DELIMITACIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA.

Las organizaciones, sin importar el tipo de estas, se encuentran formadas por

personas y las relaciones interpersonales se dan con el fin de desempeñar acciones
que ayuden al logro de las metas. Tratar de entender el impacto que los individuos,
los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de la organización,
permite mejorar la eficacia de ésta y el alcance de sus objetivos, este
comportamiento se da debido a la cultura organizacional que en ellas prevalece.
Reflejo de ello es el clima organizacional, por lo que para conocer las percepciones
que el trabajador tiene de las características de la organización, que influyen en las
actitudes y comportamiento de los empleados, es necesario elaborar diagnósticos
de clima organizacional (CO).

El clima organizacional en las empresas puede causar si se reconocen los logros

de las personas que las mismas estén motivadas y cumplan con efectividad y
cálidamente sus metas. Cuando esto sucede al llegar al cliente final también la
competitividad de la organización incrementa, por el contrario, las consecuencias
de un clima organizativo malo para los trabajadores es que sus objetivos laborales
cambian, la meta ya no es el rendimiento y alcanzar los objetivos de productividad,
sino aguantar las situaciones día a día y luchar contra los obstáculos habituales, lo
que implica el desgaste físico, mental y emocional de los empleados.

Por lo anterior, esta investigación se dirige debido a la iniciativa de conocer la

repercusión que tiene el cliente en relación con el ambiente laboral que viven los
colaboradores.

Las organizaciones, al igual que los seres humanos, son siempre únicas. Cada una
de ellas tiene su propia cultura, sus tradiciones y sus métodos de acción, lo que, en
su totalidad, constituyen su clima. Los trabajadores de una empresa sienten que el
clima es favorable cuando están haciendo algo útil que les proporciona un sentido
de valor personal. Se ha señalado que las personas tienden a buscar un empleo
que represente un desafío o que sea intrínsecamente satisfactorio. Los empleados
buscan la responsabilidad y la oportunidad de tener éxito, quieren ser reconocidos
en su valor como individuos y sentir que la empresa se preocupa por sus
necesidades y problemas. La importancia de medir el clima laboral radica en que
confronta lo que culturalmente está construido y aquello que los trabajadores
asumen. La mayoría de las empresas hacen una medición del clima cuando tienen
síntomas o indicios que algo ocurre. Otras lo hacen como una suerte de diagnóstico
anual para evaluar necesidades encubiertas y convalidar lo que han realizado con
determinadas acciones. En nuestro caso, queremos realizar un diagnóstico y tener
la oportunidad de comunicarnos como Estudio de Clima Organizacional. 8 empresa
de una manera formal, de percibir y confirmar el interés por conocer las opiniones
de sus empleados.
Las organizaciones, al igual que los seres humanos, son siempre únicas. Cada una
de ellas tiene su propia cultura, sus tradiciones y sus métodos de acción, lo que, en
su totalidad, constituyen su clima. Los trabajadores de una empresa sienten que el
clima es favorable cuando están haciendo algo útil que les proporciona un sentido
de valor personal. Se ha señalado que las personas tienden a buscar un empleo
que represente un desafío o que sea intrínsecamente satisfactorio. Los empleados
buscan la responsabilidad y la oportunidad de tener éxito, quieren ser reconocidos
en su valor como individuos y sentir que la empresa se preocupa por sus
necesidades y problemas. La importancia de medir el clima laboral radica en que
confronta lo que culturalmente está construido y aquello que los trabajadores
asumen. La mayoría de las empresas hacen una medición del clima cuando tienen
síntomas o indicios que algo ocurre. Otras lo hacen como una suerte de diagnóstico
anual para evaluar necesidades encubiertas y convalidar lo que han realizado con
determinadas acciones. En este caso, queremos realizar un diagnóstico y tener la
oportunidad de comunicarnos como Estudio de Clima Organizacional. 8 empresa
de una manera formal, de percibir y confirmar el interés por conocer las opiniones
de sus empleados.
La pérdida de motivación, insatisfacción, y la rotación del personal, tienen serias
consecuencias sobre la eficiencia y eficacia de la organización y estos pueden crear
consigo un clima inadecuado y poner en peligro el éxito de cualquier iniciativa de
mejora para lograr los objetivos de la organización, entre ellos servicio de calidad.
 Con base en lo anterior se propone el siguiente planteamiento del problema:
¿Qué repercusión genera un clima organizacional negativo en la atención al
cliente que se brinda en el área comercial de una empresa de servicios?

Una de las debilidades u omisiones de las organizaciones es el no considerar a los

clientes internos (los colaboradores), olvidando que ellos reflejan los valores, la
calidad y el servicio que otorga la empresa hacia los usuarios o clientes externos de
la empresa; por lo tanto, el clima laboral tiende a ser ignorado por la mayoría de las
organizaciones, en todas las áreas, y también en la particularidad de la presente
investigación (área comercial) ya que dan por hecho que se le proporcionan las
herramientas básicas a sus colaboradores para desarrollar su trabajo y esto será
suficiente para que se desempeñen adecuadamente.

De acuerdo con lo anterior, el implementar un diagnóstico de Clima Organizacional

es de vital importancia para identificar las áreas de oportunidad que se tienen dentro
de la organización, una vez identificadas se podrá elaborar un plan de mejora como
propuesta a la dependencia, teniendo como principal finalidad alcanzar un mejor
ambiente laboral, y por ende un servicio de calidad que podría traducirse en una
mayor rentabilidad para la empresa.

Se considera que al lograr un equilibrio en el clima laboral los servidores trabajan

de una manera más eficaz, hay más sentimiento de satisfacción, compromiso con
la organización, sentimiento de pertenencia, etc. Y esto hace que se brinde un mejor
servicio al cliente externo proyectando a su vez una mejor imagen a la organización.

El clima laboral afecta directamente el grado de compromiso así como el de

identificación con la organización por parte de los miembros o empleados,
sabiéndose que si la gente que labora dentro de una empresa no refleja tener la
“camiseta puesta” muy probablemente su clima laboral este degradado.
Los empleados motivados, leales y productivos transmiten un valor a los clientes
que, a su vez, lo demuestran convirtiéndose en compradores leales.

Todo esto se traduce finalmente también en resultados financieros excelentes con

los que la organización podrá vincular aún más al trabajador.

El valor que proporciona la organización al empleado mediante un salario justo,

formación relevante, un ambiente laboral agradable, etc., le motiva y le hace más
fácil suministrar un valor al cliente. Cuando el cliente está muy satisfecho, la
satisfacción se convierte en un comportamiento de comprador y embajador leal. Tal
comportamiento le proporciona beneficios a la empresa y crea una continuidad, así
como un valor para los clientes (en el caso de una empresa que maneja un área
comercial).

Por otro lado, los resultados de una reciente encuesta realizada por el portal de
búsqueda de empleo Trabajando.com, respecto a cuáles son los elementos
determinantes para lograr la felicidad en el trabajo en Colombia, el 41% respondió
que un buen clima laboral, por lo que se puede inferir que es un gran determinante
propiciar condiciones de trabajo agradables que se vean reflejadas en los puntos
anteriormente mencionados (satisfacción del cliente y rentabilidad).

ANTECEDENTES

En la actualidad, el mundo empresarial se encuentra sometido por los cambios

vertiginosos e inesperados de orden social, político, tecnológico, económico y
cultural. El talento humano como factor social mantiene un intenso proceso de
renovación cuyos elementos transformadores presentes en el proceso de
modernización influyen considerablemente en la convivencia, las relaciones
interpersonales y la participación de actividades y en el ambiente organizacional de
las empresas tanto públicas como privadas.

De este modo, se hace énfasis en la importancia que tiene para las organizaciones
la interacción entre las personas, la percepción del ambiente en el cual se
desenvuelven para satisfacer sus necesidades básicas, entre ellas, actualización,
ambiente de trabajo, salario, beneficios. Al respecto, Jones y James (1979) resaltan que
toda organización debe tener un sentido de propósito, reconocimiento, compartir
valores, oportunidades de aprendizaje y crecimiento, para fortalecer los procesos
administrativos y el talento humano, que permita incrementar la eficiencia y
efectividad de la organización.

En tal sentido, Rojas, Chirinos y Garcés (2017) indican que para lograr un buen clima
organizacional es necesario estimar dentro de la estructura del emprendimiento la
gestión de talento humano. Esta figura desempeña un papel fundamental que radica
en ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos, realizar su misión, hacerla
competitiva, captar empleados idóneos, entrenarlos, motivarlos, facilitar el aumento
de su autorrealización y satisfacción en el trabajo, desarrollar y mantener su calidad
de vida, orientar su comportamiento a ser socialmente responsables, administrar el
cambio y establecer políticas éticas. Esto se logra a partir de un proceso de
perfeccionamiento de cada uno de los procesos y subprocesos que constituyen esta
acción gerencial.

En este orden de ideas, según Chirinos (2008), un buen clima organizacional permite
describir el conjunto de

Según Peña, Díaz y Carrillo (2015), el clima organizacional en la actualidad es de interés

para casi todas las empresas -familiares, emprendimientos, microempresas o
PyMEs-, por su influencia en los procesos organizacionales y psicológicos, como la
comunicación, la toma de decisiones, la solución de problemas, el aprendizaje, la
motivación, y su repercusión en la eficiencia de la organización y en la satisfacción
de sus miembros. Por ello, es necesario que estas se encuentren en óptimas
condiciones desde el interior, donde exista satisfacción de su personal, de manera
que impacte en la productividad. Hoy en día, los dirigentes empresariales han
acrecentado el interés por establecer buenas interrelaciones bajo un clima
organizacional que permita motivar al personal y así aumentar el desempeño, el
interés y la satisfacción en el trabajo; es una ventaja para las organizaciones que el
trabajador cuente con los elementos necesarios para desempeñarse
adecuadamente, conservando y logrando la satisfacción, ya que los trabajadores
satisfechos tienden a ser más cooperadores, adaptables y dispuestos al cambio.

El ambiente laboral influye enormemente en el comportamiento de los empleados,

es decir, en la ejecución y el rendimiento de su trabajo. Por esta razón, la empresa
debe conocer qué influye en este comportamiento, cuál es la percepción que tienen
del ambiente laboral, de sus jefes, entre otros factores. La necesidad de conocer el
funcionamiento de las organizaciones lleva implícito la descripción del ambiente
donde se desarrolla la actividad de los individuos. Este ambiente en el trabajo puede
describirse a través del clima organizacional, el cual es uno de los factores que más
influye en el rendimiento laboral de los trabajadores de cualquier empresa, además
en la propia calidad tanto de los productos elaborados como de los servicios
prestados.

De tal modo, desde la perspectiva de Chirinos, Martínez y Meriño (2016), una compañía
involucra una serie de objetivos, expectativas y obligaciones humanas que tienen
como finalidad la producción de un bien o la prestación de un servicio para obtener
una contra-partida de cualquier especie. Por tanto, en una organización, la
supervivencia depende de la rentabilidad económica, y puede ser entendida como
una comunidad especializada en la creación y transferencia rápida y eficiente de
conocimiento, ya que por medio de su creación y uso, la empresa aprende,
descubre, innova y puede adaptarse al cambio.

2.4 Tipos de clima organizacional que influyen en el desarrollo del

emprendimiento sostenible
En lo que respecta a los tipos de clima organizacional, existe toda una serie de
diferencias perceptuales, incluso cuando los individuos refieren aparentemente el
mismo nivel descriptivo. Este puede concebirse entonces como el resultante de la
interacción de las variables causales, intermedias y finales, la cual origina los
diversos tipos de clima. En tal sentido, es importante destacar que las personas son
el elemento más influyente en todas las organizaciones, son las encargadas de
diseñar objetivos y estrategias, crean las innovaciones y desarrollan las actividades
por las cuales una empresa logra la consolidación en el mercado;

De tal manera, es importante mantener un ambiente agradable en el cual las

personas puedan desarrollar sus actividades de forma armoniosa y confortable;
igualmente, que se compartan los objetivos de la empresa con los personales,
hecho que motiva e induce a los trabajadores a rendir de forma efectiva y eficiente
en sus labores, lo cual traerá como consecuencia mayor productividad y rentabilidad
al emprendimiento. Por tal motivo, es relevante destacar que el clima de las
organizaciones se ha clasificado en tipos diferentes. Alcover, Rico y Gil (2011)identifican tres
niveles específicos, que se describen a continuación.

2.4.1 Tipo psicológico

El clima psicológico se ubica en el nivel individual y está constituido por las

percepciones que los individuos tienen de su entorno, las cuales son de naturaleza
psicológica, abstracta, no son descripciones de la realidad y reflejan cómo los
individuos organizan las experiencias de su entorno. Así mismo, Clissold, Buttigieg y De Cieri
(2012) indican que dichas percepciones individuales están relacionadas con eventos,

prácticas y procesos de su ambiente de trabajo, incluso las percepciones

conductuales que son premiadas, respaldadas en ese ambiente.

2.4.2 Tipo agregado

Se considera el tipo de clima agregado como el cálculo medio de las percepciones

individuales de los grupos establecidos en las organizaciones, por ejemplo, el grupo
de trabajo, el departamento, la división, la planta y la organización. En esa línea de
pensamiento, considerando los postulados de Dessler (2008), quien indica que el nivel
de agregación no necesita coordinarse con el nivel descriptivo de las percepciones,
pero sí de un cierto nivel de consenso entre los miembros del grupo, este tipo de
clima está basado en los miembros de las unidades formales de la organización y
con acuerdo o consenso en las percepciones individuales, también se fundamenta
en observaciones empíricas entre diferentes unidades, las cuales son atribuidas a
discrepancias reales, y se relaciona con el nivel social, el cual permite hacer las
cosas mediante otras personas e introducir las ideas de cohesión, liderazgo y poder
(Alcover et al., 2011).

2.4.3 Tipo colectivo

El clima colectivo puede predecir las actitudes y el desempeño del personal de una
organización, por tanto, se ubican en el nivel organizacional referido, según Alcover et
al. (2011),
al proyecto empresarial, el cual está determinado por una serie de factores
sociales, tecnológicos, y financieros, que en conjunto determinan los límites de la
empresa, tales como el sistema de remuneración, la comunicación, las relaciones
interpersonales y la toma de decisiones, reflejados como se describe a continuación:

 Sistema de remuneración. Es uno de los mayores incentivos que tiene el

personal en el momento de realizar sus actividades; todas las personas que
desempeñan sus labores esperan por ello una retribución justa: salario,
bonos, seguros de vida y salud, entre otros, que los motive a contribuir con
el desarrollo de la institución (Rojas, Chirinos y Garcés, 2017).
 En tal sentido, Chiavenato (2011) indica que, como socio de una organización,
cada empleado se interesa en invertir trabajo, dedicación y esfuerzo
personal, conocimientos y habilidades, y así recibir la retribución y las
compensaciones adecuadas que lo hacen sentir satisfecho y lo motivan a ser
cada vez más eficiente en su labor. Así mismo, las organizaciones se
interesan en invertir en compensación para las personas, ya que reciben
contribuciones que estén al alcance de sus objetivos.
 Comunicación. Es la percepción general sobre el estado de comunicación
y capacidad de escuchar por parte de la empresa que determina el ambiente
laboral; es importante considerarla como elemento clave de este proceso de
interacción, ya que a través de esta se establecen las relaciones humanas y
de trabajo y se definen parámetros de competitividad y productividad laboral.
 Relaciones interpersonales.Yañez, Arenas y Ripoll (2010) señalan que este aspecto
se corresponde con la relación entre un grupo o conjunto de personas que
desarrollan una actividad o evento determinado en concordancia con la
normativa establecida para tal relación. Robbins y Coulter (2010) las asocian con la
percepción por parte de los miembros de la organización acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales,
tanto entre pares como entre jefes y subordinados, generadas, Así mismo,
dentro como fuera de la institución.
 Toma de decisiones. Es valorada como una de las tareas más críticas que
enfrenta un gerente, ya que sus decisiones giran en torno a las principales
funciones que se espera desempeñe como líder, entre otras, definición de
objetivos, determinación de medios para lograr las metas, defensa de la
empresa de amenazas externas, solución de conflictos internos. Por otra
parte, Rodríguez et al. (2010) destacan que esta en una organización se
circunscribe a una serie de personas que están apoyando el mismo proyecto.
Por esta razón, se debe empezar por hacer una selección de alternativas,
que se ha de convertir en una de las tareas de gran trascendencia, la cual
requiere del empleo de un buen juicio donde un problema o situación es
valorado y considerado profundamente para la elección del mejor camino a
seguir en función de las diferentes alternativas posibles.
REVISTA:

Del planteamiento presentado sobre la definición del término clima organizacional,

se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organización.
Dicho ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el Comportamiento de sus
miembros. En tal sentido, se puede manifestar que el clima organizacional es el
reflejo de la cultura más profunda de la organización.

En el Mismo orden de ideas es pertinente señalar que el clima determina la forma

en que el trabajador percibe su trabajo, rendimiento, productividad y satisfacción en
la labor que desempeña. El desempeño laboral según (Chavenato 2000:359),”Es el
comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, este
constituye la estrategia individual para lograr los objetivos” Otros autores como
(Milkovich y Boudrem 1994), consideran otra serie de características individuales,
entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactúan
con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos
que pueden afectar resultados y los cambios sin precedentes que se están dando
en las organizaciones.

Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, crecer sin usar más capital y
responder a las amenazas y oportunidades de la economía. Parte de estas
tendencias actuales es el Outsourcing que se define como la externalización de
determinadas actividades, para la mejora radical de los procesos en los que
internamente no se tengan especiales capacidades, es decir, cuando una
organización transfiere alguna actividad, que no forma parte de sus habilidades
principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales se entienden
todas aquellas funciones que forman el negocio central de la empresa. Aquí es
preciso definir que las empresas de Vigilancia realizan actividades secundarias, o
sea, de servicio que no son parte de la función principal de la organización. En
Venezuela el servicio de vigilancia privada está regulado por un viejo decreto de
mediados del siglo pasado. Sin embargo, este Decreto 699 quedó parcialmente
derogado con la Constitución Bolivariana de 1999. (Brito 2006). El mismo autor
argumenta que existe un proyecto de modificación que permitirá modernizar este
sector y reglamentar otros servicios como los vigilantes sin armamentos, actividad
que ejercen frecuentemente, de manera irregular empresas sin las credenciales
mínimas deseables, ni control gubernamental. Para que estas empresas se
consideren legales deben contener: acta constitutiva, permisos del Ministerio de
Interior y Justicia y del Ministerio de la Defensa, solvencias del Instituto de
Capacitación Educativa y del Instituto de los Seguros Sociales, así como la póliza
de seguros. Este último requisito es importante; las normativas obligan a las
empresas de vigilancias a contratar una póliza que responda a terceros los daños
causados por el vigilante, siempre y cuando se cumplan una serie de
procedimientos. (Brito 2006) La contratación de una empresa de vigilancia es una
negociación delicada, por cuanto los contratantes tienen ciertos grados de
solidaridad con su contratada porque comparten responsabilidades en caso de una
acción u omisión del vigilante, si la empresa de vigilancia no está dentro del marco
legal exigido podrá eximirse de responsabilidad. De allí la importancia de que la
empresa contratante verifique que su contratada esté bien preparada para esas
negociaciones. Este mismo autor, considera que estas empresas deben tener una
estructura organizativa que le permitan un proceso de reclutamiento, selección y
entrenamiento; así como la supervisión la cual se considera fundamental para el
correcto seguimiento por parte de la prestataria del servicio. En este orden de ideas,
se plantea la actual situación de la empresa Vigilantes Asociados de la Costa
Oriental del Lago (VADECOL). Esta es una empresa de vigilancia que presta
servicios privados en cualquier empresa o institución que lo requiera. Constituida el
11 de marzo de 1993 en Ciudad Ojeda y el 10 de Agosto de 1995 crearon una
sucursal en la ciudad de Margarita. Esta investigación está limitada a diagnosticar
el clima organizacional y el desempeño laboral en la empresa VADECOL de Ciudad
Ojeda. La mencionada organización según se pudo constatar está legalmente
constituida: Acta Constitutiva, permisos del Ministerio de Interior y Justicia,
Ministerio de la Defensa, actualmente tiene actualizadas solvencias de INCE,
Seguro Social y póliza de seguro, en lo que respecta a la parte legal no presentó
problema. Los autores consideran importante esta investigación por que a partir de
la década de los 80 se ha producido un elevado interés por el papel de los servicios
en la economía tanto en su campo interno como en el internacional. Según (Brito
2006) existen en el país 720 empresas con permiso del Ministerio de Interior y
Justicia, cerca de 40 esperando por la aprobación y aunque no hay cifras de las
ilegales se estima que han proliferado de manera irresponsable. Las razones de ese
interés según (Rincón 2006:175) tiene diversas vertientes. “Entre ellos, la alta
participación que el sector servicios tiene en el producto de los países desarrollados
y en la mayoría de los países en desarrollo; sólo en los países con las escalas más
bajas de ingresos percápita, es poco importante la participación de ese sector en el
producto” En lo referente a la situación interna de la empresa VADECOL, los
resultados de una investigación realizada por (Africano 2004) la empresa por ser su
actividad prestadora de servicio en el área de vigilancia, el personal mantiene un
alto estrés laboral, además de la inexistencia de una estructura organizacional, que
de la mejor manera represente la forma de manejar el talento humano, también se
evidenciaron factores que pudieran estar incidiendo en la adaptación a los grandes
retos del entorno como son: toma de decisiones centralizadas, sistema deficiente
de remuneración del personal. Todo esto se manifiesta en un ambiente de
incertidumbre y conflictos internos, lo que pudiera estar generando un clima
organizacional insatisfactorio. De allí el interés de la directiva de que se realizara
esta investigación por el interés de reorganizar la empresa.

ELEMENTOS CONCEPTUALES DEL SERVICIO

El concepto de lo que es un servicio es aparentemente sencillo, sin embargo, no

existe una sola definición universalmente aceptada del término. Hay una gran
controversia acerca de lo que son los servicios, existen complejidades difíciles de
resolver y los avances tecnológicos que se están produciendo derivan en
dificultades adicionales para establecer la línea demarcatoria entre bienes y
servicios (Rincón 2006).

1.1. DEFINICIONES DE SERVICIO

De acuerdo con (Márquez 1989:85) “Un servicio puede ser definido como un cambio
en la condición de una persona o de un bien que pertenece a una unidad económica
que es producido como resultado de la actividad de otra unidad económica, con el
previo consentimiento de la persona o unidad económica primera.” Esta definición
resalta el cambio que se produce en la persona o en los bienes que ella posee. Otra
definición es la de (Cowell 1991:24) “Un servicio es cualquier actividad o beneficio
que una de las partes puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no
produce la propiedad de algo. Su producción pueden o no estar ligadas a un
producto físico”. Esta definición énfasis en la naturaleza esencialmente intangible
de un servicio y en su falta de propiedad, por lo que se concentra en las
características distintivas de los servicios.

2. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL.

Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes
deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de
manera directa en el desempeño de los trabajares, entre los cuales se consideran
para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo
y capacitación para el trabajador. Revista NEGOTIUM / Ciencias Gerenciales Niria
Quintero, Nell

2.1. SATISFACCIÓN DEL TRABAJO

Con respecto a la satisfacción del trabajo Davis y Newtrom, (1991:203), plantean

que “es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el
empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes
laborales.” La cual se encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con los
que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión, estructura
organizativa, entre otros. Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un
sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e
intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a predecir
el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.

2.2. AUTOESTIMA.

La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de

necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva
situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo de
trabajo. La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que ofrezcan
oportunidades a las personas para mostrar sus habilidades. Relacionado con el
trabajo continuo, la autoestima es un factor determinante significativo, de superar
trastornos depresivos, con esto quiere decirse que la gran vulnerabilidad tiende a
ser concomitante con la elevada exposición de verdaderos sentimientos, por
consiguiente, debemos confiar en los propios atributos y ser flexibles ante las
situaciones conflictivas. Sin embargo, este delicado equilibrio depende de la
autoestima, esa característica de la personalidad que mediatiza el éxito o el fracaso.
2.3. TRABAJO EN EQUIPO

Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los trabajadores puede
mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o
si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad cuando los
trabajadores se reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se produce una
estructura que posee un sistema estable de interacciones dando origen a lo que se
denomina equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se producen fenómenos y
se desarrollan ciertos procesos, como la cohesión del equipo, la uniformidad de sus
miembros, el surgimiento del liderazgo, patrones de comunicación, entre otros,
aunque las acciones que desarrolla un equipo en gran medida descansan en el
comportamiento de sus integrantes, lo que conduce a considerar que la naturaleza
de los individuos impone condiciones que deben ser consideradas para un trabajo
efectivo.

2.4. CAPACITACIÓN DEL TRABAJADOR

Otro aspecto necesario a considerar, es la capacitación del trabajador, que de

acuerdo a (Drovett 1992:4), “Es un proceso de formación implementado por el área
de recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su papel lo más
eficientemente posible” Según Nash, (1989:229), “los programas de capacitación
producen resultados favorables en el 80% de los casos. El objetivo de ésta es
proporcionar información y un contenido específico al cargo o promover la imitación
de modelos” El autor considera que los programas formales de entrenamiento
cubren poco las necesidades reales del puesto, las quejas se dan porque
formalmente casi todo el mundo en la organización siente que le falta capacitación
y desconoce los procedimientos para conseguirlos.

3. ASPECTOS METODOLÓGICOS

Considerando el objetivo planteado se ha definido esta investigación de tipo

descriptiva pues describe de manera inductiva, sistemática y detallada datos de una
situación observada, resaltando de allí las variables objeto de estudio, (Hernández,
Fernández y Batista 1998), en el caso específico de la investigación, clima
organizacional y desempeño laboral.
Bibliografía
 Felipe Cristancho. http://blog.talentclue.com/clima-laboral-y-su-influencia-en-
la-productividad-de-la-organizacion
 https://www.joblers.net/clima-laboral-negativo/
 Lic. Luz Viridiana Williams. (2013). “Estudio Diagnóstico de Clima Laboral en
una Dependencia Pública http://eprints.uanl.mx/3751/1/1080256607.pdf
 https://blog.acsendo.com/clima-laboral-el-71-de-los-colombianos-es-feliz-
en-su-trabajo/
 https://cdigital.uv.mx/bitstream/handle/123456789/30006/NelsyMCortesJime
nez.pdf;jsessionid=68F3C9720A13473D458988F4266BCB96?sequence=1
 https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/4586/130853.p
df?sequence=1
 http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-
81602018000100043&lang=pt