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TRIANGULO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD.
Es considerado como el instante en el que el cliente
se pone en contacto con el servicio de la empresa y
sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca da la calidad del mismo.
Los momentos de verdad se materializan no solo
físicamente entre persona a persona, esta variable no
es algo determinante ya que también el momento se puede materializar con cualquier
elemento de la empresa como lo puede ser la infraestructura, señalamiento u oficinas,
entre otras. Pero puede pasar lo contrario cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas se le conoce como momento crítico de verdad.

¿QUE SON MOMENTOS DE VERDAD?

Los momentos de verdad son cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto
con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su
servicio.

Existen momentos de verdad positivos y negativos dependiendo cual sea la situación


presentada. Así mismo se subclasifican en momentos críticos y/o normales según el caso.
Los momentos críticos de verdad son los que inciden radicalmente en la satisfacción del
cliente de manera esencial y si no son manejados correctamente pueden conducir al
descontento, la pérdida de confianza, y posible pérdida del cliente. Estos momentos
varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Desde el mismo instante en que el cliente entra al establecimiento comercial o cual sea el
negocio. Desde ese momento sabemos que una mala atención afectaría de forma
inmediata la percepción sicológica o física que ellos tengan de nuestra empresa, debido a
que la suma de estos momentos de verdad conforma la imagen que el cliente tiene de la
organización.

Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio


se vuelve mediocre. El servicio excelente no ocurre por casualidad.
¿CÓMO SE MATERIALIZAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Cuando el cliente ejecuta la acción de compra y sale satisfecho. Sin embargo no podemos
olvidar que también se materializan cuando no se realiza la acción de compra ya que este
al igual tuvo contacto con la empresa.

A partir de ese contacto que tiene el cliente con el servicio él va forma una opinión
negativa o positiva acerca de la calidad del mismo.

CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros


clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con la empresa.
ACTIVIDAD:

1. En compañía de su equipo de trabajo presente ejemplos relacionados con los momentos


de verdad y ciclo del servicio:

Descripción de la actividad:

Realizar en cartelera y buscar los momentos críticos y no críticos del ciclo de servicio e
identificando los momentos de verdad que se puedan presentar en las siguientes situaciones:

SITUACIÓN 1: Cenar en un restaurante.

SITUACIÓN 2: En un supermercado.

SITUACIÓN 3: En un hotel.

SITUACION 4: En una entidad financiera

SITUACIÓN 5: En un hospital

2. Presente en compañía de su equipo de trabajo la propuesta del ciclo de servicio ideal en


un dramatizado.

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