SENA-CENTRO DE GESTIO DE MERCADO, LOGISTICA Y TECNOLOGIA DE LA

INFORMACION

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FICHA: 1565256

AA13-EV6_PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO AL TUTOR: MARIA ANGELICA AVILAN BORJA

EQUIPO: CINCO LOGISTICOS BRILLANTES

INTEGRANTES:

STEFANY LORAINY ALVAREZ GARCIA

OMAIRA CECILIA CARTAGENA

KELLY VIVIANA YEPEZ DAZA

2018
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo nos ayuda a entender y diferenciar que tan importante es la comunicación asertiva en

las empresas y también en nuestra vida diaria, ya que uno de los principales problemas que

afectan en los diferentes ámbitos de nuestra vida tanto laboral como personal, tiene que ver la

comunicación y nos afecta restando fuerza y efectividad en el desarrollo de nuestras labores; Por

lo tanto es recomendable crear un campo común de experiencias entre el emisor y el receptor,

que permita que el mensaje sea emitido de manera visual y oral con asertividad para ser

trasmitido de manera clara y adecuada.

La comunicación asertiva es clave para lograr el éxito en la vida, ser asertivo implica ser firme

en nuestras decisiones sin llegar a la pasividad. Es decir, cuando permitimos que otros decidan

por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y valores y también implica no llegar al extremo

contrario: la agresividad; la comunicación asertiva es una herramienta de la comunicación que

favorece la comunicación eficaz entre interlocutores.

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

No existe una formula exacta para lograr una comunicación efectiva, pero el proceso será

eficiente, si se logra crear un campo común de experiencias entre el emisor y los receptores, que

permita que el mensaje sea emitido de manera visual y oral con asertividad para ser trasmitido y

entendido de manera adecuada. Por consiguiente, con la realización de esta evidencia se quiere

que usted adquiera la habilidad de comunicar información verbal y visual de manera estructurada

en el contexto de su profesión.

Por tal motivo, para esta evidencia debe elaborar un programa de capacitación en comunicación

asertiva para el talento humano de gestion logística de una empresa (libre elección).

Para ello incluya lo siguiente:

1) TÍTULO DEL DOCUMENTO: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN

COMUNICACIÓN ASERTIVA (INCLUYA EL NOMBRE DE LA EMPRESA

ESCOGIDA).

Extintores prohogar s.a es una empresa encargada de la compra, venta, distribución y

comercialización de extintores multipropósitos especialmente para el hogar; nos caracterizamos

en proveer servicios integrales en el mercado nacional en el campo de la seguridad y servicios

generales de forma competitiva con calidad sostenible y rentable siempre en busca de una

satisfacción plena del cliente “nuestros hogares colombianos” creando siempre cultura ciudadana

dándole ese valor inalcanzable a la vida.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

El taller se diseñó para 8 almacenistas del area de logística de la empresa EXTINTORES

PROHOGAR S.A, dedicada a la distribución y comercialización de extintores. Para el análisis de

las características de la población se realizó una encuesta a los nueve almacenistas, con la

intensión de analizar y conocer las características generales de los participantes.

Los resultados se reflejan en la siguiente tabla.

CARACTERISTICA RESULTADO DE LA CARACTERISTICA

Edad promedio 38 años

Sexo 4 hombres y 4 mujeres

Año como almacenista (promedio) 9

Año en la empresa (promedio) 10

2 fueron digitador

Actividad o labor antes de desempeñarse 3 fueron auxiliar de producción

como almacenista 1 fue operario de montacargas

2 fueron auxiliares administrativos.

 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Es importante llevar una comunicación madura y respetuosa sin perder la cordura en nuestro

interés, es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que nos permite salir de algunas

situaciones donde mantener la calma puede ser complicado hay que evitar la pasividad y la

agresividad ya que muchas veces, mantener una buena comunicación en una empresa suele ser

difícil, sobre todo si esta cuenta con mucho personal. No obstante, siempre debe considerarse

que no manifestar los asuntos con claridad puede significar consecuencias serias para la

compañía tales como sentimientos de malestar entre el personal, no cumpliendo en los plazos de

entregas, además de perdida de dinero y tiempo. Por ello es importante determinar si nuestra

forma de comunicarnos es realmente eficiente, especialmente hoy en día, en el cual la era digital

ha dispuesto diversos medios de comunicación, aunque existan fallas cuando las personas

utilizan medios distintos para hacerlo.

A continuación te mostraremos algunas estrategias para que logres mejorar la comunicación a

nivel empresarial:

 Dar a conocer tu visión: esto funciona para evitar malos entendidos; es importante y

recomendable que todo el personal conozca la misión y la visión que tiene la empresa y

que la compartan también, es importante conocer los objetivos a seguir esto contribuirá a

que los empleados se mantengan motivados en cuanto al cumplimiento de su labores en

la compañía.

 Crear un buen clima en la empresa: para que la información sea fluida, y por tanto la

comunicación, es importante limar las barrera que puedan existir entre el personal, como

por ejemplo: las murmuraciones, los prejuicios y la falta de confianza, el reconocimiento

 del trabajo individual y fomentando el respeto entre el personal, con el propósito de

incentivar o motivar el dialogo entre todos.

 Resolver las situaciones conflictivas: es frecuente, e incluso normal, que los ambientes

laborales se presenten diferencias entre los colaboradores, debido a la pluralidad de

opiniones y visiones que imperan en el entorno; sin embargo, es importante impedir que

dicha diferencias se trasformen en problemas capaces de afectar la armonía grupal o el

ambiente empresarial. Por eso es importante que al momento debes prevalecer la

conversación con el líder, así como con los afectados, siempre manteniendo un

intercambio sincero y basado en el respeto.

 Brinda un entrenamiento: la comunicación como el resto de las habilidades, también debe

ser aprendida; por ello, es importante que el personal reciba capacitación sobre cómo

comunicarse entre ellos mismos y también con los agentes externos de l empresa con

quienes tienen que interactuar.

 Comprender la pluralidad: esto es primordial e importante comprender que en la

dinámica laboral, muchas veces hay empleados extranjeros y otros nacionales; así que

siempre habrá diferencias entre pensamientos, idiomas e incluso forma de ver el mundo,

por eso es importante reconocer estos factores al momento de emplear un sistema

comunicativo que haga posible la comprensión de las opiniones de todos, sin importar sus

creencias sino siempre teniendo presente el respeto.

 Incentiva el trabajo grupal: una manera de mejorar la comunicación entre el personal,

es promoviendo el trabajo en equipo; la planificación de actividades fuera de la oficina,

también puede ser de gran ayuda con el propósito de generar confianza y familiaridad.

Pues este tipo de actividades logran reforzar la comunicación, contribuyendo además a

 impulsar el compromiso y el bienestar entre los empleados .sobre todo si estos aportan

ideas para realizar las actividades y se encuentran más relajados.

TEMAS A TRATAR EN LA CAPACITACION

1) MODELOS COMUNICACIONALES: un modelo es un principio, una obra de ficción,

es una visión de lo real para comprender la realidad, un modelo de comunicación puede

ser una explicación de la interacción comunicativa en un fragmento del mundo real, o

entre sujetos que pertenecen a él.

 ¿Qué es la asertividad?

 ¿Qué conducta asertiva?

 ¿Ventajas de la asertividad?

 Salud mental

 Mejora la autoestima

 Ayuda con las relaciones interpersonales

 Aumenta la comprensión

 Que es ser asertivo

 Causa de la falta de asertividad

PROGRAMA DE CAPACITACION

 Ansiedad

 Baja autoestima

 Escaso roce social

2) COMUNICACIÓN Y TÉCNICA DE TRABAJO

Que es comunicación: es un proceso por el cual una persona en este caso el emisor trasmite

el mensaje o la información que quiere dar a conocer a otras personas, por lo que se puede

decir que la comunicación es un proceso porque se debe llevar un orden, una idea clara,

utilizar palabras que puedan entender la gente a la que se le está dando está determinada

información a través de la comunicación.

La comunicación es la manera de como se comunica todas las especies animales, se

comunican a través de sonidos, movimientos, pero obviamente el ser humano es el único que

se comunica a través de las palabras y también ha evolucionado con el tiempo y ha

perfeccionado la manera y los procesos para comunicarse ya que de esta manera relacionan

las personas con intercambio de información.

 La organización en un sistema:

 para que nos comunicamos

 que entendemos por comunicación

 cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

 elementos claves de la comunicación:

 saber hablar

 saber escuchar

 reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 comunicación descendentes: se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus

administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización.

 Medios de comunicación ascendente: la comunicación horizontal se refiere a la

información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

 Comunicación ascendentes: se refiere al envío de mensajes de los superiores a los

subordinados, la efectividad del mensaje se debe a la claridad del mensaje, los medios

para trasmitirlo, el tamaño de la organización, la percepción de cercanía con el emisor

entre otros tipos de problemas correos electrónicos es muy común se usa con mucha

frecuencia para informar de eventos, espectáculos, noticias pero también para dar a

conocer a los empleados sobre nuevos cambios en la producción.

 Niveles de comunicación efectiva:

3) COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESICIONES:

 Modos de actuar

 Comportamiento pasivo: actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
 derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos, el comportamiento

condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.

Acaba de generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se

desea, y sobre todo porque se percibe falta de respeto tanto del otro como de sí mismo, se

acepta un daño para evitar un presunto problema de modo más o menos consiente.

El comportamiento pasivo supone:

 Ceder ante la expectativa y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos

 Acabar siempre en situación de perdida

 No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento agresivo: si la persona expresa su necesidad, sus pensamientos y

sentimientos de modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos de

estos, está actuando agresivamente. Se está expresando los sentimientos y deseos, pero de

una manera negativa u hostil.

Su actitud supone:

 Ignorar los sentimientos de los demás, asumir la postura que sostiene, “tengo la razón” no

se plantea la visión del otro.

 Querer ganar o imponer cosas aunque sea a costa de la relación, cosa que no se preocupa

 Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

 Comportamiento asertivo: las personas asertivas expresan pensamientos e ideas

sentimientos, conocimiento y necesidades con sinceridad y sin ambages, a la vez que

respeta los pensamientos, sentimiento y necesidades de los demás.

Actuar con asertividad permite:

  Mejorar la autoestima

 Actuar con confianza

 Defender los derechos propios cuando sea preciso

 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene de hablar sinceramente acerca de los propios

pensamientos, sentimiento y necesidades, al tiempo que se toman en consideración de los demás

, aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mejor. El

propósito nos convierte en personas más plenas y felices.

El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto y

directo; nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación

pueda continuar.

EXPECTATIVA A GENERAR CON LA CAPACITACION

Se requiere que al finalizar la capacitación el personal que asistió sepa valorar y

comprender que tan importante es la comunicación asertiva para cada uno de nosotros en

la vida tanto laboral como personal y a través de la facilitación del enfoque centrado en la

persona, desarrollen las habilidades de comunicación asertiva que les permita establecer e

identificar un liderazgo efectivo y eficiente dentro de la compañía.

Así mismo también podemos comprender, analizar y aplicar las técnicas de la

comunicación asertiva que permita una mayor empatía y colaboración con las demás

personas, para así mejorar incrementar la efectividad y un buen ambiente de trabajo.

 NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONOMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE.

Para dar a conocer el nivel cultural, social, económico y educacional de los participantes

se le realizó una encuesta a los 8 almacenista par así tener claro el resultado y con la

intensión de conocer las características generales de cada uno de ellos.

Los resultados se reflejan a continuación en la siguiente tabla:

CARACTERISTICA RESULTADO

Estado civil 2 casados, 3 separados, 3 unión libre

Hijos 5 tienen 2 hijos y los otros 3 tienen 1 solo hijo

Personas con las que viven 5 viven con su familia (esposo e hijos)3 viven

con sus padres.

Ingreso mensual 1 salario mínimo mensual

Escolaridad 4 con preparación técnica y los 4 con

tecnología

Estrato (servicios públicos) 3 con estrato tres y 5 con estrato dos

IDENTIFICACION DE LA INFORMACION QUE SE DESEA ESCUCHAR DE

LA POBLACION OBJEIVO (FORMULAR PREGUNTAS)

Para la identificación de determinar los temas más importantes a trabajar y poner en

prácticas se realizó unas encuestas a los 8 almacenistas y posteriormente se determinó

una entrevista grupal donde se reafirmó los intereses de los participantes. Donde ellos
 mencionaron tener interés en trabajar en el taller para mejorar las habilidades de cada uno

de ellos, para organizarse mejor y ser más eficiente día a día en cada una de sus labores;

y así mejorar sus actividades y competencias para retroalimentar al personal y así dirigir

o manejar adecuadamente los conflictos que se dan durante el día, además dicen que

ellos llegan con el mejor ánimo todo los días de tener un turno agradable de trabajo y así

lograr su objetivos propuestos, pero se retiran cansados y estresados y llegan a sus

hogares en ocasiones frustrado por lo ocurrido durante la jornada laboral.

Al analizar e identificar los temas más importantes de los almacenistas se encontraron los

siguientes:

 Retroalimentación

 Relaciones interpersonales

 Manejo de conflicto

Observamos que la asertividad tiene relación con las tres categorías, retroalimentación, manejo

de conflicto y relaciones interpersonales por lo que realizamos el taller enfocado en las

habilidades de comunicación asertiva.

INTRUMENTOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACION. En esta

parte debe explicar y ejemplificar el instrumento elegido

A continuación podemos observar e identificar una serie de encuestas que se le realizo al

personal del area de almacenista de la empresa EXTINTORES PROHOGAR S.A donde se logra

evaluar la eficacia de la capacitación, y se les hace una serie de preguntas con relación a los

temas tratados.
NOMBRE: ___________________________________________________________________

FECHA: ____________________CARGO: ______________ GENERO__________________

1) ¿QUE TE PARECIO LOS TEMAS A TRATAR EN LA CAPACITACION QUE TE

AGRADO Y QUE NO?

2) ¿QUE APORTARIAS TU PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN

EL AMBITO LABORAL?

3) ¿QUE ES PARA TI LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

4) ¿COMO PUEDES APLICAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN TU VIDA

PERSONAL Y LABORAL?

5) ¿QUE HARIAS PARA MEJORAR EL AMBIENTE LABORAL CON TUS

COMPAÑEROS DE TRABAJO?

6) ¿CONSIDERAS QUE ESTE TALLER TE HA APORTADO CONOMMIENTO Y

HABILIDADES PARA TU VIDA PROFESIONAL Y PERSONAL? ¿PORQUE?

7) ¿PARA TI CUALES CONSIDERAS QUE SON LAS CARACTERISTICAS MAS

IMPORTANTE PARA LLEVAR UNA BUENA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

8) ¿CREE USTED QUE LA COMUNICACIÓN SERTIVA NOS AYUDA A

EXPRESARNOS Y INTERACTUAR MEJOR LOS UNOS CON LOS OTROS? ¿POR

QUÉ?

9) ¿DESPUÉS DE ESTE TALLER QUE RETO TIENES PARA TU VIDA? ¿EXISTE

ALGO QUE TE GUSTARIA LOGRAR RESPECTO A LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA?

Para lo siguiente se realizara una serie de estadísticas para medir el grado de satisfacción de

cada participante que estuvo en la capacitación:

NOMBRE_________________________________________________________________

CAPACITACION_________________________ FECHA____________________________

CARGO________________________________ AREA_____________________________

 A continuación te mostraremos unas series de preguntas que te permitirá expresar tu

opinión con relación a los conocimientos adquirido en la capacitación. marque con una x

la opción que más creas conveniente.

 CUESTIONARIO

Antes de la capacitación, mi nivel de conocimiento o competencia para el objetivo de este curso era:

Excelente Bueno Malo Regular

Después de esta capacitación que nivel o expectativa tienes respecto al tema tratado y que

conocimiento te deja este curso.

Excelente Bueno Malo Regular

Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación pondrá aplicar en tu trabajo.

25% 50% 75% 100%

Si su porcentaje es menos del 50% justifique su respuesta si las razones para ello está relacionado

con factores de la capacitación

Que tan satisfecho se encuentra con los temas brindado por la capacitación en relación con su

trabajo actual.

Satisfecho Muy satisfecho Insatisfecho Poco satisfecho

 CONCLUSIÓN

Como nos hemos podido dar cuenta la comunicación asertiva es una herramienta muy

importante que abarca el mundo empresarial, ya que nos ayuda a comunicarnos y

expresarnos de la mejor manera en nuestra vida laboral y personal, también nos ayuda a

ser cada día mejor persona.