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MANUAL DE CALIDAD

“TORTILLERIA GONZÁLEZ”

Elaborado por: Juan Carlos González Pérez Revisado y Aprobado por: Eva Cabrera
Ramírez

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Índice

Sección 1. Objeto y campo de aplicación .......................................................... 3

Sección 2. Objetivo general y especificos ......................................................... 3

Sección 3. Introduccion ........................................................................................... 4

Sección 4. Reseña de la empresa ......................................................................... 4

Sección 5.Mision, vision y valores ....................................................................... 5

Sección 6. Compromiso de la dirección ............................................................ 6

Sección 7 Funciones y responsabilidades........................................................ 6

Sección 8. Diagrama de proceso .......................................................................... 8

Sección 9. KPI’S ........................................................................................................... 9

Sección 10. Politica de calidad ........................................................................... 10

Sección 11. Organigrama de la organización............................................... 10

Sección 12. Herramientas de calidad utilizadas para la solucion de

problemas ....................................................................................................................... 11
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Manual de calidad (tortillería)

SECCION 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

OBJETO
Definir los requisitos que debe cumplir el Sistema de Gestión de la Calidad de la
tortillería ¨GONZÁLEZ´ S.A. de C.V. para demostrar capacidad de controlar los
procesos que determinan la aceptabilidad de los productos y servicios
suministrados por la empresa.

CAMPO DE APLICACIÓN
Este manual es de aplicación a la tortillería ¨GONZÁLEZ¨ S.A. de C.V. para los
procesos de la masa y la tortilla. Este Manual responde a la Norma ISO 9001 en su
versión más reciente para el Sistema de Gestión de la Calidad.

SECCION 2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un manual de calidad para la producción y comercialización de tortillas

fortificadas con maíz en las comunidades de la Calera, Purísima del progreso,
Aldama y Márquez.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Abastecer la demanda interna con un crecimiento en la producción del 10% en

un año y que se mantenga constante en los próximos dos años.
2. Hacer crecer las exportaciones al 30% de la venta total realizada en el mercado
local.
3. Trabajar en el desarrollo de proveedores críticos para que acompañen este
crecimiento.
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4. Analizar mejoras en la calidad de nuestros productos incorporando demandas

específicas de nuestros clientes.
5. Ampliar la cobertura nacional, expandiendo volúmenes de ventas en zonas
existentes y generando nuevos mercados.

SECCION 3. INTRODUCCIÓN

El presente manual de calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad

implementado por el alumno Juan Carlos González Pérez el cual ha sido
estructurado conforme a los requerimientos de la norma ISO 9001 y muestra el
compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de trabajo
que conforman a la TORTILLERIA GONZALEZ en lograr satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes a través de la aplicación eficaz del sistema de Gestión
de Calidad y el mejoramiento continuo del servicio y producto ofrecido.

SECCION 4. RESEÑA DE LA EMPRESA

TORTILLERIA GONZALEZ es una pequeña empresa dedicada a la producción y
venta de tortillas en diferentes presentaciones. Nos caracterizamos por nuestro
sabor inigualable y excelente servicio y calidad, lo cual es ofrecido a un precio
razonable. Contamos con dos locales en los cuales brindamos la mejor atención a
nuestra clientela adquirida durante 10 años consecutivos, los cuales regresan a
disfrutar nuevamente del buen sabor y con toda confianza de ser bien atendidos.
En julio de 2010, con asesoría de algunos familiares que ya tenían negocios
establecidos en este mismo ramo, surge la idea de iniciar esta empresa uniéndose
a ello también el deseo de superación y de una vida mejor. Previo a esta iniciativa
mi familia contaba con un molino el cual era utilizado para maquilar a toda la
comunidad, las personas de este lugar comentaban que hacía falta una tortillería,
razón que me impulso a seguir con este proyecto iniciando con un negocio en la
comunidad de La Calera, posteriormente (2012), abrimos una sucursal en el
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municipio de Purísima del progreso, en 2014 se dio apertura a dos sucursales más
en el municipio de Aldama Guanajuato y en 2015 iniciamos con una última sucursal
en la comunidad de Márquez; cómo podemos observar tuvimos una excelente
aceptación de nuestro producto, ya que este es de muy buena calidad.

SECCION 5. MISION, VISION Y VALORES

MISION

Somos una empresa dedicada a la producción de tortillas de maíz, donde nuestra

misión es dar a conocer nuestro producto a nivel nacional, ya que es un producto
típico del país mexicano y de origen guanajuatense y con el cual contribuimos al
desarrollo de nuestra existencia. La creación de reconocimiento como una de las
marcas líderes en el mercado.

VISION

 Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y

dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.
 Posicionarnos en el mercado para ser líderes en materia de comida típica.
 Proyectarnos en el mercado nacional llegando a toda la población,
mejorando cada día nuestro servicio, y así generar más empleos.
 Lograr compensar a cada cliente con una excelente calidad y atención

VALORES

 Practicar el trato respetuoso

 Comunicación clara y honesta
 Responsabilidad laboral
 Competitividad
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 Integridad laboral
 Constancia y disciplina

SECCION 6. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Se compromete a cumplimentar y mantener este Sistema de Gestión de la Calidad.
Aprobar los recursos requeridos por el Comité de Calidad para el cumplimiento de
sus fines.
Garantizar que las exigencias requeridas por la calidad no sean desplazadas por
las decisiones de programación, prestación y costos.
Definir la responsabilidad, la autoridad y las relaciones entre el personal que realiza,
dirige y verifica tareas que afectan la calidad.

SECCION 7. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

ADMINISTRACIÓN

Es la responsable de la contabilidad de la empresa, liquidación de sueldos, pago a

proveedores, etc.
Asimismo, tiene a su cargo la atención al cliente (distribuidor) tanto sea para quejas
y reclamos, como para atención de pedidos telefónicos.

PRODUCCIÓN

Este sector se encarga de la fabricación de los productos de la masa y la tortilla que

comercializa la tortillería.

COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN

Tiene a su cargo la promoción de productos, elaboración de estrategias de

marketing y comercialización.
Conjuga con los vendedores, y es responsable de la interacción de estos con el
sector despacho.
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COMITÉ DE CALIDAD

Presentar a la Dirección para su aprobación los requerimientos de recursos

necesarios para la implementación del plan de calidad.

Dirección, planeamiento y control de todas las áreas de producción para todos sus
procesos principales.
.
El Comité de Calidad está integrado por el Representante de la Dirección, la
Responsable de Administración, el responsable de Producción y el Responsable
Producción de la masa y la tortilla. En caso de que así lo decidan estas personas,
invitarán a los responsables de otras tareas de los procesos.

RESPONSABLE DE CALIDAD

Hay que asegurar que se establezca, ponga en práctica y mantenga un Sistema de

Gestión de la Calidad.

Intervenir en cualquier etapa de la producción por problemas de calidad.

Informar a la Dirección acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

para su revisión y como base para un mejoramiento de este.

Es el Representante del cliente (en el o los procesos en cuestión).

Tiene autoridad para verificar la aplicación de la política y procedimientos de

aseguramiento de calidad en todas las áreas de la empresa para todos sus procesos
principales.

Interpretar los requisitos de calidad definidos por el cliente.

Mejoramiento de calidad. Participación en las definiciones de los objetivos y planes

de mejoramiento de calidad.

 Preparar instrucciones de trabajo para la verificación de la calidad.

 Verificar documentos.
 Tratar acciones correctivas.
 Analizar indicadores de calidad.
 Generación y administración de registros y datos.
 Participar en estudios de factibilidad técnica.
 Participar en la definición de las características importantes de proceso.
 Elaborar de planes de control.
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SECCION 8.
MODELAR (DIAGRAMA DE PROCESOS)
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SECCION 9.
KPI´S (DASHBOARD)

PROCESO INDICADOR CUMPLIMIENTO

R.H  Aumentar los
porcentajes de
personal formado en
un 5% durante los
últimos dos meses.
 Reducir la rotación de
personal en un 5%
mensual
Compras  Conocer la ratio de
ventas sobre gasto al
100% y actualizarlo
mensualmente
 actualizar y ajustar
diariamente el
presupuesto en un
95%.
Maquinaria y calibración  Reducción al 1% de
inactividad por
semana
 Cumplir con el
programa de
mantenimiento en un
95% mensual
Producción  Mejorar la
productividad diaria
en un 90%
 1% en errores
mensuales de
producción
Ventas  Aumentar diariamente
un 5% la satisfacción
de venta hacia el
cliente
 Expandir en un 75%
el producto a nivel
nacional en los
próximos 6 meses
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SECCION 10. POLITICA DE CALIDAD

Brindar productos de calidad adaptados a las necesidades y requerimientos de

nuestros clientes ofreciéndole una satisfacción hacia ellos, para lo cual nos
esforzamos en implementar y mejorar de manera continua el sistema de gestión de
la calidad bajo normas ISO 9001, mantener personal capacitado y realizar el
seguimiento del mercado para detectar nuevas necesidades.

SECCION 11. ORGANIGRAM DE LA ORGANIZACIÓN

INVERSIONISTAS

ADMINISTRADOR

COLECTOR AMASADOR
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SECCION 12. HERRAMIENTAS DE CALIDAD UTILIZADAS PARA LA

SOLUCION DE PROBLEMAS
En este documento, se describen las mejoras propuestas a implementar en el
negocio. Las herramientas utilizadas son:
• Estudio de Tiempos.
• Mapeo de Procesos.
• Herramientas “Lean” (5S’s)

La Medición del trabajo es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que

invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola
según una norma de ejecución preestablecida. Mediante un estudio de tiempos, se
determinarán los tiempos necesarios para los procesos de elaboración de tortillas y
los demás productos. Se determinará un tiempo estándar, que es el tiempo en que
un operador debe efectuar una operación según la complejidad de la operación cada
paso en los procesos. Posteriormente se realizarán mapeos de los procesos
elaborados con maíz y dichos documentos servirán de normas estándares para su
adecuada realización y mejora continua, alcanzando una mayor productividad como
negocio.

Para la implementación de un estándar en este proceso, se determinó que un lote

de tortillas será de 60. Es decir, las trabajadoras deberán entregar sólo por lotes de
60 tortillas la persona encargada de la recolección y distribución de estas.
A continuación, se muestra un resumen de los tiempos esperados por unidad:

Proceso Tiempo estándar (por unidad)

Tortilla común o de color 24.8 segundos
Tortilla impresa 76 segundos
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MAPAS DE PROCESOS

Un mapa de proceso es una herramienta visual en la que se describe el proceso

adecuado para la fabricación de un producto o para la otorgación adecuada de un
servicio. En este se describen todas las actividades que dicho proceso abarque, así
como el tiempo requerido para su realización. Estos tiempos determinan un
estándar o un tiempo límite en su ejecución, es decir, se espera que
aproximadamente a una trabajadora le tome dicho tiempo el terminar el proceso.
Un mapa de procesos usa dos símbolos: rectángulos y círculos. Éstos para
representar inspecciones y operaciones, respectivamente. Y al final de cada mapa,
se muestra un resumen sobre la cantidad de inspecciones y operaciones
requeridas, así como el tiempo total esperad

Mapa de Procesos de Tortillería Gonzalez

Nombre de
Producción de tortilla de maíz Elaboró: Juan Carlos Gonzalez
Operación:
Fecha: 31/enero/2019 Autorizó: Eva Cabrera Ramírez

Prensado Calentado
Tortilla "cruda"

60 seg 1 Lavado de manos 180 seg 3 Calentado

(90 seg/lado)

Masa de maíz A álmacen

60 seg 1 Verificación de masa Empaquetado de lotes

Tortilla

25 seg 2 Prensado de masa

10 seg 3 Inspección final

5 seg 2 Verificación visual de grosor y diámetro

70 seg/lote 4 Empaquetado de 60 tortilla
1 seg/tortilla
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A calentado
A álmacen final

Símbolo Cantidad Tiempo

4 4 minutos, 15 segundos

3 1 minuto, 15 segundos

IMPLEMENTACIÓN DE 5S´S

La herramienta denominada como 5S’s es una herramienta utilizado en la industria

la cual consta de la aplicación de 5 conceptos básicos a un área de trabajo. La letra
“S” viene del significado japonés, de donde es originaria esta herramienta.
Los conceptos para implementar son:

•Clasificación (Seiri): Eliminar del espacio de trabajo todo aquello que sea inútil o
estorbe.
•Orden (Seiton): Organización eficaz y lógica del espacio de trabajo.
•Limpieza (Seiso): Suprimir la suciedad en el área de trabajo.
•Estandarización (Seiketsu): Prevención de otros problemas como la suciedad y el
desorden.
•Disciplina (Shitsuke): Fomentar los esfuerzos y lograr una cultura sobre estos
trabajos.

El objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más

limpios de forma permanente para lograr una mayor productividad y un mejor
entorno laboral. Es simple, pero tiene grandes alcances en el crecimiento efectivo
de una empresa.
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En TORTILLERIA GONZÁLEZ, se planea realizar una campaña de aviso sobre

estas mejoras, para que cada trabajadora cumpla con cada uno de los conceptos y
obtenga una mejor cultura de trabajo. Debido a la dificultad de inspección para cada
trabajadora, se otorgarán incentivos para quien cumpla con estos requerimientos.
Así como consecuencias para quien falle en esta implementación.
.