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CURSO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

MÓDULO 1. GESTIÓN DE CONFLICTOS
CLASE: COMO MANEJAR LOS CONFLICTOS CON EFECTIVIDAD

Subtemas:
 Curvas de aprendizaje
 Niveles
 Indagación
 Compromiso.

Desarrollo:
Curvas de aprendizaje. El conflicto, a la vez que frena procesos y en ocasiones cierra
puertas, ofrece siempre la inmensa oportunidad de sacarle aprendizajes. Podemos abordar el
conflicto de varias maneras, una de ellas es eludirlo aunque esta alternativa no es la mejor pues
no podremos aprender nada de ella y deberá ser utilizada única y temporalmente en los
siguientes casos, cuando el momento no es oportuno, por ejemplo, frente a clientes o usuarios
en cuyo caso deberemos cortar de inmediato pero dejando claro que se debe tratar, además
cuando solucionarlo depende de una persona que no está presente y por lo tanto, nos lleva una
simple elucubración.

Un punto clave en tratar la resolución del conflicto, consiste en tratarlo cuando el estado de
ánimo de los involucrados haya retornado a su normalidad, esto es muy importante pues el
cerebro humano está diseñado para protegernos y ayudarnos a sobrevivir, por ello, ante un
estímulo que genera alerta, es inevitable que la emocionalidad nos lleve a una respuesta
pregrabada por el cerebro en base a experiencias anteriores, a esto se le llama “engrama”.

No se debe tratar el conflicto de una manera autoritaria, pretendiendo tener siempre la razón
pues esto nos lleva a que sea precisamente el conflicto quien media entre las partes y no la
solución.

Un error que se comete habitualmente es el de permitir que el conflicto quede entre dos o más
personas, es aquí donde se evidencia que hay emocionalidad involucrada y por lo tanto la lógica
y el intelecto se relegan, solo piensa en esto, el conflicto por definición es un comportamiento
originado por la sensación de intereses personales afectados o por afectarse… “intereses
personales” de manera que es muy poco probable que una de las partes ceda su posición, si
estamos en extremos opuestos, ¿o no?.

Ahora bien, piensa en este otro escenario, si las dos personas ocupan el mismo lado
(metafórico) y ponen del otro lado al conflicto, resulta ser que sus “intereses personales”
empezarán a encontrar similitudes, concordancia y hasta armonía, esto no es raro pues es un

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proceso natural para el que también está diseñado nuestro cerebro mediante las llamadas
neuronas “espejo”.

La activación de estas neuronas, hará que, quienes tienen el conflicto, encuentren estas
similitudes y poco a poco encuentren líneas de interés común, recuerdas la fórmula “Si no
sabes, te ayudo, ¿si no puedes”, te ayudo?, “pero si no quieres…”, este es un muy buen momento
para aplicarla, pues cuando se halla cualquier opción de arreglo, se debe trazar y generar
compromisos. También es muy probable que aún con estos ejercicios, no se logre llegar una
solución del conflicto y es cuando se puede aplicar la última sentencia de la fórmula.

Niveles. ¿Cuándo un conflicto sube de nivel...?, Otro elemento clave que puedes utilizar para
promover la solución de un conflicto es el “subdividirlo”, pero, esto en ¿Qué consiste...? pues
bien, recordemos estas frases dichas en la clase anterior, las cosas técnicas, se tratan
técnicamente y las cosas personales, se tratan personalmente. En gran medida, la efectividad
de un proceso de resolución de conflicto, depende de la habilidad y herramientas técnicas que
tenga el mediador para determinar hasta qué punto el conflicto es de orden personal y está
afectando el proceso técnico, y; hasta qué punto el conflicto es de tipo técnico y está afectando
la relación personal.

Una manera objetiva de abordar a las personas en conflicto, es, por separado y fuera del
momento mismo del conflicto, aplica el sistema de la “repregunta”, técnica muy utilizada por
los coaches profesionales ya que les permite un escenario favorable para aplicar la observación
y escucha activa.

Consiste en buscar cual es el propósito que persigue la posición de la persona en conflicto,

seguramente, mencionará un resultado previsto, a lo que, deberás preguntar ¿y con ello, ¿qué
lograríamos?, de seguro nombra otro resultado o meta, así continuamos re-preguntando hasta
que sea el mismo quien se dé cuanta si su postura, está enfocada a los objetivos empresariales
o personales, esta brecha dará sin lugar a dudas, espacio para la resolución del conflicto.

Cuando la evidencia apunta a que el origen del conflicto es técnico, es muy recomendable
sustentar cualquier tipo de argumento, con datos, informes y cualquier otro recurso fiable que
no dependa de ninguna de las partes en conflicto, esto le da un carácter neutro y además
objetivo al argumento, además permite que los compromisos o planes de acción propuestos
para solucionar el conflicto, sean medibles, verificables y por lo tanto mejorables.

Recordemos, los conflictos técnicos se solucionan técnicamente, de manera que es

recomendable que el proceso que se llevó a cabo para solucionar un conflicto de este tipo, sea
debidamente documentado, posteriormente validado e incluso implementado en forma de

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procedimiento o de ser posible política organizacional para la solución de conflictos técnicos

que afecten ritmo del equipo y más aún sus resultados.

Por otro lado, si tenemos evidencia que el conflicto

es de orden personal y afecta el normal
cumplimiento de objetivos, es de esperarse que, en
principio, se propenda a solucionarlos mediante la
misma técnica ya explicada, es decir quitar el
conflicto de entre los colaboradores para ponerlos
a ellos del mismo lado y buscando solución para el
conflicto, del otro lado. Igualmente es
recomendable utilizar la técnica de Coach, la
repregunta.

Sin embargo, al momento de argumentar o

sustentar la solución del conflicto, por su naturaleza, no contaremos con recursos de fuente
numérica tales como resultados, informes u otros de esta índole. En su lugar, hay que indagar
en las creencias que llevan a cada uno de los colaboradores a sostener su postura, recordemos
que las creencias, son contenidos de información que disparan comportamientos no
racionalizados por la persona, solo lo hacen por cuanto es lo que aprendieron del entorno y
genera un concepto de la realidad que es muy propia de cada uno, sin embargo, las creencias
provienen de la condición social que tiene el ser humano, recuerdan aquello de las neuronas
“espejo”, pues bien se trata de conceptos que son socialmente aceptados y que generan por lo
tanto aceptación para las personas y precisamente es ahí en donde está la clave.

Indagación. Al indagar deberemos utilizar técnicas que activen estas neuronas y eso se
consigue precisamente actuando como un espejo, el ejemplo más clásico es aquél en el que un
pequeño niño llora porque no le dan aquello que quiere, si pones un espejo para que se mire
cuando llora, de inmediato salta a la luz una sonrisa o el alto a su llanto, la conducta cambia a
lo que realmente pasa dentro de él, es decir “no hay motivo para llorar”.

De igual manera si el colaborador entrevistado dice algo como “esto que me piden no se puede
hacer y no lo voy a hacer”, re – argumenta en forma de pregunta ¿Esto que te piden no lo
puedes hacer?, enfatizando la frase negativa con las mismas palabras de él, pero en forma de
pregunta, utilizando repetidamente esta técnica, veremos que de un momento a otro genera
una ligera incomodidad en el entrevistado y las respuestas y argumentos que sostiene van a
variar de sentido, incluso es muy probable que en su argumento sea el quien diga algo como
“… puedo hacerlo pero mi compañero debería…”.

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Compromiso. Aun cuando los argumentos vienen condicionados, se evidencia que sus
neuronas espejo están activadas y es el momento ideal para agregar una propuesta de
resolución del conflicto vía compromiso, eso sí, es básico que el compromiso sea para lograr
un cambio que involucre a las partes pues si pedimos compromiso solo de su parte, de seguro
entra en conflicto una vez más el tema que lo originó, finalmente hay que tomar en cuenta que
una vez adquirido el compromiso de solución del conflicto es mandatorio reforzar trayendo a
consciencia el posible impacto que evitaríamos sobre los procesos técnicos y
consecuentemente resultados, pero ojo, siempre hablando en plural.

Dentro de todo lo analizado en esta clase, una de las claves para que tu gestión como líder de
los resultados esperados por ti y tu equipo, es la generación del compromiso que en principio
consiste en involucrar a las personas que forman parte del equipo en la construcción misma
del modelo de gestión de los conflictos.

El involucramiento de las personas en los procesos de contrición, aplicación y evaluación

permanente de los modelos, genera además otros rasgos positivos para el equipo y por lo tanto
para el líder, tales como, el empoderamiento, la sinergia entre las personas y por supuesto la
capitalización de ideas, experiencias y aprendizajes conjuntos.

Finalmente, queremos recomendarte un ejercicio que puedes aplicar paralelamente a la

aplicación de modelos de gestión en términos generales, que consiste en reunir periódicamente
a tu equipo, con el fin de registrar y evaluar la aplicación de las estrategias, en su trabajo diario.

El ejercicio consiste en tomar al azar uno o dos casos aplicados y describir el proceso de
aplicación, paso a paso, el equipo evalúa uno a uno los puntos y emite sus criterios al respecto
con estas dos condiciones: a) cada uno tiene que emitir una acción para lela que pueda lograr
el mismo resultado o mejorarlo y b) cada uno de los miembros del equipo, debe aportar con un
método de registro rápido de esa acción en particular.

Este ejercicio tiene como objeto de fondo, el mejoramiento continuo, sin embargo, el registro
permanente de las acciones específicas, va poco a poco generando una masa crítica de datos
que en lo posterior te permitirán:

- Validar tu proceso sobre la base de datos duros

- Evidenciar tendencias
- Hacer proyecciones de posibles comportamientos futuros (Algoritmos)
- Identificar posibles líderes de procesos que apoyen tui gestión en la reducción de
conflictos

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Bibliografía

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