TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VERACRUZ.

Departamento de Ciencias Económico Administrativas.

Ingeniería en Gestión Empresarial

Materia: Gestión de la producción I.

Grupo:

Actividad de aprendizaje: Comparar las diferencias entre los sistemas de

producción de bienes y de servicios.

UNIDAD 1

Catedrático: Dr. Perfecto Gabriel Trujillo Castro.

Alumna: Sebastian de la Rosa Almora

No. De lista: 03

H. Veracruz, Ver a 06 de Febrero del 2019

 Definición de productos de bienes y servicios
Servicios
“Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las
dos definiciones que proporcionan) son
"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que
son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio
son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo
tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que
son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una
cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia
de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los
productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se
utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas
formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los
servicios totalmente intangibles".”1
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es
una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada
con un producto físico”2

Bienes
“Cabe señalar que una empresa, tiene la opción de producir bienes tangibles e
intangibles. Bienes tangibles son aquellos que pueden palparse, mientras que
bienes intangibles son aquellos que no pueden palparse. En consecuencia, la
producir un automóvil, una empresa tendrá como objetivo la producción de cosas o
bienes tangibles. Por el contrario, si una institución bancaria proporciona un servicio
el enfoque de este objetivo estará ligado con la producción de bienes intangibles.”3

1
Cook, Kenneth J. (1999). Guía Completa de AMA (American Marketing Association) para el Márketing de
Pequeñas y Medianas Empresas. Buenos Aires: Ediciones Juan Granica S.A
2
Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas. (2004). El marketing de Servicios Profesionales. Paidós SAICF
Editorial
3
Velázquez Mastretta, Gustavo. (2004). Administración de los sistemas de producción. Editorial Limusa
 Las diferencias esenciales entre los servicios y los bienes
 “Servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir, mientras
que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas.
La diferencia tiene implicaciones muy importantes para la empresa, porque
una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en un
producto, no se puede patentar.”4
 “Un servicio requiere de alguna medida de interacción con el cliente para ser
un servicio. La interacción puede ser breve, pero debe existir para que el
servicio se lleve a cabo. Donde se requiere de un servicio frente a frente, las
instalaciones del servicio deben estar diseñadas de modo que se pueda tratar
con el cliente. Por otro lado, los bienes suelen producirse en unas
instalaciones donde no entra el cliente. Se pueden fabricar conforme a un
programa de producción que sea eficiente para la compañía.”5
 “Los servicios, con la gran excepción de las tecnologías duras como las de
los cajeros automáticos y las tecnologías de la información, como las
máquinas contestadoras y los intercambios automatizados de Internet, son
inherentemente heterogéneos, o sea que varían de un día a otro, o tal vez de
una hora a otra, en función de las actitudes del cliente y de los servidores.”6
 “Los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del
tiempo y, a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar. En el caso de
un vuelo de avión o un día en el campus es imposible “hacer una devolución
de la semana pasada”.”7
 “Las especificaciones de un servicio son definidas y evaluadas en forma de
un paquete de características que afectan los cinco sentidos.” 8
Las cuales son:

 “Una instalación de soporte (ubicación, decoración, distribución, idoneidad

arquitectónica, equipamiento de apoyo).”9
 “Bienes que facilitan las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes
materiales que entraña el servicio, por ejemplo, los alimentos que van de la mano
con un servicio de restaurante).”10
 “Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en la
prestación del servicio, acceso al servicio, y posibilidad de prestarlo y duración del
mismo).”11

4
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
5
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
6
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
7
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
8
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
9
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
10
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
11
Héctor Bajac. (2003). Gestión del marketing de servicios. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
 Características de los sistemas para producir productos en comparación con
los sistemas para producir servicios.

Productos Servicios

 Tangibles
 Pueden ser producidos para situarlos
en inventarios y tenerlos a la mano
 Contacto mínimo con el consumo final
 Procesamiento complejo e
interrelacionado
 La demanda sobre el sistema es
variable sobre las bases semanales,
mensuales, y estacionales
 Los mercados servidos por los
sistemas productivos son regionales,
nacionales e internacionales
 Las unidades de gran tamaño pueden
aprovechar las economías de escala
 La localización del sistema está en
relación con los mercados regionales,
nacionales e internacionales.
 Intangibles y perecederos;
consumidos en el proceso de su
producción
 Disponibilidad en base a mantener el
sistema productivo abierto para
suministrar los servicios.
 Elevado contacto con los clientes o
consumidores
 Procesamiento simple
 La demanda es generalmente
variable sobre las bases de horas,
días y semanas
 Los mercados servidos por el sistema
productivo son generalmente locales
 Unidades relativamente pequeñas
para servir a los mercados locales
 La localización depende de la
ubicación de los consumidores,
clientes y usuarios locales.

Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce. (2004). Fundamentos del marketing. 13va
Edición.McGraw-Hill