II. Norma ISO 10002:2004 Gestion de calidad. Satistfaccion del cliente.

Son aquellas normas o reglas que deben cumplirse en el desarrollo de las funciones de cada
cargo, cada trabajo debe conocerlas y ponerlas en práctica para que pueda mejorar sus
condiciones laborables de salud y de trato hacia el cliente.

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

b. Políticas de calidad.

Son aquellas normas o reglas que deben cumplirse en el desarrollo de las funciones de cada
cargo, cada trabajador debe conocerlas y ponerlas en practica para que pueda mejorar sus
condiciones laborables de salud y de trato hacia el cliente.

Transversalidad.

Consiste en saber a qué áreas de la empresa aplica los requerimientos y las normas que se
estipulan en los manuales de la entidad, pero en este caso la transversalidad es global, es decir
debe ser aplicada a todas las áreas.

Innovación

En el grupo ROSHFRAN S.A DE C.V constantemente se cultiva de la innovación no solo en los

servicios, el personal, los productos, sino que también se realiza en la seguridad para darles a
los clientes una calidad mas alta de servicio y confiabilidad para que se sienta a gusto.

Relación

Es toda aquella relación que se tenga con los clientes para identificar las necesidades, crear los
servicios, crea los productos y finalmente satisfacer las necesidades del cliente.

Escalable

En este escenario, la atención brinda en la presentación de servicios, o la venta de productos,

es el aspecto organizacional que mas atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye
valor agregado que imprime ese “plus” esperando por el consumidor.

Evolución hacia las personas

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus
propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su
institución.

c. beneficios de la política de calidad.

 Compromiso de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente.

 Aseguramiento que los objetivos de la Policía Nacional están vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicación de las necesidades y las expectativas de los clientes a toda institución.
 Determinación de la satisfacción del cliente y actuar con forme a los resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar un enfoque equilibrio entre satisfacer a los clientes y a otras personas
interesadas.
 Aumento de la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas
rápidas y flexibles a las necesidades de los clientes.
 Aumento de eficiencia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la
satisfacción del cliente.
 Mayor participación y vinculación activa del cliente en la solución de sus propias
necesidades.

d. Identificación de los momentos de verdad del área de talento humano.

Estos generan siempre y cuando haya una comunicación con el cliente sin importar el
motivo. Cada instante que exista para interactuar con los client5es es el único por aun por
que la primera impresión es la que cuanta con además de esto la imagen de la marca la
que esta en juego y por ese motivo que debemos observar con especial determinado cada
gesto cada movimiento y escuchar cada palabra que nos dicen porque es una opinión o
solicitud que se hace con el fin de que sea solucionada de la mejor manera en el menor
tiempo posible.

5. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES EN LA ATENCION AL CLIENTE.

PRESPECTIVA DE TALENTO HUMANO.

Son unas mínimas normas generales de tratamiento en la atención y el servicio a los

clientes internos y externos, de una manera que se puedan presentar para el uso de todos
los funcionamientos de la institución.

a. Etapas del protocolo

Apertura

Saludos, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación