço de Compras é responsável, caso seja contratado com o cliente, pelas operações
realizadas em produtos por ele fornecidos.
6. Procedimentos
Não existe, por enquanto, qualquer processo para tratar o produto fornecido pelo cliente. No caso
de ser estabelecido, no futuro, um contrato deste tipo, será criado um procedimento capaz de lidar com
este processo.
7. Documentação
4.16 Controlo dos Registos da Qualidade.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Garantir que todo o material utilizado na manufactura de produtos ou serviços será rastreável,
quando requerido, até à origem do produto, processo, sub contratante ou peças.
A empresa estabelecerá e manterá procedimentos capazes de identificar o produto, através de

meios adequados, desde a recepção e durante todas as etapas de produção, entrega e instalação.
Quando necessário, o material será controlado por um sistema de lotes, que lhe fornecerá identificação
desde a recepção até à entrega, com os seus desenhos e/ou especificações, bem como
documentação específica para produção. Quando referido, e até à extensão de rastreabilidade
especificada nos requisitos, a empresa estabelecerá e manterá procedimentos documentados para
identificação única e individual do produto ou lote. Esta identificação será registada (ver 4.16).
3. Definições
4. Referências
Armazéns, Garantia da Qualidade e Produção são responsáveis por garantir que todo material, se
tal for requerido, será identificado e rastreado, desde a entrada e respectiva recepção, através do
sector produtivo e como produto final.
6. Procedimentos
6.1. Identificação
O Material é identificado e adstrito a uma área da Inspecção de Recepção. Todo o material a

rastrear irá ser assinalado com um número de identificação do lote. O número de identificação, tanto
poderá estar associado a uma peça como a um lote de peças, relacionadas com uma ordem de compra,
e data do recibo. Aquele material que é fornecido pelo cliente, ou é material especial, deverá ser
etiquetado com a descrição, identificação de peça, ordem de compra e/ou nome do cliente.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO
… ___/___ ___/___ ___/___
6.2. Rastreabilidade
Todas as peças e material rastreáveis serão identificados com números de peça e lote, antes de
serem libertadas para entrega. Todas as outras peças terão um mínimo de identificação, tal como
número de peça e letra indicadora da revisão do desenho. Quando indicada em contrato, a
rastreabilidade é obrigatória.
6.3. Armazenamento
O material armazenado será agrupado, utilizando o seu número de lote ou identificação de peça.
Quando requerido, o material é despachado do Armazém, usando o seu número de identificação de lote
ou de peça.
7. Documentação
4.16 Controlo dos Registos da Qualidade.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CONTROLO DOS PROCESSOS
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Identificar e programar a produção e assegurar que os processos produtivos são conduzidos sob
condições controladas.
Estabelecer os Procedimentos e as Instruções de Trabalho que definem o método de produção, o

acompanhamento e controlo do processo e as características do produto durante a produção.
Definir as condições de aprovação e qualificação dos processos e equipamentos e os critérios de

execução dos produtos.
Aplicável a todos os processos produtivos.
3. Definições
Nenhumas.
4. Referências


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Direcção de Desenvolvimento e Qualidade Preparar, alterar e rever este procedimento.
Direcção de Operações (DO), com Elaborar as Instruções de Trabalho (2.8 IT01 e 2.8 IT19)
colaboração do DDQ
Chefe de Produção Cumprimento das Instruções de Trabalho 2.8 IT01, 2.8 IT02 e 2.8 IT17.
Supervisionar o trabalho de produção do chefe de turno e operadores e os respectivos

procedimentos de fabrico.
Chefe de Turno Cumprir as Instruções de Trabalho 2.8 IT09; 2.8 PFxx; 2.8 IT04; 2.8 IT05; 2.8 IT06; 2.8
IT07; 2.8 IT08; 2.8 IT09 e 2.8 IT14
Operador de Produção Cumprir todas as Instruções de Trabalho e Procedimentos da responsabilidade do

Chefe de Turno, por delegação deste.
Operadores de Laboratório Cumprir as Instruções de Trabalho 2.8 IT10; 2.8 IT11; 2.8 IT13 e 2.8 IT15.
Operadores de Enchimento Cumprir as Instruções de Trabalho 2.8 IT14; 2.8 IT16.
6. Modo de Proceder
O Processo Produtivo é descrito no fluxograma em anexo. Todas as actividades inerentes ao

Processo Produtivo, estão documentadas nos Procedimentos de Fabrico, com a codificação 2.8 PF01
e 2.8PFxx, com discriminação seguinte:
2.8 IT01 Emissão de Boletins de Fabrico
2.8 IT02 Codificação dos Boletins de Fabrico
2.8 IT03 Preparação de cargas e auto-controlo de pesagem
2.8 PFxx Procedimento de Fabrico
2.8 IT04 Preparação de pré-emulsão
2.8 IT05 Preparação do colóide
2.8 IT06 Preparação da mistura de monómeros
7. Documentos
Processo Produtivo das Dispersões.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Verificar se o reactor está

convenientemente limpo
Consultar o Procedimento de
Fabrico do produto a produzir
e seguir as instruções nele
descritas
Carga do reactor, preparada

para iniciar a reacção


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Plano Semanal de Produção Fluxograma do Processo

Produtivo
Pedido de emissão do bol etim de 2.8 IT01

fabrico
Boletim de Fabrico
Sim
Produto condicionado?
Não
Pedido de emissão do Guia de

Fabrico
Guia de Fabrico
2.8 IT02 Codi ficação do

Boletim de Fabrico
Preenchimento da
Ordem de Produção
Ordem de Produção
2.8 IT03
Preparação da Carga
Registar Quantidades na
Guia de Fabrico
Início do Processo
2.8 IT04 2.8 IT05 2.8 IT06 2.8 IT07

Preparação da Preparação da
Preparação da Preparação
mistura carga
pré-emulsão do colói de
de monómeros do reactor
Descarga para o reactor
Acompanhamento do processo
até obtenção das condi ções de PFxx
início da reacção
P olimerização


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Condições de Operacionalidade Equipamento
As condições de operacionalidade gerais são asseguradas pelo cumprimento dos planos de

manutenção preventiva.
A verificação particular da operacionalidade dos equipamentos abaixo designados é definida da

seguinte forma:
Equipamento Condições de Operacionalidade Periodicidade
Balanças Definidas nos procedimentos de Equipamento de Medição e Período entre calibrações

Ensaio, Secção 2.10 do Manual de Procedimentos.
Medidores de caudal
Operacionalidade adequada em caso de manuenção do estado
Agitadores
de calibração.
Termómetros
Indicadores de temperatura Verificar a mobilidade do ponteiro indicador no sentido de Em cada turno

aumento quando existe aquecimento e no sentido de
diminuição no arrefecimento.
Registador gráfico Existência de rolo de papel e marcadoras. Diária
Condições de operacionalidade dos termómetros e

indicadores que lhes estão associados.
Caldeira Verificar:
- Nível da nafta. Semanal
- Estado de limpeza dos queimadores. Semanal
- Funcionamento da bomba de circulação do termofluído, Mensal
- Funcionamento da bomba de circulação da água. Mensal
- Funcionamento da bomba de circulação da nafta. Mensal
Arrefecimento Verificar:
- Os ventiladores e os bicos. Mensal
- As bombas de circulação. Mensal
- As válvulas de 3 vias. Mensal
- O estado de limpeza do tanque de recolha. Semestral


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Fluxograma de Preparação da Carga do Reactor
O operador identifica no Boletim de Fabrico as

matérias primas a pesar e as respectivas quantidades
No armazém verifica se as ambalagens das matérias primas a utilizar

estão aprovadas pelo Controlo do Qualidade (etiqueta verde). Separa
as embalagens que não tenham etiqueta.
No armazém verifica se as embalagens das matérias primas a utilizar

estão aprovadas pelo Controlo do Qualidade (etiqueta verde). Separa
as embalagens que não tenham etiqueta.
Faz a pesagem dos produtos para a

produção do produto utilizando sempre os lotes de matéria
prlmas mais antlgos (First In First Out).
Coloca nas embalagens de pesagem o nº da

carga e o código do produto
Regista no Boletim de Fabrico o nº do lote

das matérias primas utilizadas
Regista na Guia de Fabrico a quantidade pesada
Coloca as matérias primas e o Boletim de Fabrico

no elevador de transporte


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

INSPECÇÕES E ENSAIOS
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir as actividades que permitem efectuar:
• a inspecção e ensaio de recepção,
• a inspecção e ensaio em curso de produção,
• a inspecção e ensaios finais.
Aplicável a todas as matérias primas, produtos em curso de produção, produtos semi-acabados e

acabados.
3. Definições
Produto semi-acabado.
4. Referências
Responsável Responsabilidade
DDQ Preparar alterar e rever este procedimento
Inspecção e ensaio de recepção, em curso de produção e final
Chefe de armazém, operadores de Executar os planos de inspecção e ensaio de acordo com as responsabilidades
armazém e operadores de laboratório neles definidas


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6. Modo de proceder
6.1. Inspecção e ensaio de recepção de matérias primas (MP)
São efectuadas segundo o plano da qualidade seguinte:
2.9PIE 01 Plano de inspecção e ensaio na recepção de matérias primas.
Os procedimentos aplicáveis na recepção de MP são os seguintes:
2.9PQE 18 Colheita de amostras de M.P.
2.9PQE 13 Inspecção de recepção.
2.9PQE 01 .......
2.9PQE 03 .......
2.9PQE 05 .......
2.9PQE 06 .......
2.9PQE 09 .......
2.9PQE 10 .......
A instrução de trabalho aplicável na recepção é a
2.8 IT 14 Rotulagem e identificação de MP, produtos não conformes,

produtos acabados e testemunhos
6.2. Inspecção e ensaio em curso de produção
São efectuados segundo os planos da qualidade
2.9 PIE 0l Plano de Inspecção e ensaio do fabrico de ....
2.9 PIE 02 Plano de Inspecção e ensaio do fabrico de ...
Os procedimentos aplicáveis na fase de curso de produção são os seguintes:
2.8 PQE XX .......
2.8 PQE 0l .......


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
2.9 PQE 08 .......
2.9 PQE 09 .......
6.3. Inspecção e ensaios finais
São aplicáveis ás inspecções e ensaios finais os dois planos da qualidade 2.9 PIE 0l e 2.9 PIE 02
referidos no parágrafo 6.2 deste procedimento.
Os procedimentos aplicáveis na fase final são:
2.9PQE 0l .......
2.9PQE 03 .......
2.9PQE 08 …....
As instruções de trabalho relativas a este parágrafo são:
2.81T 12 …....
2.81T 21 …....


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Pedido
Análise do pedido do cliente
do Cliente
Viável?
Não
Sim
Produto Sim
Standard?
Não
Consulta ao Dep. Fabril Análise do

contrato pelo Dep.
Fabril
Análise de Factibilidade
Não
É concretizável? Definição dos
Sim prazos de entrega
Consulta a fornecedores
Informação ao
cliente
Gabinetes
Document de estudos: Cliente Novo?
Tempo de fabrico, prazo de entrega,
estimação de custos
Fim
Sim
Proposta ao cliente
Não
Não Confirmação do Cliente
Sim
Há produto acabado? Sim
Fim Não
Sim
Há matéria prima? Fabricação
Não
Encomendas de M. Primas,
Fixar Prazos de Entrega Expedição
Comunicação ao Cliente
Transporte
Confirmação do Cliente Sim
Não
Fim Fim


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Inspecções e Ensaios
G.R.
G.R. Conferir a G.R. com
o R.I.E. e o conteúdo
Colocar ma terial na zona

Matéria Prima de retenção, para
inspecção
Chegada de M.P .
N ão Colocar
O Conteúdo é o mesmo ? e tiqueta de E.D.
Aguardar decisão do laboratório devolução
Sim
Fazer a
guia de G.D.
A quant. indicada é a devolução
N ão
indicada na G.R.
Registar
diferença na Sim
Colocar a M.P. na
G.R. zona de produto não
conforme
Sim Está na lista de M.P. a

analisar?
Recolher
amostra
Entregar no laboratório a N.R.M,

o B.A. e a amostra de M.P., se constar Legenda
da lista de M.P. a analisar.
G.R. = Guia de Remessa.

R.I.E. = Registo Informático de Encomenda.
Decisão do laboratório E.D. = Etiqueta de Devolução.
MAPA 2 G.D. = Guia de Devolução.
M.P. = Matéria Prima.
N.R.M. = Nota de Recepção de Materiais.
Armazenar, de acordo com B.A. = Boletim de Análise
d ecisão do laboratório MAPA 1
Identificar o material, com etiqueta,

código de M.P. e nº de lote
Elaborado por:_____________________em__/__/__
Registar no sistema informático Ver. & Aprov. por:__________________em_ _/__/__

a entrada do material


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Recepção de Produtos Acabados
Esta instrução de trabalho é aplicada pelos colaboradores da Gestão de Materiais (armazém) em

todas as operações de recepção de produtos acabados.
O colaborador da Gestão de Materiais:
• Recepciona na área de produção os produtos acabados conferindo, relativamente à Guia de

Produção:
• A designação do produto
• A quantidade de embalagens nas diferentes capacidades
• Se o produto está conforme procede ao seu armazenamento no armazém de produtos

acabados, respeitando a regra FIFO, produto mais antigo em lugar mais acessível.
• No caso de o produto estar rotulado de “sensível ao frio”, colocar as embalagens no armazém

de temperatura condicionada.
• Se o produto está não-conforme procede ao seu armazenamento no armazém de não

conformes.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

FICHA DE CADASTRO DE EQUIPAMENTO DE MEDIDA E
… ENSAIO ___/___ ___/___ ___/___
Nome do Equipamento Referência
Data de Aquisição / / N.º Encomenda Data Entrega
Unidades medidas Exactidão Entidade calibradora
Fornecedor
Endereço
Pessoa a contactar no fornecedor Telefone Fax
Data de Início da utilização: Local da Utilização:
Data Ocorrência Motivo Situação Responsável Obs.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

RESUMO DE INVENTÁRIO DE EQUIPAMENTO
… ___/___ ___/___ ___/___
Equipamento Referência Tipo de Frequência de Entidade Unidades medidas

Utilização Calibração Calibradora


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PLANO INDIVIDUAL DE CALIBRAÇÃO
… ___/___ ___/___ ___/___
EQUIPAMENTO: Referência:
Frequência de Data da Calibração Entidade Certif/Boletim Data de Obs.

Calibração Calibradora Aprovação
de Calibração


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

EXEMPLO DE CARIMBOS DO SERVIÇO DE METROLOGIA
… ___/___ ___/___ ___/___
ABC: serviço de Metrologia
Data de Calibração ___/___/___
Próxima Calibração ___/___/___
Responsável ____________
Mod. AB 036
ABC: serviço de Metrologia
Referência ____________
Mod. AB 037


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

IDENTIFICAÇÃO DO ESTADO DE INSPECÇÃO
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Caracterizar o processo de inspecção dos materiais no armazém de M.P. e/ou componentes de

acordo com o procedimento “Recepção técnicas de materiais”.
2. Campo de aplicação
Aplicável a todas as matérias primas e/ou componentes recepcionáveis no armazém de matérias

primas.
3. Responsabilidade
Recepção física das M.P. Chefe do Armazém
Registo de documentos Chefe do Armazém
Colocação de etiquetas Chefe do Armazém
Inspecção Departamento da Qualidade
4. Definições
Nada a definir.
5. Referências
Procedimento Recepção técnica de materiais e Manual da Qualidade.
6. Modo de proceder
Consultar Fluxograma da página seguinte.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

IDENTIFICAÇÃO DO ESTADO DE INSPECÇÃO
… ___/___ ___/___ ___/___
Fluxograma para Identificação do Estado de Inspecção
Recepção de M.P. e/ou

Componentes
… 001
Registo, doc AMP
Colocação de etiqueta para inspecção

(em todos os lotes)
Inspecção N/C
Colocação da etiqueta Rejeitado: Segregação

N/C
com aprovação (local específico do
armazém)
Aceite, sob
condição
Devolução ao fornecedor
Inspecção
Adicional
Elaboração da ficha de
não conformidade
Separação no
Armazém
Separação, na
Produção
Relatório Final da Inspecção, com indicação dos Custos


_______ _______ _______
Ref. FICHA DE NÃO CONFORMIDADE DE MATÉRIAS PRIIMAS Data Data Data

… NON CONFORMANCES - RAW MATERIALS ___/___ ___/___ ___/___
DATA: ___/___/___ NÚMERO: _______/___

Date Number
FORNECEDOR NOME :_____________________________________________________ _________

Suplier Name
ENDEREÇO :_______________________________________________________ _______

Adress
CONTACTO :_______________________________ FUNÇÃO: _______________________

Contact Function
DESCRIÇÃO DA RECLAMAÇÃO
Claim Description
IDENTIFICAÇÃO: ____________________________________________________________________________________
Identification
QUANTIDADE (Kg) DOCUMENTOS
Quantity (Kg) N.º LOTE Documents
Fornecida Reclamada Batch N.º O.C. N.º Guia Remessa N.º Factura N.º Data
Order N.º Shipment N.º Date
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE:

Non Conformance Description
DETECÇÃO NA RECEPÇÃO DETECÇÃO DURANTE A UTILIZAÇÃO
Detection during reception Detection during utilization
VALORIZAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE: _________________________________________

Non Conformance Costs
A MATÉRIA PRIMA NÃO PODE SER UTILIZADA NO PROCESSO
The Raw Material can´t be used in the process
A DECISÃO DA UTILIZAÇÃO DA MATÉRIA PRIMA AGUARDA RESPOSTA DO FORNECEDOR
Awaiting the answer of the supplier to take a decision in order to use the Raw Material
A MATÉRIA PRIMA SÓ PODE SER UTILIZADA COM RESTRIÇÕES
The Raw Material can only be used with restrictions
ACÇÃO PROPOSTA
Proposed Action


_______ _______ _______
Ref. FICHA DE NÃO CONFORMIDADE DE MATÉRIAS PRIIMAS Data Data Data

… NON CONFORMANCES - RAW MATERIALS ___/___ ___/___ ___/___
RESPOSTA DO FORNECEDOR (Answer from supplier)
CAUSA
Reason
ACÇÃO CORRECTIVA
Corrective Action
ACÇÃO PREVENTIVA
Preventive Action
RESPONSÁVEL DATA ___/___/___ RUBRICA
Person in charge Date Signature
VERIFICAÇÃO (A preencher pela Director da Qualidade da Empresa) - Company judgement Quality Manager
Sim Não
A RESPOSTA É SATISFATÓRIA Director da Qualidade
A ACÇÃO IMPLEMENTADA NÃO É SATISFATÓRIA
DATA: ___/___/___
DESTINO A DAR À MATÉRIA PRIMA:
DEVOLVER USAR SEM RESTRIÇÕES UTILIZAR COM RESTRIÇÕES
RESTRIÇÕES
DATA: ___/___/___ DIRECTOR DESENVOLVIMENTO E QUALIDADE ______________________________________


_______ _______ _______
Ref. FICHA DE NÃO CONFORMIDADE Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Interna Externa Número
A DESIGNAÇÃO CÓDIGO
R PROVENIÊNCIA
T PROC. FABRICO DOCUMENTO (*)
I ORIGEM DA NÃO CONFORMIDADE
G DATA DA RECEPÇÃO / / DETECTADO / RECEBIDO por
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE QUANT. NC DIM. DO LOTE
C
O
N
N F
Ã O
R
O
M
I
D
A
D
E
Responsável DATA / /
OPINIÃO DA EQUIPA DE ANÁLISE
ASSINATURAS
ACÇÕES CORRECTIVAS A TOMAR
ASSINATURAS
ACÇÕES PREVENTIVAS A TOMAR
ASSINATURAS
(*) GR - Guia de Remessa CI - Comunicação interna FC Factura ou Outro


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

REGISTO DE NÃO CONFORMIDADE E ACÇÃO
… CORRECTIVA ___/___ ___/___ ___/___
Área/Produto/Sector/Serviço:
Não Conformidade/Constatações:
AUDITORES
DATA: / /
RESPONSÁVEL pela Área/Produto/Sector/Serviço:
DATA: / /
Acções Correctivas a
d
Data de Conclusão da Acção Correctiva acordada: / /
O Responsável pela Acção Correctiva:
Conclusão da acção / Observações:


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

PEDIDO DE ACÇÃO CORRECTIVA
… ___/___ ___/___ ___/___
Atraso 1 semana
Data: / /
PARA Atraso de 1 semana a 4 semanas
SECTOR: Semana:
Atraso 4 semanas
Emitida por:
Distribuição:
N.º Prazo Departamento
AcçãoCorr Acordado Situação Existente EMISSOR EXECUTOR


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

ARMAZENAGEM E TRANSPORTE DE MATÉRIAS
… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Este procedimento tem como objectivo garantir que as matérias primas são armazenadas e
transportadas por forma a não sofrerem quaisquer danos devidos a choques humidade ou outros
agentes externos até ao momento de utilização.
O exposto aplica-se aos processos de armazenagem e de transporte das matérias primas,

incluindo as de metais ferrosos e não ferrosos, nas instalações da ….
3. Definições
Para efeitos do exposto no presente procedimento entende-se por transporte qualquer acto de
mudança de lugar ou posição realizada por meios mecânicos, meios humanos ou pela consecução de
ambos.
4. Referências
Manual de Qualidade.
As responsabilidades e competências para modificar ou alterar o presente procedimento cabem

aos directores de produção das secções de metalurgia e esmaltagem ou a quem estes delegarem
competência para o efeito.
A responsabilidade pela execução e cumprimento do procedimento cabe aos preparadores de

fabrico das secções de metalurgia e esmaltagem.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

ARMAZENAGEM E TRANSPORTE DE MATÉRIAS
… PRIMAS ___/___ ___/___ ___/___
6. Procedimento
Sempre que as matérias primas sejam entregues pelo fornecedor com embalagem, revestimento
de protecção em chapa, de plástico ou de qualquer outro tipo, o transporte até ao armazém, o
armazenamento e o transporte até á fabricação deve efectuar-se sem ser retirada a protecção a qual
só será retirada para efeito de colheita de amostra necessária ao controlo de recepção e no posto de
trabalho onde a matéria-prima irá ser trabalhada. Caso a colheita da amostra necessária ao controlo de
recepção não seja considerada em procedimento específico, só no posto de trabalho onde a matéria
prima irá começar a ser transformada, deverá ser retirada a protecção.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CONTROLO DOS REGISTOS DA QUALIDADE
… ___/___ ___/___ ___/___
Caso de Sistema de Documentação Electrónica, System 9000.
1. Objectivo
Garantir que os registos da qualidade são recolhidos, mantidos e eliminados de modo organizado.
Os registos serão reunidos e armazenados pela Garantia da Qualidade, de modo a garantir o fácil
acesso e verificação dos mesmos. Os registos serão catalogados e armazenados no Sistema 9000,
Sistema de Gestão da Qualidade, dentro de bases de dados, apropriadamente identificadas, permitindo
acesso simplificado.
3. Definições
4. Referências
As pessoas que geram registos da qualidade são responsáveis pela sua introdução e
manutenção nas bases de dados. A Garantia da Qualidade é responsável pela supervisão deste
processo, por alertar as pessoas para erros potenciais e por verificar que os registos indicados são
eliminados num calendário previsto.
6. Procedimentos
6.1. Geral
Os registos são gerados e mantidos para permitirem a evidencia das actividades relacionadas
com o controlo da qualidade. Estes registos servem para demonstrar que os produtos e serviços foram
preparados de acordo com as especificações aplicáveis. Os registos da qualidade gerados pelo
fornecedor e recolhidos pela Garantia da Qualidade fazem parte dos registos da qualidade controlados
pela empresa.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CONTROLO DOS REGISTOS DA QUALIDADE
… ___/___ ___/___ ___/___
O armazenamento dos registos da qualidade no sistema 9000 protegê-los-à da deterioração e

perda. Será feita referência clara e legível ao processo/produto a que o registo da qualidade se refere.
Os registos serão retidos durante períodos de tempo pré determinados para retenção. Testes de série e
registos de inspecção serão mantidos por um período mínimo de sete anos.
O período de retenção dos registos da qualidade será, embora não se limitando, ao seguinte:
Registo Período de Retenção
A Norma NP EN ISO 9002 Ciclo de Certificação
B Registos de calibração Vida do equipamento ou ferramenta mais 2 anos
C Registos de revisão do contrato 5 anos
D Acções correctivas 3 anos
E Decisões de alteração de produto Vida do produto mais 10 anos
F Registos de inspecção e teste 7 anos ou por contrato
G Relatórios de auditorias internas 5 anos
H Lista de fornecedores aprovados Continuamente
I Registos de revisão pela direcção 5 anos
J Documentação do processo Tempo de uso mais 10 anos
K Relatórios de não conformidades da matéria prima 3 anos
L Registos das segregações dos produtos 3 anos
M Relatórios sobre segurança dos produtos Indicado por contrato
N Registos de formação Emprego mais 5 anos
O Rastreabilidade dos produtos Vida do produto mais 10 anos
P Manual da Qualidade Continuamente
Q Procedimentos da Qualidade Obsolescência ou revisão
R Informação sobre Vendas 5 anos ou por contrato
S Manual de instruções de trabalho Obsolescência ou revisão
7. Documentação
Não aplicável.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

AUDITORIAS DA QUALIDADE INTERNAS
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Definir as actividades de desenvolvimento e realização de auditorias.
Estabelecer os critérios e as regras para uma correcta planificação e realização de auditorias.
Documentar as acções de acompanhamento, os resultados das auditorias, as acções correctivas

e a notificação aos sectores envolvidos.
2. Campo de aplicação
Aplicável à gestão o programa de auditorias da Empresa.
3. Definições
Auditoria da Qualidade - Exame sistemático e independente, com vista a determinar se as

actividades e os resultados relativos à qualidade satisfazem as
disposições pré-estabelecidas, se estas disposições estão
efectivamente implementadas e se estão adequadas para
alcançar os objectivos
Sistema da Qualidade - Conjunto formado pela estrutura organizacional, pelas

responsabilidades, procedimentos, processos e pelos recursos
necessários a implementar a gestão da qualidade
Auditor - A pessoa que possui qualificação para realizar auditorias da

qualidade
Cliente - A pessoa ou organização que requer a auditoria
Auditado - Uma organização a auditar
Não Conformidade - O não cumprimento dos requisitos especificados


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
4. Referências
Normas ISO 10011, Partes I, II, e III.
Direcção Desenvolvimento e • Alterar e rever este procedimento

Qualidade (DDQ) • Elaborar o programa anual de auditorias
• Cumprir e fazer cumprir o programa anual de auditorias
• Manter arquivo de todos os documentos de auditorias
DO e DM • Alterar e rever este procedimento
• Elaborar o plano de auditorias
• Cumprir e fazer cumprir o programa anual de auditorias
Coordenador da Auditoria • Coordenar e executar a auditoria
• Elaborar os documentos da auditoria e remetê-los de acordo com este

procedimento
Direcção do Auditado • Elaborar a lista das acções correctivas e fazer o seu acompanhamento,
(DDQ, DO e DM) garantindo o seu cumprimento
• Facilitar o acesso dos auditores a toda a documentação necessária e às

instalações
6. Modo de Proceder
A preparação e execução das auditorias da qualidade internas são realizadas de acordo com a
Norma ISO 10 011.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
6.1. Desencadeamento da auditoria
As auditorias são desencadeadas em sequência dos motivos seguintes:
a) Cumprimento do plano anual de auditorias.
b) Necessidades sentidas por qualquer sector da empresa em relação a outros sectores com os
quais mantém relações funcionais.
c) Decisão da Direcção Geral (DG) da empresa, para verificação e avaliação da adequabilidade e

eficácia do sistema da qualidade da empresa.
6.2. Preparação da auditoria
6.3. Plano da auditoria


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
CLIENTE DA AUDITORIA (Pessoa, Organização, Sector que requer):
COORDENADOR DA AUDITORIA:
AUDITADO:
OBJECTIVOS E ÂMBITO DA AUDITORIA:
PESSOA C/ RESPONSABILIDADES DIRECTAS NO ÂMBITO E OBJECTIVOS:
DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA:
CARÁCTER: Confidencial Não Confidencial
RELATÓRIOS DE AUDITORIA A DISTRIBUIR A: em / /
em / /
EQUIPA AUDITORA:
DATAS DE REALIZAÇÃO / / Hora de início horas e minutos
/ / Hora de início horas e minutos
DURAÇÃO PREVISTA PARA A AUDITORIA: horas
HORA DA REUNIÃO DE ABERTURA DA AUDITORIA: : horas
HORA PREVISTA DA REUNIÃO DA CONCLUSÃO DA AUDITORIA: : horas
PLANO DE ACTIVIDADES PREVISTAS
HORA SECTOR PESSOA A CONTACTAR
APROVAÇÃO DO PLANO PELO CLIENTE APROVAÇÃO PELO AUDITADO
Assinatura Data: / / Assinatura Data: / /


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

FOLHA DE FUNÇÃO
… ___/___ ___/___ ___/___
DESCRIÇÃO DA FUNÇÃO
Título da Função
Titular
POSICIONAMENTO NA ORGANIZAÇÃO
Título da Função, hierarquicamente sup.
Titular, hierarquicamente sup.
VALIDAÇÃO
Assinatura do titular Data / /
Assin do sup. hierárquico Data / /
OBJECTIVOS DA FUNÇÃO
ACTIVIDADE INERENTES
PROBLEMAS A RESOLVER
DELEGAÇÃO DE PODERES / TOMADAS DE DECISÕES
LIGAÇÕES FUNCIONAIS


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

FICHA CURRICULAR INDIVIDUAL
… ___/___ ___/___ ___/___
Nome
Posto
Habilitação Académica Exp. profissional
Superior Hierárquico
Substituto, em ausência
FUNÇÕES
FORMAÇÃO
Acção de Formação Data daProposta Data da Conclusão N.º do Certif. Responsávelda

Aproveitamento Formação
Tomei conhecimento deste registo do colaborador
O funcionário O Superior hierárquico
Em / / Assinat. Em / / Assinat.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

QUALIFICAÇÃO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Identificar e registar a qualificação e formação profissional dos funcionários da empresa.
Todos os funcionários da empresa.
Director do Pessoal Elaborar, distribuir e fazer a manutenção da folha curricular

Actualizar e arquivar depois de preenchidas
Colaborador Preencher a folha, e submetê-la ao superior
Superior Hierárquico Aprovar, tomar conhecimento, assinar e entregá-las ao director

de pessoal
4. Procedimento
1. O director de pessoal elabora e distribui a folha curricular por todo o pessoal da empresa.
2. Cada indivíduo deve preencher a folha e submete-la para aprovação ao superior hierárquico.
3. O superior hierárquico aprova e toma conhecimento, através da assinatura das folhas

curriculares de todos os seus subordinados e remete-as para o director de pessoal.
4. Através de reuniões mensais a nível da direcção, o director de pessoal toma conhecimento

das necessidades de formação que possam surgir e organiza as acções de formação ou actua no
sentido de logo que possível ser facultado ao funcionário a frequência da acção de formação externa
necessária.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
Critérios de Qualificação de Pessoal
1. Operadores de produção
1.1. Habilitações académicas
9º Ano de escolaridade.
1.2. Formação Profissional no Posto de Trabalho
6 meses.
1.3. Requisitos exigíveis
1. Saber pesar.
2. Saber manusear matérias primas.
3. Saber operar com o equipamento produtivo.
4. Saber fazer registos de controlo de produção.
5. Saber descarregar matérias primas e produtos fabricados.
2. Operadores de Enchimento
2.1. Habilitações académicas
4° Ano de escolaridade.
2.2. Formação Profissional no posto de trabalho
1 mês.
2.3. Requisitos exigíveis
1. Saber pesar.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
2. Saber descarregar produtos acabados.
3. Saber preencher folhas de registos.
A qualificação será efectuada através de um teste de avaliação que é feito no final do período de
formação profissional sendo exigido "aproveitamento".
O teste e a qualificação são da responsabilidade da Direcção de Operações.
São considerados qualificados os Operadores de Produção e de Enchimento que desempenham

as suas funções satisfatoriamente há mais de 2 anos.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

SERVIÇO APÓS VENDA
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Garantir que os todos os serviços realizados pela empresa, serão executados por pessoal
treinado, de modo a concretizar os requisitos do cliente.
2. Orientação
Quando especificado no contrato, a companhia fornecerá apoio e respectivo serviço pós-venda,

de acordo com procedimentos para realização, verificação e divulgação (relatórios) de que o serviço
realizado atingiu os requisitos especificados.
3. Definições
4. Referências
É da responsabilidade do Director Comercial garantir que todos os contratos estabelecidos com

clientes são analisados tendo em conta os requisitos Após Venda e existe pessoal especializado que
possa concretizar esses requisitos. Outros grupos que tenham contactos com clientes e forneçam
serviços também deverão seguir esta orientação.
6. Procedimentos
6.1. Geral
Todas as fases de um negócio, afectando ou não o cliente directamente, requerem serviço

imediato e eficiente, de modo a satisfazer as necessidades desse mesmo cliente. Todos os processos
e procedimentos requerem trabalho de grupo e eficiência interdepartamental. Englobam-se neste
âmbito tanto a recepção da encomenda, como o desempenho do serviço produzido.
Só pessoal qualificado, utilizando procedimentos aprovados, deverá desempenhar tarefas em

serviços da empresa. Reclamações devidas a defeitos observados em uso, deverão ser analisados, de
modo a permitir a determinação da causa da falha e a realizar a acção correctiva adequada. O pessoal
que presta serviço pós venda, responsável por serviços prestados ao cliente, deverá receber treino
certificado pela empresa.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

SERVIÇO APÓS VENDA
… ___/___ ___/___ ___/___
7. Documentação
Não aplicável.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

CONTROLO ESTATÍSTICO DO PROCESSO
… ___/___ ___/___ ___/___
1. Objectivo
Caracterizar o controlo estatístico do processo de produção de …, identificando a carta de

controlo a usar, atribuindo responsabilidades, definindo a aplicabilidade, descrevendo o modo de
proceder, clarificando conceitos e referenciando este procedimento com outros documentos.
Este procedimento é aplicável ao processo de produção de … .
3. Referências
Manual de procedimentos.
As definições usadas são as da Parte 1 e 2 das respectivas secções 2 - Termos relacionados

com a Estatística do "Glossário de Termos Usados em Gestão da Qualidade" da “European Or-
ganization for Quality - EOQC” 6ª edição Junho de 1989.
EXECUTANTE A responsabilidade pela elaboração das cartas de controlo cabe aos

executantes, responsáveis directos pelo processo de produção, cabendo a cada executante em
particular a respectiva responsabilidade, sempre que a assinatura na carta de controlo seja a sua.
Cabe ainda ao executante a responsabilidade de desencadear as acções correctivas imediatas.
ENCARREGADO Ao encarregado da produção de termolaminados cabe a responsabilidade de

ajudar os executantes na elaboração das cartas de controlo e analisar, estudar e introduzir métodos de
melhoria sempre que oportuno. Cabe ainda ao encarregado a responsabilidade de contribuir para a
formação e aprendizagem dos executantes na exploração das cartas de controlo.


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
5. Modo de proceder
5.1. Estudo contínuo dos processos de fabricação de resinas
Deverá existir um dossier em cada secção na posse do encarregado da secção, relativo ao

controlo estatístico dos processos executados nessa secção. Serão registadas nesse dossier todas
causas conhecidas que afectam os processos, sendo essas causas classificadas em naturais ou
especiais.
Sempre que uma causa não natural é identificada, é registada passando a ser objecto de estudo e
reflexão tendo em vista a sua eliminação logo que possível. Quando é anulada essa causa, é registada
a data respectiva pelo chefe da secção, que assinará a anulação, comprovando dessa forma que
acompanhou e tomou conhecimento. A exploração seguidamente das cartas de controlo mostrará se a
acção desenvolvida para a anulação foi eficaz e definitiva.
5.2. Caracterização do controlo estatístico
0 controlo estatístico será feito através das cartas de controlo para valores individuais tipo 1.
5.2.1. Linhas centrais, de controlo
As linhas dos limites de controlo e centrais as cartas serão marcadas após os preenchimentos
dos pontos, segundo os cálculos efectuados por aplicação das formulas abaixo apresentadas.
5.2.2. Fórmulas a usar para a marcação das linhas nas cartas de controlo.
As fórmulas a usar são as seguintes.
Linhas centrais das cartas
LC(X) = (X1 + X2 + X3 + X4 + … + Xn ) / n
sendo n o número total de valores registados na carta.
LC(R) = (R1 + R2 + R3 + R4 + … + Rn ) / n
Cálculo da amplitude móvel:
R = Xmedido - Xanterior


_______ _______ _______
Ref. Data Data Data

… ___/___ ___/___ ___/___
5.2.3. Marcação dos pontos e traços de ligação entre pontos
Os pontos devem ser marcados a azul ou preto com um pequeno circulo (cerca de 1mm de
diâmetro) no ponto de cruzamento da linha vertical correspondente ao valor registado e linha horizontal
referente ao tamanho que esse valor toma. Os pontos devem ser unidos por traços de união traçados
com a mesma côr azul ou preto. Os pontos anormalmente afastados dos valores previsíveis devem ser
marcados com um grande circulo exterior a vermelho (de cerca de 4mm de diâmetro).
Limite superior de controlo = LSC (X) = Xmédio + 2,66 Rmédio
Limite inferior de controlo = LIC (X) = Xmédio - 2,66 Rmédio
UCL (X) = 3,268 Rmédio e LCL / (R) = 0
5.3. Exploração das cartas de controlo
Sempre que aparecer um ponto muito afastado dos valores considerados previsíveis ou fora de
controlo proceder do seguinte modo:
1. Verificar se o ponto foi mal marcado.
2. Verificar se o cálculo do valor que deu lugar à marcação foi bem efectuado. Se necessário
refazer o cálculo.
3. Se houver dúvidas sobre o resultado do ensaio, confirmar repetindo o ensaio.
4. Caso o ponto esteja correcto e a posição afastada da normalidade procurar a causa e de-
sencadear a acção correctiva imediata que pareça mais adequada, caso seja encontrada a causa.
Registar a causa. Se não for encontrada a causa comunicar superiormente a ocorrência. Registar a
acção correctiva tomada.
5. Sempre que se encontrarem 7 pontos sucessivos a subir ou a descer procurar do mesmo

modo a causa e desencadear a acção correctiva imediata que pareça mais adequada para contrariar a
tendência do processo. Caso seja encontrada a causa, registá-la. Se não for encontrada a causa
comunicar superiormente a ocorrência. Registar a acção correctiva tomada.
5.5. Documentos
O impresso utilizado para a elaboração das cartas de controlo nas fábricas de resinas e o
impresso n.º XX.

TQT
Escola Superior de Biotecnologia

Universidade Católica Portuguesa
Rua Dr. António Bernardino de Almeida
4200 Porto - Portugal
Tel.: (02) 5580070 / 76 • Fax: (02) 5580072
http://www2.esb.ucp.pt/tqtoolkit

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F o r m a ç ã o e m Q u a l i d a d e To t a l

2. O Sistema Português da Qualidade 2

2.1. Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ) 3

2.1.1. Acreditação de entidades 3

2.1.2.1. Certificação de produtos 4

2.1.2.2. Certificação de pessoas 6

2.1.2.3. Certificação de empresas 7

3. As Normas da série ISO 9000 18

4. Modelos para implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade 21

4.1. Responsabilidade da Direcção 23

4.2. Sistema da Qualidade 23

4.3. Análise do contrato 25

4.4. Controlo da Concepção 26

4.5. Controlo dos Documentos e Dados 26

4.7. Controlo do Produto Fornecido pelo Cliente 28

4.8. Identificação e rastreabilidade do produto 28

4.9. Controlo dos processos 29

4.10. Inspecções e ensaios 30

4.11. Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio 30

4.12. Estado de inspecção e ensaio 32

4.13. Controlo do produto não conforme 32

4.14. Acções correctivas e preventivas 33

4.15. Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição 34

4.16. Controlo dos registos da qualidade 35

4.17. Auditorias da qualidade internas 36

4.19. Assistência após-venda 37

4.20. Técnicas estatísticas 37

Anexos – Exemplos de Documentos Constituintes do Sistema da Qualidade de uma Empresa 45

Dada a elevada competitividade vivida no sector empresarial e os desafios decorrentes

A certificação do sistema de Garantia de Qualidade de uma empresa por organismos

No seguimento desta estratégia, e na procura da implementação de um sistema de

preferência, ultrapassar as expectativas dos seus consumidores. Para o conseguir, este

2. O Sistema Português da Qualidade

O Sistema Português da Qualidade (SPQ) constitui o enquadramento legal e

µ a procura da melhoria da Qualidade dos nossos produtos, serviços e empresas;

µ a adaptação das empresas e estruturas nacionais à evolução europeia e mundial;

µ a procura do aumento do número de estruturas intervenientes;

µ aumento da competitividade das empresas nacionais através do planeamento

O Sistema Português da Qualidade, gerido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ),

2.1. Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ)

O Subsistema Nacional da Qualificação do SPQ visa a harmonização dos procedimentos

Interessa desde já distinguir as duas actividades desempenhadas no âmbito do SNQ

Acreditação consiste no reconhecimento da competência técnica e humana de um

Figura 1 – Símbolo de entidade acreditada

- Laboratórios de ensaios e de calibração (directivas CNQ 8, CNQ 17 e norma NP EN

- Organismos de certificação de produtos (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 45011)

- Organismos de certificação de Sistemas de Qualidade (directiva CNQ 6/92 e norma

- Organismos de certificação de pessoas (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 45013)

- Organismos de inspecção (directiva CNQ 7 e norma NP EN 45004)

- Laboratórios BPL (boas práticas de laboratório) (Portaria nº. 1070/90 e Directiva

A actividade de certificação (de produtos, pessoas ou sistemas de qualidade),

2.1.2.1. Certificação de produtos

No que respeita à certificação de produtos, a marca de conformidade mais divulgada e

Figura 2 – Marca de produto certificado (sistema 5)

Até ao momento, a actividade de certificação de produtos tem vindo a ser

2.1.2.2. Certificação de pessoas

O desempenho da função do auditor é essencial para se atingirem os objectivos para

A certificação consiste num processo voluntário e aberto a todos os candidatos nacionais

O processo de certificação engloba três fases, a saber:

- avaliação oral através de entrevista por um Júri de avaliação designado no âmbito do

No âmbito do SPQ, a certificação de pessoas é atribuída pelo IPQ por um período de 3

Figura 4 – Marca de pessoa certificada

2.1.2.3. Certificação de empresas