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El dueño de un hotel analiza su nivel de calidad de servicio para detectar sus principales falencias y
poder mejorar, por lo cual le solicita a usted detecte sus principales brechas y determine acciones a
seguir.
Se pide:
1. Confeccione un Gráfico de Pareto que ilustre de mayor a menor las brechas de calidad (5 pts.)
2. Genere un gráfico de causa efecto con 1 de las principales brechas (10 pts.)
3. Según la brecha de promedio obtenida, determine índices de calidad CP y CPK , teniendo en cuenta
C
4.50
El índice de capacidad del proceso es: 4.00
2; 3.91
3.50
3.00
1.81 2.50
Cpk = 6.70 -6.69 -24.79
2.00
0.27 0.27 1.50
1.00
La razón de capacidad es : 0.50 1; 0.00
0.00
0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.
Cp = -4.8837 -18.09
0.27
Promedio 8.3667
Desv. Estándar 0.0900
Esp, superior 1.6740
Esp, Inferior 0.1350
Cp = 2.850
Cpk = -24.788
1.67 0
1.67 3.91
s antes de empezar)
ón estándar de 8.05167
8.14167
Esp. Superior 1.67 Esp. Inferior 0.1 8.23167
8.32167
8.41167
8.50167
Capacidad del Proceso 8.59167
4.50 8.68167
4.00
2; 3.91 2; 3.91 8.77167
3.50 2; 3.91 8.86167
3.00 8.95167
2.50
9.04167
2.00
1.50 9.13167
1.00
0.50 1; 0.00 1; 0.001; 0.00
0.00
0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0
0.01 1.6740
0.19 1.6740
1.44 1.6740
3.91 1.6740
3.91 1.6740
1.44 1.6740
0.19 1.6740
0.01 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.14 1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
1. Confeccione un Gráfico de Pareto que ilustre de mayor a menor las brechas de calidad (5 pts.)
0
A B C D E
Col umn D Col umn
Chart Title
1200%
1000%
800%
600%
400%
200%
0%
C D E F
Col umn D Col umn E
Recurso Humano Técnico Gestion
Procedimiento
ineficiente en Coordinación
las fichas 1 errónea entre
técnicas de housekeeping y
los alimentos recepción en
Capacitación distribución de 3
al personal habitaciones
para preparar1 Procedimiento
producto de desorganizado en
excelencia los software en el
area de Inexistencia
housekeeping y de
recepción 2 procedimien
tos de
control de
fallas 3
CAUSAS
Software antiguo en
el área de recepción Selección errónea de
Falta de presupuestos
y housekeeping que materias primas para
para reabastecer de
no permite una 1 el restaurante 1
tecnología el hotel 3
sincronización
directa entre los
departamentos
2
Se deja de Baja calidad y
invertir en potencia en insumos
capacitación de de aseo para
personal 3 habitaciones y areas
comunes del hotel
1 2
Materiales
cepción punto de
iente en la relación
ecio-calidad