INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE FELIPE CARRILLO PUERTO

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

“Diagnóstico Organizacional De La Empresa Departamental Coppel “Cárdenas”,

Para Plantear Una Propuesta De Solución.

QUE PARA CURSAR LA ASIGNATURA DISEÑO ORGANIZACIONAL DEL

SÉPTIMO SEMESTRE DE LA CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTAN

CATEDRÁTICO

LIC. RAÚL EK BÉ

FELIPE CARRILLO PUERTO, QROO A DE DIC. 2018

 INDICE GENERAL

Agradecimientos i
Resumén ii
Abstrac iii
Indice de tablas iv
Índice de gráficas v
Siglas y abreviaturas vi
Glosario vii
INTRODUCCIÓN
 CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES

1. Antecedentes Históricos De La Organización Y Del Sector

Coppel es una empresa mexicana fundada en 1941 en la ciudad de Culiacán por Don Luis
Coppel Rivas y su hijo Enrique Coppel Tamayo los cuales comenzaron con un comercio
llamado El Regalo, dedicado a la venta de regalos. Poco después dejaron patente por
primera vez su facilidad para detectar el negocio al percatarse de la dificultad económica
que tenía la población de hacer frente a pagos al contado. El mundo se encontraba
sumergido en plena Segunda Guerra Mundial y la liquidez no abundaba en las familias. En
ese momento fue cuando padre e hijo comenzaron a vender muebles a crédito con pagos
semanales.
Poco tiempo después eran completamente dominadores del sector y fue ahí cuando
comenzaron a introducir nuevas líneas de producto y nuevas fuentes de financiamiento.

Dicha empresa empezó vendiendo regalos para luego convertirse en líder de venta de
muebles consolidándose hoy día con ventas de más de 14.000 productos diferentes.
Coppel se caracteriza por la facilidad y rapidez del crédito junto con la confianza
depositada sobre el cliente.

1.1 Planteamiento Del Problema

En la sucursal Coppel “Cárdenas, actualmente sufre de insuficiencia de Comunicación

entre los diversos Gerentes de Áreas (Área de Mueblería, Área de Ropa, Área de Cajas,
Área de Afore y Bancos).

1.1 Descripción del problema

Si bien, al tratarse de una empresa con un nivel de organización nacional, esta

empresa atraviesa por una etapa en la cual los niveles de mando (gerentes de área) no
logran efectuar una adecuada comunicación entre ellos mismos, dicha comunicación es
 vital para la organización ya que cada área está vinculada a la otra y trabajan en
conjunto.

1.2 Preguntas De Investigación

¿Cuáles son los factores que impiden la comunicación entre responsables de
áreas?

¿De qué manera les afecta esta problemática?

¿Qué soluciones se han implementado al respecto y que resultados se ha

obtenido?

1.3 Justificación

La comunicación es esencial en cualquier tipo de actividad organizada, siendo uno de los

factores imprescindibles para que ésta funcione y se desarrolle adecuadamente. Cualquier
actividad humana se desarrolla a través de la comunicación y las propias empresas, a
medida que se han hecho más complejas y diversificado su radio de actuación, han
entendido que constituye uno de los elementos más importantes para su propio desarrollo.

Por ello, el realizar un proyecto de recolección, análisis y propuesta de mejora a la empresa

Coppel podrá ser de utilidad a la organización con el fin de poder documentar dicha
situación pero además a esto, tomar medidas correctivas como preventivas y de ser una
elección optima la propuesta proporcionada por el equipo, poder ser ejecutada.

1.4 Objetivo general

 Realizar un diagnóstico organizacional a la empresa Coppel “Cárdenas” que permita

dar respuesta a las preguntas de investigación planteadas, siendo la clave para
poder establecer oportunidades de mejora o propuestas de solución.

1.5 Objetivos específicos

  Solicitar información a la organización con el fin de conocer su estructura
organizacional y así poder tener un punto de partida para su estudio.

 Obtener y almacenar información de primera y segunda mano a colaboradores como

gerentes de la empresa o bien en redes sociales.

 Llevar a cabo la aplicación de encuestas dirigida a los trabajadores respecto a la

comunicación y clima laboral en la cual se encuentran inmersos.

 Contrastar los resultados obtenidos mediante la observación y entrevistas para la

obtención de conclusiones y con ello sugerir oportunidades de mejora.

1.6 Materiales y métodos

Respecto a materiales de apoyo para la realización de este diagnóstico se requiere:

Materiales de Papelería:

a) Hojas de papel o blocs de notas

b) Lapiceros y/o lápices

Estos materiales serán con el fin de recabar información que sea observada en las
instalaciones o información que sea únicamente proporcionado en el momento sin respaldo
escrito por parte de la empresa, es decir, experiencias externadas al momento de realizar
visitas previas a la entrevista.

Materiales Tecnológicos:

a) Computadora portátil (Laptop)

b) Dispositivos de almacenamiento portátil (USB / Memorias Flash)
c) Internet
d) Cámaras fotográficas
e) Grabador de audio
Dichos materiales tendrán el objetivo de recopilar y almacenar información que sea
proporcionado vía oral por parte de los actores de la empresa, además de ser elementos
que intervengan en él envió o traspaso de información con motivo de seguridad, aunado a
ello, evidencia de realización del proyecto.

Factor Tiempo:

El periodo de realización de este diagnóstico fue pronosticado para:

a) Una semana de recolección de información mediante diversas fuentes (lunes,

miércoles y viernes)

b) Dos semanas de aplicación de la entrevista. Como método para esta actividad

se elegirán únicamente a los cuatro gerentes encargados de las áreas de la
empresa, así mismo a tres subordinados de cada área para conocer su opinión
como situaciones en la cual hayan sido participes o bien que hayan escuchado
y/o visto.

c) El último paso de la actividad es la contrastación de resultados y para ello nos

apoyaremos del programa estadístico SPS que nos permitirá incidir, analizar y
evaluar los resultados obtenidos para sugerir o proponer alternativas de mejora y
propuestas de solución si así fuera el caso.

1.7 Tipos de investigación

Investigación de Campo:

Aquella que se aplica extrayendo datos e informaciones directamente de la realidad a

través del uso de técnicas de recolección, en este caso será mediante entrevistas con
el fin de dar respuesta a alguna situación o problema planteado previamente.

Investigación Aplicada:
 Dicha investigación se refiere al estudio que busca resolver problemas prácticos, es
decir, que con la información obtenida se le da la utilidad para encontrar soluciones a
problemas en este caso, la comunicación organizacional.

Investigación Cuali-Cuanti:

Característico por analizar estadísticamente resultados y por buscar conocer aspectos

descriptivos de la empresa, pero además lleva a cabo la observación y evaluación de
fenómenos, establecen suposiciones o ideas como consecuencia de la
observación y evaluación realizadas, prueban y demuestran el grado en que las
suposiciones o ideas tienen fundamento y como último proponen nuevas observaciones
y evaluaciones para esclarecer, modificar, cimentar y/o fundamentar las suposiciones o
incluso para generar otras.

1.8 Delimitación de la investigación

Únicamente se enfocara dicho diagnostico al sector empresarial Coppel, además de ser

su personal gerencial quien se involucre con mayor participación en esta situación; es
claro enfatizar que en esta ocasión no se tomara importancia a opiniones públicas que
se pudieran dar.

CAPÍTULO 2. MARCO CONCEPTUAL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Conceptualización De La Organización

2.1.1 Las Partes De La Empresa

2.1.2 Tipos De Estructuras Organizacionales
2.1.3 Tipología De Las Organizaciones
2.1.4 Características De La Organización
2.1.5 Estructura De La Empresa
2.2 Cultura Organizacional
2.2.1 Características Dela Cultura Organizacional
2.2.2 Elementos Que Integran La Cultura Organizacional
2.3 Clima Organizacional
2.4 Técnicas De Organización Actual
2.5 Procesos Alternos De Reorganización Administrativa

CAPÍTULO 3. LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Y LOS MODELOS DE

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

3.1 Situación Actual De La Empresa

3.1.1 Antecedentes Históricos De La Empresa

3.1.2 Cultura Organizacional

Son expresiones utilizadas para designar un determinado concepto de cultura aplicado

al ámbito restringido de una organización, institución, administración, corporación,
empresa, o negocio.
El tipo de cultura organizacional que utiliza Coppel es encadenamiento escalar el cual
consiste y define la estructura Piramidal, dejando muy en claro que la jerarquía se
asume por la existencia de la Subordinación; en otras palabras, si existe un jefe debe
existir un subordinado.

En la empresa Coppel, la cultura organizacional está enfocada en la autonomía, que es

la supervisión general, ya que todos tienen la libertad para resolver los problemas de su
puesto, claro esto antes ya pre establecido por la gerencia, ya que problemas de mayor
magnitud deberá ser informado, acompañado y resuelto por gerentes de área.

Con este tipo de cultura han llevado a la empresa a uno de los puntos más altos en
México.
3.1.3 Misión Y Visión

Misión
Acompañarte en tus necesidades y deseos, acercándote un mundo de posibilidades
para que mejores tu vida.

Visión
Ser la tienda omnicanal y de servicios financieros personales y digitales, favorita del
mercado masivo, que ofrece una gran variedad de categorías de productos y servicios
útiles, atractivos y accesibles, de marcas líderes, que atienden las necesidades, así
como los deseos de sus clientes.

3.1.4 Objetivos
Objetivo General
Difundir los mejores servicios que brindan las tiendas Coppel y así atraer más
clientes, de esta manera se extienda la cadena hasta lugares internacionales.

Objetivos Específicos
 Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito de la mejor calidad,
manejando las mejores marcas de productos nacionales e importados.
 Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones y sin papeleos.
 Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.
 Lograr ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atención y servicio

3.1.5 Filosofía y valores

Valores:
- Confianza. - Atención y servicio.
- Trabajo en equipo - Eficiencia y sencillez.
- Respeto - Innovación.
- Responsabilidad.

3.1.6 Lema o Slogan

El lema de la organización es el siguiente “Coppel Mejora Tu Vida”

3.1.7 Símbolos

Entre los símbolos que representan esta empresa departamental se encuentra

que en logo se encuentra una llave, al igual que los colores azul y amarrillo
representan a la empresa.

3.1.8 Ritos y Ceremonias

Entre las ceremonias que realizan de manera frecuente la celebración de

empleados cumpleañeros en el Mes y fiesta navideña con todos los
colaboradores de la empresa.

3.1.9 Normas
3.1.10 Comunicación

3.2 Concepto de diagnóstico organizacional

3.2.1 Etapas del diagnóstico organizacional
3.2.2 Fases del diagnóstico
3.2.3 Metodología del diagnóstico organizacional
3.3. Modelo de contingencias
3.4 Modelos de diagnóstico organizacional
3.4.1 Modelo de Mintz berg y la estructura de cinco
3.4.2 Modelo Hax y Maijlof
3.4.3 Modelo Hágalo usted mismo
3.4.4 La aplicación de un modelo de diagnóstico adecuado para la empresa

3.5 El diseño organizacional

3.5.1 Mecánicas
3.5.1.1 Estructura jerarquizada,
Cada departamento cuenta con un Gerente o con un encargado para controlar, revisar y organizar el desempeño de cada
área de la empresa, así como cada tienda cuenta con un Gerente , y a su vez este tiene un Gerente de Zona y este un
Gerente Regional. Todo esto para un buen desempeño dentro de la empresa.
 3.5.1.2 piramidal y compleja
Dirección: Coppel se encuentra regido bajo un Consejo de Administración y un Director General con sede en la ciudad de
Culiacán. Por el lado del organigrama general de la empresa, el curso jerárquico que toma como base Coppel es el
Director General, seguido del Director de Finanzas, Director Comercial, Gerente de Administración, Gerente de Tiendas,
Gerente de Crédito y Cobranza, Gerente de Inmuebles y Sistemas, Gerentes de Divisiones, Gerentes Regionales,
Gerentes de Zona y Gerentes de Centro.

3.5.1.3 Departamentos funcionales y Permanentes

3.5.1.4 Órganos definidos y permanentes
3.5.1.5 Cadena de mando rígida
Evaluación del diseño lógico de sistema: La empresa en general cuanta con bases de datos: de empleados, de clientes y
de aspirantes a puestos de trabajos así como también de todo el mobiliario en cada tienda y/o departamento. Una de las
facilidades es que también cuentan con una base de datos de todos y cada uno de los artículos que se tienen en venta en
la cadena de Tiendas Coppel. Cabe señalar que el sistema con el que cuenta la empresa realiza cada una de las
actividades que el usuario desea.

3.5.1.6 Comunicaciones verticales y formales

3.5.1.7 Cultura organizacional basada en reglas y procedimientos
3.5.1.8 Adopción continua de soluciones rutinarias y estandarizadas
3.5.2 Orgánicas
3.5.2.1 Estructura plana horizontal y simple
3.5.2.2 Equipos autónomos y autosuficientes
Prevención de factores que pueden causar contingencias, seguros y recuperación en caso de desastres: La empresa
Coppel cuenta con un seguro en caso de desastres y/o robos, además como mobiliario de ayuda contra casos de
incendios (extintores), aire acondicionado y todas las computadoras cuentan con su no-break. Además de antivirus, así se
evitaran virus poderosos que hagan que haya pérdida de información importante.

3.5.2.3 Equipos transitorios

3.5.2.4 Cadena de mando flexible
3.5.2.5 Comunicaciones informales en rede
3.5.2.6 Cultura organizacional innovadora basada en creatividad e
innovación
3.5.2.7 Adopción continua de nuevas soluciones creativas
3.5.2.8 Énfasis en el conocimiento de las personas
Capacitación:

La capacitación del personal es un punto fundamental y se reparte de la siguiente manera:

 1. Manual Somos Coppel (Proporcionado por la empresa Coppel, S.A. de C.V.): el cual se les
proporciona a todo trabajador que ingrese a trabajar a cualquier Departamento o Area para
que establesca vinculos con la misma.
2. Responsable de varias Zonas: es el responsable de capacitar a los Gerentes de Zona y
apoyarlos en días de descanso. (Decisión 21 O-Coppel, S.A. de C.V.)
3. Gerente de Zona de Tiendas: es el encargado de entrenar, asesorar, ayudar y supervisar a los
Gerentes de las Tiendas. Es el jefe directo de sus Gerentes. (Decisión 81B Coppel, S.A. de
C.V.)
4. Se les otorgan becas a los trabajadores de cualquier área para estudiar idiomas o cursos
basicos de computacion.

3.6 Diseño organizacional basado en contingencias

Pedro pablo
3.6.1 Generalidades
PLAN DE CONTINGENCIA
a) El área de informática deberá tener siempre un Plan de Contingencia que
permita recuperar su operación en corto tiempo, en caso de fallas o inoperabilidad
de su infraestructura informática corporativa.
b) Se debe hacer por lo menos un simulacro anual, para probar la efectividad del
Plan de Contingencia.
REDES INFORMÁTICAS DE DATOS
a) La instalación de puntos de red conectados a las redes LAN o WAN de la
empresa la hará exclusivamente el área de informática, de manera directa, con sus propios
técnicos o a través de la contratación externa del servicio de
instalación.
b) El área de informática tendrá la responsabilidad de llevar un control de
inventario de los puntos de red instalados en todos los edificios y oficinas de la
empresa. Esto incluye la certificación rotulación de los mismos de acuerdo al
estándar previamente establecido, y el uso de un sistema informático de control
de este inventario.
c) Todas las unidades o gerencias de la empresa que tengan necesidad de instalar
puntos de red, deberán canalizar y sustentar sus requerimientos ante su
correspondiente responsable de área. De encontrar justificada la necesidad, cada
responsable deberá hacer llegar a el área de informática sus requerimientos para
ser atendidos.
Como vemos tiendas coppel tiene politicas bien planteadas para todo sus procesos y para
el area de informatica no es la escepcion y debido a que manejan auditoria interna es faci
tenet un buen control de esta area y son sus mismos enpleados los que hacen la auditoria
y con capacitacion sobre los procesos internos de la empresa la auditoria de esta area es
facil.
 3.6.2 Plan de contingencias actual
3.6.3 Del medio ambiente.
7. Plan de contingencias y procedimientos de respaldo para casos de desastre: Se tiene personal constantemente
capacitándose por si algún empleado clave llega a renunciar o ser despedido, los demás sepan realizar todas y cada una
de las funciones que este realizaba.

3.6.4 De la estructura y tamaño de la organización

1. Formato de sucursal tradicional: Con más de 40 años de experiencia, este tipo de tiendas cuentan con una
superficie promedio de venta de 2,375 m2, 16 departamentos especializados divididos en dos áreas: división
muebles y división ropa. Al cierre de 2009, contaba con 480 unidades.
2. Sucursal Coppel-Canadá: Cuentan en promedio con una superficie de venta de 254 m2, La comercialización de
estas tiendas es primordialmente de calzado, aunque también se pueden adquirir otros productos de la división
muebles y de la división ropa a través del sistema Coppel. Al cierre de 2009 contaban con 283 unidades.
3. Formato Variedad limitada: Cuenta con este formato en el que se especializa la tienda en vender únicamente
productos de la división muebles o bien, productos de la división ropa, con un piso de ventas promedio de 831m2,
al cierre de 2009 contaban 51 unidades.

3.6.5 De la tecnología.
1. Seguridad física y lógica: En la seguridad lógica, con la ayuda de la huella dactilar de cada empleado, identifica cada
una de las actividades en los sistemas que realiza este. Con la seguridad física se trata de evitar interrupciones
prolongadas.
2. Confidencialidad: Coppel sigue la norma que se implementó de la Confidencialidad de datos, además que como ya se
mencionó antes no cualquier persona tiene acceso a los sistemas de los departamentos y/o áreas.
3. Respaldos: No se hacen respaldos en la computadora, todo es enviado a la matriz de Coppel.
4. Seguridad del personal: Coppel cuenta con rutas de evacuación, extintores, a todos y cada uno de los empleados se
les está brindando un curso de protección civil tomando principalmente el de primero auxilios. Todo el personal que labora
en la empresa hace simulacros cada dos meses y cuentan con brigadas.
5. Seguros: Coppel tiene un convenio con la empresa proveedora de los equipos de cómputo, con la cual tiene un seguro
contra robos u otros incidentes que le lleguen a pasar al equipo, ajeno a la empresa.
6. Seguridad en la utilización de los equipos: Coppel cuanta con personal que conoce el diseño de los equipos a detalle
para poder hacer reparaciones en caso de un mal funcionamiento. Y todos los empleados tienen restricciones para hacer
modificaciones o reparos al equipo de cómputo.
8. Restauración de equipo y de sistemas: Coppel no actualiza muy seguido todos los equipos de computo, solo cuando
verdaderamente es necesario o las aplicaciones ya son demasiado obsoletas o en su defecto el equipo ya esta fallando.

https://barbarast07.wordpress.com/2012/03/25/empresa-para-la-evaluacion-en-la-
auditoria-informatica-coppel/
https://barbarast07.wordpress.com/2012/05/24/auditoria-de-los-procesos-y-recursos-
tecnologicos-de-la-empresa-coppel/

3.7 De las dimensiones del diseño organizacional

3.7.1 Dimensiones estructurales
3.7.1.1 De formalización
 3.7.1.2 De especialización
3.7.1.3 De estandarización
3.7.1.4 De jerarquía de autoridad
3.7.1.5 De complejidad
3.7.1.6 De centralización
3.7.1.7 De profesionalismo
3.7.1.8 De razones de personal
3.7.2 Dimensiones Contextuales
3.7.2.1 Del tamaño
3.7.2.2 De la tecnología organizacional
3.7.2.3 Del ambiente externo
3.7.2.4 De la estrategia y objetivos de la org.
3.7.2.5 De la cultura organizacional
3.7.3 Relación entre el diseño organizacional y la figura legal y fiscal de
una empresa.
3.7.3.1 Relación entre diseño organizacional y el tamaño y giro de la
empresa.
3.7.3.2 Relación entre el ambiente y el diseño organizacional.
3.7.3.3 Relación entre la estructura, la cultura y el clima organizacional con
la estrategia de una empresa
3.8 Técnicas de organización actual
3.8.1 Organigramas
3.8.2 Mapas de procesos
3.8.3 Diagramas de flujos
3.8.5 Manuales
3.8.5 Bienvenida
3.8.6 De políticas
3.8.7 De organización
3.8.8 De procedimientos
 3.8.10 De calidad
3.8.11 Distribución de espacios de trabajo
3.9 Procesos alternos de reorganización Administrativa
3.9.1. Empowerment.
3.9.2. Benchmarking.
3.9.3 Reingeniería.
3.9.4 Outsoursing.
3.9.5 Downsizing.
3.9.6 Clusters.
3.9.7 Teletrabajo.
3.9.8 Redes de trabajo

Capítulo 4. Metodología aplicada para el diseño

organizacional de la empresa.

4.1 Análisis FODA

4.1.1 Conceptualización del FODA
4.1.2 Análisis de los factores del FODA de la empresa
4.1.3 Determinación de los factores internos del FODA
4.1.3.1 Determinación las fortalezas
4.1.3.2 Determinación de las debilidades
4.1.4 Determinación de los factores externos del FODA
4.1.3.1 Determinación de las oportunidades
4.1.3.2 Determinación de las amenazas
4.1.5 Aplicación y análisis de la matriz FODA
4.1.6 Determinación de las estrategias de la matriz FODA
4.2 Análisis por encuestas
 4.2.1 Conceptualización de la encuesta
4.2.2 Determinación de las variables de la encuesta
4.2.3 Elaboración de la encuesta
4.2.4 El trabajo de campo
4.2.4.1 Determinación del tamaño de la población
4.2.4.2 Determinación del tamaño de la encuesta
4.2.5 Análisis e interpretación de los resultados

Capítulo 5. Propuesta de diseño organizacional

5.1 Propuesta de diseño organizacional de la empresa

5.1.1 propuesta de la misión de la empresa
5.1.2 Propuesta de visión de la empresa
5.1.3 Definición de los valores de la empresa
5.1.4 Definición de la filosofía organizacional de la empresa
5.1.5 Sistemas de organización
5.1.5.1 Propuesta del sistema de organización
5.1.5.1.1 Lineo funcional.
5.1.5.1.2 Staff.
5.1.5.1.3 Matricial.
5.1.5.1.4 Divisional.
5.1.5.1.5 Por comités.
5.1.5.1.6 Por equipos de trabajo.
5.1.5.1.7 Virtual
5.1.5.1.8 Por redes.

5.1.6 Propuesta del organigrama

 5.1.6.1 Generalidades del organigrama
5.1.7 Mapas de procesos
5.1.8 Diagramas de flujos
5.1.9 Manuales
5.1.9.1 Bienvenida
5.1.9.2 De políticas
5.1.9.3 De organización
5.1.9.4 De procedimientos
5.1.9.5 De calidad
5.1.10 Propuesta de un plan de contingencia
5.1.11 Propuestas administrativas generales

Conclusiones
Referencias
Anexos

Puntos a tomar en consideración

1.-En la referencia bibliográfica, mencionar mínimo 2 autores.
2.- En las técnicas de organización, procesos de reorganización y modelos de diagnóstico,
es necesario el fundamento teórico del porqué eligen una o dos técnicas o modelos.
3.- Describir detalladamente la metodología de la investigación.
4.- Describir los puntos que ya existen en la expresa, aquellos que no existen, serán
propuestas.
Raúl Ek Bé