CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA Y SUPERIOR

Profesional

Mercadotecnia y administración de servicios

Actividad 1
Presenta:

Javier Alejandro Ordaz Rodríguez

22472

A. 4

Tijuana, Baja California, México. 25 de enero de 2018.

a. Diferencias entre bienes y servicios

Hay una gran diferencia entre los bienes y servicios basados en si son
tangibles o intangibles.

Bienes: Son objetos que tienes que ser fabricados, almacenados,

transportados, comercializados y vendidos.
Ejemplo: Chevrolet una empresa que vende carros y Gucci que vende ropa
y accesorios son empresas que fabrican bienes.

Servicios: Se emiten a través de las personas y pueden ser una acción

colectiva o individual.
Ejemplo: Un peluquero ofrece sus servicios a la hora de cortar el cabello o
perfilar una barba. Las aerolíneas por otro lado, tienen aviones que es un
producto, pero los clientes que viajan en los aviones pagan por un servicio
(líneas aéreas son uno de los sectores de servicios más competitivos en la
actualidad).

Los bienes son tangibles por naturaleza y los servicios son en su mayoría
son intangibles.

Tangible: Indica algo que se puede tocar.

Intangible: Algo que no puede ser tocado o no puede percibirse mediante el
tacto.
b. PIB en el sector terciario de tres años atrás y análisis

En la gráfica y en los datos podemos observar que el PIB ha aumentado

desde el 2016 al 2018. Esto se debe a que por año aumentó los servicios
ofrecidos en México y al crecimiento de la población que hace que cada vez
se requiera la creación de más servicios para los mexicanos.
La serie desestacionalizada ha crecido: 514,029
La tendencia de ciclo ha crecido: 523,494
Por lo que en estos tres años podemos afirmar el crecimiento del PIB en este
sector.
c. Dos conceptos de mercadotecnia de servicios

 La American Marketing Association (AMA) ofrece una definición para este

concepto y señala que “los servicios son actividades que pueden identificarse
aisladamente; son actividades esencialmente intangibles que proporcionan
satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de
bienes”.

 Según Kotler (2006) un servicio es cualquier actuación o cometido

esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede
ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos. Para
diferenciar bienes y servicios este autor propone distinguir entre:
-Bienes exclusivamente tangibles. Cualquier producto de los que compramos
habitualmente en el supermercado, como puede ser la leche o el azúcar que
no llevan aparejados ningún servicio.
- Bienes tangibles con algunos servicios. Los productos de consumo
duradero suelen ser ejemplos de este tipo de bienes, como puede ser un
coche o una lavadora. En ambos casos se presta especial interés por sus
servicios de postventa, reparación, mantenimiento y garantía.
- Híbridos. La oferta la componen bienes y servicios a partes iguales, como
por ejemplo en un restaurante, en el cual adquieren vital importancia la
comida y el servicio de igual manera.
- Un servicio fundamentalmente acompañado de bienes y servicios
secundarios. Por ejemplo, un pasaje de avión que, aunque vaya acompañado
de una revista que nos ofrezcan, o alguna comida o bebida, lo prioritario es
el vuelo.
- Un servicio puro. La oferta está compuesta por un servicio únicamente; por
ejemplo, una consulta médica.
d. Características de los servicios

Intangibilidad: Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un

cierto proceso. No se pueden ver, degustar, sentir, oír ni oler antes de su
adquisición.

Inseparabilidad: Muchos servicios se producen y consumen al mismo

tiempo, incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco,
dentista, hotel, restaurante, transporte. Esto genera que la interacción entre
el cliente y la empresa sea un evento crítico, un momento de verdad: si se
prestó bien el servicio, pocas veces el cliente lo destaca, pero si se prestó
inadecuadamente, no se puede anular esa experiencia y crear una nueva
(frente a los productos, que sí se pueden devolver o reemplazar).

Heterogeneidad: Difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada

prestación de servicios es una experiencia única! La alta variabilidad de los
servicios es un problema para la estandarización. Aun con pautas y recursos
similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado a empleado,
de cliente a cliente, de día a día. Esto dificulta poder asegurar una calidad
uniforme, lo que puede ser una causa importante de insatisfacción del cliente.

 Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse en un inventario,

esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo
también de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es
inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando está
disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones
de hotel sin turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacíos). El mayor
problema son las fluctuaciones de la demanda. El desafío será realizar
ajustes para equilibrar la oferta y la demanda.
Conclusión:
Aprendí las diferencias entre lo que es un bien y un servicio. Ahora puedo aplicar
esto en mi carrera debido a que cuando empecé con la tarea no podía explicar
claramente sus diferencias y ahora sé que se distinguen en tangibles e
intangibles. Una vez que lees las diferencias suena muy lógico, pero sin
informarte no puedes dar una información concisa y precisa del tema.

Referencias:
 Matias Riquelme. (2015). Diferencias Entre Bienes Y Servicios. 2019, de
Web y Empresas Sitio web: https://www.webyempresas.com/diferencias-
entre-bienes-y-servicios/
 Jimena Osés. (2016). 4 características de los servicios. 2019, de Buenos
negocios Sitio web: https://www.buenosnegocios.com/4-caracteristicas-
los-servicios-n2570
 Booms, B.H. y Bitner, M.J.,“Marketing strategies and organizational
structures for services firms”, in Marketing of Services, American
Marketing Association, 1981, págs. 47-51.
 Kotler, Ph. (1997). Marketing management: analysis, planning and
control. 9th edition. Editorial Prentice- Hall International. USA.
 INEGI. (2018). Producto Interno Bruto. 2018, de INEGI Sitio web:
https://www.inegi.org.mx/temas/pib/