Consumidor es la palabra con la que en el campo de la economía y el mercadeo se describe a

aquel individuo que se beneficia de los servicios prestados por una compañía o adquiere los productos de
esta a través de los diferentes mecanismos de intercambio de pagos y bienes disponibles en la sociedad
(compra – venta). Un consumidor es aquel que consume, aquellas compañías destinadas a producir eso que
el cliente adquiere tienen la tarea de crear estrategias para que dicho consumidor sea permanentemente
fiel a la marca y variedad de opciones que presentan en productos y servicios. Los consumidores son el
principal interés en las empresas que producen a mayor escala, la ganancia de estas dependen de un
constante número de clientes consumidores los cuales siempre aportaran números positivos a la causa, con
el fin de generar más producción y estabilidad en la empresa.

Derechos del consumidor.

1. Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad: derecho a obtener en el mercado, de los
productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad e
idoneidad para satisfacer sus necesidades.
2. Derecho a ser informado: derecho a obtener información veraz, suficiente, precisa, oportuna e
idónea respecto de los productos y/o servicios que se ofrezcan o se pongan en circulación, sobre los
riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus
derechos y las formas de ejercerlos.
3. Derecho a reclamar: derecho a acudir directamente al productor, proveedor o prestador de un
servicio y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como a
obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mism o propósito.
4. Derecho a obtener protección al firmar un contrato. Derecho a ser protegido de las cláusulas
abusivas en los contratos de adhesión.
5. Derecho de elección. Derecho a decidir libremente los bienes y servicios que requieran.
6. Derecho a la participación: proteger sus derechos e intereses organizándose, eligiendo a sus
representantes, participando y buscando ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el
estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, y obtener respuestas a sus
observaciones.
7. Derecho de representación para reclamar: los consumidores y usuarios tienen derecho a que sus
organizaciones y voceros autorizados por ellos los representen para obtener solución a sus reclamos
y denuncias.
8. Derecho a informar: los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán
acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de
los derechos de los consumidores.
9. Derecho a la educación: los ciudadanos tienen derecho a recibir información y capacitación sobre
consumo, derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias
relacionadas.
10. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
11. Derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas. Derecho a obtener
protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

Deberes del consumidor

1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instruccione s que para tal efecto
entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e
instalación.
2. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes publicitarios.
3. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas.
4. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.
5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido.

Concepto de la garantía.
Garantía es sinónimo de Respaldo, es la protección que se brinda cuando se adquiere algo o se va a realizar
una acción que necesita una supervisión directa para que el cliente o comprador se sienta a gusto y
seguro. Cuando una persona solicita la reparación de un equipo, el técnico que le realizara la reparación le
garantiza que su trabajo solucionara el desperfecto que presente, en este mismo orden de ideas, también
existe un tiempo comprendido en el que luego de la reparación si presenta un daño, el equipo debe ser
devuelto para una revisión.

Responsabilidad por producto defectuoso

La responsabilidad por producto defectuoso ha de ser exigida por el consumidor o usuario o incluso en el
comercio mayorista o minoristas, dado que cualquier producto que se comercialice debe estar en perfectas
condiciones y estar correctamente homologado, de acuerdo con la legislación vigente.

Ámbito de aplicación.
La responsabilidad por productos defectuosos tiene vocación de aplicarse cuando a consecuencia de un
error de fabricación, diseño o información, el consumidor o usuario de un bien o servicio (producto) sufre un
daño en su integridad física o en sus bienes. Conforme a este concepto se necesita que se esté frente a un
verdadero daño que reciba el consumidor de un producto; es decir, que el producto haya causado el
perjuicio a la integridad física de quien lo esté usando o a los bienes de este, como resultado de un defecto
atribuible al productor del bien.
La ley 1480 de 2011 cobija expresamente como daños derivados de esta clase de responsabilidad, “la
muerte o lesiones corporales causados por el producto defectuoso y los producidos a una cosa diferente al
producto defectuoso” (art. 20, núm. 1-2). De acuerdo con lo anterior, debe aclararse que el evento en que
un producto no funciona, o no lo hace en debida forma, pertenece a otro ámbito de las obligaciones del
productor, aquel de la garantía de bienes y servicios por la calidad e idoneidad de los mismos, regulado por
la misma norma de manera independiente en sus artículos 7 al 17. Así las cosas, un producto puede ser de
escasa calidad pero no defectuoso y si el bien no sirve para el fin destinado, el consumidor tendrá que
ejercer las acciones derivadas del contrato de consumo (Larrosa, 2011, p. 215), es decir, las relativas a la
calidad e idoneidad.
Esto no descarta que en algunas circunstancias puedan coincidir las dos obligaciones, como en el suceso en
que a raíz de un defecto de fabricación el bien le ocasiona daño al consumidor, verbigracia, una bolsa de aire
de un vehículo que no funciona bien y origina lesiones al conductor. Debe recordarse, que para la ley
colombiana de protección al consumidor el concepto de producto es amplio, ya que al no haberse hecho
distinción, comprende bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, y servicios (art. 5, núm. 6)
1 . Este concepto es más estrecho en algunos ordenamientos jurídicos, por ejemplo el Texto Refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) de España que siguiendo la directiva
europea, excluye inmuebles y servicios, al definir al producto como “cualquier bien mueble, aun cuando esté
unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, así como el gas y la electricidad” (art. 136).
Como la ley colombiana no hizo exclusiones concretas del marco de cobertura de la responsabilidad por
productos defectuosos, quedó allí incluida la responsabilidad por servicios defectuosos, a diferencia de otros
ordenamientos jurídicos donde se excluyen expresamente, y este aspecto resulta novedoso aunque de
cierta manera controversial.
Así los daños derivados de un servicio defectuoso entran en este régimen de responsabilidad objetiva, tales
como los servicios públicos domiciliarios (agua potable, gas y electricidad), los servicios de salud (médicos u
odontológicos), los servicios de transporte público, entre otros.

La noción de producto defectuoso.

Hay una diferencia entre el concepto de producto defectuoso y el de producto nocivo, siendo este último el
que por su naturaleza puede ocasionarle un daño al consumidor, mas no por conductas atribuibles al
productor o proveedor del bien, por ejemplo, el tabaco o las bebidas alcohólicas. Por su parte, producto
peligroso es el que puede provocar mayores daños por su naturaleza misma, por ejemplo, un cuchillo y un
pesticida. Ahora bien, un producto peligroso no es defectuoso si se cumple con la debida información acerca
de su correcto uso, de tal forma que ofrece la seguridad que cabe legítimamente, por lo tanto, si es seguro
no es defectuoso. Al respecto señalan Ruiz y Marín (2006) que la peligrosidad es una cuestión de facto.
Normalmente el control frente a este tipo de productos nocivos o peligrosos en el mercado, consiste en un
deber de advertencia obligatorio a cargo de los productores o proveedores del bien sobre su utilización,
conservación y riesgos inherentes al consumo.

Concepto de producto
Se considera producto cualquier bien mueble, aún cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o
inmueble, así como el gas y la electricidad.

Concepto de producto defectuoso

Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar,
teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente
previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.
En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás
ejemplares de la misma serie.
Un producto no podrá ser considerado defectuoso por el solo hecho de que tal producto se ponga
posteriormente en circulación de forma más perfeccionada.

Que se entiende por productor

Es productor, el fabricante o importador en la Unión Europea de:
a) Un producto terminado.
b) Cualquier elemento integrado en un producto terminado.
c) Una materia prima.
Si el productor no puede ser identificado, será considerado como tal el proveedor del producto, a menos
que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o de quien
le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto. La misma regla será de aplicación en el caso de un
producto importado, si el producto no indica el nombre del importador, aun cuando se indique el nombre
del fabricante.

Exigencia de responsabilidad por el daño causado

El perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños causados tendrá que probar el defecto, el
daño y la relación de causalidad entre ambos.

Causas de exoneración de responsabilidad

El productor no será responsable si prueba:
a) Que no había puesto en circulación el producto.
b) Que, dadas las circunstancias del caso, es posible presumir que el defecto no existía en el momento en
que se puso en circulación el producto.
c) Que el producto no había sido fabricado para la venta o cualquier otra forma de distribución con finalidad
económica, ni fabricado, importado, suministrado o distribuido en el marco de una actividad profesional o
empresarial.
d) Que el defecto se debió a que el producto fue elaborado conforme a normas imperativas existentes.
e) Que el estado de los conocimientos científicos y técnicos existentes en el momento de la puesta en
circulación no permitía apreciar la existencia del defecto.
El productor de una parte integrante de un producto terminado no será responsable si prueba que el
defecto es imputable a la concepción del producto al que ha sido incorporado o a las instrucciones dadas
por el fabricante de ese producto.
3. En el caso de medicamentos, alimentos o productos alimentarios destinados al consumo humano, los
sujetos responsables, de acuerdo con este capítulo, no podrán invocar la causa de exoneración del apartado
1, letra e).

Prescripción de la acción
1. La acción de reparación de los daños y perjuicios prescribirá a los 3 años, a contar desde la fecha en que el
perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó,
siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio. La acción del que hubiese satisfecho la
indemnización contra todos los demás responsables del daño prescribirá al año, a contar desde el día del
pago de la indemnización.
2. La interrupción de la prescripción se rige por lo establecido en el Código Civil.
Fuente información principal: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias

Regulación para productos defectuosos

El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor) claramente establece que los
productos defectuosos son aquellos bienes muebles o inmuebles que en razón de un error de diseño,
fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrecen la seguridad a la que tiene derecho toda
persona, es decir, que en situaciones normales de uso el producto presenta riesgos irrazonables para la
salud o integridad de los consumidores.
El artículo 19 de esta misma ley es clara en imponerle a todos los partícipes de la red de suministro
(producción, distribución y comercialización) la obligación de adoptar todas las medidas necesarias, así
como el deber de información, cuando por sus condiciones profesionales puedan tener conocimiento o
detectar riesgos en un producto que podría generar una situación catastrófica, al punto de afectar la vida del
consumidor (por ejemplo las llantas que por un error en el diseño hacen que el vehículo pierda fácilmente
estabilidad).
Este tipo de situaciones presentes en el mercado llevó al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a
expedir el pasado 27 de abril de 2016 el Decreto 678, por medio del cual se reglamenta el procedimiento
para que todos los fabricantes y proveedores de productos defectuosos en Colombia informen a la
Superintendencia de Industria y Comercio sobre la existencia de los mismos, los posibles riesgos que podrían
causar, y las medidas correctivas que se deben tomar si el producto ha sido comercializado o adquirido.
Conforme a la nueva normativa, se entiende que el fabricante o proveedor tiene conocimiento de que un
producto es defectuoso cuando: (i) el consumidor, otro fabricante o un tercero se lo informa; (ii) conoce o
cuenta con evidencias de que el producto podría incumplir algún requisito de seguridad; (iii) si tiene
evidencias de los daños que podría causar el producto en la salud de los consumidores; (iv) si se demuestra
en un proceso administrativo que se tenía conocimiento del defecto; y (v) si el defecto ha sido reportado en
otro país.
De modo que si un fabricante o proveedor conocen la existencia de un producto defectuoso que atente
contra la seguridad de los consumidores, deberá informarlo a la Superintendencia de Industria y Comercio
dentro de los tres (3) días calendarios siguientes a su conocimiento, presentando un plan de acción para
prevenir el riesgo.
Las medidas que deberán tomarse en estos casos podrían ser la suspensión de la producción de nuevas
unidades, informar a todos los distribuidores y consumidores del defecto por medios masivos de
comunicación, suspender los procesos de importación o distribución, retirar del mercado los bienes
implicados, entregar a los consumidores un bien de características iguales o similares que no sea
defectuoso, y en caso de no ser posible el cambio, hacer la devolución del precio pagado.
Con esta reglamentación se busca evitar que el consumidor sea expuesto a riesgos innecesarios por
descuidos o errores de los fabricantes en los productos que elaboran, y que la información sea el mejor
instrumento para tomar decisiones de consumo bien fundadas.

La acción de protección al consumidor

El nuevo Estatuto de Protección al Consumidor -Ley 1480 de 2011-, vigente a partir de abril de 2012,
implementó un nuevo mecanismo de protección para los consumidores denominado “Acción de Protección
al Consumidor”.

¿Qué es la Acción de Protección al Consumidor?

Es un mecanismo jurisdiccional mediante el cual los consumidores tienen la oportunidad de acceder a los
jueces o a la Superintendencia de Industria y Comercio en uso de facultades jurisdiccionales para que
decidan sobre reclamos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor. La
Acción procede para (i) reclamos por violación directa de normas sobre protección a consumidores y
usuarios; (ii) reclamos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iii) reclamos encaminados a
obtener la indemnización de perjuicios en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien; (iv)
solicitar indemnización de daños y perjuicios derivados de la publicidad o información engañosa; y (v)
reclamos originados en la aplicación de las normas de protección contractual establecidas en el nuevo
Estatuto de Protección al Consumidor.

¿Qué requisitos de deben cumplir para ejercer la Acción de Protección al Consumidor?

Para acceder a la Acción de Protección al Consumidor se debe tener el carácter de consumidor o usuario,
conforme a la definición establecida en el Estatuto: “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario
final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada
intrínsecamente a su actividad económica.” Adicionalmente, el consumidor o usuario debe presentar
previamente un reclamo directo ante el productor y/o proveedor del bien o servicio y anexar constancia de
ello en la demanda. Esta reclamación puede presentarse por escrito, telefónica o verbalmente y se le deben
anexar las pruebas que la soportan. Si el productor o proveedor no responde dentro de los 15 días
siguientes a la reclamación, su comportamiento será un indicio grave en su contra y estará sujeto a
sanciones. Por último, debe tenerse en cuenta que la Acción de Protección al Consumidor deberá
presentarse a más tardar dentro del año siguiente a (i) la expiración de la garantía; (ii) la terminación del
contrato; o (iii) desde que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación.
¿Qué tipo de procedimiento se aplica en las Acciones de Protección al Consumidor?
Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas
generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto
defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario
con las reglas establecidas en el artículo 58 del nuevo Estatuto de Protección al Consumidor -Ley 1480 de
2011-. No se requiere actuar por intermedio de abogado.

¿Qué tipo de decisión definitiva puede adoptar el Juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria
y Comercio?
La decisión definitiva resolverá sobre las pretensiones según lo probado en el proceso. El Juez de
conocimiento o la Superintendencia de Industria y Comercio tendrán plenas facultades para fallar infra,
extra y ultrapetita. Si la decisión es favorable al consumidor, se podrá imponer al productor o proveedor que
no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una
multa de hasta 150 salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria
y Comercio. Si la orden impartida en la sentencia, conciliación o transacción no es cumplida, la
Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer multa sucesiva equivalente a la séptima parte de
un salario mínimo mensual legal por cada día de retardo, o decretar el cierre temporal del establecimiento.

Funciones jurisdiccional de la Superintendencia de Industria y Comercio SIC

Con la inminente entrada en vigencia de la Ley 1564 de 2012 CGP, son diversos los actores que deben
prepararse para su aplicación: estudiantes, abogados, jueces y autoridades administrativas que desarrollan
funciones jurisdiccionales, entre ellas la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que en el marco de
sus funciones, conoce de acciones de naturaleza jurisdiccional, en tres situaciones concretas, así: (i) En
asuntos derivados de violación de derechos del consumidor y de su estatuto. (ii) De la acción preventiva o
declarativa y de condena por actos de competencia desleal y (iii) de la acción de infracción de derechos de
propiedad industrial.
Protección del consumidor: Competencia asignada en principio por los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de
2011, en casos donde se “decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de
los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y
usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en
normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una
garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de
servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa,
independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”. Fue
introducida y reforzada en el Código General del Proceso en su artículo 24.
Acción preventiva o declarativa y de condena por actos de competencia desleal y Acción preventiva o de
prohibición: Competencia asignada por la Ley 256 de 1996, “Por la cual se dictan normas sobre competencia
desleal”, en concordancia con los artículos 20 de la misma norma y 24 del Código General del Proceso.
Acción de infracción de derechos de propiedad industrial: Competencia asignada por el artículo 24 del Código
General del Proceso, numeral tercero, literal a.
Finalmente, es importante recordar que en el ejercicio de las funciones jurisdiccionales que conoce la
Superintendencia de Industria y comercio, está es asistida por los grupos de Competencia Desleal y
Propiedad Industrial y de Defensa del Consumidor.