Escucha Activa

En el mundo actual de alta tecnología, alta velocidad y alto estrés, la comunicación es más importante
que nunca, sin embargo, parece que dedicamos cada vez menos tiempo a escucharnos unos a otros. La
escucha genuina se ha convertido en un regalo raro, el regalo del tiempo. Ayuda a construir relaciones,
resolver problemas, asegurar comprensión, resolver conflictos y mejorar la precisión. Con los clientes, la
escucha efectiva crea confianza, relaciones más significativas y mayores ventas. Aquí hay 10 consejos
para ayudarlo a desarrollar habilidades para escuchar efectivas.

Paso 1: Ve a la cara al hablante y mantén el contacto visual:

En la mayoría de las culturas occidentales, el contacto visual se considera un ingrediente básico de la
comunicación efectiva. Cuando hablamos, nos miramos a los ojos. Eso no significa que no pueda
mantener una conversación de un lado del cuarto al otro, pero si la conversación continúa, tu (o la otra
persona) se acercaran para continuar conversando. El deseo de una mejor comunicación los une.

Al estar conversando da a tus compañeros de conversación la cortesía de verles a la cara y poner a un

lado las distracciones. Mirarlos, incluso si no te miran a ti. La timidez, la incertidumbre u otras
emociones, junto con las diferencias culturales, pueden inhibir el contacto visual en algunas personas
bajo ciertas circunstancias.

Paso 2: Sé atento, pero relajado.

Ahora que has hecho contacto visual, relájate. No tienes que mirar fijamente a la otra persona. Puedes
mirar hacia otro lado de vez en cuando y mantener una conversación. Lo importante es estar atento. El
diccionario dice que "atender" a otra persona significa:
• Estar presente.
• Dar atención.
• Aplicar o dirigirte a ti mismo.
• Poner atención.
• Estar listo y dispuesto para servir.

Elimina mentalmente las distracciones, como actividades de fondo o ruido. No te distraigas con tus
propios pensamientos, sentimientos o prejuicios.

Paso 3: Mantén una mente abierta.

Escucha sin juzgar o asumir mentalmente sobre las cosas que te dice la persona que habla. Si lo que te
dice no te hace sentido, sigue adelante, pero no te digas a ti mismo: "Bueno, eso no tiene sentido". Tan
pronto como te dejas llevar por prejuicios, has comprometido tu eficacia como oyente.

Escucha sin adelantarte a conclusiones. Recuerda que el hablante está utilizando el lenguaje para
representar los pensamientos y sentimientos dentro de su cerebro. No sabes cuáles son esos
pensamientos y sentimientos y la única forma de averiguarlo es escuchando.

No vayas finalizando las oraciones del otro. Ocasionalmente, un participante disminuirá su ritmo mental
lo suficiente como para escuchar con eficacia, y luego intentará acelerar la conversación del que habla
interrumpiendo y terminando las oraciones. Esto generalmente interrumpe el pensamiento del hablante
y conduce a suposiciones incorrectas por parte del oyente.
Paso 4: Escucha las palabras e intenta imaginar lo que dice el hablante.
Permite a tu mente crear un modelo de la información que se está transmitiendo. Ya sea una imagen
literal o una disposición de conceptos abstractos, su cerebro hará el trabajo necesario si se mantiene
enfocado, con los sentidos completamente alerta. Cuando estés escuchando durante largos períodos de
tiempo, concéntrate y recuerda palabras y frases clave.

Cuando tengas que escuchar, no pierdas el tiempo planeando qué responder. No puedes ensayar y
escuchar al mismo tiempo. Piensa solo en lo que la otra persona está diciendo.

Finalmente, concéntrate en lo que se dice, incluso si te aburre. Si tus pensamientos comienzan a

divagar, obliga inmediatamente a reenfocarte.

Paso 5: No interrumpas y no impongas tus "soluciones".

A los niños se les solía enseñar que es grosero interrumpir. Ciertamente, lo contrario está siendo
modelado en la sociedad de hoy, donde se exime el comportamiento ruidoso y agresivo en tu cara,
inclusive se llega a fomentar.

La interrupción envía una variedad de mensajes. Dice:

• "Soy más importante que tú".
• "Lo que tengo que decir es más interesante, preciso o relevante".
• "Realmente no me importa lo que piensas".
• "No tengo tiempo para tu opinión".
• "Esto no es una conversación, es un concurso y voy a ganar".

Todos pensamos y hablamos a ritmos diferentes. Si eres un pensador rápido y un hablador ágil, la carga
recae en ti para relajar tu ritmo para el hablante más lento y reflexivo.

Cuando escuches a alguien hablar sobre un problema, abstente de sugerir soluciones. Si el hablante está
buscando consejo, lo pedirá. La mayoría de nosotros preferimos descubrir nuestras propias soluciones.
Si en algún punto, está absolutamente convencido de tener una solución excelente, debes al menos
solicitar el permiso del hablante preguntando: "¿Le gustaría saber una idea que pienso?"

Paso 6: Espere a que el hablante haga una pausa para hacer preguntas aclaratorias.
Cuando no entiendas algo, por supuesto debes pedirle al hablante que te lo explique. Pero en lugar de
interrumpir, espera hasta que el haga una pausa. Luego di algo como: “¿Podría explicarme un poco más
sobre … ? Ya que no entendí muy bien lo que me acaba de decir.".

Paso 7: Haz preguntas solo para asegurarte que comprendes lo que se habla.
Una cliente está contando con entusiasmo sobre sus vacaciones y todas las cosas maravillosas que hizo
y vio. Ella comienza a describir un lugar que ambos han visitado. Usted salta con: "Oh, me encantó mi
tiempo allí. Pasamos dos días buceando y luego visitamos una isla remota ... ”. Antes de que te des
cuenta, pasaron treinta minutos y la conversación cambió a tus vacaciones. Estás hablando y ya no
escuchas.

Esta afrenta conversacional en particular ocurre todo el tiempo. Nuestras preguntas llevan a las
personas a direcciones que no tienen nada que ver con el lugar donde pensaban que iban. A veces
volvemos al tema original, pero a menudo no lo hacemos.

Cuando notes que tu pregunta ha extraviado al que habla, asume la responsabilidad de volver a
encarrilar la conversación diciendo algo como: “Sí, lo pasamos muy bien. Cuénteme más sobre su
aventura de vacaciones".
Paso 8: Trata de sentir lo que el hablante está sintiendo.
Si te sientes triste cuando la persona con quien estás hablando expresa tristeza, alegre cuando expresa
alegría, temerosa cuando describe sus miedos y transmite esos sentimientos a través de sus palabras y
expresiones faciales, entonces tu efectividad como oyente está asegurada. La empatía es el corazón y el
alma de la buena escucha.

Para experimentar la empatía, debes ponerte en el lugar de la otra persona y permitirte sentir lo que es
ser esa persona en ese momento. Esto no es una cosa fácil de hacer. Se necesita energía y
concentración. Pero es una cosa generosa y útil de hacer, y facilita la comunicación como nada más lo
hace.

Paso 9: Da al hablante retroalimentación regular.

Demuestra que entiendes de dónde viene el hablante al reflejar los sentimientos de él o ella. "¡Debe
estar muy emocionado!" "Qué terrible experiencia para usted". "Puedo ver que está confundido". Si los
sentimientos del hablante están ocultos o no están claros, ocasionalmente parafrasea el contenido del
mensaje. De lo contrario, si entiendes los sentimientos del hablante, simplemente asiente y muestra tu
comprensión a través de las expresiones faciales apropiadas y un ocasional "hmmm" o "uh huh".

La idea es darle al orador alguna prueba de que estás escuchando y de que estás siguiendo su línea de
pensamiento, y no dejarse llevar por tus propios pensamientos mientras la persona habla.

En situaciones de tareas, independientemente de si estás en el trabajo o en el hogar, repite siempre las

instrucciones y los mensajes para asegurarse de que los entiendes correctamente. Esto se llama
parafrasear.

Paso 10: Presta atención a lo que no se dice, a las señales no verbales.

Si se excluye el correo electrónico y textos, la mayoría de la comunicación directa es probablemente no
verbal. Recopilamos una gran cantidad de información entre nosotros sin decir una palabra. Incluso por
teléfono, se puede aprender casi tanto sobre una persona por el tono y la cadencia de su voz como por
lo que diga.

Al conversar cara a cara con una persona, se puede detectar entusiasmo, aburrimiento o irritación muy
rápidamente en la expresión alrededor de los ojos, el conjunto de la boca, la inclinación de los hombros.

Estas son pistas que no se pueden ignorar. Cuando escuches, recuerda que las palabras solo transmiten
una fracción del mensaje.
Ejercicio

1. Califica tus habilidades de escucha activa:

(1 = Oportunidad, 2 = Promedio y 3 = Cumpliendo consistentemente)

_______ Mantengo el contacto visual.

_______ Me mantengo atento y enfocado en el mensaje del hablante.

_______ Mantengo una mente abierta; no asumiendo ni siendo prejuicioso.

_______ No interrumpo o impongo opiniones personales en las conversaciones.

_______ Hago preguntas solo con el propósito de aclarar el mensaje.

_______ Muestro empatía; trato de entender lo que el hablante está sintiendo.

_______ Proveo retroalimentación mediante lo que observo del lenguaje corporal.

_______ Parafraseo para asegurarme de entender el mensaje.

_______ Respondo y reacciono a las señales no verbales.

2. Basado en tu calificación, ¿que pasos darás para ser un mejor escucha?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. Desafío: Pide a un compañero que observe tus interacciones en el piso de ventas y te

brinde sus opiniones sobre tus habilidades de escucha activa.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________