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MOMENTOS DE VERDAD.
Es considerado como el instante en el que el cliente
se pone en contacto con el servicio de la empresa y
sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca da la calidad del mismo.
Los momentos de verdad se materializan no solo
físicamente entre persona a persona, esta variable no
es algo determinante ya que también el momento se puede materializar con cualquier
elemento de la empresa como lo puede ser la infraestructura, señalamiento u oficinas,
entre otras. Pero puede pasar lo contrario cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas se le conoce como momento crítico de verdad.
Los momentos de verdad son cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto
con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su
servicio.
Desde el mismo instante en que el cliente entra al establecimiento comercial o cual sea el
negocio. Desde ese momento sabemos que una mala atención afectaría de forma
inmediata la percepción sicológica o física que ellos tengan de nuestra empresa, debido a
que la suma de estos momentos de verdad conforma la imagen que el cliente tiene de la
organización.
Cuando el cliente ejecuta la acción de compra y sale satisfecho. Sin embargo no podemos
olvidar que también se materializan cuando no se realiza la acción de compra ya que este
al igual tuvo contacto con la empresa.
A partir de ese contacto que tiene el cliente con el servicio él va forma una opinión
negativa o positiva acerca de la calidad del mismo.
Descripción de la actividad:
Realizar en cartelera y buscar los momentos críticos y no críticos del ciclo de servicio e
identificando los momentos de verdad que se puedan presentar en las siguientes situaciones:
SITUACIÓN 2: En un supermercado.
SITUACIÓN 3: En un hotel.
SITUACIÓN 5: En un hospital