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CUESTIONARIO

CALIDAD DE SERVICIOS

INTRODUCCIÓN

El presente instrumento pretende medir la calidad de servicios que brinda una empresa u organización,
en base a las declaraciones de un usuario o cliente.
AUTOR: No identificado
INSTRUCCIONES:
 Desarrolla todos los reactivos
 Por favor desarrolle el instrumento con la sinceridad que a usted la caracteriza.
 Para desarrollar este cuestionario, usted dispone como máximo 5 minutos.
EJECUCIÓN

N.° VALORACIÓN
ELEMENTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
1 Equipos visualmente modernos
2 Instalaciones físicas atractivas
3 Empleados visualmente pulcros
4 Elementos visualmente pulcros

N.° VALORACIÓN
FIABILIDAD
1 2 3 4 5
5 Cumplimiento de promesas
6 Interés por solucionar problemas
7 Buen servicio la primera vez
8 Conclusión en tiempo especificado
9 Registro exento de errores

N.° VALORACIÓN
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 2 3 4 5
10 Comunicación con los clientes
11 Ofrece un servicio rápido
13 Disposición para dar ayuda al cliente
14 Tiempo necesario para responder

N.° VALORACIÓN
SEGURIDAD
1 2 3 4 5
15 Transmiten confianza
16 Seguridad en transacciones
17 Amabilidad hacia los clientes
18 Conocimiento para responder a preguntas

N.° VALORACIÓN
EMPATIA
1 2 3 4 5
19 Atención individualizada
20 Horarios convenientes
21 Empleados capacitados
22 Preocupación por interés de clientes
23 Comprensión de necesidades

Muchas gracias