COMUNICAÇÃO E FEEDBACK

SUMÁRIO

COMUNICAÇÃO................................................................................................ 2

ENTENDA O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO .............................................. 3

REFLITA SOBRE O QUE PREJUDICA A COMUNICACAO ............................ 6

COMUNICAR NÃO É SÓ FALAR ..................................................................... 8

FAÇA SUA LIÇÃO DE CASA.......................................................................... 13

DETERMINE O TOM ADEQUADO.................................................................. 19

ESCOLHA AS PALAVRAS, AÇÕES E IMAGENS COM CUIDADO .............. 20

FEEDBACK ..................................................................................................... 23

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COMUNICAÇÃO

Lembre-se de que "Saber comunicar suas idéias é tão

importante quanto tê-las".

A simples perspectiva de ter que proferir algumas palavras basta

para nos deixar nervoso. As mãos começam a suar, a boca fica
seca, o coração e a respiração disparam, a língua e o pensamento
entram em conflito e, como conseqüência, excelentes idéias se
perdem pela boca de quem as pronuncia.

Desenvolver a habilidade de falar com clareza, objetividade,

desembaraço, segurança, é um conjunto de técnicas e sugestões
que poderão auxiliá-lo a desenvolver e aprimorar suas habilidades
em se comunicar.

São sugestões essencialmente práticas, testadas inúmeras vezes e

comprovadas. Quando aplicadas, contribuem para tornar a
comunicação mais eficaz.

Importância da Comunicação
Muitas pessoas acreditam que possuem habilidade de
comunicação, e talvez, até mesmo por esta razão, não se é dado à
devida importância ao ato de comunicar-se. Pequenas falhas de
comunicação podem gerar um caos total. Seja ela adquirida no
trabalho, nos estudos ou na vida pessoal, as falha de comunicação
sempre geraram um grande desgaste na relação entre os
envolvidos na situação. Um simples gesto ou uma expressão facial,
não compreendida de forma correta, pode mudar o rumo de uma
situação.
Em resumo, um processo de coordenação de atividades,
informações e decisões, têm que ser um processo que reúna
critérios, planejamento, documentação, e também a arte de se
comunicar.
Um bom plano de comunicação pode ser a chave para que a
execução e o controle de qualquer projeto pessoal e profissional
tenham sucesso.

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ENTENDA O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

O processo da comunicação é sutil e complexo. Examinando
esse processo em etapas, você será capaz de entender como e por
que podem ocorrer falhas na comunicação e, assim, poderá prever
e prevenir esse tipo e problema.

Três termos importantes

O processo da comunicação ocorre em sete etapas. Vamos

começar nossa discussão comentando três termos: mensagem;
emissor; destinatário.

A mensagem é a idéia, o pensamento ou sentimento a ser

compartilhado.
O emissor é a pessoa que envia a mensagem.
O destinatário é a pessoa ou o público a quem é destinada à
mensagem.

Considerando que você seja o emissor, vamos analisar cada uma

das sete etapas da comunicação.

Primeira etapa: Tenha uma mensagem

Você tem uma idéia, um pensamento ou sentimento que quer
compartilhar com alguém. Trata-se de mensagem. As mensagens
variam de um simples cumprimento, como “oi”, até as mais
complexas, como estudos de viabilidade ou discurso políticos.
Expressar seu desejo que João ligue para você ou ter esperança
que Sueli o acompanhe a uma palestra são exemplos de
mensagens simples. Convencer seus clientes de que um
determinado produto tornará a vida deles melhor ou mais fácil, ou
querer comentar sobre as novidades com seu chefe, por exemplo,
podem requerer mensagens mais complexas.

Segunda etapa: Escolha entre palavras, ações e imagens.

Você resolveu que mensagem quer enviar. O próximo passo é
decidir qual é a melhor maneira de expressar o conteúdo de tal

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mensagem. Será por meio de palavras? Seriam duas idéias mais

bem compreendidas se você gesticulasse? Será que apresentar
uma figura, um mapa, ou um gráfico explicaria melhor suas idéias?
Você, o emissor, determina o melhor método para comunicar a
mensagem. Você não só se decide entre usar palavras, ações ou
imagem, mais também determina que palavras, ações ou imagens
deverá usar.

Terceira etapa: Envie a mensagem

Há diversas opções. Suponha que você escolha palavras para sua
mensagem para João. Como você vai enviar essas palavras para
ele?
• Você escreve um bilhete e deixa sobre a mesa de João?
• Você pede a um colega para passar a mensagem a João em
seu lugar?
• Você telefona para João e deixa a mensagem em sua
secretaria eletrônica?
• Você escreve a mensagem e envia por e-mail ou fax?
• Caso escolha imagens em vez de palavras você faz sinais
para João no escritório, segurando a mão fechada ao lado do
rosto como se falasse ao telefone?

Quarta etapa: Receba a mensagem

Até agora, você o emissor tomou todas as decisões. Depois de ter
enviado a mensagem, contudo o controle passa para o destinatário
ou receptor. Se João deve saber que você quer que ele lhe
telefone, ele precisa receber sua mensagem. Para que Sueli o
acompanhe a palestra, ela precisa receber sua mensagem. Para
que os clientes avaliem seu produto, eles precisam receber sua
mensagem.
Para que seu chefe considere suas recomendações, ele também
precisa receber sua mensagem.

Quinta etapa: Interprete a mensagem

Você está com sorte. João, Sueli, os clientes e seu chefe
receberam suas mensagens. Tomara que eles interpretem
corretamente o que você quis dizer. Em outras palavras:
• Se você escreveu um bilhete no idioma correto, o destinatário
poderá interpretar o texto e apreciar a escolha das palavras.

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• Se você deixou uma mensagem verbal, o receptor terá de

interpretar os sons.
• Se você empregou figuras com textos publicitários, o
destinatário terá de interpretar o texto e as imagens.
• Se você decidiu gesticular o receptor terá de interpretar seus
movimentos.

Sexta etapa: Reaja a mensagem

Dissemos que você estava com sorte. João recebeu seu bilhete.
Sueli recebeu seu recado na secretaria eletrônica, os clientes viram
seu anuncio e seu chefe leu seu memorando. Lembre-se: nessa
etapa, os receptores é que estão no comando. A essa altura, você
só pode esperar e torcer para que suas escolhas iniciais tenham
sido as mais acertadas e que os destinatários de suas mensagens
entendam o que você queria que entendessem, mas você não tem
como saber se não entrar em contato e buscar alguma forma de
feedback.

Sétima etapa: Providencie o retorno

O retorno é essencial porque lhe dá as informações sobre como sua
mensagem foi recebida e interpretada. Depois de recebê-lo, você
poderá pensar na próxima mensagem. Que tipo de retorno pode
receber pelas mensagens que enviou?
• João irá lhe telefonar ou não.
• Sueli lhe dirá que irá encontrá-lo pra ir à palestra ou vai
recusar.
• O chefe vai querer discutir suas idéias ou não.
• Os clientes vão comprar seu produto ou não, ou poderão não
dar retorno.
Agora você não é mais o emissor; você é o destinatário ou receptor
da mensagem dos outros. Portanto, o ciclo recomeça com alguém
tendo uma mensagem para enviar a você, a qual você responderá
ou não.

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REFLITA SOBRE O QUE PREJUDICA A

COMUNICAÇÃO
Agora que examinamos as sete etapas do processo da
comunicação, vamos ver como esse processo pode ser prejudicado
ou bloqueado.

PRINCIPAIS OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO

A mensagem em si.
As mensagens geralmente estão incompletas? Por quê? Os
emissários não têm uma visão completa do que pretendem
compartilhar com os outros e as idéias ficam vagas e confusas.
Mensagens pouco claras acabam tendo um resultado obscuro na
forma de memorando, relatório, e-mail, fax, entrevista, conversa,
anúncio, relatório anual ou contrato. Os pensamentos incompletos
ou mensagens confusas impedem a eficácia da comunicação.

Escolha inadequada de palavras, ações ou imagens.

Suponha que o emissor use palavras para descrever a construção
de um prédio, quando uma imagem ou um projeto arquitetônico
teria mais significado. Talvez o emissor prefira desenhar uma figura
para ensinar você a dirigir um automóvel, quando as ações seriam
mais claras. Da mesma forma, a decisão de utilizar palavras, ações
ou imagens pode ser mais correta, mas a escolha das palavras,
ações ou imagens pode ser inadequada. As diferentes regiões têm
sua própria linguagem ou modo de se expressar e as pessoas de
fora pode não entender, porque não estão familiarizadas com o
idioma ou com o costume local. Em outras palavras, a comunicação
pode ser bloqueada porque o emissor escolheu palavras, ações ou
imagens inadequadas.

Transmissão incorreta da mensagem

Mesmo quando uma mensagem é bem estudada e são escolhidas
palavras, ações ou imagens adequadas, a transmissão pode falhar:
• O aparelho de fax está sem papel.
• A carta é colocada na mesa errada.

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• Alguém se esquece de dar o recado.

• O sistema de computador está fora do ar
• Seu sistema de correio de voz pode estar lotado
• Os telefones – celulares ou assemelhados, podem estar
tocando quando você está conversando.
• Um avião pode passar, fazendo muito barulho.
• Há uma construção ruidosa na sala ao lado.

A comunicação, no entanto, também pode ser prejudicada, por

causa do método de transmissão inadequado. Podemos decidir
enviar uma carta pelo correio, quando o fax seria mais
recomendado. Talvez um e-mail fosse mais indicado do que o fax.
Em determinadas situações, um telefonema seria preferível a um
memorando. Talvez um relatório e apenas uma página fosse melhor
do que uma conversa informal ou um documento de trinta páginas.

Recepção imperfeita da mensagem e/ou Interpretação errônea da

mensagem
Às vezes, o destinatário simplesmente não recebe a mensagem ou
não consegue interpretar corretamente a mensagem. Se por
exemplo, você utilizar um linguajar técnico com pessoas de outro
setor nem todas entenderão o que você quer dizer. Assim, podem
deixar de entender a mensagem ou entendê-la mal. A
personalidade e a percepção, contudo, também podem alterar a
mensagem. Talvez sua mensagem tenha sido correta, mas o
receptor não entendeu o assunto da apresentação porque não
gosta de você. Ela pode ter deixado de captar a mensagem porque
tem sua própria opinião sobre sua motivação para dar a palestra.
Em outras palavras a comunicação pode ser prejudicada pelos
conhecimentos ou pelas atitudes do destinatário. Além desses
maiores obstáculos, de acordo com sua experiência o que mais
você acha que pode prejudicar a comunicação?

Resumo:
A Comunicação costuma ser prejudicada por causa de importantes
obstáculos.
• A mensagem em si é confusa e obscura.
• A escolha das palavras, ações ou imagens é inadequada.
• A transmissão é prejudicada.

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• O destinatário não recebe a mensagem.

• O destinatário interpreta mal a mensagem.

Seja previdente e examine como superar os imprevistos da

comunicação de maneira eficaz.

COMUNICAR NÃO É SÓ FALAR

Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de
se colocar no lugar do outro.

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas

diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e
recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se
processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir
de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito
mais do que está contido em uma mensagem manifestada através
das palavras.

Os Problemas são Simples

Os problemas são relativamente simples e de fácil solução. O que
ocorre é que esse problema, por menor que seja compromete todo
o sistema de comunicação. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa
cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos,
possuir um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal.
Pode possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz
monótona irá provocar desinteresse e sonolência aos ouvintes e,
conseqüentemente, a comunicação ficou limitada. O somatório
desses pequenos problemas impede que uma pessoa se
comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo princípio de que:
“A união faz a força”, ou seja, o conjunto dessas dificuldades
neutraliza o efeito que a comunicação poderia provocar, impedindo-
a de mostrar o seu potencial e a sua competência, gerando
frustrações na vida pessoal e profissional.

Timidez
Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento, mas
na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas

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para proferir uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem

fugir ao invés de enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa não
é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que
faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas
pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de
sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez
manifestam-se por medos, tais como de ser bem sucedido, de errar,
de ter o famoso “branco”. Outra evidência é a baixa auto–estima, ou
a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações
desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no
próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese,
taquicardia, chegando, em alguns casos ao desmaio.

Saber Ouvir
Saber ouvir é muito mais do que escutarmos e darmos a nossa
interpretação conforme desejarmos ou baseadas nas nossas
próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte de empatia
que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita
atenção no significado das palavras, na maneira como a pessoa
está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e
conhecimentos. É olhar para os seus olhos, é perguntar se houve
dúvidas. O mesmo princípio de empatia se processa para quem
deseja se comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta
colocar-se no lugar do outro e gerar estímulos adequados conforme
o jeito do outro funcionar, de processar informações de entender
conforme o seu nível cultural ou limitações de vocabulários,
conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a
evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é “O que
você entendeu do que eu disse?”. O mundo seria, certamente, bem
melhor e as pessoas conseguiriam relacionar-se melhor se
pudessem fazer e responder a essa pergunta.

A Habilidade de Ouvir
Apesar da maioria das pessoas se considerarem bons ouvintes, são
poucas as que procuram desenvolver a habilidade de ouvir
eficazmente, muito importante no processo de comunicação. Ouvir
concentrado pode ser aprendido e melhorado com a prática, e isto
poderá beneficiá-lo muito na busca de uma nova postura de
comunicar-se.

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TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA OUVIR EFICAZMENTE:

Reafirmação
Reafirmar é parafrasear o que você ouviu. Por exemplo, seu colega
lhe pergunta sobre o trabalho de desenvolvimento que você está
participando e no que isto poderá lhe ajudar na sua carreira dentro
da empresa. Usando a reafirmação sua resposta poderia ser: “Você
quer saber mais sobre a minha participação no programa de
desenvolvimento e como isso poderá contribuir com a minha
carreira”.

Reflexão
É parecida com a reafirmação, mas envolve a percepção, tanto do
sentimento quanto do conteúdo. Pratique esta técnica com os
amigos para verificar se você está ouvindo e interpretando
corretamente o sentido do que a outra pessoa está dizendo.
Utilizando o exemplo anterior você pode utilizar a reflexão para
acrescentar: “Acho que você está se sentindo excluído do processo
de desenvolvimento. Você gostaria de conversar sobre a sua
carreira?”. A verdadeira comunicação ocorre apenas quando a
mensagem recebida é a mesma que foi enviada.

Concentração
Concentre-se no que a outra pessoa está dizendo naquele exato
momento. Como a velocidade para ouvir é maior do que a
velocidade para falar, você pode usar esse intervalo para analisar
não apenas o conteúdo real, mas também o tom emocional e a
linguagem corporal da outra pessoa.

Contato visual, ajuda a manter a concentração

Olhe para o outro enquanto este estiver falando para demonstrar
interesse e poder perceber a forma como ele está se expressando.

Silêncio
Saiba usar o silêncio. A maioria das pessoas mostra-se pouco à
vontade com o silêncio e sente-se impelida a quebrá-lo. O seu
silêncio indica que ainda é a vez da outra pessoa falar e esta
poderá trazer maiores informações.

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Sinais
Use acenos e sorrisos como sinais para indicar que você ouviu o
que a outra pessoa disse e que ainda quer ouvir mais.

Comportamento não-verbal
Esse comportamento pode sinalizar uma interpretação de dados
diferente do que as palavras em si implicam. Use esta técnica como
apenas uma entre as várias técnicas para avaliar o “quadro geral”,
principalmente ao tratar com pessoas de outras culturas.

Ruídos
É importante limpar a sua cabeça de outros assuntos antes de
iniciar uma comunicação, para evitar que os ruídos contaminem a
conversa. Com a mente “desanuviada” e despreocupada você terá
maior êxito na concentração.

Voz
Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses,
poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas
que falam muito devagar, outras ainda que têm dicção ruim ou
falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo. A questão
é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me
compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo
entender o que estou dizendo?

Corpo
Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância
do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo
de olhar nos olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo,
aparência mal cuidada, ausência de gestos ou excessiva
gesticulação, bem como posturas inadequadas são suficientes para
tirarem o brilho de um processo de comunicação.

Controle Emocional
Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um
simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em
um momento de discussão ou um “bom dia” que não lhe disseram?
Você já imaginou o poder que você mesmo dá, assim, de presente
a uma pessoa que você nem conhece, talvez nunca mais a veja na
vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a capacidade de

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tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja

atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se. De
qualquer modo é importante que você mesmo mantenha o devido
controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades.

Vícios
Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas,
acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil, pois ouvimos alguns
ruídos, tais como: “aaa...”, “ééé...”, “tá”, “né”, “certo”, “percebe”
repetidos inúmeras vezes. Deixamos de prestar atenção no
conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a
compreensão.

Prolixidade
Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em
paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré e engatam
novamente a primeira marcha... Já deu para perceber que estamos
falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito
tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e
desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem
interesses.

Foco de Mudança
Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras
pessoas. Assuma! Você é o responsável por aquilo que está ao seu
alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo.

Motivação e Auto-estima
Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade
de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz e
do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar.
É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade
ou suavidade, do nível da sua auto-estima. É a comunicação
invisível, mas presente, percebida pelos sentidos. Quão agradável é
a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes,
que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão
superados.

Dicas para ouvir melhor:

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1. Primeiro crie um espaço para a automotivação, pergunte a você

mesmo como se sente quando alguém te escuta interrompendo ou
sem dizer uma palavra que demonstre que está ouvindo realmente,
depois o contrário, como se sente quando alguém te ouve com
empatia.
2. Fale 20% e ouça 80% do tempo.
3. Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro
falou.
4. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo.
5. Observe o outro, além das palavras, postura, tom de voz,
qualquer coisa que dê as dicas de como o outro se sente.
6. NÃO INTERROMPA.
7. Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria,
mas para entender como o outro se sente.
8. Elimine distrações externas. Telefonemas, computador, TV, etc.
9. Faça o seguinte exercício: Dê bom dia a alguém e acrescente
sem dar nenhuma indicação de agrado ou desagrado: "Que
temperatura está fazendo hoje, heim?" Tente descobrir o estado de
espírito do outro ouvindo sua resposta.

FAÇA SUA LIÇÃO DE CASA

Pensando no processo da comunicação e percebendo onde podem
ocorrer os maiores problemas, você pode prevê-los e preparar-se
para enfrentá-los. Sem dúvida, não podemos planejar tudo.
Podemos convocar ou comparecer a reuniões de última hora,
participar de conversas eventuais ou dar palestras de improviso. No
entanto, mais freqüentemente do que se espera, podemos nos
precaver e fazer nossa lição de casa. Assim, contribuímos para
diminuir os imprevistos na comunicação. Repare: seus problemas
de comunicação se repetem em determinadas situações? O que
você pode fazer para evitá-los?

Reserve um tempo para fazer sua lição de casa

Procure ter tempo para refletir sobre uma situação em vez de reagir
imediatamente. Embora seja importante anotar horários de
reuniões, compromissos e vôos em sua agenda, você também deve
reservar algum tempo para pensar, fazer perguntas, planejar, fazer
rascunhos, praticar ou editar seu texto. Durante esses momentos,

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você não deve ser interrompido – nada de telefonemas nem de

vistas.

Pensar
Analise a situação em que a comunicação deve ocorrer. Trata-se de
uma entrevista? Uma reunião com um novo cliente? Você vai falar
ou ouvir um cliente problemático ou insatisfeito? Vai se reunir com
um funcionário desestimulado? Vai apresentar um memorando ou
relatório? Esta preparando material para uma reunião? Terá de
proferir uma palestra? Responder perguntas? Conduzir uma
conferência? Não vá simplesmente fazendo o que tem de fazer.
Pense antes.

Fazer perguntas
Você deve fazer perguntas a si mesmo, assim como faz aos outros.
Recorra ao antigo modelo: Quem? O que? Por quê? Quando?
Onde? Como? Se fizer essas perguntas e respondê-las
antecipadamente, você irá prevenir contra os problemas e identificar
oportunidades.

Planejar
Depois de ter as respostas as suas perguntas, você deve planejar:
Determinar que mensagem quer enviar e como pretende fazê-lo.
Você deve planejar o máximo possível a sua comunicação: Suas
palestras, seus objetivos, as perguntas e respostas em entrevistas.
Procure esboçar seus pensamentos e relacionar suas prioridades.

Esboçar suas idéias

Dependendo de seu grau de formalidade, a comunicação requer um
vocabulário específico: memorando, carta, fax, relatório, palestra,
entrevista, apresentação, pergunta e resposta. Para ser um bom
comunicador não é preciso varar a noite para amanhecer com um
excelente relatório. A comunicação eficaz requer apenas que você
registre seus pensamentos, em papel ou no computador e depois
reserve algum tempo para analisar tudo que fez até então e
preparar uma versão final.

Praticar sua comunicação oral

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Se você precisar apresentar uma palestra, fazer uma apresentação

ou comentário sobre seus progressos durante uma reunião, você
deve praticar em voz alta o que deve dizer.

Editar seu texto e conferir as ilustrações

Editar requer que você leia o que você escreveu para assegurar
que as palavras escolhidas comunicam com clareza e exatidão o
que pretende dizer aos seus leitores. Verificar suas ilustrações
significa garantir que seu público veja e interprete os recursos
visuais, gráficos, tabelas e etc. que você preparou.

Agora, vamos examinar mais detidamente a mensagem

propriamente dita.

ENTENDA SUAS MENSAGENS E SEUS OBJETIVOS

Surpreendentemente, um dos aspectos mais difíceis da

comunicação é definir a mensagem e seu objetivo. Geralmente,
não reservamos tempo para fazer nossa lição de casa, de modo
que nossas mensagens não são tão claras nem preparadas como
deveriam. Para garantir que nossas mensagens sejam precisas e
corretas é necessário fazermos perguntas, pois, caso contrário nos
arriscamos a transmitir mensagens que comunicam demais ou de
menos. Podemos estar nos desviando de nosso assunto, incluindo
aspectos que nos desviam de nosso interesse original ou não
contribuem para transmitir o que queremos dizer.

ANALISE SEU PÚBLICO

Analisar o público toma apenas alguns minutos. Ao aprimorar sua

mensagem, você deve ter consultado outras pessoas e talvez agora
queira tornar a fazê-lo, para aprender um pouco mais sobre seu
público. Seu objetivo é conhecer o máximo possível sobre as
pessoas que terá que se relacionar numa reunião ou entrevista,
contatar pelo telefone, fax ou atingir numa conferência ou mesmo
em uma conversa. Por quê? As informações sobre o público
permitirão a você adequar seus pensamentos para que sua
mensagem seja captada de maneira mais exata possível. Conhecer

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o público aumenta as probabilidades de sua mensagem ser

recebida como você planejou.

DEFINA COMO COMUNICAR SUA MENSAGEM

Considere o que já conseguiu até agora. Você refletiu sobre o que

quer comunicar e por que, quem irá receber sua mensagem e o que
você deve fazer para ser claro. A essa altura, é uma boa idéia
gastar mais alguns minutos para definir como você quer transmitir
suas idéias ou seus sentimentos. Em outras palavras, deve decidir
se vai redigir um memorando, marcar uma reunião em seu
escritório, ter uma conversa informal no corredor ou escolher outra
opção.

Avalie suas escolhas

Sugerimos anteriormente que você poderia optar por palavras,

ações ou imagens. O que importa é entender a série de escolhas
que você pode fazer e as vantagens e desvantagens de cada uma
delas. Você vai querer escolher as formas mais adequadas de
mensagens para enviar. Antes de considerar as diferenças pense
em suas escolhas. As circunstâncias devem determinar o método
mais adequado. O assunto seria mais bem apresentado em
pequenos grupos ou em reuniões individuais? O assunto seria mais
bem transmitido num memorando de uma única página destinado a
todos os interessados? Ou seria melhor apresentar a idéia num
documento de trinta ou quarenta páginas? A urgência requer que
você transmita sua mensagem por telefone ou e-mail? Será que
você prefere que as pessoas tenham tempo para pensar? Então,
precisa distribuir um material para ser lido antes da discussão.

ORGANIZE SEUS PENSAMENTOS

As mensagens mais eficazes são bem organizadas. Considere os

seguintes pontos para organizar sua comunicação:

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Estabelecer o contexto
Significa inteirar o público sobre a situação ou apresentar
antecedentes sobre o que vai ser discutido.

Incluir apenas os elementos essenciais

Filtre e aprimore seu material e exclua tudo o que esteja a mais. Por
exemplo, numa entrevista de meia hora, se você discutir demais o
tempo, poderá não ter espaço para fazer as perguntas essenciais e
determinar se o candidato é o mais indicado para preencher uma
vaga em sua empresa. Esse é também o caso de um relatório.
Você pode gastar 15 páginas desenvolvendo conceitos filosóficos
sobre uma questão não essencial. Numa palestra, você pode
desperdiçar minutos preciosos contando histórias interessantes
invés de esclarecer o que precisa ser explicado. Às vezes, a parte
de que o público se lembra é a anedota que você contou e não seus
pontos básicos.

Desenvolver uma estrutura básica

A maioria de nós se lembra das informações com maior facilidade
quando elas obedecem algum tipo de estrutura. Livros, peças de
teatro ou jogos tem uma estrutura básica característica: o começo,
o meio e o fim. O começo ou introdução explica o que você vai fazer
ou dizer. O meio (expansão ou exposição) desenvolve os assuntos
ou argumentos que você indicou. O fim ou conclusão é uma
reafirmação ou lembrete a seu público sobre o que você disse no
começo. Uma afirmação no inicio, explicando seus objetivos,
constitui numa abertura eficaz. No final você deve reafirmar o que
disse para ajudar o público a se lembrar da mensagem inicial.

DÊ UMA SEQÜÊNCIA ÀS INFORMAÇÕES

Para ajudar seu leitor ou ouvinte a seguir seu raciocínio ou sua

argumentação, você ainda pode se organizar um pouco mais,
colocando sua informação numa seqüência. A seqüência consiste
em dar ordem a suas informações ou a seus argumentos. A seguir,
apresentamos alguns métodos usados para colocar as informações
em seqüência. Eles podem ser utilizados tanto para texto quanto
para apresentações orais.

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Cronologia
A técnica cronológica é aquela em que você ordena as informações
de acordo com sua seqüência de tempo. Por exemplo, pode
começar no presente e regredir ao passado, em vez de se referir,
casualmente, a algo que aconteceu na ultima terça-feira, depois na
sexta-feira anterior, depois no dia atual e por fim na outra terça de
novo.

Ordem numérica ou alfabética

Trata-se da ordenação das informações usando números ou letras
do alfabeto.

Teoria e prática
Quando você apresenta primeiro o conceito, seguido de uma
explanação sobre como o conceito é usado na prática, você esta
obedecendo à seqüência da teoria para a aplicação da pratica.

Ordem e importância
Outro método é organizar suas informações por ordem de
importância. Muitas vezes, essa técnica é usada em conjunto com a
numeração. Uma vez que as pessoas tendem a se lembrar do
começo e do fim pode decidir colocar seu argumento mais
importante no inicio ou no termino da apresentação.

Ordem espacial
Um outro método é distribuir as informações no espaço: Ao usar um
mapa ou um gráfico, você pode querer que seus leitores e / ou
ouvintes sigam da esquerda para direita durante sua explanação.
Para a maioria de nos, é mais fácil visualizar as relações espaciais
quando as idéias ou imagens são apresentadas numa seqüência
bastante clara.

Formula mnemônica
A forma mnemônica é aquela que apela para memorização assim,
outro método de ordenar as informações é criar uma palavra que
capte a essência de sua mensagem e também ordene suas
informações. Pode ser uma combinação de letras que reflita sua
opinião básica.

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DETERMINE O TOM ADEQUADO

Você já deve ter ouvido pessoas dizerem “Não fale comigo nesse
tom”. Costumamos entender o tom de voz quando falamos. Mas a
escrita também tem seu tom. A escolha do tom tem conseqüências
sobre sua mensagem sempre que você se comunica. Se você fizer
uma escolha inadequada, poderá perder seu publico por:

• Ofendê-lo;
• Tratá-lo com superioridade;
• Rebaixá-lo;
• Insultá-lo;
• Ameaçá-lo.

No entanto, se você fizer a escolha adequada poderá ganhar seu

público por:

• valorizá-lo
• ouvi-lo
• respeitar sua inteligência e seu conhecimento
• reconhecer o valor das pessoas
• ter charme e entusiasmo.

O tom tem a ver com saber falar ou escrever de acordo com o

público, o assunto e a situação. Ele é determinado pelas palavras
que você escolhe, pela maneira como constrói as frases, por sua
entonação, por seu comportamento, por suas expressões faciais e
sua voz.

Seu comportamento
Sua expressão facial, sua atitude e sua postura, assim como o tom
de sua voz, são aspectos que afetam a mensagem e o destinatário.
Seja para conduzir uma reunião de negócios, falar ao telefone ou
redigir um relatório você deve decidir o grau de formalidade que
imprimirá em suas ações. Numa reunião o tom pode ser
determinado pelo modo como você se senta e encaminha os pontos
da pauta. É você quem decide se é o momento para frivolidades ou
para o comportamento mais sério possível.

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A escolha das palavras

Redatores ou ordenadores podem tratar o público com
superioridade, de acordo com a escolha das palavras: O uso de
palavras ou expressões como “claramente”, “obviamente” ou “é
claro”, pode dar a entender ao público que ele já deveria conhecer
tudo sobre o assunto tratado. Isso sugere que o emissor da
mensagem acha um desperdício de tempo explicar o assunto a
você. Tratar o público com superioridade é o mesmo que insultá-lo.
O mesmo se aplica no caso de um texto. Você adota uma
linguagem formal? Você usa gíria ou linguagem mais informal?
Suponha que você fosse anunciar o fechamento de uma fábrica e a
demissão de 30% dos funcionários da empresa. Agora, suponha
que você estivesse anunciando um bônus de fim de ano. Como
seria seu tom em cada uma dessas situações?

Dica:

Você pode insultar ameaçar ou ofender com o uso de um tom

inadequado, ou demonstrar seu respeito pelo público por meio da
escolha mais apropriada. Reflita sobre seu comportamento e suas
escolhas. Já falamos sobre a importância do cuidado na escolha de
palavras, mas há outros motivos para isso além de estabelecer o
tom de sua mensagem.

ESCOLHA AS PALAVRAS, AÇÕES E IMAGENS COM

CUIDADO
Agora é o momento de se concentrar nas palavras, ações e
imagens que você pretende usar. A escolha certa pode valorizar
sua comunicação e é do que se trata esse capítulo. A seguir, estão
apresentadas algumas sugestões para a escolha adequada de
palavras, ações e imagens.

Evite hipérboles
Seja falando ou escrevendo, há sempre a tentação de exagerar ou
generalizar em excesso. Podemos nos referir inadvertidamente a
“todos os nossos clientes” quando na verdade, queremos dizer
apenas doze dos vinte. Podemos dizer “todo mundo” quando na
verdade, queremos dizer “a maioria das pessoas”. É importante,

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portanto, dobrar os cuidados ao ler ou editar seu texto para ter

certeza que não exagerou. Sua credibilidade estará em jogo se um
leitor ou espectador ouvir você comentar que a empresa “sempre
age de tal modo quando, na verdade a empresa não age”. Sempre
daquele modo. Se a empresa age assim “na maioria das vezes”
diga exatamente isso.

Evite qualificativos
Qualificativos são palavras e expressões como “um certo”, “uma
espécie” ou “até certo ponto”. Tendemos a usá-los quando não
encontramos a palavra certa. Podemos nos encontrar numa
situação embaraçosa e dizer que temos “um certo problema” ou
“um determinado problema”. O público pode perguntar ou pensar:
“Que tipo de problema?”. Poderia ser uma catástrofe, um mal
entendido, uma preocupação, um dilema ou um desastre. O que
“um certo” quer dizer? Ao redigir um texto ou proferir um
comentário, devemos dedicar parte de nosso tempo à escolha de
palavras que reflitam o que queremos dizer em vez de recorrer a
expressões vazias de sentido.

Procure ser simples

Evite frases que se estendam por um parágrafo inteiro. Evite
parágrafo que se estenda por páginas e evite usar palavras
complexas ou incomuns quando seriam suficientes as palavras
simples e corriqueiras. Temos de morar em habitações em vez de
casas? Devemos fazer interface e conexão? Em vez disso não
podemos simplesmente nos encontrar e conversar. Manter a
simplicidade também significa evitar o jargão e a linguagem técnica.
Conforme dissemos, o jargão só costuma ser entendido pelo
pessoal de uma determinada área ou atividade. Assim, se tiver de
usar linguagem técnica defina seus termos ainda que apenas um
integrante de seu público não seja capaz de entendê-los.

Seja consistente
Consistência significa usar o mesmo termo de novo em vez de
tentar encontrar um sinônimo. Por exemplo, se você preferir um
plano de marketing no início do seu texto use o mesmo termo em
todo o texto. Fique com seu modelo original. A consistência torna
mais fácil acompanhar seu trabalho.

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Seja específico
Ser específico significa ser preciso. Você pode dizer, por exemplo:
Que as pessoas vêem o produto X, Y, Z de determinada maneira,
no entanto, será mais claro, mais convincente e mais exato dizer
que cinco entre 10% ou 50% das pessoas pesquisadas vêem o
produto de determinada maneira. Ao discutir o fato de que os
preços ou os custos subiram, seja especifico. Indique quanto ou em
que porcentagem os preços subiram 50%. Os custos subiram 14%.
Sendo especifico você dá mais credibilidade a sua comunicação.

Use imagens – verbais e físicas – adequadas

As pessoas se lembram de figuras e imagens, assim é importante
apresentar as melhores ilustrações, gráficos, impressões ou
fotografias disponíveis. Também é importante usar descrições
verbais, exemplos ou analogias, para ilustrar seus comentários. Se
você quiser explicar um processo complexo, o público vai entender
melhor se você for capaz de compará-lo com exemplo mais familiar.
A velocidade é a mesma do concorde. Seu comprimento é o de 52
ônibus enfileirados? A quantidade de papel desperdiçado por sua
empresa se compara a um prédio de 40 andares. Como a maioria
das pessoas tem mais familiaridade com meios de transporte e
construção urbana, muitas vezes você pode estabelecer analogias
desses temas para ilustrar seus comentários.

Leve em conta o sigilo

Tenha cuidado para não dizer nada que possa comprometer as
políticas da empresa, por ter intimidade com um projeto é fácil para
você falar confortavelmente sobre seu envolvimento, mas você
precisa pensar em seu público. Você pode incluir, inadvertidamente,
informações em sua comunicação que não seria conveniente que
todas as pessoas soubessem.

Tenha cuidado com o que fala

Nenhum de nós pretende insultar. Tratar com superioridade ou
desmerecer o nosso público, mas a menos que você leia seus
relatórios com cuidado, poderá fazê-lo mesmo sem querer. Evite se
referir ao sexo oposto ou a pessoas determinando grupos de idade
– jovens ou idosos – de maneira impensada. Tenha cuidado com
suas considerações.

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FEEDBACK

Feedback é um processo de ajuda para mudanças de

comportamento; é comunicação de uma pessoa a outra, ou grupo,
no sentido de fornecer informações sobre como sua atuação está
afetando outras pessoas. É um processo eficaz que ajuda o
indivíduo e o grupo a melhorarem seus desempenhos, com
mudanças de comportamentos, alcançando objetivos mais
facilmente.

Qual o objetivo do feedback? Feedback é uma cultura é um modo

de transformar as situações...
O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder
fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar
habilidades e comportamentos. Isso precisa ser feito em particular,
e com respeito ao outro.

Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm

indicado que os requisitos, embora compreendidos e aceitos
intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos, tanto no
processo de dar quanto no de receber feedback.

O Feedback deve ser:

• Descritivo - Não há julgamento, apenas relato de um evento, o

qual o indivíduo pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar
aquele dado como julgar conveniente.
• Específico – Indicar um comportamento do indivíduo numa
determinada ocasião.
• Compatível com as necessidades - Devendo levar em conta as
necessidades do comunicador e do receptor.
• Dirigido - Para comportamentos que o receptor tenha condições
para modificar.
• Solicitado - É útil quando o receptor tiver formulado perguntas
que os que o observam possam responder.
• Oportuno – Deve ser na seqüência do comportamento em
questão, dependendo da prontidão da pessoa para ouvi-lo, apoio
dos outros, clima emocional etc.

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• Esclarecido para assegurar comunicação precisa: Verificar se o

receptor entendeu corresponde ao que o comunicador quis dizer.

Um bom hábito a ser adquirido é o sanduíche de feedback:

1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou

dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é
inteligente, é esforçada, é rápida etc.) no aspecto da identidade.

2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o

comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e
baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje
etc., nunca use sempre, use às vezes). É melhor focalizarmos o
comportamento e não a pessoa. Tratar uma pessoa como se ela
fosse seu comportamento só irá trazer efeitos improdutivos. Em sua
mente, separe o comportamento da identidade, seja especifico:

Lembre-se: "As pessoas têm comportamentos e atitudes, não são

seus comportamentos. As pessoas estão de alguma forma em
determinado momento... isso é à base da mudança e
transformação...”
Evite usar mas, porém, contudo, etc. Em vez de: "Eu gosto muito de
você, mas........." Use "e":” eu gosto muito de você e gostaria”..., ou
acredito ser melhor..."

3. Termine com outro reconhecimento sobre as habilidades ou

capacidades, orientado ao futuro e em positivo (eu acredito que
sendo... como você é, será capaz, de no futuro, agir de forma a ...).
Lembre-se, a função do feedback é ajudar o outro a fazer algo de
forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos e
atitudes.

A crítica somente diz o que está errado ou desagradando, não

ajuda a melhorar.

É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com

críticas. Conversar com a pessoa , como você se sentiu, é uma
delas....

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DIFICULDADES PARA DAR “FEEDBACK”

1. Medo de chocar a pessoa (receptor) e perder o amigo.

2. Receio de receber ataque ou punição do receptor como reação
defensiva.
3. Temor de que o “Feedback” seja interpretado como intromissão
ou como forma de auto valorizar-se
4. Desconhecimento de como tratar o assunto.
5. Existência de tensão emocional no ato de dar “Feedback”

DIFICULDADES PARA RECEBER “FEEDBACK”

1. O desconforto resultante de aceitar e admitir para os outros as

deficiências pessoais.
2. Falta de confiança do receptor na pessoa que dá o “Feedback”
como fator crítico (visão de intenções subjacentes).
3. Receio de que a opinião da outra pessoa possa afetar o
“STATUS” ou a imagem do receptor.
4. Receio de que a independência pessoal (psicológica) do receptor
seja violada.
5. Medo de expor os valores básicos.

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES

1. Estabelecendo uma relação de confiança recíproca.

2. Reconhecendo que o “feedback” é um processo de exame
conjunto.
3. Aprendendo a ouvir, a receber “feedback”, sem reações
emocionais (defensivas) intensas.
4. Aprendendo a dar “feedback” sem conotações emocionais
intensas.
5. Enfocando comportamentos específicos, sem julgar valores
básicos das pessoas (conceitos de vida, crenças, etc.).

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