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MANUAL DE INDICADORES
ELABORO: Mónica B. Orozco Tello REVISO: Comité Directivo APROBÓ: Amaida Palacios Jaimes
FECHA: Mayo 14 de 2010 FECHA: Junio 18 de 2010 FECHA: Junio 18 de 2010
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MANUAL DE INDICADORES
Código: Fecha de Aprobación: Versión:
MN-S-200-02 Junio 18 de 2010 Vr.1
TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES
1.1 Propósito del manual de calidad
2. DEFINICIONES
5. TIPOS DE INDICADORES
1. GENERALIDADES
ELABORO: Mónica B. Orozco Tello REVISO: Comité Directivo APROBÓ: Amaida Palacios Jaimes
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El Manual de Indicadores tiene como propósito brindar orientación a todos los empleados
y/o responsables de los procesos de la Entidad sobre la formulación y control de los
Indicadores, como mecanismo de medición de desempeño de las labores propias de los
grupos, hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales y por ende los fines del
Estado.
El manual trata sobre los factores básicos sobre indicadores, con la finalidad de facilitar
el aprendizaje y su utilización adecuada; presenta las características, tipos y la
formulación de los indicadores.
2. DEFINICIONES
Indicador:
Representación cuantitativa para medir el cambio de una variable con respecto a otra2.
Instrumento a partir del cual se registra, procesa y presenta la información necesaria para
medir el avance o retroceso en el logro de un determinado objetivo3.
Objetivo:
Afirmación clara que expresa una intención o propósito a través de una acción específica.
Seguimiento:
Es la valoración exhaustiva y sistemática de una intervención de una entidad y sus
efectos (positivos o negativos) que busca determinar su relevancia, eficiencia,
efectividad, impacto o sostenibilidad4.
1
Canadian Environmental Assesment Agency
2
Departamento Nacional de Planeación
3
DNP, Metodología para la formulación de indicadores de seguimiento y Proyectos de Inversión
4
Departamento Nacional de Planeación
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Los indicadores como fuente efectiva de información, para el control, que determinan el
estado y/o resultado del cumplimiento de los objetivos de las entidades, deben tener los
siguientes aspectos:
Relevante: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar
y debe guardar relación con los principales procesos de la entidad.
Además de los aspectos básicos, los indicadores deben cumplir con otros requisitos
relevantes para que sean útiles a los propósitos de las organizaciones; las características
más relevantes son:
Claros: Ser comprensibles tanto para quienes los desarrollen como para quienes los
estudien o los tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil
interpretación, que sólo lo entienden quienes lo construyen, debe ser replanteado.
5
Departamento Administrativo de la Función Pública. Guía para el diseño de un sistema de evaluación y control de gestión. 2002. p. 19
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Finalidad: Ser útiles para la toma de decisiones. Cada indicador debe tener un fin que
justifica su diseño y adopción.
Explícitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará
para evitar interpretaciones ambiguas.
5. TIPOS DE INDICADORES
Los indicadores de eficiencia se enfocan en el control de los recursos o las entradas del
sistema, evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte
de los procesos o actividades.
6
Departamento Administrativo de la Función Pública. Guía para el diseño de un sistema de evaluación y control de gestión. 2002. p. 20
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La eficiencia está dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables
existentes en el proceso. Los recursos o variables que están presentes en el proceso son:
Talento humano, presupuesto, equipos tecnológicos, logísticos y metodológicos.
En resumen, la eficiencia está relacionada con las respuestas que demos al interrogante
de cómo se hizo?. Este tipo de indicadores mide la forma de como se utilizaron los
recursos durante el proceso de generación del producto y/o servicio.
Ejemplos
• Costo unitario del insumo
• Tiempo promedio de atención
En resumen, la eficacia está relacionada con las respuestas que demos al interrogante de
qué se hizo?. Este tipo de indicadores mide si lo que se generó se ajusta a los objetivos y
metas propuestos inicialmente.
Ejemplos
• Cumplimiento de requisitos mínimos por hoja de vida
• Evaluación del desempeño
• Índice de comportamiento ético
• Porcentaje de ausentismo laboral y sus causas
• Nivel de satisfacción laboral
• Nivel de bienestar (Índice de bienestar)
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Los indicadores de efectividad se enfocan en el impacto producido por los productos y/o
servicios sobre los clientes y usuarios.
Se relacionan, con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un
producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, así como establecer
el grado de cobertura del servicio prestado.
En resumen, la efectividad está relacionada con las respuestas que demos al interrogante
para qué se hizo?. Este tipo de indicadores mide el impacto final alcanzado frente a los
bienes o servicios generados sobre los clientes y usuarios.
Ejemplos :
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¿Quién utilizará la información? Una vez descritas y valoradas las actividades se deben
seleccionar los destinatarios de la información, ya que los indicadores deben definir
sustancialmente en función de quién los va a utilizar.
¿Cada cuánto se debe medir? En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodi-
cidad con la que se desea obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y del
destinatario de la información, los indicadores habrán de tener una u otra frecuencia en
cuanto a su presentación.
A su vez, cabe resaltar que los indicadores se estructuran, en general, en torno a las
cuatro perspectivas clave de una organización pública: perspectiva de los clientes y
usuarios, perspectiva de los resultados económicos, perspectiva de los procesos internos
y perspectiva de los funcionarios.
En esta fase se debe definir, identificar que queremos lograr, de acuerdo con el
objetivo o propósito establecido.
7
Cartillas de Administración Pública, Diseño, manejo, interpretación y seguimiento de indicadores de
Gestión,
Escuela Superior de Administración de Empresas, noviembre de 2009
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Indicador
Cuando el factor clave de éxito se refiere al impacto del producto y/o servicio sobre el
cliente, el control más apropiado es el de efectividad, tal como se presenta en la siguiente
ecuación8:
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Cartilla de Administración Pública, Diseño, manejo, interpretación y seguimiento de indicadores de
gestión, Escuela Superior de Administración Pública, noviembre de 2009
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6.1.5. Determinar para cada indicador, línea base y la meta que se propone lograr
durante el periodo de evaluación.
ORIGEN DE TÉCNICA
PROCESO INDICADOR CALCULO RESPONSABLE META FRECUENCIA
LOS DATOS ESTADÍSTICA
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CONTROL DE CAMBIOS
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