~.

GRUPPO TELECOM ITALIA

•

Progetto Formatlvo

per la Rlconversione al Ruolo dl Customer Care Agent

In ambiente Customer Operations

•

30 settembre 2010

•

Obiettivi

II progetto nasce dall'esigenza di supportare iI processo di riqualificazione professionale di risorse provenienti da altre strutture di Telecom Italia SpA e destinate ad operare all'interno di Customer Operations.

In particolare it piano di formazione ha la finalita di introdurre Ie risorse al ruolo di Customer Care Agent fornendo Ie conoscenzej competenze necessarie per iI presidio delle attivita:

• rinforzare Ie capaelta di ruolo rife rite aile nuove attivita lavorative

• preparare Ie persone al cambiamento e consolidare it loro orientamento al cliente.

II percorso formativo verra sviluppato attraverso moduli di aula (con contenuti comportamentali e tecnici) e periodi di training on the job con tutorship.

~ I _ / L'attivita formativa verra svolta sui territorio, tanto pili vicino possibile alia sede delle ~~ persone. Verra garantita l'erogazlone di contenuti omogenel e I'adozione di un percorso comune, attentamente monitorato dal centro in tutte Ie sue fasi, per ottenere J modus operandi univoci.

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--.

i=TELECOM

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Profilo professionale (2/2)

COMPETENZE

• Negoziazione/ Gestione del Conflitto

• Comunicazione eConvincimento

• Focalizzazione sui Cliente •. Orientamento ai risultati

• Normative e Procedure Commerciali

• Offerta di Customer Care

• Tecniche di Comunicazione

• Tecniche e Procedure di Gestione Cliente

• Applicativi Aziendali Customer Care

• Tecniche di Vendita

Profllo professionale (1/2)

ATIIVITA'

• Accoglienza del cliente

• Analisi delle richieste e individuazione delle eslgenze amministrative/ commerciali 0 tecniche

• Rilascio delle informazioni necessarie all'evasione delle richieste

• Aggiornamento in linea dei Data Base commerciali/amministrativi con i dati relativi ai clienti e aile richieste espresse (es. registazione di agglornamento dati anagraflcl, variazioni commerciali, gestione reclami, ecc.)

• Azioni di fidelizzazione/vendita telefonica inbound / customer retention, in base ai criteri e aile priorita definiti nei piani operativi di customer operations

• Indirizzamento delle esigenze non risolvibili "in linea" aile aree operative competenti

• Attivita di back office amministrativo

-5= TELECOM

~~"- . __ HALlA

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Metodologia

II progetto formativo di "Riconversione al Ruolo di Customer Care Agent " (BASIC ed ADVANCED) prevede I'utilizzo integrate di modalitil e strumenti sia formativi che di verifica, tesi a massimizzare I'efficacia dell'intervento:

• Docenza in aula;

• Training on the job "post aula" (affiancamento in cuffia, basato solo sull'ascolto, finalizzato a prendere confidenza con Ie dinamiche di relazione con iI cliente);

• Training on the job "on field" (finallzzato ad acquisire operatlvlta sia osservando 10 svolgimento

delle attivita, sia operando direttamente su casl concreti);

• Autoformazione on line;

• Esercitazioni;

• Tutorship (a cura del Supervisor);

• Monitoraggio centralizzato delle attlvlta formative (finallzzato a garantire efflcacla

nell'apprendimento e omogenelta di contenutl e metodi);

• Test di apprendimento a conclusione di ciascun modulo;

• Verifica di ldonelta finale (tecnica e attitudinale);

• Verifica del gradimento dell'azlone formativa.

--

-i:TELECOM

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«« Sf"",#( ;

Percorsi formativi

Customer Care Agent - servizi 187, 119, 191

I percorsi formativi per i Customer Care Agent sono progettatl contestualizzandoli ai diversi servizi, fisso (187), mobile (119) e clientela Business (191), dove e prevista I'integrazione fisso e mobile.

In particolare, i percorsi formativi sono i seguenti:

• Percorso formativo Customer Care Agent 187 - Basic;

• Percorso formativo Customer Care Agent 119 - Basic;

• Percorso formativo Customer Care Agent 191- Basic;

• Percorso formativo Customer Care Agent 191- Advanced;

;:TELECOM~

~~"- . __ JTALIA

"' s t s v i c e s 1"'

Percorsi formativi Customer Care Agent Riepilogo

$:TELECOM

ITAUA

187 Basic

AULA TOJ TOJ TOTALE
"post aula" "on field"
24gg 26gg 30gg 80gg
29gg 28gg 30gg 87gg
24gg 26gg 30gg 80gg
13gg 16gg 20gg 49gg 119 Basic

191 Basic

191 Advanced

Articolazlone del percorso formativo Customer Care Agent 187 - BASIC

'MODULAR ITA I ... -- _.
TITOLO MODALlTA" DURATA MODULAR ITA I
(gg) AULA (00) TOJ (gg)
Accoglienza e desc rizione
deU'o rganizzazione del law ro AULA ..0,5 NO -
C) in Customer Operations
-
~ Sicurezza & Salute dei
C AULA 2,5 NO
III lawratori -
r--. Modulo Comportamentale
= AULA 3 NO
PI -
... (gestione del cambiamento)
E AULA +
!.II o rientamento al cliente 2+3 NO
u lRAININO ON llIE JOB -
C
... AULA +
II: Comunicazione Telefonica 2+3 NO
C lRAININO ON llIE JOB -
C)
II: Oestione del con1litto e AULA + 3+2
!.II Negoziazione lRAININO ON THE JOB NO -
:I
~ AULA +
• P rocedu re tecniche e sistemi 4+5 NO SI (3 + 2)
= lRAININO ON llIE JOB
C)
C Offerta commerciale e AULA +
• 5+8 SI(2+ 3) SI (3 + 3 + 2)
II: fattu razione lRAININO ON THE JOB
C
C) AULA +
II: Oestione dei R eclami 2+5 NO SI (3 + 2)
!.II
a. lRAININO ON llIE JOB
Training on the job su atti\lita on field 30 SI (non al di 50ttO di 2 giorni) TOTAlE (gg) 80

E:TELECOM

___ .... • lTALIA

. "' s t s v i c t s ~

Articolazione del percorso formatlvo Customer Care Agent 119 - BASIC

TlTOLO IIODALlTAI DURATA IIODULAR ITA I IIODULAR ITA I
(a) AULA (gg) TOJ (gg)
Aeeoglienza e dese rizione
dell'organizzazione dellavoro AULA 0,5 NO -
~ in Customer Operations
-
Ch Sicurezza & Salute dei
c AULA 2,5 NO -
lEI law rato ri
='I Modulo Compo rtamentale
'I"t AULA 3 NO
'I"t (gestione del cambiamento) -
l-
E AULA +
... Orientamento al cliente 2+3 NO
CIII lRAINING ON lHE JOB -
c
... AULA +
a:: Comunicazione Telefonica 2+3 NO -
c lRAINING ON lHE JOB
c.>
a:: Gestione del conftitto e AULA + 3+2 NO
... Negoziazione lRAINING ON lHE JOB -
::I
12 P roeedu re tecniche e sistemi AULA + SI (3 + 2)
" 4+5 NO
::::. lRAINING ON lHE JOB
~
0 Offe rta comme reiale e AULA +
'I) _ 10+10 SI (4+ 3 + 3) SI( 4 + 3 + 3)
a:: fattu razione lRAINING ON lHE JOB
0
c.> AULA +
a:: Gestione dei R eclami 2+5 NO SI (3 + 2)
... lRAINING ON lHE JOB
a.
Training on the job su attivita on field 30 SI (non al di sotto di 2 giomi) TOTALE (gg) 67

f=TELECOM

_ .. ~.._ . ITAUA

"' ,,>V,," ~

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Articolazione del percorso formativo Customer Care Agent 191 - BASIC

- -_ _- _,.o •••• _ •••
TITOLO MODAL ITA' DURATA MODULAR ITA' MODULAR ITA'
(gg) AULA (gg) TOJ (100
Accoglienza e desc~izione
dell'organizzazione del .avoro AULA 0,5 NO -
g in customer Operations
(t) Sicu rezza & Salute del
IIIIC AULA :2,5 NO -
11:1 lavoratori
PI Modulo Comportamentale
;n AULA 3 NO
PI (gestione del oambiamento) -
l-
E AULA +
III o rientamento al oHente 2+3 NO
U" 1RAINING ON THE JOB -
IIIIC
III AULA +
II: Comunicazione Telefonica 2+3 NO
-= TRAINING ON THE JOB -
Q
II: Gestione del conl1itto e AULA + 3+2 NO
III Negoziazione 1RAINING ON THE JOB -
::I
e Procedure tecniche e sistemi AULA + 4+5 NO SI (3 +2)
(t) TRAINING ON THE JOB
::::I
Q
0 Offe rta comme rciale e AULA +
• 5+8 SI (3 + 2) SI (3 + 3 +:2)
II: tattu razione 1RAINING ON THE JOB
0
Co> -
II: Gestione dei R eelami AULA + 2+5 NO SI (3 +2)
III TRAINING ON THE JOB
IL
Training on the job su attMtil on field 30 SI (non al di sotto di 2 giomi) TOTALE {gg) 80

Articolazione del percorso formatiYo Customer Care Agent 191 - ADVANCED

TITOLO MODALlTA' DURATA MODULAR ITA' MODULAR ITA'
(gg) AULA (gg) TOJ (gg)
PI Analisi del contesto esua
= AULA 1 NO NO
PI evoluzione
l-
I:
... Focalizzazione sulla clientela AULA +
w 3+5 NO 81(3+2)
-: Business TRAINING ON lHE JOB
...
a: AULA +
CCI ProattMta commerciale 2+2 NO NO
c.> ... TRAINING ON lHE JOB
a:c.>
... -= Offe rta comme rciale e AULA +
:.::: 3+5 NO SI (3 + 2)
e:CI fattu razione TRAINING ON lHE JOB
"C AULA +
= Qualita del ser\'izio 2+2 NO NO
c.> TRAINING ON lHE JOB
C AULA +
,., Gestione dei Reclami 2+2 NO NO
a: TRAINING ON lHE JOB
C>
Co)
a: Training on the job su atti\'ita on field S I (non al di sotto di 2 gio mi)
... 20
a. TOTALE {gg} 49

E=TELECOM

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Modulariti del percorso formativo

II percorso formativo e suddiviso in moduli auto-consistenti.

I moduli formativi, avendo in alcuni casi una durata non necessariamente conforme alia dlsponlblllta delle risorse poste in formazione, verranno articolati in sotto-unlta didattiche della durata di 2/3 gg.

Tale modularlta sara applicata anche ai periodi di Training on the job.

Sono da considerarsi vincoli:

• II rispetto della sequenza temporale dei moduli In quanto esiste propedeudieita nei eontenuti;

• La durata minima dl ognl slngola sessione di Training on the job non pUG essere inferiore ai 2 giorni.

E' consigliabile:

• Massimizzare la vieinanza temporale tra I moduli teenlcl e II Training on the job "post aula", al fine di consoll dare quanto prima la teorla nella pratica;

fr:_ · Evitare che trascorra pill di una settlmana tra una unitii dldattica e la successlva. ::TELECOM~

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E=TELECOM

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Programmi

• Moduli Basic (stessi contenuti) 187/119/191

• Moduli Basic specifici 187

• Moduli Basic specifici 119

• Moduli Basic specifici 191

• Moduli Advanced 191

MODULI BASIC 187/119/191 -Introduttivi

Accog/ienza & Otganlzzazione dellavoro dl Customet Operations

Finalizzato a favorire la comprensione della realta lavorativa dei Customer Care, supportando I'acquisizione delle conoscenze organizzative e tecniche di ruolo

0,5 g (aula)

Accogllenza

• Presentazione 'Customer Operations';

• Presentazione del percorso formativo.

Organlzzazlone del lavoro In ambito Customer Operations

--

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MODULI BASIC 187/119/191-lntroduttivl Sicurezza

Sicurezza e Salute del Lavoratorl

2,5 gg (aula)

• Prevenzione antinfortunistica D. Lgs. 626/94;

• Aspetti normativi ed informativi sulI'ambiente di lavoro, principi pratici e criteri di comportamento,sicurezza oggettiva e soggettiva, mezzi di protezione ed usa, causa ed effetto dei pill comuni infortuni, importanza della sicurezza globale, servizi di igiene e prevenzione delle aziende;

• Richiami sulla valutazione e la prevenzione dei rischi: consultazione documento di valutazione dei rischi (DVR) e modalita di consultazione delle "schede per iI controllo del rischio specifico" e "schede dati di sicurezza";

• Richiami sugli obblighi del Datore di lavoro, Dirigenti, Preposti e Lavoratori: Ie procedure "verifica preposti" e "segnalazione anomalie" quali sistemi di controllo;

• Consultazione ed illustrazione delle specifiche schede di controllo del rischio relative aile attlvlta/lavorazlenl (proprie del discente);

• IIlustrazione delle specifiche Normative e Procedure di sicurezza connesse aile schede di controllo del rischio.

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HR sERVrCe~{ t

MODULI BASIC 187/119/191-lntroduttlvl

Modulo Comportamentale (Gestione del cambiamento)

3 gg (aula)

• Aumentare la motivazione al cambiamento valorizzando Ie esperienze e Ie competenze acquisite per una pill completa spendibilita nel nuovo ruolo;

• Conoscere iI valore della "qualita del servizio" per rafforzare I'immagine di una Customer Centered Company;

• Conoscere e saper utilizzare tecniche e strumenti per una efficace gestione della relazlone con iI cliente interno ed esterno.

Per una magglor efficacia di apprendimento dei temi trattati, I'aula sara gestita in modalita interattiva :

• con visione di brani di film;

•

autodlagnesl emotiva;

attlvlta di counseling di gruppo; esercitazioni;

casi di studio.

•

•

~TELECOM

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"R SER v i c 'el

•

MODULI BASIC 187/119/191 - Tecnlco / Comportamentall Orientamento al Cliente

La cultura azlendale della quallta

• La cultura Telecom ltalla verso la quatlta del servizio II Servlzlo

• Cos'e un servizio e quail sono gil standard di mercato

• Strategie vincenti del servlzlo cllentl II Cllente

• Le aspettative del cllente

• Coniugare servizio ed esigenze

MIgllorare Ie capactta dl fornltura del servlzlo • Come trattare con iI cllente per telefono

Superare sItuazlonl problematlche nel servlzlo al cllente

• Come riconoscere Ie sltuazionl crltiche

• Ammettere gil errori

• Far calmare iI cliente

• Guida alia soluzione dei problemi

2 gg (aula) + 3 gg (Training on the job)

i=TELECOM

ITAUA

HR SE""~ ,

MODULI BASIC 187/119/191 - Tecnico / Comportamentall Modulo Comun;caz;one Telefon;ca

Processo comunlcatlvo al telefono

• Gli strumenti, Ie barriere della comunicazlone, iI feedback L'ascolto attlvo al telefono

• Vantaggi e principali errori con iI cliente

II cicio della telefonata Inbound

• L'accoglienza del cliente

• L'anallsl del blsognl del cHente

• La gestione efflcace della risposta

• La chiusura della telefonata

II cicio della telefonata outbound

• Preparazione della telefonata: Apertura, Esplorazione, Argomentazione

• La chlusura della telefonata La customer satisfaction

• Loyalty e Retention

Le tlpologie dl cllente

2 gg (aula) + 3 gg (Training on the job)

• II modello PSI (il cllente Plgnolo, Socievole, Indivldualista) La gestlone delle oblezlonl del cllente

omande aperte e chiuse

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HR SERV1~

MODULI BASIC 187/119/191 - Tecnico / Comportamentali Modulo Gestlone del conflitfo e Negoziazione

Nol nell'organizzazlone

3 gg (aula) + 2 gg (Training on the job)

• Cultura organlzzatlva: anallsl del proprio ruolo e rapporto con II contlltto

• Le barrlere soggettlva nella dlnamlca del conflltto

• Terrltorl e confllttl: Iluoghl dl conflltto

• Concezlonl del conflltto

Laboratorlo: Le storie del nostrl conflitti II conflltto e la sua gestlone

• II conflltto come dlnamlca relazlonale

• I posslblll esltl del conflltto:

,Fuga

;.-Accomodamento

, Compromesso ;.-AttaccojCompetlzlone

;...Accordo

processo dl negozlazlone per la gestlone del conflltto

• La negollazlone come processo dl problem solving

• Fasl del processo dl negollallone

• Potere 'a somma zero' e potere 'a somma varlablle'

MODULI BASIC 187 - Teen leo / Comportamentall Modulo Procedure tecniche e s;stem; - serv;z;o 187

Introduzione al sisteml dl CRM

• CRM: Navigazione

• CRM: Consultazione Consistenza

• CRM: Gestione ContattijEsigenze

• CRM: Ordinl In Delivery

Appllcatlvl a Supporto: Call Guides .. Sat

Esercitazionl: prove utillzzo crm .. afflancamento operatorl Incentlvazlone e parametrllncentlvatl QI Sondaggl (IVR + Istltuto)

4 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

--

i=TELECOM

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MODULI BASIC 1.87 - Teen leo / Comportamentall

Modulo Offena Commerclale e Fatturazione - servizio 187 (1/2)

5 gg (aula) + 8 gg (Training on the job)

• Organizzazione Telecom Italia (Cenni)

• Struttura Customer Operation e Comsumer Canali Di Accesso (Web, Posta, 187, Caren)

• Area Internet (Portale www.187.it)

• Intranet Telecom Italia (NoiPortal, NoiSelfService)

• Instradamento e Gestione delle Chiamate: Code 187 - Telefononi ~ IVRBarra Telefonica -

Smart card e TokenWFM - CDR

• Avantielenco/Servizi Telecom Italla : 187 ~ 191-1254 ece •..

• Carta dei Servizi dei Clienti Telecomitalia

• Condizioni generali di abbonamento, Enti regolatori del Mercato TLC e Principali Normative: gli attori (AGICOM - Garante Privacy - Antitrust) - Sicurezza delle Informazioni - Raccolta Consensi - Gestione Dati di Traffico - Delibere (152, 418 ) Logiche CRM: Contatto - EsigenzaConsultazione - Emissione - Query

f .C>«: Introduzione a CRM: Navigazione - Consultazione Consistenza - Gestione Contatti/Esigenze - r Ordlnlln Delivery

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HR SERVIC

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MODULI BASIC 187 - Teen leo / Comportamentall

Modulo Offerta Commercia/e e Fatfurazione - servlzlo :187 (2/2)

• Offerta Commerciale: Prodotti - Servizi - Adsl- Ati - Iptv

• Retention: tipologie - loglche e attivitit - siti per lavorazione Retention

• Number Portability - Cps - UII Processi Di Rientro e Sovrascrittura Training on the job CRM

• Fatturazione: Ie comunicazioni ai clienti (bcp - ebill a)

• La Gestione del Credito - Ebill - Pit - Ppw - Ndc Analisi

• Fatture: tlpologle traffico ACUP - ACU - DPG - FLAG PACI· DIA - PRIVACY

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MODULI BASIC 187 - Tecnlco / Comportamentali Modulo Gesfione Reclam; - serviz;o 187

2 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

• Back Office: Tlpologla dei Reclami - Gestito/Ubicato - Lubo - Causali Stop - Bcp esercitazioni con affiancamento Lavorazioni di BO

• Back Office: Lavorazione dei Reclami - Angelo Custode, esercitazioni CRM Reclami

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HR SERVICES

MODULI BASIC 119 - Tecnlco / Comportamentall Modulo Procedure tecniche e slstemi - servizio 119

• Presentazione del sistema CCRM WEB e link associati; 4 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

• Utilizzo CCRM WEB / TONICS, introduzione al sistema MSP;

• Utilizzo del CCRM e breve descrizione CAMPUS in cui verra ccnvognato tutto iI materia Ie utilizzato per la formazione;

• utilizzo del CCRM WEB per effettuare variazioni on line;

• CSP: breve descrizione dei esp, modalita di disattivazione attraverso iI cruscotto PEP (attivita di CCRM WEB) e descrizione procedura relativa alia gestione reclami telefonici per mancata disattivazione CSP;

• Breve descrizione dei siti www.tim.it e www.119.it.

• Privacy: breve descrizioni della regolamentazione attualmente vigente in Italia, consenso trattamento dati personali (Tim e terzi), riconoscimento del Cliente in segulto al contatto telefonico ed in segulto a richieste di variazioni on line, gestione richieste privacy (documentazione del traffico). Carta Servizi Tim, introduzione ed approfondimenti.

• Esercitazioni: in questa fase iI formatore rlspondera a vere chiamate di Clienti che contatteranno iI Servizio Clienti 11-9 ed alia fine di ogni chiamata ci sara una breve discussione sui contenuti del contatto telefonico.

E:TELECOM

__ ~~ . __ ITAUA

HR SERVICES

MODULI BASIC 119 - Tecnico / Comportamentall

Modulo Offena Commerc;a/e e Promoz;on; - serv;z;o 119 (1/4)

10 gg (aula) + 10 gg (Training on the job)

• Presentazlone II Gruppo Telecom Italla;

• II mondo prepagato: cosa sl Intende per linea prepagata, valid ita e garanzia della TIM Card, attivazione della Sim Card, PIN e PUK, Credito residuo, Ricarica, Plano tarlffario, differenza tra tariffe a scattl e secondi di conversazione, Bonus, SMS;

• ArchlteHura dl rete Tim e modallm dl trasmlsslone dati: GSM, GPRS, EDGE, UMTS, UMTS HI-SPEED, DVBH;

• Present&zlone delle tarlHe prepagate attualmente commerclallzzate;

• Presentazlone delle tarlHe prepagate non pili commerclallzzate (in partlcolar modo tariffa Easy Tim, Tim Club, Autoricarica 190, Arancione e Rossa). Nel corso della presentazione delle tarlffe el sara un primo utilizzo del sistema informativo TONICS;

• Rlcarlche e varle modallta: ricaricard, Lottomatlca, Totobit, ricariche presso centro tim, Tim Automatica, Banco Tim, eee.;

• Servlzl supplementarl: STC, Trasferimento di chiamata, Lo Sal dl Tim, Avviso di Chiamata, Chi e di Tim,

y . :::;::n:~ p~:::~~:~::~::::::r::::::I-a:~:a:~: :~:eSoU:::::~::;m sulle IInee

prepagate (Maxxi Alice, Maxxl Day, Maxxi Ricarica, ecc). (percorso TONICS: PROMOZIONI - PREPAGATO).

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HR SERVICES W ~

MODULI BASIC 119 - Tecnico / Comportamentall

Modulo Offena Commerc;ale e Promoz;on; - servizio 119 (2/4)

• CIA: attlvazloni promozionl con I'utilizzo del CIA (proponl) - Prima giornata.

• CIA: attlvazioni promozlonl con I'utilizzo del CIA (proponi) - Seconda glornata.

• Roaming: descrizione dettagllata del Roaming Internazionale per linee prepagate, (percorso TONICS:

PAESI E TARIFFE IN ROAMING - ROAMING).

• Chlamate Internazlonall: descrizione dettagllata delle chiamate internazionali e loro tariffazlone. (percorso TONICS: PER L'ESTERO - TARIFFE INTERNAZIONALI)

• Roaming: descrizlone dettagllata delle promozionl utillzzabili In Roaming per IInee prepagate, (percorso TONICS: PAESI E TARIFFE IN ROAMING - ROAMING).

• Tecnlche dl comunlcazlone

• Gestlone della chlamata: apertura, gestione richlesta, proposta commerciale, rlepllogo, invio folderistica, rimando al sito tim.

~ Tempi medl dl servlzlo e recall.

i=TELECOM

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fiR SERV!CiS· A

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MODULI BASIC 1:1.9 - Teen leo / Com porta menta Ii

Modulo Offerta Commerc;a/e e Promoz;on; - serv;zio 119 (3/4)

• Descrlzlone offerte prepagate domiciliate: rateizzazioni e attivazlone passepartout, descrizione offerte Tutto Compreso, Tutto Compreso 2.0.

• Prodottl: breve descrizione del prodotti marcati Tim (acqulstabili presso centro tim 0 tramite sito Internet Tim. (percorso TONICS: TERMINALI E PRODOTTI - TERMINALI E PRODOTTI, percorso sito www.tim.lt: home page - prodotti).

• Simulate: brevi simulazionl di contattl telefonici in cui iI formatore interpretera un Cliente medio.

• Descrlzlone offerte prepagate domiciliate: Alice Home Data Kit, Alice Mobile PC, Tutto lelefono.

• Simulate: brevi simulazioni di contatti telefonlci in cui II formatore lnterpretera un Cliente medio.

• Descrlzlone del processo dl Mobile Number Portability: modalita dl richiesta MNP e tempi di attesa.

• Mobile Number Portability ed aUuall promozlonl per chi pass a In Tim: Mnp passa a Tim, Passa a Tim con Tim Welcome Home, Porta un amico in Alice Mobile, Poria un arnlco in Tim.

*TELECfJ..M /J;

HR SEFIVICE~

MODULI BASIC 119 - Tecnlco / Comportamentall

Modulo Offerta Commercia/e e Promozionf - servlzlo 119 (4/4)

• VAS: descrizione dei servizi wap, web e tariffazione.

• Simulate: brevi simulazloni di contattl telefonlci in cui iI formatore lnterpretera un Cllente medio.

• VAS: mms e sua tariffazione. Configurazionl attraverso sms auto conflguranti (utilizzo sistema CREAR E).

Promozioni Vas.

• Simulate: brevi slmulazioni di contatti telefonici in cui II formatore lnterpretera un Cllente medlo.

• Mllieuna Tim: Informazioni generali, procedure, catalogo preml, redenzione preml, ecc. (percorso TONICS:

MILLEUNA TIM - INFO GENERALI).

• Simulate: brevi slmulazioni di contattl telefonici in cui II formatore lnterpretera un Cllente medio.

• Esercltazlonl: in questa fase iI formatore rlspondera a vere chiamate di Clienti che contatteranno iI Servizio Clienti 119 ed alia fine di ognl chlamata cl sara una breve discussione sui contenutl del contatto telefonico.

MODULI BASIC 119 - Teen leo / Comportamentall Modulo Gestione Reclaml - servizio 119

2 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

• Back Office Telefonlco 119: gestione II Uvello reclami telefonici che verranno gestltlln back office con ricontatto al Cliente a risoluzione problematica sopraggiunta.

MODULI BASIC 191 - Tecnlco / Comportamentali

Modulo Procedure tecniche e sistemi - servizlo 191 ('isso - mobile)

4 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

Fisso

• Introduzlone al slsteml dl:

• CRMMB Fisso

Navlgazlone, Consultazlone Conslstenza, Gestlone CotrattljEslgenze, Ordlnlln delivery

• Sistema ammlnlstratlvo

PAC), VCTO, NFEC

Mobile

• Introduzlone al slsteml dl:

• CRM-B Mobile - Vlsuallzzazlone - Gastlone Contrattl/Eslgenz8- Gusclo

• SIMBA, CON-TIM, ASAP, MSP, BIT

• CRM-Affarl - Navlgazlone - Visuallzzazione - Gestlone Contrattl/Eslgenze- Gusclo - Ordlnlln delivery

• (per la cllentela mlgrata dal sistema CRM-B Mobile a CRM Affarl)

• Sistema ammlnlstratlvo ~

SAP - RMCA, EBP, E-BILL

Appllcatlvl a Supporto: Call Guides - Mlnlslto .191. e Mlnlslto TUO Mobile BU Esercltazlonl: afflancamento operatorl aile diverse plattaforme Incentlvazlone e parametrllncentlvatl Canvass

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MODULI BASIC 191 - Tecnico / Comportamentall

Modulo Offerta Commerc;ale e Fatfuraz;one - serviz;o 191 Mobile

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...... -

(1/3)

5 gg (aula) + 8 gg (Training on the job)

• Organizzazione Telecom Italla (Cenni)

• Struttura Customer Operation Business ed I canall accesso (Web, Posta, 191)

• Area Internet (Portale :fi{~\f{~~.J,,£~~L~1s - www.impresasemplice.it)

• Intranet Telecom Italia (NoiPortal, NolSelfServlce)

• Instradamento e Gestione delle Chlamate: Code 191 ~ IVRBarra Telefonica - TokenWFM

• Carta del Servizl del Cllenti Telecomitalia

• Condizioni generali dl abbonamento, Entl regolatorl del Mercato TLC e Principali Normative: gil attori (AGCOM ~ Garante Privacy ~ Antitrust) - Sicurezza delle Informazioni - Raccolta Consensl - Gestione Dati di Traffico - Delibere (152, 418 )

• Introduzione a CRM B Mobile: Navlgazione - Consultazione Consistenza - Gestione ContattijEsigenzejOrdini

• Introduzlone a CRM Affari: Navigazione - Consultazione Consistenza - Gestlone ContattijEsigenzejOrdinl

• Segmentazlone della Clientela Business

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HR SfRVICF.(§'( "

MODULI BASIC 191 - Teenleo / Comportamentali

Modulo Offerta Commercia/e e Fatturazione - servizio 191 Mobile (2/3)

• Cllente Business: Descrizione caratterlstiche del cliente: Referente e End-Users (Mandatarlo ed altre

tlpologle di referenti)

•. ContraHo Business: deflnizione del contratto e dei suoi contenuti

• Campagne dl Caring: tlpologle, canale, modalitil

• Detlnlzlone Tlpologle dl Offerta: Standard, Accordo Quadro, Offerte personalizzate - Retention

• Prodottl e Offerte del contratto MB: M2M, PCN, XTENSION, Noleggl, Vend Ita Rateale, Vendlta Unlea Soluslone, Pack, Termlnall

• Acqulslzlone del Contratto MB: Canali dl acquisizione Rete Vendlta - Numero Verde; Documentazione Contrattuale - Procedura di gestione

• Fatturazlone: Ie comunicazloni ai cllentl (SCP -:- E-bill)

• La Gestlone del Credlto - Ebill - SAP-RMCA

I=TELECf!.M Al.

HR sfRvrc~

MODULI BASIC 191 - Tecnlco / Comportamentali

Modulo Offerta Commerciale e Fattur8z/one - servizio 191 Mobile (3/3)

• Trafflco Teletonlco: Descrlzlone delle tlpologie dl traffico e relatlvl servizi

• Trafflco Nazlonale: Fon/a; SMS ; MMS; Dati; Humer/ Spec/all; Servizi Interatt/v/

• Trafflco Internazlonale

• Roaming orlglnato/rlcevuto

• Tlpologla trafflco della linea: definizione del proflll che abilitano ciascun utente ad effettuare Ie chiamate

• Servlzl delle IInee Business: STS dl rete, STS commerciali, Servlzi a Contratto

• AUlvltia dl post-vendlta: su cliente, contratto e su linea (Subentro, Migrazione Contrattuale, Variazione Profilo)

• MNP (Mobile Number Portabllty) Servizio che consente ad un utente dl cambiare iI proprio gestore del servizio dl teletonia mobile mantenendo inalterato II proprio nurnero di telefono. Donor - Processo dl acquisizlone di Cllentl TIM da parte dell' AOM Recipient - Processo dl acqulslzione dl Cllenti provenientl da AOM da parte dl TIM.

--

:::TELEC9/!f! JlJ

HR SERVIC:.vr '

MODULI BASIC 191 - Tecnlco / Comportamentali Modulo Gest;one de; reclam; - servlzio 191

2 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

• . Back Office: Procedura Gestione Reclaml

• Back Office Telefonlco 191: gestlone IIl1velio reclami telefonici che verranno gestltl in back office con ricontatto al Cliente a risoluzione problematica sopraggiunta.

~TELECOM

.....,,~~ , __ ITAUA

HR s e s v t c e s ~

MODULI ADVANCED 191 - Tecnico / Comportamentali Modulo Analis; del contesto e sua evoluzione - serv;z;o 191

19 (aula)

• Cenni sui mercato dell'ICT

• La diffusione dell'lnformation Technology e Internet

• La crescita deele comunicazioni mobili

• L'evoluzione dei modelli di consumo

HR SERVICES

\

;=TELECOM

~~"'- , __ ITAUA

MODULI ADVANCED 191 - Teen leo / Comportamentali Modulo Focalizzazione sulla cllente/a Business - servizio 191

3 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

. • Tecniche di segmentazione del mercato

• Lettura dei segmenti di mercato

• Focalizzazione sui segmenti della clientela Business

MODULI ADVANCED 191 - Teen leo / Comportamentall Modulo Proaft;v;til Commerc;a/e - serv;z;o 191

La definizione dell'azione di vendita

2 gg (aula) + 2 gg (Training on the job)

~

-E:TELECOM ~

M ~, ITAUA

\~ HR SERVICES

• Strumenti per la pianlficazione dell'azione di vendita

• La gestione ottimale del tempo a dlsposizione

• Valorizzare la propria offerta in termini di vantaggl per iI cliente La relazione come risorsa per una vendita di quallta

• Le armi vincenti: Ascolto e Persuasione

• La gestione della comunicazione finalizzata al convlnclmento

II mio Cliente e la Vendita Consulenziale

• Le aspettative e I blsognl del cliente nella proposizione dell'offerta

• Conlugare servizio di quallta ed oblettivi economic)

• Conquistare la fedelta del cliente

Negoziazione e approccio win win nella gestione del conflitto

• La Negozlazione secondo I'approccio win win: dall'antagonismo alia cooperazione

• La Negoziazione: fasi e strategle possibili

• II Problem Solving funzionale alia complesslta delle Relazloni

MODULI ADVANCED 191 - Tecnlco / Comportamentall

Modulo Offerta Commercia/e e Fatturazione - serv;z;o 191 F;sso (1/2)

3 gg (aula) + 5 gg (Training on the job)

• Organizzazione Telecom Italia (Cenni)

• Struttura Customer Operation Business ed i canali accesso (Web, Posta, 191)

• Area Internet (Portale www·.191.it)

• Intranet Telecom Italia (NoiPortal, NoiSelfService)

• Instradamento e Gestione delle Chiamate: Code 191 ~ IVRBarra Telefonica - Smart card e TokenWFM - CDR

• Avantielenco/Servizi Telecom Italia : 187 - 191 ~ 1254 ecc ...

• Carta dei Servizi dei Clienti Telecomitalia

• Condizioni generali di abbonamento, Enti regolatori del Mercato TLC e Principali Normative: gli attori (AGCOM ~ Garante Privacy - Antitrust) - Sicurezza delle Informazioni - Raccolta Consensi - Gestione Dati di Traffico - Delibere (152, 418) toglche CRM: Contatto - Esigenza - Consultazione - Emissione - Query

• Introduzione a CRM B: Navigazione - Consultazione Consistenza - Gestione Contatti/Esigenze - Ordini in Delivery

p. Segmentazione della Clientela Business

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MODULI ADVANCED 191 - Tecnico / Comportamentali

Modulo Offena Commercia/e e Fatturaz;one - serv;z;o 191 Fisso (2/2)

• Offerta Commerciale: Prodotti e Servizi di rete fissa (RTG, ISDN) ~ Fonia e ADSL ~ Linea Voce, Linea Voce ISDN -Impresa Semplice - OHerta Convergente - Fax, Stampanti, Cordless, pc - Numeri Verdi -

• Retention: tlpologle - loglche e attlvlta - siti per lavorazione Retention

• Cenni prellmlnarl sulla Number Portability - Cps - un Processi Di Rientro e Sovrascrittura

• Fatturazione: Ie comunicazioni ai clienti (SCP - ebill)-

• La Gestione del Credito - Ebill - PACI ~ NFEC

• Fatture: tlpologle traffico ACUP - ACU - DPG - FLAG PACI - DIA - PRIVACY

.. .. _. -- .

HR SERVICES

~=TELECOM

___ ~~ . __ ITA UA

MODULI ADVANCED :L9:L - Tecnlco / Com porta menta II Modulo Qualita del Servizio - servizio 191

Quallta del servlzlo

• Principali caratterlstiche

• Fattorl della qualita

• Un modello di riferlmento: Ie 5Q

• La misura del servizio: gil aspetti Intangibill

• La Customer Satisfaction eultura del servlzlo In Telecom Italla

2 gg (aula) + 2 gg (Training on the job)

• Telecom Italia: Qualita del Servizio, Customer Satisfaction e Customer Promise

• Aspettative/esigenze del cllente Telecom Italia

Modello della relazlone cllente/fornltore

• Qualita perceplta

• Qualita programmata

• Qualita paragonata

Le componentl soft

• Competenze fondamentali per soddisfare la qualita perceplta

• Competenze tecniche

• Orientamento al cliente

• Servizio e qualita nell'approccio problem solving

Aspettllntanglblll

• Qualita nella comunicazlone

• L'ascolto

• Trasparenza, cortesia e cordlallta

• Qualita nel post-vendlta, assistenza e garanzia

• Capacita di recovery

--

J:=TELECOM

_....--~ , ITALIA

n e SERVICES

MODULI ADVANCED 191 - Teenleo / Comportamentali Modulo Gestione dei tee/ami - servizio 191

2 gg (aula) + 2 gg (Training on the job)

• Back Office: Proeedura Gestlone Reelami

• Back Office: Tipologia dei Reelaml - GestitojUbieato - Lubo - Causali Stop - Bep esereitazloni eon affianeamento Lavorazioni dl BO - DMS

y

~ i=TELECiJ,M I" ('"

~ HR SERVICES

Percorso formatlvo

Customer Care Agent 187 - BASIC

MODULIINTRODUTTIVI

Accoglienza e descrizione dell'organizzazione del

lavoro in Customer Operations ( Aula 0,5)

Modulo Comportamentale (Gestione del

. cambiamento) (3 gg)

Modulo Sicurezza & Salute (Aula 2,5 gg)

MODULI TECNICO-COMPORTAMENT ALI 187

Aula

TOJ TOJ

"post aula" "on field"

Aula: 24gg

rOJ: 26gg

I. TRAINING ON THE JOB - ON FIELD

I I

-5= TELECOM

~ ITAUA

HR SERVICfS

I -- - ---- - --,

: Verifica. i ; Idoneita 1

~--"-~

TOJ: 30gg

Percorso formativo

Customer Care Agent 119 - BASIC

Aula

TOJ TOJ

"post aula" "on field"

MODULIINTRODUTTIVI

Accoglienza e descrizione dell'organizzazione del

lavoro in Customer Operations (Aula 0,5)

Modulo Comportamentale (Gestione del cambiamento) (3gg)

Aula: 29gg

Modulo Sicurezza & Salute (Aula 2,5 gg)

MODULI TECNICO-COMPORTAMENTALI 119

TOJ: 28gg

() , Illl TRAINING ON THE JOB - ON FIELD

~I

.-----~~~ - --1

: Verifica !

! Idoneita I

TOJ: 30gg

Percorso formativo

Customer Care Agent 191 - BASIC

Aula

TaJ TaJ

"post aula" "on field"

MODULI INTRODUTTIVI

Accoglienza e descrizione dell'organizzazione del

lavoro in Customer Operations ( Aula 0,5)

Modulo Comportamentale (Gestione del cambiamento) (3gg)

Aula: 24gg

Modulo Sicurezza & Salute (Aula 2,5 gg)

MODULI TECNICO-COMPORTAMENTALI 187

TRAINING ON THE JOB - ON FIELD

TaJ: 26gg

TOJ ifpost aula"

5gg

TaJ: 30gg

Percorso formativo

Customer Care Agent 191 - Advanced

Aula

TOJ TOJ

"post aula" "on field"

MODULI ADVANCED TECNICO-COMPORT AMENT ALI : 191

Aula: 13gg

TOJ: 16gg

TOJ: 20gg

TRAINING ON THE JOB - ON FIELD

rOJ "post aula"

2gg