UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAD-ESPE

EXTENSION LATACUNGA
DEPARTAMENTO DE ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA

CARRERA DE INGENIERÍA ELECTROMECÁNICA

GESTION DE LA CALIDAD

NIVEL:
NOVENO
AUTOR:

OSCAR DAMIAN CANDO TENORIO

TEMA:

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

TUTOR:

ING. VINICIO NAVARRETE

LATACUNGA

2018
 DESARROLLO

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan 0 superan las expectativas

que sobre él se habían formado; por lo tanto, para la evaluación de la calidad del
servicio es necesario contar con esas expectativas y percepciones reales de los
clientes teniendo en cuenta, además las expectativas y percepciones para la empresa
que son el resultado de un ciclo permanente a partir de los resultados arrojados por
el mismo y son nuevamente procesados para aproximarse aún más a las necesidades
y expectativas de estos, para ello se indican que existen 10 dimensiones para calificar
el nivel de calidad de una empresa o servicio se muestran. (Muñoz, 1999, pág. 210)

DIMENSIONES CARACTERISTICAS
Capacidad de realizar el servicio prometido
de manera correcta y continua.
La fiabilidad es un importante contribuidor
FIABILIDAD de la imagen de la marca o la empresa y
también es considerada una de las
dimensiones fundamentales de la calidad
por la mayoría de usuarios finales.
Velocidad de respuesta ante las
TIEMPO DE RESPUESTA
necesidades del cliente.
ACCESIBILIDAD Facilidad para establecer contacto.
Educación, respeto, consideración y
CORTESIA amabilidad del personal en contacto con el
cliente.

Capacidad y conocimiento de los recursos

COMPETENCIA TECNICA necesarios para realizar el servicio.

Mantener informado al cliente en un

lenguaje que pueda entender, escuchar sus
COMUNICACIÓN necesidades y capacidad para explicar lo
sucedido.

Confianza, reputación y honestidad de la

CREDIBILIDAD
empresa.
Confianza en no asumir riesgo alguno en las
SEGURIDAD transacciones con la empresa, ni siquiera de
tipo financiero o de confidencialidad.

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Esfuerzo y capacidad de la empresa para

DEL CLIENTE conocer a los clientes y sus necesidades.

Apariencia de las instalaciones físicas,

ASPECTOS FÍSICOS TANGIBLES equipo y personal.
 En relación con la calidad del material, la
IMPORTE DEL MATERIAL Y SERVICIO transformación, etc.

La calidad está relacionada con el junto de atributos o de servicios que componen

una presentación y la evaluación que el receptor da a los mismos. (Dinahosting SL,
2012)

Ilustración 1. Dimensiones de la calidad.

Fuente: Marketing y Gestión de Servicios, Christian Gronroos, 1994

Considerando lo anterior, los directivos que lideran la gestión de la calidad no

solamente deben poseer competencias para la gestión de la organización, sino que
también deben tener la capacidad de detectar las expectativas de sus clientes,
estableciendo los procesos que puedan proporcionarle satisfacción a los clientes en
el corto plazo.

Bibliografía
 Dinahosting SL. (26 de Septiembre de 2012). ISO9001 y la Calidad. Obtenido
de http://iso9001calidad.com/diseno-del-cuestionario-satisfaccion-63.html

 Muñoz, A. (1999). La Gestion de la Calidad total en la Administración Publica.

España: Díaz de Santos, S. A.