INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

PLAN DE ESTUDIOS
Ingeniería en Administración

ASIGNATURA (MATERIA):

Gestión de servicios
UNIDAD NÚMERO: 1
TEMA: Mapas comparativos
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
ESTUDIANTES (INTEGRANTES):
Hernández Rosado Tiburcio Roldan
MAESTRO:
Graciela Gómez Blanco

FECHA: ________________________
 Ventajas
La probable demanda de los
futuros clientes de una
acreditación ISO.
• Aumentar coherencia en
operaciones de la empresa.
• Mantener o mejorar la
proporción de mercado.
Mejorar la calidad de
servicios.
• Es un buen elemento de
Normas ISO promoción.
• Mejorar la calidad de los
productos.
• Estandarizar las
actividades del personal que
trabaja dentro de la
organización por medio de la
documentación.
• Incrementar la satisfacción
del cliente al asegurar la
calidad de productos y
servicios de manera
consistente, dada la
estandarización de los
procedimientos y
actividades.
Ventajas
 Lograr un mayor
entendimiento de la
dinámica de los
productos y servicios
objeto de análisis.
 • Ganar una mayor
comprensión sobre
los procesos internos
que son objeto de
mejora y sus
repercusiones en la
calidad de los
servicios.
Benchmarking  • Alcanzar un mayor
conocimiento y
comprensión sobre
los competidores.
 • Obtener un mayor
conocimiento sobre
la posición de
nuestra organización
frente a las mejores
de su clase.
Desventajas
• Los esfuerzos y costos
para preparar la
documentación e
implantación de los
sistemas.
• El tiempo requerido para
escribir el manual.
• El intenso papeleo
necesario.
El tiempo requerido para
llevar a término la
implantación.
• Los altos costos de
mantenimiento de la norma.
• La falta de asesoramiento
gratuito.
• La falta de coherencia
entre los diversos auditores.
• El tiempo empleado en
controlar la documentación
antes de las auditorías.
Desventajas
 Alto costo
 Se requiere recurso
humano capacitado
 Proceso largo,
continuo, que
requiere muchas
horas hombre.
 No es un proceso
que deba elegirse
cuando se investigan
cuestiones rutinarias
o de baja o mediana
importancia.
 Está de moda la
aplicación del
benchmarking.
 Esto puede crear
expectativas en el
personal, sin que la
dirección se sienta
comprometida con
los resultados.
 Ventajas Desventajas

 Ofrece una evaluación

sistémica, basada en  Cierto grado de
hecho y no en dificultad de
percepciones comprensión y cierto
subjetivas nivel de complejidad.
 Es una forma de  Media facilidad de
establecer puntos actualización.
Modelo de autoevaluación fuertes y áreas de
EFQM mejora de la
organización.
 Puede emplear en
cualquier tipo de
empresa,
organización u
departamento/
unidad.

Ventajas Desventajas
 Incrementar la  Tratar de que las
eficacia. personas piensen y
 Reducir costes. propongan
 Mejorar la calidad. acciones de
 La gestión por mejora.
procesos introduce  No se trata de
la figura de trabajar más, sino
propietario del de trabajar de otra
proceso. El dueño manera.
del proceso es una  Compromiso con
persona que resultados frente a
Gestión de Procesos participa en sus cumplimiento.
actividades. Será  Procesos y clientes
esta persona la frente a
responsable última, departamentos y
teniendo control jefes.
sobre el mismo  Participación y
desde el principio apoyo frente a
hasta el final. jerarquización y
Generalmente este control.
papel se asigna a
un mando o
directivo.
 Ventajas Desventajas
 Hace que las personas se
 Mejora de la calidad vuelvan dependientes al
 Mejora de la proceso descuidando otras
productividad áreas.
 Mejora de la
seguridad
 Mejora en el
5S ambiente de trabajo
 Favorece el desarrollo
de la comunicación
 Permite el
crecimiento
 Desarrolla la
autoestima.

Ventajas Desventajas
 El personal que  Toma mucho tiempo
trabaja fuera del y esfuerzo
departamento de desarrollarla.
recursos humanos  Una escala diseñada
participa con el para un puesto tal
personal de área de vez no pueda
recursos humanos en aplicarse a otro, por
su elaboración, haberse diseñado
ayudando así a una específicamente para
mayor participación ese puesto.
en el proceso por
Modelo de Deming
parte de los
empleados.
 Los procedimientos
que se siguen en
este modelo dan
como resultado
escalas con un alto
nivel de validez de
contenido.
 Ventajas Desventajas
 Es el resultado
técnico del proceso de
prestación del Si este no tiene un nivel
servicio, dimensión adecuado, el cliente no se
técnica del producto. sentirá satisfecho,
Requisito previo para independientemente de lo
conseguir un cliente cuidado que pueda estar el
satisfecho, pero no rendimiento instrumental.
Escuela Nórdica suficiente.
 Está relacionado con
el proceso de
interacción entre
cliente y proveedor
del servicio, incluido el
contacto del cliente
con los diversos
recursos y actividades
de la empresa de
servicios.
 La calidad del
producto ofrecido,
tiene mayor criterio
objetivo, por lo tanto
menor dificultad de
evaluación por los
clientes.

Ventajas Desventajas
 Se mide una sola  Hay un debate
dimensión de científico, no cerrado
tangibles frente a a causa han surgido
cuatro de intangibles.
nuevas
 considera en mayor
medida la distinción
conceptualización y
entre servicio y escalas alternativas
organización de  Maneja un modelo de
servicios, es decir, deficiencia.
Escuela Norteamericana aunque el
componente de
servicio es de carácter
intangible, en la gran
mayoría de las
ocasiones, se produce
un producto-paquete
que incluye tanto lo
tangible, bien de
consumo, como lo
intangible, servicio.