Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
AUTOR:
ASESOR:
……………………………………………..
SECCIÓN
ADMINISTRACION
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
DIRECCION
PERÚ - 2017
ii
-----------------------------------------------------
Presidente
-----------------------------------------------------
Secretario
-----------------------------------------------------
Vocal
iii
Dedicatoria
Agradecimiento
objetivos
v
Presentación
A los Señores Miembros del Jurado de la Escuela de Post Grado de la Universidad Peruana
de las Américas; para optar el grado de: Magister en Gestión y Dirección de Empresas.
Índice
Página
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Presentación v
Índice vi
Resumen viii
Abstract ix
I INTRODUCCIÓN 10
1.1 Antecedentes 11
1.3 Justificación 34
1.4. Problema 35
1.5 Hipótesis 38
1.6 Objetivos 39
II MARCO METODOLÓGICO 41
2.1 Variables 42
2.3 Metodología 44
vii
2.5 Diseño 45
III RESULTADOS 52
IV DISCUSIÓN 73
V CONCLUSIONES 76
VI RECOMENDACIONES 78
ANEXOS
viii
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo general el determinar la relación existe entre
Federico Villareal, la muestra por ser una cantidad mínima fue el 100% de la población, en
los cuales se ha empleado las variables: gestión administrativa y calidad del servicio.
Likert (siempre, casi siempre, a veces, casi nunca, nunca), que brindaron información
obtenidos el 27.27% de los encuestados perciben un nivel bueno con respecto a la gestión
también se evidencia que el 21.21% de los encuestados presentan un nivel bueno con
moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo
Abstract
The general objective of this research was to determine the relationship between
institutional administrative management and the quality of the service provided by the
Administration Office of the Federico Villareal National University; the population was
Villareal, the sample for being a minimum amount was 100% of the population, in which
the variables have been used: administrative management and quality of service.
The method used in the investigation was the hypothetical deductive, this research
used for its purpose the non-experimental design of correlation level, which collected the
information in a specific period, which was developed when applying the instrument:
(always, almost always, sometimes, almost never, never), which provided information
about the study variables in their dimensions. Through the results obtained, 27.27% of
perceive a regular level and 30.30% a deficient level, it is also evident that 21.21% of
respondents present a Good level with respect to the quality of service variable, 36.36%
have a regular level and 42.42% have a bad level. And according to the Spearman
correlation, it was obtained that the administrative management variable is directly and
positively related to the quality of service variable, according to the Spearman correlation
of 0.721 represented as moderate with a statistical significance of p = 0.001 being less than
0.01 . Therefore, the main hypothesis is accepted and the null hypothesis is rejected.
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
xi
1.1. Antecedentes
De acuerdo con (Arias, 2012), los antecedentes de investigación se refiere a los estudios
y que guardan alguna vinculación con nuestra investigación, por lo que no deben
(Álvarez, 2012), hizo una investigación sobre satisfacción de los clientes y usuarios con el
Andrés Bello Caracas Venezuela. Cuyo objetivo fue consolidar un modelo productivo
concluyó en primer lugar se determinó el índice de la calidad del servicio el cual presento
un valor global de 1,27 indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que
las expectativas en un 25.4% por lo que existe oportunidades de mejoras para lograr una
satisfacción total, en términos generales los usuarios consideran que el servicio en PDVAL
factores que tienen influencia sobre la calidad del servicio de la empresa para establecer
una propuesta de mejora viable que incremente la satisfacción y lealtad de los clientes
llegando a las siguientes conclusiones este estudio permitió encontrar los factores que son
importantes para la percepción de calidad del servicio por parte de los clientes donde el
cliente y sus expectativas, también fue no experimental transversal, mediante los resultados
compañía que permita transmitir los problemas y las necesidades, y conseguir el apoyo
Educación a Distancia, Colombia 2013, tiene como objetivo Identificar las variables de
xiii
investigación, esta técnica permite atender el objetivo específico número uno de esta
colegios públicos de Villavicencio previas a la implantación del SGC”; abordando así una
Conclusión En este capítulo referimos las conclusiones relacionadas con los resultados
presentados en el Capítulo 8, que dan cuenta tanto del objetivo general, como de los
educativas, 2) análisis de las variables que condicionan la implantación del SGC. También
incluimos aquellas conclusiones relacionadas con el rigor científico del estudio, las
Universidad San Ignacio de Loyola, el autor hizo una investigación cuyo objetivo busca
xiv
determinar las relaciones que se presentan entre la gestión educativa y los resultados del
institucional resulta de vital importancia por cuanto a través de este nivel de dirección se
van a elaborar y se van a poner en práctica los proyectos que se plantee la institución,
orientado por la visión y la misión. Cuyos resultados permitieron concluir que los
docentes, los alumnos y los padres de familia coinciden en que la gestión institucional
tiene un nivel de correlación positiva pero en un nivel medio con la calidad del servicio
educativo.
planteó un objetivo que fue de conocer cuál es la calidad de servicio en el área de carga
Línea S.A. Trujillo 2013.se utilizo el método deductivo- inductivo analítico y sintético y el
calidad de servicio del área de carga y encomiendas es eficiente por la confianza que esta
brinda a sus clientes y su relación con estos es leal, pues muestran lealtad. El atributo
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Se realizó una investigación cuyo objetivo
cliente. Con este fin se aplicó una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200
respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima
comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se
relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó
administrativa y el desempeño del docente según los estudiantes del I al VI ciclo 2010 - del
instituto superior particular “la pontificia” del distrito Carmen alto provincia de Huamanga,
Nacional Mayor de San Marcos 2012. Este estudio tiene como objetivo analizar la relación
entre la Gestión Administrativa y el desempeño del docente según los estudiantes del I al
VI Ciclo -2010 – del Instituto Superior particular “La Pontificia” del Distrito Carmen Alto
Gestión Administrativa y el desempeño del docente según los estudiantes del I al VI Ciclo
-2010 – del Instituto Superior Particular “La Pontificia” del Distrito Carmen Alto Provincia
investigación, asimismo presenta el diseño de estudio que le permitirá cumplir con los
xvi
objetivos del estudio. Se identificará la población y muestra del estudio, definirá el tipo de
muestro a usarse en este estudio, así como la determinación del tamaño de la muestra.
estudio no se limita a describir, sino que, además, nos permitirá inferir hacia la población
con una población de 328 estudiantes y un muestreo aleatorio simple. Los resultados
administrativa y el desempeño docente (inercia: 79.1%; chi2= 50.35; p=0.00 < 0.05). Así
mismo cabe destacar que en cuanto a la calidad y cantidad de los equipos de cómputo, el
acceso a internet y correo electrónico con los que cuenta el instituto (35.40%), la calidad y
(38.70%) y la cantidad de los laboratorios de enseñanza con los que cuenta el instituto
docente con los demás, donde el 37.90% de los estudiantes lo califica como buena.
Para (Pérez, 2010, pág. 12), las ciencias de gestión encuentran su posicionamiento
las organizaciones, sino también mejorar su funcionamiento, lo que las conduce a ser
disciplinas “profesionalizantes”. A partir de esto Pérez, plantea que las ciencias de gestión
investigación.
Para (López & Mariño, 2010, pág. 72), las ciencias de gestión desembocan hoy en
una situación que ellas no podían imaginar claramente en sus inicios: una ciencia cuyo
hechos, pero si más bien una clase de problemáticas constitutivas de toda acción colectiva:
prescripción. Por lo tanto, las ciencias de gestión son entonces inevitablemente las ciencias
organizaciones sociales.
Según (Veintimilla, 2006, pág. 67) “La gestión es el proceso emprendido por una o
más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de
lograr resultados de alta calidad y que por lo mismo difiere de una simple administración.”
xviii
la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas
dirección y control”.
análisis porque a través de dicha gestión se pueden analizar y examinar los sistemas
funciones, estructura, recursos, planes y programas, entre otros, para evaluar y determinar
adaptación, aprendizaje y crecimiento y con ello llevar a cabo las funciones que le
organizaciones.
Gestión Administrativa
(Anzola, 2002, pág. 70) menciona que “gestión administrativa consiste en todas las
la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas
dirección y control”.
xix
mecanismo o proceso que realizan los directivos de una entidad con la finalidad de
mediante la gestión se puede proyectar con los componentes que el entorno le ofrece,
todos aquellos elementos que afectan a la situación de los albergues como son:
actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras
personas y a través de ellas. Coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición
incluye principios científicos, teorías, conceptos, entre muchos otros elementos que
Dimensiones
Dimensión 1: La Planeación:
Planificar implica que los gerentes piensan con antelación en sus metas y acciones, y que
basan sus actos en algún método, plan o lógica y no en corazonadas. Los planes presentan
Son la guía para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren
Para (Amador, 2008) La Planeación es decir por adelantado, qué hacer, cómo y
cuándo hacerlo, y quién ha de hacerlo. La planeación cubre la brecha que va desde donde
administradores piensen con antelación en sus metas y acciones, y que basan sus actos. La
estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de Planes
La cual el autor plantea que la planeación depende de respetar una serie de pasos
que se fijan a fin de cumplir los objetivos propuestos empleando distintas herramientas y la
Según (Daft, 2004, pág. 45) la planeación indica donde quiere estar la empresa en
el futuro y la manera de llegar ahí. Planeación significa definir las metas del desempeño
organización.
Por otra parte (Louffat, 2012, pág. 38) define a la planificación como el primer
profesional de una institución. Guía, orienta, ofrece coordenadas del rumbo que se
misión, se establece la visión y los objetivos. Corresponde a los encargados de concebir las
Dimensión 2 Organización:
Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre
los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la
Es decir es el establecimiento del proceso que seguirán los miembros del equipo en
necesarios en función de que los miembros del equipo puedan expresar sus capacidades al
máximo.
expresan como la organización pretende que sean las relaciones entre los órganos, cargos,
xxiii
y ocupantes, con la finalidad de que sus objetivos sean alcanzados y su equilibrio interno
sea mantenido.
Según este concepto la organización a parte del proceso, en este aspecto también se
forma las bases sobre la cual regirá la organización o empresa enfocado a la meta que
quiera llegar.
Por otra parte (Louffat, 2012, pág. 46), define a la Organización como el segundo
decir los factores y/o variables que influyeron en la confección del diseño organizacional
adoptado por una institución y que servirán para poder sustentarlo técnicamente.
Dimensión 3 Dirección:
éxito de la empresa. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás que se les
unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización.
Dirigir significa mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
Es decir una vez establecido el proceso y las bases por la cual se trabajara es
Según, (koontz & O"Donnell, 2000, pág. 78), dirección “Es el elemento de la
autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones. Se trata por este medio de
de su grupo.
para que alcancen las metas organizacionales. Dirigir significa crear una
(Louffat, 2012, pág. 172), define a la Dirección como el tercer elemento del proceso
administrativo encargado de velar por las relaciones humanas dentro de las instituciones.
la práctica, todo aquello que se ha planeado y organizado anteriormente, por medio de los
comportamiento en grupos/equipos.
Dimensión 4 Control
componentes de la empresa, con el fin de asegurar que se alcancen los objetivos y los
Para, (Amador, 2008, pág. 45), Control “Es la función administrativa que consiste
en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos
Para (Daft, 2004) "control significa vigilar las actividades de los empleados,
correctivas que vayan necesitándose. Los directivos deben asegurarse que la empresa se
poder o facultar) y dar confianza a los empleados han hecho que muchas compañías den
ahora menos importancia al control de arriba abajo y más a capacitar a sus empleados para
Según este autor el control se mide y evalúa las actividades realizadas por el grupo
Por otra parte (Louffat, 2012, pág. 230) define al control, como el último elemento
control debe de realizarse no solo al final del periodo, sino permanentemente, a fin de
control de una institución implica otros aspectos que los financieros, motivo por el cual se
clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características,
funciones o comportamientos.
Para (Dominguez, 2006, pág. 47) “La calidad es la habilidad que posee un sistema
Por otro lado para (Martínez, 2005, pág. 57) “La calidad se configura como un
modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como
una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que
xxviii
latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”.
Sin embargo el termino calidad según (Vásquez, 2007), debería ser comprendido
logro de satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la
También de acuerdo con (Pizzo, 2013), este término hace referencia al hábito
ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
organización.
Dimensión 1: Confiabilidad.
Es decir, que habremos logrado la Confiabilidad requerida cuando el "ítem" hace lo que
xxix
queremos que haga y en el momento que queremos que lo haga. Al decir "ítem" podemos
referirnos a una máquina, una planta industrial, un sistema y hasta una persona. La
no sólo a máquinas o equipos aislados sino a la totalidad de los procesos que constituyen la
Dimensión 2: Respuesta.
Según (Abadi, 2004), se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.
a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna (p. :35)
permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, con la
Dimensión 3: Empatía.
Según (Abadi, 2004), esto quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para
Según (Zeithman & Bitner, 2002): Empatía es “brindar a los clientes atención
La empatía, presenta para muchos una relación vinculante con un concepto que
también proviene del idioma inglés: el “comportamiento pro-social” que implica al tipo de
conducta que alguien puede tener a favor de otro ser social sin obtener nada a cambio
(Preston & de-Waal, 2002), definen este tipo de comportamiento como aquellas
Dimensión 4: Tangibles.
Según (Abadi, 2004), son las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser
lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de
Según (Donabedian, 2002), “Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionadas con las condiciones y apariencia física de las instalaciones,
ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan
la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También incluyó sus cuatro
cada equipo.
problemas de la organización.
primera.
xxxii
desviaciones.
Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organización.
metas.
pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad
tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa ("quality is free").
Aspectos tangibles: a palabra tangible se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o
probado de alguna forma. En un sentido más amplio, también hace referencia a aquello que
Atención: La atención es la capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un
Calidad: La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La
sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo.
cliente.
1.3. Justificación
Justificación Práctica
El presente estudio servirá para dar a conocer los resultados que se obtuvieron en la
Contabilidad, Tesorería y analizar aquellos errores presentes, con el fin de estandarizar los
procesos administrativos.
xxxiv
Justificación teórica
administrativa institucional y la calidad del servicio. Se consideran que los aportes teóricos
de este estudio pueden constituir insumos relevantes respecto a la calidad del servicio, por
organización.
Justificación metodológica
capacidad para lograr resultados y mejorar la calidad del servicio. Debe vincularse con los
1.4. Problema
mercado globalizado. Estas, desde las actividades de extracción hasta las de servicios,
costumbres, normas e inclusive religiones, que las hacen destacarse de otras dedicadas al
Esta es la razón por la cual los niveles de exigencia y preparación profesional son
cada vez mayores, además de que sobre los gerentes de empresas, recae el manejo eficiente
xxxv
y eficaz de los recursos, estos deberán velar por el correcto cumplimiento de los procesos
resultado una gestión administrativa institucional acorde a los requerimientos del entorno.
mantener una constante lucha por mejorar todos los procesos operativos, que influyen
ello que los administradores y gerentes, asumen la responsabilidad de las acciones, dando
beneficios a la empresa.
andan en busca de herramientas, enfoques, técnicas y estrategias, que permitan hacer más
eficientes los procesos administrativos en cualquiera de sus fases y el uso adecuado de los
empresarial, que permite evaluar el grado de eficiencia y eficacia con el cual, los recursos
objetivos trazados por la alta gerencia. Todo esto con el propósito de corregir las
vez, satisfacer las exigencias de los usuarios que beneficiaria de su entidad mejorando cada
Evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario es cada vez más
actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere
Problema general
¿Qué relación existe entre la gestión administrativa institucional y la calidad del servicio
Problemas específicos:
Problema específico 1
¿Qué relación existe entre la planeación y la calidad del servicio que brinda la Oficina de
Problema específico 2
¿Qué relación existe entre la organización y la calidad del servicio que brinda la Oficina de
Problema específico 3
¿Qué relación existe entre la dirección y la calidad del servicio que brinda la Oficina de
Problema específico 4
¿Qué relación existe entre el control y la calidad del servicio que brinda la Oficina de
1.5. Hipótesis
Villareal.
Hipótesis específica 1
Existe una relación significativa entre la planeación y la calidad del servicio que brinda la
Hipótesis específica 2
Existe una relación significativa entre la organización y la calidad del servicio que brinda
Hipótesis específica 3
Existe una relación significativa entre la dirección y la calidad del servicio que brinda la
Hipótesis específica 4
Existe una relación significativa entre el control y la calidad del servicio que brinda la
1.6. Objetivos
Villareal.
Objetivo específico 1
Determinar la relación existe entre la planeación y la calidad del servicio que brinda la
Objetivo específico 2
Determinar la relación existe entre la organización y la calidad del servicio que brinda la
Objetivo específico 3
Determinar la relación existe entre la dirección y la calidad del servicio que brinda la
Objetivo específico 4
Determinar la relación existe entre el control y la calidad del servicio que brinda la Oficina
CAPÍTULO 2
MARCO METODOLÓGICO
xli
(Anzola, 2002, pág. 70) menciona que “gestión administrativa consiste en todas las
la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas
dirección y control”.
clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características,
funciones o comportamientos.
xlii
Tabla 1
Operacionalización de la variable gestión administrativa
Dimensiones Indicadores Ítems Nivel y rango Escala
Valores
Organización institucionales 6,7,8,9,10
Perfiles
Siempre
Eficiente (74-100) Casi siempre
Condiciones de
Regular (47-73) A veces
Dirección motivación 11,12,13,14,15
Deficiente (20-46) Casi nunca
Adiestramiento
Nunca
Monitoreo
Procesos
Revisión
Seguimiento a 16,17,18,19,20
Control Nivel Gerencial
Evaluación de
Manuales
Supervisión
Tabla 2
Operacionalización de la variable calidad del servicio
Horario de atención
Confiabilidad Capacitación
1,2,3,4,5
Tecnología aplicada
Personal itinerante
Actividades distribuidas
Agilidad
Situaciones imprevistas.
Capacidad de ,6,7,8,9,10
Requerimiento Siempre
respuesta Comunicación Casi
Necesidades de sus Buena (74-100) siempre
usuarios. Regular(47-73) A veces
Malo(20-46) Casi
11,12,13,1
Atención individual nunca
4,15
Amabilidad Nunca
Intereses
Empatía
Horarios establecidos
Cortesía y el buen trato
,
Material publicitario
16,17,18,1
Presentación
9,20
Tangibilidad Ambientes cómodos
Módulos de atención
Fuente: Elaboración Propia (2016)
2.3. Metodología
que sigue el investigador para hacer de su actividad una práctica científica. El método
xliv
correlacional.
que existe entre las dos variables de estudio, las cuales son: gestión administrativa
2.5. Diseño
manera objetiva sobre las variables planeadas observando el hecho expuesto para sus
m r
y
xlv
m = Muestra de estudio
x = Observación de la variable 1
y = Observación de la variable 2
2.6.1. Población
2.6.2. Muestra
Según (Tamayo, 2005) dice que la muestra es: “una reducida parte de un todo, de la cual
nos servimos para describir las principales características de aquél”. (p. 320).
Para la muestra se tomó el 100% de la población por ser una cantidad mínima.
2.6.3. Muestreo
Criterios de selección
Criterios de Inclusión:
Criterios de Exclusión:
2.7.1. Técnicas
2.7.2. Instrumentos.
o datos sobre las variables que tiene en mente Hernández, Fernández y Baptista, (2010), el
dirección y control
Administración : Individual
Tiempo : 25 minutos
Estructura : 20 ítems
Se empleó un cuestionario con preguntas cerradas, con escala de Likert que consta
administrativa, el cual contiene los siguientes aspectos distribuidos en: eficiente (74-100),
Administración : Individual
Tiempo : 25 minutos
Estructura : 20 ítems
Se empleó un cuestionario con preguntas cerradas, con escala de Likert que consta
servicio, el cual contiene los siguientes aspectos distribuidos en: Bueno (74-100), regular
Para el análisis de los datos, luego de tener las respuestas de ambas pruebas, se hizo el
Luego se utilizó el software SPSS versión 21, para la reconversión de variables a niveles –
análisis.
xlix
Validez
La validez de los instrumentos está dada por el juicio de expertos como se muestra en la
siguiente tabla
Tabla 3
Tabla 4
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0,971 20
Fuente: Elaboración propia
l
muestra en la tabla 4.
Tabla 5
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0,958 20
Fuente: Elaboración propia
muestra en la tabla 5.
bibliográfica, por ello se hace referencia a los autores con sus respectivos datos de editorial
CAPÍTULO 3
RESULTADOS
lii
Tabla 6
Distribución de datos según la variable gestión administrativa
Niveles f %
Eficiente 9 27.27
Regular 14 42.42
Deficiente 10 30.30
Total 33 100.00
Fuente: Encuesta de elaboración propia
Tabla 7
liii
Tabla 8
Distribución de datos según la dimensión organización
Niveles f %
Eficiente 8 24.24
Regular 15 45.45
Deficiente 10 30.30
Total 33 100.00
Fuente: Encuesta de elaboración propia
Tabla 9
Distribución de datos según la dimensión dirección
Niveles f %
Eficiente 7 21.21
Regular 16 48.48
Deficiente 10 30.30
Total 33 100.00
Fuente: Encuesta de elaboración propia
Tabla 10
lvi
Tabla 11
lvii
Tabla 12
lviii
Tabla 13
lix
Tabla 14
lx
Tabla 15
lxi
Hipótesis principal
Ha: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa institucional y la
calidad del servicio que brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional
Federico Villareal.
Tabla 16
Prueba de correlación según Spearman entre la gestión administrativa institucional y la
calidad del servicio
Gestión Calidad de
administrativa servicio
Rho de Gestión Coeficiente de 1,000 ,721**
Spearman administrativa correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 33 33
Calidad de Coeficiente de ,721** 1,000
servicio correlación
Sig. (bilateral) ,001 .
N 33 33
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Como se muestra en la tabla 16 la variable gestión administrativa está relacionada directa y
positivamente con la variable calidad de servicio, según la correlación de Spearman de
0.721 representado este resultado como moderado con una significancia estadística de
p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis principal y se
rechaza la hipótesis nula.
lxiii
Se puede observar que existe una correlación lineal positiva entre la variable gestión
Hipótesis especifica 1
Ha: Existe una relación significativa entre la planeación y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
H0: No existe una relación significativa entre la planeación y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
Tabla 17
Prueba de correlación según Spearman entre la planeación y la calidad del servicio
Calidad de
Planeación servicio
Rho de Planeación Coeficiente de 1,000 ,688**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 33 33
Calidad de Coeficiente de ,688** 1,000
servicio correlación
Sig. (bilateral) ,001 .
N 33 33
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Como se muestra en la tabla 17 la planeación está relacionada directa y positivamente con
la variable calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.688 representado
este resultado como moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor
que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 1 y se rechaza la hipótesis nula.
lxv
Se puede observar que existe una correlación lineal positiva entre la planeación y la
manera proporcional.
lxvi
Hipótesis especifica 2
Ha: Existe una relación significativa entre la organización y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
H0: No existe una relación significativa entre la organización y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
Tabla 18
Prueba de correlación según Spearman entre la organización y la calidad del servicio
Calidad de
Organización servicio
Rho de Organización Coeficiente de 1,000 ,666**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 33 33
Calidad de Coeficiente de ,666** 1,000
servicio correlación
Sig. (bilateral) ,001 .
N 33 33
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Como se muestra en la tabla 18 la organización está relacionada directa y positivamente
con la variable calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.666
representado este resultado como moderado con una significancia estadística de p=0.001
siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 2 y se rechaza la
hipótesis nula.
lxvii
Se puede observar que existe una correlación lineal positiva entre la organización y la
manera proporcional.
lxviii
Hipótesis especifica 3
Ha: Existe una relación significativa entre la dirección y la calidad del servicio que brinda
la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
H0: No existe una relación significativa entre la dirección y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
Tabla 19
Prueba de correlación según Spearman entre la dirección y la calidad del servicio
Calidad de
Dirección servicio
Rho de Dirección Coeficiente de 1,000 ,710**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 33 33
Calidad de Coeficiente de ,710** 1,000
servicio correlación
Sig. (bilateral) ,001 .
N 33 33
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Como se muestra en la tabla 19 la dirección está relacionada directa y positivamente con la
variable calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.710 representado este
resultado como moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que
el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 3 y se rechaza la hipótesis nula.
lxix
Se puede observar que existe una correlación lineal positiva entre la dirección y la
manera proporcional.
Hipótesis especifica 4
lxx
Ha: Existe una relación significativa entre el control y la calidad del servicio que brinda
la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
H0: No existe una relación significativa entre el control y la calidad del servicio que
brinda la Oficina de Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal.
Tabla 20
Prueba de correlación según Spearman entre la control y la calidad del servicio
Calidad de
Organización servicio
Rho de Control Coeficiente de 1,000 ,759**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,001
N 33 33
Calidad de Coeficiente de ,759** 1,000
servicio correlación
Sig. (bilateral) ,001 .
N 33 33
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Como se muestra en la tabla 20 el control está relacionada directa y positivamente con la
variable calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.759 representado este
resultado como moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que
el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 4 y se rechaza la hipótesis nula.
lxxi
Se puede observar que existe una correlación lineal positiva entre el control y la
calidad de servicio, lo cual significa que a medida que la puntuación del control se
manera proporcional.
lxxii
CAPÍTULO 4
DISCUSIÓN
con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo
indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que las
calidad de la atención.
conseguir el apoyo necesario para que las mejoras puedan llevarse a cabo. En
este sentido existe una similitud con el presente trabajo ya que se busca mejorar
pública de Callao”. Concluyeron que los docentes, los alumnos y los padres de
positiva pero en un nivel medio con la calidad del servicio educativo. Existiendo
por la confianza que esta brinda a sus clientes y su relación con estos es leal,
que la empresa emite a sus clientes, la empresa le brinda buen trato. Existiendo
administrativa.
Estos resultados según (Pérez, 2010, pág. 12), las ciencias de gestión
CAPÍTULO 5
CONCLUSIONES
0.721 representado este resultado como moderado con una significancia estadística de
moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01.
moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01.
moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01.
moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01.
lxxvii
CAPÍTULO 6
RECOMENDACIONES
Primera: A los directivos tomar los resultados en cuenta ya que la gestión administrativa
se debe comunicar al personal para contar con su participación de esta manera alcanzar los
Tercera: Llevar una adecuada organización en los procesos de gestión para lograr una
Cuarta: A la dirección realizar un control interno para analizar o inspeccionar los riesgos
tal manera se brinde una adecuada gestión y un buen nivel de servicio por parte de los
trabajadores en la cual se sientan seguros con un buen clima laboral producto de una
eficiente dirección.
Quinto: A los jefes llevar un control permanente y de esta manera minimizar los riesgos
realización de actuaciones con el fin de lograr una institución de calidad y así lograr un
buen nivel en la atención brindada ante los usuarios, brindándoles de las herramientas
necesarias para su correcto desarrollo profesional y que ofrezcan una atención de calidad.
lxxix
CAPÍTULO 7
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Álvarez, G. (2012). Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes
Andrés Bello.
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/procesoadministrati
vo/.
Interamericana.
Educación.
Crosby, P. (1996.). Reflexiones sobre calidad. 295 máximas del gurú mundial de calidad.
35 No.3.
Elera, R. (2010). “Gestión institucional y su relación con la calidad del servicio en una
Hellriegel, D., Jackson, S., & Slocum, J. (2002). ADMINISTRACION, Un Enfoque Basado
en Competencias. .
ITM.
S.A.
de México.
López, P., & Mariño, A. (2010). Hacia una evolución en el campo del conocimiento de la
Marcos. .
http://www.cal.org.pe/pdf/diplomados/09evaluacion.pdf.
lxxxii
blog: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definición-de-
calidad-en-el-servicio/.html.
Porras, E. (09 de nov. de 2013). Implantación del sistema de gestión de la calidad en las
Preston, S., & de-Waal, F. (2002). Empathy: Its ultimate and proximate bases. . Behavioral
docente según los estudiantes del I al VI ciclo del Instituto Superior Particular "LA
Robins, S., & Coulter, M. (2005). La administración. Mexico: Editorial Pearson Octava
Edicion.
Editorial Panapo.
Singer, T., & Lamm, C. (2009). The Social Neuroscience of Empathy. [El enfoque social
Editores.
lxxxiii
http://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-organizacion/.
Zeithman, V., & Bitner, J. (2002). Marketing de servicio. 2da Edición. Editorial, Fic Graw-
Hill Interamericana.
lxxxiv
ANEXOS
ANEXOS 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Agilidad
Situaciones
imprevistas.
Capacidad de
Requerimiento
respuesta
Comunicación
Necesidades de
sus usuarios.
Bueno
Atención (74-100)
individual Regular
Amabilidad (47-73)
Intereses Malo
Horarios (20-46)
establecidos
Cortesía y el
buen trato
Material
Empatía
publicitario
Presentación
Ambientes
cómodos
ANEXO 2
INSTRUMENTO
El presente cuestionario es parte de una investigación que tiene por finalidad la obtención
de la información sobre la Gestión administrativa institucional en la Oficina de
Administración de la Universidad Nacional Federico Villareal, Lima 2016.
INSTRUCCIONES
Presentamos una escala valorativa, para lo cual le solicitamos su colaboración,
respondiendo todas las preguntas, marque con un aspa (X), la alternativa que considera
pertinente en cada caso de acuerdo a la pregunta planteada que a continuación se
presentan.
Por favor contestar con la mayor sinceridad. No hay que tener recelo alguno, se garantiza
total discreción y absoluta reserva.
Escala valorativa
CÓDIGO CATEGORÍA
S Siempre 5
CS Casi siempre 4
AV A veces 3
CN Casi nunca 2
N Nunca 1
La Dirección
11 La entidad realiza acciones de
inducción para el desempeño de sus
actividades en el trabajo.
12 La institución cuenta con personal
especializado para el desempeño de
las funciones.
13 Existen normas o políticas para el
desarrollo de las actividades.
14 Existe liderazgo funcional en la
entidad.
15 Se evidencian conflictos laborales
frecuentemente
Control
16 Se efectúa el seguimiento a la
ejecución de los planes de trabajo.
17 Se cuenta con políticas internas para
un mejor desempeño laboral.
18 Se cuenta con instructivos sobre
procesos de gestión.
19 Existe medidas de seguimiento y
control en su área de trabajo
20 Se establecen grupos de trabajo para
el cumplimiento de metas
N° ITEMS
DIMENSIÓN CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5
El horario de atención está acorde con la demanda en la atención
1 del administrado.
El personal orientador está lo suficientemente capacitado para
2 atender en los tiempos establecidos.
La tecnología aplicada agiliza los procesos y tiempo de
3 respuesta.
EL área cuenta con personal itinerante (reemplace) en los casos
4 se presente la ausencia de alguno.
Las tareas y actividades son distribuidas equitativamente entre el
5 grupo de trabajo de atención al administrado.
DIMENSIÓN EMPATÍA
La Oficina de Administración de la UNFV ofrece una atención
11 individual efectiva.
Los profesionales de la Oficina de Administración de la UNFV
12 demuestran amabilidad y buen trato.
Los profesionales de la Oficina de Administración de la UNFV
13 se preocupan por los intereses del administrado.
Los profesionales de la Oficina de Administración de la UNFV
tienen horarios establecidos (citas) para atender al administrado
14 y siempre los cumple.
DIMENSIÓN TANGIBILIDAD
Los profesionales de la Oficina de Administración de la UNFV
16 cuentan con un atractivo material publicitario.
La información publicitaria de la Oficina de Administración de
17 la UNFV es buena.
Los profesionales de la Oficina de Administración de la UNFV
18 cuentan con una buena presentación.
La estructura y ambientes de la Oficina de Administración de la
19 UNFV son cómodos y de excelente calidad.
Los módulos de atención son los adecuados para brindar una
20 buena atención al administrado.
Anexo 03: Base de datos de la variable gestión administrativa
encuestados
item01
item02
item03
item04
item05
item06
item07
item08
item09
item10
item12
item13
item14
item15
item16
item17
item18
item19
item20
item11
1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
3 1 1 2 1 2 1 2 5 1 2 1 2 1 2 5 1 1 2 1 2
4 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 3 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 2 2 5 2 5
7 1 1 2 2 3 2 3 3 1 2 2 3 2 3 3 1 2 3 2 3
8 3 3 1 2 5 2 5 3 3 1 2 5 2 5 3 3 2 5 2 5
9 3 2 1 2 2 2 2 4 2 1 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2
10 3 5 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 5 2 5 2
11 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
12 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 3 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 2 2 5 2 5
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
15 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
16 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
17 3 5 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 5 2 5 2
18 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
19 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 3 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 2 2 5 2 5
21 1 1 1 1 3 1 3 3 1 1 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3
22 3 3 1 2 5 2 5 3 3 1 2 5 2 5 3 3 2 5 2 5
23 3 2 1 2 2 2 2 4 2 1 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2
24 3 5 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 5 2 5 2
25 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
26 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 3 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 2 2 5 2 5
28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
29 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
30 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
31 3 5 2 5 2 5 2 5 5 2 5 2 5 2 5 5 5 2 5 2
32 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2
33 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
item01
item02
item03
item04
item05
item06
item07
item08
item09
item10
item12
item13
item14
item15
item16
item17
item18
item19
item20
item11
1 3 3 3 3 3 2 2 2 4 1 3 1 2 2 4 1 3 1 2 2
2 2 2 2 2 2 3 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3
3 1 2 1 2 2 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
4 1 2 1 2 2 1 1 1 5 4 1 1 2 2 5 4 1 1 2 2
5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
6 2 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
7 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1
8 3 3 3 3 3 2 2 2 4 1 1 1 2 2 4 1 1 1 2 2
9 2 2 2 2 2 3 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3
10 5 2 5 2 2 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
11 1 2 1 2 2 1 1 1 5 4 1 1 2 2 5 4 1 1 2 2
12 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
13 2 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
14 1 1 1 2 2 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1
15 3 3 5 5 5 3 4 5 5 1 1 1 2 2 5 1 1 1 2 2
16 2 2 2 5 5 3 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3
17 5 2 1 1 1 1 1 1 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
18 1 2 3 3 3 2 2 2 4 4 1 1 2 2 4 4 1 1 2 2
19 5 5 2 2 2 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
20 2 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
21 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1
22 3 3 3 3 3 2 2 2 4 1 1 1 2 2 4 1 1 1 2 2
23 2 2 2 2 2 3 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3
24 5 2 5 2 2 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
25 1 2 1 2 2 1 1 1 5 4 1 1 2 2 5 4 1 1 2 2
26 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
27 2 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
28 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1
29 3 3 3 3 3 2 2 2 4 1 1 1 2 2 4 1 1 1 2 2
30 2 2 2 2 2 3 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3
31 5 2 5 2 2 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5
32 1 2 1 2 2 1 1 1 5 4 1 1 2 2 5 4 1 1 2 2
33 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
Anexo 04: Confiabilidad de la variable gestión administrativa institucional
Estadísticos total-elemento
N % Estadísticos de fiabilidad
Estadísticos total-elemento
Pruebas de normalidadb
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Gestión administrativa institucional ,401 11 ,000 ,625 11 ,000
Calidad de servicio ,272 34 ,000 ,782 34 ,000
a. Corrección de la significación de Lilliefors