UNIDAD 1 INTRODUCCION A LA GESTION DE SERVICIOS DE TI

Competencias específicas a desarrollar en la unidad

Comprende la función del Ingeniero en Informática en su entorno y su papel estratégico

dentro de las organizaciones.

1.1 EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMÁTICO EN UN ENTORNO GLOBALIZADO Y

SU MEDIO AMBIENTE

La Informática es una ciencia aplicada cuyos principios y técnicas se encuentran

directamente relacionadas con el tratamiento de información mediante sistemas
automatizados.

Una característica que distingue a la Informática de otras ciencias es su amplitud de

aplicaciones, no existiendo prácticamente campo del conocimiento, del hacer y del
desenvolvimiento humano donde no pueda ser empleado un recurso informático.

El Ingeniero en Informática se orienta o proyecta a producir cambios positivos y generar

un impacto que beneficie a la sociedad global mediante la aplicación de técnicas
modernas de gestión industrial, interpretación de tecnologías de procesos y sentido
económico de las decisiones. Se desempeña eficientemente en la gestión de los recursos
humanos, materiales y financieros, en el marco legal y ambiental apropiado, para
contribuir a soluciones de problemas relativo a la automatización de la información y
procesos productivos en las organizaciones

La formación integral del Ingeniero en Informática desarrolla competencias académicas y

profesionales que le permitirán comunicarse adecuadamente e interpretar la literatura
técnica de su área, incluso en lengua extranjera, asumiendo un liderazgo con
responsabilidad social y ambiental, sentido de calidad, valoración ética del trabajo,
respeto a la diversidad, aceptación y tolerancia, alcanzando un pensamiento crítico, que le
permitirá trabajar en equipos de alto desempeño y relacionarse efectivamente con
profesionales de otras áreas, manteniéndose en los estándares de actualización y a la
vanguardia con las tecnologías emergentes, con actitud y aptitud para la investigación,
que orienten la búsqueda de respuestas innovadoras para la transformación y el
desarrollo auto sostenido de la región y el entorno global.
1.2. El papel del ingeniero informático en la generación de servicios de valor
agregado dentro de una organización

Debido a que su objetivo principal es la aplicación de la ciencia para el diseño y desarrollo

de soluciones que emplean Tecnologías de Información y comunicación al interior de las
organizaciones, se ha establecido como una rama de la ingeniería.

El Rol del Ingeniero Generando Servicios

 Consiente incremento en la comunicación y la interdependencia entre los países

del mundo, propicia unificar mercado, sociedades, culturas.

 Transformaciones sociales, económicas y políticas

 Desarrollo de Sistemas para las Empresas “empodera” ya que permite mejorar o

en algunos casos transformar la manera en como se llevan a cabo las actividades
diarias

 Implementación de Sistemas hace una empresa competitiva

 Hay que considerar que la tecnología no esta unida a un sector en particular, los
conocimientos y paradigmas que emplea tienen un carácter propio.

 Capacidad de analizar, modelar las soluciones y gestionar los requisitos del

producto, es decir, debe estar preparado para participar y desarrollar cualquiera de
las actividades implicadas en las fases del ciclo de vida de desarrollo de software,
en productos software y aplicaciones de dimensión media.

 Capacidad para analizar, diseñar, construir e implementar sistemas basados en

computadoras, que soporten aplicaciones técnicas, comerciales, industriales, no
convencionales y de negocios en general, utilizando técnicas y métodos que
aseguren eficiencia.

 Capacidad de especificar, modelar, diseñar, implantar, verificar, integrar,

configurar, mantener y evaluar el rendimiento de cualquier sistema informático así
como cada uno de sus componentes o partes.

 Por ello debe contar con sólidos conocimientos de las técnicas, dispositivos y
herramientas propias del ámbito que le capaciten para la especificación, diseño,
montaje, depuración, mantenimiento y evaluación del rendimiento del hardware de
 computadores y sus periféricos habituales. Asimismo, debe ser competente para el
desarrollo del software del sistema que posibilita una gestión eficaz de los
recursos hardware del sistema informático.

 Aunque en la actualidad no es una actividad profesional regulada, este hecho

puede cambiar en breve debido a ese proceso que se vive en la actualidad de
consolidación de la identidad del ingeniero en informática. Podemos en este
sentido citar unas competencias específicas transversales:

 Auditoria: Efectuar el diagnóstico de los sistemas informáticos de la empresa

desde diferentes ángulos: técnico, organizativo, funcional, económico y humano.
Análisis de los procedimientos, accesos, seguridad en vigor. Proponer las
soluciones de mejora y controlar la puesta en marcha. Supervisar, controlar y dar
validez a los procesos de desarrollo. Asegurar la conformidad del sistema
informático a la legislación en vigor.

 Peritaje: Redactar y firmar informes, dictámenes, y peritaciones con validez oficial

ante las Administraciones públicas, Tribunales de Justicia, y Corporaciones
Oficiales, en todos los asuntos relacionados con la Informática.

1.3. Retos actuales del ingeniero informático y de las áreas de TI

El Ingeniero en Informática administra las tecnologías de información de las instituciones y

organizaciones (sistemas de telecomunicaciones y redes, sistemas de información, bases
de datos, seguridad, infraestructura y servicios de cómputo); además formula, gestiona y
evalúa el desarrollo de soluciones informáticas en las organizaciones e instituciones.

También el ingeniero se encarga de analizar, modelar, desarrollar, implementar y

administrar sistemas de información para aumentar la productividad y competitividad de
las organizaciones

1.4. Importancia de la gestión de servicios de TI.

Gestión de Servicios TI: es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los
Servicios TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en
los beneficios que puede percibir el cliente final.
De acuerdo con lo expresado en la guía práctica de gestión de servicios la concientización
de que los Servicios (TI) son cada vez más importantes para el negocio ha llevado a la
introducción de la Gestión de Servicios (TI), la cual está dirigida a proporcionar datos para
la toma de decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación
profesional con responsabilidades bien definidas. un pre-requisito de las organizaciones
es la disposición incondicional tanto de dirección como del personal (TI) para centrarse en
el cliente y el servicio. la introducción de una gestión de servicios de (TI) efectiva hace
necesario focalizarse menos en funciones y componentes y más en un enfoque guiado
por los procesos del negocio.

Actualmente se propone cambiar el paradigma de Gestión de Servicios de (TI), por una

colección de componentes enfocados completamente a los servicios, usando distintos
marcos de trabajo con las “mejores prácticas”, como por ejemplo la Information
Technology Infrastructure Library itil, International Organization For Standardization ISO,
Control Objectives For Information Technology Cobit, Capability Maturity Model Integration
CMMI For Services; entre otros.

Características

Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas

especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios, tales
capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a través
de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro de la
Gestión de Servicios de TI. Entenderla como una práctica, empieza por entender que
servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que
quieren conseguir sin que tengan la propiedad de los costes y los riesgos.

Importancia de la Gestión de Servicios TI

 Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona una serie de beneficios
entre los que podemos destacar:

 Alinear (TI) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una forma
mejor.

 Mejorar la calidad del servicio (TI), que tiene en cuenta las necesidades de la
compañía.

 Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información actualizada.

 Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la

organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.

 Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la mejor

calidad de servicio posible.

 Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y rendimiento de los

servicios (TI).

 Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.

 Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.

 Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de decisiones.

 Destacar puntos de contacto.

 Centrarse en la mejora continua.

 Evitar reinventar la rueda.

 Supervivencia a largo plazo.

1.5 Ciclo de vida de los proyectos de TI

El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su
fin. un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases sucesivas compuestas por
tareas panificables.

La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto generalmente
implica y, por lo general, está definida por alguna forma de transferencia técnica.

Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para verificar si están
completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la siguiente fase.
No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la aprobación de los
productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos involucrados se consideran
aceptables

Fases de un Proyecto

Fase Inicial

 Fase Conceptual: es la etapa donde nace la idea, se formula el proyecto al

analizar los puntos clave, se toma la decisión favorable de iniciar actividades del
proyecto, se establecen las metas, se hacen los principales nombramientos y
asignaciones de recursos.

Consumo de recursos: 5%

Producto: acta de inicio, enunciado del alcance

Fases Intermedias
  Fase Organizacional: contempla el período de planificar e idear la mejor forma de
hacer realidad lo planteado en la fase conceptual. se diseña la organización y
constituye el equipo de proyecto, se buscan los recursos y se hace el plan maestro
y detallado de actividades.

Consumo de recursos: 15% – 20%

Producto: plan integral del proyecto

 Fase Ejecutiva: en esta etapa es donde se ejecutan los trabajos principales del
proyecto como el desarrollo de los programas, la construcción de las instalaciones,
las pruebas, las entregas, etc.

 Fase de Completación: es el período donde se terminan las actividades, se

cierran los contratos se transfieren los recursos y compromisos a otras
organizaciones, se hace la puesta en marcha, etc.

Consumo de recursos: 15%

Producto: acta de cierre del proyecto

Las fases del ciclo de vida de un proyecto son:

Inicio → Planificación → Ejecución → Cierre del proyecto.

Características de los Ciclos de Vida de un Proyecto

Cuando el resultado de dicho esfuerzo preliminar no sea claramente identificable, lo mejor

es tratar dichos esfuerzos como un proyecto por separado. Las fases del ciclo de vida de
un proyecto no son lo mismo que los Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos.

La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto generalmente
implica y, por lo general, está definida por alguna forma de transferencia técnica.
Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para verificar si están
completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la siguiente fase.
No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la aprobación de los
productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos involucrados se consideran
aceptables. Esta práctica de superponer fases, que normalmente se realiza de forma
secuencial, es un ejemplo de la aplicación de la técnica de compresión del cronograma
denominada ejecución rápida.

No existe una única manera, que sea la mejor, para definir el ciclo de vida ideal de un
proyecto. Algunas organizaciones han establecido políticas que estandarizan todos los
proyectos con un ciclo de vida único, mientras que otras permiten al equipo de dirección
del proyecto elegir el ciclo de vida más apropiado para el proyecto del equipo. Asimismo,
las prácticas comunes de la industria a menudo conducen a usar un ciclo de vida
preferido dentro de dicha industria.

Los ciclos de vida del proyecto generalmente definen:

 Qué trabajo técnico se debe realizar en cada fase (por ejemplo, ¿en qué fase se
debe realizar el trabajo del arquitecto?)
 Cuándo se deben generar los productos entregables en cada fase y cómo se
revisa, verifica y valida cada producto entregable
 Quién está involucrado en cada fase (por ejemplo, la ingeniería concurrente
requiere que los implementadores estén involucrados en las fases de requisitos y
de diseño)

Cómo controlar y aprobar cada fase.

Las descripciones del ciclo de vida del proyecto pueden ser muy generales o muy
detalladas. Las descripciones muy detalladas de los ciclos de vida pueden incluir
formularios, diagramas y listas de control para proporcionar estructura y control.
La mayoría de los ciclos de vida de proyectos comparten determinadas
características comunes:

 El nivel de incertidumbre es el más alto y, por lo tanto, el riesgo de no cumplir con

los objetivos es más elevado al inicio del proyecto. La certeza de terminar con
éxito aumenta gradualmente a medida que avanza el proyecto.
 El nivel de coste y de personal es bajo al comienzo, alcanza su nivel máximo en
las fases intermedias y cae rápidamente cuando el proyecto se aproxima a su
conclusión.
 El poder que tienen los interesados en el proyecto para influir en las características
finales del producto del proyecto y en el coste final del proyecto es más alto al
comienzo y decrece gradualmente a medida que avanza el proyecto.

1.6 Objetivos del gobierno de TI

El Gobierno de las TI es una responsabilidad del más alto nivel directivo y se encuentra
en lo más alto de una pirámide que estaría basada en las operaciones de TI y la gestión
de TI.

Según la norma internacional ISO 38500, el Gobierno de las TI tiene como principal
objetivo evaluar, dirigir y monitorizar las TI para que estas proporcionen el máximo valor
posible a la organización.

El Gobierno de TI deberá alinear proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de

la organización, asegurando el resultado prometido, un resultado económico y una
obtención de ventajas competitivas.

Para un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y normas
de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los objetivos de negocio
de la organización.
El Gobierno de las TI debe ocuparse de tres cuestiones:

1. Qué decisiones deben tomarse para asegurar la gestión y el uso efectivo de las TI.
2. Quienes deben tomar estas decisiones.
3. Cómo serán ejecutadas y monitorizadas.

El Gobierno de las TI incluye las siguientes áreas:

 La alineación entre la estrategia de la organización y de las TI

 Obtención de valor que las TI generan para la organización.

 Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar las TI en su

conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.

 Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar

negativamente en las actividades y procesos de la organización.

 Gestión de los recursos TI y la utilización óptima de los mismo

Las ventajas de implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI son:

 Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y funcionales y el área

de TI.

 Mejora los resultado contables de la organización en general y de las TI en

particular.

 Reduce la ineficiencia y los riesgos.

  Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.

 Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.

 Se preocupa por el cumplimientode las normas estatutarias

y legislativas necesarias para conseguir la credibilidad institucional.

 Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y

objetivos institucionales.

 Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos (sobrecostes, errores

funcionales, retrasos, etc.).

 Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los

grandes sistemas de la organización.

 Consigue realizar un proceso de planificación estratégica de las TI más eficiente.

1.7 Procesos de implantación del gobierno de TI

El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de la

organización con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la implementación de sus
necesidades de Gobierno TI usando ITIL Identifica qué componentes de ITIL deben ser
mejorados desde las necesidades iniciales hasta la implantación de la solución. La hoja
de ruta presenta un proyecto que puede ser largo y que requiere prácticas estrictas de
gestión de proyectos.

Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de implantación de gobierno

de TI y establecer un proyecto adecuado.

Entender los objetivos de negocio y cómo trasladarlos a objetivos de TI.

Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los objetivos
de TI.

Definir el alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o mejorados.

Análisis de la solución. Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres pasos. Se
debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI seleccionados y el estado de
madurez objetivo en el que se desea que estén tras implantar la solución. El análisis de la
distancia entre la situación actual y la situación en la que se desea estar se convierte en
oportunidades de mejora.

Planificación de la solución. En esta fase se identifican iniciativas de mejora factibles y las

traslada a proyectos justificados. Tras su aprobación, dichos proyectos deben ser
integrados en la estrategia de mejora con un plan detallado para alcanzar la solución.

Implementar la solución. Conforme los proyectos van avanzando, el resultado del mismo
debe ser monitorizado y dichos resultados deben servir para tomar decisiones acerca de
las siguientes iteraciones sobre cada uno de los procesos que se han implantado.