CASO DE ESTUDIO MARKETING DE SERVICIOS

DISNEY
Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean experiencias y
recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de
los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.

Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una
sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.
Es bueno compartir las “Buenas prácticas de Marketing” que tiene Disney como servicio:
 Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
 Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
 Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia
Armónica.
 Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
 Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada
y planificada.
 Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos,
eventos, etc.
 Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y
mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
Disney vende una experiencia familiar y agradable.

PROBLEMÁTICA
El grupo Walt Disney Co informó el martes ganancias menores a las esperadas en su
primer trimestre fiscal, por un declive en los anuncios de televisión, en las visitas a sus
parques y en su negocio cinematográfico en medio de la desaceleración económica
mundial.

Un debilitamiento en los negocios minorista y de licencias de Disney también afectó a

los resultados, mientras que su unidad cinematográfica quedó rezagada frente a las fuertes
ventas de DVD de "Pirates of the Caribbean: At World's End" y "Ratatouille" logradas el
año pasado.

La utilidad neta de Disney se redujo un 32%, a 845 millones de dólares, o a 45 centavos

de dólar por papel, frente a los 1,250 millones de dólares, o 63 centavos por acción, del
primer trimestre del pasado año fiscal.

Excluyendo las ganancias por la venta de inversiones en servicios de televisión paga en

América Latina, las utilidades cayeron a 41 centavos por título, por debajo de los 50
centavos que, en promedio, esperaban los analistas, de acuerdo a Reuters Estimates.
Los ingresos de la compañía cayeron un 8%, a 9,600 millones de dólares, desde los 10,450
millones de dólares del mismo lapso del año anterior.

Los analistas habían estimado, en promedio, ingresos de 10,070 millones de dólares en el

primer trimestre fiscal, de acuerdo a Reuters Estimates.