PLAN DE RECUPERACION DE LA CARTERA

INSTRUCTOR
JUAN DE DIOS TRIANA QUIROGA

ESTUDIANTE
JOSUE LEONARDO SANGUINO LEAL
CC. 1.102.374.730

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BUCARAMANGA
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

1) IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.2.

2) ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.3.

3) ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.4.

4) COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos
de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente
y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y
mejorar el servicio al cliente.

Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una

de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño

EJEMPLO:
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes.
El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los
procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área
de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo
que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño
en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones más
costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo
de pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y
gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el
repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de
repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado
dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con
una duración predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se
ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe
manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y
desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de
atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la
educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando
material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de
los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el
desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos
“fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno
del Banco y el asesor de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.