Clases y distribución del

tiempo.
Asignatura: Gestión de
la Calidad Total.
Dra. Neyfe Sablón Cossío
(nsablon@uea.edu.cu)
Procesos. Técnicas
Dra. Neyfe Sablón Cossío
 Características de los Procesos

1. Generalmente, cruzan repetidamente las

fronteras funcionales, forzando a la
cooperación.
2. Cada proceso tiene una salida global
única.
3. Tiene un cliente que puede ser interno o
externo.
 Características de los Procesos

Dos características esenciales

• Variabilidad
“nunca dos output son iguales”
• Repetitividad
“A más repeticiones más experiencia”
Proceso
• Es una secuencia de actividades que una o varias
personas desarrollan para hacer llegar una salida a
un destinatario a partir de unos recursos

Entrada Proceso Salida

 Ejemplo: Proceso
Preparación Pedido
Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes

Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Tipos de procesos
• Es importante conocer la interrelación de los procesos de la
organización. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta
la siguiente clasificación:
CLIENTES

ENTORNO COMPETENCIA

P. Directivos y estratégicos
Guias Indicadores
metodol. de gestión
Requerimientos Requerimiento
P. operativos
satisfecho
Cliente

P. SOPORTE

PROVEEDORES
Tipo de procesos
• Procesos Estratégicos: aquellos que aportan
directrices a todos los demás procesos
• Procesos operativos o claves: Tienen un impacto en
el cliente creando valor para este.
• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos
claves

• Para visualizar la interrelación entre los procesos se

construyen los mapas de procesos
 Ejemplo de mapa de procesos:
Pizzería
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA

Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido

PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS

MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS
Descripción de procesos
• Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer
lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a
describir adecuadamente el proceso son:
• Salida. Resultado del proceso
• Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y valoran
la salida del proceso
• Los intervinientes. Personas o grupos de personas que desarrollan
la secuencia de actividades del proceso
• Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes
• Recursos. Elementos materiales o de información que el proceso
consume o necesita para poder generar la salida
• Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso
Indicadores
• Indicadores. Son mediciones del funcionamiento del
proceso
• Pueden ser de dos tipos:
• De eficacia. Miden lo bien o mal que la salida cumple con las
expectativas de los clientes
• De eficiencia. Miden el consumo de los recursos
• Se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso o a
una parte
• Existen otro tipo de medidas que reciben el nombre de
especificaciones del proceso. Son mandatos relativos a la
forma de realizar el proceso (no reflejan el funcionamiento
sino que son los causantes de dicho funcionamiento)
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido Temperatura

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Nº pedidos
incompletos Tiempo para realizar
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes) las actividades previas

Tiempo para preparar

Hornear Pizza los ingredientes

Tiempo

Empaquetar Pizza
Tiempo empaquetar % pizzas quemadas

la Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Nº Pizzas no
entregadas (perdidas)
Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido Tiempo medio para
reparar equipos

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

Tiempo total para

COMPRAS
realizarRecepción
pedido del Pedido Preparar Ingredientes

Tiempo de espera hasta Tiempo para recibir un

Preparar
que contestan tel. Pizza pedido
(mezclar ingredientes)
Nº de Pedidos devueltos

Hornear Pizza Tiempo medio de

entrega

Empaquetar Pizza Nº de pedidos no

entregados por extravío

Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
 Gestión por proceso
• Cualquier modelo de gestión basado en los
principios de la Calidad Total establece la necesidad
de gestionar la organización por procesos.

PLANIFICACIÓ CONTROL DE
MÀRKETING I+D
DIRECCIÓ GENERAL PRESSUPOSTÀRIA GESTIÓ

DEMANDA CLIENT
CLIENT RECEPCIÓ FACTURACIÓ ATENCIÓ AL
VENDA FABRICA EXPEDICIONS SATISFET
ADMINISTRACIÓ FINANCES OPERACIONS MARKETING COMANDES COBRAMENTS CLIENT

SERVEIS
QUALITAT INFORMÀTICA FÀBRICA FINANCES COMPTABILITAT PERSONAL
INFORMÀTICS

Perspectiva vertical. Perspectiva horizontal.

Por Funciones Por Procesos
 Gestión por procesos
DIRECCIÓ GENERAL PLANIFICACIÓ CONTROL DE
MÀRKETING I+D
PRESSUPOSTÀRIA GESTIÓ

DEMANDA CLIENT
ADMINISTRACIÓ FINANCES OPERACIONS MARKETING CLIENT RECEPCIÓ FACTURACIÓ ATENCIÓ AL
VENDA FABRICA EXPEDICIONS SATISFET
COMANDES COBRAMENTS CLIENT

QUALITAT INFORMÀTICA FÀBRICA

SERVEIS
FINANCES COMPTABILITAT PERSONAL
INFORMÀTICS

Perspectiva horizontal. Por Procesos

•Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. La organización
se visualiza como un conjunto de procesos, que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final que los clientes finales están dispuestos
a adquirir
•Permite un enfoque al cliente
•Mayor responsabilidad del trabajador (hay información del resultado final y
cada cual sabe como contribuye el trabajo individual al proceso final)
•Facilita el control (indicadores) y la mejora
Gestión por Proceso VS Gestión Funcional
GESTION POR FUNCIONES
 Departamentos especializados
 Departamento forma organizativa
 Jefes funcionales
 Jerarquía - control
 Burocracia - formalismo
Toma de decisiones centralizada
 Información jerárquica
 Jerarquía para coordinar
 Cumplimiento desempeño
 Eficiencia: Productividad
 Cómo hacer mejor las tareas
 Mejoras de alcance limitado
GESTION POR PROCESOS
 Procesos valor añadido
 Forma natural organizar el trabajo
 Responsables de los procesos
 Autonomía - Autocontrol
 Flexibilidad - cambio - innovación
 Es parte del trabajo de todos
 Información compartida
 Coordina el equipo
 Compromiso con resultados
 Eficacia: competitividad
 Qué tareas hacer y para qué
 Alcance amplio - transfuncional
 ENFOQUE DE PROCESOS
SIMBOLO DENOMINACION EXPLICACION
Círculo Alargado Indica los puntos de inicio y final de un diagrama

Rectángulo Cualquier tarea del diagrama de flujo. Cada rectán-

gulo debe contener una descripción breve de la tarea
que se realiza
Rombo Cualquier punto de decisión. Cada rombo debe
contener una pregunta que pueda contestarse sí o no

Conector Se utiliza un pequeño círculo con una letra para

conectar una tarea del diagrama con otra

Documento Una transferencia o información de un documento

original

Flecha en zigzag Señala una transferencia de datos electrónicos

Flecha recta Señala la dirección del flujo del proceso

Preguntas útiles al crear su
Diagrama de Flujo
¿Qué es lo primero que ocurre?
¿Qué es lo siguiente que ocurre?
¿Qué es lo último que ocurre?
¿De dónde viene el (Servicio, Material)?
¿Cómo el (Servicio, Material) llega al proceso?
¿Quién toma las decisiones (si se necesita)?
¿Qué pasa si la decisión es “Sí”?
¿Qué pasa si la decisión es “No”?
¿Adónde va el (Producto, Servicio) de esta operación?
¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el
producto en cada
parte del proceso?
¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los
requisitos?
 Preguntas que pueden generarse
después de completar un Diagrama de Flujo
PROPÓSITO:
¿Qué se hace realmente?
¿Por qué la actividad es necesaria?
Qué otra cosa se podría o se debería hacer?
LUGAR:
¿Dónde se lleva a cabo?
¿Por qué se lleva a cabo en ese lugar en particular?
SECUENCIA:
¿Cuándo se hace?
¿Por qué se hace en ese momento en particular?
¿Cuándo se podría o debería hacer?
GENTE:
¿Quién lo hace?
¿Por qué lo hace esa persona?
¿Quién más podría o debería hacerlo?
MÉTODO:
¿Cómo se hace?
¿De qué otra forma se podría o debería hacer?
ENFOQUE DE PROCESOS

DIFERENCIA ENTRE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Supongamos que un cliente, Alberto, llega a su oficina y

desea una taza de café. Usted lo acompaña hasta la
cafetera y le sirve una taza.

Alberto toma un sorbo y le pregunta: “¿cómo llama usted a esto?”, y usted

balbucea: “café... pense que me había dicho que quería un café”. Él le responde: “si,
quiero café, pero también espero que esté caliente y fuerte, no tibio y aguado!”

ALBERTO OBTUVO LO QUE NECESITABA PERO NO LO QUE ESPERABA

LA GESTIÓN POR PROCESOS

“las empresas son tan eficientes

como lo son sus procesos”
(Amozarrain, 1999)