Saga, Operación No Reconocida

ÓRGANO RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEL INDECOPI DE PIURA
EXPEDIENTE Nº 768-2017/PS0-INDECOPI-PIU
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0084-2018/PS0-INDECOPI-PIU

EXPEDIENTE : 768-2017/PS0-INDECOPI-PIU
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL
INDECOPI DE PIURA (OPS)
DENUNCIANTE : ELENA CAROLINA DELGADO MANRIQUE (SEÑORA
DELGADO)
ADMINISTRADO : BANCO FALABELLA PERU S.A (EL BANCO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : SERVICIOS DE INTERMEDIACION FINANCIERA
Piura, 30 de enero de 2018
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 17 de noviembre de 2017, el ORPS inició un

procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco por presuntas infracciones
a lo establecido en:
(i) Los artículos 18 y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante el Código), en tanto el Banco habría permitido la realización de transacciones
efectuadas por internet con la tarjeta de crédito de la señora Delgado, el día 28 de
febrero de 2017, las mismas que no reconoce.
(ii) Los artículos 18 y 19º del Código, en tanto el Banco no habría permitido, el día 28 de
febrero de 2017, que la señora Delgado presente su reclamo formal por las compras
efectuadas, dado que se le informó que las mismas se encontraban en el sistema
pendientes de procesar.
(iii) Los artículos 18 y 19º del Código, en tanto el Banco no habría cumplido con la
información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017, en tanto le señalaron
a la señora Delgado que los importes comprometidos ya no estaban pendientes, y que
el disponible ya estaba reestablecido en su tarjeta de crédito, lo que se contradice con
el estado de cuenta enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se han
cargado un total de 5 transacciones por un monto de S/. 1,542.47.
(iv) Los artículos 18 y 19º del Código, en tanto el Banco no habría permitido que la señora
Delgado pueda hacer efectivo el Seguro de Protección contra fraudes, para que le
puedan reconocer y devolver el monto de las transacciones no reconocidas.
(v) Los artículos 1º literal b, artículo 2° incisos 1 y 2 del Código, en tanto el Banco no
habría informado el detalle y monto de las transacciones efectuadas.
(vi) El artículo 88.1 del Código, en tanto el Banco no habría atendido los reclamos N°
2030782 (26 de abril de 2017) y N° 2172510(12 de agosto de 2017), presentados por
la señora Delgado.
2. El 21 de diciembre de 2017, vía Portal Web del Indecopi, y el 26 de diciembre de 2017, a

través de Mesa de Partes de la Oficina Regional del Indecopi de Piura, el Banco presentó
sus descargos allanándose a la denuncia, solicitando se le aplique una amonestación y se
le exonere del pago de los costos.
ANÁLISIS
Cuestión previa: Respecto a la imputación realizada mediante la resolución N° 1
3. Mediante Resolución N° 1, del 17 de noviembre de 2017, el ORPS resolvió:

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Av. Los Cocos Nº 181-183, Urb. Club Grau, Piura – Perú / Telefax: 073-308549
E-mail: scamero@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

Banco en tanto:
(iii) No habría cumplido con la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto
del 2017, en tanto le señalaron a la señora Delgado que los importes
comprometidos ya no estaban pendientes, y que el disponible ya estaba
reestablecido en su tarjeta de crédito, lo que se contradice con el estado de
cuenta enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se han cargado un
total de 5 transacciones por un monto de S/. 1,542.47 soles, lo cual constituye
una presunta infracción al deber de idoneidad tipificado en los artículos 18 y 19º
del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
(…)”
4. Que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 210° numeral 1 del TUO de la Ley N°

27444, Ley de Procedimiento Administrativo General; los errores materiales o aritméticos
en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier
momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo
sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión.
5. Que, en doctrina se ha establecido que el error material y el error aritmético han de reunir
determinadas características, a saber: ostensibles, manifiestos e indiscutibles, lo cual
supone que tales errores se evidencien por sí solos, sin necesidad de mayores
razonamientos manifestándose prima facie por su sola lectura, teniendo en cuenta
exclusivamente los datos del expediente administrativo.
6. De la revisión de la Resolución N° 1, se aprecia que se imputó al Banco que no habría

cumplido con la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017, en tanto
esta se “contradice con el estado de cuenta enviado en el mes de octubre”; no obstante,
del contenido del estado de cuenta presentado como medio probatorio por la señora
Delgado se advierte que este corresponde al mes de facturación del 10 de agosto al 9 de
septiembre de 2017, con fecha de vencimiento al 5 de octubre de 2017.
7. En tal sentido, se aprecia la existencia de un error material, al haberse consignado en la

imputación que la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017 se
contradeciría con el estado de cuenta enviado en el mes de octubre, en vez de consignar
que se contradeciría con el estado de cuenta con fecha de vencimiento en el mes de
octubre. Cabe señalar que se ha verificado que ello no vulnera el derecho de defensa del
Banco, toda vez que se le corrió traslado del escrito de denuncia y presentó sus descargos
allanándose respecto a esta imputación.
8. Por tanto, al haberse verificado la existencia de un error material contenido en la

imputación contenida en el numeral (iii) del artículo primero de la Resolución N° 1, del 17
de noviembre de 2017; corresponde al Órgano Resolutivo hacer la corrección del error
material incurrido, en el siguiente sentido:
Donde dice:
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

Banco en tanto:

cuenta enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se han cargado un
total de 5 transacciones por un monto de S/. 1,542.47 soles, lo cual constituye

Avenida Los Cocos Nº 181-183, Urbanización Club Grau, Piura – Perú / Línea gratuita 0800 4 40 40 (desde teléfonos fijos para
provincia) o desde cualquier celular al 01 224 7777
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una presunta infracción al deber de idoneidad tipificado en los artículos 18 y 19º

del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Debe decir:
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

Banco en tanto:

cuenta con vencimiento en el mes de octubre donde se aprecia que se han
cargado un total de 5 transacciones por un monto de S/. 1,542.47 soles, lo cual
constituye una presunta infracción al deber de idoneidad tipificado en los artículos
18 y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Marco Legal Aplicable
Del deber de idoneidad
9. El artículo 18º del Código1, establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
10. De otro lado, el artículo 19º del Código señala que el proveedor responde por la idoneidad
y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por
la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos,
así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que
corresponda.
11. En ese sentido, en la medida que todo proveedor ofrece una garantía implícita respecto de
la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la
información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el
consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y será el
proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser
eximido de responsabilidad.
12. La determinación de la responsabilidad del proveedor ha sido establecida también en el

propio Código, señalándose que éste se exonera de responsabilidad administrativa
siempre que acredite la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante
de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado 2.
1
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
2
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

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Del deber de información
13. En el artículo 1.1 literal b) del Código se desarrolla el derecho con el que cuentan los
consumidores de acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus
intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios3.
14. En el artículo 2.1 del Código se desarrolla la obligación que tienen los proveedores de
ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una
elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.
15. En esta misma línea el numeral 2 del artículo 2° establece que esta información debe ser
veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.
16. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la

Competencia del Tribunal, mediante Resolución Nº 288-2000/TDC-INDECOPI precisó que
“la obligación de informar de los proveedores debe entenderse como la obligación de
poner en conocimiento toda la información relevante para efectos de que los
consumidores puedan realizar una adecuada decisión de consumo o un uso correcto de
los bienes y servicios que han adquirido 4” (subrayado agregado).
17. Para determinar los alcances de la obligación de brindar información de los proveedores,
en los términos del precedente de observancia obligatoria antes citado, resulta necesario
primero delimitar qué tipo y qué cantidad de información podría ser relevante para un
consumidor razonable y, por tanto, debe ser comunicada a través de medios directos.
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o
defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de
protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
3
CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o
realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
4
La Resolución Nº288-2000/TDC-INDECOPI del 16 de abril de 1997, publicada en el diario El Peruano el 25 de abril de 1997,
confirmó la resolución emitida por la Comisión que declaró fundada la denuncia presentada por la señora Liliana Carbonel
Cavero en contra de Finantour S.R.L. En dicha resolución se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
1. Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a
los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y características se incorporan
a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos
de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se
considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen
adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable.
La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible por un consumidor razonable dadas las
circunstancias corresponderá al beneficiado por dicha condición en la relación contractual. De esta manera, en caso que el
consumidor alegue que el bien o servicio debe tener características superiores a las normalmente previsibles dadas las
circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá sobre aquél- es decir, corresponderá al consumidor probar
que se le ofreció una promoción adicional o que se le ofrecieron características adicionales o extraordinarias a las normalmente
previsibles. Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene características menores a
las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las condiciones del contrato recaerá en él- es decir,
corresponderá al proveedor probar que ofreció condiciones menos beneficiosas a las que normalmente se podían esperar-.

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De la falta de atención al reclamo
18. En el artículo 88 literal 1 del Código de Protección y Defensa al Consumidor establece

que5 “Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la
República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa
correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la
Autoridad de Consumo”.
19. En ese sentido, los reclamos interpuestos ante los proveedores de servicios financieros
deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Al respecto, la Circular G-184-20156 regula el
servicio de atención a los usuarios de empresas supervisadas por la SBS, establece que
la atención de reclamos por parte de los proveedores de servicios financieros debe
efectuarse en un plazo máximo de treinta (30) días.
Presuntas infracciones a analizar
De las operaciones no reconocidas realizadas el 28 de febrero de 2017
20. En su denuncia, la señora Delgado señaló que el Banco habría permitido que se realicen
compras fraudulentas por internet con su tarjeta de crédito el día 28 de febrero de 2017.
21. Al respecto, conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de

responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la
norma que regula la carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor
acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio, y luego será el proveedor
quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de
circunstancias que lo eximen de responsabilidad. Más aún, el artículo 104 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor señala que “El proveedor es exonerado de
responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza
mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor
afectado”.
22. Sin embargo, la comprobación de un hecho negativo –como la no realización de

consumos por internet– no es factible para el consumidor. Por el contrario, es el
denunciado quien debe probar que tales operaciones fueron realizadas y autorizadas por
el cliente, para lo cual deberá contar con las órdenes de pago o autorizaciones que
correspondan. Ello, en atención a la ventaja que posee el proveedor del servicio o
producto contratado en cuanto al manejo de información y de medios disponibles para
demostrar que el servicio brindado al denunciante fue completamente idóneo, y en esta
línea, probar su falta de responsabilidad en los hechos que se le imputan.
5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos
dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente
ante la Autoridad de Consumo.
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por
denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
6
CIRCULAR Nº G-184-2015. SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 Los requerimientos -con excepción de aquellos supuestos en los que normas de carácter general establezcan plazos
máximos para su atención-, deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados.
Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de los
reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas sobre la materia.

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23. De este modo, si bien se ha señalado anteriormente que es el consumidor quien debe
probar la existencia del defecto del bien o servicio y es el proveedor quien debe acreditar
que el defecto no le es atribuible, existen situaciones excepcionales en los que no es
posible para el consumidor acreditar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio
contratado, atendiendo a circunstancias particulares que pueden presentarse durante la
ejecución del acto de consumo y que deben ser apreciadas por la autoridad administrativa
caso por caso. En tales supuestos, es un imperativo flexibilizar la regla de la carga de la
prueba, a fin de asegurar el cumplimiento del deber especial de protección de los
derechos de los consumidores y usuarios conforme a lo estipulado en la Constitución
Política del Perú, de modo que dicha carga recaiga en aquél sujeto de la relación de
consumo que se encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla 7.
24. Asimismo, el Tribunal Constitucional se ha pronunciado sobre la carga probatoria dinámica

mediante Sentencia del 26 de enero de 2007, recaída en el Expediente 01776-2007-
AA/TC, señalando que “si bien la carga probatoria dinámica significa un apartamiento de
los cánones regulares de la distribución de la carga de la prueba cuando ésta arroja
consecuencias manifiestamente disvaliosas para el propósito del proceso o procedimiento,
la misma implica el planteamiento de nuevas reglas de reparto de la imposición probatoria,
haciendo recaer el onus probandi sobre la parte que está en mejores condiciones
profesionales, técnicas o fácticas para producir la prueba respectiva”8.
25. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo.
26. Sin embargo, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

COD-INDECOPI, “Directiva que regula el procedimiento sumarísimo en materia de
protección al consumidor previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”,
serán de aplicación al procedimiento sumarísimo, en lo que no se encuentre regulado con
carácter especial en la presente Directiva, las disposiciones de la Directiva que regula los
Procedimientos en Materia de Protección al Consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor aprobada mediante Directiva 006-2017/DIR-COD-
INDECOPI. Siendo que, esta última dispone en el inciso d) de su numeral 4.7. que, en
todos los casos en que opere el allanamiento, la autoridad se pronuncia sobre la
responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en
los extremos en los que se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento.
27. Dentro de este orden de ideas, obra en el expediente administrativo, los reclamos N°
2007640, de fecha 1 de abril de 2017, N° 2049901, de fecha 13 de mayo de 2017, y N°
2101352, de fecha 26 de junio de 2017, a través de los cuales la señora Delgado reclamó
por la realización de unas compras por internet, las cuales no reconoce haber efectuado.
Ante lo cual, mediante Carta del 11 de agosto de 2017, el denunciado dio respuesta a
dichos reclamos indicándole que “el importe que estuvo comprometido ya no se encuentra
en situación de pendiente de validación, por lo cual ha quedado restablecido el disponible
en su Tarjeta de Crédito”. De modo que, en virtud a dicha carta, en Banco reconoció la
existencia de las operaciones por internet no reconocidas por la señora Delgado.
7
“Debe considerarse que el principio de la carga de la prueba sólo opera en defecto de normas que precisen una carga de
prueba diferente, y debe ser aplicado razonablemente para no conducirnos a resultados absurdos o contrarios a la lógica, tal
como reconoce la doctrina. Así, de determinarse que existe una imposibilidad o seria limitación de que una de las partes pueda
probar cómo ocurrió el accidente, debe evaluarse si existen reglas que invierten la carga de la prueba sobre aquella de las
partes que está en control de la actividad causante del daño.” BULLARD, Alfredo. “Cuando las Cosas Hablan: El “res
ipsaloquitur” y la Carga de la Prueba en la Responsabilidad Civil”. En: Themis, No.50, 2005.
8
En la misma Sentencia, el Tribunal Constitucional señala que: “La doctrina de las cargas probatorias dinámicas interviene para
responder a una concepción de un derecho dúctil y una concepción más dinámica del devenir del proceso, tal como amerita el
supuesto planteado. Así, no correspondería al demandante la carga de la prueba del hecho (de índole negativo) sino que el
demandado tendría la carga de probar el hecho positivo.”

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28. Asimismo, de la revisión del escrito de descargos del Banco, este ha presentado un print
de pantalla sobre los movimientos bancarios de la señora Delgado en el que se observa
las siguientes operaciones, cuyos montos presuntamente ya habría extornado el Banco:
N° Fecha Transacción Descripción Monto

1 28/02/2017 1111 Compra internacional – 11.58
Paypal Gearbest
Paypal Gearbest
Paypal Gearbest
Paypal Gearbest
29. Así las cosas, de la revisión de los medios probatorios antes mencionados, este órgano
Resolutivo ha verificado que se realizaron cuatro (4) operaciones por internet el día 28 de
enero de 2017, las cuales la señora Delgado no reconoce haber realizado; y el Banco, por
su parte ha señalado haber procedido a extornar los montos de dichas operaciones (lo
cual será materia de pronunciamiento más adelante).
30. Ahora bien, en tanto el Banco se allanó respecto a esta imputación, cabe señalar que el
numeral 3 de las circunstancias atenuantes establecidas por el artículo 112° del Código
prevé lo siguiente:
“En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el
proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella
contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una
amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los
descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria (…)”.
31. En ese sentido, y en virtud del artículo precitado, corresponde declarar la conclusión
liminar de del procedimiento administrativo y, en consecuencia, sancionar al Banco por
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado acreditado que
permitió la realización de transacciones efectuadas por internet con la tarjeta de crédito de
la señora Delgado el día 28 de febrero de 2017, las cuales no reconoce haber realizado.
De la no presentación del reclamo el 28 de febrero de 2017
32. En su denuncia, la señora Delgado señaló que acudió al Banco para presentar su reclamo
por las operaciones no reconocidas, pero no se le permitió presentar un reclamo formal
por las compras efectuadas, en tanto las mismas se encontraban en el sistema pendientes
de procesar.
34. No obstante, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-


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35. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad

objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la
carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de
un defecto en el producto o servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que
aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de
responsabilidad. Más aún, el artículo 104 del Código señala que “El proveedor es
exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito
o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.”
36. En este orden de ideas, de los actuados en el expediente administrativo, se verifica que, a
través de los reclamos N° 2007640, de fecha 1 de abril de 2017, y N° 2049901, de fecha
13 de mayo de 2017, la señora Delgado dejó constancia que el Banco no le permitía
reclamar respecto de las operaciones no reconocidas, debido a que estas todavía no
habían sido cargadas; manifestando pues, que se le estaba impidiendo su derecho a
reclamar.
37. En diversos pronunciamiento9, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, ha

señalado que, los reclamos registrados por los consumidores en los libros de
reclamaciones de determinado proveedor, si bien constituyen meras declaraciones de
parte de que no acreditan per se la comisión de algún presunto hecho infractor, sí podrían
ser valorados en conjunto con otros medios de prueba a fin de demostrar la certeza de los
hechos controvertidos en el procedimiento.
38. Así pues, teniendo en cuenta que el reclamo formulado por la denunciante daba cuenta de
la actuación del Banco de negarse a permitirle ingresar su reclamo; y en tanto el
denunciado no ha presentado medio probatorio que contradiga o cuestione lo señalado
por la denunciante, sino que, por el contrario, se ha allanado en este extremo; todo ello
constituye un indicio muy fuerte respecto a la ocurrencia de los hechos.
39. De este modo, en tanto el Banco se allanó respecto a esta imputación, cabe señalar que el
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado acreditado no permitió
que el día 28 de febrero de 2017 la señora Delgado presente su reclamo formal por las
compras efectuadas.
Del incumplimiento de lo informado mediante carta del 11 de agosto de 2017
41. En su denuncia, la señora Delgado señaló que el Banco brindó información falsa a través
de la carta emitida el día 11 de agosto del 2017, en tanto en esta le señalan que los
importes comprometidos ya no se encuentran pendientes y que el disponible ya está
reestablecido en su tarjeta de crédito; lo cual se contradice con el estado de cuenta
9
Ver Resolución N° 3858-2016/SPC-INDECOPI y Resolución 0021-2017/SPC-INDECOPI

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enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se han cargado un total de 5

transacciones por un monto de S/ 1,542.47.


responsabilidad. Más aún, el artículo 104° del Código señala que “El proveedor es
consumidor afectado”.
45. En este orden de ideas, de los actuados en el expediente administrativo, obra la Carta
emitida el 11 de agosto de 2017 por el Banco, en virtud de la cual el denunciado dio
respuesta los reclamos N° 2007640, 2049901 y 2101352, señalando lo siguiente:
“(…)
Sobre lo mencionado, lamentamos el hecho y le pedimos disculpas por los
inconvenientes generados con esta situación, del mismo modo le informamos
que hemos verificado y el importo el importe que estuvo comprometido ya no se
encuentra en situación de pendiente de validación, por lo cual ha quedado
restablecido el disponible en su Tarjeta de Crédito.
(…)”.
46. No obstante, de la revisión del Estado de Cuenta presentado por la señora Delgado,
correspondiente al periodo de facturación del 10 de agosto al 9 de septiembre de 2017, se
observa que el Banco efectuó los siguientes cargos a la tarjeta de crédito de la
denunciante:
N° Fecha de Fecha de Detalle de movimientos Monto

transacción proceso
1 28/02/2017 10/08/17 Compra internacional – Paypal 11.58
Gearbest Singapur
Gearbest Singapur
Gearbest Singapur
Gearbest Singapur

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47. Asimismo, obra en el expediente administrativo el Reclamo N° 2172510, de fecha 12 de

agosto de 2017, a través del cual la señora Delgado solicitó que se anulen de su cuenta
las transacciones efectuadas el 28 de febrero de 2017 que fueron cargados a su estado de
cuenta; así como los respectivos gastos.
48. En consecuencia, este Órgano Resolutivo advierte que, pese a que el Banco comunicó a
la señora Delgado que había procedido a reestablecer el disponible de la tarjeta de crédito
respecto a los importes de las operaciones no reconocidas, estas cuatro operaciones
efectuadas el 28 de enero de 2017 fueron cargadas a su tarjeta de crédito en Estado de
Cuenta con fecha última de facturación al 9 de septiembre de 2017.
49. Finalmente, es preciso señalar que, respecto a la transacción por internet efectuada el 1
de marzo de 2017 por la suma de S/ 1 021.07, la misma no ha sido objeto de denuncia por
parte de la señora Delgado; por lo que, no corresponde pronunciarse al respecto de esta.
50. En consecuencia, en tanto el Banco se allanó respecto a esta imputación, cabe señalar
que el numeral 3 de las circunstancias atenuantes establecidas por el artículo 112° del
Código prevé lo siguiente:
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado acreditado que no
cumplió con la información contenida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017, toda vez
que se señaló a la señora Delgado que los importes comprometidos ya no estaban
pendientes, y que el disponible ya estaba reestablecido en su tarjeta de crédito; lo cual se
contradice con el estado de cuenta con fecha de vencimiento en el mes de octubre, donde
se aprecia que se le cargaron cuatro (4) transacciones efectuadas el 28 de febrero de
2017; y archivar el procedimiento administrativo respecto a la transacción efectuada el 1
de marzo de 2017.
Del impedimento para hacer efectivo el seguro de protección contra fraudes
52. En su denuncia, la señora Delgado señaló que el Banco no permitió que pueda hacer
efectivo el Seguro de Protección contra fraudes con el que contaba en seguros Falabella,
a fin que dicha aseguradora le pueda reconocer y devolver el monto de las transacciones
fraudulentas efectuadas.
53. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo; no

obstante, señaló que las actividades realizadas por su representada no implican la
contratación ni cobertura de seguros; por lo que, la imputación efectuada no le puede ser
atribuida.
54. De este modo, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-


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56. Si bien se ha señalado anteriormente que es el consumidor quien debe probar la

existencia del defecto del bien o servicio y es el proveedor quien debe acreditar que el
defecto no le es atribuible, existen situaciones excepcionales en los que no es posible para
el consumidor acreditar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio contratado,
atendiendo a circunstancias particulares que pueden presentarse durante la ejecución del
acto de consumo y que deben ser apreciadas por la autoridad administrativa caso por
caso. En tales supuestos, es un imperativo flexibilizar la regla de la carga de la prueba, a
fin de asegurar el cumplimiento del deber especial de protección de los derechos de los
consumidores y usuarios conforme a lo estipulado en la Constitución Política del Perú, de
modo que dicha carga recaiga en aquél sujeto de la relación de consumo que se
encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla10.

58. De forma preliminar, cabe señalar que el hecho controvertido materia del presente
procedimiento no se encuentra referido a la negativa de cobertura de seguro por parte del
Banco, en tanto dicha obligación corresponde a la aseguradora con quien efectuó la
contratación de dicho seguro. Siendo pues que, la cuestión en discusión gira en torno al
hecho que el Banco habría impedido o no habría permitido que la señora Delgado pudiera
activar el seguro contra fraudes adquirido, en la medida que no le habría brindado los
estados de cuenta donde figuran los consumos no reconocidos. Lo cual se desprende del
contenido de la denuncia de la señora Delgado, en tanto en esta señaló que el Banco no
10
11

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le brindó las facilidades para poder hacer efectivo su seguro, ya que no tenía el estado de
cuenta donde figuraba los consumos indebidos.
59. En este orden de ideas, de los actuados en el expediente administrativo, se verifica que, a
través de los reclamos N° 2007640, de fecha 1 de abril de 2017, y N° 2101352, de fecha
26 de junio de 2017, la señora Delgado dejó constancia que, desde la fecha en que recibió
la llamada alertándosele sobre unas compras por internet, el Banco aun no procesaba las
operaciones, lo que le impedía activar su seguro.
60. En anteriores pronunciamientos12 la Sala ha señalado que, los reclamos registrados por
los consumidores en los libros de reclamaciones de determinado proveedor, si bien
constituyen meras declaraciones de parte de que no acreditan per se la comisión de algún
presunto hecho infractor, sí podrían ser valorados en conjunto con otros medios de prueba
a fin de demostrar la certeza de los hechos controvertidos en el procedimiento.
61. Entonces, del contenido de los reclamos presentados por la señora Delgado, se advierte
que en estos dejó constancia de la actuación del Banco de impedir o no permitir a la
denunciante activar su seguro contra fraudes; lo cual para este Órgano Resolutivo
constituye un indicio respecto a la ocurrencia del hecho denunciado.
62. A mayores, en la carta de fecha 11 de agosto de 2017, a través de la cual dio de

respuesta a los reclamos N° 2007640 y N° 2101352, el Banco informó al denunciante lo
siguiente: “toda transacción toma cuerpo tiempo en procesar, como son pagos o
consumos, en algunos casos pueden demorar más tiempo de lo normal, todas estas
operaciones afectan la línea de crédito y es necesario esperar al proceso para poder
realizar nuestras operaciones”.
63. En ese sentido, del contenido del medio probatorio antes mencionado, este Órgano
Resolutivo puede concluir que, si bien es cierto que el procesamiento de las operaciones
realizadas con la tarjeta de crédito puede demorar un tiempo antes de ser cargadas, en
tanto a la fecha del reclamo del 26 de junio de 2017 el Banco todavía no había procesado
las operaciones efectuadas, el denunciado impidió al señor Delgado hacer efectivo su
seguro contra fraudes. Ello por cuanto no es razonable que, luego de trascurridos
aproximadamente más de tres meses desde la fecha de realización de las operaciones, el
Banco no haya procesado las mismas y, en consecuencia, emitiera los respectivos
estados de cuenta.
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por las consideraciones antes expuestas.
12
Ver Resolución N° 3858-2016/SPC-INDECOPI y Resolución 0021-2017/SPC-INDECOPI

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Del hecho que el Banco no haya informado a la señora Delgado información respecto a
las transacciones efectuadas
66. En su denuncia, la señora Delgado señaló que el Banco nunca le informó cuántas
transacciones se efectuaron y los montos de las mismas.


70. Cabe precisar que, la comprobación de un hecho negativo -como la falta de información-
no es factible para la denunciante. Por el contrario, es el Banco quien debe probar que
cumplió con informar a la señora Delgado sobre el detalle y monto de las transacciones
efectuadas. Ello, en atención a la ventaja que posee como proveedor en cuanto al manejo
de información y de medios disponibles para demostrar que el servicio brindado la señora
Delgado fue completamente idóneo, y en esta línea, probar su falta de responsabilidad en
los hechos que se le imputan.
71. Así pues, si bien se ha señalado anteriormente que es el consumidor quien debe probar la
encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla 13.
13

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73. En este orden de ideas, la señora Delgado adjuntó como medio de prueba el Reclamo N°
2030782, de fecha 26 de abril de 2017, a través del cual solicitó al Banco información
sobre el detalle y monto de las operaciones realizadas con su tarjeta de crédito. Sin
embargo, pese a que el denunciado atendió dicho reclamo mediante la carta de fecha 11
de agosto de 2017, no le entregó la información solicitada. no le permitía reclamar
respecto de las operaciones no reconocidas, debido a que estas todavía no habían sido
cargadas; manifestando pues, que se le estaba impidiendo su derecho a reclamar.
infracción a los artículos 1.1 inciso b) y 2° del Código, en tanto ha quedado acreditado que
el Banco no informó al denunciante el detalle y monto de las transacciones efectuadas.
De la atención de los reclamos presentados
76. En su denuncia, la señora Delgado señaló que el Banco no atendió los reclamos N°
2030782 (26 de abril de 2017) y N° 2172510 (12 de agosto de 2017).

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79. Cabe precisar que, la comprobación de un hecho negativo -como la no respuesta del
reclamo- no es factible para la denunciante. Por el contrario, es el Banco quien debe
probar que si dio respuesta a los reclamos presentados por el denunciante. Ello, en
atención a la ventaja que posee como proveedor en cuanto al manejo de información y de
medios disponibles para demostrar que el servicio brindado a la señora Delgado fue
completamente idóneo, y en esta línea, probar su falta de responsabilidad en los hechos
que se le imputan.
80. Así pues, si bien se ha señalado anteriormente que es el consumidor quien debe probar la
encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla 15.

82. En ese sentido, la señora Delgado presentó como medios probatorios el Reclamo N°
2030782, de fecha 26 de abril de 2017 y el Reclamo N° 2172510, de fecha 12 de agosto
de 2017; por lo que, correspondería al Banco acreditar que dio respuesta a dichos
reclamos presentados por la denunciante.
83. Al respecto, de la revisión de los actuados en el expediente administrativo, no obra medio

probatorio alguno que acredite que el Banco dio respuesta a los reclamos del 26 de abril y
del 12 de agosto de 2017; ya que, si bien obra en el expediente la carta de fecha 11 de
agosto de 2017, a través de esta se dio respuesta únicamente a los reclamos N°
20077640, 2049901 y 2101352.
15
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infracción al artículo 88.1 del Código, en tanto no atendió los reclamos N° 2030782 y N°
2172510, presentados por la señora Delgado.
Medida Correctiva
86. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras 17 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior– y complementarias18 –que buscan revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
17
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o
varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas
correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse
de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de
una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la
medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados
a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
18
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:

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87. En el presente caso, la señora Delgado solicitó como medidas correctivas las siguiente:
(i) Detalle de cuántas y por qué montos se hicieron las transacciones fraudulentas.
(ii) Extorno del total de las transacciones materia de reclamo realizadas por internet
con fecha 28 de febrero.
(iii) Devolución del pago mensual del seguro Falabella.
(iv) Indemnización por el daño causado desde la fecha de ocurrido los hechos hasta la
actualidad.
(iv) Imposición de sanción al Banco.
88. Al respecto de lo anterior, de acuerdo al estado de cuenta de la señora Delgado, con

vencimiento al 5 de octubre de 2017, se tiene que las operaciones del 28 de febrero de
2017 son las siguientes:
N Fecha de Fecha de Descripción Monto

° transacción proceso
1 28/02/17 10/08/17 Compra internacional – 11.58
Paypal Gearbest

Paypal Gearbest

Paypal Gearbest

Paypal Gearbest
89. Por su parte, del print de pantalla presentado por el Banco en su escrito de descargos, se
observa que ha efectuado las siguientes devoluciones:
N Movimientos Descripción Monto

°
1 03/03/2017 Devolución (P) Paypal -290.25
*Gearbest 06/03/2017
2 06/03/17 Devolución (P) Paypal -147.26
*Gearbest 12/04/2017
3 11/11/17 Devolución temp. -11.58
Consumo no rec
11/11/2017
4 07/12/17 Devolución temp. -62.22
Consumo no rec
07/12/2017
90. Dentro de este orden de ideas, tenemos que de la comparación de ambos documentos se
advierte que las devoluciones efectuadas por el Banco se encuentran referidas a
operaciones no reconocidas distintas a las que son materia del presento procedimiento,
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios
por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.

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toda vez que la fecha de procesamiento de éstas no coincide con la fecha de

procesamiento (10-08-17) de las cuatro operaciones realizadas el día 28 de febrero de
2017.
91. En ese sentido, en tanto se ha verificado que el Banco ha cometido infracciones al Código,
corresponde ordenar como medidas correctivas que, en un plazo de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución:
(i) Cumpla con extornar a la Tarjeta de Crédito de la señora Delgado, las sumas
siguientes, con los respectivos intereses, gastos, comisiones, penalidades y otros
conceptos que se hayan generado por dichos conceptos:
Paypal Gearbest

Paypal Gearbest

Paypal Gearbest

Paypal Gearbest
(ii) Cumpla con dar respuesta al Reclamo N° 2030782, de fecha 26 de abril de 2017 y
al Reclamo N° 2172510, de fecha 12 de agosto de 2017; informando, asimismo,
sobre el número de operaciones y el monto de las mismas.
92. El proveedor tiene la obligación de presentar ante el OPS los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva en el plazo máximo de cinco (5) días,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento, bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (1) a tres (3) UIT por
incumplimiento de mandato, en los términos establecidos por el artículo 117° del Código19.
93. Para hacer efectivo el apercibimiento señalado, el consumidor deberá comunicar por
escrito el incumplimiento, a este órgano resolutivo.
94. Respecto a la medida correctiva consistente en la devolución del pago mensual del seguro
Falabella, en la medida que los hechos denunciados no guardan relación con la cobertura
del seguro o la prestación de dicho servicio, corresponde declarar improcedente dicho
pedido.
95. Respecto al otorgamiento de una indemnización por el daño causado, cabe precisar que
dicha solicitud se configura como un concepto indemnizatorio, siendo que tal facultad ha
sido expresamente otorgada a los fueros jurisdiccionales y no es posible de ordenar tal
pretensión en vía administrativa.
19
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se
le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos
los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas
(200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

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96. Sin perjuicio de lo anterior, se deja a salvo el derecho de la denunciante para accionar
civilmente y demandar por conceptos indemnizatorios.
97. Finalmente, respecto a la solicitud de imponer una multa como medida correctiva
solicitada por la señora Távara este Órgano Resolutivo debe señalar que la imposición de
la sanción y su graduación es una facultad del Órgano Resolutivo que no constituye un
derecho del administrado; por tanto, corresponde declarar improcedente la medida
correctiva solicitada en ese extremo.
Graduación de la sanción
98. En el artículo 112º20 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor
que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar la
sanción. En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:
De las operaciones no reconocidas realizadas el 28 de febrero de 2017
(i) Daño resultante de la infracción: se ha producido un daño particular a la

denunciante, toda vez que el Banco permitió la realización de transacciones por
20
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada
caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con
la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se
considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y
reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada
caso particular.

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internet con la tarjeta de crédito de la señora Delgado, las cuales no reconoce,

siendo que ello involucra una afectación de carácter patrimonial.
(ii) Probabilidad de detección: para detectar la infracción a las normas de protección

al consumidor en la que venía incurriendo el Banco, la consumidora tuvo que verse
afectada; siendo que, de no haber acudido ante esta autoridad administrativa a
denunciar el hecho, este Órgano Resolutivo no hubiera podido tomar conocimiento
de la infracción y poder así cautelar los derechos de los interesados, por lo que,
tiene una probabilidad de detección relativamente baja.
De la no presentación del reclamo el 28 de febrero de 2017

denunciante, toda vez que el Banco no le permitió presentar su reclamo el día 28
de febrero de 2017, por las operaciones realizadas por internet no reconocidas,
siendo que ello involucra una afectación de carácter no patrimonial.

al consumidor en la que venía incurriendo el Banco, la consumidora tuvo que
verse afectada; siendo que, de no haber acudido ante esta autoridad
administrativa a denunciar el hecho, este Órgano Resolutivo no hubiera podido
tomar conocimiento de la infracción y poder así cautelar los derechos de los
interesados, por lo que, tiene una probabilidad de detección relativamente baja.
Del incumplimiento de lo informado mediante carta del 11 de agosto de 2017

denunciante, toda vez que el Banco no cumplió con la información contenida en la
carta del 11 de agosto de 2017, en tanto cargó a su estado de cuenta los
consumos no reconocidos, pese a que a través de dicha misiva se le indicó que ya
se había restablecido su saldo disponible; siendo que ello involucra una afectación
de carácter no patrimonial.

Del impedimento para hacer efectivo el seguro de protección contra fraudes

denunciante, toda vez que el Banco no permitió que la señora Delgado pudiera
hacer efectivo su seguro de protección contra fraudes, pese a que la denunciante
indicó a Banco que la falta de procesamiento de las operaciones no reconocidas le
impedía activar su seguro; siendo que ello involucra una afectación de carácter no
patrimonial.


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De la falta de información sobre el detalle y monto de las operaciones no reconocidas

denunciante, toda vez que el Banco no informó sobre el detalle y monto de las
operaciones efectuadas el 28 de febrero de 2017, pese a que ello fue solicitado
por la señora Delgado; siendo que ello involucra una afectación de carácter no
patrimonial.

De la falta de atención de los reclamos

denunciante, toda vez que el Banco no dio respuesta a los reclamos de fecha 26
de abril y 12 de agosto de 2017; siendo que ello involucra una afectación de
carácter no patrimonial.

99. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General21, la graduación de la

sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben
prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado
que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En consecuencia, la sanción a ser
impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de
protección al consumidor, correspondiendo en este caso imponer al Banco una multa por
las infracciones cometidas y considerando la afectación patrimonial y no patrimonial
generada en la consumidora, imponer las siguientes sanciones:
(i) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por la atribución de consumos no
reconocidos efectuados el 28 de febrero de 2017: dos (2) UIT. La cual se disgrega
de la siguiente manera:
21 TUO DE LA LEY 27444 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado mediante Resolución
Ministerial N° 0113-2017-JUS
Artículo 246º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa,
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el
infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser
proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su
graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución
que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
(…)

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N Fecha de Monto MULTA

° transacción
1 28/02/17 11.58 0.50
2 28/02/17 62.22 0.50
3 28/02/17 148.89 0.50
4 28/02/17 291.71 0.50
(ii) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por impedir que la señora Delgado
que el día 28 de febrero de 2017 presentase su reclamo por las operaciones no
reconocidas: dos (2) UIT.
(iii) Infracción a los artículos 18 y 19º del Código, por no haber cumplido con la
información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017: dos (2) UIT.
(iv) Infracción a los artículos 18 y 19º del Código, por no haber permitido que la señora
Delgado pueda hacer efectivo el Seguro de Protección contra fraudes: dos (2) UIT.
(v) Infracción a los artículos 1º literal b, artículo 2° incisos 1 y 2 del Código, por no
haber informado el detalle y monto de las transacciones efectuadas: dos (2) UIT.
(vi) Infracción al artículo 88.1 del Código, por no haber atendido los reclamos N°
2030782 y N° 2172510: dos (2) UIT.
Circunstancia Atenuante
100. En el presente caso, se considera como circunstancia atenuante las siguientes el hecho
que el Banco haya optado por allanarse a la presente imputación, lo cual configura la
circunstancia atenuante de la sanción prevista en el numeral 3 de la sección de
atenuantes del artículo 112° del Código22.
101. Por tanto, de conformidad con lo señalado en el numeral 4.7.1. literal e) de la Directiva N°
006-2017/DIR-COD-INDECOPI, corresponde rebajar las multas base (2 UIT’s) y sancionar
al Banco de la forma siguiente:
(i) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por la atribución de consumos no
reconocidos efectuados el 28 de febrero de 2017: Amonestación.
(ii) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por impedir que la señora Delgado
que el día 28 de febrero de 2017 presentase su reclamo por las operaciones no
reconocidas: Amonestación.
(iii) Infracción a los artículos 18 y 19º del Código, por no haber cumplido con la
información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del 2017: Amonestación.
(iv) Infracción a los artículos 18 y 19º del Código, por no haber permitido que la señora
Delgado pueda hacer efectivo el Seguro de Protección contra fraudes:
Amonestación.
(v) Infracción a los artículos 1º literal b, artículo 2° incisos 1 y 2 del Código, por no
haber informado el detalle y monto de las transacciones efectuadas:
Amonestación.
22
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera
como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no
de las costas.

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(vi) Infracción al artículo 88.1 del Código, por no haber atendido los reclamos N°
2030782 y N° 2172510: Amonestación.
Costas y costos del procedimiento
102. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI23 dispone que es potestad de la autoridad administrativa
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el
Indecopi.
103. El proveedor deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado a
partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar a la denunciante las
costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36.00 24.
104. El proveedor tiene la obligación de presentar ante el OPS los medios probatorios que
acrediten el pago de las costas del procedimiento en el plazo máximo de cinco (05) días,
apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) por incumplimiento de
mandato, en los términos establecidos por el artículo 118° del Código 25.
105. Para hacer efectivo el apercibimiento señalado, el consumidor deberá comunicar por
escrito el incumplimiento, a este órgano resolutivo.
106. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, los
interesados podrán solicitar el reembolso de los costos en que hubiese incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
107. Sin perjuicio de lo anterior, es preciso señalar que el artículo 112° del Código, establece
entre las circunstancias atenuantes la del reconocimiento o allanamiento, cuyo numeral 3
establece expresamente lo siguiente:
“(…) En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la

presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.” (subrayado agregado)
108. En ese sentido, y tomando en consideración que en el presente procedimiento el

proveedor denunciado ha optado por allanarse a la denuncia interpuesta, corresponde
exonerarlo del pago de los costos del procedimiento.
23
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
(Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
24
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
25
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

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RESOLUCIÓN
PRIMERO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción a los
artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado
acreditado que permitió la realización de transacciones efectuadas por internet con la tarjeta de
crédito de la señora Delgado, el día 28 de febrero de 2017, las mismas que no reconoce.
SEGUNDO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción a los
acreditado que no permitió que el día 28 de febrero de 2017, la señora Delgado presente su
reclamo formal por las compras efectuadas, dado que se le informó que las mismas se
encontraban en el sistema pendientes de procesar.
TERCERO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción a los
acreditado que no cumplió con la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto del
2017, en tanto se señaló la señora Delgado que los importes comprometidos ya no estaban
pendientes, y que el disponible ya estaba reestablecido en su tarjeta de crédito, lo que se
contradice con el estado de cuenta enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se
cargaron las operaciones realizadas el 28 de febrero de 2017.
CUARTO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción a los
acreditado que no permitió que la señora Delgado pueda hacer efectivo el Seguro de
Protección contra fraudes, para que le puedan reconocer y devolver el monto de las
transacciones no reconocidas.
QUINTO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción a los
artículos 1º literal b, artículo 2° incisos 1 y 2 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que no informó a la señora Delgado el detalle y
monto de las transacciones efectuadas.
SEXTO: Sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una Amonestación por infracción al
artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado
acreditado que no atendió los reclamos N° 2030782 (26 de abril de 2017) y N° 2172510(12 de
agosto de 2017), presentados por la señora Delgado.
SÉPTIMO: Ordenar a Banco Falabella Perú S.A., como medidas correctivas que, en un plazo
de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución:
(i) Cumpla con extornar a la Tarjeta de Crédito de la señora Delgado, las sumas
siguientes, con los respectivos intereses, gastos, comisiones, penalidades y otros
conceptos que se hayan generado por dichos conceptos:
Paypal Gearbest

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Paypal Gearbest
(ii) Cumpla con dar respuesta al Reclamo N° 2030782, de fecha 26 de abril de 2017 y
el Reclamo N° 2172510, de fecha 12 de agosto de 2017; informando, asimismo,
sobre el número de operaciones y el monto de las mismas.
Banco Falabella Perú S.A. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una
multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en
la presente resolución.
CUARTO: Ordenar a Banco Falabella Perú S.A. el pago de las costas y costos del
procedimiento y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las costas
de esta instancia a la parte denunciante ascendente a S/ 36.00. Asimismo, exonerar a Banco
Falabella Perú S.A. del pago de los costos del procedimiento, en mérito al allanamiento
presentado en sus descargos.
Banco Falabella Perú S.A. tiene la obligación de presentar ante el OPS los medios probatorios
que acrediten el pago de las costas del procedimiento en el plazo máximo de cinco (05) días,
apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) por incumplimiento de mandato, en
los términos establecidos por el artículo 118° del Código.
QUINTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar
que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor del Indecopi de Piura en un plazo máximo de quince
(15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación 26, caso contrario la
resolución quedará consentida27.
SEXTO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N°
005-2017/DIR-COD-INDECOPI28, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de
26
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
V. Apelación
5.1. Plazos
5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar.
(…)
27
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO N° 006-2017-JUS
Artículo 220.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
28
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO
1.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos y Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una
declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la
resolución quede consentida, el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según

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Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no

requieren de una declaración de consentimiento expreso.
SÉPTIMO: Disponer la inscripción de Banco Falabella Perú S.A. en el Registro de Infracciones

y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119° 29 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Susan Camero Cruz

Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor del Indecopi de Piura
corresponda, que deje constancia de ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de
ser el caso.
29
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.

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Saga, Operación No Reconocida

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ÓRGANO RESOLUTIVO DE

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0084-2018/PS0-INDECOPI-PIU

Piura, 30 de enero de 2018

1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 17 de noviembre de 2017, el ORPS inició un

2. El 21 de diciembre de 2017, vía Portal Web del Indecopi, y el 26 de diciembre de 2017, a

Cuestión previa: Respecto a la imputación realizada mediante la resolución N° 1

3. Mediante Resolución N° 1, del 17 de noviembre de 2017, el ORPS resolvió:

“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

4. Que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 210° numeral 1 del TUO de la Ley N°

6. De la revisión de la Resolución N° 1, se aprecia que se imputó al Banco que no habría

7. En tal sentido, se aprecia la existencia de un error material, al haberse consignado en la

8. Por tanto, al haberse verificado la existencia de un error material contenido en la

PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

(iii) No habría cumplido con la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto

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una presunta infracción al deber de idoneidad tipificado en los artículos 18 y 19º

PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador e imputar cargos contra El

(iii) No habría cumplido con la información emitida en la Carta de fecha 11 de agosto

Marco Legal Aplicable

Del deber de idoneidad

12. La determinación de la responsabilidad del proveedor ha sido establecida también en el

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Del deber de información

16. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la

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De la falta de atención al reclamo

18. En el artículo 88 literal 1 del Código de Protección y Defensa al Consumidor establece

Presuntas infracciones a analizar

De las operaciones no reconocidas realizadas el 28 de febrero de 2017

21. Al respecto, conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de

22. Sin embargo, la comprobación de un hecho negativo –como la no realización de

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24. Asimismo, el Tribunal Constitucional se ha pronunciado sobre la carga probatoria dinámica

26. Sin embargo, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

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N° Fecha Transacción Descripción Monto

De la no presentación del reclamo el 28 de febrero de 2017

33. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo.

34. No obstante, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

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35. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad

37. En diversos pronunciamiento9, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, ha

Del incumplimiento de lo informado mediante carta del 11 de agosto de 2017

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enviado en el mes de octubre donde se aprecia que se han cargado un total de 5

42. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo.

43. No obstante, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

44. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad

N° Fecha de Fecha de Detalle de movimientos Monto

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47. Asimismo, obra en el expediente administrativo el Reclamo N° 2172510, de fecha 12 de

Del impedimento para hacer efectivo el seguro de protección contra fraudes

53. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo; no

54. De este modo, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

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55. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad

56. Si bien se ha señalado anteriormente que es el consumidor quien debe probar la

57. Asimismo, el Tribunal Constitucional se ha pronunciado sobre la carga probatoria dinámica

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62. A mayores, en la carta de fecha 11 de agosto de 2017, a través de la cual dio de

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67. En su escrito de descargos, el Banco se allanó al procedimiento administrativo.

68. No obstante, en virtud a lo dispuesto en el numeral 3.6 de la Directiva N° 005-2017/DIR-

69. Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad

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72. Asimismo, el Tribunal Constitucional se ha pronunciado sobre la carga probatoria dinámica