Desarrollo Programacion Computacional Correlaciones de Flujo

CÓDIGO:
GERENCIA DE MANTENIMIENTO S-GMT-CA-PR-06
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

EMISIÓN: ABR/2009
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 2 DE 14

CORRECTIVAS / PREVENTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

CONTENIDO
PÁG.
1.- PROPÓSITO 4
2.- ALCANCE 4
3.- RESPONSABILIDADES 4
4.- DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 6
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7
6.- NORMATIVA 7
7.- DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES 9
ANEXOS SECCIÓN
ANEXO 1: Formulario de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva 1
ANEXO 2: Instrucción de Trabajo para la Realización del Diagnóstico de la Causa /
2
Origen de la No Conformidad
ANEXO 3: Formulario de Control de Estado de Acciones Correctivas / Preventivas 3
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

1. PROPÓSITO
Este procedimiento tiene como propósito, establecer las actividades, lineamientos y responsabilidades a
seguir para establecer las acciones correctivas o preventivas de la No Conformidades detectadas en la
ejecución de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia de Mantenimiento, así
como la determinación y verificación de la efectividad de las acciones correctivas o preventivas, a fin de
asegurar la estandarización en la ejecución de los procesos.
2. ALCANCE
Este procedimiento abarca la documentación de las actividades relacionadas con el proceso de Gestión de
la Calidad y contempla las siguientes actividades:
Elaboración de solicitud de acción correctiva/preventiva.
Análisis de causas principales y determinación de acciones correctivas/preventivas.
Registro en formulario estado de acción correctiva/preventiva.
Seguimiento a las acciones correctivas/preventivas implementadas.
Verificación de la efectividad de las acciones implementadas.
Cierre de la solicitud de acción correctiva/preventiva.
Compilación y archivo de documentos.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Elaboración
Es responsabilidad del Representante de la Dirección con el apoyo de la Superintendencia de Gestión de
la Calidad de la Gerencia de Gestión de la Calidad, la emisión de este procedimiento, la firma de
elaboración quedará registrada en la “Hoja para el Control de Revisiones” de este procedimiento.
3.2 Revisión y Actualización
Es responsabilidad del Representante de la Dirección de la Gerencia de Mantenimiento con el apoyo de la

Superintendencia de Gestión de la Calidad de la Gerencia de Gestión de la Calidad, la revisión de la
documentación establecida en este procedimiento, a fin de mantener su actualización.
A fin de evidenciar el Control de Cambios en los documentos, los niveles de revisión y fecha de emisión
deben actualizarse al momento de realizar un cambio de fondo o relevante a este procedimiento. Dicho
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

nivel de revisión queda evidenciado en la “Hoja para el Control de Revisiones”, la “Lista Maestra de
Documentos” y en el “Encabezado” de cada página de este procedimiento.
Los niveles de firmas de elaboración, revisión y aprobación de los cambios o actualizaciones de este
procedimiento quedan establecidos y evidenciados en la “Hoja para el Control de Revisiones”.
3.3 Aprobación
Es responsabilidad del Gerente de Mantenimiento, aprobar la elaboración y/o actualizaciones de la
documentación relacionada con este procedimiento, la cual queda evidenciada con su firma en la “Hoja
para el Control de Revisiones”.
3.4 Distribución y Archivo

Es responsabilidad Es responsabilidad de la Superintendencia de Gestión de la Calidad la distribución
electrónica de este procedimiento, el cual se publica en la red de PDVSA, en la carpeta
\\Acocom02\SGC_PRODUCCION GAS ACO\SGC_Gcia. Mantenimiento. La notificación de dicha
publicación es distribuida a los usuarios con el apoyo del Representante por la Dirección de la Gerencia de
Mantenimiento.
En caso que se requiera, la distribución física se realiza con el apoyo del Representante por la Dirección de
la Gerencia de Mantenimiento, así como la entrega de las respectivas copias controladas, a fin de asegurar
su disposición en los sitios de uso. Dichas copias son identificadas con el sello de “COPIA CONTROLADA”.
Todo documento físico que no presente el sello original de copia controlada y esté en custodia de algún
usuario, se considera documento no controlado, por lo tanto, no está sometido al control de documentación.
La distribución de este documento en forma física y/o electrónica queda registrada en la “Lista Maestra de
Documentos”.
Es responsabilidad del Supervisor de Control y Gestión de la Gerencia de Gestión de la Calidad, el
resguardo físico del original de este procedimiento.
Es responsabilidad del Gerente, Superintendentes y Supervisores de la Gerencia de Mantenimiento el
resguardo físico de las copias controladas de los documentos asignados a su cargo.
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

3.5 Implementación
Es responsabilidad de todo el personal de la Gerencia de Mantenimiento, velar por el cumplimiento de la
implementación o creación de evidencias objetivas de este procedimiento.
4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Acción preventiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra
situación potencialmente no deseada. Puede haber mas de una causa para una No Conformidad potencial.
La acción preventiva se toma para prevenir algo que suceda, mientras la acción correctiva se toma para
prevenir que vuelva a producirse.
Acción correctiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situación no deseada. Puede haber mas de una causa para una No Conformidad. La acción correctiva se
toma para prevenir que algo no vuelva a ocurrir, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir
que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Documento: es una información y su medio de soporte, por ejemplo: registro, especificación,

procedimiento, plano, informe, norma. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o
electrónico, fotografía, muestra patrón o una combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de
documentos, por ejemplo las especificaciones y registros, se denominan “documentación”.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
No Conformidad Potencial: Es aquella que de no tomarse las acciones preventivas necesarias se puede
convertir en una no conformidad real.
No Conformidad Real: Es aquella que se deriva del incumplimiento de los requisitos establecidos en
especificaciones, normas o procesos establecidos en la Gerencia de Gestión de la Calidad.
Producto: Es el resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: a) Servicios

(por ejemplo, transporte); b) Software (por ejemplo, programas de computación, diccionarios); c) Hardware
(por ejemplo, parte mecánica de un motor); d) Materiales procesados (por ejemplo, lubricantes).
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente
planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cuál la
conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina
“proceso especial”.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma Venezolana COVENIN-ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.
Norma Venezolana COVENIN -ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Norma Venezolana COVENIN – ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la
Mejora del Desempeño.
6. NORMATIVA
6.1 Se establece que cualquier personal de la organización puede detectar una No Conformidad durante
la ejecución de su proceso. A fin de determinar la necesidad de establecer las acciones correctivas o
preventivas pertinentes, dichas No Conformidades detectadas deben ser evaluadas por el personal o áreas
involucradas de la Gerencia de Mantenimiento.
6.2 Se establece como “No Conformidad” dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, aquellas
desviaciones que por su naturaleza generan un impacto en la calidad durante y posterior a la prestación
del servicio, dichas no conformidades se clasifican en:
Desviaciones detectadas en las pruebas de arranque de los equipos durante la prestación de los
servicios.
Desviaciones detectadas en la medición de los indicadores de gestión para el cumplimiento de los
objetivos de la calidad.
Desviaciones detectadas en las auditorias realizadas. (internas o externas)
Desviaciones detectadas en los resultados de evaluación del servicio emitida por los clientes.
(Encuesta de Satisfacción del Cliente)
Reclamos o quejas del cliente.
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

6.3 Cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad, establece en su documentación el tratamiento
de las No Conformidades resultado de cualquier verificación o revisión. Las actividades para el tratamiento
de los Productos No Conformes, relacionados con la prestación del servicio se encuentran establecidas en
los respectivos procedimientos:
PROCESO SERVICIO PRODUCTO PROCEDIMIENTO CÓDIGO

Ejecución del
Mantenimiento de Equipos S-GMT-SMTM-MM-
Plan de Estáticos y Dinámicos en PR-01
mantenimiento Talleres
Mantenimiento
Mayor de ejecutado. Ejecución del
Equipos S-GMT-SMTM-MM-
Equipos operativos Mantenimiento Mayor de
Estáticos y PR-02
Dinámicos Informe final del Equipos Estáticos
mantenimiento Ejecución del
S-GMT-SMTM-MM-
Ejecución y Mantenimiento Mayor de
PR-03
Cierre de Equipos Dinámico
Mantenimiento
Mantenimiento Correctivo
Preventivo /
Correctivo de Equipos y/o S-GMT-SMTO-MO-
Plan de Instalaciones con Esfuerzo PR-01
Mantenimiento mantenimiento Propio
Operacional de preventivo Mantenimiento Correctivo
Equipos ejecutado. de Equipos y/o S-GMT-SMTO-MO-
Estáticos y Instalaciones Instalaciones con Esfuerzo PR-02
Dinámicos acondicionadas. Externo

Equipos operativos Mantenimiento Preventivo
S-GMT-SMTO-MO-
de Equipos y/o
PR-03
Instalaciones
S-GMT-SIMC-IP-PR-
Inspección de Equipos
Plan de inspección
Estáticos 01
Mantenimiento Inspección de ejecutado.
S-GMT-SIMC-IP-PR-
Preventivo / Equipos Equipos Control de Corrosión
Informe de resultado
Estáticos y Externa 02
Correctivo Dinámicos de inspección de
S-GMT-SIMC-IP-PR-
Inspección de Equipos
equipos.
Dinámico 03
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

6.4 A fin de asegurar la prestación del servicio conforme con los requisitos y prevenir desviaciones
durante y posterior a su ejecución, la organización ha establecido y efectúa los controles, responsabilidades
y autoridades relacionadas con el tratamiento de la No Conformidad de la siguiente manera:
Autoridades
Responsabilidad del Relacionadas
Proceso Indicadores Controles
Control (Quien Detecta) Tratamiento No
Conformidad
⋅ Informe de Control y
Avance
⋅ Aprobación de
Valuaciones Suptcia. Control y Gestión y Gerente de
Costo del Servicio
Supervisores de áreas Mantenimiento
⋅ Indicador de
Desembolso
Financiero
⋅ Acta de recepción
definitiva
Mantenimiento Tiempo de Ejecución del Superintendentes de
Supervisores de áreas
Servicio ⋅ Indicador de Tiempo áreas
Preventivo /
de Ejecución
Correctivo
⋅ Indicador de
Efectividad del Superintendentes de
Efectividad del servicio Supervisores de áreas
áreas
Mantenimiento
⋅ Indicador de
Satisfacción del Superintendentes de áreas y Superintendentes de
Satisfacción del Cliente
Supervisores de áreas áreas
Cliente
⋅ Indicador Evaluación
Suptcia. Control y Gestión,
de Desempeño de Gerente de
Proveedores Calificados Superintendentes de áreas y
Mantenimiento
Empresas Contratistas Supervisores de áreas
7. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

La descripción de las actividades y responsabilidades relacionadas con este procedimiento se encuentran
establecidas en el diagrama de flujo de este procedimiento. (Ver páginas siguientes)
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMISIÓN: ABR/2009
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 10 DE 14
ENTRADAS DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD SUPERVISOR CALIDAD
Ejecución de los
Procesos del Sistema de
INICIO
Gestión de la Calidad de
la Gerencia de
Mantenimiento
Resultados de Registra No Conformidad en
Medición de “Solicitud de Acción
Indicadores de Correctiva / Preventiva”
Gestión (Ver Anexo 1)
(Ver Normativas 6.1 al 6.4)
Resultados de 1
Medición de
Satisfacción del
Cliente
Documento
Firma como detectado y
soporte de la no
entrega “Solicitud de Acción
conformidad real o
Correctiva/Preventiva”
potencial
(Ver Anexo 1) 2
Solicitud de
Acciones
Correctivas/
Preventivas Entrega “Solicitud de Acción
Correctiva/Preventiva” para
Procedimiento para el firma de aceptación y
Control de Productos establecimiento de acciones
No Conformes 3
Documento
soporte del
incumplimiento de
los requisitos
Procedimiento de
Auditorias Internas
Recibe y firma “Solicitud de Revisa y firma “Solicitud de
Informe de
Acción Correctiva/Preventiva” Acción Correctiva/Preventiva”
Auditoria Interna
como aceptado y entrega como aprobado
Solicitud de
(Ver Anexo 1) 4 (Ver Anexo 1)
Acciones 5
Correctivas/
Preventivas
Identifica causas principales de Identifica causas principales de
la no conformidad real o la no conformidad real o
potencial y registra en “Solicitud potencial y registra en “Solicitud
de Acción Correctiva/ de Acción Correctiva/
Preventiva” (Ver Anexos 1 y 2) Preventiva” (Ver Anexos 1 y 2)
6 6
1
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

SALIDAS
ENTRADAS DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE
Determina las Acciones Determina las Acciones

Correctivas/ Preventivas a Correctivas/ Preventivas a
seguir para la eliminación de seguir para la eliminación de
las causas, fecha de las causas, fecha de
culminación y responsable de culminación y responsable de
la ejecución 7 la ejecución 7
6
Registra fecha de culminación
y el responsable de ejecución
de las acciones correctivas/
preventivas en “Solicitud de
Acción Correctiva/Preventiva”
(Ver Anexo 1) 8
Recibe y registra firma de
Entrega la “Solicitud de Acción aprobación en “Solicitud de
Correctiva/Preventiva” para Acción Correctiva/Preventiva”
aprobación y devuelve
9 (Ver Anexo 1) 10
Recibe la “Solicitud de Acción
Correctiva/Preventiva” y
entrega original para control y
Recibe “Solicitud de Acción
seguimiento
11 Correctiva/Preventiva” Y
asigna N° de control y registra
en “Solicitud de Acción
(Ver Anexo 1) 12
Archivo Electrónico
Registra “Solicitud de Acción
Control de
Correctiva/Preventiva” en
Estado de
“Control de Estado de
Acciones
Acciones Correctiva/
Correctivas/
Preventiva” y archiva
Preventivas
(Ver Anexo 3) 13
2
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

Archivo
Solicitud de
Archiva original de la Solicitud Acción Correctiva/
de Acción Correctiva/ Preventiva
Preventiva para su control y (Original)
seguimiento
14
Obtiene copia de “Solicitud de

Acción Correctiva/Preventiva
y entrega para su ejecución 15
Ejecuta acciones correctivas

según lo planificado en
formulario “Solicitud de Acción
16
Notifica estatus de las Notifica estatus de las

Recibe información y verifica
acciones correctivas o acciones correctivas o
estatus de las acciones
preventivas para su preventivas para su
correctivas o preventivas
seguimiento 17 seguimiento 19
18
Acciones
SI correctivas/
preventivas
cerradas?
3
NO
Registra avance de la acción Archivo Electrónico

correctiva/preventiva en Control de
formularios “Tabla de Estado Estado de
de Acciones Correctiva/ Acciones
Preventiva, archiva y regresa Correctiva/
a la actividad N° 19 Preventiva
(Ver anexo 3) 20
CÓDIGO:
GERENCIA MANTENIMIENTO REVISIÓN N°: B
S-GMT-CA-PR-06
SISTEMA DEDE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EMISIÓN: NOV / 2007
REVISIÓN N°: 0
GAS SISTEMA EMISIÓN: ABR/2009
PROCEDIMIENTO PARA EL
DECONTROL
GESTIÓNDE
DEPRODUCTOS
LA CALIDAD NO CONFORMES Y
PÁGINA: 20 DE 21
ACCIONES
PROCEDIMIENTO CORRECTIVAS
PARA ACCIONES / PREVENTIVAS
CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 13 DE 14

3
Informa cierre de las

Acciones Correctivas/
Preventivas
21
Verifica efectividad de las

Acciones Correctivas/
Preventivas ejecutadas
22
Informa los resultados

obtenidos en la ejecución de
las Acciones Correctivas/
Preventivas y fecha de cierre Archivo
23 Registra información del
cierre de las Acciones Solicitud de
Correctivas/Preventivas en Acción Correctiva/
“Solicitud de Acción Preventiva
Correctiva/Preventiva” y
archiva (Ver anexo 1) 24
Cierre de
la Solicitud de SI
Acción Correctiva/
Preventiva?
4
NO
NO
Regresa a la actividad N° 19
25
Registra método de
verificación en “Solicitud de
Firma “Solicitud de Acción
Acción Correctiva/
Correctiva/Preventiva” como
Preventiva”, medio firma
verificado y devuelve
27 como verificado y entrega
(Ver anexo 1) 26
5
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 14 DE 14
DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

ENTRADAS
Acciones
Correctivas/ SI
Preventivas
efectivas?
6 NO
Notifica la no efectividad de
Recibe información y las acciones correctivas/
regresa a la actividad N° 7 preventivas para la
29 determinar nuevas acciones 28
Archivo Electrónico
Registra fecha de cierre en
Control de
formularios “Control de
Estado de
Estado de Acciones
Acciones
Correctivas/Preventivas y
Correctivas/
archiva
Preventivas
(Ver anexo 3)
30 Archivo
Solicitud de
Acción Correctiva/
Archiva Solicitud de Acción Preventiva
Correctiva/Preventiva para cerrada
control de documentos (Original)
31
Realiza cálculo del índice de

gestión de Cumplimiento
Fecha de Cierre de las Procedimiento para
Acciones Correctivas / la Revisión por la
Preventivas 32 Dirección
Resultados
del índice de
Informa resultados del índice gestión de
da Gestión de Cumplimiento Cumplimiento
de la Fecha de Cierre de las de la Fecha
Acciones Correctivas / de Cierre de
Preventivas las Acciones
33
Correctivas/
Preventivas
FIN
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: N/A

ANEXO 1: Formulario Solicitud de Acción Correctiva/

Preventiva
GERENCIA DE MANTENIMIENTO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PÁGINA: DE
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
N° DE CONTROL:
ITEM 1 METODO DE DETECCIÓN

RECLAMO DEL CLIENTE: FALLA DE PROCESO:
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: INSPECCIÓN / VERIFICACIÓN:
MEDICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN / AUDITORÍA:

OBJETIVOS DE CALIDAD:
OTRO:
ITEM 2 DOCUMENTO ASOCIADO A LA NO CONFORMIDAD

SOPORTE RECLAMO DEL CLIENTE: EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
EVALUACIÓN DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD: EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
REPORTE DE INSPECCIÓN: LISTA DE VERIFICACIÓN:
NO APLICA: OTRO:
DOCUMENTO: DETECTADO POR:
CODIGO: FIRMA:
N° DE CONTROL: FECHA:
ITEM 3 NO CONFORMIDAD DETECTADA REAL / POTENCIAL
Aceptado por:
Fecha:
Firma:
ITEM 4 DIAGNÓSTICO DE CAUSAS / ORIGEN
Aprobado por: Fecha:

Firma:
S-GMT-FO-22
REVISIÓN N°: 0
EMISIÓN: ABR/2009
INSTRUCCIÓN DE LLENADO
1. Objetivo del registro:
Evidenciar la ejecución, seguimiento y verificación de la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, determinadas para eliminar las
No Conformidades reales o potenciales detectadas durante la ejecución de los procesos del sistema de gestión de la calidad
2. Especificaciones del Usuario:
3.1. Responsable del llenado: usuario detector de No Conformidad / responsable de la determinación y seguimiento de la acción
correctiva o preventiva / verificador de la acción.
3.2. Forma de elaboración: Llenado manual o electrónico
3.3. Numeración : Manual
3.4. Distribución: Original: Responsable del seguimiento de la acción correctiva / preventiva y Copia: Responsable de la No
Conformidad y acción establecida.
4. Instrucciones de llenado:
4.1. N° de Control: Registrar el numero de la No Conformidad según la siguiente nomenclatura:
NC-AAAA-AA-MM-AA-00, donde:
NC: Letras que identifican que se una No Conformidad.
AAAA: Siglas de la Superintendencia asociada con la No Conformidad. Algunos ejemplos (SCCC: Control de Calidad en Construcción,
SCCI: Control de Calidad en Ingeniería, SGDC: Gestión de la Calidad, SPCG: Planificación, Control y Gestión)
AA: Siglas que identifican el código del proceso:
MM: Mantenimiento Mayor GR: Gestión de Recursos.
IM: Ingeniería de Mantenimiento CA: Gestión de la Calidad.
MO: Mantenimiento Operacional PR: Programación
IE: Inspección de Equipos Ad: Administración de Contratos
FD: Formación y Desarrollo del Personal. CO: Contratación
MM: Siglas que identifican el mes correspondiente en que se detecta la No Conformidad.

00: Agregar los dos (2) últimos dígitos del año en que se detecta la No Conformidad.
00: Número consecutivo de la No Conformidad.
ITEM 1: METODO DE DETECCIÓN
4.2. Seleccionar con una equis (X) la manera en que se detectó la no Conformidad, en caso que el método no corresponda a los
descritos, describir en la casilla de OTRO:____________
ITEM 2: DOCUMENTO ASOCIADO A LA NO CONFORMIDAD
4.3. Seleccionar con una equis (x) el tipo de documento soporte asociado con la No Conformidad según corresponda, en caso que no
exista un documento asociado, indicar con una equis en la casilla de NO APLICA.
4.4. Documento (si aplica): Registrar el nombre, código y número de documento asociado en caso que aplique.
4.5. Detectado por: Registrar nombre y apellido de la persona que detecta la No Conformidad.
4.6. Firma: Firma de la persona que detecta la No Conformidad.
4.7. Fecha: Registrar el día, mes y año en que se detecta la No Conformidad.
ITEM 3: NO CONFORMIDAD DETECTADA REAL / POTENCIAL
4.8. Describir de manera detallada la No Conformidad detectada real o potencial.
4.9. Aceptado por, Fecha y Firma: Registrar nombre y apellido real o potencial, fecha y firma del cargo responsable de la No
Conformidad detectada en señal de aceptado.
ITEM 4: DIAGNÓSTICO DE CAUSAS / ORIGEN
4.10. Indicar la causa o causas posibles de la No Conformidad detectada real o potencial. Se recomienda indicar la causa raíz del
problema, a fin de que la acción a tomar sea más efectiva.
4.11. Aprobado por, Fecha y Firma: Nombre y Apellido de la persona que aprueba la No Conformidad, fecha de aprobación y firma.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PÁGINA: DE
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
ITEM 5 ACCCIÓN (ES) A SEGUIR CORRECTIVA PREVENTIVA

FECHA DE RESPONSABLE
Nº DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN
CULMINACIÓN
APROBADO POR: FECHA:

ITEM 6 SEGUIMIENTO A LA SOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
Nº DE ACCIÓN:
FECHA DE CIERRE
REAL DE LA
ACCIÓN
CORRECTIVA/
PREVENTIVA:
ITEM 7 EFECTIVIDAD DE LA ACCIÓN
METODO DE VERIFICACIÓN:
AUDITORIA: MEDICIÓN: ENTREVISTA: EVIDENCIA OBJETIVA: INSPECCIÓN:
OTRO:______________________________________________________________________________
NO CONFORMIDAD FUÉ “CERRADA”: SI: NO:
RAZONES DE LA NO EFECTIVIDAD (En caso que aplique)
_________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________
VERIFICADO POR: FECHA:

Nombre:_____________________________________
Cargo: _____________________________________
Firma: _____________________________________
S-GMT-FO-22
REVISIÓN N°: 0
EMISIÓN: ABR/2009
INSTRUCCIÓN DE LLENADO
ITEM 5: ACCCIÓN (ES) A SEGUIR CORRECTIVA PREVENTIVA
4.12. Seleccione con una equis el tipo de acción a tomar.
4.13. Nº : Indicar el número consecutivo de las acciones a seguir para eliminar la causa origen de la No Conformidad.
4.14. Descripción de la acción: describir la acción o las acciones necesarias para eliminar la causa origen de la No Conformidad y que
esta no se repita.
4.15. Fecha de culminación: registrar el día, mes y año en que se estima finalizar cada una de las acciones descritas.
4.16. Responsable: registrar nombre y apellido del cargo responsable de ejecutar cada una de las acciones descritas.
4.17. Aprobado por: registrar nombre, apellido y firma del cargo responsable por la aprobación de las acciones descritas.
4.18. Fecha: Registrar el día, mes y año en que se aprueben las acciones descritas.
ITEM 6: SEGUIMIENTO A LA SOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
4.19. Nº De Acción y Fecha de Cierre Real de la Acción Correctiva/Preventiva: indicar el número correspondiente a la acción y la
fecha de cierre real de la acción correctiva/preventiva.
ITEM 7: EFECTIVIDAD DE LA ACCIÓN
4.20. Seleccionar con una equis el método por el cuál se verifica la efectividad de la acción.
4.21. La No Conformidad fue “Cerrada”: SI NO
Seleccionar con una equis (X) posterior a la verificación, si la acción fue cerrada o no.
4.22. Razones de la No Efectividad (En Caso Que Aplique): describir información relevante en caso que la acción no sea efectiva.
4.23. Verificado por: registrar nombre, apellido y firma del cargo o los cargos responsables de verificar la efectividad de la acción.
4.24. Fecha: Registrar el día, mes y año en que se realiza la verificación de la efectividad de la acción.
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

ANEXO 2: Instrucción de Trabajo para la Realización

del Diagnóstico de la Causa / Origen de la No
Conformidad
CÓDIGO:
GERENCIA DE MANTENIMIENTO S-GMT-CA-IT-02
REVISIÓN N°: 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMISIÓN: ABR / 2009
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO PARA LA

REALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO PÁGINA: 2 DE 10
CAUSA/ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO PARA LA REALIZACIÓN

DEL DIAGNÓSTICO CAUSA/ORIGEN DE LA NO
CONFORMIDAD
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

CONTENIDO
PÁG.
1.- NOMBRE DE LA INSTRUCCIÓN 4
2.- OBJETIVO DE LA INSTRUCCIÓN 4
3.- RECURSOS UTILIZADOS 4
4.- EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL (EPP) 4
5.- ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL 4
6.- ASPECTOS DE AMBIENTE E HIGIENE OCUPACIONAL 4
7.- RESPONSABLE 4
8. DESCRIPCIÓN DE LOS PASOS 5
8.1. IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL 5
8.2. SELECCIÓN DE LAS CAUSAS PRINCIPALES 7
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

1. NOMBRE DE LA INSTRUCCIÓN
Realización del Diagnóstico Causa/Origen de la No Conformidad Real o Potencial.
2. OBJETIVO DE LA INSTRUCCIÓN
Describir los pasos a seguir para realizar el análisis y determinación de las causas origen principales de la
no conformidad real o potencial, así como la determinación de las acciones correctivas y/o preventivas
necesarias.
3. RECURSOS UTILIZADOS
y Pizarra acrílica.
y Marcadores de pizarra acrílica.
y Computadora.
y Impresora.
y Conexión con red interna de la organización.
y Papel para impresión.
y Programas de computación Microsoft Office. (Word, Power Point, Excel, Visio)
4. EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL (EPP)
y No aplica.
5. ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Ergonomía en equipos utilizados.
Condiciones adecuadas de ventilación e iluminación.
Condiciones seguras en las instalaciones eléctricas de los equipos utilizados.
6. ASPECTOS DE AMBIENTE E HIGIENE OCUPACIONAL
y Generación de desechos sólidos no peligrosos. (papel)

CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

7. RESPONSABLE:
Superintendente de Departamento de la Gerencia de Gestión de la Calidad, personal relacionado

con la no conformidad real o potencial.
8. DESCRIPCIÓN DE LOS PASOS
8.1 Identificación causas posibles de la no conformidad real o potencial:
La identificación de las causas probables de la no conformidad real o potencial se realiza mediante la

técnica de tormenta de ideas y se representan mediante la utilización del Diagrama de Causa Efecto
(ISHIKAWA).
Los diagramas de causa y efecto se usan para tener una representación visual de un complejo número
de causas, cada una de las cuales o la relación entre ellas pudiera estar contribuyendo al efecto o
síntoma observado.
a) Para iniciar la elaboración del Gráfico o Diagrama Causa Efecto, dibuje una flecha central con un
cuadro en el extremo derecho como se muestra a continuación:
b) Escriba el problema o no conformidad real o potencial en el cuadro del extremo derecho de la

flecha, como se muestra a continuación:
PÉRDIDA
DE
CONTROL
DE
VEHÍCULO
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

c) Defina las causas generales que puedan incidir en el problema o no conformidad real o potencial,
considerando los siguientes criterios: Qué, Por qué, Cuándo, Dónde, Fuerza Laboral, Materiales,
Métodos, Máquinas, Medidas, Personal, Provisiones, Procedimientos, Lugar, Clientes, entre otros.
Escriba según resultado de tormenta de ideas del personal participante, aquellas causas generales
que se considera tienen influencia en la no conformidad real o potencial descrita en el cuadro del
extremo derecho de la flecha, tal como se muestra a continuación:
Llanta Desinflada Camino Resbaloso
PERDIDA
DE
CONTROL
DE
VEHÍCULO
Falla Mecánica Error del Conductor
d) Agregue líneas más pequeñas y finas indicando las causas más específicas relacionadas a cada
causa general. Agregue líneas consecutivas continuando hasta que llegue a la raíz de la causa. Para
dicha actividad utilice igualmente la tormenta de ideas generada por el personal participante. Se
generarán tantas causas como se definan en el ejercicio, logrando que el gráfico se demuestre como
el siguiente ejemplo:
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

Ejemplo:
Llanta Desinflada Camino Resbaloso
Clavo Piedra Aceite Hielo
Reventón Vidrio Lluvia Nieve

PÉRDIDA
DE
CONTROL
DE
Entrenamiento VEHÍCULO
Junta Rota Inadecuado
Falla en Drogado
los frenos
Perdida Malos Reflejos
de fluido Descuidado
Soñoliento
Falla Mecánica Error del Conductor
8.2 Seleccione las causas principales:
Posterior a la definición de todas las causas probables, seleccione por medio de jerarquización o
votación las causas que el grupo de personas participante consideren que tienen mayor impacto, de la
siguiente manera:
a) Dibuje en la pizarra un cuadro como se muestra a continuación:
Jerarquización de causas
Nro Causas probables
Partic Nro 1 Partic Nro 2 Partic Nro 3 Partic Nro 4 Partic Nro 5
b) Se dibujarán tantas filas como causas probables existan. Suponiendo que las causas probables
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

resultantes sólo fueran las siguientes:
9 Clavo que ocasiona llanta desinflada.
9 Reventón que ocasiona llanta desinflada.
9 Aceite que produce camino resbaloso.
9 Lluvia que produce camino resbaloso.
9 Falla en los frenos y pérdida de fluido que producen falla mecánica.
9 Error del conductor por estar drogado.
9 Error del conductor por estar soñoliento.
9 Error del conductor por tener entrenamiento inadecuado,
c) Llene las casillas de las causas probables en cuadro según se muestra a continuación y en las
columnas derechas los participantes:

Partic Partic Partic Partic Partic
Nro 1 Nro 2 Nro 3 Nro 4 Nro 5
01 Clavo que ocasiona llanta desinflada
02 Reventón que ocasiona llanta desinflada
03 Aceite que produce camino resbaloso
04 Lluvia que produce camino resbaloso
05 Falla en los frenos y pérdida de fluido que producen falla mecánica
06 Error del conductor por estar soñoliento
07 Error del conductor por tener entrenamiento inadecuado
d) Solicite al personal participante que jerarquice las causas probables según el impacto o importancia
que ellos consideren y que lo anoten en una hoja de papel. En este caso la mayor puntuación deberá
CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

ser siete (7) y la menor puntuación uno (1) . Otorgue un tiempo mínimo de media hora para que cada
persona realice la votación.
e) Pregunte a cada persona la jerarquización que considera para cada causa probable y anote en el
cuadro que le corresponda. Al final de la intervención de cada persona quedará el cuadro de la
siguiente manera:

01 Clavo que ocasiona llanta desinflada 2 1 2 2 3
02 Reventón que ocasiona llanta desinflada 1 5 1 6 2
03 Aceite que produce camino resbaloso 3 2 3 4 1
04 Lluvia que produce camino resbaloso 5 4 5 3 6
05 Falla en los frenos y pérdida de fluido que producen falla mecánica 4 3 4 1 5
06 Error del conductor por estar soñoliento 6 7 6 7 4
07 Error del conductor por tener entrenamiento inadecuado 7 6 7 5 7
e) Posterior a que usted tenga el cuadro con la votación de todo el personal participante, calcule el
total de puntos asignados a cada causa de la siguiente manera:

01 Clavo que ocasiona llanta desinflada 2 1 2 2 3 10
02 Reventón que ocasiona llanta desinflada 1 5 1 6 2 15
03 Aceite que produce camino resbaloso 3 2 3 4 1 13

CÓDIGO:
REVISIÓN N°: 0

04 Lluvia que produce camino resbaloso 5 4 5 3 6 23
05 Falla en los frenos y pérdida de fluido que producen falla mecánica 4 3 4 1 5 17
06 Error del conductor por estar soñoliento 6 7 6 7 4 30
07 Error del conductor por tener entrenamiento inadecuado 7 6 7 5 7 32
f) Elabore en la pizarra un Gráfico de Pareto con los resultados de la votación para cada una de las
causas probable, a fin de visualizar las que tengan mayor impacto:
35
30
25
P u n taje
20
S erie1
15
10
5
0
Clav o
Rev entón
Lluv ia
Conduc tor
A c eite
s oñoliento
entrenam iento
F alla F renos
inadec uado
Conduc tor
Ca u sa s
f) Seleccione las causas principales o que tienen mayor impacto en la no conformidad real o potencial
según los resultados de la votación y regístrelas en el ITEM 4 del formulario “Solicitud Acción
Correctiva/Preventiva”.
g) Posterior al registro de las causas origen, determine mediante tormenta de ideas, las acciones
correctivas para eliminar cada una de las causas principales y establezca el responsable de la acción y
la fecha de culminación. Dicha información regístrela en el ITEM 5 del formulario “Solicitud Acción
Correctiva/Preventiva”.
CÓDIGO:

EMISIÓN: ABR/2009

ANEXO 3: Formulario Control de Estado de

Acciones Correctivas y Preventivas
FECHA:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Fecha Fin Fecha Fin %

No Conformidad Real / Potencial Origen N° de Control Acciones Correctivas / Preventiva Estado Observaciones
Plan Real Avance
S-GMT-FO-23
REVISIÓN N°: 0
EMISIÓN: ABR/2009

Desarrollo Programacion Computacional Correlaciones de Flujo

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CÓDIGO:

GERENCIA DE MANTENIMIENTO S-GMT-CA-PR-06

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 2 DE 14

ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 3 DE 14

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 4 DE 14

3.2 Revisión y Actualización

Es responsabilidad del Representante de la Dirección de la Gerencia de Mantenimiento con el apoyo de la

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 5 DE 14

3.4 Distribución y Archivo

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 6 DE 14

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Documento: es una información y su medio de soporte, por ejemplo: registro, especificación,

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Producto: Es el resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: a) Servicios

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 7 DE 14

Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Norma Venezolana COVENIN-ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 8 DE 14

PROCESO SERVICIO PRODUCTO PROCEDIMIENTO CÓDIGO

Mantenimiento mantenimiento Propio

Operacional de preventivo Mantenimiento Correctivo

Equipos ejecutado. de Equipos y/o S-GMT-SMTO-MO-

Estáticos y Instalaciones Instalaciones con Esfuerzo PR-02

Dinámicos acondicionadas. Externo

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: 9 DE 14

7. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 10 DE 14

ENTRADAS DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 11 DE 14

Determina las Acciones Determina las Acciones

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 12 DE 14

ENTRADAS DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

Obtiene copia de “Solicitud de

Ejecuta acciones correctivas

Notifica estatus de las Notifica estatus de las

Registra avance de la acción Archivo Electrónico

ENTRADAS DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

Informa cierre de las

Verifica efectividad de las

Informa los resultados

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PÁGINA: 14 DE 14

DETECTOR DE LA PERSONAL RELACIONADO CON LA GERENTE / SUPERINTENDENTE / SUPERVISOR DE SALIDAS

Realiza cálculo del índice de

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN N°: 0

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PÁGINA: N/A

ANEXO 1: Formulario Solicitud de Acción Correctiva/

SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

ITEM 1 METODO DE DETECCIÓN

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: INSPECCIÓN / VERIFICACIÓN:

MEDICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN / AUDITORÍA:

ITEM 2 DOCUMENTO ASOCIADO A LA NO CONFORMIDAD

EVALUACIÓN DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD: EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

REPORTE DE INSPECCIÓN: LISTA DE VERIFICACIÓN:

DOCUMENTO: DETECTADO POR:

Ergonomía en equipos utilizados.

Condiciones adecuadas de ventilación e iluminación.

Condiciones seguras en las instalaciones eléctricas de los equipos utilizados.

Superintendente de Departamento de la Gerencia de Gestión de la Calidad, personal relacionado