Baja Producción

Bajos Ingresos

Calidad en el servicio del taller, la calidad en el servicio tiene un impacto

profundo sobre la participación del mercado y la experiencia total del servicio
enfatizando en la satisfacción de los clientes se lograra crear el cliente de por vida.
Se generó un estudio para encontrar los valores exactos de la necesidad que
ayuden a reconocer los puntos que se deben mejorar o innovar y poder brindar un
mejor servicio al cliente y tenga una mejor perspectiva al taller.
Para su desarrollo se llevó a cabo una encuesta telefónica a los clientes que
visitaron el taller de servicio con el objetico de conocer las diferentes no
conformidades que los clientes experimentan a lo largo de proceso de servicio hacia
detectar las áreas planteando una serie de recomendaciones pendientes a brindar
un servicio que satisfaga y sobre pase las expectativas del cliente.

Encuesta
190 encuestados

MAL SERVICIO 110

PRODUCTO GENERICO 32
TECNICOS GROSEROS 20
FALTA DE ESTACIONAMIENTO 18
TIEMPO DE ESPERA 10

Los resultados de estudio identificaron los problemas recurrentes que los

clientes expresaron sobre el servicio brindado del taller.
1. Que cambiar
Las personas no visitan el taller
  CALIFICACION DE
PROVEEDORES
CALIDAD
 EVITAR PROBLEMAS
QUE SE REPITAN
 MAL ORGANIZADA
 INVERSION
 INSENTIVOS
 CAPACITACIÓN
 POCO INTERES  AUTOESTIMA BAJO
ATENCIO BAJOS
 MAL SERVICIO  BAJO CONOCIMIENTO

AL TECNICOS

MAL CAPACITADOS
POCA ATENCION CLIENE INGRESOS  INSENTIVOS

MANO  PRECIOS ALTOS

 MAL ADMINISTRADA
DE  POCO CONOCIMIENTO
OBRA  ESCASO

2. Que cambiar
QUEJA FRECUENCIA PORCENTAJE% PORCENTAJE ACUMULADO
MAL SERVICIO 110 57,89% 57,89%
PRODUCTO GENERICO 32 16,84% 74,73%
TECNICOS GROSEROS 20 5,26% 80,00%
FALTA DE ESTACIONAMIENTO 18 10,53% 90,52%
TIEMPO DE ESPERA 10 9,47% 100,00%
 Grafico de Pareto
120.00 120

100.00 100

80.00 80

60.00 60

40.00 40

20.00 20

0.00 0
MAL SERVICIO PRODUCTO TECNICOS FALTA DE TIEMPO DE ESPERA
GENERICO GROSEROS ESTACIONAMIENTO

FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO

2.1 se obtuvo un resultado favorable donde se pudo ver el problema que

estaba causando al taller y deduciendo se logró establecer un régimen
de identificación estas son las palabras claves: calidad, servicio y
clientes. Como se obtuvieron estos resultados por un medio de un
proceso, encuestas, mapas mentales y diagrama de Pareto.

COMO SOLUCIONAR
Implementando un nuevo programa en el cual los técnicos obedecerán al pie
de la letra tomando medidas extremas si no las cumple, por ejemplo disminución de
sueldos, menos incentivos, hasta despidos si su comportamiento hacia los clientes
es grosero.
El producto se debe buscar proveedores con mejor calidad y mejor precio a
favor a la empresa, y como se lograra negociando con los proveedores. Otro
aspecto es el clima se debió comprar maquinaria de aire acondicionado para que
los clientes estén cómodos y relajados.
 ENCUESTA LISTADO DE PREGUNTAS

1. Saludar amigable y cordialmente.

¿El trato que recibió fue el que usted esperaba?

Excelente Muy bueno Bueno Malo

2. En el transcurso de la actividad de su vehículo fue trado como se merecía.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

3. El producto que adquirió es de su expectativa.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

4. El repuesto le funciono acorde a lo que su vehículo necesitaba.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

5. El ambiente que tal estuvo.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

6. El tiempo de espera fue acorde a sus necesidades.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

7. La armonía del taller estuvo favorable a su persona.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

8. El lugar que ocupo era adecuado a su necesidad.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

9. Que le pareció las instalaciones del taller.

Excelente Muy bueno Bueno Malo

10. Está de acuerdo que siga operando de esa manera si su respuesta es sí explique porque.

Si NO
 RESULTADO

ANTES CANTIDAD
Ingreso Anual Q.32,000.00
Ingreso Mensual Q.2,667.00
Ingreso Semanal Q.666,75.00

DESPUES CANTIDAD
Ingreso Anual Q.62,400.00
Ingreso Mensual Q.5,200.00
Ingreso Semanal Q.1,300.00

Thomas Alva Edison autor de foco incandescente decía que la genialidad

consiste en un 1% de inspiración y 99% de transpiración.
Debemos estar preparados para poner todo nuestro esfuerzo requerido en
nuestro esfuerzo requerido en nuestro esfuerzo de cambio.
UNIVERSIDAD GALILEO
LIC. LUIS BLANCO
ADMINISTRACION DE REPUESTOS Y TALLER AUTOMOTRIZ III

BAJOS INGRESO O BAJA PRODUCCIÓN

INTEGRANTES:
WILLIAM ALBERTO BURRIÓN PACAY CARNET: 14006601
JERSON ABED LOPEZ CAL CARNET: 13002518
DAVID FRANCISCO VERGANZA CARNET: 10007254
ORMANDY DANILO ESTRADA CAMEY CARNET: 12007961
26/05/2018